BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. 1. Profil Bank Muamalat Indonesia Indonesia

77 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian 1. Profil Bank Muamalat Indonesia Indonesia PT Bank Muamalat Indonesia Indonesia Tbk didirikan pada 24 Rabius Tsani 1412 H atau 1 Nopember 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan Pemerintah Indonesia, dan memulai kegiatan operasinya pada 27 Syawwal 1412 H atau 1 Mei 1992. Dengan dukungan nyata dari eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se- Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha Muslim, pendirian Bank Muamalat Indonesia Indonesia juga menerima dukungan masyarakat, terbukti dari komitmen pembelian saham perseroan senilai Rp 84 miliar pada saat penandatanganan akta pendirian perseroan. Selanjutnya, pada acara silaturahmi peringatan pendirian tersebut di Istana Bogor, diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang turut menanam modal senilai Rp 106 miliar. Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan, Bank Muamalat Indonesia berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa. Pengakuan ini semakin memperkokoh posisi perseroan sebagai bank syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun produk yang terus dikembangkan.

78 Pada akhir tahun 90an, Indonesia dilanda krisis moneter yang memporakporandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara. Sektor perbankan nasional tergulung oleh kredit macet di segmen korporasi. Bank Muamalat Indonesia pun terimbas dampak krisis. Di tahun 1998, rasio pembiayaan macet (NPF) mencapai lebih dari 60%. Perseroan mencatat rugi sebesar Rp 105 miliar. Ekuitas mencapai titik terendah, yaitu Rp 39,3 miliar, kurang dari sepertiga modal setor awal. Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat Indonesia mencari pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh Islamic Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab Saudi. Pada RUPS tanggal 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang saham Bank Muamalat Indonesia. Oleh karenanya, kurun waktu antara tahun 1999 dan 2002 merupakan masamasa yang penuh tantangan sekaligus keberhasilan bagi Bank Muamalat Indonesia. Dalam kurun waktu tersebut, Bank Muamalat Indonesia berhasil membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya dan dedikasi setiap Kru Muamalat, ditunjang oleh kepemimpinan yang kuat, strategi pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan terhadap pelaksanaan perbankan syariah secara murni. Melalui masa-masa sulit ini, Bank Muamalat Indonesia berhasil bangkit dari keterpurukan. Diawali dari pengangkatan kepengurusan baru dimana seluruh anggota Direksi diangkat dari dalam tubuh Bank Muamalat Indonesia, Bank Muamalat Indonesia kemudian menggelar

79 rencana kerja lima tahun dengan penekanan pada (1) tidak mengandalkan setoran modal tambahan dari para pemegang saham, (2) tidak melakukan PHK satu pun terhadap sumber daya insani yang ada, dan dalam hal pemangkasan biaya, tidak memotong hak Kru Bank Muamalat Indonesia sedikitpun, (3) pemulihan kepercayaan dan rasa percaya diri kru Bank Muamalat Indonesia menjadi prioritas utama di tahun pertama kepengurusan direksi baru, (4) peletakan landasan usaha baru dengan menegakkan disiplin kerja Bank Muamalat Indonesia menjadi agenda utama di tahun kedua, dan (5) pembangunan tonggaktonggak usaha dengan menciptakan serta menumbuhkan peluang usaha menjadi sasaran Bank Muamalat Indonesia pada tahun ketiga dan seterusnya, yang akhirnya membawa Bank kita, dengan rahmat Allah Rabbul Izzati, ke era pertumbuhan baru memasuki tahun 2004 dan seterusnya. Dalam kurun lima tahun terakhir (2007-2011) asset Bank Muamalat Indonesia tumbuh tiga kali lipat dari Rp 10,57 Triliun menjadi Rp. 32,48 triliun. Sedangkan Dana Pihak Ketiga (DPK) berlipat juga dari Rp. 8,69 triliun menjadi Rp. 26,66 triliun. Adapun pembiayaan tumbuh signifikan dari Rp. 8,62 triliun menjadi Rp. 22,47 triliun. Apabila dibandingkan dengan satu decade yang lalu yaitu tahun akhir 2011, maka pertumbuhan Bank Muamalat Indonesia tercatat berlipat 20 kali lipat. Pada saat itu asset Bank Muamalat Indonesia hanya tercatat sebanyak Rp. 1,6 triliun. Berikut ini grafik perbandingan

80 asset, Dana Pihak Ketiga (DPK) dan pembiayaan Bank Muamalat Indonesia tahun 2007 dan 2011. 35 30 25 20 15 10 5 0 Aset DPK Financin g 2007 10,57 8,69 8,62 2011 32,48 26,66 22,47 2007 2011 Grafik 4.1 Perbandingan asset, Dana Pihak Ketiga (DPK) dan Pembiayaan Bank Muamalat Indonesia tahun 2007 dan 2011 Selain perkembangan asset, dana pihak ketiga dan jumlah pembiayaan, Bank Muamalat Indonesia juga mencatat pertumbuhan yang tinggi dalam pengembangan jaringan. Pada tahun 2011 lalu Bank Muamalat Indonesia menambah jumlah kantor sekitar 48 unit, termasuk di daerah-daerah yang belum terjangkau layanan syariah. Bank Muamalat Indonesia sekarang sudah mempunyai kantor-kantor yang tersebar di cukup merata di seluruh propinsi. Bank Muamalat Indonesia telah mencapai Indonesia Timur yaitu wilayah Kupang, Manado, Jayapura, Timika, Sorong bahkan Merauke. Selama kurun waktu tiga tahun terakhir, kantor bank Muamalat Indonesia menjadi 2 kali lipat

81 dari 181 kantor pada tahun 2008 menjadi 360 kantor pada September 2011, bahkan per September 2012 telah bertambah menjadi 413 kantor. Selain berinvestasi kantor di daerah-daerah Bank Muamalat Indonesia juga berinvestasi pada mesin ATm, hal ini tidak lagi hanya mengahndalkan pada aliansi dengan 39.000 jaringan ATM bersama dan prima bagi para nasabahnya. Bank Muamalat Indonesia telah melipatgandakan jumlah mesin ATMnya dari 22 unit pada tahun 2009 menjadi 475 unit pada tahun 2011. Jumlah ATM Bank Muamalat Indonesia ini terus bertambah per akhir kuartal III 2012, jumlah mesin ATM yang telah diinvestasikan menjadi 745 unit, dan ditargetkan jumlahnya akan terus bertambah mencapai 1000 unit. Berikut ini adalah grafik pertumbuhan jumlah kantor dan jumlah ATM bank Muamalat Indonesia. 450 400 350 300 250 360 413 200 181 150 100 50 0 2009 2011 Q3 2012 Jumlah Kantor Tabel 4.2. Pertumbuhan Jumlah Kantor Bank Muamalat Indonesia sejak 2009.

82 1000 800 600 400 200 0 2009 2011 Q32012 Proyeksi Q4 Jumlah ATM Grafik 4.3 Pertumbuhan Jumlah ATM Bank Muamalat Indonesia sejak 2009. Pionir perbankan syariah di Indonesia telah mulai menggarap pasar regional dengan meresmikan kantor Internasionalnya di Malaysia pada tahun 2009. Bank Muamalat Indonesia di Malaysia tumbuh cukup agresif tahun 2012, melihat posisi asset per kuartal III 2012 sebesar Rp. 936 miliar, jumlah ini meningkat signifikan dari posisi per akhir 2011 dengan jumlah hanya sebesar Rp. 316 miliar. Bank Muamalat Indonesia menunjukkan komitmen pelayanan kepada nasabahnya dengan cara ekspansi jaringan kantor, produk-produk baru yang inovatif disertai dengan pemantapan infrastruktur ritel menjadi strategi secara akseleratif 10. Komitmen tersebut diapresiasi oleh pemerintah, media massa, lembaga nasional dan internasional serta masyarakat luas melalui lebih dari 70 award bergengsi yang diterima oleh BMI dalam 5 tahun Terakhir. Penghargaan yang diterima antara lain sebagai Best Islamic Bank in Indonesia 2009 oleh Islamic Finance News (Kuala Lumpur), 10 PT. Bank Muamalat Indonesia, Media Muamalat edisi 10 oktober 2012, 3.

83 sebagai Best Islamic Financial Institution in Indonesia 2009 oleh Global Finance (New York) serta sebagai The Best Islamic Finance House in Indonesia 2009 oleh Alpha South East Asia (Hong Kong). Terakhir Bank Muamalat Indonesia meraih dua penghargaan sekaligus dari ajang penganugerahan IFN Award di Kuala Lumpur yaitu kategori The Best Islamic Bank in Indonesia dan The Most Innovative Islamic Bank (World Wide). Selain itu berdasarkan hasil survey yang dilakukan oleh Mark Plus Insight bekerja sama dengan Majalah Info Bank, Bank Muamalat Indonesia menduduki posisi pertama dalam Indonesian Bank Loyality Index. 2. Profil Responden Bagian ini menguraikan lebih lanjut tentang gambaran dari responden dalam penelitian ini, seperti jenis kelamin responden, tingkat pendidikan responden, pekerjaan responden, penghasilan responden, sumber informasi, lamanya menjadi nasabah, jenis produk, kepemilikan produk lain, keanggotaan bank konvensional dan anggota bank syariah lain. Diperoleh sebanyak 108 kuesioner yang memenuhi syarat dan kriteria dan dapat digunakan sebagai data penelitian. Pertanyaan pada kuesioner sebagian besar bersifat tertutup yaitu, responden memiliki jawaban yang tersedia pada setiap pertanyaan. Data yang diperoleh dari kuesioner kemudian diolah validitas dan reliabilitasnya dan akhirnya diperoleh hasil analisis yang kemudian dilakukan pengujian hipotesis.

84 a. Jenis kelamin responden Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Keterangan Jumlah (orang) Presentase (%) Laki-laki 62 57,4 Perempuan 46 42,6 Total 108 100 Sumber: Data Primer, 2013 Dari hasil kuesioner yang telah disebarkan diperoleh data untuk jenis kelamin pada Tabel 4.1, responden terdiri dari 57,4% responden laki-laki (62 orang) dan 42,6% responden perempuan (46 orang) dengan jumlah total responden sebanyak 108 orang. Jenis kelamin tersebut sudah merata dari dua jenis kelamin yang ada, yaitu laki-laki dan perempuan, dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa tidak ada perbedaan antara wanita dan laki-laki dalam berperilaku menabung di Bank Syariah. b. Tingkat Pendidikan Responden Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Keterangan Jumlah (orang) Persentase Diploma 7 6,5 S1 48 44,4 SMA 52 48,1 SMP 1 0,9 Total 108 100 Sumber: Data Primer, 2013 Dari Tabel 4.2 di atas terlihat bahwa tingkat pendidikan responden yang terdiri dari Diploma 6,5% (7 orang), S1 44,4% (48 orang), SMA 48,1% (52 orang), 0,9% (1 orang). Dari uraian

85 tersebut dapat dikatakan bahwa responden rata-rata berpendidikan SMA. c. Pekerjaan Responden Tabel 4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan Keterangan Jumlah (orang) Presentase BUMN 7 6,5 Karyawan/i 14 13 Mahasiswa 3 2,8 Pensiunan 1 0,9 Pegawai Negeri Sipil 20 18,5 Petani 2 1,9 TNI/POLRI 4 3,7 Wiraswasta 56 51,9 Tidak Bekerja 1 0,9 Total 108 100 Sumber: Data Primer, 2013 Dari Tabel 4.3 tersebut di atas terlihat bahwa jumlah responden yang mempunyai pekerjaan yaitu, BUMN sebanyak 7 orang atau 6,5%, karyawan/i sebanyak 14 orang atau 13%, mahasiswa sebanyak 3 orang atau 2,8%, pensiunan sebanyak 1 orang atau 0,9%, pegawai negri sebanyak 20 orang atau 18,5%, petani sebanyak 2 orang atau 1,9%, TNI/POLRI sebanyak 4 orang atau 3,7%, pengusaha/wiraswasta sebanyak 56 orang atau 51,9%, tidak bekerja sebanyak 1 orang atau 0,9%. Dari uraian tersebut dapat dikatakan bahwa responden rata-rata terdiri dari golonggan Pegawai Negeri dan Wiraswasta/Pengusaha.

86 d. Tingkat Penghasilan Responden Tabel 4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Penghasilan Keterangan Frekuensi (orang) Presentase (%) Kurang Rp 500.000 6 5,6 500 1 juta 31 28,7 1 juta 2 juta 38 35,2 2 juta ke atas 33 30,6 Total 108 100 Sumber: Data Primer, 2013 Berasarkan Tabel 4.4 di atas, terlihat bahwa tingkat penghasilan responden yang paling banyak berkisar antara1 juta hingga 2 juta yaitu sebanyak 38 orang atau 35,2%, yang berpenghasilan Rp 2 juta ke atas sebanyak 33 orang atau 30,6%, yang berpenghasilan Rp 500.000 sampai Rp 1 juta sebanyak 31 orang atau 28,7% dan yang berpenghasilan kurang dari Rp 500.000 sebanyak 6 orang atau 5,6%. Dengan demikian rata-rata nasabah pada Bank Muamalat Indonesia berpenghasilan Rp 1 juta hingga Rp 2 juta. e. Sumber Informasi Tabel 4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Sumber Informasi Keterangan Frekuensi (Orang) Presentase (%) Tokoh Agama 21 19,4 Teman/Saudara 74 68,5 Pegawai 9 8,3 Media Iklan 2 3,7 Total 108 100 Sumber: Data Primer, 2013

87 Dari Tabel 4.5 di atas terlihat bahwa yang menjadi nasabah pada Bank Muamalat Indonesia memperoleh sumber informasi paling banyak dari teman/saudara, yaitu sebanyak 74 orang atau 68,5%, sumber informasi dari tokoh agama sebanyak 21 orang atau 19,4%, dari pegawai sebanyak 9 orang atau 8,3%, dari media iklan sebanyak 2 orang atau 3,7% dari jumlah responden yang ada. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden mendapatkan sumber informasi dari teman atau saudara. f. Lama menjadi Nasabah Tabel 4.6 Jumlah Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah Keterangan Frekuensi (Orang) Presentase (%) 4 6 tahun 11 10,2 1 3 tahun 89 82,4 Kurang dari 1 tahun 6 5,6 Lain-lain 2 1,9 Total 108 100 Sumber: Data Primer, 2013 Dari Tabel 4.6 di atas terlihat bahwa orang-orang yang sudah menjadi nasabah antara 1 3 tahun berjumlah 89 orang atau 82,4%, antara 4 6 tahun sebanyak 11 orang atau 10,2% dan kurang dari 1 tahun sebanyak 6 orang atau 5,6%. g. Jenis Produk Tabel 4.7 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Produk Keterangan Frekuensi (Orang) Presentase (%) Produk Simpanan Tabungan 103 95,4 Tabungan Haji 5 4,6 Total 108 100 Sumber: Data Primer, 2013

88 Dari Tabel 4.7 di atas terlihat bahwa jumlah responden berdasarkan jenis produk yang dipakai yaitu Produk Simpanan Tabungan sebanyak 103 orang atau 95,4%, dan Tabungan Haji 5 orang atau 4,6%. h. Kepemilikan Produk Lain Tabel 4.8 Jumlah Responden Berdasarkan Kepemilikan Produk Lain Keterangan Frekuensi (Orang) Presentase (%) Ya 12 11,1 Tidak 96 88,9 Total 108 100 Sumber: Data Primer, 2013 Dari Tabel 4.8 di atas terlihat bahwa responden yang memiliki produk lain sebanyak 12 orang atau 11,1% dan yang tidak memiliki produk lain sebanyak 96 orang atau 88,9%. i. Keanggotaan Bank Konvensional Tabel 4.9 Jumlah Responden Berdasarkan Keanggotaan Bank Konvensional Keterangan Frekuensi (Orang) Presentase (%) Ya 66 61,1 Tidak 42 38,9 Total 108 100 Sumber: Data Primer, 2013 Dari Tabel 4.9 di atas dapat dilihat bahwa nasabah yang menjadi keanggotaan Bank Konvensional sebanyak 66 orang atau 61,1% dan yang tidak menjadi anggota Bank Konvensional sebanyak 42 orang atau 38,9%. Dengan demikian rata-rata nasabah

89 masih menjadi keanggotaan Bank Konvensional sebanyak 61,1% (66 orang). j. Keanggotaan Bank Syariah Lainnya Tabel 4.10 Jumlah Responden Berdasarkan Keanggotaan Bank Syariah lain Keterangan Frekuensi (Orang) Presentase (%) Ya 56 51,9 Tidak 52 48,1 Total 108 100 Sumber: Data Primer, 2013 Dari Tabel 4.10 di atas dapat dilihat bahwa nasabah yang menjadi anggota Bank Syariah lain sebanyak 56 orang atau 51,9% dan yang tidak menjadi anggota Bank Syariah lain sebanyak 52 orang atau 48,1%. Dengan demikian rata-rata nasabah dari 108 orang, yang masih menjadi anggota Bank Syariah lain sebanyak 51,9% (56 orang). B. Analisis Data Penelitian 1. Uji Asumsi Klasik Model Regresi Agar model persamaan regresi linier berganda menjadi akurat, maka harus memenuhi asumsi klasik, sebagai berikut. a. Uji Multikolinieritas Multikolinieritas merupakan suatu keadaan dimana terdapat korelasi yang sangat tinggi diantara variabel bebas dalam persamaan regresi linier berganda. Di bawah ini disajikan hasil VIF (Variance Inflatory Factor) untuk mendeteksi terjadinya multikolineritas:

90 Tabel 4.11 Uji Multikolinearitas Variabel Penelitian Variabel Bebas X1 = Nilai pelanggan X2 = Inovasi Produk X3 = Kualitas Layanan Sumber: Data Lampiran 1,018 1,072 1,066 VIF Hasil uji multikolinearitas pada tabel diatas terlihat bahwa nilai VIF masing-masing variabel bebas kurang dari 5, berarti tidak terjadi multikolinearitas, dengan kata lain diantara varibel bebas tidak saling berpengaruh. b. Uji Autokorelasi Asumsi autokorelasi dapat terjadi bila ada korelasi dianatara anggota serangkaian observasi yang diurutkan. Untuk mengetahui adanya Autokorelasi digunakan uji Durbin Watson (DW). Perhitungan statistik pada Lampiran diperoleh angka Durbin Watson sebesar 2,177. Nilai DW diantara du =1,74 dan 4-du = 2,26 artinya tidak terjadi autokorelasi. c. Uji Heteroskedatisitas Teknik yang digunakan untuk mengetahui gejala heteroskedatisitas menggunakan Scatterplot/grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Hasil grfik plot seperti pada gambar berikut ini:

91 Scatterplot Dependent Variable: Y 2 Regression Studentized Residual 1 0-1 -2-3 -3-2 -1 0 1 2 3 4 Regression Standardized Predicted Value Gambar: 4.1 Scatterplot Sumber: Data Lampiran Dari gambar scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini Hal ini berarti tidak terjadi Heteroskedastisitas pada model regresi. d. Uji Normalitas Data Model regresi yang baik adalah memiliki data yang berdistribusi normal atau mendekati normal. Pengujian normalitas data dilakukan dangan analisis grafik. Data berdistribusi normal jika sebaran data membentuk satu garis lurus mengikuti garis diagonalnya. Sebaran data nampak pada gambar dibawah ini:

92 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual 1.0 Dependent Variable: Y 0.8 Expected Cum Prob 0.6 0.4 0.2 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob Gambar 4.2 Uji Normalitas Dari gambar di atas terlihat bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal atau mengikuti arah garis diagonal, dengan demikian model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2. Model Persamaan Regresi Tabel berikut menggambarkan hasil analisis regresi linier berganda yang dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 13.00. Hasil analisis regresi linier berganda dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

93 Tabel 4.12. Ringkasan Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Bebas Koefisien Regresi t hitung t tabel Sig Keteranga n X 1 Nilai pelanggan 0,157 2,217 2,000 0,029 Signifikan X 2 Inovasi Produk 0,242 2,493 2,000 0,014 Signifikan X 3 Kualitas Layanan 0,101 2,268 2,000 0,025 Signifikan Konstanta (a) 3,698 Durbin Watson (DW) 2,177 R 0, 410 Adjusted R Square 0,144 F Hitung 7,006 Signifikan F 0,000 F tabel 2,76 Sumber: Lampiran Berdasarkan data dalam tabel di atas maka model persamaan regresi yang diperoleh adalah : Y= 3,698 + 0,157X 1 + 0,242X 2 + 0,101X 3 Atau dapat juga dituliskan sebagai berikut : Y= 3,698 + 0,157 Nilai pelanggan + 0,242 Inovasi produk + 0,101 Kualitas layanan Persamaan regresi tersebut mempunyai arti sebagai berikut: a = 3,698, merupakan intersep/konstanta. Nilai tersebut merupakan nilai dari variabel loyalitas nasabah apabila nilai pelanggan, inovasi produk dan kualitas layanan tidak diperhatikan. Artinya apabila nilai nilai pelanggan, inovasi produk dan kualitas layanan ditetapkan sama dengan nol, maka rata-rata loyalitas nasabah sebesar 0,155 atau sebesar 15,5%. b 1 = 0,157; menunjukkan arah koefisien variabel nilai pelanggan yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Koefisien regresi yang bertanda

94 positif menunjukkan bahwa terdapat hubungan searah antara ROA terhadap loyalitas nasabah, yang artinya jika nilai pelanggan meningkat atau ditingkatkan sebesar satu satuan akan menyebabkan loyalitas nasabah meningkat sebesar 0,157 satuan. Arah hubungan ini sesuai dengan yang dihipotesiskan. b 2 = 0,242; merupakan arah koefisien variabel Inovasi produk yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Koefisien regresi yang bertanda positif menunjukkan bahwa terdapat hubungan searah antara Inovasi produk terhadap loyalitas nasabah, yang artinya jika Inovasi produk meningkat atau ditingkatkan sebesar satu satuan akan menyebabkan loyalitas nasabah meningkat sebesar 0,242 satuan. Arah hubungan ini sesuai dengan yang dihipotesiskan. b 3 = 0,101; merupakan arah koefisien variabel Kualitas layanan yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Koefisien regresi yang bertanda positif menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang searah antara Kualitas layanan dengan loyalitas nasabah, yang artinya jika Kualitas layanan meningkat atau ditingkatkan satu satuan akan menyebabkan loyalitas nasabah naik sebesar 0,101 satuan. Arah hubungan ini sesuai dengan yang dihipotesiskan. Untuk menguji hubungan ketiga variabel bebas dengan varibel tergantung digunakan analisis korelasi berganda (R). Hasil analisis diperoleh koefisien korelasi berganda (R) sebesar 0,410 berarti ada hubungan yang cukup erat diantara variabel nilai pelanggan (X 1 ), inovasi

95 produk (X 2 ) dan kualitas layanan (X 3 ) dengan loyalitas nasabah (Y) pada Bank Muamalat. Sedangkan koefisien determinasi ganda (Adjusted R 2 ) sebesar 0,144 menunjukkan besarnya kontribusi varibel bebas terhadap variabel tergantung sebesar 14,4% sisanya merupakan kontribusi dari unsur/variabel lain yang tidak termasuk dalam model. 3. Pengujian Hipotesis Hipotesis pertama dinyatakan bahwa nilai pelanggan, inovasi produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Madiun. Untuk menguji hipotesis pertama dilakukan uji serentak atau uji F, sedangkan untuk pengujian hipotesis secara parsial menggunakan uji t. a. Pengaruh nilai pelanggan, inovasi produk dan kualitas layanan secara Simultan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Madiun. Pengujian hipotesis ini menggunakan uji F. Pada tingkat kepercayaan 95% ( = 5%) diperoleh nilai F tabel 2,76 sedangkan F hitung 7,006. Dengan demikian diperoleh bahwa F hitung > F tabel dan nilai probabilitas signifikan F sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05, berarti Ho ditolak dan Ha diterima, teruji bahwa hipotesis yang diajukan dapat dibuktikan. b. Uji Hipotesis Kedua Hipotesis kedua yang diajukan mengatakan bahwa variabel nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil analisis diperoleh nilai probabilitas signifikansi t sebesar 0,029 lebih

96 kecil dari 0,05. Nilai t hitung sebesar 2,217 lebih besar dari t tabel sebesar 2,000, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, artinya Variabel nilai pelanggan (X 1 ) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y). c. Uji Hipotesis Ketiga Hasil uji t menunjukkan bahwa nilai probabilitas signifikansi t sebesar 0,014 lebih kecil dari 0,05. Nilai t hitung sebesar 2,493 lebih besar dari t tabel sebesar 2,000 berarti Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel inovasi produk (X 2 ) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). d. Uji Hipotesis Keempat Hasil analisis diperoleh nilai probabilitas signifikansi t sebesar 0,025 lebih kecil dari 0,05. Nilai t hitung sebesar 2,268 lebih besar dari t tabel sebesar 2,000, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel kualitas layanan (X 3 ) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y). Hasil uji t untuk masing-masing variabel bebas diperoleh bahwa semua variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Variabel bebas yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah dapat dilihat dari nilai koefisien regresi yang paling besar, yaitu variabel inovasi produk (X 2 ) yang memiliki koefisien regresi 0,242 lebih besar dari koefisien regresi yang dimiliki oleh kedua variabel bebas lainnya.

97 C. Pembahasan Hasil analisis model regresi di atas menunjukkan bahwa variabel nilai pelanggan, inovasi produk dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Madiun. Salah satu yang perlu dipertimbangkan dalam pengembangan pemikiran bisnis adalah mengenali konsumen dalam melakukan pengambilan keputusan pembelian barang atau jasa. 11 Untuk memahami konsumen melakukan pengambilan keputusan perlu dilakukan riset perilaku konsumen. 12 Dengan mengetahui bagaimana perilaku konsumen dalam pengambilan keputusa pembelian, maka pihak perusahaan dapat melakukan upaya yang dapat membuat konsumen bersikap loyal. 1. Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah Customer value didasarkan pada perspektif pelanggan atau organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan keinginan dan keyakinan pelanggan dari pembelian dan penggunaan suatu produk atau jasa. Persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akam mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang diinginkan 11 Kotler, Philip, Principles of Marketing. New Jersey: Pearson Education International Pte.Ltd. 2008. 12 Hawkins, Del, I., Roger, J.B., and Kenneth, A.C. Consumer Behavior Building Marketing Strategy, Tenth Edition, McGraw-Hill Irwin, New York. 2007.

98 adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, daripada mempertahankannya. Bagi pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat memberikan kepuasan. Pencarian nilai oleh pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan, kemudian menimbulkan teori yang disebut dengan customer delivered value, yaitu besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan yang ditawarkan kepadanya (customer value) dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk/jasa tersebut. 13 Konsumen secara langsung atau tidak langsung akan memberikan penilaian terhadap produk/jasa yang akan dibeli atau yang pernah dikonsumsinya. Evaluasi dilakukan berdasarkan penilaian keseluruhan antara apa yang diterima dan dialami dibandingkan dengan yang diharapkan. Terdapat dua faktor utama yang dijadikan pedoman oleh konsumen, yaitu : layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan. Layanan yang pernah dialami ini akan menjadi standar perbandingan akan layanan yang diterima sekarang. 14 13 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta : Salemba Empat, 2006),144. 14 Sutisna. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, cetakan ketiga, Penerbit : Bandung. Remaja Rosdakarya. 2003, h. 119

99 Hasil studi Babin, et al. menunjukkan bahwa semakin tinggi persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterima akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. 15 Hasil studi yang dilakukan oleh Bolton dan Drew menemukan bahwa kualitas jasa dan pengalaman yang memuaskan atau tidak memuaskan merupakan determinan paling penting dari nilai. 16 Hasil penelitian tersebut juga menemukan bahwa nilai secara positip berhubungan dengan loyalitas. Nilai yang dirasakan memiliki pengaruh terhadap keinginan membeli kembali dimediasi melalui kepuasan pelanggan. 17 Menurut Reichheld, et al., memahami proses menciptakan persepsi pelanggan terhadap nilai memiliki peranan penting terhadap loyalitas pelanggan. Terdapat suatu konsensus umum dimana nilai yang dirasakan oleh pelanggan menentukan loyalitas pelanggan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesan dengan kinerja (hasil) suatu produk dan harapanharapannya. 18 Menurut Jiang and Rosenbloom, transaksi secara khusus dikatakan memuaskan jika pelanggan melakukan evaluasi atas pengalamannya, bereaksi terhadap produk yang dibeli atau pelayanan yang diterima. 19 15 Babin, B.J., and Jill, S.A. Atmospheric Effect as a Tool for Creating Value and Gaining Share of Customer. Journal of Business Research,Volume 49, 2000. h 91 99. 16 Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank MANDIRI. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol.11, No.1 59 72. 17 Ibid, 59-72 18 Kotler Philip. Marketing Professional Service, Prentice Hall Press. 2002. 19 Ibid,.

100 2. Pengaruh Inovasi Produk terhadap Loyalitas Nasabah Produk jasa menurut Kotler merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. 20 Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan, terkait dengan pembahasan tentang produk Bank Muamalat yang ditawarkan kepada nasabah. Produk yang ditawarkan oleh Bank Muamalat bertujuan untuk menghimpun dana dari masyarakat. Inovasi produk yang dilakukan oleh Bank Muamalat berpengaruh sign ifikan terhadap loyalitas nasabah. Inovasi produk dalam hal ini dapat berupa perubahan cara pembayaran, kemudahan dalam melakukan transaksi dan sebaginya. Dengan adanya inovasi produk, nasabah merasakan kepuasan yang lebih tinggi, dan kepuasan 20 Ibid,.

101 tersebut membuat nasabah menjadi loyal terhadap bank dan tetap menggunakan produk-produk yang ditawarkan. 3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Pada perusahaan jasa sangat mengutamakan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, sebab dengan jasa yang berkualitas kepuasan pelanggan bisa dipenuhi dan apabila kepuaan telah terpenuhi maka mendorong pelanggan untuk loyal pada perusahaan. Terutama dengan semakin tajamnya persaingan, peningkatan kualitas sangat diperlukan supaya pelanggan tidak lari pada pesaing yang memberikan kualitas jasa yang baik. Pada situasi persaingan perbankan, bank-bank membutuhkan usaha yang keras untuk mendapat calon nasabah dan mempertahankan nasabah yang sudah ada. Keberhasilan usaha tersebut sangat ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan nasabah untuk melakukan penggunaan ulang jasa perbankan. Oleh karena itu dalam memberikan pelayanan, setidaknya bank harus memnuhi kriteria kualitas pelayanan sehingga diharapkan dapat menciptakan nasabah yang loyal.