BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. dan pembuluh darah harapan kita jakarta barat. Pada bab ini akan dibahas hasilhasil

Transkripsi

1 digilib.uns.ac.id 63 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji pengaruh Bauran Pemasaran terhadap loyalitas pasien di poliklinik rawat jalan rumah sakit jantung dan pembuluh darah harapan kita jakarta barat. Pada bab ini akan dibahas hasilhasil survey yang telah dilakukan peneliti. Berisi analisis deskriptif responden, uji validitas, uji reliabilitas dan uji hipotesis. Untuk pengujian hipotesis penelitian, bab ini akan membahasnya menggunakan analisis model regresi linear berganda (multiple linear regression analysis) dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS versi 16. A. Analisis Deskriptif Responden Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik responden. Melihat karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian ini, maka penentuan responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode purposive sampling maka responden dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat yang telah melakukan pengobatan di rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat minimal 2 kali. Sample pada penelitian ini diperoleh dari penyebaran kuesioner 150 orang di poliklinik rawat jalan rumah sakit dan pembuluh darah harapan kita Jakarta Barat dan kembali sebanyak 138 orang sehingga response rate (tingkat pengembalian) kuesioner oleh responden sebesar 92 persen. Hal tersebut mengindikasikan bahwa respon responden untuk mengisi kuesioner penelitian,

2 digilib.uns.ac.id 64 dan mengembalikannya adalah tinggi. Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pekerjaan, tingkat pendidikan dan tingkat pendapatan. Di dalam pengumpulan data primer ini, peneliti tidak menemukan adanya kuesioner yang rusak, baik karena jawaban responden yang tidak lengkap atau karena responden mengisi lebih dari satu jawaban untuk pertanyaan yang sama. Oleh karena itu, seluruh kuesioner yang terkumpul dapat dianalisis secara statistik. Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel berikut ini : Tabel 4.1 Distribusi Responden Pasien Poliklinik Rawat Jalan RSJPDHK DEMOGRAFI Responden Frequency Percentage Pasien 1. Jenis kelamin Perempuan Laki-laki 2. Usia 0-15 tahun tahun tahun tahun Diatas 60 tahun 3. Pekerjaan Pelajar PNS Swasta TNI % 70.3 % 0 % 18.8 % 49.3 % 31.9 % 0 % 2.2 % 47.8 % 29.7 % 2.9 %

3 digilib.uns.ac.id 65 Belum kerja Lain-lain % 15.2 % 4. Pendidikan SD SMP SMA D3 S1 S2-S3 5. Pendapatan < 1 juta 1-2 juta 2 3 juta 3 4 juta 4 5 juta Diatas 5 juta Sumber : Data sekunder yang diolah, 2014 (lampiran 1) % 7.2 % 37.7 % 10.1 % 39.9 % 5.1 % 10.1 % 15.2 % 19.6 % 39.9 % 10.1 % 5.1 % Berdasarkan Tabel 4.3 diketahui bahwa dari 138 responden pasien yang memanfaatkan pelayanan kesehatan di Poliklinik Rawat Jalan RSJPHK Jakarta Barat, (29.7 %) atau 41 responden berjenis kelamin perempuan dan (70.3 %) atau 97 responden berjenis kelamin laki-laki. Kemudian bila dilihat dari usia yaitu : tahun (19%), tahun (49%), tahun (32%), dalam tingkat pendidikan pasien terdiri atas : Pelajar (2%), PNS (48%), Swasta (30%), TNI (3%), Belum kerja (2%), Lain-lain (15%). Pendidikan pasien mempengaruhi pengetahuan pasien atau keinginan pasien untuk mencari informasi. Menurut

4 digilib.uns.ac.id 66 Notoatmojo bahwa pendidikan merupakan salah satu faktor yang menjadi dasar untuk melaksanakan tindakan. Berdasarkan tingkat pekerjaan, sebagian besar pasien memiliki pekerjaan dibandingkan dengan yang tidak bekerja, dengan distribusi terbesar bekerja sebagai PNS (48%) dan jumlah berikutnya yang cukup besar adalah Swasta (30%) hal tersebut sesuai dengan yang telah ditetapkan pemerintah bahwa Poliklinik Rawat Jalan RSJPHK Jakarta Barat sebagai pusat rujukan jantung dan pembukuh darah di Indonesia. Dari data ini dapat disimpulkan pekerjaan sebagian besar pasien di Poliklinik Rawat Jalan RSJPHK Jakarta Barat adalah sebagai PNS yang mempunyai penghasilan tetap setiap bulannya. Sehingga mempengaruhi pasien dalam mengambil keputusan untuk memanfaatkan pelayanan yang sesuai dengan kemampuannya. Sedangkan karakteristik pendapatan pasien di Poliklinik Rawat Jalan RSJPHK Jakarta Barat dengan pendapatan menengah dengan rentan 2 s/d 3 juta sebanyak (20%), yang paling besar yaitu 3 s/d 4 juta sebanyak (40%), dibandingkan responden dengan pendapatan rendah < 1 juta sebanyak (10%), pendapatan tinggi dengan rentan 4 s/d 5 juta sebanyak (10%) dan pendapatan tertinggi < 5 juta sebanyak (5%). Dari data ini dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pasien yang berobat Poliklinik Rawat Jalan RSJPHK Jakarta Barat adalah golongan ekonomi menengah, kondisi ini dapat mempengaruhi pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan dan juga berpengaruh terhadap keputusan pemanfaatan ulang pelayanan di Poliklinik Rawat Jalan RSJPHK Jakarta Barat. Hal ini sesuai dengan pendapat Jacobalis (2000) yang menyatakan bahwa sosial ekonomi merupakan variabel lain yang ikut menentukan faktor pihak pelaku.

5 digilib.uns.ac.id 67 B. Analisis Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas Uji Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur Jogiyanto,(2004:120), dikarenakan konstruk yang hendak diuji merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, dimana pada penelitian sebelumnya telah berhasil mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk konstruk maka dalam penelitian ini teknik analisis yang dipakai dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA), dengan bantuan paket perangkat lunak program SPSS 16 for Windows. Menurut Hair et al. (1998) yang sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti dengan factor loading 0.50 dianggap signifikan jika Nilai Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy yang berada di atas nilai 0.5 dan memiliki signifikansi di bawah 0.05 menunjukkan bahwa suatu variabel dapat dianalisis lebih lanjut. Tabel 4.2 KMO and Bartlett s Test Kaiser-Mey er-olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Sumber : Data sekunder yang diolah, 2014 Approx. Chi-Square df Sig Tabel 4.1, menunjukkan nilai KMO Measure of Sampling Adequacy (MSA) dalam penelitian ini sebesar Karena nilai MSA di atas 0.5 serta nilai Barlett test dengan Chi-squares= dan signifikan pada dapat disimpulkan bahwa uji analisis faktor dapat dilanjutkan.

6 digilib.uns.ac.id 68 P1 P2 P3 P4 P5 H1 H2 H3 H4 H5 T1 T2 T3 T4 T5 PR1 PR2 PR3 PR4 PR5 O1 O2 O3 O4 O5 PRS1 PRS2 PRS3 PRS4 PRS5 F1 F2 F3 F4 F5 L1 L2 L3 L4 L5 Berdasarkan Tabel 4.2 hasil uji validitas dengan jumlah 138 responden, terlihat rotated component matriks telah tereksrak sempurna semua dan semua item memiliki loading factor > Variabel Produk (P) yang terdiri dari 5 item, variabel Harga (H) terdiri dari 5 item, variabel Tempat (T) yang terdiri dari 5 item, variabel Promosi (PR) yang terdiri dari 5 item, variabel Orang (O) yang terdiri dari 5 item, variabel Proses (PRS) yang terdiri atas 5 item, variabel Fasilitas Fisik (F) yang terdiri atas commit 5 item to serta user variabel Loyalitas Pasien (L) yang terdiri dari 5 item adalah valid. Rotated Component Matrix a Component Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.

7 digilib.uns.ac.id Uji Reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur kehandalan atau konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha yang dianalisis dengan menggunakan SPSS for windows 16 Tingkat reliabilitas dibagi menjadi tiga kriteria sebagai berikut : jika alpha atau r- hitung (1) = reliabillitas bagus (2) = reliabilitas diterima, (3) Kurang dari 0.6 = reliabilitas kurang baik (Sekaran, 2006). Dengan demikian, prosedur pengujian ini dapat memberikan jaminan bahwa datanya memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode statistik yang lain. Pengujian reliabilitas pada tiap variabel dalam konstruk penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 4.3 Variabel Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Koef Alpha Cronbach Keterangan Produk Reliable Harga Reliable Tempat Reliable Promosi Reliable Orang Reliable Proses Reliable Fasilitas Fisik Reliable Loyalitas Reliable Sumber : Data sekunder yang diolah, 2014 Berdasarkan hasil uji reliabilitas pada tabel 4.2 terhadap butir-butir pertanyaan pada penelitian ini diketahui bahwa semua butir-butir pertanyaan Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Proses, Fasilitas Fisik berkisar antara

8 digilib.uns.ac.id , sedangkan nilai alpha cronbach dari variabel loyalitas pasien Dari hasil tersebut dapat disimpulkan nilai Coeficient Alpha Cronbach > 0.60 maka semua butir pertanyaan pada penelitian ini dinyatakan reliabel Berdasarkan hal tersebut maka kuesioner pada penelitian ini dapat digunakan sebagai alat pengumpul data yang konsisten. C. Analisis Data Penelitian Pengujian Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penelitian ini untuk menguji normalitas residual menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov (K-S). Tabel 4.4 NPar Tests uji normalitas One-Sample Kolmo gorov-smirnov Test N Normal Parameters a,b Most Extrem e Dif f erences Kolmogorov-Smirnov Z Asy mp. Sig. (2-tailed) Mean Std. Dev iation Absolute Positiv e Negativ e a. Test distribution is Normal. b. Calculated f rom data. Sumber : Data sekunder yang diolah, 2014 Unstandardiz ed Residual Berdasarkan hasil uji pada Tabel 4.4 besarnya Kolmogorov-Smirnov Z adalah dan signifikan pada commit Hal to user ini bahwa data residual model regresi terdistribusi normal.

9 digilib.uns.ac.id Uji Multikolinieritas Dari hasil pengujian multikolinieritas yang dilakukan diperoleh hasil tidak terdapat variabel independen yang memiliki hubungan linier yang sempurna, karena hasil pengujian menunjukkan nilai tolerance mendekati 1 dan nilai VIF di bawah 10. Hasil pengujian multikolinearitas dapat dilihat pada tabel 4.13 berikut : Tabel 4.5 Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Independen Tolerance VIF Produk Harga Tempat Promosi Orang Proses Fasilitas Fisik Sumber : Data sekunder yang diolah, 2014 Berdasarkan tabel diatas kesimpulan tidak terdapat multikolinieritas dalam data yang digunakan dalam penelitian ini, sehingga dapat dilakukan pengujian selanjutnya.

10 digilib.uns.ac.id Uji Heteroskedatisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskesdatisitas. Tabel 4.6 Hasil Analisis Uji Heteroskedastisitas Model 1 (Constant) Produk Harga Tempat Promosi Personel Proses Fisik Unstandardized Coef f icients a. Dependent Variable: ABS Sumber : Data sekunder yang diolah, 2014 Coefficients a Standardized Coef f icients B Std. Error Beta t Sig Hasil pengujian heteroskaedastisitas melalui uji Glejser dapat dilihat pada Tabel 4.6 Hal ini ditunjukkan oleh variabel independen nilai uji t yang tidak signifikan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi yang diuji tidak mengindikasi terjadinya heteroskedastisitas.

11 digilib.uns.ac.id Uji Autokorelasi Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi linear terdapat korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan penganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Apabila terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji Durbin-Watson ini, yaitu jika nilai du < d < 4 du, maka tidak terdapat autokorelasi positif atau negatif pada model regresi (Ghozali, 2005:91 ). Pengujian autokorelasi dilakukan dengan uji mapping Durbin Watson (DW). Jika nilai DW terletak diantara du dan 4-du dari tabel maka menunjukkan bahwa model regresi tidak mengandung adanya masalah autokorelasi. Dari hasil analisis diperoleh angka DW sebesar Dengan jumlah data (n) sebanyak 138 dan jumlah variabel bebas (k) sebanyak 7 serta = 5% diperoleh angka d L = dan d U = Karena d = terletak antara 4 du dan du maka model persamaan regresi yang diajukan tidak terdapat masalah autokorelasi baik positif maupun negatif. Gambar 4.1 Hasil Pengujian Durbin Watson dl du d du dl Karena d = terletak antara 4 du dan du maka model persamaan regresi yang diajukan tidak terdapat autokorelasi baik positif maupun negatif. Berikutnya adalah hasil pengujian regresi beserta pembahasan.

12 digilib.uns.ac.id Hasil Pengujian Regresi Berganda Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda yaitu persamaan regresi yang melibatkan 2 (dua) variabel atau lebih Gujarati, (1995:66). Regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh perubahan dari suatu variabel independen terhadap variabel dependen. Model Tabel 4.7 Hasil Regresi Berganda Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta T Sig (Constan) Produk Harga Tempat Promosi Orang Proses Fasilitas Fisik Dependent Variable : Loyalitas Pasien Sumber : Data sekunder yang diolah, 2014 Dari Tabel 4.7 dapat dibuat persamaan regresi berganda yang digunakan seperti sebagai berikut: Y = Produk Harga Tempat Promosi Orang Proses Fasilitas Fisik

13 digilib.uns.ac.id 75 Menunjukkan bahwa koefisien regresi Produk sebesar yang berarti produk yang di tawarkan di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat akan meningkatkan loyalitas pasien sebesar 0.218, koefisien regresi Harga sebesar yang berarti harga yang di tawarkan di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat akan meningkatkan loyalitas pasien sebesar 0.201, koefisien regresi Tempat sebesar yang berarti tempat yang di tawarkan di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat akan meningkatkan loyalitas pasien sebesar 0.177, koefisien regresi Promosi sebesar yang berarti yang di tawarkan di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat akan meningkatkan loyalitas pasien sebesar 0.215, koefisien regresi Orang sebesar yang berarti personel / orang yang di tawarkan di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat akan meningkatkan loyalitas pasien sebesar 0.271, koefisien regresi Proses sebesar yang berarti produk yang di tawarkan di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat akan meningkatkan loyalitas pasien sebesar 0.195, koefisien regresi Fasilitas Fisik yang berarti Fasilitas Fisik yang di tawarkan di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat akan meningkatkan loyalitas pasien sebesar a..uji t 1. Uji t antara Produk (product) terhadap Loyalitas Pasien Berdasarkan dari uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui nilai t hitung variabel Produk (product) sebesar dengan signifikansi sebesar < 0.05 dengan demikian produk Produk (product) yang ditawarkan oleh RSJPDHK berpengaruh terhadap loyalitas pasien (Y) di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat.

14 digilib.uns.ac.id Uji t antara Harga (price) terhadap Loyalitas Pasien Berdasarkan dari uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui nilai t hitung variabel Harga (price) sebesar dengan signifikansi sebesar < 0.05 dengan demikian Harga (price) yang ditawarkan oleh RSJPDHK berpengaruh terhadap loyalitas pasien (Y) di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat. 3. Uji t antara Tempat (place) terhadap Loyalitas Pasien Berdasarkan dari uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui nilai t hitung variabel Tempat (place) sebesar dengan signifikansi sebesar > 0.05 dengan demikian Tempat (place) yang ditawarkan oleh RSJPDHK tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien (Y) di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat. 4. Uji t antara Promosi (promotion) terhadap Loyalitas Pasien Berdasarkan dari uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui nilai t hitung variabe Promotion (promotion) sebesar dengan signifikansi sebesar 0.04 < 0.05 dengan demikian Promotion (promotion) yang ditawarkan oleh RSJPDHK berpengaruh terhadap loyalitas pasien (Y) di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat. 5. Uji t antara Personel (orang) terhadap Loyalitas Pasien Berdasarkan dari uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui nilai t hitung variabe Personel (people) sebesar dengan signifikansi sebesar 0.01 < 0.05 dengan demikian Personel (people) yang ditawarkan oleh RSJPDHK berpengaruh terhadap loyalitas pasien (Y) di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat.

15 digilib.uns.ac.id Uji t antara Proses (process) terhadap Loyalitas Pasien Berdasarkan dari uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui nilai t hitung variabe Proses (process) sebesar dengan signifikansi sebesar 0.12 > 0.05 dengan demikian Proses (process) yang ditawarkan oleh RSJPDHK tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien (Y) di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat. 7. Uji t antara Fasilitas Fisik (physical evidence) terhadap Loyalitas Pasien Berdasarkan dari uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui nilai t hitung variabel Fasilitas Fisik (physical evidence) sebesar dengan signifikansi sebesar 0.25 > 0.05 dengan demikian Fasilitas Fisik (physical evidence) yang ditawarkan oleh RSJPDHK tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien (Y) di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat. b. Uji F Test hipotesis Uji F secara bersama antara Produk (P), Harga (H), Tempat (T), Promosi (PR), Orang (O), Proses (PRS) dan Fasilitas Fisik (F) dengan Loyalitas Pasien (L) maka didapatkan hasil sebagai berikut : Tabel 4.8 Hasil Uji Signifikansi Secara Simultan ANOVA Model Sum of Df Mean F Squares Square Sig Regression Residual Total Predictors : Constant, Fisik Promosi, Personel Harga, Tempat, Proses, Produk Sumber : Data sekunder yang diolah, 2014

16 digilib.uns.ac.id 78 Apabila F-hitung > F-Tabel, Ho ditolak dan Ha diterima dan apabila Sig F-hitung < 0.05, Ho diterima dan Ha ditolak. Seperti pada Tabel bahwa F-hitung hasilnya adalah dengan p 0.000, sedangkan F Tabel adalah 2.17 dengan taraf siginifikan 0.05 %, hal ini berarti F-Hitung = > F-Tabel 2.17 maka Ho ditolak dan Ha diterima maka model dikatakan signifikan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang nyata dan positif secara bersama-sama antara Produk (P), Harga (H), Tempat (T), Promosi (PR), Orang (O), Proses (PRS) dan Fasilitas Fisik (F) dengan Loyalitas Pasien (L). Dengan kata lain Produk (P), Harga (H), Tempat (T), Promosi (PR), Orang (O), Proses (PRS) dan Fasilitas Fisik (F). secara bersamasama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pasien (L). c. Pengujian Koefisien Determinasi Pengujian ini dipergunakan untuk mengetahui tingkat pengaruh variabel independen (antara Produk, Harga, Tempa, Promosi, Orang, Proses dan Fasilitas Fisik) secara bersama-sama terhadap kenaikan atau turunnya variabel dependen Loyalitas Pasien (L) Berdasarkan hasil dari pengolahan data dengan menggunakan program SPSS versi 16, maka diperoleh hasil yang dapat dilihat dalam Tabel 4.17 Tabel 4.9 Nilai Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Predictors : Constant, Fisik, Promosi, Personel, Harga, Tempat, Proses, Produk Dependent Variable : Loyalitas Pasien Sumber : Data sekunder yang diolah, 2014

17 digilib.uns.ac.id 79 Berdasarkan Pada Tabel 4.9 hasil pengolahan data, dapat diketahui besarnya Adjusted R Square untuk besarnya pengaruh ketujuh variabel secara bersama-sama pada variabel Loyalitas Pasien adalah 0.300, hal itu berarti bahwa 30% variabel Loyalitas Pasien dipengaruhi Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Proses dan Fasilitas Fisik. Sedangkan sisanya yaitu = 0,700 atau 70% menunjukkan bahwa Loyalitas Pasien dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam persamaan regresi yang diuji dalam penelitian ini D. Pembahasan Hasil Analisis Berdasarkan dari uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui nilai t hitung variabel Produk (product) sebesar dengan signifikansi sebesar < 0.05 dengan demikian produk Produk (product) yang ditawarkan oleh RSJPDHK berpengaruh terhadap loyalitas pasien (Y) di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat. Hasil temuan ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Anantha Raj A. Arokiasamy (2012), Decky Ardian Pasha (2012), dan berbeda dengan penelitian Maria Ulfah (2011), Putri Asmita W (2008). Hal ini dapat terjadi karena keinginan yang tinggi untuk memilih produk layanan cenderung tidak bergantung pada orang lain sehingga mereka tidak mudah terpengaruh dan memiliki loyalitas yang lebih tinggi terhadap produk yang mereka gunakan. Pengaruh Produk (Product) secara langsung akan meningkatkan loyalitas pasien. Segala sesuatu yang dapat memenuhi minat dan kebutuhan konsumen serta dapat memberikan kepuasan pada konsumen yang menggunakannya.

18 digilib.uns.ac.id 80 Berdasarkan dari uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui nilai t hitung variabel Harga (price) sebesar dengan signifikansi sebesar < 0.05 dengan demikian Harga (price) yang ditawarkan oleh RSJPDHK berpengaruh terhadap loyalitas pasien (Y) di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat. Hasil temuan ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Anantha Raj A. Arokiasamy (2012), Decky Ardian Pasha (2012) dan berbeda dengan penelitian Maria Ulfah (2011), Putri Asmita W (2008). Hal ini dapat terjadi karena orang yang memiliki sikap uncertainty avoidance yang tinggi cenderung menghindari hal-hal yang bersifat tidak pasti, tidak suka mencari variasi sehingga mereka memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap harga yang mereka gunakan sebagai patokan. Pengaruh Harga (Price) secara langsung akan meningkatkan loyalitas pelanggan karena dengan menggunakan penetapan harga berkaitan dengan peristiwa khusus untuk menarik lebih banyak pelanggan kemudian dengan menawarkan kombinasi yang tepat dari mutu dan jasa yang baik dengan harga yang pantas, misalnya menyediakan pelayanan pemeriksaan tertentu dengan harga paket, paket hemat, dll. Studi tarif untuk menentukan tarif yang sesuai kemampuan pasien tetapi tidak merugikan rumah sakit tujuannya untuk dapat memjukan pelayanan dirumah sakit salah satunya dengan mengembangkan pangsa pasar dengan meningkatkan pelayanan asuransi dan meningkatkan kerjasama dengan perusahaan- perusahaan sehingga struktur pasar rumah sakit saat ini menjadi semakin kompetitif terutama dalam hal penetapan tarif dengan melihat pesaing. Berdasarkan dari uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui nilai t hitung variabel Tempat (place) sebesar dengan

19 digilib.uns.ac.id 81 signifikansi sebesar > 0.05 dengan demikian Tempat (place) yang ditawarkan oleh RSJPDHK tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien (Y) di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat.vHasil temuan ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Maria Ulfah (2011), Anantha Raj A. Arokiasamy (2012), Decky Ardian Pasha (2012) dan Asmita W (2008). Hal ini dapat terjadi karena tempat adalah kenyamanan atau kemudahan untuk memperoleh produk (Convenience). Poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat berupaya untuk memberikan kenyamanan pasien yang sedang memanfaatkan pelayanan di poliklinik dengan menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan baik di ruang tunggu pasien, ruang pemeriksaan dokter, termasuk juga kebersihan toilet. Rumah sakit juga mempunyai fasilitas untuk parkir kendaraan bermotor yang cukup luas dan aman. Pasien juga dapat memanfaatkan fasilitas kantin, ATM yang berada di lingkungan sekitar poliklinik. Dengan pengaruh Tempat (Place) secara langsung akan meningkatkan loyalitas pasien. Berdasarkan dari uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui nilai t hitung variabe Promotion (promotion) sebesar dengan signifikansi sebesar 0.01 < 0.05 dengan demikian Promotion (promotion) yang ditawarkan oleh RSJPDHK berpengaruh terhadap loyalitas pasien (Y) di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat. Hasil temuan ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Maria Ulfah (2011), Anantha Raj A. Arokiasamy (2012), Decky Ardian Pasha (2012) dan Asmita W (2008). Pengaruh Promosi (Promotion). Hal ini dapat terjadi karena dengan meningkatkan komunikasi dengan pelanggan lama melalui strategi relationship marketingakan membantu meningkatkan kegiatan di komunitas rumah sakit yang sudah berjalan

20 digilib.uns.ac.id 82 dan membentuk komunitas baru sesuai dengan kebutuhan pasien, bekerjasama dengan masyarakat sekitar rumah sakit membentuk komunitas volunteer untuk pendampingan pasien, mendata pasien yang lama yang tidak kembali periksa ke poliklinik dan mencari penyebabnya serta menyediakan nomor telepon/sms khusus untuk customer service sehingga pelanggan mudah bertanya, mengajukan saran atau mengeluh. Berdasarkan dari uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui nilai t hitung variabe Personel (people) sebesar dengan signifikansi sebesar 0.01 < 0.05 dengan demikian Personel (people) yang ditawarkan oleh RSJPDHK berpengaruh terhadap loyalitas pasien (Y) di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat. Hasil temuan ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Maria Ulfah (2011), Anantha Raj A. Arokiasamy (2012), Decky Ardian Pasha (2012) dan Asmita W (2008). Hal ini dapat terjadi karena petugas dinilai ramah, sopan dan dapat berkomunikasi dengan baik oleh sebagian besar responden sehingga mempunyai corporate image yang baik di masyarakat dan dilihat bahwa petugas di poliklinik akan melayani pasien dengan baik. Kepuasan dan rasa loyal yang dirasakan oleh konsumen didasari pada penampilan dan kerapian pribadi petugas/karyawan yang melayaninya, memiliki keramahan dalam melayani serta memiliki daya tanggap yang tinggi dalam memenuhi kebutuhan para konsumennya. Dengan pengaruh Orang (People) secara langsung akan meningkatkan loyalitas pasien. Berdasarkan dari uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui nilai t hitung variabe Proses (process) sebesar dengan signifikansi sebesar 0.12 > 0.05 dengan demikian Proses (process) yang

21 digilib.uns.ac.id 83 ditawarkan oleh RSJPDHK tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien (Y) di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat. Hasil temuan ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Maria Ulfah (2011), Anantha Raj A. Arokiasamy (2012), Decky Ardian Pasha (2012) dan Asmita W (2008). Pengaruh Proses (Process) terhadap Loyalitas Pasien (L) terbukti ada pengaruh yang positif. Hal ini dapat terjadi karena orang yang memiliki Proses (Process) secara terusmenerus dengan membandingkan proses pemberian layanan dengan rumah sakit lain untuk melihat sitem antrian yang efektif sehingga dapat mengurangi waktu tunggu di poliklinik kemudian dengan memperbaiki sistem antrian/waktu tunggu pasien saat melakukan pemeriksaan sehingga waktu tunggu lebih pendek serta mengefektifkan pelayanan dengan perjanjian untuk mengurangi waktu tunggu pasien sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Berdasarkan dari uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui nilai t hitung variabel Fasilitas Fisik (physical evidence) sebesar dengan signifikansi sebesar 0.25 > 0.05 dengan demikian Fasilitas Fisik (physical evidence) yang ditawarkan oleh RSJPDHK tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien (Y) di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat. Hasil temuan ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Decky Ardian Pasha (2012) dan berbeda dengan penelitian Asmita W (2008), Maria Ulfah (2011), Anantha Raj A. Arokiasamy (2012), Hal ini dapat terjadi karena orang melihat dengan adanya Fasilitas Fisik (Physical Evidence) baik itu dalam desain tata ruang, keteresdiaan sarana tempat parkir, sarana pengatur suhu ruangan, fasilitas pembayaran baik berupa cek/ giro / Kartu Debit dan kartu kredit dan tentunya fasilitas yang bersih dan sarana sanitasi yang memadai. kualitas

22 digilib.uns.ac.id 84 pelayanan berupa bukti langsung, yaitu sarana dan prasarana fisik yang ada pada produk, sehingga dimungkinkan mereka untuk cenderung loyal karena selalu mencari produk yang memiliki sarana dan prasarana fisik yang lebih lengkap sehingga dengan begitu pengaruh Fasilitas Fisik (Physical Evidence) secara langsung akan meningkatkan loyalitas pelanggan.