ABSTRAK. Kata Kunci : Persepsi Kualitas, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Pembelian Ulang ABSTRACT

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA PEMBELIAN ULANG (STUDI KASUS : PELANGGAN MAJALAH MIX DI JAKARTA SELATAN) Rr Anita Anggraeni Binus University, Jakarta, Indonesia, rr.anitaanggraeni@yahoo.com Hartiwi Prabowo Binus University, Jakarta, Indonesia, ABSTRAK Majalah Mix adalah majalah komunikasi pemasaran yang berdiri dibawah naungan PT. Swa Media Investindo. Berkaitan dengan persepsi kualitas dan citra merek yang memiliki peranan penting dalam sebuah produk, tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh persepsi kualitas dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada pembelian ulang Majalah Mix. Teknik pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian ini dengan penyebaran kuesioner pada pelanggan Majalah Mix di Jakarta Selatan. Penelitian ini menggunakan metode path analysis. Dari hasil analisis data yang dilakukan, ditemukan bahwa persepsi kualitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan pengaruh yang kuat. Sedangkan citra merek tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan tetapi citra merek berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang dengan pengaruh yang sedang. Temuan berikutnya yaitu persepsi kualitas berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang dengan pengaruh yang kuat. Penelitian ini juga menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang dengan pengaruh sedang. Dengan demikian, PT. Swa Media Investindo perlu meningkatkan agar persepsi kualitas dan citra merek Majalah Mix lebih tertanam di pelanggan sehingga terciptanya kepuasan pelanggan yang berujung pada pembelian ulang. Kata Kunci : Persepsi Kualitas, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Pembelian Ulang ABSTRACT Mix magazine is a magazine that stands marketing communications under the auspices of PT. Swa Media Investindo. Related to perceived quality and brand image that has an important role in a product, the purpose of this study was to determine the magnitude of the influence of perceived quality and brand image on customer

2 satisfaction and its impact on repurchase of Mix Magazine. Data collection techniques are performed in this study with questionnaires in Mix magazine subscribers in South Jakarta. This study uses path analysis method. From the results of data analysis, it was found that the perceived quality significantly influence customer satisfaction with a strong influence. While the brand image has no significant effect on customer satisfaction but brand image significantly influence repurchase with a medium influence. This research also find that perceived quality significantly influence repurchase with a strong influence. The study also finds that customer satisfaction significantly influence repurchase with a medium influence. Thus, PT. Swa Media Investindo need to improve perceived quality and brand image is to be more embedded in Mix magazine s subscribers so that it will make customer satisfaction resulting in repurchase. Keywords : Perceived Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, Repurchase PENDAHULUAN Konsumen merupakan pihak yang memiliki pengaruh besar dalam kelangsungan hidup perusahaan. Tuntutan konsumen saat ini terus meningkat dan semakin selektifnya konsumen dalam memilih produk, membuat perusahaan harus memiliki cara tersendiri agar produknya banyak dibeli konsumen. Tiap konsumen juga memiliki persepsinya masing-masing mengenai kualitas suatu produk secara keseluruhan yang diperoleh dari stimuli. Oleh sebab itu, perusahaan harus memperhatikan persepsi kualitas suatu produk di mata konsumen. Karena jika persepsi kualitas buruk, maka akan mempengaruhi kepuasannya terhadap produk. Di sisi lain, citra merek juga mempengaruhi kepuasan. Semua hal tersebut dapat berdampak pada pembelian ulang suatu produk. Agar dapat berkompetisi, dibutuhkan pembentukan citra merek yang baik dimata konsumen. Dengan adanya citra merek yang positif, tidak dipungkiri bahwa konsumen merasa puas terhadap produk. Kepuasan akan mempengaruhi pembelian ulang secara terus menerus terhadap produk yang sama. Hal ini pula yang terjadi pada majalah. Majalah saat ini mengalami penurunan jumlah pembaca, hal ini disebabkan karena perkembangan informasi dan teknologi yang membuat masyarakat harus mengikutinya. Untuk mengikuti perkembangan tersebut, diantara sumber informasi yang beragam, dibutuhkan sumber informasi yang tepat agar dapat memahami hal yang terjadi. Kemajuan teknologi saat ini membuat masyarakat dapat dengan mudah mengakses segala informasi yang ada. Berdasarkan pada riset Nielsen di 10 kota besar di Indonesia dengan total populasi mencapai 47 juta jiwa, mengindikasikan bahwa pertumbuhan pembaca media cetak semakin menurun sejak , koran dari 23% menjadi 14%, majalah dari 17% menjadi 6%, dan tabloid dari 17% menjadi 8%, sedangkan pertumbuhan pengguna internet dari 12% menjadi 28% dan mobile device dari 30% menjadi 60% (Ika:2011). Meskipun media baru belum sepenuhnya menggantikan media tradisional, namun sedikit demi sedikit dominasi media tradisional mulai terkikis. Perkembangan ini mengancam bisnis yang mapan. Surat kabar cetak dan majalah kini menghadapi krisis besar sebagai dampak dari perpindahan konsumen ke media digital (Aruman,2011:38). Ditengah gempuran media-media yang mengedepankan teknologi terbaru, majalah tetap eksis dengan jurus lamanya yaitu menjual pembahasan yang terfokus serta mengupayakan kemasan yang eye cathing, permainan warna, desain dan kualitas kertas sebagai selling point (Yusuf:2010). Majalah merupakan media informasi cetak yang terbit secara berkala, baik dwimingguan ataupun bulanan. Adanya informasi yang lengkap di majalah dapat memberikan sumbangsih bagi pembaca baik berupa wawasan maupun ide yang dapat dilakukan untuk menunjang kegiatan pembaca di kemudian hari. Eksistensi majalah muncul karena kebutuhan masyarakat akan informasi beragam yang sesuai dengan gaya hidup saat ini (Rahdinal:2011). Tetapi disisi lain, seiring dengan berkembangnya informasi dan teknologi, majalah saat ini mengalami penurunan jumlah pembaca. Majalah Mix membahas mengenai komunikasi pemasaran. Bentuk visual seperti warna merupakan salah satu sumber dari stimulus. Menurut Klimchuk dan Krasovec (2007:115) pemakaian satu warna yang konsisten dalam satu desain kemasan dapat menetapkan warna sebagai alat pengidentifikasi merek. Desain kemasan diidentifikasi dari warnanya, kepemilikan warna dapat membantu melindungi produk lewat sarana hukum. Warna logo yang sering berbeda dari waktu ke waktu dapat mencerminkan ketidakkonsistenan suatu produk. Dengan demikian konsumen dapat memiliki persepsi bahwa isi produk tidak konsisten dari waktu ke waktu. Selain itu, citra merek dimata pelanggan juga membuat pihak Majalah Mix harus dapat menyelaraskan

3 bahkan memenuhi harapan pelanggan agar mereka puas sehingga terciptanya pembelian ulang. Pada industri ini, perusahaan harus berupaya agar citra Majalah Mix menduduki peringkat atas dimata konsumen. Jika Majalah Mix dapat memberikan kekuatan emosinal dan rasional maka Majalah Mix dapat dikatakan memiliki citra yang efektif. Pihak majalah juga menyelenggarakan berbagai program, seperti seminar untuk meningkatkan citranya tersebut. Berbicara mengenai kepuasan, pelanggan yang puas pada Majalah Mix senantiasa merekomendasikan Majalah Mix ke pihak lain. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang berarti telah melakukan evaluasi terhadap pembelian pertamanya / trial. Berdasarkan hal hal tersebut di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Pembelian Ulang (Studi Kasus : Pelanggan Majalah Mix Di Jakarta Selatan). Kajian Pustaka A. Persepsi Kualitas Persepsi kualitas yang merupakan Persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan produk (Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak,2004:104). Adapun dimensi persepsi kualitas seperti : kinerja (karakteristik operasional utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang), pelayanan (kemampuan memberikan pelayanan pada produk), ketahanan (umur ekonomis dari produk), kehandalan (konsistensi produk), karakteristik produk (fitur), dan kesesuaian dengan spesifikasi (tidak ada cacat produk). Menurut Aaker dalam Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak (2004:104) terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam membangun perceived quality, seperti : (1) Komitmen terhadap kualitas : perusahaan harus mempunyai komitmen terhadap kualitas serta memelihara kualitas secara terus menerus. Upaya memelihara kualitas bukan hanya basa-basi tetapi tercermin dalam tindakan (2) Budaya kualitas : komitmen kualitas harus terefleksi dalam budaya perusahaan, norma perilakunya, dan nilai-nilainya. Jika perusahaan dihadapkan kepada pilihan kualitas dan biaya maka kualitas yang harus dimenangkan (3) Informasi masukan dari pelanggan : pada akhirnya dalam membangun persepsi kualitas, pelangganlah yang mendefinisikan kualitas. Seringkali para pimpinan keliru dalam memperkirakan apa yang dianggap penting oleh pelanggannya. Untuk mesin cuci, misalnya para pimpinan memperkirakan bahwa proses pencucian dan tambahan aksesoris lainnya adalah hal yang dipedulikan pelanggan, padahal mereka lebih peduli pada aspek kemudahan membersihkan dan penampilan mesin. (4) Sasaran/standar yang jelas : sasaran kualitas harus jelas dan tidak terlalu umum karena sasaran kualitas yang terlalu umum cenderung menjadi tidak bermanfaat. Kualitas juga harus memiliki standar yang jelas, dapat dipahami, dan diprioritaskan. Terlalu banyak sasaran tanpa prioritas sama saja dengan tidak mempunyai sasaran yang fokus yang pada akhirnya akan membahayakan kelangsungan perusahaan itu sendiri (5) Kembangkan karyawan yang berinisiatif : karyawan harus dimotivasi dan diizinkan untuk berinisiatif serta dilibatkan dalam mencari solusi masalah yang dihadapi dengan pemikiran yang kreatif dan inovatif. B. Citra Merek Dobni dan Zinkhan dalam Ferrinadewi (2008:165) citra merek adalah konsep yang diciptakan konsumen karena alasan subyektif dan emosi pribadinya. Sebuah biro riset ( dalam Ferrinadewi (2008:167) berpendapat bahwa terdapat tiga komponen penting dalam konsep citra merek, yaitu : 1) Brand association, merupakan tindakan konsumen untuk membuat asosiasi berdasarkan pengetahuan dan pengalaman mereka akan merek, baik itu pengetahuan yang sifatnya faktual maupun yang bersumber dari pengalaman. 2) Brand values, adalah tindakan konsumen dalam memilih merek. Seringkali tindakan konsumen ini lebih karena dikaitkan dengan nilai-nilai yang mereka yakini. Menurut Aaker dalam Setiawan (2009) ada tiga nilai yang dijanjikan merek, yaitu nilai fungsional, nilai emosional, dan nilai ekspresi diri. 3) Brand positioning, yaitu tindakan yang dilakukan pemasar dalam membuat citra dan hal yang ingin ditawarkan kepada pasarnya agar berhasil memperoleh posisi yang jelas dan mengandung arti dalam benak sasaran.

4 C. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan juga dapat dianggap sebagai evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil (outcome) yang sama atau melampaui harapan pelanggan (Engel dalam Ardhani,2007:157). Menurut Johnson et. al. dalam Ardhani (2007:157) terdapat dua konsep kepuasan pelanggan, seperti : 1) Transaction specific. Konsep ini adalah konsep kepuasan yang dihasilkan dari proses penilaian setelah konsumen membeli produk tersebut. 2) Overall satisfaction. Konsep ini disebut juga dengan general overall merupakan konsep kepuasan yang dihasilkan dengan evaluasi keseluruhan yang didasarkan pada pengalaman konsumen. Menurut Kotler dalam Budiman (2008:146) ada empat metode yang digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1) Sistem Keluhan dan Saran. Perusahaan memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. 2) Survei Kepuasan Pelanggan. Dilakukan melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi sebagai bentuk perhatian yang diberikan perusahaan kepada pelanggan untuk mendapat tanggapannya dan umpan balik secara langsung. 3) Ghost Shopping (Pembeli Bayangan). Metode ini dilakukan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan produk perusahaan atau pesaing sehingga didapat laporan mengenai kelebihan dan kelemahannya. 4) Lost Customer Analysis (Analisis Kehilangan Pelanggan). Perusahan berusaha menghubungi pelanggannya yang berhenti membeli produk perusahaan. Yang diharapkan adalah memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. D. Pembelian Ulang Menurut Ndubisi dan Moi dalam Usman dan Arnando (2007:181) pembelian ulang dapat diartikan sebagai tindakan membeli lagi setelah pembelian pertama atau trial. Thomas dalam Usman dan Arnando (2007:183) mengatakan bahwa pembelian ulang hanya akan terjadi bila konsumen telah melakukan trial. Oleh karena itu penting bagi pengecer untuk meyakinkan konsumen bahwa trial yang telah dilakukan memberikan manfaat bagi dirinya sehingga konsumen tersebut merasa senang dan memiliki keinginan untuk melakukan pembelian ulang pada masa yang akan datang. Selain itu, konsumen melakukan trial karena tertarik dengan promosi penjualan yang ada (Kempf dan Smith dalam Usman dan Arnando,2007:182). Trial yang dimaksud disini adalah pembelian pertama yang dilakukan oleh konsumen, dan menjadi dasar evaluasi singkat untuk pengambilan keputusan selanjutnya. Rumusan Masalah (1) Seberapa besar pengaruh Persepsi Kualitas terhadap Kepuasan Pelanggan pada Majalah Mix? (2) Seberapa besar pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan pada Majalah Mix? (3) Seberapa besar pengaruh Persepsi Kualitas dan Citra Merek secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Majalah Mix? (4) Seberapa besar pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Pembelian Ulang pada Majalah Mix? (5) Seberapa besar pengaruh Persepsi Kualitas terhadap Pembelian Ulang pada Majalah Mix? (6) Seberapa besar pengaruh Citra Merek terhadap Pembelian Ulang pada Majalah Mix? (7) Seberapa besar pengaruh Persepsi Kualitas, Citra Merek, dan Kepuasan Pelanggan secara simultan terhadap Pembelian Ulang pada Majalah Mix? Tujuan Penelitian (1) Untuk mengetahui besarnya pengaruh Persepsi Kualitas terhadap Kepuasan Pelanggan pada Majalah Mix. (2) Untuk mengetahui besarnya pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan pada Majalah Mix. (3) Untuk mengetahui besarnya pengaruh Persepsi Kualitas dan Citra Merek secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Majalah Mix. (4) Untuk mengetahui besarnya pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Pembelian Ulang pada Majalah Mix. (5) Untuk mengetahui besarnya pengaruh Persepsi Kualitas terhadap Pembelian Ulang pada Majalah Mix. (6) Untuk mengetahui besarnya pengaruh Citra Merek terhadap Pembelian Ulang pada Majalah Mix. (7) Untuk mengetahui besarnya pengaruh Persepsi Kualitas, Citra Merek, dan Kepuasan Pelanggan secara simultan terhadap Pembelian Ulang pada Majalah Mix.

5 Hipotesis Sesuai dengan tujuan penelitian, hipotesis yang dikemukakan oleh peneliti adalah sebagai berikut : (1) Hipotesis pengujian pengaruh Persepsi Kualitas terhadap Kepuasan Pelanggan Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Persepsi Kualitas terhadap Kepuasan Pelanggan pada Majalah Mix. Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara Persepsi Kualitas terhadap Kepuasan Pelanggan pada Majalah Mix. (2) Hipotesis pengujian pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan pada Majalah Mix. Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan pada Majalah Mix. (3) Hipotesis pengujian secara simultan pengaruh Persepsi Kualitas dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan secara simultan antara Persepsi Kualitas dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan pada Majalah Mix. Ha : Ada pengaruh yang signifikan secara simultan antara Persepsi Kualitas dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan pada Majalah Mix. (4) Hipotesis pengujian pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Pembelian Ulang Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap Pembelian Ulang pada Majalah Mix. Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap Pembelian Ulang pada Majalah Mix. (5) Hipotesis pengujian pengaruh Persepsi Kualitas terhadap Pembelian Ulang Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Persepsi Kualitas terhadap Pembelian Ulang pada Majalah Mix. Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara Persepsi Kualitas terhadap Pembelian Ulang pada Majalah Mix. (6) Hipotesis pengujian pengaruh Citra Merek terhadap Pembelian Ulang Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Citra Merek terhadap Pembelian Ulang pada Majalah Mix. Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara Citra Merek terhadap Pembelian Ulang pada Majalah Mix. (7) Hipotesis pengujian secara simultan pengaruh antara Persepsi Kualitas, Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan terhadap PembelianUlang Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan secara simultan antara Persepsi Kualitas, Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan terhadap PembelianUlang pada Majalah Mix. Ha : Ada pengaruh yang signifikan secara simultan antara Persepsi Kualitas, Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan terhadap PembelianUlang pada Majalah Mix. METODE PENELITIAN Metode penelitian yang dilakukan adalah survey dengan menyebarkan kuesioner dan wawancara. Jenis penelitian ini yaitu asosiatif karena untuk mengetahui hubungan kausal (sebab-akibat) antara dua variabel atau lebih (Sugiyono,2010:55). Unit analisis individu, dan time horizon yang digunakan adalah cross sectional. Jenis data yang digunakan adalah kualitatif dengan sumber data primer dan sekunder. Setelah semua data dikumpulkan, maka dilakukan transformasi data dari data ordinal menjadi interval, uji validitas, reliabilitas, uji normalitas, uji korelasi, dan yang terakhir data dianalisis dengan menggunakan Path Analysis. Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan studi kepustakaan dan studi lapangan. Penelitian ini menggunakan penyebaran kuesioner dengan skala likert dimana (1) Sangat Tidak Setuju (STS), (2) Tidak Setuju (TS), (3) Netral (N), (4) Setuju (S), (5) Sangat Setuju (SS). Populasi yang digunakan yaitu pelanggan Majalah Mix di Jakarta Selatan sebanyak 1200 orang per bulan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah probability sampling dengan simple random sampling, yaitu cara pengambilan sampel dari anggota populasi dengan acak tanpa memperhatikan strata (tingkatan) dalam populasi tersebut (Riduwan dan Kuncoro,2008:41). Untuk menentukan banyaknya sampel yang diambil dalam penelitian ini, digunakan rumus Taro Yamane atau Slovin sebagai berikut (Riduwan dan Kuncoro,2008:49) :

6 n = N = 1200 = 92,3 ~ 100 orang responden N.d (0,1) 2 +1 Reponden merupakan pelanggan yang telah membeli Majalah Mix minimal dua kali. HASIL DAN BAHASAN A. Profil Responden, Validitas, Reliabilitas, dan Normalitas Jenis kelamin responden (44%) pria ; (56%) wanita Usia responden (20%) tahun ; (34%) tahun ; (21%) tahun ; (15%) tahun ; (10%) > 40 tahun Pekerjaan responden (14%) mahasiswa ; (57%) karyawan ; (22%) wiraswasta ; (7%) lain-lain Pendapatan per bulan responden (15%) < Rp ; (37%) Rp Rp ; (48%) > Rp Frekuensi membeli (18%) 2 kali ; (82%) 3 kali B. Korelasi Tabel 1 Korelasi Antar Variabel Hubungan Antara Korelasi Sifat Hubungan X 1 dan X 2 0,355 Rendah, searah, dan signifikan X 1 dan Y 0,652 Kuat, searah, dan signifikan X 1 dan Z 0,514 Cukup kuat, searah, dan signifikan X 2 dan Y 0,176 Sangat rendah, searah, dan signifikan X 2 dan Z 0,351 Sangat rendah, searah, dan signifikan Y dan Z 0,344 Rendah, searah, dan signifikan C. Uji Hipotesis Jika Sig α, maka Ho diterima Jika Sig < α, maka Ho ditolak 1) Sig = 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak. Persepsi Kualitas berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. 2) Sig = 0,436 0,05 maka Ho diterima. Citra Merek tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. 3) Sig = 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak. Persepsi Kualitas berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. 4) Sig = 0,021 < 0,05 maka Ho ditolak. Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap Pembelian Ulang. 5) Sig = 0,001 < 0,05 maka Ho ditolak. Persepsi Kualitas berpengaruh secara signifikan terhadap Pembelian Ulang. 6) Sig = 0,036 < 0,05 maka Ho ditolak. Citra Merek berpengaruh secara signifikan terhadap Pembelian Ulang. 7) Sig = 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak. Persepsi Kualitas, Citra Merek, dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Pembelian Ulang.

7 D. Sub Struktur 1 X 1 0,652 0,758 0,355 Y X 2 Gambar 1 Sub Struktur 1 Besarnya koefisien jalur Persepsi Kualitas terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 0,652 dengan nilai R 2 sebesar 0,425 = 42,5 %, dan besarnya pengaruh faktor lain yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan diluar penelitian adalah sebesar 100% - 42,5% = 57,5%. Sedangkan, besarnya koefisien jalur dari faktor lain diluar penelitian yang mempengaruhi dapat dihitung seperti berikut ini : R 2 Y.X2 = 0, 425 Ρ Y ε1 = (1 R 2 Y.X2 ) = (1-0,425) = 0,575 = 0,758 Persamaan struktural sub-struktur 1 sebagai berikut : Y = ρ yx1 x 1 + ρyε 1 Y = 0,652x 1 + 0,758ε 1 E. Sub Struktur 2 X 1 0,422 0,838 0,135 0,355 Y Z X 2 0,195 Gambar 2 Sub Struktur 2 Besarnya koefisien jalur Persepsi Kualitas terhadap Pembelian Ulang sebesar 0,422. Besarnya koefisien jalur Citra Merek terhadap Pembelian Ulang sebesar 0,195. Besarnya koefisien jalur Kepuasan Pelanggan terhadap Pembelian Ulang sebesar 0,135. Dengan R 2 sebesar 0,297 = 29,7 % dan besarnya pengaruh faktor lain yang

8 mempengaruhi Pembelian Ulang diluar penelitian ini adalah sebesar 100% - 29,7 % = 70,3 %. Sedangkan, besarnya koefisien jalur dari faktor lain diluar penelitian yang mempengaruhi dapat dihitung seperti berikut ini: R 2 Z.Y.X1.X2 = 0,297 Ρ Y ε2 = (1 R 2 Z.Y.X1.X2 ) = (1-0,297) = 0,703 = 0,838 Persamaan struktural sub-struktur 2 sebagai berikut : Z = ρ zx1 x 1 + ρ zx2 x 2 + ρ zy y + ρ z ε 2 Z = 0,422X 1 + 0,195X 2 + 0,135Y + 0,838ε 2 F. Struktur Lengkap Adapun struktur lengkap yang merupakan gabungan dari sub struktur 1 dan sub struktur 2 sebagai berikut ini : 0,422 X 1 0,758 0,838 0,355 0,652 0,135 Y Z X 2 0,195 Gambar 3 Struktur Lengkap Adapun persamaan dan gambar struktur lengkap berikut ini : Persamaan sub-struktur 1 : Y = 0,652x 1 + 0,758ε 1 Persamaan sub-struktur 2 : Z = 0,422X 1 + 0,195X 2 + 0,135Y + 0,838ε 2 Persepsi Kualitas (X 1 ) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan (Y) Majalah Mix. Dengan pengaruh yang kuat menunjukkan bahwa persepsi yang dimiliki pelanggan Majalah Mix dapat memberikan kepuasan kepadanya. Hal ini berarti perusahaan harus semakin cermat dalam mempengaruhi persepsi kualitas kepada pelanggan karena dengan persepsi tersebut dapat mencerminkan bagaimana kualitas Majalah Mix. Citra Merek (X 2 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Majalah Mix. Hal ini menunjukkan bahwa apa yang menjadi citra dari Majalah Mix tidak dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Meskipun citra merek tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, tetapi Citra Merek (X 2 ) berpengaruh signifikan terhadap Pembelian Ulang (Z) dengan pengaruh sedang. Kepuasan Pelanggan (Y) berpengaruh signifikan terhadap Pembelian Ulang (Z) Majalah Mix dengan pengaruh sedang. Tingkat kepuasan pelanggan Majalah Mix dapat meningkatkan kemungkinan Majalah Mix melekat pada ingatannya dan meningkatkan pilihan pada Majalah Mix untuk melakukan pembelian ulang. Persepsi Kualitas (X 1 ) berpengaruh signifikan terhadap Pembelian Ulang (Z) Majalah Mix dengan pengaruh kuat. Jika pelanggan memiliki persepsi yang baik mengenai kualitas dari Majalah Mix maka tidak menutup kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan melakukan pembelian ulang. Begitupun sebaliknya, jika persepsi kualitas Majalah Mix buruk, maka pelanggan akan berhenti melakukan pembelian Majalah Mix. SIMPULAN DAN SARAN SIMPULAN Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Persepsi Kualitas berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi yang dimiliki pelanggan Majalah Mix dapat memberikan kepuasan kepadanya.

9 (2) Citra Merek tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa apa yang menjadi citra dari Majalah Mix tidak dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. (3) Persepsi Kualitas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. (4) Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Pembelian Ulang. Sebagian besar pelanggan melakukan Pembelian Ulang disebabkan Majalah Mix dapat memberikan manfaat kepadanya. (5) Persepsi Kualitas berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap Pembelian Ulang dan memiliki pengaruh secara tidak langsung melalui Kepuasan Pelanggan. Pengaruh Persepsi Kualitas terhadap Pembelian Ulang kuat. Ini memberikan arti bahwa semakin pelanggan memiliki persepsi yang baik mengenai kualitas dari Majalah Mix maka tidak menutup kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan melakukan pembelian ulang. (6) Citra Merek berpengaruh signifikan terhadap Pembelian Ulang Majalah Mix. Salah satu penyebabnya adalah positioning Majalah Mix sebagai satu-satunya majalah komunikasi pemasaran di Indonesia. (7) Persepsi Kualitas, Citra Merek, dan Kepuasan Pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Pembelian Ulang Majalah Mix. SARAN Berdasarkan hasil penelitian tersebut, ada beberapa saran yang dapat diusulkan kepada PT. Swa Media Investindo. Adapun saran-saran tersebut adalah sebagai berikut : (1) Sebaiknya perusahaan meningkatkan lagi Persepsi Kualitas pelanggan Majalah Mix karena memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dan Pembelian Ulang. Sebaiknya data riset diperbanyak jumlahnya dan diberi keragaman. Hal ini karena pembaca Majalah Mix sangat membutuhkan data hasil riset tersebut sebagai bahan acuan mereka. (2) Penerapan Citra Merek perlu diperhatikan dan ditingkatkan lagi karena tidak memberi pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Majalah Mix. Sebaiknya perusahaan memiliki perencanaan yang lebih matang lagi dalam menyelenggarakan seminar, baik itu penyelenggaraan yang secara periodik dan juga dalam aspek biaya maupun aspek lainnya agar merek Majalah Mix menjadi lebih kuat. Hal ini karena merek yang kuat dan dikenal luas merupakan investasi jangka panjang bagi perusahaan. (3) PT. Swa Media Investindo sebaiknya lebih gencar dalam melakukan promosi penjualan Majalah Mix agar dapat meningkatkan penjualan, menambah pelanggan baru, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Hal tersebut dapat dilakukan dengan berbagai cara berikut, seperti memberikan voucher discount yang diselipkan di dalam majalah untuk pembelian beberapa edisi ke depan, menawarkan paket langganan murah, memberikan diskon bagi pelanggan baru, serta terjun langsung ke universitas dan perkantoran dengan membuka booth. (4) PT. Swa Media Investindo sebaiknya secara berkala melakukan pengukuran Kepuasan Pelanggan Majalah Mix agar dapat mengetahui hal apa saja yang membuat pelanggan puas atau tidak. Selain itu, survei mengenai Pembelian Ulang Majalah Mix juga perlu dilakukan untuk mengetahui hal yang membuat pelanggan melakukan Pembelian Ulang Majalah Mix. REFERENSI Ardhani, A. P. (2007). Pengaruh Switching Cost Sebagai Pemoderasi Hubungan Antara Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Riset Manajemen & Bisnis. 2 (2): Aruman, E. (2011). The Impact of New Media on Consumer Behavior. Majalah Mix : Marcomm Outlook, halaman Budiman, S. (2008). Analisa Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Dan Tarif Kartu Seluler Mentari Punya Indosat. Optimal. 5 (2): Hartini, S. (2011). Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Intensitas Pembelian Ulang Suatu Barang. Kultura. 12 (1): Rahdinal. (2004). Definisi Majalah. Diakses 3 Mei 2012 dari Klimchuck, M. R, dan Krasovec, S. A. (2007). Desain Kemasan : Perencanaan Merek Produk Yang Berhasil mulai Dari Konsep Sampai Penjualan. Jakarta : Erlangga. Durianto, D., Sugiarto, dan Sitinjak, T. (2004). Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek (cetakan ketiga). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Ferrinadewi, E. (2008). Merek & Psikologi Konsumen Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Graha Ilmu.

10 Ika, A. (2011). Konsumsi Media Di Kelas Menengah Bergeser Ke Platform Online. Diakses 28 Desember 2011 dari Bergeser-ke-Platform-Online. Isyanto, P., Hersona, S., dan Darmawan, R. (2012). Analisis Citra Merek Produk Im3 : Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang. BPFE Unsika. 1 (1): 1-9. Rahdinal. (2004). Definisi Majalah. Diakses 3 Mei 2012 dari Riduwan dan Kuncoro, E. A. (2008). Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur. Cetakan Kedua. Bandung : Alfabeta. Setiawan, A. J. (2009). Nilai Merek. Diakses 31 Maret 2012 dari Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta. Usman, I., dan Arnando, R. A. (2007). Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Repurchase Melalui Trial Dengan Moderasi Fear Of Losing Face Pada Sogo Department Store Surabaya. Ekuitas. 11 (2): Yusuf, I. A. (2010). Memotret Industri Majalah Bersegmen Di Indonesia. Diakses 3 Desember 2011 dari RIWAYAT PENULIS Rr Anita Anggraeni lahir di Tangerang pada 17 Februari Penulis menamatkan pendidikan S1 di Binus University dalam bidang Manajemen pada 2012.