ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK JABAR BANTEN CABANG CIBINONG. Oleh DEWI NURFILMARASA DAHLAN H

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK JABAR BANTEN CABANG CIBINONG Oleh DEWI NURFILMARASA DAHLAN H PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

2 ABSTRAK DEWI NURFILMARASA DAHLAN. H Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Di bawah bimbingan Ma mun Sarma. Perusahaan yang berkinerja baik akan selalu memperhatikan keberlangsungan usahanya. Salah satunya dengan cara mengadakan perbaikan terus menerus (continuous improvement) dengan tujuan memuaskan konsumen ataupun pelanggannya. Banyaknya perusahaan perbankan di Indonesia mengakibatkan persaingan yang semakin tinggi, namun hanya bank yang berkualitas saja yang tetap bertahan untuk beroperasi. Bank Jabar Banten merupakan salah satu bank umum milik pemerintah daerah Propinsi Jawa Barat dan Banten. Bank Jabar Banten dalam kegiatan usahanya menetapkan visi yaitu untuk menjadi 10 besar bank terbesar dan sehat di Indonesia pada tahun 2010 mendatang. Hal tersebut dapat tercapai dengan adanya sikap loyal dari para nasabah. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kualitas pelayanan yang dilakukan oleh bank. Untuk mempertahankan loyalitas nasabah perlu diadakan suatu penelitian mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: (1). Mengidentifikasi atribut pelayanan yang dianggap penting dalam mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong (2). Menganalisis kinerja Bank Jabar Banten terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan tingkat kepuasan nasabah Bank Jabar Banten dan (3). Mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Sample dipilih 100 orang dengan teknik convenience sampling. Data dianalisis dengan menggunakan metoda Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excell 2007 dan SPSS ver for Windows. Atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepusan nasabah Bank Jabar Banten Cabang Cibinong adalah sebanyak 7 atribut. Atribut kualitas pelayanan tersebut berada diatas total rataan tingkat kepentingan nasabah 4,451. Atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan (4,66). Sedangkan atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah tersedianya saluran telpon, untuk melayani keluhan konsumen secara online (4,26). Berdasarkan hasil IPA, kinerja yang dilakukan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong sudah baik. Sejalan dengan hal tersebut nasabah juga telah merasa puas dengan dengan pelayanan yang ada pada bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Berdasarkan nilai CSI sebesar 86,27%. Nilai tersebut berarti bahwa nasabah tersebut merasa sangat puas dengan pelayanan yang ada di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong.

3 ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK JABAR BANTEN CABANG CIBINONG SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh DEWI NURFILMARASA DAHLAN H PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

4 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK JABAR BANTEN CABANG CIBINONG SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh DEWI NURFILMARASA DAHLAN H Menyetujui, September 2009 Dr. Ir. Ma mun Sarma, MS. M.Ec. Dosen Pembimbing Mengetahui Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen Tanggal Lulus:

5 KATA PENGANTAR Bismillahirrahmannirrahhim Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas segala karunia dan hidayahnya yang telah diberikan kepada penulis sehingga penulisan skripsi dengan judul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dapat terselesaikan tepat waktu. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penyusunan skripsi ini telah banyak dibantu oleh berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu penulis dalam menyusun skripsi, yaitu: 1. Bapak Dr. Ir. Ma mun Sarma, MS. M.Ec. selaku dosen pembimbing, yang selalu memberikan pengarahan dan bimbingannya selama penyusunan skripsi ini. 2. Bapak Cahya, selaku Kepala Cabang Bank Jabar Banten Cabang Cibinong atas izinya sehingga penulis dapat melakukan penelitian di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong 3. Ibu Widaningsih, Sekretaris Kepala Cabang Bank Jabar Banten Cabang Cibinong atas bantuan dan bimbingannya selama penelitian di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. 4. Ibu Dra. Siti Rahmawati, M.Pd. dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP, MM. selaku dosen penguji atas masukan dan sarannya. 5. Seluruh staf pengajar dan staf pendukung pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, atas bimbingan dan bantuannya selama masa perkuliahan. 6. Seluruh keluargaku: Abi, Ibu, Teh Tria, Aa Eru, Teh Ina, Chacha n Andra. Terimakasih atas segala bantuannya, kasih sayangnya dan perhatiannya kepada penulis 7. A ta, yang sudah memberikan semangat dan perhatiannya iv

6 8. Ginna Sugiharti Jatnika, SH dan Sri Rosdiana, SE atas bantuannya selama penulis melakukan penelitian di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong 9. Teman-teman ekstensi Manajemen khususnya angkatan Dan orang-orang yang telah membantu penulis yang tidak bisa di sebutkan satu per satu Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya. Kritik dan saran sangat untuk perbaikan tulisan ini sangat penulis harapkan. Bogor, September 2009 Penulis v

7 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 1 Maret Penulis merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Dr. Ir. H. Endes Nurfilmarasa Dahlan, MS dan Ibu Hj. Yusliani. Penulis mengikuti pendidikan sekolah dasar di SD Negeri Polisi 1 Bogor, lulus pada tahun Pendidikan tingkat menengah pertama dapat diselesaikan penulis pada tahun 1998 di SMP Negeri 6 Bogor. Pada tahun 2001, penulis lulus dari SMU Negeri 5 Bogor. Pada tahun 2001 Penulis diterima sebagai mahasiswi Program Studi Diploma III Manajemen Agribisnis Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor dan dinyatakan lulus pada tahun Pada tahun 2006 penulis pernah bekerja freelance pada PT. Hatfield Indonesia. Tahun 2007 penulis bekerja pada PT. Agung Niaga Perkasa yang bergerak di bidang perdagangan (distributor).saat ini penulis tercatat sebagai mahasiswa program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. iii

8 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... I.PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 4 II. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran Definisi Pemasaran Konsep Pemasaran Jasa Karakteristik Jasa Klasifikasi Jasa Kualitas Jasa Kepuasan Pelanggan Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan Bank Konsep dan Pengertian Bank Ruang Lingkup Kegiatan Bank Jenis Bank Nasabah Penelitian Terdahulu III. METODOLOGI PENELITIAN Kerangka Pemikiran Lokasi dan Waktu Penelitian Metode Penelitian Metode Pemilihan Sampel Metode Pengumpulan Data Uji Validitas Uji Realibilitas Pengolahan dan Analisis Data IV. HASIL dan PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Perusahaan Struktur Organisasi vi iv vi viii ix x

9 4.1.3 Kegiatan Usaha Bank Jabar Banten Karakteristik Responden Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong Importance Performance Analysis Customer Satisfaction Index Implikasi Manajerial V. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vii

10 DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Jumlah Bank Umum yang ada di Indonesia Atribut Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan pada Bank Jabar Banten Cabang Cibinong Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan pada Bank Jabar Banten Cabang Cibinong Urutan Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong Urutan Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong Urutan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) viii

11 DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Kerangka Pemikiran Penelitian Diagram Kartesius (Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja) Deskripsi Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin Deskripsi Nasabah Berdasarkan Usia Deskripsi Nasabah Berdasarkan Pekerjaan Deskripsi Nasabah Berdasarkan Pendapatan Deskripsi Nasabah Berdasarkan Pengeluaran Deskripsi Pertama Kali Mengenal Bank Jabar Banten Diagram Kartesius Atribut Kualitas Pelayanan pada Bank Jabar Banten Cabang Cibinong ix

12 DAFTAR LAMPIRAN No. Halaman 1. Kuisioner Penelitian Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja Uji Reliabilitas Struktur Organisasi x

13 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perusahaan yang berkinerja baik akan selalu memperhatikan keberlangsungan usahanya. Salah satunya dengan cara mengadakan perbaikan terus menerus (continuous improvement) dengan tujuan memuaskan konsumen ataupun pelanggannya. Hal tersebut dilakukan untuk mempertahankan konsumen yang telah ada agar tetap loyal maupun menarik konsumen baru. Pernyataan konsumen adalah raja merupakan suatu pernyataan yang tidak boleh dianggap enteng karena konsumen merupakan faktor penting dalam kegiatan perdagangan baik barang maupun jasa. Keinginan konsumen selalu menginginkan yang terbaik terhadap kebutuhannya. Oleh karena itu perusahaan perlu untuk melakukan suatu penelitian untuk mengetahui keinginan konsumen. Bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Kasmir, 2004). Dalam prakteknya bank juga memiliki fungsi sebagai lembaga perantara keuangan antara masyarakat yang kelebihan dana dengan masyarakat yang kekurangan dana. Masyarakat yang kelebihan dana maksudnya masyarakat yang memiliki dana yang berlebih kemudian disimpan di bank hal tersebut dilakukan karena aman dan terhindar dari kehilangan dan kerusakan dan juga menghasilkan bungan dari uang yang di tabungnya. Bagi masyarakat yang membutuhkan dana yaitu mereka dapat menggunakan pinjaman ke bank. Tetap bertahannya suatu bank dikarenakan loyalitas nasabah terhadap mutu dan keamanan yang diberikan oleh pihak manajemen bank. Banyaknya perusahaan perbankan di Indonesia mengakibatkan persaingan yang semakin tinggi, baik dalam penghimpunan dana maupun penyaluran kredit. Bank berlomba-lomba untuk mendapatkan kepercayaan dari nasabah. Tingkat persaingan tersebut meningkat setiap tahunnya, namun hanya bank yang

14 2 berkualitas saja yang tetap bertahan untuk beroperasi. Dilihat dari jumlah bank umum yang ada di Indonesia terlihat terjadinya penurunan jumlah bank. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Jumlah Bank Umum yang ada di Indonesia No Tahun Jumlah Bank Jumlah Kantor Sumber: Bank Indonesia dalam dalam (Sari, 2007) Bank Jabar Banten merupakan bank umum milik pemerintahan daerah Propinsi Jawa Barat dan Banten. Dalam kegiatan usahanya bank Jabar Banten Cabang Cibinong merupakan bank rekanan dari pemerintah daerah (Pemda) Kabupaten Bogor. Hal tersebut dapat dilihat dari Bank Jabar Banten Cabang Cibinong berperan serta dalam usaha pengelolaan gaji karyawan Pemda dan dinas yang ada di Kabupaten Bogor. Untuk karyawan golongan 1 dan 2, gaji diambil langsung oleh bendahara kantor ke Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Sedangkan untuk karyawan dengan golongan 3 dan 4, gaji yang diberikan langsung masuk ke dalam rekening nasabah. Namun hal tersebut tidak berlaku untuk dinas pendidikan. Pada dinas pendidikan, bendahara mengambil seluruh gaji dari semua golongan dan langsung disalurkan ke karyawan. Hal tersebut dilakukan sesuai dengan kesepakatan kerjasama antara pihak Pemda Kabupaten Bogor dan dinas yang ada di kabupaten Bogor dengan pihak Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Bank Jabar Banten menetapkan visi yaitu untuk menjadi 10 besar bank terbesar dan sehat di Indonesia pada tahun 2010 mendatang (jabarprov.go.id). Hal tersebut dapat tercapai dengan adanya sikap loyal dari

15 3 para nasabah. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kualitas pelayanan yang dilakukan oleh bank. Nasabah akan bersikap loyal jika apa yang dia harapkan dan inginkan dapat di penuhi oleh pihak manajemen bank. Untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah perlu diadakan suatu penelitian mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank. Penelitian mengenai kepuasan nasabah terhadap pelayanan pada Bank Jabar Banten Cabang Cibinong belum pernah dilakukan. Oleh karena itu peneliti mencoba untuk meneliti mengenai kepuasan nasabah dengan tujuan dapat meningkatkan loyalitas nasabah Perumusan Masalah Semakin tingginya persaingan dalam industri perbankan dalam hal pelayanan nasabah harus mampu memenuhi tuntutan nasabah terhadap kenyamanan dan kemudahan dalam bertransaksi harus ditingkatkan oleh pihak manajemen Bank Jabar Banten. Sejalan dengan hal tersebut di atas maka perlu dilakukan analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank Jabar Banten agar pihak manajemen mengetahui sampai di mana kemampuan perusahaan untuk melayani nasabah dan meningkatkan mutu pelayanan. Salah satu langkah yang dapat ditempuh adalah dengan menganalisis kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Salah satu kunci dalam memenangkan persaingan ini adalah bagaimana memuaskan keinginan nasabah. Agar dapat mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan dalam memenuhi harapan nasabah, pihah bank secara periodik perlu melakukan pengukuran kepuasan nasabah. Sehingga dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabah dengan tujuan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan bank terhadap para nasabah. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Apakah atribut pelayanan yang dianggap penting dalam mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong? 2. Bagaimana kinerja Bank Jabar Banten terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan tingkat kepuasan nasabah Bank Jabar Banten?

16 4 3. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi atribut pelayanan yang dianggap penting dalam mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. 2. Menganalisis kinerja Bank Jabar Banten terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan tingkat kepuasan nasabah Bank Jabar Banten. 3. Mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini berfokus pada kepuasan nasabah pengguna jasa perbankan khususnya Bank Jabar Banten yang terletak di Cibinong Bogor. Metode yang digunakan adalah analisis IPA dan CSI. Penelitian dilakukan pada konsumen yang sudah lebih dari 3 tahun menjadi nasabah pada Bank Jabar Banten Cabang Cibinong yang sedang berkunjung di bank tersebut dan sedang memanfaatkan pelayanan teller.

17 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Definisi Pemasaran Proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok menciptakan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2005) Konsep Pemasaran Menurut Kotler (2002), konsep pemasaran bersandar pada 4 pilar (pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu dan keuntungan) yang intinya: 1. Segala perencanaan dan kegiatan perusahaan harus disesuaikan dengan pasar sasaran 2. Memahami kebutuhan dan keinginana pelanggan harus menjadi fokus perusagaan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan 3. Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus di koordinasikan dan diintegrasikan secara rapi dan terpadu 4. Keuntungan melalui kepuasan pelanggan harus menjadi tujuan perusahaan demi kelangsungan hidupnya 2.2. Jasa Kotler dalam Umar (2003) mengemukakan bahwa jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa menurut Lovelock dan Wright (2005) juga dapat diartikan: 1. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang dinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. 2. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya, walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk

18 6 fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor produksi Karakteristik Jasa Barang dan jasa memiliki perbedaan yang jelas apabila ditinjau dari karakteristiknya. Menurut Kotler (2002) ada 4 karakteristik pokok jasa yang membedakan dengan barang yaitu: 1. Tidak berwujud (intangibility) Jasa memiliki sifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Pelanggan akan melihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya untuk mencari bukti dari kualitas jasa yang diinginkan tersebut. Tugas penyedia jasa adalah memberikan bukti-bukti fisik untuk mewujudkan sesuatu yang abstrak. 2. Tidak terpisahkan (inseparability) Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. 3. Bervariasi (variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Komponen manusia terlibat jauh lebih besar pada industri jasa yang befsifat people-based daripada jasa bersifat equipment-based yang berarti hasil dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandardisasi dan seragam dibandingkan jasa yang bersifat equipment-based. Pembeli jasa seringkali meminta pendapat dari orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.

19 7 4. Mudah lenyap (perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jika permintaan jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman Klasifikasi Jasa Menurut Kotler (2002) produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut: 1. Produk berwujud murni Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya: sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut. 2. Produk berwujud disertai layanan Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya dimana penjualannya tergantung kepada kualitas produk tersebut dan tersedianya pelayanan pelanggan, seperti: tersedianya ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan sebagainya. 3. Campuran Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti: makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan.

20 8 5. Jasa murni Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya: menjaga bayi, memijat, psikoterapi dan sebagainya Kualitas Jasa Dimensi Kualitas Jasa menurut Zeithaml et.al dalam Umar (2003) dapat dibagi ke dalam lima dimensi kualitas jasa 1. Reliability Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Responsiveness Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan/pasien. 3. Assurance Kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini adalah gabungan dari sub dimensi - Competence, keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan - Courtesy, meliputi keramahan, perhatian dan sikap karyawan - Credibility, meliputi hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan sebagainya 4. Emphaty Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan dalam menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan

21 9 usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan gabungan dari sub dimensi - Access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan - Communication, kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan - Understanding the customer, meliputi usaha perusahaan untuk memahami dan mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan. 5. Tangibles Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. Menurut Supranto (2001) kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005), mengemukakan bahwa kualitas jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas jasa dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

22 Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2002), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada dibawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas; jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Menurut Westbrook dan Reilly dalam Tjiptono dan Chandra (2005), kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman berkaitan denagn produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau pola hidup berbelanja dan perilaku pembeli, serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipacu proses evaluatif kognitif dimana persepsi (keyakinan) terhadap sebuah obyek, tindakan, atau kondisi dibandingkan dengan nilai-nilai (kebutuhan, keinginan, hasrat) seseorang. Sedangkan Rangkuti (2003) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. Irawan (2003) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan secara tidak langsung mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Dalam jangka pendek seringkali, tidak terlihat

23 11 hubungan antara kepuasan pelanggan dengan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi kepuasan yang bersifat defensive, maka kemampuan untuk mempertahankan pelanggan itulah yang akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka pendek Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Irawan (2003) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kualitas produk Kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance, reliability, conformance, durability dan consistency. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep SerQual meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk. 3. Faktor emosional Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya. 4. Harga Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi.

24 12 5. Kemudahan Komponen ini berhubungan dengan biaya unluk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pelanggan pesaing. Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customeroriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. 2. Ghost Shopping (Mystery Shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. 3. Lost Customer Analysis Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat meagambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

25 13 4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survai, baik survai melalui pos, telepon, e- mail, website. maupun wawancara langsung Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan Supranto (2001) menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, antara lain: 1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. 2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan. 3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement) Bank Konsep dan Pengertian Bank Menurut Undang-undang Republik Indonesia No. 10 Pasal 1 Tahun 1998 dalam Kasmir (2005), perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya, sedangkan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank juga diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Fungsi bank merupakan lembaga perantara diantara masyarakat yang membutuhkan dana dengan masyarakat yang kelebihan dana,

26 14 disamping menyediakan jasa-jasa keuangan lainnya. Oleh karena bank berfungsi sebagai perantara keuangan, maka dalam hal ini faktor kepercayaan dari masyarakat merupakan faktor utama dalam menjalankan bisnis perbankan. Manajemen bank dihadapkan berbagai upaya untuk menjaga kepercayaan tersebut, sehingga dapat memperoleh simpati dari para calon nasabahnya Ruang Lingkup Kegiatan Bank Ruang lingkup kegiatan bank dikelompokkan menjadi tiga macam yaitu: 1. Menghimpun dana dari masyarakat (funding) Menghimpun dana adalah mengumpulkan atau mencari dana (uang) dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro, tabung dan deposito. Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyarakat mau menanamkan dananya. Bentuk-bentuk kegiatan menghimpun dana meliputi: a. Simpanan giro (demand deposit) merupakan simpanan pada bank dimana penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau bilyet giro. b. Simpanan Tabungan (saving deposit) merupakan simpanan pada bank yang penarikannya dapat dilakukan sesuai perjanjian antara bank dengan nasabah dan penarikannya dengan menggunakan slip penarikan, buku tabungan, kartu ATM atau sarana penarikan lainnya. c. Simpanan deposit (time deposit) merupakan simpanan pada bank yang penarikannya sesuai jangka waktu (jatuh tempo) dan dapat ditarik dengan bilyet deposit atau sertifikat deposit. 2. Menyalurkan dana ke masyarakat (lending) Menyalurkan dana adalah melemparkan kembali dana yang diperoleh lewat simpanan giro, tabungan dan deposito ke masyarakat dalam bentuk pinjaman (kredit) bagi bank yang berdasarkan prinsip konvensional atau pembiayaan bagi bank yang

27 15 berdasarkan prinsip syariah. Bentuk-bentuk kegiatan menyalurkan dana meliputi: a. Kredit investasi yaitu kredit yang diberikan kepada para investor untuk investasi yang penggunanya jangka panjang. b. Kredit modal kerja yaitu kredit yang diberikan unutk membiayai kegiatan suatu usaha dan biasanya bersifat jangka pendek guna memperlancar transaksi perdagangan. c. Kredit perdagangan yaitu kredit yang diberikan kepada para pedagang baik agen-agen maupun pengecer. d. Kredit konsumtif yaitu kredit yang digunakan untuk dikonsumsi atau dipakai untuk keperluan pribadi. e. Kredit produktif yaitu kredit yang digunakan unuk menghasilkan barang atau jasa. 3. Memberikan jasa bank lainnya Jasa bank lainnya merupakan jasa pendukung atau pelengkap kegiatan perbankan. Jasa-jasa ini diberikan untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana, baik yang berhubungan langsung dengan kegiatan simpanan dan kredit maupun tidak Iangsung. Bentuk-bentuk jasa bank lainnya meliputi: a. Transfer (kiriman uang) merupakan jasa kiriman uang antar bank, baik antar bank yang sama maupun bank yang berbeda. Pengiriman uang dapat dilakukan untuk dalam kota, luar kota maupun luar negeri. b. Inkaso (collection) merupakan jasa penagihan warkat antar bank yang berasal dari luar kota berupa cek, bilyet giro atau suratsurat berharga lainnya yang baik berasal dari warkat bank dalam negeri maupun luar negeri. c. Kliring (clearing) merupakan jasa penarikan warkat (cek atau bilyet giro) yang berasal dari dalam satu kota, termasuk transfer dalam kota antar bank. d. Letter of credit merupakan jasa yang diberikan dalam rangka mendukung kegiatan atau transaksi ekspor impor.

28 16 e. Bank garansi merupakan jaminan yang diberikan kepada nasabah dalam pembiayaan proyek tertentu. f. Bank card merupakan jasa penerbitan kartu-kartu kredit yang dapat digunakan dalam berbagai transaksi dan penarikan uang tunai di ATM (Automatic Teller Machine) setiap hari. g. Safe Deposit Box merupakan jasa penyimpanan dokumen, berupa surat-surat atau benda berharga Jenis Bank Menurut Undang-Undang No. 14 tahun 1967 dalam Kasmir (2004), berdasarkan fungsinya bank dapat dibagi menjadi 4 jenis: 1. Bank Sentral yaitu Bank Indonesia seperti yang diatur oleh Undang-Undang No. 13 tahun Tugas pokok : a. Mengatur, menjaga, dan memelihara stabilitas nilai rupiah b. Mendorong kelancaran produksi dan memperluas kesempatan kerja, guna meningkatkan taraf hidup rakyat. 2. Bank Umum yaitu bank yang dalam pengumpulan dananya terutama menerima simpanan dalam bentuk giro dan deposito, dan dalam usahanya terutama memberikan kredit jangka panjang. 3. Bank Tabungan adalah bank dalam pengumpulan dananya menerima simpanan dalam bentuk tabungan dan dalam usahanya terutama memperbungakan dananya dalam kertas keluarga 4. Bank Pembangunan yaitu bank yang dalam pengumpulan dananya terutama menerima simpanan dalam bentuk deposito dan atau mengeluarkan kertas berharga jangka menengah dan panjang. Menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 jenis perbankan hanya dibagi dua jenis sesuai dengan fungsinya yaitu (Kasmir, 2004): 1. Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Sifat jasa yang diberikan adalah umum, dalam arti dapat memberikan seluruh jasa perbankan yang ada. Begitu pula dengan wilayah operasinya dapat dilakukan di seluruh wilayah Indonesia, bahkan

29 17 keluar negeri (cabang). Bank umum biasa disebut bank komersial (commercial bank). 2. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah. Dalam kegiatannya BPR tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran, artinya jasa-jasa perbankan yang ditawarkan BPR jauh lebih sempit jika dibandingkan dengan kegiatan atau jasa bank umum Nasabah Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Menurut Kasmir (2004), nasabah dibagi dalam tiga kelompok berikut: 1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan perbankan, dengan tujuan sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi. 2. Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah sudah pernah berhubungan dengan pihak bank, namun tidak rutin, jadi kedatangannya sudah untuk melakukan transaksi, namun frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering. 3. Nasabah utama (primer), artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan pihak bank. Nasabah primer selalu menjadikan bank yang bersangkutan nomor satu dalam berhubungan. Nasabah ini sudah tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan oleh Habibie (2006) adalah mengenai analisis kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Costumer Service pada Galeri Indosat Bogor. Dalam penelitian tersebut diperoleh kesimpulan bahwa nilai dari CSI Galeri Indosat Bogor sebesar 78%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa secara umum responden yang merupakan pelanggan Indosat telah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Galeri Indosat Bogor.

30 18 Amiliyah (2006) melakukan penelitian tentang Analisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank Mandiri Cabang Tajur Bogor. Berdasarkan analisis, diketahui bahwa nasabah Bank Mandiri Cabang Tajur merasa cukup puas terhadap kinerja pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI sebesar 55,08%. Untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya, maka pihak Bank Mandiri cabang Tajur harus meningkatkan kinerja pada atribut prosedur kerja pelayanan, kecepatan dalam bertransaksi, kemampuan merealisasikan janji, bersikap adil dalam melayani, penawaran suku bunga dan kegiatan pemberian hadiah atau undian. Hal ini disebabkan atribut-atribut ini dianggap penting, namun pelaksanaannya masih dirasa kurang oleh nasabah. Penelitian yang dilakukan oleh Amalia (2005) adalah mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris ILP Bogor. Metode yang digunakan adalah metode IPA CSI. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa atribut yang menjadi prioritas utama adalah buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami, fasilitas WC, mushola, kantin dan parkir yang memadai, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa dan staf ILP cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan. Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi yang jelas. Atribut yang memiliki kinerja tertinggi adalah atribut kemampuan staf pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas. Tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan terhadap kualitas jasa ILP Bogor sudah tinggi. Terbukti dari hasil CSI sebesar 70,64%, artinya pelanggan telah puas terhadap kinerja ILP Bogor. Pihak ILP secara umum telah berhasil memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Dari penelitian terdahulu dapat dilihat bahwa terdapat perbedaan antara penelitian terdahulu dengan penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti pada Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Hal tersebut dapat dilihat bahwa penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti berbeda dengan bank umum lainnya karena di fokuskan kepada bank milik pemerintah daerah Jawa Barat dan Banten.

31 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Setiap perusahaan memiliki visi dan misi sebagai pedoman dalam melaksanakan semua kegiatan. Termasuk Visi dari Bank Jabar Banten yaitu menjadi 10 besar bank terbesar dan sehat di Indonesia pada tahun 2010 mendatang (jabarprov.go.id). Hal tersebut dapat tercapai jika adanya loyalitas nasabah terhadap terhadap kepuasan nasabah suatu bank. Bank Jabar Banten adalah merupakan bank milik pemerintah daerah propinsi Jawa Barat dan Banten telah memahami bahwa persepsi kualitas pelayanan yang baik adalah menurut sudut pandang nasabah. Pelayanan Bank Jabar Banten didasarkan kepada pedoman layanan yang berisi atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya kualitas pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Para nasabah akan menilai kualitas pelayanan yang dilakukan Bank Jabar Banten dengan membandingkan antara tingkat kepentingan (harapan) nasabah dengan tingkat kinerja (kepuasan). Tingkat kepentingan adalah harapan nasabah, sedangkan tingkat kinerja adalah merupakan kenyataan yang diterima nasabah. Pengukuran kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dapat dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan dari nasabah dan tingkat kinerja perusahaan menurut persepsi nasabah serta mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan oleh Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Bagan dari kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 1.

32 20 Bank Jabar Banten kantor Cabang Cibinong Pelayanan Yang diberikan oleh Bank Tanggapan Nasabah Tingkat Kepentingan Nasabah Tingkat Kinerja Bank IPA dan CSI Tindakan Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Bank Gambar 1. Kerangka Pemikiran Penelitian 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan selama 1 bulan dari bulan April-Mei 2009 di PT. Bank Jabar Banten,Tbk. Jl. Tegar Beriman Komp Perkantoran Pemda Kabupaten Bogor. Hal ini dilakukan karena Bank Jabar Banten Cabang Cibinong merupakan Bank Milik pemerintah daerah Jawa Barat dan Banten sehingga memiliki perbedaan dibandingkan bank umum lainnya Metode Penelitian Metode Pemilihan Sampel Teknik penarikan sampel yang digunalan dalam penelitian ini adalah Non Probability Sampling atau penarikan sampel secara acak dengan menggunakan teknik convenience sampling. Responden tersebut adalah nasabah yang datang ke Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dan bersedia menjadi responden. Penentuan jumlah sampel atau respoden ditentukan berdasarkan hasil perhitungan rnenggunakan romus Slovin (Umar, 2003), yaitu :

33 21 N n =. (1) 1+ Ne 2 Keterangan : n = jumlah sampel N = jumlah populasi e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi yang dapat ditolerir 10 %. Berdasarkan data yang diperoleh dari Bank Jabar Banten Cabang Cibinong, diketahui jumlah nasabah per Juni 2009 adalah sebanyak Oleh karena itu, berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10 % maka diperoleh jumlah responden sebagai berikut: n = (10%) n = n = = 99, n 100 Berdasarkan data perhitungan berdasarkan rumus Slovin, maka diperoleh jumlah responden yang akan digunakan sebanyak 100 orang yang berasal dari kalangan nasabah Bank Jabar Banten Cabang Cibinong Metode Pengumpulan Data Jenis data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber pertama. Data primer meliputi pengamatan langsung/observasi, wawancara dengan pihak Bank Jabar Banten dan pengisian kuisioner yang dilakukan oleh nasabah. Kuisioner dapat dilihat pada Lampiran 1. Dalam setiap pernyataan diberi bobot dengan menggunakan skala Likert yang terdiri dari

34 22 sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Tingkat kepentingan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut : Keterangan Jumlah Bobot Sangat Penting 5 Penting 4 Cukup 3 Kurang Penting 2 Tidak Penting 1 berikut : Tingkat kinerja diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai Keterangan Jumlah Bobot Sangat Puas 5 Puas 4 Cukup 3 Kurang Puas 2 Tidak Puas 1 Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber lain seperti laporan Bank Jabar Banten, internet dan studi pustaka lainnya yang sesuai dengan penelitian ini Uji Validitas Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson berikut : n XY X Y r xy...(2) n X X n Y Y Keterangan :

35 23 r xy = Korelasi antar X dan Y n = Jumlah responden X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total Pengujian validitas dan reliabilitas kuisioner dilakukan kepada 30 orang responden dari nasabah PT. Bank Jabar Banten cabang Cibinong. Uji validitas untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment Pearson pada tingkat kepercayaan 90% ( = 0,1). Validitas dilihat dari nilai kolerasi (r) antara skor total dengan skor masing-masing pertanyaan. Nilai r tabel pada taraf signifikan ( = 0,1) = 0,361 dengan menggunakan jumlah reponden sebanyak 30. Butir pertanyaan dinyatakan valid jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel. Hasil pengujian validitas tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Lampiran 2 dan Uji Realibilitas Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach berikut : 2 r k σ 11 1 k 1 σ...(3) 2 1 Keterangan : r 11 K = Reliabilitas instrumen = Banyaknya butir pertanyaan 2 = Jumlah ragam butir 2 1 = Jumlah ragam total Mencari nilai ragam digunakan rumus berikut :

36 24 2 X 2 n n X 2...(4) Keterangan : n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih Suatu alat ukur dikatakan memiliki reliabilitas yang baik, apabila alat ukur tersebut selalu memberikan hasil yang sama, meskipun digunakan berkali-kali oleh peneliti yang sama maupun berbeda. Model yang digunakan untuk menguji reliabilitas pada penelitian ini adalah teknik Cronbach s alpha yaitu teknik mencari reliabilitas melalui software SPSS 15.0 for Windows. Hasil pengujian dengan teknik tersebut menunjukkan bahwa nilai alpha sebesar 0,809 untuk 30 responden. Nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,60 yang menunjukkan bahwa pertanyaan pada kuesioner tersebut reliabel. Hasil pengujian reliabilitas tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Lampiran Pengolahan dan Analisis Data Data yang diperoleh dianalisis sesuai dengan tujuan yang akan diteliti. Pengolahan data menggunakan program SPSS 15.0 for Windows dan program Microsoft Excell. 1. Metode Importance and Performance Analysis (IPA) Analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau Importance and Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan kinerja yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Caranya konsumen diminta untuk menjawab tingkat kinerja dari berbagai atribut atau dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kemudian responden rnenilai tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut. Indeks yang dihasilkan dengan cara ini sangat beragam, bergantung pada skala yang digunakan ataupun cara perhitungannya (Irawan, 2003). Metode ini digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur tingkat

37 25 kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut-atribut yang akan diukur. Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala Likert. Kisaran untuk tiap skala adalah: Xib Xik...(5) Banyaknya skala pengukuran Keterangan : Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh, dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting. Xik = skor terbesar yang mungkin diperoleh, dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting. Maka besarnya wilayah untuk setiap selang yang diteliti adalah : (5x100) (1x100) = 80 5 Pembagian selang untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah a = Tidak penting b = Kurang penting c = Cukup penting d = Penting e = Sangat penting Pembagian selang untuk tingkat kinerja pada penelitian ini adalah :

38 26 a = Tidak puas b = Kurang puas c = Cukup puas d = Puas e = Sangat puas Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan atau harapan, berarti kinerja suatu atribut produk telah memenuhi harapan konsumen. Jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kepuasan konsumen belum tercapai. Analisis data ini terdapat dua peubah yang mewakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah : Xi Tki (6) Yi Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan perusahaan Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja atributatribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot dari 100 responden. Sementara bobot penilaian tingkat kepentingan adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atribut-atribut produk. Responden untuk penilaian terhadap kinerja, dan responden

39 27 untuk penilaian terhadap penilaian atribut adalah sama. Tki < 100% berarti kinerja atribut belum memenuhi kepuasan pelanggan, tetapi jika Tki > 100% berarti kinerja atribut telah memenuhi kepuasan pelanggan. Tahap selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut produk dan bobot penilaian kepentingan pelanggan dibuat rataan dan diformulasikan ke dalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan, dimana skor rataan penilaian terhadap tingkat kinerja X menunjukan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukan oleh skor rataan tingkat kepentingan terhadap atribut Y. Xi Yi X... (7) Y... (8) n n Keterangan : X = Skor rataan tingkat kinerja Y = Skor rataan tingkat kepentingan n = Jumlah responden Atribut-atribut tersebut diletakkan pada suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik tersebut diperoleh dari rumus berikut : X, Y titik-titik X n i 1 k X...(9) Y n i 1 k Y...(10) Keterangan : X = Rataan dari total rataan bobot tingkat kinerja Y = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan

40 28 Tingkat Kepentingan Y Y Prioritas Utama (A) Prioritas Rendah (C) Pertahankan Prestasi (B) Berlebihan (D) X X Tingkat Kinerja Gambar 2. Diagram Kartesius (Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja) (Supranto, 2001). Keterangan : A = Menunjukkan atribut yang dianggap penting mempengaruhi kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga pelanggan tidak puas. B = Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan. C = Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa, maka dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D = Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, sehingga dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 2. Metode Customer Satisfaction Index (CSI)

41 29 Metode Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan suatu indeks yang menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang memperhitungkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut yang diukur. Dalam penelitian ini untuk melihat kepuasan konsumen secara menyeluruh menggunakan metode tersebut. Menurut Stratford (2007) dalam Aminah dkk, (2008), metode pengukuran CSI meliputi tahapan : 1. Menghitung importance weighting factors (faktor kepentingan terbobot), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors 100 %. 2. Menghitung weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kinerja/kepuasan masingmasing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut. 3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut mutu jasa. 4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), lalu dikalikan 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Aminah dkk (2008) dalam Modul Pelatihan Analisis Multivariat sebagai berikut: 0,00 0,34 = Tidak puas 0,35 0,50 = Kurang puas 0, = Cukup puas 0,66 0,80 = Puas 0,81 1,00 = Sangat puas

42 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Perusahaan Bank Pembangunan Jawa Barat adalah bank milik pemerintah propinsi Jawa Barat dengan pemerintah kota dan kabupaten se-jawa Barat dan Banten. Pendiriannya dilatarbelakangi oleh Peraturan Pemerintah Republik Indonesia milik Belanda yang dinasionalisasikan. Salah satu perusahaan milik Belanda yang dinasionalisasikan adalah NV Denis (De Erste Nederlansche Indische Shareholding) yang sebelumnya perusahaan tersebut bergerak di bidang hipotek. Sebagai tindak lanjut dari Peraturan Pemerintah No. 33 Tahun 1960 Pemerintah Propinsi Jawa Barat dengan akta notaris nomor 152 tanggal 21 Maret 1960 dan nomor 184 tanggal 13 Mei 1961 dan dikukuhkan dengan surat keputusan Gubernur Propinsi Jawa Barat No. 7/GDKH/BPD/61 tanggal 20 Mei 1961, mendirikan PT. Bank Karya Pembangunan dengan modal dasar untuk pertama kali berasal dari kas daerah sebesar Rp Untuk menyempurnakan kedudukan hukum Bank Karya Pembangunan Daerah Jawa Barat nomor 11/PD-DPRD/72 tanggal 27 Juni 1972 tentang kedudukan hukum Bank Karya Pembangunan Jawa Barat sebagai Perusahaan Daerah yang berusaha di bidang perbankan. Selanjutnya melalui Peraturan Propinsi Jawa Barat no 1/DP- 040/PD/1978 tanggal 27 Juni 1978, nama PD Bank Karya Pembangunan Daerah Jawa Barat diubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat. Aktivitas Bank Daerah Pembangunan Jawa Barat ditingkatkan menjadi Bank Umum Devisa berdasarkan surat keputusan Direksi Bank Indonesia nomor 25/84/Kep/DIR tanggal 2 November 1992 serta berdasarkan Perda nomor 11 tahun 1995 mempunyai sebutan Bank Jabar dengan logo baru. Dalam rangka mengikuti perkembangan perekonomian dan perbankan, maka berdasarkan Perda

43 30 nomor 22 tahun 1998 dan akta pendirian nomor 4 tanggal 8 April 1999 berikut yang telah disahkan oleh Menteri Kehakiman RI tanggal 16 April 1999, bentuk badan hukum Bank Jabar di ubah dari PD (Perusahaan Daerah) menjadi PT (Perusahaan Terbatas). Dalam rangka memenuhi permintaan masyarakat akan jasa layanan perbankan yang berlandaskan Syariah, maka sesuai dengan izin Bank Indonesia No. 2/ 18/DpG/DPIP tanggal 12 April 2000, sejak tanggal 15 April 2000 Bank Jabar menjadi Bank Pembangunan Daerah pertama di Indonesia yang menjalankan dual banking system, yaitu memberikan layanan perbankan dengan sistem konvensional dan sistem syariah. Berdasarkan Hasil Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa (RUPS-LB) PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat tanggal 3 Juli 2007 di Bogor, sesuai dengan Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia No. 9/63/KEP.GBI/2007 tanggal 26 November 2007 tentang Perubahan Izin Usaha Atas Nama PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat menjadi Izin Usaha Atas Nama PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten serta SK Direksi Nomor 1065/SK/DIR-PPN/2007 tanggal 29 November 2009 maka nama perseroan berubah menjadi PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten dengan sebutan (call name) Bank Jabar Banten. Bank Jabar dalam kegiatan usahanya menetapkan visi yaitu menjadi 10 besar bank terbesar dan sehat di Indonesia pada tahun 2010 mendatang. Sedangkan misi yang akan di jalankan adalah sebagai penggerak dan pendorong laju pembangunan daerah, melaksanakan pengelolaan kas daerah dan salah satu sumber pendapatan asli daerah Struktur Organisasi Struktur organisasi PT. Bank Jabar Banten Cabang Cibinong sama seperti struktur organisasi yang lain yaitu menggunakan garis yang menerangkan kedudukan yang paling tinggi hingga yang paling

44 31 rendah jabatannya dan struktur organisasi pada PT. Bank Jabar Banten juga merupakan suatu kesatuan yang saling berkaitan dan saling berinteraksi. Struktur organisasi PT. Bank Jabar Banten Cabang Bogor dapat dilihat pada Lampiran Kegiatan Usaha Bank Jabar Banten Kegiatan usaha dari Bank Jabar Banten antara lain: 1. Penghimpunan Dana a. Giro Rekening giro Bank Jabar Banten dirancang khusus untuk memberikan keuntungan dan keleluasaan dalam melakukan transaksi baik penarikan maupun penyetoran. b. Tabungan Jenis tabungan pada Bank Jabar Banten diantaranya : Tabungan Anda Masa Datang (TANDAMATA), tabungan ini hanya diselenggarakan oleh Bank Jabar Banten, sehingga kesempatan mendapatkan hadiah lebih besar. Keuntungan yang diperoleh antara lain : mudah, aman, dan menguntungkan. Simpanan Pembangunan Daerah (SIMPEDA), merupakan tabungan yang diselenggarakan oleh Bank Pembangunan Derah (BPD) seluruh Indonesia. Simpanan Berjangka Deposito jangka panjang dan dapat ditarik atau dicairkan setelah jatuh tempo. Bunga yang diberikan relatif lebih tinggi dibandingkan dengan giro dan tabungan. 2. Penyaluran Kredit Kegiatan penyaluran kredit merupakan kegiatan utama bisnis Bank Jabar Banten sebagai lembaga bank devisa yang bertugas untuk menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat. Kredit yang disalurkan Bank Jabar Banten dalam bentuk kredit jangka pendek (kredit lancer) dan kredit jangka panjang.

45 32 3. Memberikan jaminan Bank/Garansi Bank Melayani penyetoran dan pengambilan uang, inkaso dan jasa-jasa bank lainnya. 4. Mengadakan kerjasama antar bank dan lembaga-lembaga keuangan lainnya. Pelayanan lain yang diberikan Bank Jabar Banten antara lain : a. Pengiriman uang dalam negeri dan luar negeri b. Inkaso dalam negeri dan luar negeri c. Jaminan Bank (Garansi Bank) d. Pembayaran gaji/pensiunan e. Penerimaan pembayaran rekening telepon, listrik, pajak, PDAM, dan uang kuliah Karakteristik Responden Kuesioner disebar kepada 100 orang nasabah Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dengan kriteria lama menjadi nasabah di atas 3 tahun. Karakteristik yang telah ditetapkan meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, status pernikahan, pendapatan dan pengeluaran tiap bulan serta informasi pertama kali mengenal Bank Jabar Banten. Berikut deskripsi karakteristik nasabah yang telah di peroleh berdasarkan hasil penyebaran kuesioner 1. Jenis Kelamin 36% 64% Laki-laki Perempuan Gambar 3. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin

46 33 Berdasarkan Gambar 3 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah Bank Jabar Banten Cabang Cibinong adalah laki-laki yakni sebanyak 69 orang (69 %) dan nasabah perempuan sebanyak 36 orang (36 %). 2. Usia 30% 13% 2% 21% 34% < 20 thn thn thn thn >50 thn Gambar 4. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Usia Berdasarkan Gambar 4 dapat diketahui bahwa nasabah Bank Jabar Banten Cabang Cibinong sebanyak 2 orang (2%) berusia kurang dari 20 tahun, 21 orang (21 %) berusia antara tahun, 34 orang (34%) berusia antara tahun, 30 orang (30 %) berusia antara tahun dan sebanyak 13 orang (13%) berusia lebih dari 50 tahun. Diketahui bahwa usia nasabah yang terbanyak berada pada kisaran tahun sebanyak 34 orang. 3. Pekerjaan 5% 10% 7% 9% Guru/Dosen Pegawai Pemda BUMN 26% 43% Pegawai Swasta Wiraswasta IRT Gambar 5. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Pekerjaan

47 34 Berdasarkan Gambar 5 dapat dilihat bahwa pekerjaan nasabah PT. Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terbesar adalah sebagai Pegawai Pemda sebanyak 43 orang (43 %) diikuti oleh pegawai BUMN/PNS sebanyak 26 orang (26 %), 10 orang Ibu Rumah Tangga (10 %), 9 orang Guru/Dosen (9 %), 7 orang Pegawai Swasta (7 %) dan 5 orang wiraswasta (5 %). Sebagian besar nasabah dari Bank Jabar Banten Cabang Cibinong merupakan pegawai Pemda. Hal tersebut dikarenakan Bank Jabar Banten merupakan bank rekanan Pemda Kabupaten Cibinong yang bekerjasama dalam mengurus gaji karyawan pemda golongan 3 dan 4 yang langsung masuk ke rekening karyawan Pemda secara langsung. 4. Pendapatan 6% 8% Rp % 45% Rp Rp Rp Rp > Rp Gambar 6. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Pendapatan Berdasarkan Gambar 6 dapat dilihat bahwa nasabah PT. Bank Jabar Banten Cabang Cibinong yang memiliki penghasilan antara Rp adalah sebanyak 8 orang (8 %). Nasabah yang memiliki pendapatan antara Rp adalah sebanyak 45 orang (45 %), 41 orang (41 %) nasabah berpenghasilan antara Rp dan 6 orang (6 %) nasabah berpenghasilan lebih dari Rp

48 35 5. Pengeluaran 10% Rp % 47% Rp Rp Gambar 7. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Pengeluaran Berdasarkan Gambar 7 dapat dilihat bahwa pengeluaran yang dikeluarkan tiap bulannya oleh nasabah antara Rp adalah 10 orang (10 %). Pengeluaran antara Rp adalah 47 orang (47 %) dan nasabah yang memiliki pengeluaran antara Rp adalah 43 orang (43 %). Dari data ini dapat dilihat bahwa nasabah yang memiliki pengeluaran terbesar adalah di kisaran Rp Pertama kali mengenal Bank Jabar Banten 0% 0% 9% 0% 3% 30% 58% Televisi/ Radio Koran/Majalah/Tabloid Teman/Saudara/Relasi Brosur Staff Bank Jabar Banten Gaji langsung masuk ke Bank Jabar Banten Dekat dengan Kantor Gambar 8. Deskripsi Pertama Kali Mengenal Bank Jabar Banten

49 36 Berdasarkan Gambar 8 dapat dilihat bahwa sebanyak 3 orang (3 %) nasabah mengetahui adanya Bank Jabar Banten Cabang Cibinong adalah dari staf PT. Bank Jabar Banten, 9 orang (9 %) nasabah mengetahuinya dari teman/saudara/relasi, 30 orang (30 %) nasabah lainnya mengetahuinya karena letaknya yang strategis menyebabkan banyak nasabah yang menggunakan fasilitas dari Bank Jabar Banten Cabang Cibinong karena letaknya yang dekat dengan lingkungan perkantoran dan 58 orang (58 %) nasabah mengetahuinya dari gaji yang langsung masuk ke PT. Bank Jabar Banten. Hal ini karena Pemda kabupaten Bogor dan Dinas yang ada di Kabupaten Bogor bekerjasama dalam pengelolaan gaji karyawan. Akan tetapi tidak berlaku bagi dinas pendidikan, karena gaji karyawan dinas pendidikan kabupaten Bogor langsung diambil alih oleh bendahara dari dinas tersebut. Dari data ini dapat dilihat bahwa promosi yang dilakukan PT. Bank Jabar Banten masih kurang maksimal. hal ini dapat dibuktikan dari tidak adanya nasabah yang mengetahui adanya Bank Jabar Banten dari media promosi lain seperti televisi, radio, Koran/majalah/tabloid dan brosur Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang sangat penting dalam industri perbankan, karena bank merupakan perusahaan jasa yang kegiatan usahanya sangat ditentukan oleh banyaknya nasabah yang menggunakan jasa perbankan tersebut. Nasabah yang merasa puas akan tetap loyal kepada suatu bank, akan tetapi jika nasabah tidak merasa puas maka kemungkinan dia akan meninggalkan bank tersebut dan mencari bank lain yang dapat memberikan kepuasan yang lebih baik. Semakin banyak nasabah yang beralih untuk meninggalkan suatu bank, maka profitabilitas suatu bank akan menurun. Analisis tingkat kepuasan nasabah diperoleh dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI). Atribut yang akan dinilai adalah dapat dilihat pada Tabel 2.

50 37 Tabel 2. Atribut Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong No Atribut 1 Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap 2 Penampilan teller, staf, karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai) 3 Kebersihan ruangan transaksi perbankan 4 Ruang transaksi perbankan yang nyaman 5 Bank memiliki perlengkapan yg modern (ATM) 6 Karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan memberi senyum dan salam 7 Teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan 8 Karyawan cepat tanggap terhadap permintaan konsumen 9 Kecepatan teller dalam melakukan transaksi 10 Teller memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas 11 Karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap melayani/membantu nasabah 12 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah 13 Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah 14 Keamanan selama berada di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong 15 Keberadaan kotak saran 16 Tersedianya saluran telpon, untuk melayani keluhan konsumen secara online 17 Area parkir yang memadai serta aman Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong Setiap nasabah yang datang ke Bank Jabar Banten Cabang Cibinong memiliki harapan terhadap kualitas pelayanan dalam rangka memenuhi keinginan mereka. Harapan nasabah dapat dilihat dari seberapa penting mereka menilai atribut pelayanan. Tingkat pengharapan hendaknya diiringi dengan tindakan/kinerja yang dihasilkan oleh Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Terpenuhinya harapan dari nasabah akan meningkatkan kualitas atau kinerja dari pihak bank. Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Tingkat kinerja/kepuasan merupakan kenyataan yang diterima oleh nasabah berdasarkan pelaksanaan kinerja yang dilakukan oleh Bank

51 38 Jabar Banten Cabang Cibinong dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap 17 atribut pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dapat dilihat pada Tabel 3 dan 4. Tabel 3. Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong No Atribut Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap Penampilan teller, staf, karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai) Kebersihan ruangan transaksi perbankan Ruang transaksi perbankan yang nyaman Bank memiliki perlengkapan yg modern (ATM) Karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan memberi senyum dan salam Teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan Karyawan cepat tanggap terhadap permintaan konsumen Kecepatan teller dalam melakukan transaksi Teller memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas Karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap melayani/membantu nasabah Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah Keamanan selama berada di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong 15 Keberadaan kotak saran Tersedianya saluran telpon, untuk melayani keluhan konsumen secara online Area parkir yang memadai serta aman Total Rata-rata Tingkat Kepentingan Total Ratarata Bobot

52 39 Tabel 4. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong No Atribut Tingkat Kinerja Total Bobot Rata- Rata Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap Penampilan teller, staf, karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai) Kebersihan ruangan transaksi perbankan Ruang transaksi perbankan yang nyaman Bank memiliki perlengkapan yg modern (ATM) Karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan memberi senyum dan salam Teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan Karyawan cepat tanggap terhadap permintaan konsumen Kecepatan teller dalam melakukan transaksi Teller memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas Karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap melayani/membantu nasabah Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah Keamanan selama berada di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong 15 Keberadaan kotak saran Tersedianya saluran telpon, untuk melayani keluhan konsumen secara online Area parkir yang memadai serta aman Total Rata-rata

53 40 Berdasarkan Tabel 3 dan 4 dapat diketahui nilai dari masing-masing atribut di bawah ini : 1) Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap Brosur merupakan hal yang penting dalam memasarkan suatu produk baik barang maupun jasa. Dengan adanya brosur yang menarik, konsumen dapat tertarik untuk memakai suatu produk tertentu. Sedangkan untuk nasabah Bank Jabar Banten Cabang Cibinong sendiri, brosur dapat menjadi suatu informasi mengenai produk-produk yang ada di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Pada atribut ini sebanyak 63 persen menyatakan sangat penting dengan total nilai 441. Sedangkan untuk tingkat kepuasan/kinerja diperoleh hasil 57 persen menyatakan puas dengan total nilai sebesar ) Penampilan teller, staf, karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai) Penyedia jasa dan konsumen pada umumnya berinteraksi secara langsung. Penampilan penyedia jasa sangat penting, karena akan langsung terlihat pada saat berinteraksi, sehingga akan memberikan persepsi awal terhadap jasa yang diberikan. Penampilan penyedia jasa yang bersih, rapi dan tidak berlebihan akan memberikan kesan bahwa kinerja yang diberikan juga baik dan sesuai dengan aturan yang berlaku di tempatnya. Responden menyatakan atribut penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan dinyatakan penting sebanyak 52 persen. Diperoleh total nilai penilaian responden terhadap tingkat kepentingan sebesar 448. Sedangkan sebanyak 65 persen responden menyatakan bahwa kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini telah memuaskan. Total

54 41 nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini adalah ) Kebersihan ruangan transaksi perbankan Ruangan yang bersih akan menimbulkan suasana yang nyaman. Orang juga akan lebih senang beraktivitas di lingkungan yang bersih dan rapi. Ruangan yang bersih yang didukung oleh penataan ruangan banking hall yang rapi akan menimbulkan citra positif bagi suatu bank. Data pada Tabel 3 menyatakan bahwa atribut kebersihan dan penataan banking hall dinilai sangat penting oleh nasabah sebesar 53 persen dan diperoleh total nilai responden terhadap tingkat kepentingan sebesar 448. Sedangkan kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini dinilai memuaskan oleh nasabah sebesar 65 persen dan total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini adalah ) Ruang transaksi perbankan yang nyaman Desain bank yang menarik dapat membuat nasabah merasa nyaman dalam melakukan transaksi. Desain interior dan eksterior meliputi tata letak perabot, pencahayaan yang baik, dinding yang dihiasi dengan lukisan, furniture dan lain sebagainya, sehingga membuat ruangan indah untuk dilihat. Sebagian besar responden menilai atribut desain interior dan eksterior ruangan yang menarik adalah sangat penting 61 persen, sehingga diperoleh total nilai terhadap tingkat kepentingan sebesar 457. Sebagian besar responden juga menilai kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut mi telah memuaskan 50 persen dan total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini adalah ) Bank memiliki perlengkapan yg modern (ATM)

55 42 Peralatan modern seperti ATM pada saat ini sudah menjadi kebutuhan yang penting bagi nasabah. Hal tersebut dikarenakan, nasabah dapat menarik simpanan tabungan mereka kapan saja tidak terbatas dengan waktu kerja Bank. Hal ini mendapat penilaian tingkat kepentingan sebanyak 53 persen sangat penting dengan total nilai 438. Untuk tingkat kinerja diperoleh hasil 55 persen menyatakan puas dengan total nilai ) Karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan memberi senyum dan salam Karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam. Hal tersebut dilakukan untuk memberikan kesan kepada nasabah bahwa mereka sangat dihargai dan disambut kedatangannya. Hasil penelitian yang dapat dilihat pada Tabel 3 diperoleh sebanyak 61 persen responden menyatakan atribut karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam penting dan diperoleh total nilai sebesar 439. Responden juga menyatakan bahwa kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini memuaskan sebanyak 75 persen dan total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini adalah ) Teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan Nasabah Bank Jabar Banten Cabang Cibinong memiliki latar belakang yang berbeda-beda, namun teller Bank Jabar Banten Cabang Cibinong selalu memberikan pelayanan sesuai dengan urutan kedatangan, tidak membeda-bedakan, tanpa memandang status sosial, pangkat ataupun kedudukan dari nasabah tersebut. Keadilan yang diterima oleh nasabah pada setiap pelayanan jasa, sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah pada bank. Responden menyatakan atribut karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak membeda-

56 43 bedakan ini sangat penting 66 persen dengan total nilai responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 466 dan 53 persen responden menyatakan sangat puas terhadap kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong atas atribut ini dengan total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini adalah ) Karyawan cepat tanggap terhadap permintaan konsumen Nasabah yang datang ke Bank Jabar Banten Cabang Cibinong pada umumnya ingin cepat dimengerti oleh karyawan. Kecepatan dan ketanggapan karyawan tampak dari karyawan yang langsung menyambut dan melayani nasabah yang datang. Pelayanan yang cepat dan tanggap oleh Bank Jabar Banten Cabang Cibinong, disamping ditunjang oleh jumlah karyawan yang memadai, juga ditunjang oleh keterampilan dan keahlian yang dimiliki karyawan di bidangnya. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan akan membuat nasabah merasa dimengerti keinginannya saat melakukan transaksi. Data pada Tabel 3 menunjukkan 51 persen responden menyatakan atribut karyawan melayani dengan cepat dan tanggap dinyatakan penting, dengan total nilai responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 441. Responden juga menyatakan bahwa kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini telah memuaskan 74 persen dan total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini adalah ) Kecepatan teller dalam melakukan transaksi Nasabah yang datang ke Bank Jabar Banten Cabang Cibinong pada umumnya ingin dilayani dengan cepat saat bertransaksi. Kecepatan teller tampak pada saat bertansaksi. Pelayanan yang cepat dalam memberikan pelayanan akan membuat nasabah merasa tidak jenuh dan bosan bila melakukan transaksi. Data

57 44 pada Tabel 3 menunjukkan 52 persen responden menyatakan atribut karyawan melayani dengan cepat dan tepat sangat penting, dengan total nilai responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 452. Responden juga menyatakan bahwa kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini telah memuaskan 61 persen dan total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini adalah ) Teller memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas Pelayanan yang baik pada saat transaksi merupakan harapan setiap nasabah. Kesigapan dalam memberikan pelayanan menunjukkan kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian secara individual kepada nasabah yang menginginkan pelayanan sesuai dengan harapan. Bank Jabar Banten Cabang Cibinong selalu berusaha melayani nasabah dengan tuntas sesuai dengan prosedur yang ditetapkan. Hasil penelitian terhadap atribut karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas, diperoleh total nilai responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 434, dimana 66 persen responden menilai bahwa atribut ini penting bagi nasabah. Total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini adalah 422, dimana 78 persen responden menilai bahwa kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini telah memuaskan. 11) Karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap melayani/membantu nasabah Bank Jabar Banten Cabang Cibinong memiliki berbagai produk vang diberikan kepada nasabahnya. termasuk didalamnya tabungan, transfer,.kredit, dan lain sebagainya. Banyaknya produk jasa yang dimiliki mengharuskan karyawan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong selalu siap melayani dan membantu

58 45 nasabahnya. Pelaksanaan atribut pelayanan ini dengan baik dapat memberikan gambaran kinerja karyawan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dan dapat menunjang nilai positif bagi produk dan pelayanan bank. Penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 50 persen responden menyatakan bahwa atribut karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu nasabah dinilai sangat penting oleh responden dan diperoleh total nilai responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 444. Total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini adalah 428, dimana 68 persen responden menyatakan kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini telah memuaskan. 12) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah Semua perusahaan perbankan akan berhubungan dengan para nasabah dengan menggunakan komunikasi baik formal maupun informal dalam kaitannya dengan pelayanan nasabah. Komunikasi memiliki peranan yang sangat penting dalam melayani nasabah. Kemampuan berkomunikasi dengan dengan ramah dan sopan juga sangat penting untuk menampilkan citra dan karyawan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong yang beretika. Dengan keramahan dan kesopanan tersebut akan memotivasi nasabah agar tidak enggan untuk melakukan transaksi dengan pihak Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Berdasarkan penelitian terhadap atribut karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi, diperoleh total nilai responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 461, dimana 61 persen responden menilai atribut ini sangat penting. Total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini adalah 442, dimana 52 persen responden menyatakan

59 46 puas terhadap kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong untuk atribut ini. 13) Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah Kemampuan dalam membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan kepada nasabah merupakan suatu hal yang harus dimiliki oleh setiap karyawan di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong, untuk mendapatkan kesetiaan dari nasabah. Karena maju mundurnya perusahaan jasa seperti perusahaan perbankan sangat dipengaruhi oleh jumlah nasabah yang menggunakan jasa dari bank tersebut. Penelitian menunjukkan bahwa responden menilai atribut karyawan memiliki kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan kepercayaan kepada nasabah ini sangat penting 51 persen dan diperoleh total nilai responden terhadap tingkat kepemingan atribut ini sebesar 443. Responden juga menyatakan puas terhadap kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong sebanyak 60 persen dan total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini adalah ) Keamanan selama berada di Bank Jabar Banten Kantor Cabang Cibinong Rasa aman merupakan hal yang penting bagi nasabah berada di dalam suatu bank. Dengan adanya rasa aman, nasabah bisa merasa nyaman dalam bertransaksi tanpa adanya khawatir dalam dirinya. Hal tersebut dapat memberikan kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank. Berdasarkan penelitian terhadap atribut keamanan selama berada di Bank Jabar Banten Kantor Cabang Cibinong diperoleh total nilai responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 446, dimana 66 persen responden menyatakan atribut ini sangat penting. Total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari

60 47 Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini adalah 441, dimana sebanyak 53 persen responden menyatakan bahwa kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini telah memuaskan. 15) Keberadaan kotak saran Kotak saran merupakan suatu tempat untuk menyalurkan keluhan terhadap kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Nasabah dapat meyalurkan aspirasi mereka mengenai kinerja Bank Jabar Banten. Berdasarkan penelitian terhadap atribut keamanan selama berada di Bank Jabar Banten Kantor Cabang Cibinong diperoleh total nilai responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 429, dengan persentase sebanyak 48 persen menyatakan penting. Untuk tingkat kepuasan nasabah diperoleh sebayak 71 persen menyatakan puas dengan total nilai ) Tersedianya saluran telpon, untuk melayani keluhan konsumen secara online Untuk melayani keluhan secara online tersedia sarana melalui telepon dan . Hal ini berguna agar konsumen dapat langsung ditangani oleh pihak manajemen Bank Jabar Secara langsung. Berdasarkan penelitian terhadap atribut tersedianya saluran telpon, untuk melayani keluhan konsumen secara online diperoleh total nilai responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 426, dimana 46 persen menyatakan sangat penting. Untuk tingkat kinerja/kepuasan diperoleh total nilai sebesar 420 dengan persentase 49 persen menyatakan puas. 17) Area Parkir yang memadai serta aman Area parkir yang aman merupakan hal yang penting bagi nasabah untuk meletakkan kendaraan, sehingga nasabah bisa nyaman dalam bertransaksi tanpa khawatir dengan kendaraannya. Selain itu kenyamanan dan luas parkir yang

61 48 dimiliki juga dapat memberikan kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank. Berdasarkan penelitian terhadap atribut area parkir yang memadai, aman dan nyaman, diperoleh total nilai responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 434, dimana 56 persen responden menyatakan atribut ini sangat penting. Total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini adalah 427, dimana sebanyak 53 persen responden menyatakan bahwa kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini telah memuaskan. Keseluruhan total bobot tingkat kepentingan dari masingmasing atribut kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong berada pada rentang kelas antara 420 sampai 500. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa semua atribut kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dianggap sangat penting oleh nasabah, sehingga Bank Jabar Banten Cabang Cibinong diharapkan dapat memenuhi harapan nasabah tersebut agar nasabah merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Sedangkan keseluruhan total bobot tingkat kepuasan terhadap kinerja dari masing-masing atribut kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong berada pada rentang kelas 420 sampai 500. Hal tersebut dapat disimpuikan bahwa semua atribut kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dinilai sangat baik kinerjanya oleh nasabah Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong Tingkat kesesuaian dari masing-masing atribut diperoleh dari perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan nasabah. Skor tingkat kesesuaian dari masing-masing airibut dapat diperingkatkan mulai dari yang tertinggi sampai dengan yang terendah. Peringkat dari tingkat kesesuaian dapat digunakan perusahaan untuk mengetahui kepuasan nasabah agar

62 49 Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dapat mempertahankan kinerjanya dan meningkatkannya menjadi lebih baik dari sebelumnya, sehingga harapan nasabah dapat terpenuhi secara keseluruhan. Tabel 5 menunjukkan tingkat kesesuaian yang diperoleh dari perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasabah terhadap 17 atribut kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Gambaran umum yang diperoleh dari keseluruhan tingkat kesesuaian tersebut adalah kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap 17 atribut kualitas pelayanan belum memenuhi harapan nasabah secara keseluruhan. Hal ini dapat dilihat dari keseluruhan tingkat kesesuaian yang masih berada di bawah 100 persen. Tingkat kesesuaian tersebut mempelihatkan bahwa Bank Jabar Banten Cabang Cibinong belum berhasil melaksanakan kinerjanya terhadap 17 atribut kualitas pelayanan tersebut sehingga Bank Jabar Banten Cabang Cibinong harus terus melakukan perbaikan dan peningkatan kinerja pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya agar dapat memenuhi kepuasan nasabah secara keseluruhan. Tersedianya saluran telepon, untuk melayani keluhan konsumen secara online yang memiliki tingkat kesesuaian paling besar yaitu sebesar 98,59 persen, yang berarti kinerja yang dilakukan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong hampir memenuhi harapan nasabahnya yaitu mendekati 100%. Sedangkan atribut kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong yang memiliki tingkat kesesuaian yang paling kecil adalah Keamanan selama berada di Jabar Banten Kantor Cabang Cibinong dengan skor 94,64 persen.

63 50 Tabel 5. Urutan Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan pada Bank Jabar Banten Cabang Cibinong No Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Kesesuaian Prioritas Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap Penampilan teller, staf, karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan& menggunakan pakaian kerja (seragam yg sesuai) Kebersihan ruangan transaksi perbankan Ruang transaksi perbankan yang nyaman Bank memiliki perlengkapan yg modern (ATM) Karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan memberi senyum dan salam Teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membedabedakan Karyawan cepat tanggap terhadap permintaan Konsumen Kecepatan teller dalam melakukan transaksi Teller memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas Karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap melayani/membantu nasabah Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah Keamanan selama berada di Jabar Banten Kantor Cabang Cibinong Keberadaan kotak saran Tersedianya saluran telpon, e- mail untuk melayani keluhan konsumen secara online Area parkir yang memadai serta aman

64 Importance Performance Analysis Tingkat kepentingan diukur untuk mengetahui atribut-atribut yang dianggap paling penting dalam mempengaruhi kepuasan yang dirasakan nasabah. Berdasarkan tingkat kepentingan dan nasabah tersebut Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dapat mengetahui atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. Bank Jabar Banten Cabang Cibinong juga dapat mengetahui langkah yang akan diambil dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Alat yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan (kinerja) adalah Importance Performance Analysis. Pengukuran dengan metode analisis ini dapat mengetahui atribut mana yang masih rendah tingkat kinerjanya dan atribut pelayanan mana yang yang harus ditingkatkan kinerjanya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabahnya. Tingkat kepentingan nasabah dan tingkat kepuasan nasabah dapat diketahui dan hasil penyebaran kuesioner yang telah dirata-rata dan kemudian dipetakan nilainya dalam diagram kartesius. Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 6, skor rataan tingkat kepentingan nasabah yang berada di atas total rataan sebanyak 7 atribut, dimulai dari atribut yang tertinggi adalah teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membedabedakan (4,66); keamanan selama berada di Bank Jabar Banten Kantor Cabang Cibinong (4,66); keramahan dan Kesopanan karyawan dalam melayani nasabah (4,61); ruang transaksi perbankan yang nyaman (4,57); kecepatan teller dalam melakukan transaksi (4,52); penampilan teller, staf, karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan mengunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai) (4,48) dan kebersihan ruangan transaksi perbankan (4,48). 10 atribut yang lain merupakan atribut di bawah nilai rata-rata. Nilai

65 52 terendah di dapat dari atribut tersedianya saluran telpon, untuk melayani keluhan konsumen secara online (4,26). Tabel 6. Urutan Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong No Atribut Total Bobot Ratarata Peringkat 7 14 Teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan Keamanan selama berada di Bank Jabar Banten Kantor Cabang Cibinong Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah Ruang transaksi perbankan yang nyaman Kecepatan teller dalam melakukan transaksi Penampilan teller, staf, karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan mengunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai) Kebersihan ruangan transaksi perbankan Karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap melayani/membantu nasabah Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap Karyawan cepat tanggap terhadap permintaan konsumen Karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan memberi senyum dan salam Bank memiliki perlengkapan yg modern (ATM) Teller memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas Area parkir yang memadai serta aman Keberadaan kotak saran Tersedianya saluran telpon, untuk melayani keluhan konsumen secara online Total Rata-rata Sedangkan penilaian nasabah berdasarkan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan bank dapat dilihat pada Tabel 7.

66 53 Tabel 7. Urutan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong No Atribut Total Bobot Rata- Rata Peringkat 7 Teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan Ruang transaksi perbankan yang nyaman Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah Keamanan selama berada di Bank Jabar Banten Kantor Cabang Cibinong Kecepatan teller dalam melakukan transaksi Penampilan teller, staf, karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai) Kebersihan ruangan transaksi perbankan Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah Karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap melayani/membantu nasabah Area parkir yang memadai serta aman Bank memiliki perlengkapan yg modern (ATM) Karyawan cepat tanggap terhadap permintaan konsumen Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap Karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan memberi senyum dan salam Teller memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas Keberadaan kotak saran Tersedianya saluran telpon, untuk melayani keluhan konsumen secara online Total Rata-rata

67 54 Berdasarkan Tabel 7, nilai rata-rata tingkat kepuasan nasabah yang berada diatas nilai rata-rata 4,311 adalah sebanyak 6 atribut. Atribut dengan nilai tertinggi dimulai dari: Teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan (4,52); Ruang transaksi perbankan yang nyaman (4,45); Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah (4,42); Keamanan selama berada di Jabar Banten Kantor Cabang Cibinong (4,41); Kecepatan teller dalam melakukan transaksi (4,39); Penampilan teller, staf, karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai) (4,33). 11 atribut lainnya memiliki nilai di bawah nilai rata-rata dengan nilai terendah didapat dari atribut: Tersedianya saluran telpon, untuk melayani keluhan konsumen secara online (4,2). Penjabaran nilai rata-rata dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja (kepuasan) dari masing-masing atribut pada Tabel 6 dan 7 dapat dilihat pada diagram kartesius (Gambar 8). Diagram kartesius berfungsi untuk melihat pembagian prioritas atribut mana yang dianggap paling efektif dan kurang efektif. Dibawah ini akan dipetakan masing-masing atribut untuk mengetahui posisi masingmasing atribut dalam diagram kartesius. Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui posisi dan masing-masing atribut kualitas pelayanan ke dalam kuadran-kuadran yang ada di dalam diagram kartesius. Masing-masing kuadran menggambarkan kondisi yang berbeda.

68 55 Tingkat Kepentingan 4,7 4,6 4,5 A B 14 4, , , C 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 D Tingkat Kepuasan Gambar 9. Diagram Kartesius Atribut Kualitas Pelayanan pada Bank Jabar Banten Cabang Cibinong Diagram kartesius terbagi ke dalam empat kuadran, yang akan dijelaskan sebagai berikut: 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau diatas nilai rata-rata, sedangkan tingkat kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan dalam kuadran ini dianggap berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, karena keberadaan atribut ini dinilai sangat penting oleh nasabah sedangkan kinerjanya masih belum memuaskan. Oleh karena itu, penanganannya perlu diprioritaskan dan ditingkatkan. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah Kebersihan ruangan transaksi perbankan (3). Pada atribut kebersihan ruangan transaksi perbankan dirasa kurang kebersihannya oleh nasabah. Hal itu dimungkinkan karena banyaknya nasabah yang datang pada waktu tertentu (awal bulan). Namun upaya

69 56 pihak Bank Jabar Banten Cabang Cibinong tetap berupaya untuk menjaga kebersihan yang dilakukan dengan cara menyediakan sarana kebersihan adanya tempat sampah dan adanya petugas yang bertugas untuk menjaga kebersihan. Karyawan bagian kebersihan selalu melakukan kegiatan kebersihan menyeluruh secara rutin setiap hari. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau diatas nilai ratarata. Nasabah menilai bahwa atribut-atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Bank Jabar Banten Cabang Cibinong berusaha untuk memenuhi harapan nasabah dengan melaksanakan kinerja terhadap atribut ini dengan baik, sehingga nasabah merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian dari nasabah hendaknya tidak membuat Bank Jabar Banten cabang Cibinong merasa puas begitu saja, namun Bank Jabar Banten cabang Cibinong harus mampu mempertahankannya dan meningkatkan kinerja terhadap atribut-atribut dalam kuadran ini menjadi lebih baik. Selain itu, atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik, karena memiliki keunggulan di mata nasabah. a) Penampilan teller, staf, karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai)(2) Penampilan karyawan merupakan suatu hal yang penting diperhatikan. Penampilan karyawan dapat mempengaruhi citra bank di mata nasabah. Penampilan karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan dapat menimbulkan kesan bahwa karyawan memiliki kredibilitas yang tinggi dalam memberikan pelayanan. Pakaian juga menunjukkan kepribadian seseorang, artinya dan caranya berpakaian seseorang akan dapat dilihat karakter dan sifat-sifatnya. Cara berpakaian karyawan dapat dilihat secara langsung oleh nasabah, sehingga cara berpakaian nasabah harus memperoleh perhatian yang cukup serius dalam memberikan pelayanan. Kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini dirasa

70 57 memuaskan oleh nasabah. Seluruh karyawan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong memiliki seragam khusus yang wajib dikenakan setiap hari pada saat bekerja. b) Ruang transaksi perbankan yang nyaman (4) Salah satu faktor yang dapat memberikan kepuasan nasabah adalah rasa nyaman pada saat menunggu giliran dalam melakukan transaksi. Ruang transaksi yang nyaman dapat memberikan rasa kenyamanan bagi nasabah Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Desain yang menarik dari ruangan membuat ruangan indah dilihat. Desain interior ruangan meliputi ruang kerja teller, toilet dan banking hall. Atribut ini dianggap telah memuaskan oleh nasabah. c) Teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan (7) Nasabah menganggap bahwa atribut karyawan melayani nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak membeda-beda dianggap telah memuaskan. Hal tersebut dikarenakan nasabah yang datang pertama dilayani pertama kali pula oleh karyawan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Tidak ada pengecualian dalam urutan melayani nasabah dengan tidak membeda-bedakan dan melayani nasabah sesuai dengan urutan kedatangan. d) Kecepatan teller dalam melakukan transaksi (9) Nasabah yang datang ke Bank Jabar Banten Cabang Cibinong pada umumnya ingin dilayani dengan cepat saat bertransaksi. Kecepatan karyawan tampak pada saat bertansaksi. Pelayanan yang cepat dalam memberikan pelayanan akan membuat nasabah merasa tidak jenuh dan bosan bila melakukan transaksi. e) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah (12) Keramahan dan kesopanan merupakan faktor penting yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan informasi akan menimbulkan kesan positif kepada nasabah, sehingga nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang

71 58 diberikan. Kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Nasabah merasa puas terhadap atribut ini karena sikap karyawan yang selalu bertanya keperluan nasabah. Karyawan selalu memberikan informasi dengan jelas dan lengkap sesuai dengan kebutuhan nasabah. Volume dan nada bicara karyawan harus selalu diatur agar jelas dan enak didengar. f) Keamanan selama berada di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong (14) Rasa aman merupakan hal yang penting bagi nasabah berada di dalam suatu bank. Dengan adanya rasa aman, nasabah bisa merasa nyaman dalam bertransaksi tanpa adanya khawatir dalam dirinya. Hal tersebut dapat memberikan kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank. Berdasarkan penelitian terhadap atribut keamanan selama berada di Bank Jabar Banten Kantor Cabang Cibinong, nasabah merasa puas dengan pelayanan yang ada. Hal tersebut dikarenakan pada kantor Bank Jabar Cabang Cibinong terdapat banyak petugas keamanan yang siap mengamankan dan membantu keinginan nasabah. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di bawah nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh nasabah dan pihak perusahaan hanya melaksanakannya biasa-biasa saja. Sehingga pihak perusahaan tidak perlu melaksanakan alokasi investasi yang berlebihan untuk atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini. a) Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap (1) Brosur merupakan hal yang penting dalam memasarkan suatu produk baik barang maupun jasa. Dengan adanya brosur yang menarik, nasabah dapat tertarik untuk melihat produk-produk apa saja yang ada di Bank jabar Banten.

72 59 b) Bank memiliki perlengkapan yg modern (ATM) (5) ATM pada saat ini sudah menjadi kebutuhan yang penting bagi nasabah. Hal tersebut dikarenakan, nasabah dapat menarik simpanan tabungan mereka kapan saja tidak terbatas dengan waktu kerja bank. Nasabah menganggap bahwa atribut Bank memiliki perlengkapan modern (ATM) dianggap kurang penting. Hal tersebut dikarenakan nasabah merasa bahwa jika memiliki ATM akan sangat mudah sekali untuk mempergunakan uang keperluan yang tidak penting. Oleh karena itu nasabah menganggap hal tersebut kurang penting. c) Karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan memberi senyum dan salam (6) Menyambut nasabah dengan senyum, sapa dan salam merupakan pedoman untuk setiap pegawai yang wajib dilaksanakan dalam memberikan pelayanan. Sambutan yang hangat dan sikap kekeluargaan juga akan membuat nasabah merasa senang dan nyaman. Sambutan kepada nasabah dilakukan dengan memberikan salam sesuai dengan waktunya (contoh: selamat siang diucapkan karyawan untuk memberikan salam kepada nasabah pada waktu siang hari) dan bila sudah mengenal nasabah, karyawan dapat menyapa nasabah dengan menyebut namanya. Atribut ini dianggap telah memuaskan oleh nasabah. Hal ini dikarenakan karena nasabah di sambutan dengan ucapan salam dan senyum oleh karyawan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. d) Karyawan cepat tanggap terhadap permintaan konsumen (8) Pada atribut ini nasabah merasa telah terpenuhi keinginannya. Hal ini dapat dilihat bahwa karyawan cepat tanggap terhadap permintaan nasabah. karyawan berusaha untuk bersikap cepat dan tanggap terhadap keinginan nasabah. karyawan tidak membiarkan nasabah menunggu dilayani terlalu lama atau bersikap acuh. Hal tersebut mengakibatkan nasabah merasa tidak diperhatikan, sehingga nasabah merasa tidak puas dan bosan menunggu, serta membuat nasabah enggan untuk melakukan transaksi dengan pihak bank.

73 60 e) Teller memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas (10) Kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Sesuai dengan kenyataan pada saat transaksi yaitu pelayanan yang diberikan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong kepada nasabah dilakukan sampai selesai sesuai dengan keinginan nasabah. f) Karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap melayani/membantu nasabah (11) Perhatian terhadap nasabah merupakan nilai tambah bagi perusahaan dalam menarik simpati nasabah. Kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini dirasa kurang penting namun karyawan tetap berusaha untuk menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap melayani/membantu nasabah. g) Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah (13) Karyawan dalam melayani nasabah harus menunjukkan sikap yang simpatik dan bersahabat. Kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini dirasa memuaskan. Nasabah Bank Jabar Banten Cabang Cibinong yang datang pada jam sibuk atau pada saat siang hari merasa karyawan memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan memberikan perhatian walaupun dalam kondisi yang kurang tenang. Rasa persahabatan dan hubungan baik yang ditawarkan oleh karyawan sesuai dengan keinginan nasabah. Faktor kelelahan dari karyawan sangat mempengaruhi kinerjanya. Banyaknya nasabah yang datang dan banyaknya tugas yang harus dilaksanakan membuat karyawan harus tetap bersemangat dan selalu memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan keinginan nasabah. Hubungan bank dengan nasabah yang sudah terjalin dengan baik selama ini harus tetap terjaga. Karyawan hendaknya dapat bersikap profesional dalam melaksanakan tugasnya. Dalam melaksanakan atribut ini, Bank Jabar Banten Cabang Cibinong menata fasilitasnya

74 61 sedemikian rupa agar nasabah dapat melihat secara langsung kinerja karyawan pada saat melakukan transaksi. h) Keberadaan kotak saran (15) Kotak saran merupakan suatu tempat untuk menyalurkan keluhan terhadap kinerja Bank Jabar Banten. Nasabah dapat meyalurkan aspirasi mereka mengenai kinerja Bank Jabar Banten. Nasabah menganggap bahwa atribut ini dirasa kurang penting. Namun pihak Bank Jabar Banten Cabang Cibinong tetap menggunakan kotak saran tersebut sebagai sarana untuk menyalurkan aspirasi nasabah. i) Tersedianya saluran telpon, untuk melayani keluhan konsumen secara online (16) Untuk melayani keluhan nasabah secara online tersedia sarana melalui telepon dan . Hal ini berguna agar konsumen dapat langsung ditangani oleh pihak manajemen Bank Jabar Secara langsung. Kinerja Bank Jabar Banten terhadap atribut ini dianggap kurang penting. Hal tersebut dikarenakan nasabah jarang mendapat masalah pada saat memakai jasa Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. j) Area parkir yang memadai serta aman (17) Penyediaan area parkir yang memadai, aman dan nyaman dianggap kurang penting oleh nasabah. Hal ini dikarenakan tidak semua nasabah menggunakan kendaraan pribadi untuk menuju ke Bank Jabar Banten. Selain itu, banyak nasabah yang berjalan kaki ke Bank Jabar Banten Cabang Cibinong karena letaknya yang berdekatan dengan kantor mereka bekerja. 4. Kuadran D (Berlebih) Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, sedangkan tingkat kinerja perusahaan tinggi. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh nasabah.

75 62 Pada kasus kepuasan nasabah terhadap pelayanan pada Bank Jabar Banten Cabang Cibinong ternyata tidak dijumpai atribut yang masuk ke dalam kuadran D. Hal itu berarti tidak adanya faktor kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja yang tinggi Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut jasa yang diukur. Berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 8), diperoleh hasil CSI untuk atribut kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh Bank Jabar Banten Cabang Cibinong sebesar 86,27 persen. Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI yaitu antara 0,81 1,00 yang berarti bahwa nasabah merasa sangat puas atas kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Dengan kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan tersebut, diharapkan manajemen Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dapat terus meningkatkan kinerjanya untuk mencapai tingkat kepuasan nasabah yang lebih dari sebelumnya. Berikut ini perhitungan CSI yang didapatkan dari perbandingan antara tingkat kepentingan kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong untuk mengetahui kepuasan nasabah secara keseluruhan. Tabel 8. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Atribut Tingkat Kepentingan Weighting Factors Tingkat Kinerja Weighted Score

76 63 Atribut Tingkat Kepentingan Weighting Factors Tingkat Kinerja Weighted Score Total Weighted Total 4.31 Satisfaction Index % 3 Keterangan Tabel : 1 4,41 : 75,67 = 5,83% 2 5,83% x 4,23 = 25 % = 0,25 3 4,31 : 5 x 100% = 86,27 % (5 dari Skala Likert) 4.4. Implikasi Manajerial Berdasarkan pembahasan di atas dapat diperoleh beberapa informasi yang berguna bagi pihak Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah. Dari skor tingkat kepentingan dan kinerja dapat ditarik kesimpulan ke dalam diagram kartesius. Dari diagram kartesius dapat diketahui bahwa terdapat 1 atribut yang masuk kedalam kuadran A (prioritas utama) yaitu kebersihan ruangan transaksi perbankan. Hal tersebut merupakan atribut yang penting tapi dirasakan kurang puas oleh nasabah. Hal ini dimungkinkan karena banyaknya nasabah yang datang pada waktu tertentu (awal bulan) untuk mengambil gaji. Karena terlalu banyaknya nasabah yang datang menyebabkan ruangan menjadi tidak bersih. Oleh karena itu, sebaiknya walaupun pada saat banyak nasabah datang kebersihan area transaksi tetap harus diperhatikan. Untuk itu sebaiknya pihak Bank Jabar Banten Cabang Cibinong tetap memperhatikan kebersihan dari ruangan transaksi perbankan pada saat banyak nasabah yang datang ke bank. Hal ini bisa dilakukan dengan cara adanya petugas kebersihan yang selalu siap berjaga untuk menjaga kebersihan ruangan transaksi perbankan. Atribut yang masuk kedalam kuadran B (pertahankan prestasi) sebanyak 6 atribut. Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau

77 64 diatas nilai rata-rata. Nasabah menilai bahwa atribut-atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Bank Jabar Banten Cabang Cibinong berusaha untuk memenuhi harapan nasabah dengan melaksanakan kinerja terhadap atribut ini dengan baik, sehingga nasabah merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian dari nasabah hendaknya tidak membuat Bank Jabar Banten cabang Cibinong merasa puas begitu saja, namun Bank Jabar Banten cabang Cibinong harus mampu mempertahankannya dan meningkatkan kinerja terhadap atribut-atribut dalam kuadran ini menjadi lebih baik. Selain itu, atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik, karena memiliki keunggulan di mata nasabah. Atribut yang masuk kedalam kuadran C (prioritas rendah) sebanyak 10 atribut. Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di bawah nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh nasabah dan pihak perusahaan hanya melaksanakannya biasa-biasa saja. Sehingga pihak perusahaan tidak perlu melaksanakan alokasi investasi yang berlebihan untuk atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini.

78 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Berdasarkan penelitian dapat diperoleh kesimpulan: 1. Atribut yang dianggap penting dalam kualitas pelayanan pada Bank Jabar Banten Cabang Cibinong adalah sebanyak 7 atribut. Atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membedabedakan. Sedangkan atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah tersedianya saluran telpon, untuk melayani keluhan konsumen secara online. 2. Kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah sudah baik, dapat dilihat dari hasil Importance Performance Analysis pada diagram kartesius. Pada kasus kepuasan nasabah terhadap pelayanan pada Bank Jabar Banten Cabang Cibinong atribut yang masuk ke dalam kuadran A (proritas utama) adalah kebersihan ruangan transaksi perbankan. Sebagian besar atribut berada pada kuadran B (pertahankan prestasi), yang meliputi: penampilan teller, staf, karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai); ruang transaksi perbankan yang nyaman; teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan; kecepatan teller dalam melakukan transaksi; keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah; keamanan selama berada di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Pada kuadran C (prioritas rendah) terdapat 10 atribut, diantaranya adalah ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap; bank memiliki perlengkapan yg modern (ATM); karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan memberi senyum dan salam; karyawan cepat tanggap terhadap permintaan konsumen; teller memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas; karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap melayani/membantu nasabah; karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan

79 66 nasabah; keberadaan kotak saran; tersedianya saluran telpon, untuk melayani keluhan konsumen secara online; area parkir yang memadai serta aman. Pada kuadran D (berlebih), tidak ada atribut yang masuk dalam kuadran ini. Hal tersebut berarti tidak adanya faktor kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja yang tinggi. 3. Kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dapat dilihat dari nilai Costumer Satisfaction Index sebesar 86,27 %. Nilai tersebut terletak pada rentang nilai CSI antara 0,81-1,00 yang berarti bahwa nasabah telah merasa sangat puas dengan kinerja pelayanan pada Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. 2. Saran Saran dari penelitian ini adalah: 1. Atribut kualitas pelayanan pada kuadran A yang dianggap penting oleh nasabah tetapi pelaksanaannya belum sesuai harapan harus diperhatikan oleh pihak Bank Jabar Banten cabang Cibinong. Yang termasuk kedalam kuadran tersebut adalah kebersihan ruangan transaksi perbankan. Untuk mengatasi hal tersebut sebaiknya pihak Bank Jabar Banten Cabang Cibinong tetap memperhatikan kebersihan banking hall walaupun pada saat kondisi sedang banyak nasabah terutama pada awal bulan. 2. Atribut yang terletak pada kuadran B yang telah menunjukkan kinerja yang baik hendaknya dipertahankan sehingga nasabah merasa puas. Untuk menjaga standar kualitas pelayanan, Bank Jabar Banten Cabang Cibinong sebaiknya melakukan evaluasi kinerja karyawan secara rutin untuk menjaga keloyalan nasabah. 3. Penataan televisi pada ruang tunggu transaksi dirasa kurang nyaman oleh nasabah. Hal tersebut dikarenakan televisi letaknya di pinggir belakang kursi tunggu nasabah. Hal tersebut mengakibatkan nasabah tidak dapat menonton hiburan di televisi pada saat menunggu giliran transaksi. 4. Untuk pembuatan atribut sebaiknya berpedoman kepada panduan pelayanan yang ada di bank yang bersangkutan.

80 Lampiran 1. Kuisioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK JABAR BANTEN CABANG CIBINONG Kepada Responden yang Terhormat, Dalam rangka menyelesaikan studi/ tugas akhir di Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor, maka dari itu diperlukan dukungan Bapak/ Ibu/ Saudara(i) untuk membantu saya mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini diedarkan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah pengguna jasa perbankan khususnya PT. Bank Jabar Banten, Tbk. Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara(i) meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Masukkan dan informasi yang jujur, benar, dan akurat sangat diharapkan agar informasi ilmiah yang akan disajikan benar-benar dapat dipertanggung jawabkan dan berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan PT. Bank Jabar Banten, Tbk. Terima kasih atas bantuan dan kesediaanya dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Nama : Dewi Nurfilmarasa Dahlan. NRP : H A. DATA RESPONDEN (Petunjuk : Berilah Tanda ( ) pada jawaban yang ada maksud). 1. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan 2. Usia : < 20 Tahun 31 Tahun- 40 tahun 20 Tahun- 30 tahun 41 Tahun-50 tahun > 50 tahun 3. Pekerjaan: Pelajar/ Mahasiswa Pegawai Swasta Guru/ Dosen Wiraswasta PNS Lainnya... BUMN 4. Pendapatan Rata-rata Setiap Bulan < Rp Rp Rp Rp Rp Rp > Rp Pendapatan Pengeluaran Setiap Bulan < Rp Rp Rp Rp Rp Rp > Rp Pertama kali Anda mengenal Bank Jabar Banten dari : (jawaban boleh lebih dari satu) Televisi/Radio Brosur Koran/Majalah/Tabloid Staff Bank Jabar Banten Teman/Saudara/Relasi Lainnya...