ANALISIS PERBEDAAN MUTU PELAYANAN RAWAT INAP PASIEN UMUM DAN PASIEN JAMKESMAS RSU Dr. SOEROTO NGAWI

Transkripsi

1 ANALISIS PERBEDAAN MUTU PELAYANAN RAWAT INAP PASIEN UMUM DAN PASIEN JAMKESMAS RSU Dr. SOEROTO NGAWI ETRI ANA YULIANI 1, SRI SUGIARSI 2, RIYOKO 2 Mahasiswa APIKES Mitra Husada Karanganyar 1, Dosen APIKES Mitra Husada Karanganyar 2 ABSTRAK Berdasarkan studi pendahuluan terhadap pasien Jamkesmas dan Pasien Umum yang berkunjung di Rumah Sakit Umum Dr. Soeroto menyatakan bahwa mereka mendapatkan pelayanan dengan mutu yang berbeda. Pasien yang memanfaatkan fasilitas Jamkesmas 50 % menyatakan mutu pelayanan baik dan 50% menilai mutu pelayanan tidak baik. Pasien umum yang membayar secara langsung sebesar 60% menilai cukup baik, 40% menilai tidak baik terhadap mutu pelayanan yang diterima. Jenis penelitian ini adalah penelitian observasional analitik, dengan tujuan mengetahui hubungan antar variabel dependen yang analisisnya untuk menentukan ada tidaknya hubungan antar variabel. Pendekatan yang digunakan adalah cross sectional yaitu antara variabel dependen dan independen diobservasi hanya sekali pada saat yang sama (Arief, M. 2003). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 56 responden dengan 28 pasien rawat inap merupakan pasien umum dan 28 pasien rawat inap merupakan pasien Jamkesmas Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup untuk pengambilan data tentang mutu pelayanan terhadap pasien umum dan pasien Jamkesmas. Hasil penelitian menyatakan bahwa mutu pelayanan pasien rawat inap dengan Jamkesmas di RSUD Dr. Soeroto Ngawi sebagian besar adalah baik, 96,4(%) responden, sedangkan untuk pasien rawat inap umum adalah baik, 50 (%). Kesimpulan dari penelitian adalah sebagian besar pasien dengan Jamkesmas dan umum di RSUD Dr. Soeroto Ngawi merasa puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit. Disarankan pelatihan/kursus perlu diadakan Rumah Sakit untuk petugas Rawat Inap untuk meningkatkan mutu pelayanan dan terus berupaya untuk mempertahankan pelayanan yang sudah baik untuk menjadi yang lebih baik lagi dalam hal keramahan, keterampilan, kemudahan petugas untuk dihubungi, kecepatan pelayanan, dan kejelasan informasi adalah suatu pelayanan kesehatan yang sangat penting. Kata kunci : Perbedaan Mutu Pelayanan Rawat Inap Pasien Umum dan Pasien Jamkesmas Kepustakaan : 15 ( ) PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia. Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan masyarakat, melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan. Oleh karena itu, dibutuhkan program jaminan kesehatan masyarakat khususnya masyarakat miskin untuk mewujudkan tujuan pelayanan tersebut. Program jaminan kesehatan masyarakat miskin diharapkan memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat miskin yang bermutu dan menyeluruh tanpa penarikan biaya apapun. Oleh karena itu, rumah sakit sebagai unit pelayanan kesehatan 67

2 masyarakat yang memberikan pelayanan medik dan penunjang medic harus bisa menjamin mutu pelayanannya kepada masyarakat dan memiliki kesesuaian dengan kebutuhan terhadap dimensi mutu pelayanan. Upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit diperlukan pengukuran mutu pelayanan, sehingga dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien. (Pohan, 2006). Penilaian mutu pelayanan dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi waktu itu, maupun pengaruh lingkungan. Rumah Sakit Umum Dr. Soeroto telah mengupayakan memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari masyarakat khususnya pasien. Keluhankeluhan terhadap mutu pelayanan terutama berasal dari pasien Jamkesmas maupun Pasien Umum. Berdasarkan studi pendahuluan terhadap pasien Jamkesmas dan Pasien Umum yang berkunjung di Rumah Sakit Umum Dr. Soeroto menyatakan bahwa mereka mendapatkan pelayanan dengan mutu yang berbeda. Pasien yang memanfaatkan fasilitas Jamkesmas 50 % menyatakan mutu pelayanan baik dan 50% menilai mutu pelayanan tidak baik. Pasien umum yang membayar secara langsung sebesar 60% menilai cukup baik, 40% menilai tidak baik terhadap mutu pelayanan yang diterima. Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian dengan judul Analisis Perbedaan Mutu Kualitas Pelayanan Pasien Jamkesmas dan Pasien Umum di RSU Dr. Soeroto, Ngawi. Tujuan Penelitian adalalah sebagai berikut : Mengetahui perbedaan mutu pelayanan rawat inap pasien Jamkesmas dan pasien umum di RSU Dr. Soeroto; Mengetahui mutu pelayanan rawat inap pasien Jamkesmas; Mengetahui mutu pelayanan rawat inap pasien umum; Menganalisis perbedaan mutu pelayanan rawat inap pasien Jamkesmas dan pasien umum. Manfaat Penelitian bagi Peneliti yaitu dapat mengaplikasikan ilmu rekam medis dan Quality Assurance yang telah didapat selama masa perkuliahan, Bagi Rumah Sakit, sebagai bahan masukan dan perbaikan untuk mencapai pelayanan yang optimal, Bagi Akademi, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan referensi demi pengembangan ilmu rekam medis. TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan 1. Pengertian Mutu Pelayanan Mutu adalah keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunujukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen/ pasien, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Pohan, 2007: 12 ) Mutu pelayanan adalah kinerja yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuain dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara 68 Jurnal Kesehatan, ISSN , VOL. II, NO. 2, OKTOBER 2008, Hal 67-81

3 penyelenggaraannya sesuai dengan standart an kode etik profesi yang telah ditetapkan. (DEPKES RI, 1988) 2. Pelayanan kesehatan yang bermutu Pelayanan kesehatan bermutu adalah pelayanan yang memenuhi tujuan pelayanan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan derajat masyarakat (consumer satisfaction), melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan yang memuaskan harapan dan kebutuhan pemberi pelayanan (provider satisfaction), pada institusi pelayanan yang diselenggarakan secara efisien (institutional satisfaction). Interaksi ketiga pihak utama pelayanan kesehatan yang serasi, selaras dan seimbang, merupakan paduan dari kepuasan tiga pihak, dan ini merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan (satisfactory healty care) (Djojosugitjo, A. 2001). Berbagai fakta menunjukkan adanya masalah serius dalam mutu pelayanan kesehatan di Indonesia. Hal ini disebabkan karena belum adanya sistem pengendali mutu yang terbaik yang dapat diterapkan. Pemahaman secara lebih mendalam tentang good governance merupakan salah satu upaya terhadap perwujudan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu (Laksono, 2005). Upaya peningkatan mutu adalah aksioma yang lemah capaian individunya, pada umumnya mencerminkan kegagalan sistem atau ketidakmampuan dari suatu organisasi memandang dan mengimprovisasikan sistem jaminan mutu. Gagasan peningkatan kualitas mutu merupakan tantangan di dalam suatu organisasi pelayanan kesehatan (Sulastomo, 2006) Rumah sakit merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan. Masyarakat telah menganggap bahwa rumah sakit adalah harapan terakhir bagi orang yang sedang sakit. Bahkan ada sebagian masyarakat yang berperilaku untuk cepatcepat berobat ke rumah sakit, jika mereka menderita suatu penyakit tertentu. Agar dicapai tingkat pelayanan kesehatan yang berkualitas, rumah sakit mengupayakan itu dengan meningkatkan berbagai fasilitas pelayanan (Sudarwanto, 1995). B. Unsur-Unsur Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Menurut Donabedian, pengukuran mutu pelayanan kesehatan dapat diukur dengan menggunakan 3 variabel, yaitu : 1. Input, ialah segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pelayanan kesehatan, seperti tenaga, dana, obat, fasilitas, peralatan, bahan, teknologi, organisasi, informasi, dan lain-lain. Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input yang bermutu pula. Hubungan struktur dengan mutu pelayanan kesehatan adalah dalam perencanaan dan penggerakan pelaksanaan pelayanan kesehatan. 2. Proses, ialah interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan konsumen (pasien /masyarakat). Proses ini merupakan variabel penilaian mutu yang penting. 69

4 3. Output, ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan perubahan yang terjadi pada konsumen (pasien /masyarakat), termasuk kepuasan dari konsumen tersebut. C. Dimensi Mutu Pelayanan Oleh Parasuraman, dkk. (1990) dimensi mutu difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan, yaitu: 1. Tangible (berwujud) Yaitu pelayanan yang dapat dilihat (berwujud) meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan alat-alat komunikasi. 2. Realibility (keandalan) Yaitu dimensi yang mengukur keandalan suatu pelayanan jasa kepada konsumen. Dimensi keandalan didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. 3. Responsiveness (cepat tanggap) Yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan jasa dengan cepat kepada konsumen yang meliputi kesigapan tenaga kerja dalam melayani konsumen. Kecepatan tenaga kerja dalam menangani transaksi dan penanganan atas keluhan konsumen. Dimensi daya tanggap merupakan dimensi yang bersifat paling dinamis. Hal ini dipengaruhi oleh faktor perkembangan teknologi. Salah satu contoh aspek daya tanggap dalam pelayanan adalah kecepatan. 4. Assurance (kepastian) Yaitu dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen. Dimensi kepastian meliputi kemampuan tenaga kerja atas pengetahuan terhadap produk meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan di dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari aspek-aspek : a. Kompetensi (competence) Yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para tenaga kerja untuk melakukan pelayanan. b. Kesopanan (coutesy) Yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para tenaga kerja. c. Kredibilitas (credibility) Yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada penyedia jasa seperti reputasi, prestasi dan sebagainya. d. Keamanan (security) Yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kemampuan tenaga kerja untuk memberikan rasa aman pada konsumen. 5. Empaty (empati) Merupakan kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada pengguna jasa. Pelayanan yang empatik sangat memerlukan sentuhan/perasaan pribadi. Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk menciptakan pelayanan yang surprise 70 Jurnal Kesehatan, ISSN , VOL. II, NO. 2, OKTOBER 2008, Hal 67-81

5 yaitu sesuatu yang tidak diharapkan pengguna jasa tetapi ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari aspek: a. Akses (acces) meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan penyedia jasa. b. Komunikasi (communication), yaitu merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen. c. Pemahaman pada konsumen (understanding the customer), meliputi usaha penyedia jasa untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. D. Penilaian Mutu Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dasar (PKD) atau menyelesaikan masalah-masalah mutu, dengan program QA, dilakukan dengan pendekatan sistem, artinya memperhatikan proses manajemen mutu sejak input, proses, output dan outcome melalui penilaian mutu pelayanan. 1. Input atau Struktur Meliputi jumlah, distribusi, dan kualifikasi dari tenaga profesional, peralatan dan geografi dari rumah sakit dan fasilitas lain, termasuk asuransi kesehatan. Struktur mempengaruhi secara tidak langsung baik tidaknya pelayanan atau kinerjanya, karena struktur sebagai alat penilai mutu pelayanan kesehatan adalah tidak tajam dan bersifat umum. Karena tidak dapat memberikan gambaran yang jelas atau spesifik pengaruhnya terhadap kinerja. Beberapa kegiatan QA yang berhubungan dengan Input atau struktur adalah berkaitan dengan mutu: a. Tenaga medis dan paramedis yang bermutu sesuai dengan dasar pendidikan profesi masing-masing dan senantiasa ditingkatkan dengan pendidikan dan pelatihan teknis medis yang berkelanjutan b. Standar dan prosedur (standard operating procedure) pelayanan medis. Supaya diketahui apakah pelayanan medis yang dilaksanakan sesungguhnya adalah bermutu, tentu diukur berdasarkan standar dan prosedur pelayanan medis professional (bukan menurut ukuran sendiri). Oleh karenanya setiap jenis pelayanan medis sesuai dengan jenis penyakit yang bersangkutan berdasarkan standar dan prosedur pelayanan medis yang sesuai, berdasarkan kesepakatan profesi yang bersangkutan. c. Perizinan (Licencure) Suatu pernyataan boleh melakukan kegiatan teretentu dan dimaksudkan untuk melindungi masyarakat dari praktek-praktek yang tidak bertanggung jawab atau merugikan. d. Sertifikasi (Certification) Bahwa tenaga medis atau paramedis tersebut telah memenuhi syarat atau mampu dan diizinkan untuk 71

6 melakukan tindakan medis/ pelayanan medis sebagaimana dimaksudkan dalam pemberian sertifikat atau ijazah tersebut. 2. Proses Mutu proses diketahui dari hasil pengamatan langsung atau review dari catatan dan informasi yang merupakan rekonstruksi yang cermat tentang yang lebih kurang terjadi. Proses adalah obyek utama penilaian, maka dasar penetapan mutu adalah hubungan antara karakter-karakter dari proses pelayanan medis dan konsekuensinya terhadap kesehatan. Menjaga mutu pelayanan kesehatan pada sisi proses pelayanan kesehatan, berhubungan secara langsung dengan praktek medis dokter atau para medis dengan pasien. Sejak anamnese, pemeriksaan fisik, pemeriksaan penunjang lainnya seperti laboratorium, radiology, diagnosa, terapiu, perawatan dan atau konsultasi lanjutan serta rujukan, apakah telah mengacu pada standar dan prosedur pelayanan medis yang ditetapkan secara professional. Kepatuhan para tenaga medis atau para medis dalam memberikan pelayanan mengacu kepada standar dan prosedur tersebut sangat mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan terhadap pasien. 3. Output atau Outcome Output dalam hal ini adalah hasil pelaksanaan pelayanan medis oleh petugas kesehatan telah sesuai dengan standar, dan Outcome adalah umpan balik yang dihasilkan dari hasil pelayanan. Outcome secara tidak langsung dapat digunakan sebagai pendekatan untuk manilai pelayanan kesehatan. Hasil pelayanan tidak bermutu apabila berbeda atau tidak seperti yang diharapkan atau tidak sesuai dengan standar hasil yang ditetapkan. Pada dasarnya penilaian hasil ini untuk menjawab pertanyaan apakah hasil dari pelayanan medis yang dikerjakan telah sesuai dengan standar hasil sebagaimana seharusnya. E. Metode Pembayaran Yaitu metode yang digunakan untuk membayar jasa pelayanan yang telah didapat. Dalam pelayanan kesehatan terdapat metode pembayaran umum dan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas). 1. Metode Pembayaran Umum Yaitu metode pembayaran langsung secara tunai oleh pihak pengguna jasa pelayanan. Untuk metode pembayaran umum seluruh biaya pelayanan baik dari biaya administrasi, biaya pelayanan medis, maupun obat-obatan menjadi tanggungan pasien atau pihak yang bersangkutan. 2. Metode Pembayaran Jamkesmas Yaitu metode pembayaran secara tidak langsung, melainkan menjadi tanggung jawab pemerintah melalui badan pemeritah yang berwenang. Untuk metode pembayaran secara Jamkesmas seluruh biaya pelayanan baik biaya administrasi, biaya pelayanan medis, maupun obat-obatan seluruhnya menjadi tanggungan pihak penjamin, yaitu pemerintah. 72 Jurnal Kesehatan, ISSN , VOL. II, NO. 2, OKTOBER 2008, Hal 67-81

7 METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian dan Rancangan Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian observasional analitik, dengan tujuan mengetahui hubungan antar variabel dependen yang analisisnya untuk menentukan ada tidaknya hubungan antar variabel. Pendekatan yang digunakan adalah cross sectional yaitu antara variabel dependen dan independen diobservasi hanya sekali pada saat yang sama (Arief, M. 2003). Penelitian ini menggunakan rancangan ex post facto yaitu penelitian dimana variabel-variabel bebasnya telah terjadi atau tidak adanya manipulasi atau intervensi saat penelitian berlangsung. B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Tabel 1.Variabel dan Definisi Operasional Variabel Definisi Skala Operasional Mutu Kemampuan Interval Pelayanan rumah sakit dengan kriteria dalam Baik, 76- memberikan pelayanan yang 100% Cukup, 56- sesuai dengan 75% harapan pasien, Kurang, < yang diukur 56% berdasarkan indikator: (Nursalam, 2008) a. Keandalan, kemampuan memberikan pelayanan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya b. Ketanggapa n, kecepatan tenaga kerja dalam memberikan pelayanan atas keluhan pasien c. Empati, penilaian seberapa jauh pemberi palayanan memiliki kemauan untuk memberikan perhatian pribadi kepada pengguna jasa. d. Kepastian, kemampuan dalam menanamka n rasa kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen, 73

8 baik dari b. Umum, segi dimana pengetahua pasien n, membayar ketrampilan, langsung kesopanan, secara tunai keramahan, pada rumah dan sakit. Metode Pembayar an menanamka n rasa aman e. Kewujudan, pelayanan yang berwujud dan dapat diamati dan dirasakan oleh pengguna pelayanan Jenis metode yang digunakan untuk membayar jasa pelayanan a. Jamkesmas, Nominal, dengan kriteria berdasarkan metode pembayaran: C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien Jamkesmas dan pasien umum berdasarkan jumlah tempat tidur yang digunakan dalam pelayanan rawat inap. Dalam penelitian ini jumlah populasi sebesar: Sampel Sampel merupakan hasil pemilihan subjek dari populasi untuk memperoleh karakteristik populasi. (Arief M, 2008). Teknik pegambilan sampel yang digunakan adalah tekhnik random sampling, yaitu secara acak.besar Sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin: dimana Umum pasien tidak membayar langsung ke rumah sakit tetapi menjadi tanggung Jamkesmas Keterangan: N :ukuran populasi N :ukuran sampel E :tingkat kesalahan yang ditoleransi, yaitu 10 % (Consuelo dkk, 1993) Jadi sampel yang digunakan sebesar : jawab pemerintah melalui PT. Askes 74 Jurnal Kesehatan, ISSN , VOL. II, NO. 2, OKTOBER 2008, Hal 67-81

9 = 55,1 (dengan pembulatan) atau diambil 56 responden. Jadi sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 56 responden dengan 28 pasien rawat inap merupakan pasien umum dan 28 pasien rawat inap merupakan pasien Jamkesmas. D. Instrumen dan Metode Pengumpulan Data 1. Instrumen Penelitian Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. (Arikunto S, 2006). Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup untuk pengambilan data tentang mutu pelayanan terhadap pasien umum dan pasien Jamkesmas. Untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang maka digunakan skala Linkert, sehingga variabel tentang mutu pelayanan ini akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel yaitu keandalan, ketanggapan, empati, kepastian dan kewujudan, yang menjadi titik tolak penyusunan pernyataan. Skor menurut skala Linkert adalah Sangat Setuju (SS) dengan skor 4, Setuju (S) dengan skor 3, Tidak setuju (TS) dengan skor 2, Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1. 1) Uji Validitas Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur yang diinginkan peneliti dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrument menunjukan data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud (Arikunto, 2006). Menurut Notoatmodjo (2002), uji validitas dapat dilaksanakan dengan rumus product moment, rumus tersebut yaitu sebagai berikut: R N xy x y N x x N y y Keterangan : r : koefisiensi korelasi product moment N : jumlah sampel { x} 2 : kuadrat jumlah item x2 : jumlah kuadrat skor item Y 2 : jumlah kuadrat skor total { y 2 } : kuadrat jumlah skor total Untuk mnentukan kevalidan kuesioner tersebut maka dilihat dari nilai r product moment. Bila r hitung lebih besar dari r tabel, maka alat ukur tersebut valid dan sebaliknya bila r hitung lebih kecil dari r tabel, maka alat ukur tersebut tidak valid dan harus digugurkan Berdasarkan uji validitas instrumen sebanyak 20 item pertanyaan diperoleh hasil bahwa r hitung > r tabel pada semua item pertanyaan, sehingga 20 item pertanyaan tersebut adalah valid. 2) Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat diandalkan. Hal ini berarti 75

10 menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten, bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan menggunakan alat ukur yang sama. (Notoatmodjo, 2005) Untuk menguji reliabilitas digunakan dengan teknik Alfa Cronbach karena jenis datanya berbentuk interval atau bentuk skornya tidak 1 dan 0. Dimana : k : mean kuadrat antara subyek : mean kuadrat kesalahan : varians total Reliabilitas menyatakan kehandalan atau konsistensi pengukuran yang dilakukan instrumen (kuesioner) yang diukur dengan koefisien Cronbach s Alpha. Angka reliabilitas alpha (yang dapat diterima) berkisar antara 0 dan 1. Semakin mendekati 1 dikatakan bahwa reliabilitas semakin tinggi. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6. Dari penghitungan didapat nilai Cronbach s Alpha adalah 0,946 > 0,6 jadi varibel tersebut reliabel. 2. Cara Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden untuk mengetahui mutu pelayanan terhadap pasien umum dan pasien Jamkesmas. Kuesioner ini diberikan pada responden setelah melalui uji validitas dan reliabilitas. Sedangkan untuk mengetahui metode pembayaran pasien dilihat dari cara pasien membayar yaitu dengan jamkesmas atau umum. E. Teknik Pengolahan dan Analisis Data 1. Teknik Pengolahan Data Data penelitian dilakukan pengolahan data sebagai berikut : a. Pengumpulan (Collecting) Mengumpulkan data penilaian mutu pelayanan pasien rawat inap umum dan jamkesmas yang diperoleh dari hasil pengumpulan data pasien. b. Edit (Editing) Setelah data-data yang diperoleh dari hasil kuesioner mengenai mutu kualitas pelayanan pasien rawat inap umum dan jamkesmas tersebut dikoreksi sesuai dengan tujuan penelitian. c. Klasifikasi (Classification) Setelah melalui proses editing maka data dikelompokkan menjadi empat katagori yaitu baik, cukup baik, kurang baik, sangat tidak baik. d. Tabulasi (Tabulating) Melakukan pengelompokan data dengan memasukkan data dari hasil kuesioner kedalam tabel untuk mempermudah dalam pengambilan keputusan. e. Memaparkan (Narasi) Memaparkan atau menyajikan hasil penelitian dalam bentuk kalimat tentang penilaian mutu pelayanan pasien Rawat Inap Umum dan Jamkesmas. 76 Jurnal Kesehatan, ISSN , VOL. II, NO. 2, OKTOBER 2008, Hal 67-81

11 2. Analisis Data Analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian observasional analitik, dengan menjabarkan hasil jawaban dari kuesioner yang telah digunakan. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis data: a. Univariat Analisis yang bertujuan untuk menyajikan data tentang mutu pelayanan dalam bentuk jumlah,dan persentase. b. Bivariat Analisis bivariat atau disebut analisis yang memiliki dua variabel pengukuran untuk jumlah sampel tertentu. Pada analisis bivariabel, variable tersebut akan dikaitkan dengan variable lainnya. Dalam penelitian ini untuk menguji hipotesis deskriptif bila datanya interval atau rasio adalah independent t-test dengan rumus: ( ) ( ) Dimana: x1 : rata-rata sampel 1 x2 : rata-rata sampel 2 S1 : simpangan baku sampel 1 S2 : simpangan baku sampel 2 S1 2 : variabel sampel 1 S2 2 : variabel sampel 2 r : korelasi antara dua variabel Berdasarkan hasil diatas bila harga t hitung lebih besar dari harga t tabel maka Ha diterima dan Ho ditolak. Hal ini berarti ada perbedaan antara mutu pelayanan pasien jamkesmas dan pasien umum. Untuk mencari harga t tabel dengan taraf kepercayaan 95% dimana uji t sifatnya dua sisi, maka dicari dahulu taraf kesalahan sebesar 5% (0.05) dan derajat kebebasan (dk atau df) dimana (n-1). (Trinton, P. 2005) HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian 1. Pelayanan Kesehatan di RSU Dr. Soeroto Ngawi Pelayanan kesehatan di RSU Dr. Soeroto Ngawi melayani pelayanan rawat jalan dengan pelayanan poli bedah, poli penyakit dalam, poli gigi, poli KIA, poli anak, poli mata, poli fisioterapi, poli saraf, poli THT, poli konsultasi gizi, poli umum, poli kulit dan kelamin dan poli jiwa. Pembagian Kelas Perawatan Rawat Inap di RSU Dr. Soeroto Ngawi digolongkan berdasarkan kasus penyakit, yaitu bangsal Mawar yaitu bangsal perawatan penyakit dalam wanita, Flamboyan yaitu bangsal penyakit bedah, Melati yaitu bangsal penyakit dalam pria, Bougenville bangsal penyakit anak dan Wijaya Kusuma yaitu bangsal khusus pasien bersalin (KaBer). Selain itu terdapat pelayanan rawat darurat, pelayanan sarana penunjang medik seperti radiologi, rehabilitasi, medik dan laborat, serta pelayanan lain seperti instalasi farmasi, instalasi gizi, IPS rumah sakit, kamar jenazah, kamar operasi dan PKM rumah sakit. 77

12 2. Mutu pelayanan rawat inap pasien umum Berdasarkan hasil penelitian diperoleh mutu pelayanan pasien rawat inap umum dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 1. Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap Umum di RSUD Dr. Soeroto Ngawi Kategori Jumlah Responden Persentase (%) Baik Cukup Kurang Jumlah Berdasarkan tabel 1 dilihat bahwa mutu pelayanan pasien rawat inap umum sebagian besar dengan kategori baik sebesar 14 (50,0%) responden, dan sebagian kecil dengan kategori kurang sejumlah 6 (21,4%) responden. 3. Mutu pelayanan rawat inap pasien Jamkesmas Berdasarkan hasil penelitian diperoleh mutu pelayanan pasien rawat inap Jamkesmas dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 2. Mutu pelayanan pasien rawat inap Jamkesmas di RSUD Dr. Soeroto Ngawi Kategori Jumlah Responden Persentase (%) Cukup Jumlah Berdasarkan tabel 2 dapat dilihat bahwa mutu pelayanan pasien rawat inap Jamkesmas sebagian besar memiliki kategori baik sebesar 27 (96,4%) responden, dan tidak terdapat kategori kurang. 4. Analisis perbedaan mutu pelayanan rawat inap pasien Jamkesmas dan pasien umum Tabel 3. Hasil uji t-test hasil uji ttest Thitung P Mean Untuk mencari harga t tabel dengan taraf kepercayaan 95% dimana uji t sifatnya dua sisi, maka dengan taraf kesalahan sebesar 5% (0.05) dan derajat kebebasan (dk atau df) = (n-2), dimana n sebesar 56 maka harga t tabel adalah 2.00 (mendekati dk: 60). Berdasarkan nilai thitung adalah 8.796, maka bila dirujuk dengan nilai t tabel didapatkan t hitung lebih besar dari nilai t tabel (8.796 > 2.000) maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya ada perbedaan mutu pelayanan antara pasien rawat inap umum dengan pasien rawat inap dengan jamkesmas. Apabila dilihat dari nilai probabilitasnya p = (0,05) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi terbukti ada perbedaan antara mutu pelayanan pasien umum dengan pasien dengan Jamkesmas di RSUD Dr. Soeroto Ngawi. B. Pembahasan Mutu pelayanan pasien rawat inap Jamkesmas di RSUD Dr. Soeroto Ngawi sebagian besar kategori baik, 96,4(%) responden, sedangkan untuk pasien rawat inap umum kategori baik, 50 (%). Hal ini 78 Jurnal Kesehatan, ISSN , VOL. II, NO. 2, OKTOBER 2008, Hal 67-81

13 menunjukkan bahwa sebagian besar pasien Jamkesmas dan umum di RSUD Dr. Soeroto Ngawi merasa puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga meningkatkan mutu pelayanan sangatlah penting untuk pengmbangan pelayanan rumah sakit kedepannya. Mutu pelayanan yang baik tak lepas dari pelayanan medis maupun pelayanan non medis yang diberikan pada pasien dengan Jamkesmas baik oleh petugas medis maupun petugas non medis. Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan pelayanan yang memenuhi tujuan pelayanan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan yang memuaskan haarapan dan kebutuhan masyarakat, melalui pelayanan yang efektif yang diselenggarakan secara efisien. (Djojosugito, A. 2001) Adanya pasien jamkesmas dan umum yang merasa kurang puas mendapatkan pelayanan disebabkan oleh pelayanan yang kurang memuaskan bagi pihak pasien. Hal ini tentu tak dapat lepas dari pengadaan pelayanan kesehatan dari pihak rumah sakit. Kurangnya kualitas sumber daya yang dimiliki oleh rumah sakit baik sumber daya manusia maupun sarana dan prasarana yang dimiliki oleh pihak rumah sakit akan mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan itu sendiri. Pihak rumah sakit tentu akan berusaha untuk memberikan pelayanan yang memuaskan pada pasien dengan cara memberikan kesempatan pada sumber daya manusian yang ada untuk meningkatkan kualitas diri dan memperbarui sarana dan prasarana rumah sakit. Mutu pelayanan dilihat dari dimensi mutu yaitu tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (kepastian) dan empathy (empati). Dilihat dari hasil penelitian diperoleh bahwa dimensi tangible dengan skor tertinggi adalah 83% pada dinding bangunan kokoh, 82,1% pada kamar mandi bersih, kemudian 80,8% ruangan perawatan steril, 79% sparay dan sarung bantal diganti setiap 3 hari sekali dan skor terkecil adalah 75% dengan makanan yang disajikan sehat. Dimensi tangiable merupakan bagian struktur yang mempengaruhi mutu yaitu input yang merupakan segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan input yang bermutu pula. Hubungan antara struktur dengan mutu pelayanan kesehatan adalah dalam perencanaan dan penggerakan pelayanan kesehatan. Pada dimensi reliability dengan skor tertinggi adalah 88% pada petugas selalu berpenampilan rapi, 87,1% pada dokter tepat dalam memberikan pelayanan, kemudian 85% pada dokter tanggap terhadap keluhan pasien, 79% perawat cepat dalam memberikan pelayanan dan skor terkecil adalah 78% dengan dokter cepat dalam menangani keluhan pasien. Pada dimensi assurance dengan skor tertinggi adalah 90% pada perawat menjelaskan rincian biaya sebelum melakukan tindakan, 89% pada pasien merasa aman dengan pelayanan dokter, karena memberikan keterangan tentang 79

14 penyakit saya, kemudian 85% pada saya merasa nyaman dengan perawatan yang diberikan perawat, 83,5% pasien merasa nyaman karena perawat memberikan penjelasan tentang tindakan yang diberikan dan skor terkecil adalah 75% pasien merasa aman karena peralatan mdis yang digunakan steril. Pada dimensi empathy dengan skor tertinggi adalah 85% pada pasien yang yakin bahwa petugas mau mendengarkan keluhan dan mau membantu, 84% pada perawat melayani dengan baik ketika ada keluhan terhadap pasien, kemudian 83% pada perawat peka terhadap keluhan pasien dan perawat selalu menanyakan perkembangan pasien, dan skor terkecil adalah 79% perawat memberikan kesempatan untuk berkonsultasi mengenai perkembnagan pasien. Dimensi reability, assurance, dan empathy merupakan struktur yang mempengaruhi mutu kualitas pelayanan yaitu proses. Proses merupakan interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan konsumen (pasien/masyarakat). Proses merupakan struktur yang sangat penting dalam pelayanan kesehatan, karena roses merupakan inti pelayanan dimana jasa pelayanan itu diberikan, yang juga akan mempengaruhi struktur lainnya, yaitu output. Struktur output dalam pelayanan kesehatan Rumah Sakit yaitu berupa hasil pelayanan, yang dapat diwujudkan dengan perubahan keadaan dari konsumen (pasien/masyarakat) yang akan menimbulkan kepuasan bagi konsumen (pasien/masyarakat) tersebut. Struktur terakhir dalam pelayanan kesehatan adalah outcome yang merupakan imbal balik dari konsumen (pasien/masyarakat) setelah menerima pelayanan, imbal balik yang diterima berupa kepercayaan yang berasal dari konsumen (pasien/masyarakat) terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit, karena mereka telah merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang telah mereka terima, sehingga mereka akan kembali ketempat yang sama apabila membutuhkan pelayanan kesehatan dikemudian hari. PENUTUP A. Kesimpulan 1. Mutu pelayanan pasien Rawat Inap Jamkesmas sebagian besar memiliki kategori baik sebesar 27 responden (96,4 %), dan kategori cukup sebanyak 1 responden ( 3,6 %) 2. Mutu pelayanan pasien Rawat Inap Umum sebagian besar dalam kategori baik sebesar 14 responden (50%), dan sebagian kecil dengan kategori kurang sebesar 6 responden (21,4), dan sisanya 8 responden (28,6)dalam kategori cukup. 3. Terdapat perbedaan mutu pelayanan antara pasien umum dan pasien jamkesmas pada nilai p = 0,001 (< 0,05) B. SARAN 1. Dari hasil penelitian yang dilakukan terdapat kekurangan-kekurangan dalam hal pelayanan yang ditunjukkan besarnya 80 Jurnal Kesehatan, ISSN , VOL. II, NO. 2, OKTOBER 2008, Hal 67-81

15 prosentase kepuasan pasien, maka perlu diadakan adanya pelatihan-pelatihan untuk peningkatan mutu pelayanan dikemudian hari. 2. Rumah Sakit disarankan untuk mempertahankan pelayanan yang sudah baik untuk menjadi yang lebih baik lagi dalam hal keramahan, keterampilan, kemudahan petugas untuk dihubungi, kecepatan pelayanan, dan kejelasan informasi karena hal tersebut adalah suatu pelayanan kesehatan yang sangat penting. Nursalam, Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta; Salemba Medika Djojosugito, A Satisfactory health care. Jakarta DAFTAR PUSTAKA Arief M Metodologi Penelitian Kedokteran Dan Kesehatan CSGF (Community of Self help Group Forum) Arikunto S, Prosedur Penelitian, Jakarta ; Rineka Cipta, Hal 24 Notoatmodjo S, Metodologi Penelitian Kesehatan, Jakarta ; Rineka Cipta, Pendidikan dan Perilaku Kesehatan, Jakarta ; Rineka Cipta Nursalam, Konsep dan Penerapan Metodologi Penerapan Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta ; Salemba Medika Pohan, Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta Trinton, P Aplikasi SPSS Yogyakarta ; Pustaka Pelajar Offset 81