BAB III ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. salah satu peusahaan BUMD yang bergerak di bidang pelayanan air bersih.

Transkripsi

1 55 BAB III ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. PEMBAHASAN MASALAH Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kota Surakarta merupakan salah satu peusahaan BUMD yang bergerak di bidang pelayanan air bersih. Air bersih yang telah diolah oleh PDAM kemudian dialirkan ke pemukiman penduduk yang menjadi pelanggannya. Setiap bulannya PDAM akan menugaskan seorang pembaca meter untuk membaca stand meter atau meter air guna mengetahui konsumsi air di setiap rumah pelanggan. Pembacaan stand meter tersebut dimaksudkan untuk pembuatan rekening yang akan ditagihkan kepada setiap pelanggan. Di dalam pembacaan stand meter sampai dengan pembuatan rekening, PDAM sering mendapati keluhan dari para pelanggan. Salah satunya pelanggan mengeluh mengenai lonjakan tagihan pemakaian air. Di dalam sistem informasi pelanggan PDAM, keluhan tersebut akan ditangani dengan prosedur koreksi rekening. Sistem informasi pembacaan stand meter dan sistem informasi koreksi rekening pada PDAM kota Surakarta adalah sebagai berikut: 1. Sistem Informasi Pembacaan Meter Sistem informasi pembacaan meter bertujuan untuk memberikan pedoman dalam kegiatan pembacaan stand meter pelanggan, input stand meter dan pembuatan rekening yang akan ditagihkan kepada pelanggan agar di dalam pelaksanaannya terdapat keseragaman. Pembacaan stand 55

2 56 meter akan dilakukan oleh seorang pembaca meter berdasarkan Daftar Stand Meter Langganan (DSML) yang didapat dari bidang langganan. Pembaca meter merupakan seorang pegawai PDAM yang diberi tugas untuk melakukan pembacaan stand meter pelanggan, mengamati dan mengawasi kondisi meter pelanggan serta melaporkan hasilnya kepada atasannya. Sistem informasi pelanggan dari mulai pembacaan stand meter hingga pembuatan rekening pelanggan memerlukan waktu kurang lebih satu bulan. a. Prosedur Pembacaan Meter Prosedur pembacaan meter pada PDAM kota Surakarta adalah sebagai berikut: 1.Seksi rekening langganan mengaktifasi DSML yang telah disesuaikan agar dapat diakses oleh seksi data langganan 2. Seksi data langganan mengunduh DSML kemudian diberikan kepada pembaca meter 3. Petugas pembaca meter melakukan pembacaan meter dan mengunggah data bacaan meter 5. DRD didistribusikan ke loket kas untuk ditagihkan dan ke seksi pembukuan untuk dibukukan 4. Data pembacaan meter diterima oleh seksi rekenening langganan dan diproses menjadi DRD Gambar III.1 Bagan Gambaran Umum Prosedur Pembacaan Meter

3 57 Penjelasan dari bagan gambaran umum prosedur pembacaan meter diatas adalah sebagai berikut: 1) Seksi rekening langganan memeriksa sambungan baru yang belum tercatat di DSML (Daftar Stand Meter Langganan), apabila terdapat sambungan baru maka seksi data langganan harus menyesuaikannya. Penyesuaian data sambungan baru dilakukan dengan memasukkan nomor sambungan langganan, nama pelanggan, alamat pelanggan, rayon, klasifikasi tarif, diameter meter air, dan merek meter air. DSML yang telah disesuaikan kemudian diaktifasi agar dapat diakses oleh seksi data langganan melalui sistem. Penyiapan DSML dilakukan pada awal bulan dalam kurun waktu 1 sampai 2 hari sesuai pada hari kerja. Contoh penyesuaian DSML adalah sebagai berikut: Pelanggan A memasang sambungan air minum baru pada bulan januari, maka seksi rekening langganan harus menyesuaikan DSML bulan januari agar data pelanggan A tercantum pada DSML yang akan dibaca pada bulan februari. 2) Seksi data langganan kemudian mengunduh DSML untuk petugas pembaca meter. 3) Setelah menerima DSML yang ada di dalam sistem gadget, kemudian petugas melaksanakan pembacaan stand meter. Pembacaan stand meter dilakukan dengan cara mendatangi rumah setiap pelanggan untuk melakukan scan ID dan

4 58 mengambil foto stand meter menggunakan gadget. Selanjutnya petugas pembaca meter memasukkan data stand meter ke dalam gadget dan menyimpannya. Pembaca meter harus mencetak struk bukti baca meter menggunakan printer portable yang kemudian struk bukti tersebut diberikan kepada pelanggan. Petugas pembaca meter juga harus memeriksa kondisi meter untuk memastikan ada atau tidaknya kelainan. Apabila terdapat kelainan maka petugas pembaca meter harus membuat Surat Perintah Kerja (SPK) sesuai bidangnya. Apabila kondisi stand meter tidak ada kelainan maka petugas harus mengunggah data pembacaan meter ke dalam server Bimasakti dan Data Go. Setiap hari pembaca meter ditugaskan untuk membaca stand meter sebanyak 100 sampai 150 di dalam satu wilayah, jika petugas tidak dapat melakukan kewajibannya karena halangan tertentu, maka tugasnya dapat digantikan oleh petugas pembaca meter pengganti. Pembacaan stand meter pelanggan dilakukan setelah DSML diterima sampai tanggal 15 setiap bulan sesuai dengan hari kerja. Contoh penanganan oleh petugas pembaca meter apabila terdapat kelainan pada stand meter pelanggan: Stand meter milik pelanggan A terdapat kelainan berupa kerusakan maka petugas harus membuat SPK yang ditujukan kepada seksi meter air untuk dilakukan perbaikan atas stand meter yang rusak tersebut.

5 59 4) Data yang telah diunggah ke dalam server akan dua kali diverifikasi oleh seksi rekening langganan. Verifikasi merupakan proses pencocokan angka stand meter yang ada di dalam foto dengan data stand meter yang telah dimasukkan ke dalam sistem oleh petugas baca meter. Apabila angka stand meter tidak cocok atau terdapat lonjakan angka stand meter yang jauh dari rata-rata bulan sebelumnya maka tidak lolos verifikasi dan harus dilakukan her opname. Her opname merupakan proses yang dilakukan oleh pembaca meter yang ditugaskan oleh seksi data langganan untuk meninjau kembali kondisi stand meter yang tidak lolos verifikasi. Proses verifikasi dilakukan dilakukan setelah ada data pembacaan meter masuk dan her opname akan segera dilakukan apabila verifikasi tidak lolos. Verifikasi dan her opname paling lambat dilakukan pada tanggal 25 setiap bulan disesuaikan dengan hari kerja. Apabila verifikasi lolos maka data tersebut akan dibuat menjadi Daftar Rekening Ditagihkan (DRD). Pembuatan DRD diproses secara otomatis melalui sistem komputer berdasarkan jumlah pemakaian air dikalikan dengan tarif progresif sesuai dengan klasifikasi masing-masing pelanggan. Tarif dan klasifikasi pelanggan dilampirkan pada lampiran 2.

6 60 Contoh perhitungan manual rekening yang harus ditagihkan kepada pelanggan adalah sebagai berikut: Pelanggan A termasuk dalam golongan Niaga 1 (N1). Bulan maret pelanggan A menggunakan air minum sebanyak 113 m 3. 1) 10 m 3 x Rp = Rp ) 10 m 3 x Rp = Rp ) 10 m3 x Rp = Rp ) 83 m3 x Rp = Rp Rp Rp Rp Rp Rekening yang harus ditagihkan kepada pelanggan A yaitu sebanyak Rp ditambah dengan dana meter Rp dan biaya administrasi Rp 5.000, jadi jumlah total yang harus dibayar oleh pelanggan A adalah Rp ) Seksi rekening langganan selanjutnya akan mendistribusikan DRD yang telah jadi ke seksi pembukuan untuk dilakukan pembukuan sebelum adanya pembayaran kas dari pelanggan. DRD juga akan didistribusikan ke loket online yaitu loket kas yang ada di kantor PDAM dan loket di bank Mandiri, BCA serta BTN. Secara online unit teknologi dan informasi juga akan mengunduh DRD untuk didistribusikan ke loket offline yaitu

7 61 loket kas pasar Nusukan dan Panggungrejo. DRD yang dicetak akan ditagihkan secara langsung oleh seksi penagihan untuk pelanggan hankam dan pelanggan luar kota. Pembayaran oleh pelanggan luar kota dilakukan secara cash pada saat petugas mendatangai rumah pelanggan, sedangkan pembayaran oleh pelanggan hankam dilakukan dengan cara transfer ke rekening milik PDAM. Contoh pelanggan petahanan dan keamanan (hankam) adalah markas brimob, kodim, dan asrama TNI. Contoh pelanggan yang termasuk dalam klasifikasi pelanggan luar kota adalah pelanggan yang berada di Delanggu, Klaten. Pencetakan, pendistribusian, dan pengunduhan DRD dapat dilakukan pada tanggal 26, paling lambat dapat dilakukan pada tanggal 31 setiap bulan disesuaikan saat hari kerja. Pembayaran rekening dilakukan oleh pelanggan pada bulan berikutnya, paling lambat tanggal 20. Apabila pembayaran dilakukan lebih dari tanggal 20 maka pelanggan akan dikenakan sanksi sebesar 10% pada 2 bulan pertama dan sanksi 20% pada 3 bulan selanjutnya. Sanksi tersebut akan ditambahkan secara otomatis oleh sistem komputer pada tagihan rekening bulan yang terutang. Toleransi keterlambatan diberikan selama 3 bulan, jika lebih dari 3 bulan maka sambungan air minum milik pelanggan yang terlambat membayar akan diputus secara sementara dan pelanggan akan diberikan surat peringatan. Apabila 2 bulan

8 62 selanjutnya setelah pemutusan sementara pelanggan tidak dapat melunasi tagihan maka PDAM akan melakukan pemutusan sambungan secara total. Contoh perhitungan sanksi: Pelanggan A pada bulan april mempunyai tagihan rekening air minum sebesar Rp , namun sampai dengan tanggal 25 bulan mei pelanggan A belum melakukan pelunasan. Pelanggan A tersebut akan dikenakan sanksi sebesar 10%. Sanksi = 10% x Rp = Total tagihan = Rp Rp = Rp Jumlah total tagihan rekening yang terutang oleh pelanggan sebesar Rp b. Flowchart Bagan alir sistem/flowchart pembacaan meter pada PDAM kota Surakarta dapat dilihat pada gambar III.2 sebagai berikut:

9 63 Seksi Rekening Langganan Mulai Menyiapkan dan mengaktifasi file data langganan yang harus dibaca (DSML) 1 Melakukan verifikasi hasil baca meter 4 Verifika si lolos Ya Tidak 5 Tidak Membuat dan mencetak DRD Bayar Online 6 Rekening ditagihkan (Hankam dan LK) 7 Ya 8 Memberikan DRD untuk ditagih melalui loket online bank Gambar III.2 Flowchart Pembacaan Meter

10 64 Seksi Data Langganan 1 Mengunduh file data pelanggan (DSML) dan memberikan kepada pembaca meter 2 5 Melakukan her opname 2 Gambar III.2 Flowchart Pembacaan Meter (Lanjutan)

11 65 Petugas Pembaca Meter 2 Scan ID dan foto WM, input data stand meter, cetak struk bukti baca meter, dan memeriksa kondisi meter 3 Tidak Ada kelainan meter Ya Membuat SPK sesuai Membuat bidang yang SPK sesuai dibutuhkan bidang yang dibutuhkan Input data stand meter ke dalam server Bimasakti dan Data Go 4 Gambar III.2 Flowchart Pembacaan Meter (Lanjutan)

12 66 Pelanggan Air Minum PDAM 3 Menerima struk pembacaan meter Pembukuan 6 Menerima DRD dan membukukan sesuai SOP Teknologi dan Informasi (TI) 8 Mengunduh DRD 9 Gambar III.2 Flowchart Pembacaan Meter (Lanjutan)

13 67 Kas Bayar (Kasir) 7 Rekening siap dibayar Loket Pasar 9 Transfer data dan rekening siap dibayar (Kas Pasar Nusukan, Panggungrejo, dll) Selesai Gambar III.2 Flowchart Pembacaan Meter (Lanjutan)

14 68 2. Sistem Informasi Koreksi Rekening Sistem informasi koreksi rekening bertujuan untuk memberikan pedoman dalam kegiatan koreksi rekening pelanggan baik sesudah maupun sebelum dibayar agar di dalam pelaksanaannya terdapat keseragaman. Koreksi rekening yang diakibatkan keluhan pelanggan dapat digolongkan menjadi dua yaitu: a. Koreksi rekening sudah dibayar. Koreksi rekening sudah dibayar berarti koreksi terhadap rekening atas lonjakan tagihan pemakaian air sesudah adanya transaksi pembayaran kas yang dilakukan oleh pelanggan. b. Koreksi rekening belum dibayar atau rekening air yang belum diterbitkan. Koreksi rekening belum dibayar atau rekening air belum diterbitkan yaitu koreksi terhadap rekening atas lonjakan volume pemakaian air sebelum adanya transaksi pembayaran kas yang dilakukan pelanggan atau sebelum diterbitkannya rekening pelanggan.

15 69 a. Prosedur Koreksi Rekening Sudah Dibayar Prosedur koreksi rekening sudah dibayar pada PDAM kota Surakarta adalah sebagai berikut: 1. Pelanggan datang ke PDAM untuk melakukan koreksi rekening 12. Tembusan berkas pengembalian lebih bayar dan penerimaan kurang bayar diserahkn ke Seksi Rekening Langganan 2. Petugas layanan Koreksi menerima ajuan koreksi 3. Urusan Data Langganan Tidak menerima foto / bacaan meter dan mencocokkan dengan BIP-PA Cocok 5. Seksi Meter Air mengecek apakah ada kebocoran pipa persil Tidak bocor 7. Seksi Meter Air melakukan tera meter Normal Bocor cocok Tidak normal 4. Urusan Data Langganan melakukan koreksi rekening 6. Proses selesai (tidak ada koreksi rekening) 9. Urusan Data Langganan melakukan koreksi rekening 8. Proses selesai (tidak ada koreksi rekening) Gambar III.3 Bagan gambaran Umum Koreksi Rekening Sudah Dibayar 11. Apabila kurang bayar Urusan Data Langganan menyiakan dokumen dan memberitahu kepada pelanggan untuk segera melunasi kekurangan tagihan rekening airnya 10. Apabila lebih bayar maka Urusan Data Langganan menyiapkan dokumen dan memberi tahu kepada pelanggan untuk mengambil uang kelebihan pada bulan berikutnya

16 70 Penjelasan dari bagan gambaran umum koreksi rekening sudah dibayar diatas adalah sebagai berikut: 1) Pelanggan datang ke kantor PDAM untuk koreksi rekening yang telah dibayar atas lonjakan tagihan pemakaian air dengan membawa bukti asli pembayaran rekening bulan yang akan diadakan dikoreksi. 2) Petugas layanan koreksi rekening menerima ajuan koreksi rekening. Kemudian memasukkan ID pelanggan pada software pengaduan rekening dan mencetak Buku Induk Pelanggan Pemakaian Air (BIP-PA). 3) Urusan data langanan yang diperbantukan pada seksi hubungan langganan menerima data foto meter dan BIP-PA kemudian membandingkan data tersebut. 4) Apabila angka stand meter antara foto dengan BIP-PA tidak cocok (akibat salah memasukkan stand meter) maka akan dilakukan koreksi atas rekening yang seharusnya dibayar berdasarkan foto meter. Kemudian urusan data langganan harus membuat tanda bukti penggantian rekening dan daftar pembetulan rekening. Proses dari mulai menerima ajuan koreksi sampai dengan koreksi rekening akibat angka stand meter tidak cocok dilakukan pada hari itu juga. 5) Apabila angka stand meter telah cocok maka urusan data langganan membuat SPK cek lokasi. SPK tersebut digunakan

17 71 oleh seksi meter air untuk mengecek lokasi guna memastikan ada atau tidaknya kebocoran pipa persil pelanggan. Cek lokasi akan dilakukan 1 atau 2 hari setelah dikeluarkannya SPK tergantung pada padat atau tidaknya pekerjaan seksi meter air. 6) Setelah dilakukan pengecekan, apabila terjadi kebocoran maka pengajuan koreksi rekening dianggap telah selesai. Tidak ada koreksi rekening karena tanggung jawab PDAM hanya sampai stand meter, sedangkan jaringan pipa setelah rangkaian pipa stand meter (pipa persil) adalah tanggung jawab pelanggan. 7) Apabila tidak terjadi kebocoran pipa persil maka dilakukan tera meter oleh seksi meter air guna mengetahui kondisi stand meter. Tera meter merupakan pengujian kondisi meter air, caranya yaitu uji menggunakan air dengan volume tertentu dan melihat volume yang tercatat pada meter air sama atau tidak dengan volume air yang digunakan, kemudian diukur menggunakan alat tera meter untuk mengetahui persentase tidak normal. Hasil tera meter menunjukkan apakah meter air normal atau tidak yang kemudian dituangkan dalam berita acara pengujian meter air. Batas persentase normal stand meter yaitu 2% dan apabila lebih dari 60% maka stand meter rusak dan harus diganti. 8) Berdasarkan hasil tera meter, jika kondisi stand meter normal maka pengajuan koreksi rekening oleh pelanggan dianggap telah selesai. Tidak ada koreksi rekening karena tidak ditemukan

18 72 kesalahan pada stand meter sehingga angka pembacaan meter dianggap benar. 9) Apabila stand meter tidak normal maka akan dilakukan koreksi rekening. 10) Setelah dilakukan koreksi rekening, apabila hasilnya lebih bayar maka akan dituangkan dalam berita acara perhitungan pengembalian. Contoh koreksi rekening menggunakan dasar persentase (%) tidak normal stand meter: Pelanggan A termasuk dalam golongan rumah tangga 3. Dalam kondisi normal pelanggan A perbulan menggunakan air kurang lebih 40m 3. Pelanggan A melaporkan lonjakan pemakaian air selama 1 bulan, pada bulan maret volume pemakaian air melonjak menjadi 60m 3. Saat diadakan tera meter dihasilkan persentase tidak normal sebesar 20%. Maret 60 x 20% = = 48m 3 Tagihan rekening sebelum koreksi (60m 3 ) - 10m 3 x = Rp m3 x = Rp m3 x = Rp m3 x = Rp Rp Rp Rp

19 73 Tagihan rekening sesudah koreksi (48m 3 ) - 10m 3 x = Rp m3 x = Rp m3 x = Rp m3 x = Rp Rp Rp Rp Lebih bayar = Rp Rp = Rp Volume pemakaian air setelah diadakan perhitungan kembali berdasarkan persentase tidak normal stand meter pada bulan maret 48 m3. Jumlah rekening tagihan pelanggan setelah diadakan koreksi ternyata hasilnya lebih bayar sebesar Rp Berkas pengembalian lebih bayar disiapkan oleh urusan data langganan yang terdiri dari foto kopi pembayaran rekening asli, BIP-PA, berita acara pengujian meter air, berita acara perhitungan pengembalian, kuitansi pengembalian, dan penanganan pengaduan bidang pembacaan. Urusan data langganan kemudian memberitahu kepada pelanggan untuk mengambil uang kelebihan pada bulan berikutnya. Proses koreksi rekening paling lambat diselesaikan pada akhir bulan di hari kerja, karena pada akhir bulan tersebut berkas

20 74 pengembalian lebih bayar akan direkap untuk ditagihkan kepada perusahaan. 11) Apabila perhitungan koreksi rekening hasilnya kurang bayar maka urusan data langganan harus menyiapkan tanda bukti penggantian rekening, tanda bukti penerimaan, dan daftar pembetulan rekening. Kemudian pelanggan diinformasikan untuk datang dan melunasi kekurangan pembayaran pada kasir rekening di kantor PDAM kota Surakarta paling lambat tanggal 20 bulan berikutnya. 12) Tembusan berkas pengembalian lebih bayar dan berkas penerimaan kurang bayar diserahkan ke seksi rekening langganan sebagai dasar untuk melakukan koreksi data stand meter pelanggan yang bersangkutan paling lambat akhir bulan pada hari kerja. b. Flowchart Koreksi Rekening Sudah Dibayar Bagan alir sistem/flowchart koreksi rekening sudah dibayar pada PDAM kota Surakarta dapat dilihat pada gambar III.4 sebagai berikut:

21 75 Pelanggan Mulai Keluhan Pemakaian Air Datang ke kantor PDAM 1 5 Membayar kekurangan pembayaran ke kas pembayaran selesai 7 Menerima informasi dan mengambil kelebihan pembayaran pada bulan berikutnya selesai Gambar III.4 Flowchart Koreksi Meter Sudah Dibayar

22 76 Petugas Layanan Koreksi Rekening 1 Menerima ajuan koreksi atas rekening yang telah dibayar Memasukkan ID pelanggan pada software pengaduan rekening dan mencetak BIP-PA 2 Gambar III.4 Flowchart Koreksi Meter Sudah Dibayar (Lanjutan)

23 77 Seksi atau Urusan Data Langganan Meminta rekening o asli yang telah dibayar 2 Melakukan pencocokan stand meter pada rekening dengan BIP-PA serta foto meter/data bacaan meter 4 Tidak Cocok Ya Cek lokasi bersama dengan seksi meter air 3 Melakukan koreksi sesuai stand meter saat ini dan sesuai % tidak normal Lebih Bayar 8 Melakukan koreksi 3 sesuai dengan foto meter/daya bacaan meter Lebih/kuran g bayar Menyiapkan berkas pengembalian: -BAPP -Kuitansi pengembalian -PPBP Kurang Bayar Menyiapkan: -Tanda bukti penggantian rekening asli -Tanda bukti penerimaan -Daftar pembetulan rekening Arsip 5 Berkas penerimaan 7 Memberitahukan kepada pelanggan untuk mengambil uang kelebihan bulan depan 6

24 78 Seksi Data Langganan 8 arsip Berkas pengembalian 9 Setiap tanggal 24 bulan berjalan direkap untuk ditagihkan ke perusahaan (pengisian kembali uang talangan) Gambar III.4 Flowchart Koreksi Meter Sudah Dibayar (Lanjutan)

25 79 Seksi Meter Air 3 Cek lokasi bersama urusan data langganan Bocor pipa persil Ya Selesai Tidak Melakukan tera meter pelanggan Stand meter normal Ya Tidak 4 Hasil uji kondisi meter air pelangan= % tidak normal Gambar III.4 Flowchart Koreksi Meter Sudah Dibayar (Lanjutan)

26 80 Seksi Rekening Langganan 6 Berkas penerimaan atau DR kekurangan 10 Koreksi data stand meter pelanggan Berkas pengembalian 9 Seksi Pembukuan 10 Menerima DR kekurangan Gambar III.4 Flowchart Koreksi Meter Sudah Dibayar (Lanjutan)

27 81 Tidak c. Prosedur Koreksi Rekening Belum Dibayar atau Belum Diterbitkan 1.Pelanggan datang ke kantor PDAM 2. Petugas layanan koreksi rekening menerima ajuan koreksi rekening, memasukkan ID pelanggan dan cetak BIP-PA 3. Urusan data langganan memastikan apakah bacaan meter hasil tafsir atau tidak tafsir 5. Urusan data langganan Salah input memastikan apakah ada salah input atau tidak Tidak salah input 7. Urusan data langganan mencocokkan dengan BIP-PA Cocok 9. Seksi meter air mengecek kebocoran pipa persil Prosedur koreksi rekening belum dibayar atau belum diterbitkan pada PDAM kota Surakarta adalah sebagai berikut: Tafsir Tidak cocok Tidak bocor Bocor 4. Urusan data langganan menghitung koreksi volume pemakaian air dan membuat berkas koreksi 6. Urusan data langganan menghitung koreksi volume pemakaian air dan membuat berkas koreksi 8. Urusan data langganan menghitung koreksi volume pemakaian air dan membuat berkas koreksi 10. Selesai 16. Apabila pelanggan setuju akan dibuatkan berkas koreksi dan diberikan kepada seksi rekening langganan untuk dasar koreksi. Apabila tidak setuju maka akan dilakukan negosiasi dengan arahan direksi. 15. Apabila kurang bayar maka urusan data langganan meminta persetujuan kepada pelanggan 14. Apabila lebih bayar maka urusan data langganan menyiapkan berkas dan memberikan tembusan kepada seksi rekening langganan 13. Urusan data langganan melakukan koreksi rekening sesuai % tidak normal Tidak normal 11. Seksi meter air melakukan tera meter Gambar III.5 Bagan Gambaran Umum Koreksi Rekening Belum Dibayar Nomal 12. Selesai

28 82 Penjelasan bagan gambaran umum koreksi rekening belum dibayar atau belum diterbitkan diatas adalah sebagai berikut: 1) Pelanggan datang ke kantor PDAM untuk mengajukan koreksi rekening yang belum dibayar atas lonjakan volume pemakaian air dengan membawa struk bukti baca meter terakhir yang didapat dari petugas pembaca meter saat melakukan pembacaan stand meter, apabila struk hilang maka petugas akan tetap memproses pengaduan dengan dasar data yang tersimpan di PDAM. 2) Petugas layanan koreksi rekening menerima ajuan koreksi bacaan meter atas rekening yang belum dibayar oleh pelanggan. Kemudian memasukkan ID pelanggan pada software pengaduan rekening dan mencetak Buku Induk Pelanggan Pemakaian Air (BIP-PA). 3) Urusan data langanan yang diperbantukan pada seksi hubungan langganan meminta bukti pembacaan meter saat ini dan BIP-PA, serta memastikan apakah angka stand meter pada BIP-PA adalah hasil bacaan meter tafsir atau tidak. 4) Apabila bacaan meter adalah hasil dari tafsir maka urusan data langganan menghitung koreksi volume pemakaian air dengan membandingkan stand meter saat ini dengan stand meter bulan sebelumnya. Urusan data langganan juga membuat berkas koreksi stand meter pelanggan yang terdiri dari penanganan

29 83 pengaduan bidang pembacaan, berita acara pembetulan rekening, dan BIP-PA. 5) Apabila bacan meter bukan hasil tafsir maka urusan data langganan harus memastikan apakah terjadi salah input atau tidak. Contoh koreksi rekening karena bacaan meter hasil tafsir dan salah input: Pada bulan april terjadi salah tafsir terhadap angka stand meter pelanggan A. Pada bulan maret angka stand meter sebesar 989, sedangkan angka stand meter yang salah ditafsir pada bulan april sebesar 1.102, akibat salah tafsir tersebut maka terjadi lonjakan volume pemakaian air sebesar 113 m 3. Pada bulan mei angka stand meter salah input sebesar 1.127, ternyata setelah dilakukan pengecekan pada foto hasilnya Koreksi volume pemakaian air = = 15 m 3 Tafsir angka stand meter yang benar seharusnya = m 3 = Tabel III.1 Contoh Koreksi Rekening Salah Tafsir Stand meter Angka stand maret (a) Angka stand april (b) Volume (a-b) m 3 Total harga Rp Salah Benar Selisih

30 84 Akibat salah tafsir maka tagihan rekening juga mengalami kesalahan sebesar Rp Setelah dilakukan perhitungan kembali ternyata tagihan rekening pada bulan april hasilnya Rp Selisih antara tagihan yang benar dengan tagihan yang salah hasilnya lebih bayar sebesar Rp Selanjutnya PDAM harus memberikan uang kelebihan kepada pelanggan sebesar angka lebih bayar tersebut. 6) Apabila terjadi salah input, urusan data langganan harus menghitung koreksi volume pemakaian air dengan membandingkan stand meter saat ini dengan stand meter bulan sebelumnya dan harus membuat berkas koreksi stand meter yang terdiri dari penanganan pengaduan bidang pembacaan, berita acara pembetulan rekening, dan BIP-PA. 7) Urusan data langganan harus mencocokkan stand meter saat ini dengan stand meter pada BIP-PA jika tidak terjadi salah input. 8) Apabila angka stand meter tidak cocok maka urusan data langganan harus menghitung koreksi volume pemakaian air dengan membandingkan stand meter saat ini dengan stand meter bulan sebelumnya dan harus membuat berkas koreksi stand meter yang terdiri dari penanganan pengaduan bidang pembacaan, berita acara pembetulan rekening, dan BIP-PA. Proses dari mulai menerima ajuan koreksi sampai dengan koreksi rekening akibat salah tafsir atau salah input atau BIP-PA

31 85 tidak cocok dengan bukti baca meter saat dilakukan pada hari itu juga. 9) Urusan data langganan akan membuat SPK cek lokasi jika angka stand meter telah cocok dan selanjutnya akan dilakukan cek lokasi oleh seksi meter air. Seksi meter air mengecek dan memastikan ada atau tidaknya kebocoran pipa persil. Cek lokasi akan dilakukan 1 atau 2 hari setelah dikeluarkannya SPK bergantung pada padat atau tidaknya pekerjaan seksi meter air. 10) Apabila terjadi kebocoran maka pengajuan koreksi rekening dianggap telah selesai. Tidak ada koreksi rekening karena tanggung jawab PDAM hanya sampai stand meter, sedangkan pipa persil adalah tanggung jawab pelanggan. 11) Apabila tidak terjadi kebocoran pipa persil maka dilakukan tera meter oleh seksi meter air guna mengetahui kondisi stand meter. Tera meter merupakan pengujian kondisi meter air, caranya yaitu uji menggunakan air dengan volume tertentu dan melihat volume yang tercatat pada meter air sama atau tidak dengan volume air yang digunakan, kemudian diukur menggunakan alat tera meter untuk mengetahui persentase tidak normal. Hasil tera meter menunjukkan apakah meter air normal atau tidak yang kemudian dituangkan dalam berita acara pengujian meter air.

32 86 12) Berdasarkan hasil tera meter, jika kondisi stand meter normal maka pengajuan koreksi rekening oleh pelanggan dianggap telah selesai. Tidak ada koreksi rekening karena tidak ditemukan kesalahan pada stand meter sehingga angka pembacaan meter dianggap benar. 13) Apabila kondisi stand meter tidak normal maka akan dilakukan koreksi rekening berdasarkan persentase (%) tidak normal dan akan di tuangkan pada berita acara pembetulan rekening. 14) Setelah dilakukan koreksi rekening, apabila hasilnya lebih bayar maka urusan data langanan menyiapkan berkas koreksi perhiungan lebih bayar yang terdiri dari bukti pembacaan meter, BIP-PA, berita acara pembetulan rekening, berita acara pengujian meter air, dan penanganan pengaduan bidang pembacaan, tembusan berkas tersebut akan disampaikan kepada seksi rekening langganan untuk dasar koreksi stand meter pelanggan yang bersangkutan. 15) Apabila hasil koreksi stand meter menunjukkan kurang bayar maka hasil perhitungnan rekening yang harus dibayar akan diinformasikan kepada pelanggan sebagai pemberitahuan dan permintaan persetujuan atas nilai koreksi kurang bayar tersebut. 16) Selanjutnya bila pelanggan setuju maka urusan data langganan membuat berkas koreksi stand meter yang terdiri dari penanganan pengaduan bidang pembacaan, berita acara

33 87 pembetulan rekening dan BIP-PA, tembusan berkas tersebut akan disampaikan kepada seksi rekening langganan untuk dasar koreksi stand meter pelanggan yang bersangkutan. Kemudian jika pelanggan tidak setuju maka perhitungan nilai koreksi kurang bayar yang tidak disetujui akan dimintakan persetujuan dari direksi untuk direvisi nilai koreksinya. Hasil revisi perhitungan nilai koreksi kurang bayar rekening disampaikan kepada pelanggan untuk dimintakan persetujuan kembali. Apabila pelanggan masih tidak setuju maka akan dilakukan negosiasi berdasarkan arahan atau persetujuan dari direksi. Kemudian setelah pelanggan setuju maka akan dibuat berkas koreksi stand meter yang terdiri dari penanganan pengaduan bidang pembacaan, berita acara pembetulan rekening dan BIP- PA, tembusan berkas tersebut akan disampaikan kepada seksi rekening langganan untuk dasar koreksi stand meter pelanggan yang bersangkutan. Tembusan berkas koreksi rekening lebih bayar atau kurang bayar disampaikan kepada seksi rekening langganan paling lambat sebelum pembuatan dan pendistribusian DRD. a. Flowchart Koreksi Rekening Belum Dibayar atau Belum Diterbitkan Bagan alir sistem/flowchart koreksi rekening belum dibayar atau belum diterbitkan pada PDAM kota Surakarta dapat dilihat pada gambar III.6 sebagai berikut:

34 88 Pelanggan Mulai Keluhan Pemakaian Air Datang ke kantor PDAM 1 6 Ya Setuju atas nilai kurang bayar 4 Kurang Bayar Tidak 5 Gambar III.6 Flowchart Koreksi Meter Belum Dibayar

35 89 Petugas Layanan Koreksi Rekening 1 Menerima ajuan koreksi atas rekening yang telah dibayar Memasukkan ID pelanggan pada software pengaduan rekening dan mencetak BIP-PA 2 Gambar III.6 Flowchart Koreksi Meter Belum Dibayar (Lanjutan)

36 90 2 Seksi Data Langganan Memastikam stand meter pada BIP-PA hasil tafsiran atau tidak Ya Tidak Tidak Ada tafsiran Salah input Ya -Menghitung koreksi pembayaran (stand meter saat ini dan buan sebelumnya) -Membuat berkas koreksi Tidak Stand meter BIP- PA cocok dengan stand meter saat ini dari pelanggan Koreksi lebih/kurang bayar Lebih 3 Bayar Melakukan koreksi sesuai dengan stand meter saat ini dan sesuai % tidak normal Ya 7 Kurang Bayar 4 Meminta persetujuan direksi untuk merevisi nilai kurang bayar 8 5 Gambar III.6 Flowchart Koreksi Meter Belum Dibayar (Lanjutan)

37 91 Seksi Rekening Langganan Laporan rekapitulasi koreksi rekening per bulan ke seksi pembukuan Koreksi data stand meter pelanggan 3 Berkas koreksi 6 Gambar III.6 Flowchart Koreksi Meter Belum Dibayar (Lanjutan)

38 92 Seksi Meter Air 7 Cek lokasi bersama seksi data langganan Bocor pipa persil Ya Selesai Tidak Melakukan tera meter pelanggan Stand meter normal Ya Tidak 8 Hasil uji kondisi meter air pelangan= % tidak normal Gambar III.6 Flowchart Koreksi Meter Belum Dibayar (Lanjutan)

39 93 3. Evaluasi Sistem Informasi Pelanggan Evaluasi sistem informasi pelanggan dari pembacaan meter dan koreksi rekening yaitu sebagai berikut: a. Fungsi Terkait Fungsi di dalam PDAM yang terkait dengan sistem informasi pelanggan merupakan fungsi yang terdiri dari seksi hubungan langganan, seksi data langganan, seksi rekening langganan, seksi meter air, pembaca meter, seksi pembukuan, teknologi dan informasi serta bagian kas bayar atau loket bayar. Di dalam proses pelaksanaan sistem informasi pelanggan masih kurang menekankan pemisahan fungsi yang tegas. Masih terdapat rangkap fungsi yang memungkinkan terjadi sebuah kesalahan. Terbukti apabila ada karyawan yang bertugas membuat dokumen tidak hadir, maka karyawan yang berwenang mengotorisasi dapat juga membuat kartu tersebut. Tugas membuat dan mengotororisasi sebuah dokumen sebaiknya tidak dikerjakan oleh orang yang sama, karena dapat menimbulkan sebuah kecurangan. Masih terjadinya rangkap fungsi juga akan membuat adanya kebingungan apabila terjadi suatu kesalahan, maka akan sulit diketahui siapa yang bertanggungjawab atas kesalahan tersebut. b. Dokumen yang Digunakan Dokumen di dalam PDAM yang terkait dengan sistem informasi pelanggan banyak yang disimpan di dalam database

40 94 berupa softfile. Contoh dokumen yang diarsipkan berupa softfile yaitu BIP-PA dan Foto meter. Sistem pengamanan dokumen yang berupa softfile di PDAM kota Surakarta yaitu dengan penggunaan kata kunci (password) dan pencadangan (Backup). Penggunaan kata kunci pada PDAM kota Surakarta berfungsi agar akses kepada dokumen tersebut tidak dapat dilakukan oleh sembarang orang. Hal tersebut dapat mencegah pencurian dan penyalahgunaan dokumen. Adanya sistem pencadangan dokumen dapat membantu apabila terdapat kerusakan atau error pada salah satu database, maka dokumen masih dapat bisa diakses melalui database yang lain. Dokumen untuk prosedur koreksi meter yang berupa cetakan atau hardfile diperhatikan penyimpanannya hanya sampai satu tahun, ini tidak menjadi masalah karena jika dokumen hilang suatu saat nanti tidak akan menimbulkan permasalahan. Dokumen cetakan tersebut tidak terdapat nomor urut tercetak, hal ini perlu adanya perbaikan. Dokumen yang berpotensi dapat disalahgunakan untuk kepentingan pribadi seharusnya diberikan nomor urut cetak seperti kuitansi pengembalian. c. Jaringan Prosedur Jaringan prosedur pembacaan meter, prosedur koreksi rekening sudah dibayar, dan prosedur koreksi rekening belum dibayar atau belum diterbitkan pada PDAM kota Surakarta secara umum sudah baik namun masih memerlukan perbaikan. Hal ini dibuktikan dengan

41 95 adanya jaringan prosedur yang dijalankan secara urut, yaitu dimulai dari prosedur baca meter sampai dengan pembuatan rekening yang akan ditagihkan kepada pelanggan, kemudian pelanggan melaporkan adanya lonjakan pemakaian jumlah air yang kemudian akan ditangani dengan prosedur koreksi rekening baik rekening sesudah atau sebelum dibayar. Di dalam prosedur tersebut juga telah memperhatikan kemungkinan-kemungkinan yang akan terjadi apabila terdapat ketidaksesuaian, seperti adanya ketidakcocokan data, kebocoran pipa, ketidaknormalan stand meter, salah penafsiran, dan salah memasukkan data. B. TEMUAN Berdasarkan evaluasi mengenai sistem informasi pelanggan pada PDAM kota Surakarta, peneliti menemukan temuan berupa kekuatan dan kelemahan pada sistem informasi pelanggan pada PDAM kota Surakarta. Adapun temuan tersebut adalah sebagai berikut: 1. Kekuatan Beberapa kekuatan dari sistem informasi pelanggan pada PDAM kota Surakarta adalah sebagai berikut: a. Dokumen yang disimpan di dalam database sudah diamankan dengan menggunakan kata kunci dan sudah dicadangkan. b. Kata kunci untuk mengakses komputer di dalam PDAM tidak diketahui oleh siapapun kecuali oleh orang yang berwenang.

42 96 c. Jaringan prosedur sudah dijalankan secara urut sehingga apabila terdapat kesalahan dapat diusut secara urut pula dan dapat dengan mudah ditemukan sumber dari kesalahan tersebut. d. Hasil dari pembacaan meter cukup akurat karena di dalam prosesnya digunakan peralatan yang canggih dan memadai yaitu sebuah gadget. Hasil pembacaan meter tidak bisa dimanipulasi karena buktinya berupa foto. Foto tersebut dapat meminimalisir rekayasa angka meter dan kecurangan lain yang mungkin dapat dilakukan apabila prosesnya masih dilakukan secara manual. Dengan adanya peralatan yang canggih juga berpengaruh positif terhadap semakin berkurangnya koreksi rekening karena salah baca stand meter. e. Di dalam menjalankan prosedur baca meter dan koreksi rekening, pekerjaan selalu diselesaikan sesuai target, sebelum akhir bulan pada hari kerja pekerjaan sudah dapat diselesaikan sehingga tidak mengganggu jalannya keseluruhan sistem di dalam PDAM. 2. Kelemahan Beberapa kelemahan dari sistem informasi pelanggan pada PDAM kota Surakarta adalah sebagai berikut: a. Pemisahan fungsi kurang diterapkan secara tegas karena masih terdapat rangkap fungsi yang seharusnya tidak terjadi karena akan menimbulkan kecurangan jika yang melakukan adalah orang yang tidak bertanggungjawab. Fungsi pembuat dokumen dan yang mengotorisasi sebaiknya tidak dilakukan oleh orang yang sama.

43 97 Pihak yang bertugas mengotorisasi hanya mempunyai kewajiban hanya sebatas mengotorisasi saja, seharusnya tidak berwenang membuat dokumen. Seharusnya hal ini juga berlaku untuk atasan yang mempunyai banyak akses. b. Dokumen yang berpotensi dapat diselewengkan seperti kuitansi pengembalian belum bernomor urut cetak. c. Rolling karyawan dan perputaran jabatan tidak dilakukan secara rutin, sehingga karyawan kurang bisa menjaga independensi, integritas dan kurang mampu mengembangkan potensi diri. Cenderung karyawan yang terlalu lama ditempatkan pada bagian yang sama dalam jangka waktu yang lama akan mengetahui celah yang bisa berakibat penyalahgunaan tanggung jawab jika karyawan tersebut tidak bertanggungjawab. d. Tidak ada verifikasi atas kelebihan bayar dari tagihan rekening pelanggan yang tidak melaporkan lebih bayar tersebut. Hal ini akan merugikan pelanggan apabila pelanggan tidak menyadari kelebihan bayarnya.