ANALISIS PERSEPSI KEPUASAN PELANGGAN ATAS PENERAPAN PRINSIP PELAYANAN BPKB BERDASARKAN MANAJEMEN MUTU (Studi Pada Ditlantas Polda Kalimantan Selatan)

Transkripsi

1 ANALISIS PERSEPSI KEPUASAN PELANGGAN ATAS PENERAPAN PRINSIP PELAYANAN BPKB BERDASARKAN MANAJEMEN MUTU (Studi Pada Ditlantas Polda Kalimantan Selatan) Laila Refiana & Muhammad Rizali Universitas Lambung Mangkurat ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis nilai indeks kepuasan yang dipersepsikan pelanggan atas prinsip pelayanan BPKB berdasarkan manajemen mutu pada Ditlantas Kepolisian Daerah Kalimantan Selatan. Dimensi kualitas jasa yang dianalisis dalam penelitian ini adalah 9 (sembilan) prinsip pelayanan BPKB berdasarkan manajemen mutu pada Ditlantas Kepolisian Daerah Kalimantan Selatan terdiri atas: Tanggung jawab, Akurasi, Keamanan, Kemudahan Akses, Kenyamanan, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kepastian Waktu, Kejelasan dan Kesederhanaan. Jenis penelitian ini adalah exploratory research dengan metode penelitian survey dan wawancara. Pengolahan data diawali dengan pengujian validitas instrumen kuesioner yang menggunakan perhitungan statistik dan uji reliabilitas menggunakan metode Alpha Cronbach. Dilanjutkan dengan penghitungan Rata-rata Skor Kinerjanya (RSK), Faktor Tertimbang (FT) hingga Skor Tertimbang (ST) yang bermuara ditemukannya nilai indeks kepuasan. Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa unit pelayanan BPKB Ditlantas Polda Kalimantan Selatan telah memuaskan pelanggannya dengan nilai Indeks Kepuasan sebesar 81,97% dengan prinsip yang dominan memberikan tingkat persepsi kepuasan tertinggi adalah Kemudahan Akses dengan nilai Skor Tertimbang sebesar 0,4304. Namun, Indeks Kepuasan yang tinggi tersebut belum tentu mencerminkan hasil atau persepsi masyarakat secara luas terhadap penyampaian jasa layanan BPKB pada unit Ditlantas Polda Kalimantan Selatan. Hal ini karena mereka yang menjadi pelanggan BPKB hanya sebatas dealer dan biro jasa saja, bukan mewakili konsumen perorangan. Kata kunci: Pelayanan, Manajemen Mutu, Polda, Indeks Kepuasan PENDAHULUAN 1

2 Sejalan dengan kebijakan dan strategi Kapolri yang mengedepankan pelayanan kepada masyarakat sebagai wujud implementasi kepolisian masyarakat, maka Kepolisian Daerah Kalimantan Selatan beserta jajarannya secara terus menerus berupaya meningkatkan kemampuan dan profesionalisme dalam rangka memberikan perlindungan, pengayoman dan pelayanan kepada masyarakat. Salah satu upaya yang dilakukan adalah meningkatkan pelayanan BPKB dari cara manual yang memerlukan waktu penyelesaian yang relatif lama kepada sistem komputerisasi sehingga dapat diselesaikan dengan cepat, tepat, akurat dan aman. Hal ini diupayakan untuk perbaikan citra polisi di masyarakat yang dulunya sebagai sosok untuk menakut-nakuti dapat bergeser menjadi sahabat yang betul-betul bisa diandalkan saat masyarakat perlu bantuan dan pertolongan dari kepolisian dengan pelayanan yang baik tanpa prosedur yang terlalu rumit. Direktorat Lalu Lintas Kepolisian Daerah (Ditlantas Polda) Kalimantan Selatan merupakan organisasi di tingkat Polda yang melaksanakan tugas membina dan menyelenggarakan serta mendukung fungsi operasional bidang lalu lintas. Ditlantas Polda Kalimantan Selatan merupakan suatu kesatuan organisasi yang melaksanakan tugas operasional di bidang lalu lintas, termasuk diantaranya adalah memberikan layanan pengurusan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB). Secara teknis bidang ini ditangani oleh Sub Direktorat Administrasi Registrasi dan Identifikasi (Subdit min regident). Pelaksanaan salah satu kebijakan Kapolda Kalimantan Selatan di bidang lalu lintas adalah meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal registrasi identifikasi kendaraan bermotor dan pengemudi, selanjutnya diwujudkan dengan menyelenggarakan suatu sistem Komputerisasi Pelayanan BPKB dalam rangka menyikapi perubahan-perubahan sosial yang terjadi dengan motto Kami bertekad memberikan Pelayanan Terbaik. Pembangunan sarana penunjang dengan menggunakan teknologi komputer yang terintegrasi dapat membantu kecepatan serta keakuratan data yang disampaikan ke seluruh pihak yang berkepentingan, diharapkan mampu membantu pelaksanaan tugas Polantas dalam menangani registrasi identifikasi BPKB secara cepat, tepat dan profesional. Pada tanggal 22 Nopember 2007, Direktorat Lalu Lintas Kepolisian Daerah (Ditlantas Polda) Kalimantan Selatan berhasil meraih sertifikasi ISO 9001:2000 dari Kementerian Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia (MenPAN RI) dan Biro 2

3 Veritas Certificate (BVC) Indonesia. Hal ini berarti bahwa standar pelayanan BPKB pada Ditlantas Polda Kalimantan Selatan masuk kualifikasi Internasional. Penghargaan lain diperoleh kembali dari Museum Rekor Dunia Indonesia (MURI) pada tanggal 9 Januari 2008 atas Perolehan Sertifikat ISO 9001:2000 Tercepat pada Instansi Pemerintah di Indonesia. Dilihat dari sudut pandang bidang pemasaran, kepuasan merupakan indikator dari pelayanan jasa, termasuk jasa layanan BPKB. Dengan demikian, penelitian ini bermaksud menganalisis prinsip pelayanan BPKB berdasarkan manajemen mutu Ditlantas Polda Kalimantan Selatan yang dijadikan dimensi kualitas jasa yang terdiri atas: Tanggung jawab, Akurasi, Keamanan, Kemudahan Akses, Kenyamanan, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kepastian Waktu, Kejelasan dan Kesederhanaan sebagai ukuran untuk mengetahui seberapa besar nilai indeks kepuasan sebagai kekuatan tanggapan persepsi dari pelanggannya. Rumusan Masalah Berapa besar nilai indeks kepuasan yang dipersepsikan pelanggan atas prinsip pelayanan BPKB berdasarkan manajemen mutu pada Ditlantas Kepolisian Daerah Kalimantan Selatan yang terdiri atas: Tanggung jawab, Akurasi, Keamanan, Kemudahan Akses, Kenyamanan, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kepastian Waktu, Kejelasan dan Kesederhanaan? Prinsip pelayanan BPKB berdasarkan manajemen mutu Ditlantas Polda Kalimantan Selatan yang manakah paling dominan berhubungan dengan persepsi kepuasan pelanggan? TINJAUAN PUSTAKA Prinsip pelayanan BPKB pada Ditlantas Polda Kalimantan Selatan mengacu pada ISO 9001:2000. Prinsip Dasar ISO 9001:2000 dimaksud, yaitu (Anonim, 2007a: 2) : 1. Menggunakan pendekatan proses dalam aplikasinya 2. Dapat digabungkan dengan sistem manajemen lainnya seperti manajemen lingkungan 3. Menekankan pada perbaikan secara terus menerus 3

4 4. Dapat diadopsi oleh berbagai jenis organisasi 5. Menggunakan 8 prinsip manajemen dalam aplikasinya. Delapan (8) prinsip manajemen dimaksud adalah prinsip-prinsip manajemen mutu (Anonim, 2007b: Lamp 5), yakni : Prinsip 1 Organisasi yang fokus pada pelanggan Organisasi bergantung pada pelanggannya dan oleh karena itu sebaiknya memahami kebutuhan pelanggan saat ini dan yang akan datang, memenuhi persyaratan pelanggan dan berusaha untuk melampaui harapan pelanggan Prinsip 2 Kepemimpinan Pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan arah organisasi. Harus menciptakan lingkungan internal dimana orang-orang dapat terlibat secara penuh dalam mencapai sasaran-saran perusahaan Prinsip 3 Keterlibatan karyawan Orang-orang pada semua tingkatan adalah faktor yang sangat penting dari sebuah organisasi dan keterlibatannya secara penuh memungkinkan kemampuan mereka dapat digunakan untuk keuntungan perusahaan Prinsip 4 Pendekatan proses Suatu hasil diinginkan dicapai secara lebih efisien pada saat kegiatankegiatan dari sumber daya yang terkait dikelola sebagai sebuah proses Prinsip 5 Pendekatan sistem pada manajemen Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan proses-proses yang berhubungan sebagai suatu sistem memberi andil untuk efisiensi dan keefektifan organisasi dalam pencapaian sasaran-sasarannya Prinsip 6 Perbaikan berkelanjutan Perbaikan berkelanjutan kinerja organisasi secara keseluruhan harus menjadi suatu sasaran tetap organisasi Prinsip 7 Pendekatan faktual untuk pembuatan keputusan Keputusan yang efektif didasarkan pada analisa data dan informasi Prinsip 8 Hubungan supplier yang saling menguntungkan 4

5 Suatu organisasi dan pemasok-pemasoknya adalah saling ketergantungan dan suatu hubungan yang saling menguntungkan mempertinggi kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai. Dengan demikian dapat dipahami bahwa sebenarnya delapan (8) prinsip tersebut seperti sebuah sistem yang saling terkait satu sama lainnya. Hal ini karena antara prinsip yang satu dengan yang lain saling mempengaruhi dan saling menunjang untuk menciptakan prinsip pelayanan yang berdasar manajemen mutu. Berdasarkan delapan (8) prinsip tersebut, ditetapkanlah melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Republik Indonesia dengan Nomor 63 Tahun 2003 sebagai prinsip yang harus dipenuhi dalam penyelenggaraan pelayanan (Ratminto dan Winarsih, 2007:21-27). Selanjutnya dirumuskan kembali sebagai 9 (sembilan) dimensi prinsip pelayanan BPKB berdasarkan manajemen mutu pada Ditlantas Kepolisian Daerah Kalimantan Selatan (Ditlantas Polda Kalimantan Selatan, 2007) yaitu : 1) Tanggung jawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan/pejabat yang bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan 2) Akurasi. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah 3) Keamanan. Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian hukum 4) Kemudahan Akses. Tempat dan lokasi mudah dijangkau oleh masyarakat 5) Kenyamanan. Lingkungan yang tertib, teratur, indah dan sehat 6) Kelengkapan Sarana dan Prasarana. Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan pendukung lainnya yang memadai 7) Kepastian Waktu. Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan 8) Kejelasan. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan, unit kerja/ petugas yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan serta ramah dan bersahabat dengan rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran yang sudah ditetapkan 9) Kesederhanaan. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Indeks Kepuasan Indeks kepuasan sangat berguna untuk memantau perbaikan pelayanan, pemotivasian pegawai maupun pemberian bonus sebagai gambaran yang mewakili tingkat kepuasan 5

6 menyeluruh pelanggan. Cara paling sederhana untuk mewakili skor kepuasan pelanggan terhadap suatu produk adalah dengan mencari rerata semua skor kinerja untuk tiap atribut produk tersebut (Aritonang, 2005:83). Perlu diketahui, cara ini bersifat sederhana dan memiliki kelemahan, karena tiap atribut kinerja dianggap memiliki nilai atau bobot (tingkat kepentingan) yang sama. Sementara itu dalam kenyataan, pelanggan sangat mungkin memberikan bobot yang berbeda tiap kinerja atribut. Kelemahan rata-rata itu dapat diatasi dengan menghitung rata-rata tertimbangnya, yaitu dengan memperhitungkan bobotnya (Aritonang, 2005:83). Persepsi Kepuasan Pelanggan atas Penerapan Prinsip Pelayanan BPKB Berdasarkan Manajemen Mutu Prinsip pelayanan BPKB berdasarkan manajemen mutu dipahami sebagai pelayanan jasa yang berkualitas, maka dapat digunakan prinsip yang sama yaitu berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan sebagai kepuasan. Harapan pelanggan bisa berupa 3 macam tipe (Rust et al, 1996 dalam Tjiptono dkk, 2004:255): - Will expectation yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya berdasarkan semua informasi yang diterimanya, tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas jasa tertentu - Should expectation yakni tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen, biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya terjadi jauh lebih tinggi daripada apa yang diperkirakan bakal terjadi - Ideal expectation yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Berdasar hal tersebut, dapat dilihat bahwa jika: - Prinsip pelayanan BPKB berdasarkan manajemen mutu lebih kecil dari harapan pelanggan, artinya pelayanan yang diberikan Ditlantas Polda Kalimantan Selatan tidak memuaskan dan tidak sesuai dengan harapan pelanggannya (Should expectation) 6

7 - Prinsip pelayanan BPKB berdasarkan manajemen mutu sama dengan harapan pelanggan, artinya pelayanan yang diberikan Ditlantas Polda Kalimantan Selatan biasa-biasa saja dan sudah seharusnya seperti itu (Ideal expectation) - Prinsip pelayanan BPKB berdasarkan manajemen mutu lebih besar dari harapan pelanggan, artinya pelayanan yang diberikan Ditlantas Polda Kalimantan Selatan memuaskan (Will expectation). METODE PENELITIAN Penelitian ini adalah exploratory research dengan metode survei, Unit analisis dalam penelitian ini adalah individu atau orang yang mengurus atau menerima jasa layanan pembuatan BPKB pada Subdit min regident Ditlantas Polda Kalimantan Selatan, tidak termasuk balik nama dan pengurusan pindahan/ mutasi kendaraan bermotor dari luar daerah. Pada penelitian ini populasinya adalah seluruh konsumen yang menerima jasa layanan BPKB pada Subdit min regident Ditlantas Polda Kalimantan Selatan, konsumen terbagi atas masyarakat umum yang mengurus untuk kepentingan pribadi dan karyawan yang ditugaskan dealer serta biro jasa (mitra dealer atau melayani perorangan) yang mendapatkan layanan berulang pada unit ini untuk selanjutnya disebut pelanggan. Jumlah dealer sekitar 25 buah dan jumlah biro jasa tidak diketahui. Sampel dalam penelitian ini adalah 25 dealer kendaraan yang berurusan BPKB. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini menggunakan teknik sampling purposive. Menurut Sugiyono (2007:77) sampling purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan dalam penentuan sampel disini adalah orang yang secara terus menerus berlangganan mengurus pembuatan BPKB pada Subdit min regident Ditlantas Polda Kalimantan Selatan yakni dealer dan perusahaan pembiayaan. Untuk menentukan skor jawaban responden digunakan jenjang empat, maksudnya skor untuk setiap jawaban antara 1 sampai 4. Setiap responden dapat melihat dan memilih salah satu dari empat jawaban yang tersusun berdasarkan bobot jawaban yang telah diklasifikasikan sebagai berikut : 7

8 1. Jawaban Sangat Tidak Memuaskan (STM) diberi skor 1 2. Jawaban Tidak Memuaskan (TM) diberi skor 2 3. Jawaban Memuaskan (M) diberi skor 3 4. Jawaban Sangat Memuaskan (SM) diberi skor 4. Langkah selanjutnya dilakukan tabulasi dengan menyederhanakannya melalui pengkodefikasian. Kemudian dianalisis untuk mencari Nilai Rata-rata Skor Kinerja (RSK), Distribusi Frekuensinya, hingga penghitungan Nilai Indeks Kepuasannya. Merujuk pada cara penghitungan nilai indeks kepuasan Aritonang (2005:83), maka penelitian ini akan mencari rata-rata skor kinerja dari persepsi kepuasan pelanggan yang mengacu pada prinsip pelayanan BPKB berdasarkan manajemen mutu. Selanjutnya menghitung faktor tertimbang masing-masing prinsip hingga bermuara pada ditemukannya nilai indeks kepuasan (Gambar 1). Prinsip Pelayanan BPKB Rata-rata Faktor Skor Berdasarkan Manajemen Mutu Skor Kinerja (RSK) Tetimbang (FT) Tertimbang (ST) (X1) RSK FT1 ST1.. Indeks Kepuasan. (X9) RSK FT9 ST9 Gambar 1 Penghitungan Indeks Kepuasan Keterangan: RSK = = Hasil persepsi responden Skor Xn n 8

9 Nilai Rata-rata Skor Kinerja (RSK) diperoleh dari nilai rata-rata jawaban responden yang sudah di tabulasi pada setiap Prinsip. RSK FT = X 100 % RSK Nilai Faktor Tertimbang (FT) diperoleh dari Nilai Rata-rata Skor Kinerja (RSK) setiap Prinsip dibagi jumlah Rata-rata Skor Kinerja (RSK) dikalikan 100%. ST = RSK X FT Nilai Skor Tertimbang diperoleh dari Nilai Rata-rata Skor Kinerja (RSK) dikalikan dengan Nilai Faktor Tertimbang ST Indeks Kepuasan = X 100 % Skor Tertinggi X Skala Nilai Indeks Kepuasan diperoleh dari jumlah Skor Tertimbang (ST) dibagi Skor Tertinggi dikali Skala dalam persen. HASIL PENELITIAN Analisis Tingkat Kinerja Nilai Penilaian Kinerja diperoleh dari pengolahan data, berdasarkan jawaban responden yang telah di skor dari Sangat Tidak Memuaskan (STM) yang bernilai 1 hingga Sangat Memuaskan (SM) bernilai 4 diperoleh rata-rata nilai sebagaimana Tabel 2. Tabel 2 Analisis Tingkat Kinerja Penilaian Kinerja No Atribut Ratarata Skor X1 = Tanggung Jawab Tanggung jawab pimpinan berupa; kehadiran 1 pimpinan yang berwenang menandatangani 82 3,28 berkas BPKB 2 Koordinasi penyelenggaraan pelayanan BPKB 78 3,12 Rata-Rata 80,00 3,20 X2 = Akurasi 3 Kesahihan BPKB yang diterbitkan sesuai aturan hukum 83 3,32 Rata-Rata 83,00 3,32 X3 = Keamanan 1 BPKB yang diterbitkan dapat memberikan rasa aman 88 3,52 9

10 2 BPKB yang diterbitkan dapat memberikan kepastian hukum 79 3,16 Rata-rata ,34 X4 = Kemudahan Akses 1 Kemudahan mencapai lokasi pelayanan BPKB 85 3,40 2 Kestrategisan lokasi pelayanan BPKB 83 3,32 Rata-rata 84 3,36 X5 = Kenyamanan 1 Ketertiban lingkungan pelayanan BPKB 83 3,32 2 Keteraturan Lingkungan Pelayanan BPKB 80 3,20 3 Keindahan lingkungan pelayanan BPKB 79 3,16 4 Kesehatan kondisi lingkungan pelayanan BPKB 81 3,24 Rata-rata 80,75 3,23 X6 = Kelengkapan Sarana dan Prasarana 1 Ketersediaan sarana dan prasarana kerja pada pelayanan BPKB secara umum 79 3,16 3 Ketersediaan peralatan pendukung komputer pada pelayanan BPKB 81 3,24 Rata-rata 80,00 3,20 X8 = Kejelasan 1 Kejelasan persyaratan teknis proses pelayanan BPKB 78 3,12 2 Kejelasan administratif pelayanan proses BPKB 88 3,52 3 Tanggung jawab unit kerja/ petugas proses pelayanan BPKB 83 3,32 4 Keramahan unit kerja/ petugas proses pelayanan BPKB 80 3,20 5 Sikap responsif unit kerja/ petugas proses pelayanan BPKB 80 3,20 6 Kejelasan rincian biaya pelayanan pada proses BPKB 88 3,52 7 Kejelasan tata cara pembayaran pada proses BPKB 77 3,08 Rata-rata 82,00 3,29 X9 = Kesederhanaan 1 Kesederhanaan prosedur pelayanan BPKB 81 3,24 2 Kemudahan dipahami prosedur pelayanan BPKB 88 3,52 3 Kemudahan pelaksanaan prosedur pelayanan BPKB 78 3,12 Rata-rata ,29 RATA-RATA 81,95 3,28 Pada Tabel 2 terlihat bahwa berdasarkan penilaian kinerja, maka kualitas jasa yang memiliki total nilai dan rata-rata tertinggi adalah prinsip Kemudahan Akses dengan total 10

11 nilai 84 dan nilai mean 3,36 maka dapat disimpulkan bahwa responden menyatakan prinsip Kemudahan Akses tingkat kinerjanya adalah sangat memuaskan, sedangkan tingkat kinerja yang terendah ada pada prinsip Tanggung Jawab dan Kelengkapan Sarana dan Prasarana yang masing-masing memiliki rata-rata skor sebesar 80,00 dan mean sebesar 3,20 maka dapat disimpulkan bahwa responden menyatakan prinsip Tanggung Jawab masih memerlukan perbaikan untuk mutu petugas dan koordinasi penyelenggaraan layanan BPKB. Prinsip berikutnya yang mendapat sorotan adalah Kelengkapan Sarana dan Prasarana, artinya pelanggan mengharapkan agar kelengkapan sarana dan prasarana penunjang layanan BPKB masih perlu untuk dibenahi dan dilengkapi. Berdasarkan atribut yang memiliki bobot dan rata-rata tertinggi adalah sebagai berikut: (1) BPKB yang diterbitkan dapat memberikan rasa aman, (2) Kejelasan administratif pelayanan proses BPKB, (3) Kejelasan rincian biaya pelayanan pada proses BPKB, dan (4) Kemudahan dipahami prosedur pelayanan BPKB. Sedangkan yang terendah adalah atribut kejelasan tata cara pembayaran pada proses BPKB. Pengukuran Indeks Kepuasan Nilai Indeks kepuasan diperoleh setelah melalui tahapan-tahapan penghitungan Ratarata Skor Kinerjanya (RSK), Faktor Tertimbang (FT) hingga Skor Tertimbang (ST) prinsip pelayanan BPKB berdasarkan manajemen mutu (Tabel 3). 11

12 Prinsip Tabel 3 Indeks Kepuasan Rata-rata Skor Kinerjanya (RSK) Faktor Tertimbang [FT=(RSK/26.23)%] Skor Tertimbang [ST=(RSK X FT)] 1 Tanggung % jawab 2 Akurasi % Keamanan % Kemudahan % Akses 5 Kenyamanan % Kelengkapan Sarana dan Prasarana % Kepastian Waktu 9 Kejelasan dan Kesederhanaan % % Jumlah % Jumlah = Rata-rata Tertimbang Keterangan: Nilai Rata-rata Skor Kinerja (RSK) diperoleh dari nilai rata-rata jawaban responden yang sudah di tabulasi pada setiap Prinsip. Nilai diperoleh dari penjumlahan seluruh Rata-rata Skor Kinerja (RSK). Rata-rata Tertimbang diperoleh dari Jumlah Rata-rata Skor Kinerja (RSK) dibagi Jumlah Prinsip Indeks Kepuasan (IK) = Jumlah (3.2788) dikalikan dengan 4 (karena skalanya ada 4 nilai) = Skor tertinggi bernilai 4 dengan 4 skala nilai, maka 100 % = 4 X 4 = Nilai IK = X 100 % = 81,97 % 16 IK sebesar 81,97% menunjukkan unit pelayanan BPKB Ditlantas Polda Kalimantan Selatan telah berhasil memuaskan pelanggannya dengan nilai 81,97%. Prinsip yang dominan memberikan tingkat persepsi kepuasan tertinggi adalah pada kinerja X4 yaitu Kemudahan Akses dengan nilai skor tertimbang sebesar 0,4304. PEMBAHASAN Hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa persentase kepuasan tiap prinsip pelayanan BPKB yang dipertimbangkan oleh pelanggan beragam (Tabel 4). Pihak Ditlantas Polda 12

13 Kalimantan Selatan sebaiknya memperhatikan prinsip yang ekstrim yaitu nilai terendah dan tertingginya. Tabel 4 Nilai Persentase Kepuasan Tiap Prinsip Prinsip Rata-rata Skor Nilai (%) Kinerjanya (RSK) 1 Tanggung jawab Akurasi Keamanan Kemudahan Akses Kenyamanan Kelengkapan Sarana dan Prasarana Kepastian Waktu Kejelasan dan Kesederhanaan Keterangan: Nilai (%) diperoleh dari Nilai Rata-rata Skor Kinerja (RSK) dibagi 4 (nilai tertinggi skala) dikalikan dengan 100 %. Rata-rata Skor Kinerja (RSK) terendah pada prinsip 1 (Tanggung Jawab) dan prinsip 6 (Kelengkapan Sarana dan Prasarana) dengan nilai masing-masing 80% (Tabel 4), yaitu tampak pada poin pernyataan Koordinasi penyelenggaraan pelayanan BPKB dan Ketersediaan sarana dan prasarana kerja pada pelayanan BPKB secara umum (kuesioner). Implikasinya bagi Ditlantas Polda Kalimantan Selatan agar Dirlantas mengevaluasi kembali alur koordinasi hingga seluruh anggota pelayanan untuk melaksanakan pelayanan sesuai standar kebijakan mutu serta memajang indikator prinsip manajemen mutu acuan Ditlantas Polda Kalimantan Selatan agar pelanggan dapat mengetahui dan menilai apakah pelaksanaannya sudah sesuai dan terukur. Terkait dengan ketersediaan sarana dan prasarana kerja pada pelayanan BPKB secara umum, Ditlantas Polda Kalimantan Selatan dapat menyediakan kotak saran pelanggan yang secara khusus untuk mengetahui sarana dan prasarana kerja apa saja yang diperlukan pelanggan secara umum. Apabila saran serupa cukup banyak mendapat apresiasi pelanggan dan logis, maka Ditlantas Polda Kalimantan Selatan agar dapat memenuhinya. Rata-rata Skor Kinerja tertinggi pada prinsip 4 (Kemudahan Akses) dengan nilai 84%. Implikasinya bagi Ditlantas Polda Kalimantan Selatan agar dapat mempertahankan pada 13

14 aspek kemudahan mencapai lokasi pelayanan BPKB dan kestrategisan lokasi pelayanan BPKB serta mengupayakan agar unit pelayanan BPKB ini dapat menghilangkan kesan militer. Sehingga seolah-olah pelanggan tidak merasa memasuki suasana instansi militer. Berdasarkan wawancara lebih lanjut dengan pelanggan, mereka lebih mempersepsikan tingkat kepuasannya dengan berorientasi pada hasil (output). Sehingga beranggapan kelancaran proses pengurusan BPKB karena kemudahan akses dan kestrategisan lokasi pelayanan (segi tampilan fisik). Oleh karena itu mereka tidak menyadari dan mengabaikan bahwa dibalik semua itu, sebenarnya ada koordinasi yang baik secara berjenjang dari Dirlantas hingga anggota pelayanan untuk melaksanakan pelayanan sesuai standar kebijakan mutu (segi proses). Atau bisa juga disebabkan karena pelanggan membandingkan kinerja prinsip-prinsip manajemen mutu yang lainnya tidak sepuas kinerja prinsip kemudahan akses. Keterbatasan Penelitian dan Saran Untuk Penelitian yang Akan Datang Terdapat beberapa keterbatasan penelitian antara lain: 1. Keterbatasan jumlah sampel, oleh karena mereka yang menjadi pelanggan BPKB hanya sebatas karyawan yang ditugaskan dealer dan biro jasa saja. Adapun masyarakat yang berurusan pada unit ini sebagian besar untuk keperluan duplikat BPKB yang hilang atau terbakar. Sehingga tidak mencerminkan hasil atau persepsi masyarakat secara luas terhadap penyampaian jasa layanan BPKB pada unit Ditlantas Polda Kalimantan Selatan. Penelitian berikutnya dapat mengembangkan jumlah sampel keseluruhan konsumen atau orang yang menerima jasa pelayanan BPKB perorangan. 2. Kemungkinan adanya keengganan responden untuk bersikap objektif dalam pengisian kuesioner, karena adanya kekhawatiran dari hasil penelitian yang dilaksanakan akan mengakibatkan hubungan negatipf/kurang baik antara mereka dengan pihak kepolisian khususnya unit pelayanan BPKB Ditlantas. Apabila jumlah sampel sudah tidak sebatas pelanggan tetap dari dealer saja, maka jawaban responden kemungkinan lebih variatif dan dapat meminimalisasi bias hasil penelitian. 14

15 PENUTUP Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pelanggan mempersepsikan sangat puas atas diterapkannya prinsip pelayanan BPKB berdasarkan manajemen mutu pada Ditlantas Kepolisian Daerah Kalimantan Selatan, dengan nilai indeks kepuasan sebesar 81,97% termasuk kategori Sangat Memuaskan (Will Expectation). Dimensi yang mempunyai hubungan dominan dengan persepsi kepuasan pelanggan adalah Kemudahan Akses dengan nilai skor tertimbang sebesar 0,4304 dari jumlah rata-rata tertimbang prinsip pelayanan BPKB berdasarkan manajemen mutu pada Ditlantas Kepolisian Daerah Kalimantan Selatan. Walaupun Ditlantas Polda Kalimantan Selatan telah mendapat penghargaan ISO 9001:2000 dan MURI, namun kesan masyarakat tetap saja berpandangan miring terhadap instansi kepolisian. Fakta ini lebih diperkuat pada berita di harian Kompas, tanggal 18 Februari 2008 yang ditandai dengan masuknya sebanyak 597 keluhan ke Komisi Kepolisian Nasional (Kompolnas). Masyarakat masih bersikap apriori atas layanan yang diberikan. Mereka lebih memilih menggunakan jasa perantara, daripada mengurus langsung bukti legalitas kepemilikan kendaraan bermotornya/bpkb dengan anggapan pengurusannya berbelit-belit dan pelayanannya terkesan kurang bersahabat. Pandangan ini juga berlaku untuk unit layanan BPKB Ditlantas Polda Kalimantan Selatan sebagai salah satu layanan yang diberikan instansi kepolisian. Sulit sekali memperoleh pelanggan perorangan, terutama dalam hal pelayanan berulang/pembaruan BPKB. Diperlukan niat tulus kepolisian dan pengawasan di lapangan terhadap kinerja pegawainya untuk benarbenar melayani masyarakat secara langsung, mudah, tidak berbelit-belit, sehingga akan meminimalisasi praktek percaloan dan pungutan liar. 15

16 DAFTAR PUSTAKA Anonim, 2007a, Pelatihan Pemahaman Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 Seksi BPKB Polda Kalimantan Selatan, PT. ManTeC Indonesia Lestari, Jakarta , 2007b, Pelatihan Internal Audit ISO 9001:2000 Berdasarkan ISO Seksi BPKB Polda Kalimantan Selatan, PT. ManTeC Indonesia Lestari, Jakarta Aritonang R, Lerbin R, 2005, Kepuasan pelanggan : Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Ditlantas Polda Kalimantan Selatan, 2007, Sekilas tentang Komputerisasi Pelayanan BPKB Direktorat Lalu Lintas Polda Kalimantan Selatan, PT. Grafika Wangi Kalimantan, Banjamasin Kompas, (18 Februari 2008), Aparat Polisi: Menanti Kehadiran Reserse Bersih Ratminto, Atik Septi Winarsih, 2007, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Bisnis, CV. AlfaBeta, Bandung 16