Jurnal SAINSTECH Politeknik Indonusa Surakarta ISSN : Volume 4 Nomer 2 Desember 2017

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA TENAGA KESEHATAN DENGAN KOMUNIKASI TERINTEGRASI DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP SEBAGAI INTERVENING (Studi Pada RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten) Saryadi 1, Rahaju Mulyo Wulandari 2 saryadisemm@gmail.com Apikes CITRA MEDIKA Surakarta Abstrak Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui dan menganalisis serta memberikan bukti empirik pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik baik secara langsung maupun tidak langsung Terhadap Kinerja Tenaga Kesehatan Dengan Komunikasi Terintegrasi Dan Kepuasan Pasien Rawat Inap Sebagai variabel Intervening secara langsung ataupun tidak langsung.. Teknik pengumpulan data dengan kuesioner dengan metode accidental random sampling sejumlah 100 responden sebagai sampel. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji kualitas data meliputi uji validitas dan uji kehandalan, pengujian hipotesis dengan uji linieritas, analisis jalur, uji t, koefisien determinasi. Berdasarkan hasil analisis diperoleh bahwa: 1) pengaruh kehandalan, jaminan, perhatian dan bukti fisik terhadap komunikasi terintegrasi adalah positif dan signifikan, sedangkan pengaruh daya tanggap terhadap komunikasi terintegrasi adalah positif tetapi tidak signifikan 2) pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik terhadap kepuasan pasien adalah positif dan signifikan; 3) pengaruh kehandalan, perhatian, bukti fisik dan kepuasan pasien terhadap komunikasi terintegrasi adalah positif dan signifikan, sedangkan pengaruh variabel daya tanggap, jaminan dan komunikasi terintegrasi terhadap kinerja adalah positif tetapi tidak signifikan. Koefisien determinasi (R 2 ) total diperoleh 0,9763 artinya sebesar 97,63% dari variabeilitas variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik sebagai variabel bebas dengan komunikasi terintegrasi dan kepuasan pasien sebagai intervening yang dapat menjelaskan kinerja, sisanya sebesar 23,75% dijelaskan oleh variabel lain diluar model. Berdasar hasil analisis jalur diketahui bahwa pengaruh langsung perhatian terhadap kinerja merupakan jalur paling dominan dan paling efektif. Kata kunci : kualitas pelayanan, komunikasi terintegrasi, kepuasan pasien dan kinerja tenaga kesehatan. 43

2 PENDAHULUAN Penyedia layanan kesehatan seperti rumah sakit dewasa ini perlu selalu mengapresiasi keinginan pengguna layanan kesehatan. Masyarakat pengguna layanan kesehatan dewasa ini memiliki keinginan yang sifatnya dinamis. Ujung-ujungnya berkaitan dengan pelayanan yang bermutu. Di sisi lain, penjaminan mutu diupayakan oleh pihak penyedia layanan kesehatan seperti rumah sakit, terlebih setelah adanya penerapan akreditasi rumah sakit. Peningkatan mutu pelayanan kesehatan merupakan faktor kunci dalam menjawab dinamika masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan yang diharapkan pasien. Berbagai strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dilakukan, salah satunya ditinjau berdasar persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterima. TINJAUAN PUSTAKA Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, 2015: 121) kualitas jasa dipakai sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik merupakan dimensi dari kualitas pelayanan Parasuraman dkk., (dalam Tjiptono, 2015: 64). Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan ditunjukkan dari hasil penelitian Sriwidodo dan Indriastuti (2010); Elrado dkk., (2013); Pangandaheng (2015); Adi dan Mulyanto (2015). Rumah sakit dalam mengapresiasi tentang pelayanan bermutu, karena berkebutuhan sebagai pemenuhan UU No. 36 tahun 2009 tentang kesehatan UU No. 44 tahun 2009 tentang rumah sakit dan Permenkes 1144/ Menkes/ Per/ VIII/ 2010 tentang organisasi dan tata kerja kementerian kesehatan yang mewajibkan dilaksanakannya akreditasi rumah sakit sekaligus guna meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit. Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya Kotler (2010: 42). Menurut Dharma (2012:32) kinerja merupakan sesuatu yang dikerjakan atau produk/jasa yang dihasilkan atau diberikan seseorang atau sekelompok orang, sedangkan Mangkunegara (2011:67) mendifinisikan kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Penelitian berkaitan hubungan tentang kualitas pelayanan dengan kinerja dilakukan oleh Putra (2009), Setiawati (2013). Akreditasi rumah sakit merupakan pengakuan pemerintah bahwa telah memenuhi persyaratan standart yang ditetapkan sesuai tingkatan akreditasi. Kepuasan pasien merupakan salah satu unsur dalam penilaian akreditasi berkaitan dengan kinerja rumah sakit. Pentingnya kajian tentang kinerja (dokter dan perawat) dalam mendukung pelaksanaan akreditasi menurut persepsi pasien rawat inap atas kepuasannya, sangat dibutuhkan. Kondisi ini juga berkaitan dengan bagaimana sistem komunikasi terintegrasi dalam rumah sakit yang lebih dikenal dengan sebutankomunikasi efektif atau komunikasi tidak efektif. Upaya dalam capaian kinerja rumah sakit yang baik, perlu komitmen kuat yang perlu didukung oleh semua pihak yang berkompeten, termasuk penilaian kinerja yang dilihat dari kepuasan pasien dan pengguna rumah sakit lainnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan terhadap kinerja melalui komunikasi terintegrasi dan kepuasan pasien dapat dideskripsikan sebagai berikut 1) Mengetahui, menguji dan menganalisis secara empirik pengaruh kualitas pelayanan meliputi kehandalan, respinsiveness, jaminan, perhatian, dan bukti fisik terhadap komunikasi terintegrasi, 2) Mengetahui, menguji dan menganalisis secara empirik pengaruh kualitas pelayanan meliputi kehandalan, respinsiveness, jaminan, perhatian, dan bukti fisik terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas tiga dan pengaruh kualitas pelayanan meliputi yang kehandalan, respinsiveness, jaminan, perhatian, dan bukti fisik, komunikasi terintegrasi dan kepuasan pasien rawat inap terhadap kinerja tenaga kesehatan di RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten. METODE 44

3 Penelitian ini merupakan penelitian sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 sesuai jumlah populasi dengan metode sensus yaitu semua populasi dijadikan sampel. Data digunakan merupakan data primer melalui angket. Alat analisis digunakan berupa uji kualitas data meliputi uji validitas dan kehandalan, uji linieritas, analisa jalur, uji t, uji F dan koefisien determinasi. Kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik pada penelitian ini digunakan sebagai variabel bebas, kinerja sebagai variabel terikat dengan komunikasi terintegrasi dan kepuasan pasien sebagai variabel intervening. Analisis jalur digunakan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung variabel bebas (X) terhadap satu variabel tak bebas (Y) sebagai berikut: Pers. : Y 1 = β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 +ε Pers. 2 : Y 2 = β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 +ε Pers. 3 :Y 3= β 1 X 1 +β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 + β 6 Y 1 + β 7 Y 2 +ε Di mana: X 1 : Kehandalan X 2 : daya tanggap X 3 : jaminan X 4 : empathy X 5 : bukti fisik X 6 /Y 1 : komunikasi terintegrasi X 7 /Y 2 : kepuasan Y 3: kinerja β 1 β 2.. β 7 : Koefisien variabel independen X 1 X 2.. X 7 ε : Error /sisa/nilai residu HASIL DAN PEMBAHASAN Tabel IV.12 Hasil Analisis Regresi Berganda Persamaan 1 Standardized Model Coefficients t Sig. Beta 1 (Constant) 0,021 0,983 Kehandalan (X 1 ) 0,258 2,892 0,005 Daya tanggap (X 2 ) -0,081-0,873 0,385 Jaminan (X 3 ) 0,164 2,201 0,030 Perhatian (X 4 ) 0,235 3,025 0,003 Bukti fisik (X 5 ) 0,515 5,625 0,000 Tabel IV.13 Hasil Analisis Regresi Berganda Persamaan 2 Standardized Coefficients Model Beta t Sig. 1 (Constant) 00,372 0,711 Kehandalan 0,203 2,073 0,041 Daya 0,229 2,241 0,027 tanggap Jaminan 0,194 2,374 0,020 Perhatian 0,170 1,994 0,049 Bukti fisik 0,231 2,296 0,024 Tabel IV.14 Hasil Analisis Regresi Berganda Persamaan 3 Standardiz ed Model Coefficien t Sig. ts Beta 1(Constant) - 2,561 0,012 Kehandalan (X 1 ) 0,215 3,694 0,000 Daya tanggap (X 2 ) 0,068 1,148 0,254 Jaminan (X 3 ) 0,091 1,900 0,061 Perhatian (X 4 ) 0,346 6,839 0,000 Bukti fisik (X 5 ) 0,136 2,063 0,042 Kom.Terintegrasi (Y 1 ) -0,035-0,534 0,595 Kepuasan Pasien 0,412 6,962 0,000 (Y 2 ) Berdasarkan tabel hasil Analisis Regresi Berganda Persamaan 1,2 dan 3, maka persamaan jalur dapat diuraikan sebagai beribut. Persamaan regresi pertama. Y 1 =258 X 1-0,081X 2 + 0,164X 3 +0,235 X 4 +0,515X 4 +ε 1 (0,005)** (0,385) (0,030)** (0,003)** (0,000)** Persamaan 2 Y 1 = 0,203X 1 +0,229 X 2 +0,194X 3 +0,170X 4 +0,231X 5 +ε 2 (0,041)** (0,027)** (0,020)** (0,049)** (0,024)** Persamaan 3 Y 3= 0,215X 1 +0,068X 2 +0,091X 3 +0,346X 4 +0,136X 5-0,035Y 1 + 0,412Y 2 +ε 45

4 Berdasar hasil analisis persamaan pertama disimpulkan kehandalan, jaminan, perhatian dan bukti fisik memiliki pengaruh signifikan terhadap komunikasi terintegrasi, sedang daya tanggap tidak signifikan. Berdasar Hasil Analisis Regresi Berganda Persamaan 2 di atas dapat disimpulkan bahwa kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Berdasar tabel Hasil Analisis Regresi Berganda Persamaan 3 di atas dapat disimpulkan bahwa kehandalan, perhatian, bukti fisik dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kinerja sedang daya tanggap, jaminan dan komunikasi terintegrasi tidak signifikan terhadap kinerja tenaga kesehatan. Tabel IV.15 Hasil uji t persamaan1,2, dan 3 Pers Pengaruh Antar Variabel I II III t sig Ket X1 Y1 2,892 0,005 signifikan X2 Y1-0,873 0,385 Tidak signifikan X3 Y1 2,201 0,030 Signifikan X4 Y1 3,025 0,003 Signifikan X5 Y1 5,625 0,000 Signifikan X1 Y2 2,073 0,041 Signifikan X2 Y2 2,241 0,027 Signifikan X3 Y2 2,374 0,020 Signifikan X4 Y2 1,994 0,049 Signifikan X5 Y2 2,296 0,024 Signifikan X1 Y3 3,694 0,000 Signifikan X2 Y3 1,148 0,254 X3 Y3 1,900 0,061 X4 Y3 6,839 0,000 Tidak signifikan Tidak Signifikan tidak signifikan X5 Y3 2,063,042 signifikan Y1 Y3 -,534,595 Tidak signifikan Y2 Y3 6,962,000 signifikan Berdasarkan uji t persamaan1,2, dan 3 diperoleh hasil 1) pengaruh kehandalan, jaminan, perhatian dan bukti fisik terhadap komunikasi terintegrasi adalah positif dan signifikan, sedangkan pengaruh daya tanggap terhadap komunikasi terintegrasi adalah positif tetapi tidak signifikan 2) pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik terhadap kepuasan pasien adalah positif dan signifikan; 3) pengaruh kehandalan, perhatian, bukti fisik dan kepuasan pasien terhadap komunikasi terintegrasi adalah positif dan signifikan, sedangkan pengaruh variabel daya tanggap, jaminan dan komunikasi terintegrasi terhadap kinerja adalah positif tetapi tidak signifikan. Tabel IV.16 Hasil Uji F persamaan 1, 2 dan 3 Keterangan F hitung Sig. Persamaan 1 Regression Persamaan 2 Regression Persamaan 3 Regression 31,267,000 a 22,819,000 a 80,851,000 a Berdasar uji F di atas disimpulkan bahwa secara bersama-sama variabel bebas kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, bukti fisik, komunikasi terintegrasi dan kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap kinerja. Koefisien Determinasi Koefisien Determinasi Persamaan 1 Nilai koefisien determinasi persamaan 1 diperoleh sebesar 0,625, maka: e 1 = 0, R 1 = 1 0,625 = 0, 375 = Koefisien Determinasi Persamaan 2 Nilai Koefisien determinasi persamaan 2 diperoleh sebesar 0,548, maka 2 e 2 = 1 R 2 = 1 0,548 = 0, 452 = 0,

5 Koefisien Determinasi Persamaan 3 Nilai koefisien determinasi persamaan 2 I diperoleh nilai sebesar 0,860, maka e 3 = 0, R 3 = 1 0,860 = 0, 140 = Koefisien Determinasi Total (R 2 ) Nilai Koefisien Determinasi Total (R 2 ) dicari sebagai berikut: R 2 2 total = 1 (e 1 x e 2 2 x e 2 3 ) = 1 (0,375 x 0,452 x 0,140) = 1-0,0237 0,9763 Besarnya R 2 total sebesar 0,9763 artinya variabilitas dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan bukti fisik sebagai variabel independen dengan komunikasi terintegrasi dan kepuasan pasien sebagai variabel intervening mampu mempengaruhi kinerja dapat dijelaskan sebesar 97,63% dan sisanya sebesar 2,375% dapat dijelaskan oleh variabel lain diluar model. Tabel IV.22 Pengaruh langsung dan tidak Langsung Keterangan Pengaruh Langsung Tidak langsung X1 Y3 0,215** X2 Y3 0,068 X3 Y3 0,091 X4 Y3 0,346** X5 Y3 0,136** X1 Y1 Y3 0,258** x -,035 = -0,009 X1 Y2 Y3 0,203** x 0,412** = 0,084 X2 Y1 Y3-0,081 X -0,035 = 0,003 X2 Y2 Y3 0,229** x 0,412** = 0,094 X3 Y1 Y3 0,164** x -0,035 =-0,005 X3 Y2 Y3 0,194** x 0,412** = 0,080 X4 Y1 Y3 0,235** x -0,035 = -0,008 X4 Y2 Y3 0,170** x 0,412** = 0,070 X5 Y1 Y3 0,515** x -0,035 = -0,018 X5 Y2 Y3 0,231** x 0412** =0,095 Berdasar tabel Pengaruh langsung dan tidak Langsung, dapat disimpulkan bahwa pengaruh langsung perhatian terhadap kinerja adalah paling efektif pengaruhnya terhadap kinerja tenaga kesehatan. Model Hasil Analisis: Gambar IV.1 Pengaruh langsung dan Tidak Langsung Pembahasan 1. Pengaruh Perhatian terhadap kinerja Pengaruh langsung perhatian terhadap kinerja adalah signifikan, artinya apabila perhatian ditingkatkan maka kinerja tenaga meningkat. Hasil ini mengindikasikan bahwa petugas keperawatan dalam memberikan perhatian atas keluhan pasien sudah terlaksana secara baik, petugas keperawatan sangat memahami kondisi kesehatan pasien, petugas keperawatan secara sungguh sungguh menangani pasien supaya cepat sembuh sudah terlaksana baik, petugas keperawatan dalam memberikan perhatian kepada setiap pasien tanpa pilih kasih, petugas keperawatan dalam memberikan bantuan atau penyuluhan informasi kepada pasien supaya cepat sembuh sudah berjalan baik. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Putra (2009); dan Setiawati (2013). Temuan dalam penelitian ini dari pengaruh tidak langsung yaitu perhatian berpengaruh signifikan terhadap komunikasi terintegrasi maupun kepuasan pasien dan komunikasi terintegrasi 47

6 terhadap kinerja tidak signifikan tetapi kepuasan pasien memiliki pengaruh yang signifikan. Pengaruh langsung lebih bear dibanding pengaruh tidak langsung perhatian terhadap kinerja tenaga kesehatan, sehingga analisis jalur yang digunakan efektif melalui jalur langsung. Peningkatan kinerja untuk variabel perhatian dengan menggunakan pengaruh langsung. Secara konkrit uapaya meningkatkan perhatian dilakukan dengan cara: a. Pemberian bantuan atau penyuluhan informasi kepada pasien supaya cepat sembuh oleh petugas perawat maupun dokter yang bertugas. b. Dalam menangani pasien supaya cepat sembuh, petugas keperawatan sudah bersungguh sungguh, namun perlu ditingkatkan lagi dalam meyakinkan pasien. c. Adanya pemberian perhatian kepada pasien yang tanpa pilih kasih oleh petugas keperawatan, menjadikan pasien merasa nyaman supaya ditingkatkan lagi. 2. Pengaruh kehandalan terhadap kinerja Pengaruh langsung kehandalan terhadap kinerja adalah signifikan, artinya apabila kehandalan ditingkatkan maka kinerja tenaga meningkat. Hasil ini mengindikasikan bahwa pelayanan dokter kunjung dalam memeriksa pasien sudah sesuai dengan jadwal yang ditetapkan RSST sudah berjalan baik, petugas keperawatan dan dokter dalam menangani pasien secara sungguh-sungguh selama asuhan keperawatan sudah berjalan baik, petugas keperawatan dan dokter dalam melayani pasien dari awal masuk rawat inap hingga akhir rawat inap selama berada di rumah sakit sudah berjalan baik, dan petugas keperawatan atau dokter selama melayani pasien sudah sesuai dengan Standart Operational Prosedur (SOP), serta apabila saat dokter berkunjung maupun memerika kondisi pasien petugas keperawatan selalu membuat suatu catatan atau dokumen rekam medis sudah berjalan baik. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Putra (2009); dan Setiawati (2013). Temuan dalam penelitian ini dari pengaruh tidak langsung yaitu kehandalan berpengaruh signifikan terhadap komunikasi terintegrasi maupun kepuasan pasien dan komunikasi terintegrasi terhadap kinerja tenaga kesehatan tidak signifikan namun kepuasan pasien memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kinerja tenaga kesehatan. Pengaruh langsung kehandalan terhadap kinerja lebih besar dibanding pengaruh tidak langsung sehingga dalam analisis jalur ini efektif melalui jalur langsung untuk variabel kehandalan. Untuk peningkatan kinerja tenaga kesehatan untuk variabel kehandalan dengan menggunakan pengaruh langsung. Secara konkrit peningkatan kinerja tenaga kesehatan melalui kehandalan dilakukan dengan cara: a. Perawat ataupun dokter yang menangani pasien rawat inap harus sesuai Standart Operational Prosedur (SOP) tanpa kesalahan b. Petugas perawat ataupun dokter yang menangani pasien rawat inap secara sungguh-sungguh selama asuhan keperawatan c. Dari awal masuk rawat inap hingga akhir rawat inap selama berada di rumah sakit, petugas keperawatan dan dokter melayani pasien secara lebih baik. 3. Pengaruh bukti fisik terhadap kinerja Pengaruh langsung bukti fisik terhadap kinerja adalah signifikan, artinya apabila bukti fisik ditingkatkan maka kinerja tenaga meningkat. Hasil ini mengindikasikan bahwa fasilitas sarana prasarana dan peralatan medis yang dimiliki rumah sakit sudah dipandang sangat baik oleh pasien, terjaganya kebersihan dan keamanan dalam ruang rawat inap sudah baik, peralatan medis yang dimiliki RSST 48

7 sudah dianggap lengkap oleh pasien, penampilan fisik gedung, fasilitas parkir motor dan mobil serta lingkungan rumah sakit sudah dipandang baik dan aman oleh pasien serta kerapian penampilan para perawat dan dokter yang nampak sabar dan simpatik sudah berjaan dengan baik. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Putra (2009); dan Setiawati (2013). Pengaruh tidak langsung diperoleh temuan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap komunikasi terintegrasi maupun kepuasan pasien dan kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap kinerja namun komunikasi terintegrasi berpengaruh tidak signifikan terhadap kinerja. Pengaruh tidak langsung lebih kecil dibanding pengaruh langsung bukti fisik terhadap kinerja, maka analisis jalur yang digunakan efektif melalui jalur langsung. Untuk peningkatan kinerja tenaga kesehatan untuk variabel bukti fisik dengan menggunakan pengaruh langsung. Secara konkrit peningkatan kinerja tenaga kesehatan melalui bukti fisik dilakukan dengan cara: a. Perlunya penambahan dari peralatan medis yang lengkap yang dimiliki RSST Klaten. b. Performance ataupun penampilan fisik dari gedung, fasilitas parkir motor dan mobil serta lingkungan rumah sakit baik dan aman lebih ditingkatkan. c. Ruang rawat inap yang selalu terjaga kebersihan dan keamanannya agar tetap ditingkatkan. 4. Pengaruh Jaminan terhadap kinerja Pengaruh langsung jaminan terhadap kinerja adalah tidak signifikan, artinya apabila bukti fisik ditingkatkan maka kinerja tenaga meningkat. Temuan dalam penelitian ini dari pengaruh tidak langsung untuk variabel jaminan yaitu jaminan berpengaruh signifikan terhadap komunikasi terintegrasi maupun kepuasan pasien tetapi komunikasi terintegrasi terhadap kinerja tidak signifikan meskipun variabel kepuasan pasien memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kinerja. Oleh karena itu untuk variabel jaminan akan berjalan sesuai waktu dan belum perlu dilakukan perubahan. 5. Pengaruh daya tanggap terhadap kinerja Pengaruh langsung daya tanggap terhadap kinerja adalah tidak signifikan, artinya apabila daya tanggap ditingkatkan atau tidak tidak berpengaruh terhadap kinerja tenaga meningkat. Temuan dalam penelitian ini dari pengaruh tidak langsung untuk variabel daya tanggap yaitu pengaruh daya tanggap tidak signifikan baik terhadap komunikasi terintegrasi, maupun kinerja tetapi komunikasi terintegrasi terhadap kinerja tidak signifikan meskipun variabel kepuasan pasien memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kinerja. Oleh karena itu untuk variabel daya tanggap tetap akan berjalan sesuai waktu dan belum perlu dilakukan perubahan. PENUTUP Simpulan 1. Berdasarkan hasil analisis diperoleh bahwa: a. Pengaruh kehandalan, jaminan, perhatian dan bukti fisik terhadap komunikasi terintegrasi adalah positif dan signifikan, sedangkan pengaruh daya tanggap terhadap komunikasi terintegrasi adalah positif tetapi tidak signifikan b. Pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik terhadap kepuasan pasien adalah positif dan signifikan; c. Pengaruh kehandalan, perhatian, bukti fisik dan kepuasan pasien terhadap komunikasi terintegrasi adalah positif dan signifikan, sedangkan pengaruh variabel daya tanggap, jaminan dan komunikasi terintegrasi terhadap kinerja tenaga kesehatan adalah positif tetapi tidak signifikan. 2. Koefisien determinasi (R 2 ) total diperoleh 0,9763 artinya sebesar 97,63% dari variabeilitas variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi 49

8 kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik sebagai variabel bebas dengan komunikasi terintegrasi dan kepuasan pasien sebagai intervening yang dapat menjelaskan kinerja tenaga kesehatan, sisanya sebesar 23,75% dijelaskan oleh variabel lain diluar model. 3. Berdasarkan analisis jalur diketahui bahwa pengaruh langsung perhatian terhadap kinerja merupakan jalur paling efektif. Saran 1. Meningkatkan kinerja melalui perhatian yaitu dengan cara: a. Pemberian bantuan atau penyuluhan informasi kepada pasien supaya cepat sembuh oleh petugas perawat maupun dokter yang bertugas. b. Dalam menangani pasien supaya cepat sembuh, petugas keperawatan sudah bersungguh sungguh, namun perlu ditingkatkan lagi dalam meyakinkan pasien. c. Adanya pemberian perhatian kepada pasien yang tanpa pilih kasih oleh petugas keperawatan, menjadikan pasien merasa nyaman supaya ditingkatkan lagi. 2. Meningkatkan kinerja melalui kehandalan yaitu dengan cara: a. Perawat ataupun dokter yang menangani pasien rawat inap harus sesuai Standart Operational Prosedur (SOP) tanpa kesalahan b. Petugas perawat ataupun dokter yang menangani pasien rawat inap secara sungguh-sungguh selama asuhan keperawatan c. Dari awal masuk rawat inap hingga akhir rawat inap selama berada di rumah sakit, petugas keperawatan dan dokter melayani pasien secara lebih baik. 3. Meningkatkan kinerja melalui bukti fisik yaitu dengan cara: a. Menambah fasilitas peralatan medis yang lengkap dan modern, b. Penampilan fisik gedung, fasilitas parkir motor dan mobil serta lingkungan rumah sakit baik dan aman. c. Ruang rawat inap selalu terjaga kebersihan dan keamanannya. DAFTAR PUSTAKA Adi dan Mulyanto Effect of the Service Quality on Customer s Satisfaction and Loyalty of Premium Credit Customer PD.BPR Bank Boyolali. European Journal of Business and Management ISSN (Paper) ISSN (Online) Vol.7, No.17, 2015 Dharma, Surya.dan Haedar Akib The Influence of Job Satisfaction on Work Performance: a Theoretical Approach. Usahawan. No. 2. TH XXXIV. hal Elrado, Srikandi, Edy dan Yulianto Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Komitmen organisasi Dan Loyalitas (Survei Pada Pelanggan Yang Menginap Di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu. Jurnal Irawati dan Primadha, Rina Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Pada Unit Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam Rsu Dr. Pirngadi Di Medan. Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 1, Nomor 2, Mei 2008: Kotler, Philip Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhalindo. Mangkunegara, A.A Anwar Prabu, 2011, Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan, Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Pangandaheng, Fony Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Hadji Kalla Palu. e-jurnal Katalogis, Volume 3 Nomor 2, Pebruari 2015 hlm ISSN: Putra, I Wayan Jaman Adi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kinerja Kerelasian Nasabah. Nama Orang, Jurnal Ekonomi Bisnis. Nomor 2, JuliI ISSN: Setiawati, Tia Siti Pengaruh kinerja karyawa terhadap kualitas pelayanan di tebing view resort. Jurnal repositori UPI.edu. Jakarta. Tjiptono, Fandy, & Chandra, Gregorius Service, Quality & Satisfaction, Yogyakarta: Penerbit Andi. 50