Keywords: information quality, system quality, service quality, intention to use, user satisfaction, net benefits.

Transkripsi

1 ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEBERHASILAN SISTEM APLIKASI LELANG (ALE) (STUDI KASUS PADA KANTOR PELAYANAN KEKAYAAN NEGARA DAN LELANG (KPKNL) SEMARANG) Hatria Aprilliandani Mawarni Afiat Sadida Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Semarang Jl. Prof. H. Sudharto, SH, Tembalang, Semarang ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penerapan sistem informasi, meliputi: kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan terhadap intensitas memakai, kepuasan pengguna, dan manfaat bersih. Data yang digunakan dalam penelitian ini berasal dari data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada 88 pengguna sistem ALE pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) Semarang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah sensus sampling. Data dianalisis dengan menggunakan software SmartPLS versi 2.0 M3. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pengguna secara signifikan dipengaruhi oleh kualitas sistem dan kualitas informasi, intensitas memakai dipengaruhi oleh kualitas sistem dan kualitas layanan, manfaat bersih dipengaruhi oleh intensitas memakai dan kepuasan pengguna. Selain itu, hasil menunjukkan intensitas memakai tidak dipengaruhi oleh kualitas informasi dan kepuasan pengguna dan kepuasan pengguna tidak dipengaruhi oleh kualitas layanan. Kata Kunci: ALE, kualitas informasi, kualitas sistem, kualitas layanan, intensitas memakai, kepuasan pengguna, manfaat bersih. ABSTRACT The research purpose are to analyze the influence of information system application, include: information quality, system quality, and service quality towards intention to use, user satisfaction and net benefits. Data that used in this research collected through a questionnaire to 88 ALE System users in Wealth and Auction State Service Office in Semarang (Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang - KPKNL). Sampling technique that used is census sampling. Data analyze by SmartPLS version 2.0 M3 Software. The result of this research showed that user satisfaction significantly influenced by system quality and information quality, intention to use influenced by system quality and service quality, net benefits influenced by intention to use and user satisfaction. Beside that, the results showed that intention to use didn t influenced by information quality and user satisfaction didn t influenced by service quality. Keywords: information quality, system quality, service quality, intention to use, user satisfaction, net benefits. PENDAHULUAN Sebuah sistem informasi yang handal, modern, dan canggih membutuhkan investasi yang tidak murah. Jika sistem yang diterapkan gagal maka lembaga akan mengalami kerugian. Oleh sebab itu evaluasi keberhasilan sebuah sistem informasi menjadi hal yang penting pada sebuah perusahaan. PROSIDING SENTRINOV Vol. 001, Tahun 2015 ISSN:

2 Salah satu model keberhasilan sistem yang dapat digunakan adalah model kesuksesan sistem DeLone and McLean. Menurut DeLone and McLean (1992), ada enam variabel sebagai pengukur keberhasilan sistem informasi, yaitu kualitas sistem, kualitas informasi, penggunaan, kepuasan pengguna, dampak individual, dan dampak organisasional. Model keberhasilan DeLone and McLean (1992) mendapat kritikan dari beberapa peneliti, salah satunya dari Seddon (1997) yang menyatakan kombinasi proses dan penjelasan kausal dari keberhasilan sistem informasi pada model Delone & McLean bahwa model kesuksesan sistem ini tercampur antara model proses (process model) dan model varian (variance model). Menanggapi hal itu DeLone dan McLean memperbaharui modelnya yang disebut Updated D&M IS Success Model (2003). Dalam model yang baru ini DeLone dam McLean (2003) menambahkan variabel kualitas layanan (service quality) untuk mendukung kepuasan pengguna. Aplikasi Lelang (ALE) adalah aplikasi yang digunakan untuk menyelenggarakan lelang dengan penawaran secara tertulis tanpa kehadiran peserta lelang dan disampaikan melalui . Aplikasi Lelang (ALE) sudah diaplikasikan sejak Oktober 2014 tetapi untuk pengukuran kesuksesan sistem terhadap penggunaan aplikasi tersebut belum pernah dilakukan maka penulis membantu KPKNL Semarang untuk mengukur faktorfaktor apa saja yang mempengengaruhi kesuksesan tingkat keberhasilan Aplikasi Lelang (ALE) yang selanjutnya dapat menjadi informasi yang penting untuk memaksimalkan penerapan sistem tersebut. Model penelitian ini merupakan modifikasi model yang terdapat dalam model penelitian Delone dan Mclean (2003) dengan enam variabel keberhasilan sistem informasi yang memiliki hubungan kausal antar variabelnya. Variabel-variabel tersebut adalah: kualitas informasi, kualitas sistem, kualitas layanan, intensitas memakai, kepuasan pengguna, dan manfaat bersih. Sehingga dapat dirumuskan hipotesa sebagai berikut: H1: informasi memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap intensitas memakai ALE H2: sistem memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap intensitas memakai ALE PROSIDING SENTRINOV Vol. 001, Tahun 2015 ISSN:

3 H3: layanan memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap intensitas memakai ALE H4: informasi memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pengguna ALE H5: sistem memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pengguna ALE H6: layanan memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pengguna ALE H7: Kepuasan pengguna memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap intensitas memakai ALE H8: Intensitas memakai memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap manfaat bersih ALE H9: Kepuasan pengguna memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap manfaat bersih ALE Hubungan antar variabel tersebut dapat digambarkan dalam kerangka teoritis sebagai berikut: Gambar 1 Kerangka Teoritis METODE PENELITIAN Objek penelitian ini adalah KPKNL Semarang yang menerapkan sistem Aplikasi Lelang (ALE). Populasi dalam penelitian ini adalah peserta lelang yang menggunakan PROSIDING SENTRINOV Vol. 001, Tahun 2015 ISSN:

4 sistem ALE yang berjumlah 84 orang dan 4 orang karyawan KPKNL Semarang. Semua anggota populasi diteliti sehingga penelitian ini bersifat sensus. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan Metode Angket. Metode angket ini berisi kuesioner yang bersifat tertutup yang terdiri dari enam variabel, yaitu: kualitas informasi, kualitas sistem, kualitas layanan, intensitas memakai, kepuasan pengguna, dan manfaat bersih. Setiap variabel mempunyai beberapa item pertanyaan yang diukur menggunakan Skala Likert. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan PLS (Partial Least Square). Menurut Ghozali dan Latan (2012) dengan menggunakan metode PLS, maka model yang diuji dapat menggunakan asumsi dimana data tidak harus berdistribusi normal, skala pengukuruan dapat berupa: nominal, ordinal, interval maupun rasio, jumlah sample tidak harus besar, indikator tidak harus dalam refleksif (dapat berupa indikator refleksif dan formatif) dan model tidak harus berdasarkan pada teori. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 1. Hasil Uji Outer Model Pengujian outer model adalah pengujian kualitas data untuk mendefinisikan bagaimana setiap indikator berhubungan dengan variabel latennya dengan menguji validitas atau reliabilitas dari setiap konstruk. a. Uji Validitas Konvergen (Convergent Validity) Hasil pengujian pada tabel, menunjukkan bahwa seluruh konstruk telah memenuhi uji validitas konvergen, yaitu skor Communality dan AVE lebih besar dari 0,5. Nilai loading factor pada semua konstruk, yaitu kualitas informasi, kualitas sistem, kualitas layanan, intensitas memakai, kepuasan pengguna, dan manfaat bersih lebih besar dari 0,50. Hal ini menandakan bahwa semua indikator adalah valid dan dapat digunakan dalam pengujian selanjutnya. Loading factor Communality dan AVE Interpretasi Informasi 0,7238 Valid KI1 0,8925 Valid KI2 0,8725 Valid KI3 0,8960 Valid KI4 0,8245 Valid PROSIDING SENTRINOV Vol. 001, Tahun 2015 ISSN:

5 KI5 0,8257 Valid KI6 0,7877 Valid Sistem 0,8271 Valid KS1 0,9044 Valid KS2 0,9405 Valid KS3 0,9323 Valid KS4 0,8243 Valid KS5 0,9405 Valid Layanan 0,6512 Valid KL1 0,8873 Valid KL2 0,8324 Valid KL3 0,7375 Valid KL4 0,7035 Valid KL5 0,8585 Valid Intensitas Memakai 0,7249 Valid IM1 0,8327 Valid IM2 0,8697 Valid Kepuasan Pengguna 0,6001 Valid KP1 0,7767 Valid KP2 0,8604 Valid KP3 0,8384 Valid KP4 0,6011 Valid KP5 0,7700 Valid Manfaat Bersih 0,7693 Valid MB1 0,8649 Valid Communality dan AVE Loading factor Interpretasi MB2 0,8891 Valid Sumber: Data primer yang sudah diolah, 2015 b. Uji Validitas Discriminant (Discriminant Validity) Dari tabel diperoleh nilai cross loading antara konstruk dengan variabel secara umum sudah mendukung konsep pengukuran masing-masing variabel karena memiliki loading faktor yang paling besar dibandingkan dengan nilai loading faktor terhadap variabel lain. Dapat disimpulkan bahwa semua konstruk laten memprediksi indikator pada blok mereka lebih baik dari pada blok konstruk lainnya. Sehingga discriminant validity terpenuhi. PROSIDING SENTRINOV Vol. 001, Tahun 2015 ISSN:

6 Indikator Informasi Informasi Sistem Layanan Intensitas Memakai Kepuasan Pengguna Manfaat Bersih KI1 0,8925 0,5553 0,7669 0,6832 0,6490 0,5555 KI2 0,8725 0,7090 0,8033 0,7959 0,7392 0,6846 KI3 0,8960 0,6551 0,8585 0,8145 0,7194 0,6833 KI4 0,8245 0,6236 0,7251 0,6674 0,8169 0,5635 KI5 0,8257 0,6804 0,6754 0,6875 0,6474 0,6086 KI6 0,7877 0,8482 0,6279 0,6550 0,8163 0,6005 Sistem KS1 0,7236 0,9044 0,6937 0,7657 0,7880 0,7073 KS2 0,7157 0,9405 0,6587 0,7420 0,7703 0,7168 KS3 0,6932 0,9323 0,7326 0,8036 0,8050 0,8252 KS4 0,7878 0,8243 0,8029 0,7729 0,7855 0,6371 KS5 0,7157 0,9405 0,6587 0,7420 0,7703 0,7168 Layanan KL1 0,8253 0,6345 0,8873 0,7914 0,7372 0,7061 KL2 0,7280 0,6673 0,8324 0,7257 0,7071 0,5873 KL3 0,4590 0,5909 0,7375 0,6971 0,5730 0,6107 KL4 0,5731 0,6098 0,7035 0,6443 0,5914 0,3826 KL5 0,8960 0,6551 0,8585 0,8145 0,7194 0,6833 Intensitas Memakai IM1 0,7601 0,5966 0,8066 0,8327 0,6769 0,5758 IM2 0,6870 0,8275 0,7534 0,8697 0,7367 0,7131 Kepuasan Pengguna KP1 0,6936 0,5917 0,7050 0,7287 0,7767 0,5629 KP2 0,8017 0,8500 0,6671 0,7211 0,8604 0,6366 KP3 0,7620 0,8017 0,6321 0,6698 0,8384 0,5805 KP4 0,4929 0,4254 0,5402 0,4748 0,6011 0,6626 Indikator Informasi Sistem Layanan Intensitas Memakai Kepuasan Pengguna Manfaat Bersih KP5 0,5599 0,6200 0,6598 0,5997 0,7700 0,7666 Manfaat Bersih MB1 0,5494 0,5676 0,6273 0,7099 0,5512 0,8649 MB2 0,7188 0,8151 0,6756 0,7342 0,6300 0,8891 Sumber : Data primer yang sudah diolah, 2015 PROSIDING SENTRINOV Vol. 001, Tahun 2015 ISSN:

7 c. Uji Reliabilitas Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa nilai composite reliability untuk variabel Informasi adalah 0,9401, untuk variabel Sistem adalah 0,9598, untuk variabel Layanan adalah 0,9026, untuk variabel Intensitas Memakai adalah 0,8405, untuk variabel Kepuasan Pengguna adalah 0,8810, dan untuk variabel Manfaat Bersih adalah 0,8696. Hasil ini menunjukkan bahwa kelima variabel memiliki nilai composite reliability yang lebih besar dari 0,70. Demikian pula dengan hasil pengukuran Cronbach Alpha, semua variabel menunjukkan nilai di atas 0,60. Dapat disimpulkan bahwa semua konstruk memiliki reliabilitas. Variabel Composite Reliability Cronbachs Alpha Keterangan Informasi 0,9401 0,9231 Reliabel Sistem 0,9598 0,9470 Reliabel Layanan 0,9026 0,8637 Reliabel Intensitas Memakai 0,8405 0,6216 Reliabel Kepuasan Pengguna 0,8810 0,8287 Reliabel Manfaat Bersih 0,8696 0,7007 Reliabel Sumber: Data primer yang suda diolah, Hasil Uji Inner Model a. Uji R Square R Square Informasi 0 Layanan 0 Sistem 0 Intensitas Memakai 0,8774 Kepuasan Pengguna 0,8336 Manfaat Bersih 0,6968 Sumber: Data primer yang sudah diolah, 2015 Dari tabel, dapat diketahui bahwa variabel konstruk intesitas memakai yang dapat dijelaskan oleh variabel konstruk kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan sebesar 0,8774 atau 87,74% sedangkan nilai sebesar 0,1226 atau 12,26% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini. Selain itu variabel konstruk kepuasan pengguna yang dapat dijelaskan oleh variabel konstruk kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan sebesar 0,8336 atau 83,36% sedangkan nilai sebesar 0,1664 atau 16,64% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian PROSIDING SENTRINOV Vol. 001, Tahun 2015 ISSN:

8 ini. Kemudian variabel konstruk manfaat bersih yang dapat dijelaskan oleh intensitas memakai dan kepuasan pengguna sebesar 0,6968 atau 69,68% sedangkan 0,3032 atau 30,32% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini. b. Uji Hipotesis Uji hipotesis dilakukn dengan melihat nilai t-statistik pada tabel dibawah ini: Original Sample T-Tabel T-Statistik Keterangan KI IM 0,0396 0,4379 H1 ditolak KS IM 0,3208 4,1800 H2 diterima KL IM 0,6288 6,9037 H3 diterima KI KP 0,3710 3,5474 H4 diterima KS KP 0,4435 5,9476 H5 diterima KL KP 0,1571 1,4288 H6 ditolak KP IM -0,0011 0,0181 H7 ditolak IM MB 0,2467 2,8010 H8 diterima KP MB 0,6183 7,0900 H9 diterima Sumber: Data primer yang sudah diolah, 2015 KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil pengujian dapat disimpulkan bahwa terdapat 3 hipotesis yang ditolak yaitu hipotesis 1, hipotesis 6, dan hipotesis 7. Hal ini menunjukkan bahwa kurang maksimalnya kualitas informasi Aplikasi Lelang (ALE) yang dilihat dari format yang disampaikan kurang mudah untuk dipahami dan data-data yang kurang lengkap. Maka intensitas memakai tidak dipengaruhi oleh kualitas informasi. Selain itu mungkin dikarenakan kurang konsistennya dan keandalan dalam pelayanan kepada pengguna sehingga kepuasan pengguna Aplikasi Lelang (ALE) kurang terpenuhi. Selain itu 6 hipotesis lainnya diterima yaitu hipotesis 2, hipotesis 3, hipotesis 4, hipotesis 5, hipotesis 8, dan hipotesis 9. Hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh positif yang signifikan antara variabel satu dengan variabel lainnya. Berdasarkan kesimpulan yang diambil, ada beberapa saran yang disampaikan, yaitu: 1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam mengembangkan sistem Aplikasi Lelang (ALE) di masa yang akan datang. PROSIDING SENTRINOV Vol. 001, Tahun 2015 ISSN:

9 2. Ditemukannya hubungan yang tidak signifikan antara kualitas informasi terhadap intensitas memakai. Hal ini menunjukkan ada atau tidaknya variabel kualitas informasi tidak mempengaruhi tingkat intensitas memakai Aplikasi Lelang (ALE). Agar kualitas informasi bisa memberikan pengaruh terhadap intensitas memakai, hal yang perlu ditingkatkan adalah meningkatkan format dalam menyajikan informasi agar mudah untuk dipahami. 3. Ditemukannya hubungan yang tidak signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna. Hal ini menunjukkan ada atau tidaknya variabel kualitas layanan tidak mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna Aplikasi Lelang (ALE). Agar kualitas layanan bisa memberikan pengaruh terhadap kepuasan penggguna, hal yang perlu ditingkatkan adalah memberikan pelayanan yang konsisten dan keandalan pelayanan kepada pengguna. 4. Ditemukannya hubungan yang tidak signifikan antara kepuasan pengguna terhadap intensitas memakai. Hal ini menunjukkan ada atau tidaknya variabel kepuasan pengguna tidak mempengaruhi tingkat intensitas memakai Aplikasi Lelang (ALE). Agar kepuasan pengguna bisa memberikan pengaruh terhadap intensitas memakai, hal yang perlu ditingkatkan adalah meningkatkan kemudahan dalam penggunaan Aplikasi Lelang (ALE) sehingga pengguna merasa puas apabila sistem dapat digunakan dengan mudah dan tingkat pemakaian Aplikasi Lelang (ALE) dapat ditingkatkan. 5. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan penelitian dilakukan lebih mendalam dengan membandingkan penggunaan sistem Aplikasi Lelang (ALE) di dua atau lebih kantor pelayanan kekayaan negara dan lelang yang berbeda. DAFTAR PUSTAKA Chen, Jengchung Victor, Yawen Chen, dan Erik Paolo S. Capistrano Process Quality and Collaboration on B2B E-Commerce. Journal of Industrial Management and Data Systems. Vol. 113(6), pp Chong, Hyonsong, Dewaynna Cates, dan Rupak Rauniar Validity of Delone and Mclean critical Success Factors E-Commerce Model in B2C Student Loan Industry. Journal of International Technology and Information Mangement, Vol. 19(1), pp Davis Fred D Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use and Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly, Vol. 13, No.3, Hal PROSIDING SENTRINOV Vol. 001, Tahun 2015 ISSN:

10 DeLone, W.H. and McLean, E.R Information Systems Success: The Quest for The Dependent Variable. Information Systems Research, 3(1), The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten-Year Update. Journal of Management Information Systems, 19(4), Doll, W.J., dan Torkzadeh The Measurement of End User Computing Satisfication. MIS Quartely. Vol. 12, No. 2, Hal Falgenti, Kursehi dan Said Mirza Pahlevi Evaluasi Kesuksesan Sistem Informasi ERP pada Usaha Kecil Menengah Studi Kasus: Implementasi SAP B1 di PT CP. Jurnal Manajemen Teknologi. Vol.12 (2) Gable, G., Sedera, D., and Chan, T Re-conceptualizing information system success: The IS-impact measurement model. Journal of the Association for Information Systems, 9(7): Ghozali, Imam Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro , dan Latan, Hengky Partial Least Squares: Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 2.0 M3. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Goodhue, D.L. and Thompson R.L Task-Technology Fit and Individual Performance. MIS Quarterly, 19(2): Gorla, N., Somers, Tomi M., Wong, Betty Organizational Impact of System Quality, Information Quality and Service Quality. Journal of Strategic Information System. Vol. 19, Hal Guimaraes, T., D. S. Staples, and J. D. McKeen Empirically Testing Some Main User-Related Factor for Systems Development Quality. Quality Management Journal. 10(4): Indriani, Mirna dan Reza Adryan Sistem Informasi Dan Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Perguruan Tinggi Universitas Syiah Kuala. Jurnal Telaah & Riset Akuntansi, 2 (1): Istianingsih dan Wijayanto, Setyo H Analisis Keberhasilan Penggunaan Perangkat Lunak Akuntansi Ditinjau dari Persepsi Pemakai: Studi Implementasi Model Keberhasilan Sistem Informasi. Jurnal Akuntansi dan Keuangan Indonesia. Vol. 5, No. 1, Hal Jogiyanto, H.M., Model Kesuksesan Sistem Teknologi Informasi. Penerbit: Andi. Yogyakarta. Kementerian Keuangan, 2013, Peraturan Menteri Keuangan Nomor 106/PMK.06/2013 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Lelang. Kotler, Philip (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Prehallindo. PROSIDING SENTRINOV Vol. 001, Tahun 2015 ISSN:

11 Kristiono dan Henky Honggo Analisis Pengaruh Informasi Website Terhadap Minat Beli Ulang Pelanggan Belanja Online Livari, Juhani An Empirical Test of The Delone Mclean Model of Information System Success. The Data Base for Advances in Information System. Vol.36(2), pp Landrum, H., Peak, D., Prybutok, V., Zhang, X Measuring IS System Service Quality with Servqual: User s Perceptions of Relative Importance of The Five SERVPERF Dimensions. The International Journal of An Emerging Transdicipline. Vol. 12, Hal Mastan, Ignatius Adrian dan Wing Wahyu Winarno Evaluasi Tingkat Kepuaan Pengguna Sistem Informasi Cyber Campus (SICYCA) dengan Model DeLone dan McLean (Studi Kasus: STIKOM Surabaya) McGill, Tanya, Valerie Hobbs, & Jane Klobas User-Developed Applications and Information Systems Success: a Test of DeLone and McLean s Model, Information resource Management Journal, 16(1): Molla, Alemayehu, dan Paul S, Licker E-Commerce Systems Success: An Attempt to Extend And Respecify The Delone and Mclean Model of IS Success. Journal of Electronic Commerce Research. Vol. 2(4), pp Petter, Stacie, Willian Delone, dan Ephraim Mclean Measuring Information System Success Models, Dimensions, Measures, and Interrelationsh. European Journal of Information System. Vol.17, pp Purwaningsih, Susanti Analisis Kesuksesan Penerapan Sistem Informasi Pada Sistem Pelayanan Terpadu (SIPT) Online (Studi Pada PT Jamsostek (PERSERO)).Aset,Vol. 12 (2): Seddon, P.B. and Kiew, M.Y A Partial Test and Development of The DeLone and McLean Model of IS success. Australian Journal of Information Systems, 4(1): A Respecification and Extension of The DeLone and McLean Model of IS Success. Information Systems Research. 8(3), Utami, Ardhini Warih dan Febriliyan Samopa Analisa Kesuksesan Sistem Informasi Akademik (SIAKAD) di Perguruan Tinggi dengan Menggunakan D&M IS Success Model (Studi Kasus: ITS Surabaya). Jurnal Sistem Informasi.Vol. 4 (5): Widaryanti Kesuksesan Sistem Teknologi Informasi Pada E-Commerce. Fokus Ekonomi. Vol. 3(2) pp Zeithaml et al Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press, United States of America. PROSIDING SENTRINOV Vol. 001, Tahun 2015 ISSN: