GAMBARAN KEPUASAN IBU NIFAS TERHADAP PELAYANAN POST PARTUM DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PIDIE JAYA TAHUN 2013 KARYA TULIS ILMIAH. Banda Aceh MISRINA

Transkripsi

1 GAMBARAN KEPUASAN IBU NIFAS TERHADAP PELAYANAN POST PARTUM DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PIDIE JAYA TAHUN 2013 KARYA TULIS ILMIAH Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Studi D-III Kebidanan STIKes U Budiyah Banda Aceh Oleh : MISRINA Oleh : TSARWATUL HUSNA SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN U BUDIYAH BANDA ACEH AKADEMI KEBIDANAN TAHUN

2 2 KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulillah penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan limpahan rahmat dan karunia Nya sehingga dapat menyelesaikan Karya Tulis ini dengan Judul Gambaran Kepuasan Ibu Nifas Tentang Pelayanan Post Partum Di Rumah Sakit Umum Daerah Pidie Jaya Tahun 2013 Karya tulis ilmiah ini merupakan tuntutan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan Ahli Madya Kebidanan pada Diploma III Kebidanan STIKes U`Budiyah Sigli. Dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini, peneliti banyak menerima bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar besarnya kepada : 1. Bapak Dedy Zefrizal, ST, ketua Yayasan Pendidikan U`Budiyah Indonesia. 2. Ibu Marniati, M.Kes selaku ketua Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan (STIKes) U`Budiyah Banda Aceh. 3. Ibu Nuzulul Rahmi, SST selaku ketua prodi D-III Kebidanan STIKesU`budiyah Banda Aceh. 4. Bapak Muslem, S.Sos selaku Pengelola Ubudiyah Sigli. 5. Ibu Laila Kusumawati SKM, M.Kes selaku pembimbing yang telah banyak membantu sehingga selesainya Karya Tulis Ilmiah ini. 6. Para dosen yang telah membekali penulis dengan berbagai ilmu selama penulis menempuh pendidikan di bangku kuliah.

3 3 7. Terimakasih buat Ayahanda dan Ibunda serta seluruh keluarga tercinta yang telah memberikan semangat serta doa, sehingga penulis dapat menyelesaikan karya tulis ilmiah ini. 8. Serta rekan-rekan D-III Kebidanan STIKes U`Budiyah Banda Aceh yang saling bahu membahu dalam mencari ilmu dalam bangku kuliah sehingga penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini. Akhirnya atas segala bantuan dan dorongan dari semua pihak yang membantu semoga mendapat karunia dari Allah SWT. Amin Ya Rabbal A`lamin. Sigli, Agustus 2013 Peneliti

4 4 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... PERNYATAAN PERSETUJUAN... PENGESAHAN PENGUJI... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... i ii iii iv vi DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 4 C. Tujuan Penelitian... 4 D. Manfaat Penelitian... 4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan Nifas Pengertian Masa Nifas Tujuan asuhan Masa Nifas Peran dan Tanggung Jawab Bidan Dalam Masa Nifas Tahapan Masa Nifas Program dan Kebijakan Teknik Pelayanan Nifas... 8 B. Kepuasan Pengertian Kepuasan Pasien Kepuasan Yang Mengacu Pada Standar Aspek-aspek Kualitas Pelayanan Unsur Indek Kepuasaan Pelayanan BAB III KERANGKA KONSEP A. Kerangka Konsep B. Difinisi Operasional BAB IV METODELOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian B. Tempat dan Waktu Penelitian C. Populasi dan Sampel... 20

5 5 D. Teknik pengumpulan data E. Instrumen penelitian F. Pengolahan G. Analisa data E. Penyajian Data BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Lokasi Penelitian B. Hasil Penelitian BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

6 6 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Definisi Operasional... 18

7 7 DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1 Kerangka Konsep... 17

8 8 A B S T R A K GAMBARAN KEPUASAN IBU NIFAS TERHADAP PELAYANAN POST PARTUM DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PIDIE JAYA xii + 34 halaman : 5 tabel, 10 lampiran. TAHUN 2013 Tsarwatul Husna 1, Laila Kusumawati 2 Latar Belakang :Faktor langsung tinngginya AKI adalah perdarahan (45%), terutama perdarahan post partum, selain itu adalah keracunan kehamilan (24%), infeksi (11%), partus lama/macet (7%), komplikasi obstetrik umumnya terjadi pada waktu persalinan, yang waktunya pendek yaitu 8 jam. 81% AKI akibat komplikasi selama hamil dan bersalin, 25% selama masa post partum (WHO, 2000). Masa setelah persalinan merupakan masa kritis dalam kehidupan ibu maupun bayi. Sekitar 60% kematian ibu terjadi segera setelah melahirkan dan hampir 50% dari kematian dalam masa ini, dilakukan pemantauan ketat bagi ibu maupun bayi serta konseling oleh Bidan akan sangat membantu dalam mencegah kematian tersebut. (Depkes RI.2004). Jenis Penelitian :Penelitian ini bersifat Deskriptif dengan desain crossectional populasi dalam penelitian ini 32 ibu,sampel diambil dengan tehnik total sampling yaitu 42 ibu. Data dikumpulkan langsung dari responden dengan mengedarkan koesioner. Hasil penelitian diolah dengan cara manual dan disajikan dalam tabel distribusi frekuensi dan tabel silang.penelitian dilakukan pada tanggal 26 sampai 30 Agustus Tujuan penelitian Untuk Mengetahui gambaran Kepuasan ibu nifas terhadap pelayanan post partum di Rumah Sakit Umum Daerah Pidie Jaya tahun Kesimpulan :Hasil penelitian terungkap ibu Kesimpulan dari hasil penelitian bahwa (42,9%) responden menyatakan penampilan fisik rumah sakit baik, sedangkan (50%) responden menyatakan penampilan fisik rumah sakit kurang baik. Dan hasil penelitian menunjukkan (66,7%) responden menyatakan kehandalan baik,dan (45,8%) responden menyatakan kehandalan kurang baik.sedangkan di tinjau dari empati (52,4%) responden menyatakan empati terhadap ibu nifas cukup,dan (38,1%) empati terhadap ibu nifas kurang. Kata kunci Sumber :Kepuasan,Ibu Nifas dan Pelayanan Post Partum : 15 buku ( ) dan 2 Internet Mahasiswi Prodi D-III Kebidanan STIKes U`Budiyah Dosen Pembimbing Prodi D-III Kebidanan STIKes U`Budiyah

9 9 BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang Faktor langsung tinngginya AKI adalah perdarahan (45%), terutama perdarahan post partum, selain itu adalah keracunan kehamilan (24%), infeksi (11%), partus lama/macet (7%), komplikasi obstetrik umumnya terjadi pada waktu persalinan, yang waktunya pendek yaitu 8 jam. 81% AKI akibat komplikasi selama hamil dan bersalin, 25% selama masa post partum (WHO, 2000). Masa setelah persalinan merupakan masa kritis dalam kehidupan ibu maupun bayi. Sekitar 60% kematian ibu terjadi segera setelah melahirkan dan hampir 50% dari kematian dalam masa ini, dilakukan pemantauan ketat bagi ibu maupun bayi serta konseling oleh Bidan akan sangat membantu dalam mencegah kematian tersebut (Depkes RI, 2004). Pada umumnya, para ibu pasca melahirkan takut melakukan banyak gerakan karena merasa khawatir gerakan-gerakan yang dilakukan akan menimbulkan dampak yang tidak diinginkan. Sehingga ibu memilih untuk bermalas-malasan hanya ingin berbaring sepanjang waktu tetapi ibu pasca melahirkan harus dianjurkan untuk melakukan mobilisasi dini (Hendry, 2009). Asuhan pada masa nifas sangat diperlukan dalam periode ini karena masa nifas merupakan masa kritis untuk ibu dan bayinya.paling sedikit 4 kali kunjungan pada masa nifas sehingga dapat menilai status ibu dan bayinya, untuk melaksanakan skrinning yang komprehensif mendeteksi masalah, mengobati atau merujuk bila terjadi komplikasi pada ibu dan bayi, memberikan pendidikan tentang kesehatan,

10 10 perawatan kesehatan diri, nutrisi, dan keluarga berencana, sehingga ibu-ibu nifas dapat mencegah komplikasi yang terjadi pada masa nifas (Prawirohardjo, 2002). Penatalaksanaan asuhan post partum pada hari pertama yaitu 2 jam,post partum seorang ibu harus tidur terlentang untuk mencegah terjadinya perdarahan kemudian segera melakukan mobilisasi untuk mengurangi pembekuan darah pada vena dalam di tungkai yang dapat menyebabkan masalah (Mellyna, H. 2003). Bidan merupakan salah satu tenaga kesehatan yang memiliki posisi penting dan strategis terutama dalam penurunan angka kematian ibu (AKI) dan angka kematian bayi (AKB). Bidan memberikan pelayanan kebidanan yang berkesinambungan dan paripurna,berfokus pada aspek pencegahan,promosi dengan berlandaskan kemitraan dan pemberdayaan masyarakat bersama-sama dengan tenaga kesehatan lainnya untuk senantiasa melayani siapa saja yangmembutuhkannya, kapan dan dimanapun dia berada. untuk menjamin kualitas tersebut diperlukan suatu standar profesi sebagai acuan untuk melakukan segala tindakan dan asuhan yang diberikan dalam seluruh aspek pengabdian profesinya kepada individu,keluarga dan masyarakat baik dari aspek input,proses dan output.begitu pula dengan standar pelayanan nifas sebagai tenaga kesehatan khususnya bidan harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan berkesinambungan guna mencegah komplikasi-komplikasi yang terjadi pada masa njfas baik itu dari ibu atau dari bayinya (Pusdiknakes, 2003) Dewasa ini Angka Kematian Ibu (AKI) dan Angka Kematian Bayi (AKB) di Indonesia masih sangat tinggi dibandingkan dengan Negara lainnya. Menurut data Survey Demografi Kesehatan Indonesia (SDKI) 2007 Angka Kematian Ibu (AKI) di

11 11 Indonesia adalah 228/ kelahiran hidup, Angka Kematian Bayi (AKB) 34/1000 kelahiran hidup. Upaya penurunan AKI harus di fokuskan pada upaya jaminan persalinan, hal ini dapat meningkatkan akses terhadap pelayanan persalinan yang dilakukan oleh dokter atau bidan dalam rangka menurunkan Angka Kematian Ibu (AKI) dan Angka Kematian Bayi (AKB) melalui jaminan pembiayaan untuk pelayanan persalinan (Kompasiana, 2011) Angka kematian Ibu (AKI) di Indonesia menurut Departemen Kesehatan RI tahun 2008 dari 307 per kelahiran hidup turun menjadi 263 per per kelahiran hidup. Di harapkan pada tahun 2009 angka kematian ibu bisa di tetapkan hingga 226 per kelahiran hidup, Sedangkan data hasil Survey Demografi dan Kesehatan Indonesia Tahun 2008 menyebutkan bahwa AKI tahun 2008 sebesar 228 per kelahiran hidup, angka ini turun di bandingkan AKI tahun 2002 yang mencapai 307 per kelahiran hidup (Depkes RI, 2008) Berdasarkan data dari profil kesehatan aceh yang penulis peroleh tentang AKB di profinsi aceh hingga saat ini masih sangat tinggi yaitu mencapai 30/1000 Kelahiran Hidup (KH). Untuk itu upaya pengurangan terus dilakukan oleh pemerintah aceh sebagai salah satu indikator Indek Pembangunan Masyarakat (IPM) bidang kesehatan angka ini sebenarnya jauh menurun di bandingkan AKI tahun 2011, dimana data terakhir tahun 2011 jumlah AKI di aceh berkisar 190/ kelahiran hidup dan jumlah ibu nifas sebanyak jiwa (Dinkes, 2013). Berdasarkan hasil survey awal yang yang penulis himpun dari dinas kesehatan pidie jaya tahun 2012 di dapat data Angka Kematian Ibu (AKI) 7/1000 kelahiran hidup (KH), dan Angka Kematian Bayi (AKB) 22/1000 Kelahiran Hidup

12 12 (KH), ibu nifas 2627 orang, bayi lahir hidup (Dinas Kesehatan Pidie Jaya, 2012). Menurut data terakhir yang tercantum pada RSUD Pidie Jaya didapat jumlah ibu nifas dari bulan januari sampai bulan juli 2013 mencapai 44 jiwa dan yang meninggal dunia sebanyak 2 jiwa diduga akibat kurangnya pelayanan, sedangkan AKB adalah sebanyak 2 jiwa. Melihat kondisi permasalahan diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang : Gambaran Kepuasan Ibu Nifas Terhadap Pelayanan Post Partum Di Rumah Sakit Umum Daerah Pidie Jaya B.Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka perumusan masalah yang diangkat adalah bagaimana Gambaran Kepuasan Ibu Nifas Terhadap Pelayanan Post Partum Di Rumah Sakit Umum Daerah Pidie Jaya Tahun C.Tujuan Penelitian 1.Tujuan Umum Untuk mengetahui Gambaran Kepuasan Ibu Nifas Terhadap Pelayanan Post Partum Di Rumah Sakit Umum DaerahPidie Jaya Tahun 2013

13 13 2.Tujuan Khusus a. Untuk Mengetahui gambaran Kepuasan Ibu Nifas Terhadap Pelayanan Post Partum Di Rumah Sakit Umum DaerahPidie Jaya ditinjau dari Penampilan Rumah Sakit b. Untuk mengetahui gambaran Kepuasan Ibu Terhadap Pelayanan Post Partum Di Rumah Sakit Umum Daerah Pidie Jaya ditinjau darikehandalan. c. Untuk mengetahui gambaran Kepuasan Ibu Terhadap Pelayanan Post Partum Di Rumah Sakit Umum Daerah Pidie Jaya ditinjau dari Empati. D.Manfaat Penelitian 1. Bagi Ibu Post Partum Sebagai masukan bagi ibu nifas agar lebih meningkatkan kesadaran terhadap perlunya pengetahuan tentang tanda-tanda bahaya nifas sehingga mereka dapat mengetahui dan mengenali apa yang termasuk dalam tanda-tanda bahaya nifas dengan demikian diharapkan gangguan/komplikasi dalam masa nifas dapat dideteksi secara dini. 2.Bagi bidan Sebagai salah satu bahan masukan bagi bidan sebagai tenaga kesehatan yang berada di masyarakat untuk melakukan tindakan proaktif seperti penyuluhan dan memberikan penyuluhan kesehatan.

14 14 3. Bagi penulis Merupakan sarana untuk mengaplikasi ilmu yang telah didapat dan mendapatkan pengalaman nyata dalam bidang penelitian. 4. Bagi institusi pendidikan Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan masukan bagi proses penelitian selanjutnya terutama yang berhubungan dengan masalah nifas.

15 15 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan Nifas 1. Pengertian Masa Nifas Masa nifas adalah masa dimulai beberapa jam sesudah lahirnya plasenta sampai 6 minggu setelah melahirkan (Pusdiknakes, 2003). Pernyataan ini juga diperjelas oleh Abdul Bari (2000) yang menyatakan bahwa masa nifas dimulai setelah kelahiran plasenta dan berakhir ketika alat-alat kandungan kembali seperti keadaan sebelum hamil yang berlangsung kira-kira 6 minggu. Masa nifas adalah masa setelah partus sampai selesai dan b erakhir setelah 6 minggu, akan tetapi seluruh alat genetalia baru pulih kembali seperti sebelum ada kehamilan dalam waktu 3 bulan (Sarwono, 2000) 2. Tujuan Asuhan Masa Nifas Tujuan dari pemberian asuhan pada masa nifas untuk : (a) Menjaga kesehatan ibu dan bayinya, baik fisik maupun psikologis; (b)melaksanakan skrinning secara komprehensif, deteksi dini, mengobati atau merujuk bila terjadi komplikasi pada ibu maupun bayi; c) Memberikan pendidikan kesehatan tentang perawatan kesehatan diri, nutrisi, KB, cara dan manfaat menyusui, pemberian imunisasi serta perawatan bayi seharihari;

16 16 (d) Memberikan pelayanan keluarga berencana; (e) Mendapatkan kesehatan emosi (Ambarwati, 2008). 3. Peran dan Tanggung Jawab Bidan dalam Masa Nifas Bidan memiliki peranan yang sangat penting dalam pemberian asuhan post partum. Adapun peran dan tanggung jawab dalam masa nifas antara lain (a) Memberikan dukungan secara berkesinambungan selama masa nifas sesuai dengan kebutuhan ibu untuk mengurangi ketegangan fisik dan psikologis selama masa nifas (b) Sebagai promotor hubungan antara ibu dan bayi serta keluarga (c) Mendorong ibu untuk mendorong ibu untuk menyusui bayinya dengan meningkatkan rasa nyaman (d) Membuat kebijakan, perencana program kesehatan yang berkaitan ibu dan anak dan mampu melakukan kegiatan administrasi (e) Mendeteksi komplikasi dan perlunya rujukan (f) Memberikan konseling untuk ibu dan keluarganya mengenai cara mencegah perdarahan, mengenali tanda-tanda bahaya, menjaga gizi yang baik, serta mempraktekkan kebersihan yang aman. (g) Melakukan manajemen asuhan dengan cara mengumpulkan data, menetapkan diagnosa dan rencana tindakan serta melaksanakannya untuk mempercepat

17 17 proses pemulihan, mencegah komplikasi dengan memenuhi kebutuhan ibu dan bayi selama periode nifas (h) Memberikan asuhan kebidanan secara professional (PP IBI,2008) 4. Tahapan Masa Nifas Saroha (2009) menyatakan bahwa masa nifas terbagi menjadi tiga tahapan, yaitu : (a) Puerperium dini yaitu suatu masa kepulihan dimana ibu diperbolehkan untuk berdiri dan berjalan-jalan. (b) Puerperiumintermedial yaitu suatu masa dimana kepulihan dari organ-organ reproduksi selama kurang lebih enam minggu. (c) Remote puerperium yaitu waktu yang diperlukan untuk pulih dan sehat kembali dalam keadaan sempurna terutama bila ibu selama hamil atau waktu persalinan mengalami komplikasi 5. Program dan Kebijakan Teknis Pelayanan Nifas a. Kebijakan program nasional pada masa nifas yaitu paling sedikit empat kali melakukan kunjungan pada masa nifas, dengan tujuan untuk 1) Menilai kondisi kesehatan ibu dan bayi 2) Melakukan pencegahan terhadap kemungkinan-kemungkinan adanya gangguan kesehatan ibu nifas dan bayinya 3) Mendeteksi adanya komplikasi atau masalah yang terjadi pada masa nifas

18 18 4) Menangani komplikasi atau konseling untuk ibu dan keluarganya mengenai cara mencegah perdarahan, mengenali tanda-tanda bahaya, menjaga gizi yang baik, serta mempraktekkan kebersihan yang aman 5) Memberikan asuhan kebidanan secara professional masalah yang timbul dan mengganggu kesehatan ibu nifas maupun bayinya (PP IBI,2008). b. Asuhan yang diberikan sewaktu melakukan kunjungan nifas Adapun asuhan yang diberikan selama kunjungan pada mass nifas yaitu: Kunjungan pertama, dilakukan 6-8 jam setelah persalinan dengan tujuan untuk mencegah perdarahan pada masa nifas karena atonia uteri, mendeteksi dan merawat penyebab lain perdarahan berlanjut, memberikan konseling pada ibu dan keluarganya bagaimana cara mencegah perdarahan masa nifas karena atonia uteri, pemberian ASI, dan melakukan hubungan antara ibu dan bayi baru lahir, menjaga bayi tetap sehat dengan mencegah hipotermia. Kunjungan kedua, 3 hari setelah persalinan dengan tujuan untuk memastikan involusi uterus berjalan normal, uterus berkontraksi, fundus di bawah pusat, tidak ada perdarahan abnormal, tidak ada bau, menilai adanya tanda-tanda demam, infeksi atau perdarahan abnormal, memastikan ibu mendapat cukup istirahat, makan dan cairan; memastikan ibu menyusui dengan baik dan tidak memperlihatkan tanda-tanda penyulit, memberikan konseling pada ibu mengenai asuhan pada bayi, tali pusat, menjaga bayi tetap hangat dan merawat bayi sehari-hari; menganjurkan ibu untuk minum tablet darah sampai 40 hari setelah persalinan, memberi penjelasan tentang Keluarga Berencana (KB) dan pencegahan infeksi saluran reproduksi.

19 19 Kunjungan ketiga, 2 minggu setelah persalinan dengan tujuan sama dengan kunjungan pada 6 hari setelah persalinan. Dan kunjungan keempat, 6 minggu (40 hari) setelah persalinan dengan tujuan menanyakan kepada ibu tentang penyulit yang dialami atau bayinya, memberikan konseling untuk ber-kb secara dini (Saroha,2009). B. Kepuasan 1. Pengertian Kepuasan Pasien Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan, pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Atmojo, 2006) Menurut Irawan (2003), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya. Tjiptono (2006) berpendapat bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Hal ini juga dinyatakan oleh Sugito (2005) yang menyebutkan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa

20 20 Pada dasarnya harapan klien adalah perkiraan atau keyakinan klien tertang pelayanan yang diterimanya akan memenuhi harapannya. Sedangkan hasil kinerja akan dipersepsikan oleh klien. Kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa pengertian di atas terdapat kesamaan pandangan bahwa kepuasan pelanggan/klien merupakan ungkapan perasaan puas apabila menerima kenyataan / pengalaman pelayanan memenuhi harapan klien. 2. Kepuasan yang mengacu pada Penerapan Standar dan Kode Etik Profesi Kepuasan pemakai jasa kesehatan terbatas hanya pada kesesuaian dengan standar dan kode etik profesi saja.suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan standar dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Menurut Azwar (2006) ukuran-ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai: a) Hubungan bidan dengan pasien Terbinanya hubungan bidan dengan pasien yang baik adalah salah satu dari kewajiban etik adalah amat diharapkan setiap pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal ingin diketahui oleh pasien. b) Kenyamanan Pelayanan Kenyamanan yang dimaksud disini tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi terpenting menyangkut sikap serta tindakan bidan ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan

21 21 c) Kebebasan Melakukan Pilihan Suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu bila kebebasan memilih ini dapat diberikan dan karena itu harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan. d) Pengetahuan Dan Kompetensi Teknik Secara umum disebut mutu pelayanan kesehatan.semakin tinggi pengetahuan dan kompetensi teknik tersebut maka makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan. e) Efektifitas Pelayanan Makin efektif pelayanan kesehatan, makin tinggi pula pula mutu pelayanan kesehatan. f) Keamanan tindakan Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan tindakan ini harus diperhatikan.pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien bukanlah pelayanan yang baik dan tidak boleh dilakukan. 3.Aspek-aspek Kualitas Pelayanan Pengukuran Kepuasan Pasien Menurut ZeithamlParasuraman 1997, dan Purwanto 2007 aspek- aspek kepuasan yang diukur adalah: kenyataan, kehandalan, ketanggapan, jaminan,empati. a) Kenyataan ; meliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan petugas, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kesiapan dan kebersihan alat. Pasien akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan seperti menilai

22 22 gedung, peralatan, seragam, yaitu hal-hal yang menimbulkan kenikmatan bila dilihat. b) Kehandalan ; yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan segera, tepat waktu dan benar misalnya penerimaan yang cepat, pelayanan pemeriksaan dan perawatan yang cepat dan tepat. Kehandalan juga merupakan kemampuan bidan dalam pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan c) Ketanggapan ; yaitu kemampuan petugas dalam menanggapi keluhan pasien termasuk kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan dan tindakan cepat pada saat dibutuhkan. d) Jaminan ; yaitu kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan termasuk pengetahuan termasuk pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan tindakan pelayanan nifas. Aspek ini juga mencakup kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan. e)empati ; meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan klien yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap pasien. 4. Unsur Indek Kepuasan Pelayanan Menurut KEPMENPAN NO. KEP/25/M. PAN/2/2004Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang

23 23 diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik.indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Sasaran pengukuran kepuasan masyarakat: (a) Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; (b) Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayaan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna; (c) Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Ruang lingkup pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing. Manfaat dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: (a) Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik (b) Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik (c) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan

24 24 (d) Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah (e) Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan (f) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan. Unsur indeks kepuasan masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel dalam KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/2004, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: (1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; (2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; (3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); (4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

25 25 (5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; (6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat (7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; (8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; (9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; (10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; (11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; (12)Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; (13) Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

26 26 BAB III KERANGKA KONSEP A. Kerangka Konsep Triadmodjo (2006) menembahkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor Yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Ada beberapa faktor yang dapat di pertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu : ketepatan waktu dapat di percaya kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan. Karena keterbatasan waktu dan biaya, maka penelti hanya mengambil variabel biaya dan kinerja petugas seperti pada gambar berikut ini : Adapun konsep kerja penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut: Variable Independen Variabel Dependen Penampilan Rumah Sakit Kehandalan Gambaran Kepuasan Ibu Nifas Terhadap Pelayanan Post Partum empati

27 27 B. Definisi Operasional Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Definisi operasional Cara Ukur Alat Ukur Variabel Dependen Kepuasan ibu terhadap pelayanan post partum Variabel Independen Jika tidak ada selisih antara sesuatu yang nyata dirasakan pasien terhadap pelayanan Penyebaran kuesioner dengan kriteria Penilaian : Puas, bila x x Tidak puas,bila x < x Kuesioner Hasil Ukur Puas Tidak puas Skala Ukur ordinal Persepsi ibu terhadap penampilan rumah sakit Persepsi ibuterhada p kehandala n penampilan fisik perawat, Indikator penampilan dapat diukur berdasarkan kuesioner persepsi pasien mengenai : penggunaan seragam, kerapian perawat, kebersihan perawat dan alat untuk tindakan perawatan, ruang perawatan bersih, lengkap dan rapi kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan dengan segera, tepat waktu dan benar. Penyebaran kuesioner dengan kriteria : Baik, bila x x Kurang, bila x < x Penyebaran kuesioner dengan kriteria : Baik, bila x x Kurang, bila x < x Kuesioner Kuesioner Baik Kurang Baik Kurang Nominal Nominal Persepsi ibu terhadap Empati Pelayann yang sopan,ramah penuh perhatian serta pelayanan yang tidak membedabedakan pasien, serta memberikan perhatian kepada pasien dan kepada keluarga nya. Penyebaran kuesioner dengan kriteria : Baik, bila x x Kurang, bila x < x Kuesioner Baik Kurang Nominal

28 28 BAB IV METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian ini bersifat deskriptif dengan desain crossectional yaitu untuk mengetahui Gambaran Kepuasan Ibu Nifas Terhadap Pelayanan Post Partum Di Rumah Sakit Umum Daerah Pidie Jaya Tahun B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini telah di lakukan di Rumah Sakit Umum Pidie Jaya. 2. Waktu Penelitian Penelitian ini telah dilakukan pada tanggal 26 sampai 30 Agustus2013. C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi pada penelitian ini adalah semuaibu yang melahirkandi Rumah Sakit Umum Daerah Pidie Jayasebanyak 42 ibu nifas.

29 29 2. Sampel Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik total sampling yaitu semua populasi dijadikan sampel sebanyak 42 yang melahirkan di Rumah Sakit Umum Daerah Pidie JayaTahun D. Teknik Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. Data primer yaitu data langsung yang diperoleh dari lapangan dengan menyebarkan kuesioner yang beri pertanyaan tentang penampilan Rumah Sakit, kehandalan, dan empati bidan terhadap pelayanan post partum, sedangkan data sekunder adalah data yang di peroleh dari Rumah Sakit Umum Daerah Pidie Jaya untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan yang di berikan bidan terhadap ibu nifas pada masa post partum. E. Instrumen Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang berupa sejumlah pertanyaan tertulis yang telah digunakan untuk memperoleh data yang perlu diketahui. Kuesioner di buat sendiri berdasarkan talaah kepustakaan yaitu : 1. Bagian pertama identitas responden, meliputi: tanggal, kode responden dan umur

30 30 2. Bagian kedua berisi pernyataan tentang kepuasan pelayanan yang terdiri dari 1 pernyataan dengan alternatif jawaban ya atau tidak 3. Bagian ketiga, keempat dan kelima berisi penyataan tentang penampilan rumah sakit yang terdiri dari 10 pernyataaan, kehandalan 10 pertanyaan dan empati 10 pernyataan dengan 4 alternatif yaitu (sangat baik, baik, kurang baik, dan tidak baik) pengukuran menggunakan skala likert. Apabila pernyataan positif maka nilai 4 untuk sangat baik, nilai 3 untuk baik, nilai 2 untuk kurang baik, dan nilai 1 untuk tidak baik. F. Pengolahan Data Data yang diperoleh akan dilakukan pengolahan secara manual dengan langkah-langkah sebagai berikut a. Editing Langkah ini peneliti mengkoreksi dan meneliti kembali data yang telah dikumpulkan yang bertujuan untuk mengetahui kelengkapan data. b. Coding Yaitu memberikan kode atau angka tertentu terhadap kuesioner yang diajukan c. Prosesingyaitu data yang telah diberi kode disusun secara berurutan mulai dari responden pertama sampai respnden terakhir untuk dimasukan dalam tabel d. Tabulating yaitu data yang telah dikumpul di jumlahkan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi

31 31 G. Analisa Data Analisa dilakukan untuk masing-masing variabel yaitu dengan melihat persentase dari setiap tabel dari setiap tabel distribusi frekuensi dengan menggunakan rumus (Budiarto, 2002) P = Keterangan : P = Persentase f = Frekwensi n = Jumlah semua responden F.Penyajian Data Data yang telah dikumpulkan akan diolah secara manual, kemudian akan disajikan dalam bentuk table distribusi frekuensi dan tabulasi silang dan dibahas dalam bentuk narasi.

32 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Lokasi Penelitian Rumah sakit umum daerah pidie jaya menempati areal seluas 5,0 Ha dan luas rumah sakit M yang berbatasan dengan : 1. Sebelah Utara Berbatasan dengan jl. Negara Banda Aceh-Medan 2. Sebelah selatan berbatasan dengan sawah gampong bunot 3. Sebelah timur berbatasan dengan jembatan layang pidie jaya 4. Sebelah barat berbatasan dengan kebun rumah milik warga Fasilitas pelayanan pada RSUD Pidie Jaya terdiri atas ruang rawat inap dan ruang rawat jalan. Fasilitas pelayanan kesehatan khususnya terdiri dari Instalasi Gawat Darurat (IGD), kamar operasi, dan ultrasonografi (USG) sedangkan fasilitas menunjang terdiri dari laboratorium klinik, radiologi, fisioterapi, farmasi, dan gizi. B. Hasil Penelitian Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mulai tanggal 26 sampai dengan 30 Agustus 2013 terhadap 42 responden yaitu seluruh Ibu nifas dengan memberikan kuesioner yang berisikan 40 pertanyaan tentang kepuasan, penampilan rumah sakit, kehandalan, dan empati.

33 Penyajian hasil penelitian ini memberikan gambaran mengenai distribusi frekuensi responden baik variabel bebas maupun variabel terikat dimana diperoleh hasil penelitian sebagai berikut : 1. Analisa Univariat a. Kepuasan Ibu Nifas Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Kepuasan Ibu Nifas Terhadap Pelayanan Post Partum Di Rumah Sakit Umum Daerah Pidie Jaya Tahun 2013 No Kepuasan Ibu Nifas F (%) 1 Puas 22 52,4 2 Tidak Puas 20 47,6 Total Sumber Data Primer diolah Tahun 2013 Berdasarkan tabel 5.1 menunjukkan bahwa dari 42 responden sebanyak 24 orang (57,1%) menyatakan puas dengan pelayanan post partum. b. Penampilan Rumah Sakit Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Penampilan Rumah Sakit No Penampilan Rumah Sakit F (%) 1 Baik 16 38,1 2 Kurang 26 61,9 Total

34 Sumber Data Primer diolah Tahun 2013 Berdasarkan tabel 5.2 menunjukkan hasil penelitian 42 responden 26 orang (61,9%) ibu menyatakan penampilan rumah sakit kurang baik. c. Kehandalan Petugas Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Kehandalan Petugas Kesehatan No Kehandalan F (%) 1 Baik 22 52,4 2 Kurang 20 47,6 Total Sumber Data Primer diolah Tahun 2013 Berdasarkan tabel 5.3 menunjukkan hasil penelitian 42 responden dari 22 orang (52,4%) responden menyatakan kehandalan kurang. d. Empati Petugas Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Empati Petugas Kesehatan No Empati F (%) 1 Baik Kurang Total Sumber Data Primer diolah Tahun 2013 Berdasarkan tabel 5.2 menunjukkan hasil penelitian 42 responden dari 21 orang ((50%) responden menyatakan kehandalan baik.

35 2. Analisa Tabulasi Silang a. Gambaran Kepuasan Ibu Nifas Terhadap Pelayanan Post Partum Di Rumah Sakit Umum Daerah Pidie Jaya di tinjau dari Penampilan Rumah Sakit Menurut Purwanto 2007 dalam aspek-aspek pengukuran kepuasan pelayanan penampilan fisik rumah sakit meliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan petugas, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kesiapan dan kebersihan alat. Pasien akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan seperti menilai gedung, peralatan, seragam, yaitu hal-hal yang menimbulkan kenikmatan bila dilihat. Tabel 5.5 Tabel Tabulasi Silang Gambaran Kepuasan Ibu Nifas Terhadap Pelayanan Post Partum Rumah Sakit Umum Daerah Pidie Jaya di tinjau dari Penampilan Rumah Sakit Kepuasan Ibu Nifas No Penampilan Rumah Sakit Puas Tidak Puas Total F % F % F % 1 Baik 5 31, , Kurang 17 65,4 9 34, Total 22 52, , Sumber Data Primer diolah Tahun 2013

36 Berdasarkan tabel di atas dari 16 ibu nifas yang menyatakan penampilan rumah sakit baik hanya 5 orang yang menyatakan kepuasan ibu nifas terhadap pelayanan baik, sedangkan sebagian besar 11 orang (68,8%) menyatakan tidak puas,dan dari 26 ibu nifas yang menyatakan penampilan rumah sakit kurang 9 orang yang menyatakan kepuasan ibu nifas terhadap pelayanan kurang sedangkan sebagian besar 17 orang (67,9%)) menyatakan puas. b. Gambaran Kepuasan Ibu Nifas Terhadap Pelayanan Post Partum Di Rumah Sakit Umum Daerah Pidie Jaya di tinjau dari Kehandalan Kehandalan yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan segera, tepat waktu dan benar misalnya penerimaan yang cepat, pelayanan pemeriksaan dan perawatan yang cepat dan tepat. Kehandalan juga merupakan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang akurat atau tidak adanya kesalahan (Purwanto, 2007). Tabel 5.6 Tabel Tabulasi Silang Gambaran Kepuasan Ibu Nifas Terhadap Pelayanan Post Partum Rumah Sakit Umum Daerah Pidie Jaya di tinjau dari Kehandalan N o kehandalan Kepuasan Ibu Nifas Puas Tidak Puas Total F % F % F % 1 Baik 10 45, , Kurang 12 60,0 8 40, Total 22 52, ,

37 Sumber Data Primer diolah Tahun 2013 Berdasarkan tabel di atas dari 22 ibu nifas yang mengatakan kehandalan baik 10 orang yang menyatakan puas sedangkan sebagian besar 12 orang (54,5%) menyatakan puas, dan dari 20 ibu nifas yang menyatakan kehandalan kurang hanya 8 orang yang menyatakan tidak puas, sedangkan sebagian besar 12 orang (60 %) menyatakan puas. c. Gambaran Kepuasan Ibu Nifas Terhadap Pelayanan Post Partum Di Rumah Sakit Umum Daerah Pidie Jaya di tinjau dari Empati Empati adalah kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pasien yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap pasien (parasuraman 2007). Tabel 5.5 Tabel Tabulasi Silang Gambaran Kepuasan Ibu Nifas Terhadap Pelayanan Post Partum Di Rumah Sakit Umum Daerah Pidie Jaya di tinjau dari Empati Kepuasan Ibu Nifas No Empati Puas Tidak Puas Total F % F % F % 1 Baik 13 61,9 8 38, Kurang 11 52, , Total 24 57, , Sumber Data Primer diolah Tahun 2013

38 Berdasarkan tabel di atas dari 21 ibu nifas yang menyatakan empati baik hanya 8 orang yang menyatakantidak puas, sedangkan sebagian besar 13 orang (61,9%) menyatakan puas, dan dari 21 ibu yang menyatakan empati petugas terhadap ibu nifas kurang 10 orang yang menyatakan tidak puas sedangkan 11 orang (38,1%) menyatakan puas. C. Pembahasan Gambaran pengetahuan ibu nifas terhadap pelayanan post partum Di Rumah Sakit Umum Daerah Pidie Jaya di tinjau dari segi penampilan rumah sakit Berdasarkan hasil penelitian dari 16 ibu nifas yang menyatakan penampilan rumah sakit baik hanya 5 orang yang menyatakan kepuasan ibu nifas terhadap pelayanan baik, sedangkan sebagian besar 11 orang (68,8%) menyatakan tidak puas, dan dari 26 ibu nifas yang menyatakan penampilan rumah sakit kurang 9 orang yang menyatakan kepuasan ibu nifas terhadap pelayanan kurang sedangkan sebagian besar 17 orang (67,9%)) menyatakan puas. Menurut purwanto 2007 dalam aspek-aspek pengukuran kepuasan pelayanan penampilan fisik rumah sakit meliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan petugas, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kesiapan dan kebersihan alat. Pasien akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan seperti menilai gedung, peralatan, seragam, yaitu hal-hal yang menimbulkan kenikmatan bila dilihat.

39 Dari hasil penelitian Atik Mustika Masyruk di Kabupaten Majene (2012) menyatakan bahwa pelayanan penunjang terhadap pasien di RSUD Majene dapat dilakukan apabila petugas melayani pasien dengan ramah sesuai dengan prosedur penerimaan pasien, mengupayakan ruang penerimaan, ruang tunggu, dan ruang pemeriksaan pasien yang bersih dan ditata dengan rapi sehingga pasien merasa nyaman selama menjalani perawatan. Menurut asumsi peneliti penampilan fisik rumah sakit merupakan unsur penting dalam meningkatkan kepuasan pasien, dan penampilan yang baik adalah penampilan yang menarik dan pasti di tunjang dengan fasilitas yang dimiliki petugas dan tim medis di rumah sakit dengan kesan yang rapi dan bersih dan itu bisa di tingkatkan melalui seragam dan kelengkapannya sebagai cermin penerimaan yang baik untuk pasiennya agar sesuai harapan yang diinginkan pasien semakin besar kualitas dan mutu pelayanan yang di berikan di rumah sakit, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan paien. B. Gambaran Kepuasan Ibu Nifas Terhadap Pelayanan Post Partum Di Rumah Sakit Umum Daerah Pidie Jaya di tinjau dari Kehandalan Berdasarkan hasil penelitian dari 22 ibu nifas yang mengatakan kehandalan baik 10 orang yang menyatakan puas sedangkan sebagian besar 12 orang (54,5%) menyatakan puas, dan dari 20 ibu nifas yang menyatakan

40 kehandalan kurang hanya 8 orang yang menyatakan tidak puas, sedangkan sebagian besar 12 orang (60 %) menyatakan puas. Dari hasil penelitian Suparmi (2003) dari aspek kehandalan ini selain membuat pasien merasa puas, maka dampak psikologis yang akan terjadi adalah prilaku ketaatan pada pasien yang mendukung kesembuhannya dan sikap subjektif terhadap prilaku ketaatan akan meramalkan prilaku tersebut selanjutnya. Kehandalan yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan segera, tepat waktu dan benar misalnya penerimaan yang cepat, pelayanan pemeriksaan dan perawatan yang cepat dan tepat. Kehandalan juga merupakan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang akurat atau tidak adanya kesalahan (Purwanto, 2007). Menurut asumsi peneliti kehandalan merupakan interpretasi kemampuan para petugas kesehatan untuk memberikan pelayanan yang prima bagi pasien meskipun berada di daerah terpencil, kemampuan petugas merupakan sarana utama walaupun tidak bisa di paksakan namun harus sesuai dengan kapasitasnya sebagai petugas karena pada dasarnya petugas harus mengeluarkan seluruh kompetensi yang dimiliki agar terkesan mampu dalam mengatasi masalah pasien sehingga pasien yakin dengan pelayanan yang diberikan petugas dan dampaknya pasien akan memberikan penilaian yang positif sesuai dengan apa yang dirasakan karena kepuasan pasien sangat bergantung pada kehandalan petugas dalam memberikan pelayanan. Semakin

41 bagus tingkat kehandalan yang dimiliki petugas kesehatan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan pasien. C. Gambaran Kepuasan Ibu Nifas Terhadap Pelayanan Post Partum Di Rumah Sakit Umum Daerah Pidie Jaya di tinjau dari Empati Berdasarkan Berdasarkan tabel di atas dari 21 ibu nifas yang menyatakan empati baik hanya 8 orang yang menyatakantidak puas, sedangkan sebagian besar 13 orang (61,9%) menyatakan puas, dan dari 21 ibu yang menyatakan empati petugas terhadap ibu nifas kurang 10 orang yang menyatakan tidak puas sedangkan 11 orang (38,1%) menyatakan puas. Dari penelitian Bart Smet (2002) menyatakan bahwa sentuhan psikologis yang bisa disampaikan petugas kepada pasien akan mengurangi stress yang dialaminya pada masa sakit dan ternyata kelelahan psikis berkontribusi terhadap penyakit yang diderita pasien semakin parah. Motivasi dari tim medis bisa menurunkan kecemasan dengan memberikan dukungandukungan emosional berupa kesabaran, perhatian, dan motivasi supaya pasien sembuh lebih cepat. Empati adalah kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pasien yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap pasien (parasuraman 2007). Menurut asumsi peneliti empati pada dasarnya adalah sebuah pola pekerjaan yang melekat pada petugas kesehatan, model empati yang

42 disampaikan pun berbeda-beda, empati harus dilakukan dengan sepenuh hati tanpa membeda-bedakan pasien satu sama lain wujud empati tercermin dalam perilaku petugas mod petugas terletakk pada keramahan dan kesabaran dengan tujuan untuk meringankan beban pasien sehingga perasaan pasien jauh lebih baik dari sebelumnya serta menekankan bahwa pasien dengan petugas kesehatan akan bersama melalui segala sesuatunya demi kesembuhan pasien dengan senyum salam sapa dan serta sopan santunnya bisa membangkitkan inisiatifnya untuk sembuh, sehat, dan memberikan perhatian penuh dan tidak menyepelekan mereka serta menjadikan pasien sebagai orang yang dihargai, empati yang baik juga mampu membangkitkan pasien untuk merasakan kepuasan secara langsung apabila di layani dengan baik oleh petugas kesehatan salah satu nya adalah dengan memberikan pelayanan secara individu dengan memberikan bantuan dan perhatian khusus kepada pasien dengan sikap penuh tanggung jawab. Hal ini tentunya secara langsung akan memberikan manfaat positif bagi rumah sakit dalam membangun hubungan yang lebih baik dengan pasien.