ANALISA PERSEPSI PENUMPANG TERHADAP TINGKAT KINERJA KA KOMUTER SURABAYA-SIDOARJO Anita Susanti dan RAA Soemitro Jurusan Teknik Sipil Bidang MRT Institut Teknologi Sepuluh November (ITS) Surabaya Kampus ITS Sukolilo Surabaya 60111 Email: soemitro@sby.dnet.net.id ABSTRAK Perkembangan kota Surabaya yang begitu pesat sangat berpengaruh terhadap kota-kota di sekitarnya, dalam hal ini adalah Kabupaten Sidoarjo. Dimana banyak orang yang bekerja di Surabaya tetapi bermukim di Sidoarjo mengguanakan angkutan pribadi untuk bekerja. Oleh sebab itu dibutuhkan sebuah sarana transportasi umum missal dengan harapan pengguna kendaraan pribadi mau beralih menggunakan angkutan umum lainnya yaitu KA Komuter Surabaya Sidoarjo. Tujuan dari penelitian untuk mengetahui karakteristik penumpang dan penilaian persepsi penumpang. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuisioner sebesar 378 kuisioner dengan tingkat kesalahan 5%. Dari data primer diperoleh karakteristik penumpang didapat, 54.25% adalah penumpang wanita, 38.9% berusia 31 40 tahun, tingakat pendidikan terakhir SLTA sebesar 53.2%, pekerjaan karyawan swasta sebesar 43.9%, dan penghasilan tiap bulan Rp. 500.000 1.000.000 sebesar 44.7%. hasil analisa deskriptif menunjukkan bahwa sebagian besar penumpang setuju dengan adanya penambahan jadwal keberangkatan sebesar (40,7%), dan penambahan jadwal keberangkatan pagi pukul 06.15-06.30 yang diharapkan dari arah Sidoarjo-Surabaya sebesar (36,5%), sedangkan jadwal keberangkatan sore hari yang diharapkan dari arah Surabaya-Sidoarjo pukul 17.15-17.30 sebesar (25,9%), dan pendapat / saran yang paling diharapkan penumpang mengenai pengaturan jadwal lebih tepat waktu (35%). Dari data sekunder diperoleh jadwal keberangkatan dan jumlah penumpang KA Komuter Surabaya Sidoarjo untuk menentukan banyaknya sampel yang harus diambil. Hasil penelitian menunjukkan bahwa prosentase tingkat kesesuaian yang masuk dalam Kuadran A, dimana faktor-faktor yang masuk dalam kategori Kuadran A ini merupakan faktor-faktor penting yang diharapkan penumpang. Hasilnya adalah sebagai berikut: Pengaturan jadwal keberangkatan/ kedatangan (72,92%), persediaan tempat duduk di komuter (70,58%), penambahan kapasitas/ daya angkut (76,29%), persediaan tempat duduk di halte (63,56%), kondisi halte dari terik dan hujan.(65,06%). Hasil analisa yang ada pada kuadran ini, hendaknya menjadi acuan utama pihak pengelola untuk segera melakukan perbaikan pelayanan. Kata kunci: KA Komuter Surabaya - Sidoarjo, Penilaian persepsi penumpang, Analisa kuadran
PENDAHULUAN Latar Belakang Kota Surabaya sebagai Ibu Kota Propinsi Jawa Timur sekaligus sebagai kota metropolitan, sangat berpengaruh terhadap kota kota atau daerah di sekitarnya, dalam hal ini adalah Kabupaten Sidoarjo. Oleh sebab itu dibutuhkan suatu sarana transportasi angkutan masal yang mempunyai daya angkut yang cukup besar dari arah Surabaya- Sidoarjo yaitu KA Komuter SUSI atau yang biasa disebut KA Komuter Surabaya- Sidoarjo. Keberadaan KA Komuter SUSI dalam upaya peningkatan kinerjanya memerlukan penilaian persepsi dan harapan pengguna jasa. Karena pengguna jasa merupakan pihak yang paling berhak untuk mengevaluasi dan mengukur sejauh mana kualitas pelayanan yang mereka terima. Hal ini tidak mudah karena masyarakat yang terdiri dari berbagai macam karakteristik mempunyai harapan dan penilaian (persepsi) yang heterogen, sehingga diperlukan suatu sistem penilaian kualitas pelayanan berdasarkan kepuasan pengguna jasa yaitu sistem Analisis Kuadran. Sistem penilaian Analisa Kuadran tersebut diperoleh dari hasil survai kepuasan pengguna jasa yang nantinya diharapkan dapat menjadi suatu informasi/ masukan yang bermanfaat bagi DAOPS 8 selaku pengelola KA Komuter SUSI untuk meningkatkan kinerjanya. Selain itu informasi tersebut juga diperlukan oleh pihak pengelola untuk dapat menyusun suatu Standar Kualitas Pelayanan berdasarkan kepuasan pengguna. Permasalahan Kualitas pelayanan yang diberikan KA Komuter SUSI perlu dittingkatkan dengan harapan dapat menarik penumpang lebih banyak lagi. Oleh sebab itu diperlukan suatu upaya peningkatan kinerja berdasarkan kepuasan pengguna. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui karakteristik dan persepsi penumpang terhadap pelayanan KA Komuter Surabaya Sidoajo. Hal tersebut diharapkan untuk mengetahui faktorfaktor apa saja yang menjadi prioritas utama dan sangat diharapkan oleh penumpang. TINJAUAN PUSTAKA Pengukuran Kualitas Pelayanan Perbedaan persepsi/ pendapat mengenai kualitas pelayanan tersebut oleh pengguna jasa adalah perbedaan pendapat antara kinerja (hasil) yang dirasakan dengan yang diharapkan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pengguna jasa akan kecewa. Bila kinerja melebihi harapan, pengguna jasa akan sangat puas. Harapan pengguna jasa dapat dibentuk dari kebutuhan individu, pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi yang diterimanya (Supranto, 2001). Kinerja Angkutan Umum Dari Sisi Pengguna Jasa Kinerja angkutan umum dari kacamata pengguna jasa transportasi diukur dari tingkat pelayanan (level of service) yang dapat dinikmati dalam setiap penggunaan transportasi untuk perjalanan yang mereka lakukan. ( Moeljo,2004) Parameter tingkat pelayanan yang biasanya menjadi indikator penilaian oleh pengguna jasa antara lain D-4-2
adalah aksesibilitas, jam operasi, travel time, total ongkos, waktu tunggu, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan. Sistem Pengukuran Kepuasan Pelanggan Sistem pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan sistem Analisis Kuadran yang bertujuan untuk melakukan pemetaan atas persepsi dan preferensi konsumen/ pelanggan terhadap beberapa indikator kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/ pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja yang dapat memberikan kepusan para pengguna jasa. Sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pengguna jasa Rumus tingkat kesesuaian responden adalah: Tki : (Xi/Yi) x 100% Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh tingkat kepentingan. Dalam penyederhanan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa KA Komuter SUSI dengan rumus: X = ( Xi) / n Y = ( Yi) / n Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y ) dimana X meruakan rata- rata dari rata- rata tingkat pelaksanaan/ kepuasan pengguna jasa seluruh faktor/ atribut dan Y adalah rata- rata dari rata- rata kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepusan pengguna jasa Seluruhnya ada K faktor, dimana K= jumlah pertanyaan pada kuisioner, banyaknya atribut/ fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pengguna jasa Perumusannya adalah sebagai berikut: X = ( X i) / K Y = ( Y i) / K Selanjutnya tingkat unsur- unsur tersebut diplot dalam diagram kartesius yang dibagi menjadi empat kuadran, yang terdiri dari kuadran A, B, C, dan D. Dimana kuadran A merupakan variabel-variabel yang menjadi prioritas utama yang diharapkan penumpang, dan untuk kuadran D merupakan variabel-variabel yang dianggap kurang penting oleh penumpang. METODOLOGI PENELITIAN Metodologi Pelaksanaan Pengumpulan data berupa data sekunder dan data primer. Data primer didapatkan dari kegiatan survai di lapangan dengan melakukan penyebaran kuisioner yang melibatkan sejumlah penumpang KA Komuter SUSI sebagai sebagai sampel. Penentuan sampel diambil berdasarkan dengan tingkat kesalahan 5%, sehingga besar sampel yang diambil sebesar 378 responden. Data sekunder untuk memperoleh jadwal keberangkatan dan jumlah penumpang KA Komuter Surabaya Sidoarjo untuk menentukan banyaknya sampel yang harus diambil. D-4-3
ANALISA DATA Hasil Responden Data yang diambil melalui penyebaran kuisioner sebanyak 378 responden didapatkan karakteristik pengguna KA Komuter SUSI berdasarkan jenis kelamin terbesar perempuan sebesar 205 orang (54.2%), usia terbesar 31-40 tahun sebesar 147 orang (38.9), tingkat pendidikan terbesar SLTA sebesar 201 orang (53.2%), pekerjaan terbesar karyawan swasta sebesar 166 orang (43.9%), penghasilan terbesar 500 ribu-1 juta sebesar 169 orang ( 44.7%), yang memiliki sepeda motor sebanyak 1 buah sebesar 184 orang (48.7%), dan yang tidak memiliki mobil sama sekali sebesar 338 orang (89.4%). Hasil data statistik deskriptif mengenai saat perjalanan naik komuter yaitu penumpang naik komuter dengan alasan murah sebesar 197 orang (52%), transporatsi yang digunakan sebelum ada komuter terbesar adalah naik MPU sebesar 317 orang (83.9%), transportasi yang digunakan setelah ada komuter adalah naik komuter sebesar 301 orang (79.6%), asal perjalanan penumpang terbesar adalah dari rumag sebesar 280 orang (74%), tujuan perjalanan terbesar adalah untuk ke kantor/ pabrik sebesar 212 orang (55.6%), mak sud perjalanan terbesar adalah untuk bekerja sebesar 200 orang (52.7%), pendapat penumpang mengenai keberadaan komuter adalah baik sebesar 170 orang ((45.3%), intensitas naik komuter adalah setiap hari sebesar 185 orang (48.6%), proses jalan naik komuter terbesar adalah jalan-komuter-jalan sebesar 140 orang (36.6%), jika jadwal tidak sesuai transportasi yang digunakan terbesar adalah MPU sebesar 317 orang (83.9%), pendapat mengenai penambahan jadwal keberangkatan sebesar 155 orang (40.7%), pendapat mengenai penambahan fasilitas AC terbesar adalah tidak perlu sebesar 234 orang (61.5%), penambahan keberangkatan pagi Porong-Surabaya yang diinginkan adalah 06.15-06.30 sebesar 138 orang (36.5%), penambahan keberangkatan sore hari dari arah Surabaya-Porong yang diinginkan adalah 17.15-17.30 sebesar 98 orang (25.9%), saran/ pendapat penumpang yang paling bayak diharapkan adalah jadwal tepat waktu sebesar 132 orang (35%). Hasil uji beda karakteristik penumpang yang tidak berbeda secara signifikan adalah mengenai pertanyaan waktu tunggu, tarif/ongkos, jarak antar halte, ketersediaan informasi, kondisi halte. Hasil analisa kuadran mengenai faktor-faktor yang diharapkan penumpang dibagi menjadi 3 bagian yaitu: faktor-faktor kepuasan penumpang, faktor-faktor dari saran/ pendapat, faktor-faktor dari pihak pengelola. Berikut ini akan dijelaskan faktorfaktor yang menjadi prioritas utama yang masuk dalam kuadran A, adalah persepsi penumpang yang rendah terhadap ketersediaan tempat duduk di halte, kondisi halte yang kurang terlindung dari panas dan hujan, ketersediaan tempat duduk di dalam gerbong, ketepatan dan pengaturan jadwal keberangkatan dan penambahan kapasitas penumpang. Dari kondisi ini maka, banyak saran dari para pengguna KA Komuter Surabaya Sidoarjo mengenai ketepatan dan penambahan jadwal keberangkatan, penambahan kapasitas, penambahan fasilitas tangga naik turun gerbong dan lampu penerangan di dalam gerbong, peningkatan keamanan dan kebersihan di dalam gerbong. Hasil analisa terhadap pengelola didapat kurangnya minat pihak pengelola dalam upaya peningkatan kinerja KA Komuter Surabaya Sisoarjo dan penambahan petugas. D-4-4
Kondisi KA Komuter Surabaya Sidoarjo Peraturan Pemerintah (PP) dan Kepmen yang mengatur keberadaan KA Komuter Surabaya - Sidoarjo selama ini masih belum ada. Karena KA Komuter Surabaya - Sidoarjo diadakan atas dana APBN yang kemudian diberikan kepada Dishub Propinsi dan bekerjasama dengan pihak KAI. Acuan yang digunakan selama ini adalah : 1. Standar Operasi Pelayanan Di Stasiun yang mencakup mengenai beberapa hal yaitu: a. Etika pelayanan petugas b. Fasilitas utama dan fasilitas pendukung di stasiun 2. Standar Pelayanan Penumpang Di Atas Kereta yang mencakup beberapa hal yaitu: a. Etika pelayanan petugas b. Kondisi kereta dilihat dari fasilitas yang ada di dalam kereta ekonomi (toilet, kipas angin, tempat sampah) KA Komuter Surabaya - Sidoarjo pada awalnya sudah didesain hanya terdiri dari 4 gerbong saja. Dimana pada masing-masing gerbong tersedia persediaan tempat duduk untuk ± 68 orang dan ada sekitar ± 38 pegangan untuk berdiri. Jadi total jumlah penumpang untuk masing-masing gerbong dapat mengangkut sekitar ± 106 penumpang. Jika terjadi kepadatan jumlah penumpang yang terlalu over load pada saat jam-jam puncak, maka pihak pengelola tidak dapat menambah jumlah gerbong lagi. Upaya Peningkatan Kinerja KA Komuter Surabaya Sidoarjo berdasarkan Persepsi Penumpang Adanya upaya peningkatan/ perbaikan kinerja KA Komuter SUSI, sebelumnya harus melihat kondisi saat ini. Setelah melihat kondisi saat ini barulah kita memikirkan strategi perbaikan untuk masa yang akan datang Berikut ini akan dibedakan faktor-faktor apa saja yang masuk kedalam upaya perbaikan jangka waktu pendek, menengah, panjang. Tabel 1. Rekapan Upaya Perbaikan Dilihat Dari Jangka Waktu KETERANGAN JANGKA WAKTU PENDEK JANGKA WAKTU MENENGAH JANGKA WAKTU PANJANG PERNYATAAN Pengaturan jadwal keberangkatan/ kedatangan Penambahan jadwal Tangga naik turun Persediaan tempat duduk di halte Persediaan kotak saran Perbaikan pintu di gerbong komuter Persediaan tempat pembuangan sampah di komuter Penambahan petugas di setiap gerbong Persediaan tempat duduk di komuter Penambahan kapasitas/ daya angkut Perbaikan kondisi halte dari terik dan hujan Penambahan lokasi halte D-4-5
KESIMPULAN DAN SARAN KESIMPULAN. Berikut ini akan dijelaskan pembagian faktor-faktor kualitas pelayanan kedalam kuadran A. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan adalah: a. Pengaturan jadwal keberangkatan dan kedatangan (72,92%) b. Persediaan tempat duduk di dalam KA Komuter SUSI (70,58%) c. Penambahan kapasitas. daya angkut (76,29%) d. Persediaan tempat duduk di halte (63,56%) e. Kondisi halte dari terik dan hujan (65,06%) Dari hasil analisa ini, diharapkan pengelola dapat segera memberikan tanggapan yang baik terhadap prioritas utama yang diharapkan penumpang. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama adalah pihak pengelola tidak bersedia menyediakan petugas di setiap gerbong pada saat jam-jam sibuk. Selain itu pihak pengelola juga kurang bersedia melakukan upaya peningkatan kinerja KA Komuter Surabaya - Sidoarjo. Kedua hal diatas disebabkan karena pihak pengelola merasa rugi jika melakukan perbaikan kualitas pelayanan KA Komuter Surabaya - Sidoarjo. Hal ini disebabkan karena KA Komuter kurang dapat memberikan keuntungan bagi pihak pengelola. SARAN a. Mengupayakan adanya penambahan fasilitas untuk menarik penumpang yang lebih banyak lagi seperti penambahan fasilitas AC. Karena ada sebagian penumpang yang setuju KA Komuter Surabaya - Sidoarjo diberi fasilitas AC dengan biaya rata-rata ± Rp. 3000-5000. Penambahan fasilitas AC tersebut diuji cobakan terlebih dahulu hanya untuk 1 gerbong saja. b. Menambahkan fasilitas pendukung di dalam gerbong yang selama ini belum tersedia misalnya toilet, kipas angin, tempat sampah. c. Menambahkan fasilitas pada halte seperti: persediaan tempat duduk, toilet, kios, wartel. d. Mengupayakan adanya penambahan infrastruktur yaitu jalur rel yang semula single track menjadi double track. Sehingga jalur rel yang digunakan antara kereta api penumpang dengan kereta api barang dapat dibedakan. e. Makalah diharapkan dapat digunakan sebagai masukan kepada pihak pengelola dengan harapan membuat standar kualitas pelayanan KA Komuter Surabaya - Sidoarjo berdasarkan analisa persepsi dan harapan penumpang. DAFTAR PUSTAKA PT. Kereta Api (Persero), 1999, Pelayanan Penumpang di atas Kereta Api PT. Kereta Api (Persero), 1999, Standar Operasi Pelayanan Di Stasiun Riduwan, 2004, Metode&Teknik Menyusun Tesis, Alfabeta Bandung Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Edisi baru, Jakarta: PT. RINEKA CIPTA D-4-6
D-4-7