PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PO SALUYU PRIMA TASIKMALAYA. Oleh : Husni Jamaludin

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PO SALUYU PRIMA TASIKMALAYA Oleh : Husni Jamaludin Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi husnijamaludin@gmail.com ABSTRACT The Influence of Service Quality and Price to Consumer Satisfaction at PO. Saluyu Prima Tasikmalaya Compiled by : Husni Jamaludin Guided By : H. Asep Budiman Ane Kurniawati The objective of this research is to know and analyze the influence of service quality and price to consumer satisfaction at PO Saluyu Prima Tasikmalaya. The research method used in this research is survey methods, while the type of data used in this research is primary and secondary data. The object of this research is passanger satisfaction at PO Saluyu Prima Tasikmalaya, with using accindental sampling method, where the survey was made to passanger at PO Saluyu Prima Tasikmalaya. Technique analysis used path analysis and hypothesis testing. The results of this testing proved that a service quality and price significant influence to consumer satisfaction at PO Saluyu Prima Tasikmalaya. PO Saluyu Prima Tasikmalaya increase and add a quality of service, due to the quality service offered by the Company to PO Saluyu Prima Tasikmalaya allows passanger to choose the desired services, this increasing the Consumer satisfaction at PO Saluyu Prima Tasikmalaya. Keywords: Consumer Satisfaction, Price, Service Quality i

2 PENDAHULUAN Perusahaan PO.SALUYU PRIMA Tasikmalaya merupakan perusahaan yang bergerak di bidang transportasi yaitu menyediakan serta menyewakan alat transportasi berupa armada Bis berukuran sedang dan bis berukuran besar untuk mengantisipasi persaingan yang semakin ketat dengan Perusahaan PO.Bis yang lain, maka perusahaan PO.SALUYU PRIMA Tasikmalaya perlu melakukan evaluasi mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen terutama dalam hal menciptakan Kepuasan konsumen. Hal ini perlu diperhatikan oleh perusahaan agar perusahaan dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan serta dapat mengantisipasi persaingan yang semakin ketat dengan perusahaan pesaing lainnya. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen yaitu dalam hal memberikan Kepuasan kepada konsumen diantaranya adalah faktor Kualitas Pelayanan dan Harga. Kualitas Pelayanan merupakan fokus utama dalam perusahaan, Kualitas Pelayanan merupakan salah satu kebijakan penting dalam meningkatkan kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau tidak sama dengan kualitas Pelayanan dari pesaing. Goesth dan Davis dalam Tjiptono (2002:51) mengatakan bahwa Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaian untuk mengurangi harapan konsumen. Wyckof dalam Tjiptono (2002:59) menyatakan bahwa Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan (exellence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan dan Kepuasan konsumen. Selain Kualitas Pelayanan yang baik, Harga juga menentukan dalam meningkatkan Kepuasan konsumen. Strategi penetapan harga menjadi sangat krusial di tengah persaingan yang begitu ketat. Harga yang ditetapkan harus mampu untuk memenuhi ekspektasi ii

3 konsumen terhadap Kualitas Pelayanan yang diberikan. Selain itu, kesesuaian manfaat yang diterima konsumen juga harus diperhatikan dalam penetapan harga tersebut. Penetapan harga yang salah dapat menjadi masalah yang serius, karena akan selalu siap untuk mengambil konsumen yang kecewa. Secara tradisional, harga menjadi faktor yang paling dominan dalam Kepuasan konsumen. Menurut Dinawan (2010; 133), Harga dari sudut pandang pemasaran merupakan suatu moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa. Harga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan.secara tradisional, harga merupakan salah satu komponen utama dalam keputusan membeli suatu produk. Dalam penelitian ini harga didefinisikan sebagai kemampuan seseorang dalam menilai suatu barang dengan satuan alat ukur rupiah untuk dapat membeli produk yang ditawarkan. Harga merupakan alat ukur untuk mengukur suatu nilai yang terkandung dalam suatu barang atau jasa yang konsumen tukarkan dengan jumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang atau jasa. Harga dapat menjadi indikator pada besarnya pengorbanan yang diperlukan untuk membeli suatu Produk dan juga indikator pada level Kualitas. Semakin tinggi Harga, menunjukan semakin tingginya Kualitas dan juga semakin tingginya minat untuk membeli. Pada saat yang bersamaan semakin tinggi Harga menunjukan ukuran seberapa besar pengorbanan untuk membeli suatu barang yang mengarah pada berkurangnya minat untuk membeli. Kualitas Pelayanan pada PO.SALUYU PRIMA Tasikmalaya yang diberikan dengan baik serta didukung dengan harga yang terjangkau yang memenuhi keinginan dan harapan konsumen dalam hal ini PO.SALUYU PRIMA Tasikmalaya dapat meningkatkan kepuasan konsumen. tentu saja hal ini akan menjadi keunggulan perusahaan guna menambah peluang sukses di waktu yang akan datang. iii

4 Sedangkan Harga adalah jumlah uang ditambah (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya (Swastha, 1990: 241). Hal ini penting untuk dilakukan karena Harga dapat mempengaruhi Kepuasan konsumen. Oleh karena itu, Harga menjadi salah satu faktor penting bagi keberhasilan pemasaran suatu usaha atau bisnis. Namun masih banyak ditemukan masalah dalam menentukan Harga di PO.SALUYU PRIMA Tasikmalaya,dikarenakan terpengaruh dengan kenaikan Harga BBM yang ditetapkan oleh Pemerintah, dimana beberapa bulan ke belakang harga BBM cenderung mengalami kenaikan sehingga kurang terjangkau oleh sebagian kalangan masyarakat, hal ini menyebabkan konsumen lebih berpikir dalam memutuskan kepentingan untuk memenuhi kebutuhan hidup. Kepuasan konsumen mungkin memiliki pengaruh terhadap kelangsungan hidup perusahaan, banyak faktor yang dapat mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen, diantaranya kualitas pelayanan yang semakin baik serta harga yang ditetapkan oleh perusahaan sesuai dengan keinginan atau harapan dari konsumen. Berdasarkan latar belakang penelitian ini, maka hasil penelitian tersebut akan dituangkan dalam Usulan Penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PO.SALUYU PRIMA Tasikmalaya. Identifikasi Masalah Berdasarkan masalah yang dibahas sebelumnya, adapun identifikasi masalah yang diungkapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana Kualitas Pelayanan di PO.SALUYU PRIMA Tasikmalaya. 2. Bagaimana Harga di PO.SALUYU PRIMA Tasikmalaya. 3. Bagaimana Kepuasan konsumen di PO.SALUYU PRIMA Tasikmalaya. 4. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan konsumen di PO.SALUYU PRIMA Tasikmalaya. iv

5 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah survey, menurut Gima Sugima (2008: 135): Penelitian dengan cara mengajukan pernyataan kepada orang orang atau subjek dan merekam jawaban tersebut untuk kemudian dianalisis secara kritis. OperasionalVariabel Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Konsumen PO. SALUYU PRIMA, yang akan dioperasionalisasikan sebagai berikut : Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Ukuran Indikator Operasional Skala (1) (2) (3) (4) (5) Kualitas 1. Ketepatan Waktu - Waktu tunggu Pelayanan (X1) dalam Pelayanan - Waktu proses Memberikan kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya keinginan atau harapan Konsumen pada PO.SALUYU PRIMA Tasikmalaya. 2. Akurasi pelayanan 3. Kesopanan dalam pelayanan - Tepat dalam pelayanan - Profesionalitas Ordinal 4. Kemudahan mendapatkan pelayanan - Banyak Petugas yang melayani - Banyak Fasilitas pendukung 5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan - Cepat dan tepat Harga (X2) Alat ukur untuk mengukur suatu nilai yang terkandung dalam suatu barang atau jasa yang konsumen tukarkan dengan jumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang atau jasa untuk mendapatkan sejumlah 1. Keterjangkauan harga 2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk/jasa 3. Daya saing harga - Murah - Sesuai dengan daya beli - Fasilitas bis - Sesuai dengan pelayanan yang diberikan - Sebanding dengan kompetitor Ordinal v

6 kombinasi dari produk atau jasa dari PO. SALUYU PRIMA 4. Kesesuaian harga dengan manfaat - Harga sesuai dengan fasilitas dan layanan yang diberikan (1) (2) (3) (4) (5) Hasil yang dirasakan 1. Kualitas Produk - Tersedianya konsumen setelah Jasa Fasilitas yang bisa mengkonsumsi atau memenuhi menggunakan,memakai kebutuhan dan produk atau jasa dari keinginan PO.SALUYU PRIMA penumpang Tasikmalaya yang ditawarkan. Kepuasan Konsumen (Y) 2. Harga yang ditetapkan - Harga yang ditawarkan terjangkau oleh semua kalangan - Harga tidak jauh berbeda dengan produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan lain Ordinal 3. Service Quality 4. Emotional Factor 5. Kemudahan dalam Pelayanan - Kualitas dari Sistem,Teknologi serta SDM yang berkualitas - Rasa bangga menggunakan/memakai Bis PO.Saluyu Prima - - Konsumen mudah, nyaman dan effisien dalam memperoleh pelayanan yang terbaik Teknik Pengumpulan data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Kuesioner, menyebarkan daftar pertanyaan kepada para Konsumen perusahaan PO.SALUYU PRIMA Tasikmalaya,yang mana jawabannya telah disediakan sehingga responden tinggal memilih alternatif jawaban yang telah disediakan. vi

7 2. Teknik wawancara terstruktur : Yakni teknik ini digunakan sebagai alat pengumpul data dengan cara mengadakan komunikasi langsung (wawancara) kepada pihak perusahaan mengenai pertanyaan yang menyangkut masalah Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. 3. Studi Dokumentasi Dokumentasi adalah salah satu metode pengumpulan data kualitatif dengan melihat atau menganalisis dokumen-dokumen yang dibuat oleh subjek sendiri atau oleh orang lain tentang subjek. Jenis Data Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa: 1. Data primer merupakan data yang diperoleh dari responden secara langsung di lokasi penelitian. Berdasarkan masalah dalam penelitian ini, data diperoleh langsung dari responden dengan memberikan kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan tentang variabel-variabel yang diteliti. 2. Data sekunder merupakan data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapatkan data sekunder dari buku-buku, majalah, hasil lapangan dan internet. Populasi & Sampel Jadi untuk populasi (N) sebanyak penumpang dengan nilai kritis yang diinginkan (e) sebesar 10 % maka ukuran sampel yang digunakan adalah sebagai berikut : n = (, ) = 98,45 98 (dibulatkan) Maka jumlah sampel minimal yang dibutuhkan sebanyak 98 penumpang. Adapun teknik pengambilan sampel adalah sampling kebetulan atau accidental sampling. vii

8 Model/Paradigma Penelitian Hubungan antara variabel dalam penelitian ini dapat digambarkan seperti skema berikut pada (gambar 3.2): Kualitas Pelayanan (X 1 ) ρyx 1 rx1x2 KepuasanKonsumen (Y) Harga (X 2 ) ρyx 2 ρy Gambar 3.2 Paradigma Penelitian Dimna : X 1 X 2 Y = variabel independen pertama yaitu Kualitas Pelayanan = variabel independen kedua yaitu Harga = variabel dependen yaitu KepuasanKonsumen = faktor lain yang tidak diteliti ρyx 1 ρyx 2 = koefisien jalur antara variabel x 1 terhadap variabel y = koefisien jalur antara x 2 terhadap variabel y IX 1 X 2 = koefisien korelasi antara variabel x 1 terhadap variabel x 2 ρy = koefisien jalur antara variabel terhadap variabel y Teknik Analisis Data Data yang diperoleh dari penelitian ini, kemudian dianalisis dengan menggunakan statistik untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen viii

9 Analisis Jalur Path analysis (analisa jalur) menggunakan korelasi dan regresi dimana dalam gambar struktural path analysis di atas dijelaskan bahwa ada hubungan antara X 1 (Kualitas Pelayanan) dan X 2 (Harga), terhadap Y (Kepuasan Konsumen).Menurut Suliyanto (2007 : 4) langkah langkah analisis jalur adalah sebagai berikut: 1. Menggambar diagram jalur. 2. Menghitung matrik korelasi antar variabel. 3. Menghitung matrik korelasi antar variabel bebas. 4. Menghitung matrik invers korelasi antar variabel bebas. 5. Menghitung koefisien jalur. 6. Menghitung koefisien determinasi. 7. Menghitung pengaruh variabel residu. 8. Menghitung pengaruh secara simultan. 9. Menghitung pengaruh secara parsial. 10. Melakukan triming jika diperlukan. 11. Menghitung pengaruh secara proposional. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen Pada PO Saluyu Prima Tasikmalaya. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen Pada PO Saluyu Prima Tasikmalaya dilakukan pengolahan dengan menggunakan path analysis atau analisis jalur. Pengaruh Secara Simultan Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen Pada PO Saluyu Prima Tasikmalaya. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen Pada PO Saluyu Prima Tasikmalaya, maka sebagai mana hasil perhitungan masing-masing variabel pada pengaruh parsial, dapat diperoleh dengan cara ix

10 menjumlah seluruh nilai pengaruh-pengaruh parsial. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.1 dan Tabel 4.4 berikut: X 1 ρyx 1 = 0,748 rx 1 x 2 =0,228 Y X 2 ρyx 2 = 0,196 ρyε = 0,335 Gambar 4.1 Koefisien Jalur Struktur hubungan antara Variabel X 1, X 2, dengan Y Tabel 4.4 Pengaruh X 1 dan X 2 terhadap Y Variabel Total Pengaruh X 1 terhadap Y Pengaruh langsung ρ ρ = 0,748 0,748 0,5595 Pengaruh Tidak Langsung = ρ r ρ = 0,748 0,228 0,196 0,03343 Total pengaruh X 1 Terhadap Y 0,59293 X 2 Terhadap Y Pengaruh Langsung ρ ρ = 0,196 0,196 0,03842 Pengaruh Tidak Langsung ρ r ρ = 0,196 0,228 0,748 0,03343 Total pengaruh X 2 Terhadap Y 0, Total Pengaruh X 1 dan X 2 terhadap Y 0,66478 Total Pengaruh Variabel Lain (Residu) terhadap Y 0,33522 Hasil perhitungan SPSS Versi 19.0 diperoleh nilai koefisien determinasi (R 2 ) menunjukan besarnya pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen, yaitu sebesar 0,665 atau 66,5%. Hal ini menunjukan bahwa secara simultan Kualitas Pelayanan dan Harga mempunyai pengaruh positif terhadap Kepuasan konsumen. Sedangkan pengaruh faktor lain diluar Kualitas pelayanan dan Penetapan Harga dalam penelitian ini adalah sebesar 33,5%. x

11 Hal ini menunjukan bahwa 65% kepuasan konsumen pada PO Saluyu Prima Tasikmalaya dipengaruhi secara bersama- sama oleh Kualitas pelayanan yang tunjukan dan dijaga dengan baik oleh PO. Saluyu Prima guna mendapat kepuasan dari konsumen dan Penetapan Tarif yang disesuaikan dengan daya beli konsumen namun tetap sesuai dengan tariff dari pemerintah sehingga tetap memberi keuntungan kepada PO. Saluyu Prima sendiri. Dari perhitungan SPSS, diperoleh nilai F hitung sebesar 59,545 dan F tabel sebesar 3,092 sehingga F hitung > F tabel (59,545 > 3,092) dengan tingkat signifikansi 0,000 yang berarti lebih kecil dari tingkat α = 0,05. Dikarenakan F hitung > F tabel dan tingkat signifikasi lebih kecil dari 0,05 maka kaidah keputusannya adalah tolak Ho atau terima Ha, artinya kualitas pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian Kualitas Pelayanan dan Harga merupakan suatu unsur penting dalam rencana pemasaran perusahaan. Dengan Kualitas Pelayanan dan Harga yang baik dari PO Saluyu Prima Tasikmalaya tentunya akan membuat konsumen merasa puas ketika memilih menggunakan jasa angkutan umu PO. Saluyu Prima. Penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sudartik (2009) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan konsumen pada Rumah makan seafood. Dimana hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan dan harga berpengaruh baik secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh Secara parsial Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada PO Saluyu Prima Tasikmalaya. Berdasarkan pengolahan data menggunakan SPSS versi 19.0, besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen koefisien beta (ß) atau koefisien standar (standarized coefficients). Nilai koefisien beta (ß) untuk pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen Pada PO Saluyu Prima Tasikmalaya adalah sebesar 0,748 dan total pengaruh sebesar 59,29%. Dengan kriteria penolakan jika Ho jika t hitung > xi

12 t tabel, diperoleh nilai t hitung sebesar 9,748 dan t tabel sebesar 1,985 dengan taraf signifikansi α sebesar 5%.Maka t hitung > t tabel (9,748 > 1,985). Dengan demikian kaidah keputusannya adalah tolak Ho dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05, yang artinya bahwa Kualitas pelayanan (X 1 ) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian, apabila kualitas Kualitas Pelayanan Pada PO Saluyu Prima Tasikmalaya dilaksanakan dengan baik, maka kepuasan konsumen juga akan semakin meningkat. Keunggulan dalam kualitas pelayanan bisa menjadi nilai tambah dalam mempengaruhi kepuasan konsumen karena konsumen ingin mendapatkan layanan yang berkualitas terbaik guna memenuhi harapan dan persepsi mereka terhadap pelayanan. Penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Soewirto (2013) dengan judul Pengaruh Kualitas pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada Restaurant Mc Donald. Dimana hasil penelitian menunjukan pengaruh parsial yang siginifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh Secara parsial Harga terhadap Kepuasan Konsumen Pada PO Saluyu Prima Tasikmalaya. Berdasarkan pengolahan data menggunakan SPSS versi 19.0, besar pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen koefisien beta (ß) atau koefisien standar (standarized coefficients). Nilai koefisien beta (ß) untuk pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen Pada PO Saluyu Prima Tasikmalaya adalah sebesar 0,196 dan total pengaruh sebesar 7,18%. Dengan kriteria penolakan jika Ho jika t hitung > t tabel, diperoleh nilai t hitung sebesar 2,554 dan t tabel sebesar 1,985 dengan taraf signifikansi α sebesar 5%. Maka t hitung > t tabel (2,554 > 1,985), Dengan demikian kaidah keputusannya adalah tolak Ho dengan tingkat signifikansi 0,026 < 0,05, yang artinya bahwa harga (X 2 ) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). xii

13 Dengan demikian, apabila penetapan harga atau tariff pada PO. Saluyu Prima dilaksanakan dengan baik, maka kepuasan konsumen juga akan semakin meningkat. penetapan harga atau tariff yang sesuai bisa menjadi nilai tambah dalam mempengaruhi kepuasan konsumenkarena konsumen ingin mendapatkan penetapan harga yang sesuai dengan daya beli mereka dan sesuai dengan layanan yang mereka terima. Penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Soewirto (2013) dengan judul Pengaruh Kualitas pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada Restaurant Mc Donald. Dimana hasil penelitian menunjukan pengaruh parsial yang siginifikan antara harga terhadap kepuasan konsumen. PENUTUP Simpulan berikut: Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan sebagai 1. Secara keseluruhan kualitas pelayanan pada PO Saluyu Prima Tasikmalaya masuk kategori baik. 2. Secara keseluruhan Harga pada PO Saluyu Prima masuk dalam kategori baik. 3. Secara keseluruhan Kepuasan konsumen pada PO Saluyu Prima Tasikmalaya sudah baik 4. Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa baik secara simultan maupun parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen pada PO Saluyu Prima Tasikmalaya. Dengan demikian hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diterima.. Saran Adapun saran yang dapat diberikan setelah menganalisa hasil penelitian diambil dari skor terendah dari indikator tiap variabel adalah, sebagai berikut : xiii

14 1. Berdasarkan skor terendah dari pernyataan Pelayanan yang ditawarkan oleh PO. Saluyu sudah tepat, sebaiknya PO Saluyu meningkatkan standar pelayanan mereka agar mampu melayani penumpnag dan calon penumpang lebih maksimal. 2. Berdasarkan skor terendah dari pernyataan Fasilitas layanan dari PO. Saluyu Prima tidak sesuai dengan harapan konsumen, sebaiknya PO Saluyu Prima lebih dapat meningkatkan fasilitas bis nya yang disesuaikan dengan tariff sehingga dapat memenuhi harapan penumpang tapi tidak mengabaikan sisi keuntungan yang didapat PO Saluyu Prima sendiri. 3. Berdasarkan skor terendah dari pernyataan Konsumen tidak merasa bangga ketika menggunakan PO. Saluyu Prima. Image perusahaan yang kurang dikenal oleh masyarakat menjadi kan penumpang kurang peduli dan sebaiknya perusahaan berusahaan meningkatkan image nya guna memberikan rasa bangga bagi konsumen yang menggunakan jasa nya. 4. Disarankan bagi peneliti lain dapat melakukan penelitian yang sifatnya pengembangan, dengan menambahkan Variabel independen atau faktor faktor lain yang akan diteliti, sehingga dapat dilihat faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen sehingga dapat menjadi bahan perbandingan dan dapat menambah wawasan dan pengetahuan tentang permasalahan yang menyangkut kepuasan konsumen. xiv