Disusun oleh : Atyanta Henggar D SKRIPSI

Transkripsi

1 STRATEGI KOMUNIKASI HUMAS DALAM PELAKSANAAN HANDLING COMPLAINT SEBAGAI UPAYA MENJALIN HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN DI PT. PLN (PERSERO) AREA SURAKARTA Disusun oleh : Atyanta Henggar D SKRIPSI Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat guna memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Komunikasi Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

2 2015

3

4

5 MOTTO Don t give up, the beginning is always the hardest - unknown

6 PERSEMBAHAN Karya ini penulis persembahkan untuk : Bapak, Ibu, dan keluarga tersayang, semoga dengan selesainya penulisan karya ini dapat menjadi sebuah kebanggaan tersendiri bagi keluarga.

7 KATA PENGANTAR Penulis menghaturkan ucapan syukur kepada Allah SWT, Tuhan Yang Maha Kuasa, Maha Pengasih dan Penyayang atas rahmat dan karunianya yang diberikan sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul Strategi Komunikasi Humas Dalam Pelaksanaan Handling Complaint Sebagai Upaya Menjalin Hubungan Baik Dengan Pelanggan Di PT. PLN (Persero) Area Surakarta ini. Latar belakang penulisan ini melihat banyaknya keluhan yang diutarakan oleh pelanggan PT. PLN (Persero) Area Surakarta dikarenakan tingginya angka pemadaman listrik yang terjadi di Kota Solo. Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang bisnis dan jasa peran pelanggan sangatlah penting karena pelanggan adalah investasi jangka panjang yang dimiliki oleh perusahaan sehingga memerlukan perhatian khusus dari perusahaan untuk pelanggan. Dari hal inilah penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai penanganan keluhan yang dipersiapkan oleh PT. PLN (Persero) Area Surakarta untuk para pelanggan dan dari situlah penulis ingin mengetahui bagaimana strategi komunikasi humas dalam pelaksanaan handling complaint dalam upaya menjalin hubungan baik dengan pelanggan PT. PLN (Persero) Area Surakarta. Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang membantu dan mendukung penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini. Ucapan terima kasih penulis tujukan kepada :

8 1. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni., M.Si, selaku Dekan FISIP Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Sri Hastjarjo, S.Sos.,Ph.D, selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Tanti Hermawati, S.Sos., M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi. Terima kasih untuk bimbingan, waktu, kesabaran, masukan dan diskusi selama proses pengerjaan skripsi. 4. Bapak Soeharmanto, Bapak Suyatno dan seluruh informan dari pihak internal dan eskternal PT. PLN (Persero) Area Surakarta maupun para pelanggan yang telah besedia dan menyediakan waktu untuk dimintai data dan wawancara untuk mendukung penulisan skripsi ini. 5. Bapak dan Ibu penulis yang selalu menjadi penyemangat, motivasi dan memberikan doa yang tulus kepada penulis demi kelancaran selama proses penulisan skripsi ini. 6. Mbak Inta, Mas Hendra, Adam, Yu Ti, Keluarga Besar Sudarmadi dan Sukidjan yang selalu memberikan dukungan dan doa yang sangat berarti bagi penulis selama proses penulisan skripsi. 7. Teman-teman terbaik penulis, Mbak Upik Adhita atas semua bantuan dan semangat yang diberikan dan juga rekan-rekan Paguyuban Putra Putri Solo, Mas Hanifan Fuadi, Tiara, Mbak Marisa, Monika, Bepri, Ratih, Dhani, Zulmi, Upik, Siska, Dita, Firman, Nisha, Daus, Citra, Nino yang sangat membantu penulis untuk tetap bersemangat melanjutkan penulisan skripsi ini 8. Teman-teman Ilmu Komunikasi 2011, Adyti, Hilma, Daniel, Chandra, Okky, Opal, Mbak Aceh, Diva, Dugy, Anggara, Artono, Raffa, Felis, Nana, Dewi dan semua teman-teman yang tidak bisa disebutkan satu-persatu. Terima kasih atas pertemanan selama ini dan semua dukungan untuk penulis selama ini.

9 Penulis menyadari bahwa masih membutuhkan banyak kritik, saran dan masukan atas penulisan skripsi ini, sehingga penulis akan dengan senang hati menerima demi perbaikan skripsi ini agar dapat memberi manfaat sebanyak-banyaknya. Solo, September 2015 DAFTAR ISI Penulis Halaman HALAMAN JUDUL i HALAMAN PERSETUJUAN. ii HALAMAN PENGESAHAN. iii MOTTO iv PERSEMBAHAN v KATA PENGANTAR. vi DAFTAR ISI... viii DAFTAR GAMBAR.. x DAFTAR LAMPIRAN.. xi ABSTRAK. xii ABSTRACT.. xiii BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah 1 B. Rumusan Masalah. 8 C. Tujuan Penelitian.. 9 D. Manfaat Penelitian 9 E. Kerangka Teori. 9

10 F.. Metodologi Penelitian 1. Tipe Penelitian Lokasi Penelitian Informan Penelitian Teknik Pengumpulan Data Teknik Validitas Data Teknik Analisis Data.. 34 BAB II DESKRIPSI LOKASI A. Sejarah Umum Perusahaan 37 B. Dasar Hukum Perusahaan C. Motto Perusahaan.. 40 D. Visi Dan Misi Perusahaan. 40 E. Logo Perusahaan 40 F. Falsafah Perusahaan.. 42 G. Nilai Nilai Perusahaan 43 H. Tujuan Perusahaan 44 I. Lokasi Perusahaan. 45 J. Divisi-Divisi Dalam Perusahaan 45 K. Lingkup Pt. Pln (Persero) Area Surakarta. 54 L. Ketenagakerjaan. 55 M. Struktur Organisasi. 58 BAB III SAJIAN DAN ANALISIS DATA A. Strategi Komunikasi Humas Dalam Pelaksanaan Handling Complaint di PT. PLN (Persero) Area Surakarta Memilih dan Menetapkan Komunikator Menetapkan Target Sasaran dan Analisis Kebutuhan Khalayak.. 63

11 3. Menyusun Pesan Memilih Media dan Saluran Komunikasi.. 70 B. Analisis Data 1.Memilih dan Menetapkan Komunikator Menetapkan Target Sasaran dan Analisis Kebutuhan Khalayak Menyusun Pesan Memilih Media dan Saluran Komunikasi. 86 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan. 89 B. Saran 96 DAFTAR PUSTAKA. 98 LAMPIRAN DAFTAR GAMBAR Gambar 1 Pemadaman Listrik PT. PLN (Persero) 6 Gambar 2 Penyebab Pemadaman Listrik PT. PLN (Persero) Area Surakarta Tahun Gambar 3 Proses Komunikasi secara Umum Model Laswell 11 Gambar 4 Mind Mapping Handling Complaint 29 Gambar 5 Analisis Data Model Interaktif Dari Miles Dan Huberman 35 Gambar 6 Logo PT. PLN (Persero). 41 Gambar 7 Pembagian Wilayah Kerja Perusahaan 54 Gambar 8 Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Area Surakarta 58

12 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Surat Keterangan Penelitan Surat Pemberitahuan Pemadaman Transkip Wawancara

13 ABSTRAK Atyanta Henggar, D Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UNS. STRATEGI KOMUNIKASI HUMAS DALAM PELAKSANAAN HANDLING COMPLAINT SEBAGAI UPAYA MENJALIN HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN DI PT. PLN (PERSERO) AREA SURAKARTA, Skripsi, September Seiring dengan tingginya jumlah pemadaman listrik di Kota Solo membuat para pelanggan mengeluhkan kinerja PT. PLN (Persero) Area Surakarta. banyaknya aktivitas yang terganggu karena pemadaman listrik membuat para pelanggan merasa

14 terganggu akan pemadaman listrik yang sering terjadi tiba-tiba tanpa ada informasi atau pemberitahuan terlebih dahulu. Penelitian ini betujuan untuk mengetahui strategi komunikasi humas dalam pelaksanaan handling complaint sebagai upaya menjalin hubungan baik dengan pelanggan di PT. PLN (Persero) Area Surakarta. Hal ini dikarenakan Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang bisnis dan jasa, peran pelanggan sangatlah penting karena pelanggan merupakan aset jangka panjang yang panjang yang harus dijaga dengan baik Dalam penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif, dengan metode pengumpulan data menggunakan interview dan observasi. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model analisis interaktif dan menggunakan teknik triangulasi data untuk validitas data. Dari hasil penelitian ini dapat ditarik kesimpulan PT. PLN (Persero) Area Surakarta menjalankan tiga program strategi komunikasi yaitu Talk Show Radio, Customer Service, dan program Respond Time and Recovery Time dengan memilih humas dan karyawan sebagai komunikator dengan target sasaran semua pelanggan yang mengalami keluhan mengenai kelistrikan. Sedangkan untuk pesan yang disampaikan adalah sosialisasi Call Center 123 dan juga informasi mengenai gangguan-gangguan yang terjadi melalui media telepon, radio dan face to face. Kata kunci : Humas, Keluhan Pelanggan, Strategi Komunikasi ABSTRACT Atyanta Henggar, D Department of Communication Studies Faculty of Social and Political Sciences Sebelas Maret University. STRATEGIC COMMUNICATION IN THE IMPLEMENTATION OF PUBLIC RELATIONS EFFORTS IN HANDLING COMPLAINT ESTABLISH GOOD RELATIONSHIPS WITH CUSTOMERS PT. PLN (PERSERO) AREA SURAKARTA, thesis, September 2015.

15 Along with the high number of power outages in Solo City making customers complain about the performance of PT. PLN (Persero) in Surakarta Area. many activities are disrupted because of a power outage makes customers feel bothered by frequent power outages occur suddenly without any information or advance notice. This study used to determine the communication strategy of public relations in the implementation of complaint handling as an attempt to establish good relations with customers in PT. PLN (Persero) Area Surakarta. As a company in the business and services, the customer's role is very important because customers are long-term assets of the company and must be maintained properly In this study, researchers used a qualitative descriptive approach, the method of data collection using interviews and observations. The data analysis technique used in this study is a model of interactive analysis and use data triangulation technique for the validity of the data. From these results it can be deduced PT. PLN (Persero) in Surakarta Area run three programs communication strategy namely Talk Show Radio, Customer Service, and program Respond Time and Recovery Time by selecting the Public Relation and employees as a communicator with set target all customers who have complaints about electricity. As for the message that is conveyed is socialization of Call Center 123 and also information about the disturbances that occur through the media of telephone, radio and face to face. Keyword : Public Relation, Handling Complaint, Communication Strategy