ANALISIS ANTESEDEN DAN KONSEKUENSI KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA PENDIDIKAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

Transkripsi

1 1 ANALISIS ANTESEDEN DAN KONSEKUENSI KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA PENDIDIKAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO (Studi di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Mencapai Derajat Sarjana S-1 Disusun Oleh : RAHMAT ISWORO UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO PROGAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI 2014

2 2 ii

3 3 iii

4 4 iv

5 5 MOTO orang sukses adalah orang yang tidak pernah berpikir dirinya kalah, ketika ia terpukul jatuh (gagal). ia akan bangkit kembali, belajar dari kesalahannya dan bergerak maju menuju inovasi yang lebih baik To get a success, your courage must be greater than your fear. Be Your self v

6 6 PERSEMBAHAN Terimakasih kepada Allah SWT yang selalu memberikan nikmat dan hidayahnya kepada hambanya. Bapakku (Sumadi) dan Mamahku (Henny) tercinta yang senantiasa memberikan kasih sayang dan mendo akan saya sehingga saya dapat menyelesaikan pendidikan ini. Adikku (Wiwin widiyaningsih) tersayang yang rajin belajar vi

7 7 ABSTRAK Penelitian ini berjudul Analisis Antaseden dan Konsekuensi Kepuasan Konsumen Pada Jasa Pendidikan Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap prestasi akademik di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh aspek people, proces, physical evidence terhadap kepuasan mahasiswa dan kepuasan mahasiswa terhadap prestasi akademik. Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 120 orang responden mahasiswa Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah purwokerto dengan mengunakan metode purposive sampling tipe judgemental sampling untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masingmasing variabel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan analisis kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis lewat uji t dan uji t sederhana serta uji analisis koefisien determinasi (R2). Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regersi yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian. Datadata yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi linear berganda dan regresi sederhana. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa people, process dan physical evidence berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa dan kepuasan mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap prestasi akademik. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa people, process variabel yang diteliti terbukti secara signifikan berpengaruh variable dependen kepuasan mahasiswa sedangkan physical evidence tidak terbukti secara signifikan variabel kepuasan mahasiswa dan kepuasan mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap prestasi akademik. Angka Adjusted R square kepuasan mahasiswa sebesar 0,071 menunjukkan bahwa 7,1 persen dijelaskan oleh variabel people, process dan physical evidence yang digunakan dalam persamaan regresi liear berganda Sedangkan sisanya sebesar 92,9 persen dan angka R square prestasi akademik sebesar menunjukan bahwa 5,9 presen dijelaskan oleh variabel kepuasan mahasiswa yang digunakan dalam persamaan regresi sederhana sedangkan sisanya 94,1 presen dijelaskan oleh variabel lain diluar yang digunakan dalam penelitian ini. Kata kunci : people, process, physical evidence, kepuasan mahasiswa dan prestasi akademik. vii

8 8 ABSTRACT The research entitled Antecedent analysis and consumer satisfaction to the services in University of Muhammadiyah Purwokerto was to observe factors related to the satisfaction of students to the achievement in Economic Faculty University of Muhammadiyah Purwokerto. It was aimed to analyze the aspect of people, process, physical evidence to the students satisfaction and students satisfaction to the academic achievement. The data gained from the questionnaire from 120 students of Management Department Economic Faculty University Muhammadiyah Purwokerto through purposive sampling type judgment sampling to collect the responses of each variable. Then, the qualitative and quantitative analyses were done. Qualitative analyses covered validity and reliability test, classic assumption test, hypothesis test through t test and t sample test and analysis determination coefficient (R 2 ). For analysis the data, the researcher applied regression analysis functioned to prove the hypothesis. The data which were valid, reliable and classic assumption were processed then it created double linear regression and simple regression. The research concluded that people and process had positive effect to the students satisfaction and students satisfaction had significant effect to the academic achievement. From the t test, it showed people, process variables had significant effect to the students satisfaction, while physical evidence had no significant effect and students satisfaction had significant effect to academic achievement. Adjusted R Square showed the students satisfaction was 0.071, it meant that 7.1% was explained by people, process and physical evidence variables in the double linear regression, the rest 92.9% and R Square mentioned academic achievement, it meant that 5.9% explained by students satisfaction used in simple regressi and the rest 94.1% was explained by other factors. Keywords: people, process, physical evidence, students satisfaction and academic achievement viii

9 9 KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan segala puji syukur kehadirat Allah SWT, serta atas berkat rahmat dan karunia-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Anteseden dan Konsekuensi Kepuasan Konsumen Pada Jasa Pendidikan Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Skripsi ini disusun sebagai salah satu persyaratan menyelesaikan dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang setulustulusnya kepada yang terhormat : 1. Rektor Universitas Muhammdiyah Purwokerto, Dr. H. Syamsulhadi Irsyad, SH.,M.H. 2. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Iwan Fakhruddin, SE., M.Si. 3. Hermin Endratno, SE., M.Si. selaku dosen pembimbing akademik yang telah membimbing dan mendidik saya dari awal perkuliahan hingga sekarang. 4. Arini Hidayah, SE., M.Si selaku dosen pembimbing yang telah berkenan mengarahkan dan membimbing penulis dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai. 5. M. Agung Miftahudin, SE., M.Si dan Drs Tri septin, MR,. M.Si. selaku penguji yang telah memberikan sumbangan pemikiran dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini. 6. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah membimbing, mengajar serta memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa, beserta seluruh staf dan karyawan tata usaha, perpustakaan yang telah membantu dalam kelancaran proses belajar mengajar. 7. Bapak dan Ibukku tercinta terimakasih untuk semua doa restu, kasih sayang, kesabaran, semangat dan dukunganya, trimakasih telah merawat, membesarkan dan menyayangiku sampai saat ini. ix

10 10 8. Adikku Wiwin widiyaningsih tersayang yang rajin yah belajarnya. 9. Dwi purwaningsih makasih ya buat cinta, kasih sayang, dan semua perhatiannya yang selalu memberikan support dalam menyelesaikan skripsi ini. 10. Sahabat setiaku widi ardyan dan umiyati makasih yah udah jadi teman terbaikku sampai akhir semester dan selalu bersama menyelesaikan skripsi. 11. Temen-Temen kos edwin, fitrah, oki, damar dan imam makasih yah kebersamaannya selama di kos. 12. Teman-teman Mgt 10 kurniyanto, widi, dicha, andi, aprilia, trisna, ashari dll. Ma af buat teman-teman yang tidak disebut, untuk semuanya trimakasih banyakudah menjadi teman yang baik selama kita mencari ilmu di almamater tercinta ini. Kepada mereka semua penulis hanya dapat mendoakan semoga segala kebaikannya tercatat sebagai amal shaleh serta mendapat limpahan rahmat dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa tidak ada yang sempurna di dunia ini. Namun demikian penulis berharap semoga tulisan yang jauh dari sempurna ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca umumnya, Amin. Purwokerto, 13 Maret 2014 Penulis x

11 11 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... SURAT PERNYATAAN... MOTTO... PERSEMBAHAN... ABSTRAK... i ii iii iv v vi vii ABSTRACT... viii KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... ix xi xv DAFTAR GAMBAR... xvi DAFTAR LAMPIRAN... xvii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Perumusan Masalah... 4 C. Pembatasan Masalah... 4 D. Tujuan Penelitian... 5 E. Manfaat Penelitian... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 7 A. Pengertian Pemasaran... 7 xi

12 12 B. Pengertian Manajemen Pemasaran... 8 C. Jasa Pengertian Jasa Klasifikasi Jasa Karakteristik Jasa Kualitas Jasa Konsep Kualitas Jasa D. Jasa Pendidikan Tinggi Pengertian Jasa Pendidikan Karakteristik Jasa Pendidikan E. Bauran Pemasaran Jasa F. Kepuasan Konsumen G. Prestasi Akademik H. Variabel Konsekuensi I. Antaseden J. Kerangka Pemikiran K. Hipotesis BAB III METODE PENELITIAN A. Jenisdan Sumber Data B. Objek Penelitian C. Populasi dan Sampel D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional E. Uji Instrument Penelitian xii

13 13 1. Uji Validitas Uji Reliabilitas F. Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji Miltikolinearitas Uji Heteroskedastisitas G. Uji Kualitas Jasa Analisis Regresi Linear Berganda Analisis Regresi Sederhana H. Uju Hipotesis Uji T Uji T Sederhana BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Universitas Muhammadiyah Purwokerto B. Respon Rate C. Gambaran Umum Responden D. Uji Intrumen Penelitian Uji Validitas Uji Reliabilitas E. Analisis Regresi Linear Berganda F. Analisis Regresi Sederhana G. Uji Asumsi Kalsik Uji Normalitas xiii

14 14 2. Uji Multikolinearitas Uji Heteroskedastisitas H. Uji Hipotesis Uji T a) Hipotesis Pertama b) Hipotesin Kedua c) Hipotesis Ketiga Uji T Sederhana a) Hipotesis Keempat I. Koefisien Determinasi J. Pembahasan BAB V PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran C. Keterbatasan Pennelitian DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiv

15 15 DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Response Rate Tabel 4.2 Gambaran Umum Responden Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas People Tabel 4.4 HasilUji Validitas Process Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Physical Evidence Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kepuasan Mahasiswa Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Prestasi Akademik Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Tabel 4.9 Hasil Uji Regresi Linear Berganda Tabel 4.10 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedasitisitas Tabel 4.14 Uji T Tabel 4.15 Perbandingan t hitungdan t tabel Tabel 4.16 Uji T Sederhana Tabel 4.17 Hasil Pengujian Uji Determinasi A Tabel 4.18 HasilPengujian Uji Determinasi B xv

16 16 DAFTAR GAMBAR 2.1 Kerangka Pemikiran Kurva Penerimaan Hipotesis Pertama Kurva Penerimaan Hipotesis Kedua Kurva Penerimaan Hipotesis Ketiga Kurva Penerimaan Hipotesis Keempat xvi

17 17 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Lampiran 2. Diskripsi Penelitian Lampiran 3. Uji Intrumen Penelitian Lampiran 4. Uji Analisis Regresi Liear Berganda Lampiran 5. Uji Analisis Regresi Sederhana Lampiran 6. Uji Asumsi Klasik Lampiran 7. Uji Hipotesis xvii