BAB 2. Landasan Teori
|
|
- Widyawati Salim
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB 2 Landasan Teori 2.1 Landasan teori Internet Menurut Lani Sidharta (2006), secara fisik internet merupakan hubungan antar jaringan komputer namun secara umum internet merupakan suatu sumber daya informasi. Isi internet adalah informasi, dapat dikatakan sebagai database atau perpustakaan multimedia yang jumlahnya sangat besar dan lengkap. Internet kerap kali dipandang sebagai dunia dalam bentuk lain (maya) karena aspek kehidupan dalam dunia nyata hampir seluruhnya ada di internet. Contohnya seperti bisnis, hiburan, olah raga, politik dan lain sebagainya. Berdasarkan Laudon (2003, p119), internet adalah suatu jaringan super besar yang terdiri dari ribuan jaringan kecil dengan jutaan komputer yang saling terhubung antara pihak bisnis, lembaga pendidikan, instansi pemerintahan dan individual. Sedangkan pendapat lainnya yang dikemukakan oleh Chaffey (2009, p4), internet mengarah pada jaringan fisik yang menghubungkan komputer di seluruh dunia. Hal ini terdiri dari jaringan komunikasi dan infrastruktur jaringan server antar satu sama lain yang berfungsi sebagai jalur transportasi antara komputer client dan web server dan untuk menyimpan informasi. Dari beberapa pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa internet adalah suatu jaringan yang menghubungkan antara komputer yang satu dengan komputer yang lain di seluruh dunia sehingga baik itu individu, bisnis, hiburan, olah raga, pendidikan dan sebagainya dapat terhubung satu sama lain dan saling berinteraksi Keuntungan internet 8
2 9 Dengan semakin berkembangnya dunia teknologi, penggunaan internet tidak terlepas dalam kehidupan sehari-hari. Berikut beberapa keuntungan yang dapat diperoleh dari penggunaan internet (Wahana Komputer, 2003, p24) : - Mudah dan cepat dalam mendapatkan informasi, misalnya melalui aplikasi atau fasilitas internet seperti , website, blog dan lain sebagainya. - Biaya yang diperlukan lebih sedikit, misalnya biaya penggunaan kertas dan tinta. Contoh : untuk mengetahui berita hari ini tidak harus membeli koran atau media cetak lainnya karena dapat diakses secara online seperti kapanlagi.com. - Sebagai media promosi, misalnya pengenalan dan pemesanan suatu produk perusahaan. - Komunikasi interaktif melalui , video, dan sebagainya. - Sebagai tempat pertukaran data Kegunaan lain internet Internet memiliki banyak kegunaan yang sangat berguna dalam menunjang aktifitas sehari-hari. Ada beberapa kegunaan lain internet selain penggunaan yang umum dilakukan banyak orang (Whiteley, David, 2003, p169) : - Personal Messaging ( ) merupakan layanan aplikasi pertama pada internet. Penggunaan e- mail memiliki dampak yang kuat terhadap bagaimana cara orang berkomunikasi dan bagaimana cara organisasi beroperasi karena dapat diketik dan dikirim dengan cepat. - Teleworking Merupakan praktik lain yang mendahului ketersediaan umum internet. Telework memiliki beberapa pengertian namun secara umum telework melibatkan pekerjaan yang berhubungan dengan komponen IT di rumah (atau setidaknya di lokasi yang jauh dari kantor) dan menggunakan telekomunikasi untuk berkomunikasi dengan kantor yang bersangkutan. - Distance Education
3 10 Internet digunakan oleh perguruan tinggi sebagai sarana untuk pengiriman pendidikan jarak jauh seperti pengiriman material. - Entertainment Internet digunakan untuk rekreasi seperti bermain game, menemukan informasi, bergabung pada chatroom Kekurangan internet Selain memiliki kegunaan yang sangat membantu kehidupan sehari-hari ternyata internet juga memiliki kekurangan. Telah dikutip dari Tiano (2010, p2), ada beberapa kekurangan dalam penggunaan internet : - Pencurian informasi pribadi Penggunaan internet memungkinkan data dan informasi pribadi seperti nama, alamat, nomor kartu kredit dan lain-lain dapat diakses oleh oleh orang lain yang tidak bertanggung jawab. - Spamming Spamming dapat mengacu pada mengirim pesan atau yang tidak diinginkan secara terus-menerus. - Ancaman virus Virus dapat dikatakan sebagai program yang mengganggu fungsi normal dari sistem suatu komputer. - Akses konten yang tidak baik Penggunaan internet memungkinkan kita untuk mengakses semua informasi yang ada di seluruh dunia. Sehingga informasi apapun dapat didapatkan dengan mudah melalui internet, termasuk konten-konten dewasa yang belum pantas untuk dilihat anak-anak di bawah umur Website Setiap bisnis online memerlukan website. Website ini merupakan cara utama bagi tiap perusahaan dalam menjalankan bisnis melalui media internet untuk mempromosikan produk atau jasanya dan untuk menarik pelanggan. Suatu
4 11 website mungkin dapat berupa etalase, portal, situs lelang, dan lain-lain (Turban et al., 2010, p677) Klasifikasi website Suatu website terdiri dari berbagai bentuk dan ukuran. Salah satu perbedaan utama yang ada dalam klasifikasi website adalah berdasarkan fungsinya : - An informational Web site Suatu website yang menyediakan informasi tentang bisnis yang dijalankan, produk yang ditawarkan serta pelayanan yang diberikan. - An interactive Web site Menyediakan kesempatan bagi pelanggan dan bagi bisnis untuk berkomunikasi dan bertukar informasi. Informasi yang diberikan pada jenis website ini hampir sama seperti informational website, hanya saja pada website ini juga memberikan fitur informasi yang dimaksudkan untuk mendorong interaksi antara bisnis dengan pelanggan, pelanggan dengan pelanggan (dapat berupa feedback melalui ). - An attractors Web site Fittur pada website dapat menarik dan berinteraksi dengan pengunjung. - A transactional Web site Jenis website ini secara khusus juga menyediakan informasi dan fitur yang interaktif namun juga memiliki fitur penjualan seperti keranjang belanja, katalog produk, kalkulator, akun personal pelanggan dan kemampuan untuk menerima kartu kredit dalam melakukan pembayaran. - A collaborative Web site Suatu website yang memungkinkan partner bisnis untuk berkolaborasi Customer relationship management Pada umumnya pelanggan tidak akan peduli bagaimana perusahaan menyimpan informasi atau bagaimana data dari berbagai sumber harus dikombinasikan untuk memberikan apa yang meraka inginkan. Yang semua
5 12 pelanggan tahu adalah mereka menginginkan pelayanan yang optimal dan keinginan itu harus dipenuhi saat itu juga. Pelayanan optimal pada waktu yang tepat ini merupakan cara bagi perusahaan dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan yang disebut dengan Customer Relationship Management. Customer Relationship Management (CRM) utamanya digunakan untuk memperoleh informasi tentang pelanggan yang ada saat ini dan pelanggan potensial, memprediksi dan mengetahui kebutuhan pelanggan, yang selanjutnya diterapkan dalam proses bisnis dengan memberikan layanan pribadi yang disesuaikan dengan mengintegrasikan pemasaran, penjualan, jasa dan berbagai aspek lainnya melalui teknologi informasi. Ittner & Lackenr percaya bahwa CRM adalah jenis pemasaran hubungan berkelanjutan, penekanan utamanya adalah untuk mencari pelanggan yang paling bernilai bagi perusahaan untuk mengelompokkan pelanggan melalui konsep diferensiasi (Liu et al., 2012, p468). Sedangkan menurut Amstrong (2007, p14), Customer Relationship Management adalah seluruh proses dalam membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan melalui pengantaran nilai (value) dan kepuasan (satisfaction) yang tinggi bagi pelanggan. Hal ini mencakup seluruh aspek dalam mendapatkan, menjaga, dan meningkatkan jumlah pelanggan. Kesimpulannya CRM adalah strategi pendekatan berorientasi tindakan yang dimaksudkan untuk memahami perubahan perilaku pelanggan sehingga memungkinkan pelanggan baru untuk bergabung, pelanggan yang ada dapat dijaga hubungannya sehingga pada akhirnya akan memberikan keuntungan berkelanjutan pada kedua belah pihak Jenis-jenis crm Dalam suatu bisnis, aktivitas penerapan CRM dibagi menjadi tiga jenis (Turban, 2004, p148) : - Operasional
6 13 CRM yang memiliki keterkaitan dalam fungsi operasional yang mencakup manajemen pemesanan, invoice atau billing, manajemen, otomatisasi penjualan dan pemasaran dan customer service. - Analitis Aktivitas CRM yang mencakup menangkap, menyimpan, mengekstrak, memproses, menginterpretasi dan melaporkan data pelanggan kepada pengguna yang kemudian dilakukan analisa untuk mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan. - Kolaboratif Mencakup seluruh kegiatan komunikasi yang diperlukan, koordinasi serta kolaborasi antara penjual dan pembeli. Gambar 2.1 Jenis-jenis Customer Relationship Management Klasifikasi program crm Dalam bukunya Electronic Commerce a Managerial Perspective, Tan et al. (2004, p148), mengemukakan bahwa klasifikasi program CRM dapat dibedakan sebagai berikut : - Loyalty program Program ini bertujuan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Contohnya seperti memberikan promo atau diskon pembelian kepada pelanggan. - Prospecting Program ini dimaksudkan untuk memenangkan pelanggan baru. - Save or win back Program ini berusaha untuk meyakinkan pelanggan agar tidak meninggalkan perusahaan dalam arti membeli barang atau jasa dari perusahaan lain. - Cross-sell / up-sell
7 Cross sell menawarkan pelengkap dari barang yang dibeli pelanggan. Upsell menawarkan barang dengan kualitas yang lebih baik Lingkup crm Untuk transaksi secara online, CRM sering memberikan fitur tambahan. Namun, jika suatu produk dibeli secara off-line, maka pelanggan perlu informasi detail tentang suatu produk tersebut yang dapat dicari secara online. Berdasarkan Voss (2004, p149), dalam pelayanannya CRM dibagi menjadi tiga level : - Foundation of service Merupakan standar atau pelayanan mínimum yang diperlukan. Contoh : memiliki website yang responsif (seberapa cepat dan akurat layanan yang diberikan), efektivitas website serta pemenuhan pesanan kepada pelanggan. - Customer-centered services Merupakan hal yang paling penting bagi pelanggan karena mencakup pencatatan pesanan, konfigurasi dan kustomisasi serta keamanan dan kepercayaan. - Value-added service. Ini merupakan layanan tambahan seperti lelang online, pelatihan dan pendidikan online Tujuan crm Pada dasarnya penerapan Customer Relationship Management (CRM) bertujuan untuk mengenali pelanggan secara lebih detail sehingga perusahaan dapat melayani mereka sesuai kebutuhannya. Tujuan umum Customer Relationship Management dapat dijelaskan sebagai berikut (Hamidin Dini, 2008, p32) : - Mengenali dan memahami karakteristik pelanggan terbaik sehingga perusahaan dapat memenuhi kebutuhan individual mereka serta harapan ke depannya terhadap perusahaan. - Menciptakan value atau keunggulan kompetitif terhadap merek dan produk perusahaan secara berkelanjutan
8 15 - Mengembangkan perusahaan dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia sebagai dasar pengetahuan untuk memahami karakteristik pelanggan. Dari situlah akan terjadi interaksi dan komunikasi yang bertujuan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan Manfaat crm O Brien (2006, p222) mengatakan bahwa ada beberapa manfaat yang dapat dihasilkan dalam penerapan CRM : - CRM memungkinkan bisnis atau perusahaan untuk mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan terbaik mereka. Siapa yang paling dapat menguntungkan perusahaan. - Memungkinkan waktu di dunia nyata di kustomisasi dan personalisasi produk dan layanan berdasarkan keinginan, kebutuhan, perilaku membeli dan siklus hidup pelanggan. - Melakukan pencatatan ketika pelanggan menghubungi perusahaan. - Sistem CRM memungkinkan perusahaan untuk menyediakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan pelayanan berkualitas serta dukungan dalam kontak yang telah pelanggan pilih Kegagalan crm Selain memiliki manfaat, penerapan CRM dalam suatu perusahaan ternyata belum tentu 100% akan berdampak positif bagi perusahaan. Hal ini dikemukakan oleh O Brien (2006, p222) bahwa kegagalan CRM dapat terjadi karena kurang pemahaman dan persiapan dalam pengaplikasian. Manajer bisnis terlalu bergantung pada aplikasi baru yang besar pada teknologi informasi untuk mengatasi masalah bisnis tanpa melakukan pengembangan terlebih dahulu pada perubahan proses bisnis dan perubahan program manajemen E-customer relationship management Chaston dan Mangles mendefinisikan e-customer Relationship Management (e-crm) sebagai CRM yang diterapkan melalui media elektronik
9 16 seperti internet, telepon, dan sebagainya. Coltman dan Tan et al juga menambahkan bahwa dalam penerapan e-crm terdapat hal pertama dan yang paling utama yang perlu diperhatikan yaitu membutuhkan kombinasi antara manusia, teknologi dan kemampuan bisnis dalam rangka untuk mengerti, berpartisipasi dan mengelola kebutuhan organisasi sekarang dan pelanggan potensial (Harrigan et al., 2009, p444). Hal ini menjadi sangat penting mengingat bahwa sebagian besar perusahaan menawarkan produk atau jasa yang hampir sama sehingga suatu diferensiasi akan membuat perusahaan memiliki nilai lebih untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dengan konsumen (Ab Hamid et al., 2011, p2) Ruang lingkup e-crm : Ruang lingkup dalam e-crm hampir sama dengan CRM, perbedaannya hanya terletak pada media yang digunakan. Dalam e-crm media yang digunakan tentu lebih terfokus pada media elektronik seperti internet. Berikut telah dikemukakan oleh Turban (2004, p375) ruang lingkup e-crm meliputi : - Layanan dasar. Meliputi berbagai layanan dasar seperti kemampuan merespon pelanggan pada situs Web (contohnya : seberapa cepat customer service menjawab pertanyaan pelanggan), efektifitas situs Web dan dalam pemenuhan pesanan. - Layanan yang berpusat pada pelanggan. Meliputi penelururan data pesanan pelanggan, konfigurasi dan penyesuaian terhadap kebutuhan pelanggan serta meningkatkan keamanan atau kepercayaan dalam bertransaksi. - Layanan bernilai tambah. Meliputi layanan khusus atau tambahan yang diberikan kepada konsumen, terutama bagi konsumen yang loyal dan menguntungkan perusahaan Dimensi e-crm Dalam penelitian sebelumnya Ab Hamid dan McGrath (2005) menjelaskan dimensi e-crm dibagi menjadi 12 bagian yaitu :
10 17 1. Information Quality Merupakan refleksi dari relevansi, kebaruan, kecukupan, konsistensi dan kejelasan dari suatu informasi. Informasi ini diharapkan dapat meningkatkan efisiensi pelanggan dalam mencari informasi yang diinginkan. 2. Easy of Navigation Hal ini meliputi konten dan tata letak navigasi yang sederhana dan mudah dimengerti untuk digunakan oleh pelanggan. Website yang memiliki kemudahan dalam navigasi akan cepat dalam mengakses informasi yang diinginkan. 3. Consumer Service Quality Kualitas pelayanan konsumen ini mengacu pada bagaimana keahlian perwakilan perusahaan (karyawan) menjawab pertanyaan yang diberikan konsumen secara online. Karena itulah perwakilan perusahaan (karyawan) harus memiliki pengetahuan dasar tentang perusahaan dan penggunaan teknologi. Hal ini dimaksudkan agar mereka dapat memahami keperluan spesifik konsumen dan dapat mengatasi masalah atau komplain dengan cara yang ramah. 4. Fulfilment Pemenuhan adalah proses pemenuhan pesanan yang bersangkutan dengan memberikan produk yang tepat, pada waktu yang tepat dan dalam merespon pertanyaan konsumen. 5. Integrated Marketing Channels Pengelolaan integrasi virtual dan fisik ini sangat penting bagi perusahaan click and mortar (virtual dan fisik) karena dapat menciptakan hubungan yang krusial dan berkelanjutan antara perusahaan dan konsumen. Pada umumnya konsumen ingin mendapat tingkat pelayanan yang sama melalui semua saluran. 6. Online Community Dengan adanya komunitas online, konsumen dapat bertukar informasi satu sama lain antar anggota komunitas tentang suatu produk terkait.
11 18 7. Rewards Pemberian hadiah ini dapat dikatakan sebagai suatu atribut yang penting yang dapat atau memungkinkan konsumen untuk kembali lagi berbelanja suatu produk yang ada. Reward ini dapat berupa diskon atau biasanya berupa poin yang didapatkan setelah konsumen melakukan pembelian produk, di mana poin tersebut dapat ditukarkan untuk mendapatkan hadiah gratis maupun diskon untuk pembelian berikutnya. 8. Personalization Level Personalisasi ini mengacu pada bagaimana perusahaan memberikan kebebasan bagi individu untuk mengkostumisasi atau membuat produknya sendiri sesuai dengan yang diinginkan. 9. Site Security Keamanan situs ini menyangkut suatu kepercayaan konsumen terhadap perusahaan ketika membeli produk secara online. Hal ini menjadi sangat penting bagi konsumen karena mereka harus memberitahu informasi pribadi dan informasi kartu kredit. Konsumen berharap agar informasi pribadi mereka dapat dijaga rahasia dan keamanannya oleh perusahaan. 10. Value-added Services Konsumen akan merasa diberi kekuasaan ketika ia dapat menemukan produk yang diinginkan kemudian melakukan proses pembelian dengan mudah. Contoh : dengan adanya shopping cart, hanya dengan satu klik maka sejumlah produk yang ingin dibeli dapat diproses secara bersamaan. 11. Perceived Trust Menyangkut persepsi kepercayaan keamanan konsumen pada perusahaan ketika ingin melakukan membelian online. Perusahaan dapat memberikan jaminan keamanan pada website misalnya dengan menerapkan sertifikat digital, keamanan server dan lembaga kepercayaan sebagai pihak ketiga. 12. Price Attractiveness Dalam online shopping perusahaan perlu mempertimbangkan dalam memberikan harga produk yang kompetitif karena melalui media internet
12 19 konsumen dapat dengan mudah untuk membandingkan harga antara online shopping yang satu dengan online shopping yang lain. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan 7 dimensi e-crm yang disesuaikan dengan kondisi dan website PT Aromatik Kreasi Persada. Dimensidimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah information quality, easy of navigation, consumer service quality, fulfilment, rewards, site security dan valueadded services. Ketujuh dimensi ini mencakup hal-hal yang disediakan dan terdapat pada website perusahaan, di mana dimensi ini akan digunakan untuk mengukur kualitas penerapan e-crm pada website perusahaan Manfaat e-crm Sama seperti halnya dengan CRM, penerapan e-crm pun pasti memiliki manfaat tertentu bagi perusahaan. Manfaat penerapan e-crm tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut (Chaffery, Dave, 2011, p456) : 1. Targeting more cost-effectively Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan target pasar lebih efektif karena perusahaan hanya menjalin hubungan dengan pelanggan potensial yang menunjukkan minatnya terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. 2. Achieve mass customization of the marketing messages (and the possibly the product). Teknologi memungkinkan untuk mengirim yang disesuaikan dengan biaya yang lebih murah dan juga menyediakan halaman web yang disesuaikan untuk kelompok kecil pelanggan (segmen mikro). 3. Increase depth, breadth and nature of relationship. Memungkinkan suatu informasi disediakan baik itu dari pelanggan atau untuk pelanggan sesuai kebutuhan. 4. A learning relationship can be achieved using different tools throughout the customer life cycle.
13 20 Merupakan suatu fasilitas online yang dapat mempelajari keutuhan konsumen. Misalnya seperti feedback tentang situs, produk atau jasa yang diberikan konsumen kepada perusahaan. Pertanyaan konsumen tentang kategori produk melalui formulir, , dan lainnya. 5. Lower cost. Biaya yang digunakan untuk menghubungi konsumen menggunakan atau melalui halaman web lebih rendah dibandingkan menggunakan surat fisik Service quality Service quality telah menjadi salah satu kekuatan untuk melanjutkan kemampuan bisnis dan sangat penting dalam pencapaian perusahaan. Karena itulah, banyak kegiatan penelitian tentang service quality telah dilakukan di seluruh dunia (Singh & Thakur, 2012). Service quality adalah kualitas yang dinilai dari segi keunggulan dan superioritas. Meskipun terjadi perdebatan tentang konsep, service quality umumnya disepakati dalam literatur sebagai kualitas pelayanan multi-level dan konsep dimensional yang mungkin berarti suatu hal berbeda bagi orang yang berbeda pula (Teck-Chai Lau, 2011) Dimensi service quality Service quality pada awalnya diidentifikasikan kedalam 22 dimensi, kemudian dikembangkan oleh Parasuraman (1985, 1988, dan 1994) [24,25,26] (Singh & Thakur, 2012). The US school juga setuju dengan Parasuraman yang berpendapat bahwa service quality dapat diidentifikasikan ke dalam lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles (Pollack, 2009) : 1. Reliability Mengacu pada kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan tepat waktu.
14 21 2. Responsiveness adalah kemauan untuk membantu pelanggan, merespon permintaan mereka dan memberikan layanan yang cepat. 3. Assurance Mengacu pada pengetahuan karyawan dan kesopanan, dan kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan keyakinan. 4. Empathy Terfokus dalam memberikan kepedulian, perhatian individual kepada pelanggan. 5. Tangibles Mengacu pada penampilan fisik fasilitas, peralatan, personil, dan bahanbahan tertulis Customer satisfaction Konsep kepuasan pelanggan pertama kali dipelopori oleh Cardozo (1965). Ia menafsirkan kepuasan pelanggan yang baik akan menyebabkan reputasi yang lebih baik, sehingga memungkinkan mereka untuk menerima produk jenis lain dan meningkatkan pembelian (Liu et al., 2012, p469). Kepuasan pelanggan merupakan salah satu fokus perusahaan. Kepuasan adalah pertemuan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebagai kesan keseluruhan pelanggan tentang produk dan pelayanan yang merupakan kombinasi antara ekspektasi dan persepsi pelanggan. Jadi, tingkat kepuasan pelanggan itu berbeda-beda tergantung pada ekspektasi saat pembelian dan persepsi kinerja setelah pembelian terjadi (Singh et al., 2012). Jika kinerja suatu produk atau jasa sesuai dengan ekspektasi pelanggan maka pelanggan akan merasa puas. Begitu juga sebaliknya jika kinerja produk atau jasa di bawah ekspektasi pelanggan maka pelanggan akan merasa tidak puas Faktor-faktor pendorong customer satisfation Menurut Irawan (2004, p37), kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dapat didorong oleh faktor faktor sebagai berikut: 1. Kualitas produk
15 22 Kualitas produk ini cakupannya cukup luas karena setiap pelanggan pasti memiliki persepsi yang berbeda-beda sehingga tingkat kepuasannya pun akan berbeda. Kualitas suatu produk atau jasa dapat diukur misalnya dari kinerjanya, keandalan, ketahanan, fitus, desain, dan lain-lain. 2. Harga Harga yang murah akan memberikan tingkat kepuasan yang lebih tinggi bagi pelanggan yang kurang mampu dari segi ekonomi. Namun bagi pelanggan kelas atas biasanya tingkat kepuasan akan lebih tinggi jika memiliki produk yang berkualitas tinggi. 3. Service quality Seorang pelanggan tentu akan merasa puas jika ia dapat bertransaksi dengan mudah, diberikan pelayanan yang ramah dan cepat. Kualitas pelayanan ini dapat menjadi ciri khas suatu perusahaan untuk menjaga hubungan baiknya dengan pelanggan. 4. Emotional Factor Tingkat kepuasan yang dipengaruhi oleh nilai emosional. Beberapa pelanggan akan merasa lebih puas atau bangga jika membeli dan menggunakan produk bermerek luar negeri. 5. Biaya dan kemudahan Dalam bertransaksi pelanggan merasa puas jika biaya yang dikeluarkan untuk membeli suatu produk atau jasa relatif mudah, nyaman dalam bertransaksi dan efisien dalam waktu. 2.2 Hubungan antar variabel Hubungan antara e-crm dengan customer satisfaction Menurut Feinberg dan Kadam (2002) dalam e-crm terdapat banyak fitur yang digunakan antara lain seperti tersedianya customer service perusahaan sebagai media yang dapat digunakan pelanggan untuk berkomunikasi dengan perusahaan, tersedianya informasi yang memadai bagi pelanggan,
16 23 keuntungan sebagai member hingga tersedianya Frequently Ask Question (FAQ). Fitur-fitur e-crm yang tersedia pada website perusahaan memiliki keterkaitan dengan tingkat Customer Satisfaction. Ketika kualitas e-crm pada website meningkat, maka tingkat Customer Satisfaction yang didapatkan akan semakin meningkat juga (Clark et al., 2009, p3) Hubungan antara service quality dengan customer satisfaction Henkel et al., 2006, mengungkapkan bahwa salah satu faktor utama yang dapat mempengaruhi Customer Satisfaction adalah Service Quality. Service Quality tidak hanya merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi Customer Satisfaction dalam industri manufaktur, tetapi juga dalam perusahaan jasa. Tingkat Service Quality yang tinggi akan berdampak positif pada Customer Satisfaction. Ketika customer tidak mendapatkan Service Quality yang mereka harapkan sebelumnya maka hal tersebut akan membuat mereka merasa tidak puas dan beralih pada produk lain (Ehsan Malik et al., 2012, p124).
17 Kerangka penelitian e-crm Quality (X1) - information quality - easy of navigation - consumer service quality - fulfillment - rewards - site security - value-added services Customer Satisfaction (Y) - e-crm quality - service quality Service Quality (X2) - reliability - responsiveness - assurance - empathy - tangibles 2.4 Hipotesis Hipotesis yang akan diuji kebenarannya dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Tujuan 1 : H0 = Penerapan e-crm Quality (X1) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction pada PT Aromatik Kreasi Persada
18 25 H1 = Penerapan e-crm Quality (X1) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction pada PT Aromatik Kreasi Persada Tujuan 2 : H0 = Service Quality (X2) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction (Y) pada PT Aromatik Kreasi Persada H1 = Service Quality (X2) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction (Y) pada PT Aromatik Kreasi Persada Tujuan 3 : H0 = Penerapan e-crm Quality (X1) dan Service Quality (X2) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction (Y) pada PT Aromatik Kreasi Persada H1 = Penerapan e-crm Quality (X1) dan Service Quality (X2) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction (Y) pada PT Aromatik Kreasi Persada
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR, DAN HIPOTESIS
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Internet Menurut (Turban & Rainer, 2009, p. 402), internet adalah jaringan global (wide-area network) yang menghubungkan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Bab ini menjelaskan konsep e-crm, commitment, trust, perceived value,
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pendahuluan Bab ini menjelaskan konsep e-crm, commitment, trust, perceived value, satisfaction, perceived service quality, perceived product quality, dan perceived price fairness.
Lebih terperinciBAB VI HUBUNGAN PELANGGAN
BAB VI HUBUNGAN PELANGGAN Agar mendapat keuntungan, suatu perusahaan harus menciptakan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan mereka. Untuk mencapai hal ini, pertama perusahaan harus mengidentifikasi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Persaingan semakin
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) Kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciE-CRM (1) Pertemuan 6 Diema Hernyka Satyareni, M.Kom
E-CRM (1) Pertemuan 6 Diema Hernyka Satyareni, M.Kom E-CRM strategis bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat diandalkan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka Penelitian Yongju Jeong dan Yongsung Lee (2010) yang berjudul A study on the customer satisfaction and customer loyalty of furniture
Lebih terperinciEnterprise Resource Planning
MODUL PERKULIAHAN Enterprise Resource Planning Supply Chain Management and Customer Relationship Management Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh Sistem Informasi Sistem Informasi 04 MK18046
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Internet Menurut (O`Brien, 2005) internet adalah jaringan komputer yang tumbuh cepat dan terdiri dari jutaan jaringan perusahaan, pendidikan, serta pemerintah yang menghubungkan
Lebih terperinciCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) SOFTWARE FROM SAP
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) SOFTWARE FROM SAP Karya Ilmiah E Business Sujiwo (09.11.3212) STMIK AMIKOM YOGYAKARTA ABSTRAK Karya ilmiah e-business ini berisikan uraian mengenai lingkungan bisnis
Lebih terperinciBAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN
1 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN 3.1 Kerangka Konseptual Secara teoritis, kajian ini diambil dari konsep SERVQUAL, yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
Lebih terperinciCustomer Relationship Management (CRM) Software dari SAP Fitur & Fungsi Sistem CRM: Marketing Software
Customer Relationship Management (CRM) Software dari SAP Fitur & Fungsi Sistem CRM: Marketing Software disusun oleh Satrya Nurrachman 09.11.2820 Kelas : E-Bisnis 2 JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA SEKOLAH TINGGI
Lebih terperinciDr. I Gusti Bagus Rai Utama, SE., MA. Pertemuan 9:Pemanfaatan Analitik pada Aktivitas Pemasaran
Dr. I Gusti Bagus Rai Utama, SE., MA. Pemanfaatan analitik pada aktivitas pemasaran dapat mendukung proses pembuatan keputusan yang lebih baik di berbagai kanal. Dalam memacu peningkatan profit dan loyalitas
Lebih terperinci10 c. Persepsi sikap terhadap penggunaan (attitude) d. Persepsi minat perilaku (behavioral intention to use) Persepsi pengguna terhadap manfaat teknol
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Model Penerimaan Teknologi Technology Acceptance Model (TAM) merupakan salah satu model yang dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Pada era globalisasi, pertumbuhan internet sangat berkembang dengan pesat, karena didorong semakin baiknya kemudahan dalam penggunaan internet, biaya akses
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Kotler dan Amstrong (2004), Marketing adalah suatu proses sosial dan
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1 Pemasaran Definisi Pemasaran Ebert dan Griffin (2009), Pemasaran adalah suatu aktifitas, serangkaian institusi dan proses menciptakan,menghubungkan, menghadirkan dan menawarkan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 E-Business E-Business Merupakan kegiatan bisnis yang dilakukan secara elektronik. Penggunaan E-Business dapat dijalankan pada computer atau perangkat mobile
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciJURNAL 1 : POTENSI ADOPSI STRATEGI E-COMMERCE UNTUK DI LIBYA.
Nama : Sapto N. Setiawan Jurusan : 42SIB JURNAL 1 : POTENSI ADOPSI STRATEGI E-COMMERCE UNTUK DI LIBYA. Penerapan electronic commerce (e-commerce) telah menjadikan hubungan bisnis yang sehat antara produsen
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pelayanan Pelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang menciptakan nilai lebih (value) dan memberikan manfaat bagi para pelanggan pada tempat dan waktu yang spesifik, dengan
Lebih terperinci5/19/2008 KUALITAS LAYANAN ONLINE. Tujuan Pembelajaran. Tahapan Pengembangan Situs (Aktifitas Utama)
KUALITAS LAYANAN ONLINE 1 Tujuan Pembelajaran Mengetahui perbedaan tahapan dalam membuat situs baru atau memperbaiki situs yang telah ada Mengetahui elemen-elemen yang perlu diperhatikan agar isi situs
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penggunaan website dalam memasarkan suatu produk atau jasa merupakan salah satu cara dalam pemasaran yang baik untuk suatu perusahaan. Website adalah salah satu layanan
Lebih terperinciPERAN E-CRM (ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN (Studi pada Harris Hotel & Conventions Malang)
PERAN E-CRM (ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN (Studi pada Harris Hotel & Conventions Malang) Almira Bintang Ramadhan Andriani Kusumawati Rizki Yudhi Dewantara
Lebih terperinciPertemuan. Customer Relationship Management (CRM)
McGraw-Hill/Irwin Copyright 2008, The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. Pertemuan 8 Customer Relationship Management (CRM) McGraw-Hill/Irwin Copyright 2008, The McGraw-Hill Companies, Inc.
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI. Commerce merupakan bagian dari e-business, di mana cakupan e-business lebih
BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Dasar E-Commerce Electronic Commerce (e-commerce) adalah proses pembelian, penjualan atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan komputer. e- Commerce
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
BAB 2 LANDASAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Internet 2.1.1.1 Pengertian Internet Internet merupakan singkatan dari Interconnection Networking. Internet berasal dari
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB 4 PERANCANGAN SISTEM PEMASARAN BERBASIS WEB. 4.1 Tahap keempat : Membuat interface konsumen
BAB 4 PERANCANGAN SISTEM PEMASARAN BERBASIS WEB 4.1 Tahap keempat : Membuat interface konsumen Customer interface yang ada akan dijelaskan dalam kerangka 7C sebagai berikut : 1. Context Website yang dimiliki
Lebih terperinciSistem e-commerce. A. Arief A.
Sistem e-commerce A. Arief A. Pengenalan e-commerce e-commerce mencakup seluruh proses online pengembangan, pemasaran, penjualan, pengiriman, pelayanan, dan pembayaran untuk produk dan jasa. Sistem e-commerce
Lebih terperinciBudi Haryono. Widyaiswara P4TK Bisnis & Pariwisata. HP: YM: budi_hr FB: masboedi
Sistem e-commerce Budi Haryono Widyaiswara P4TK Bisnis & Pariwisata HP: 08121944138 email: budi_hr@yahoo.com YM: budi_hr FB: masboedi Pengenalan e-commerce e-commerce C mencakup seluruh proses online pengembangan,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Internet Internet merupakan singkatan dari Interconnection Networking, yaitu suatu jaringan yang luas, terdiri dari jaringan komputer yang saling terkoneksi diseluruh penjuru
Lebih terperinciE-COMMERCE: DIGITAL MARKETS, DIGITAL GOODS. Defri Kurniawan, M.Kom
E-COMMERCE: DIGITAL MARKETS, DIGITAL GOODS Defri Kurniawan, M.Kom Learning Objectives Menjelaskan fitur unik dari e-commerce, pasar digital, dan barang-barang digital. Menganalisis bagaimana teknologi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pada perkembangan dari sistem informasi. E-commerce adalah salah satu
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini, kebutuhan akan sistem informasi mulai dirasakan oleh berbagai kalangan masyarakat. Perkembangan teknologi juga berpengaruh besar pada perkembangan dari
Lebih terperinciCustomer Relationship Management (CRM) Software from SAP
Customer Relationship Management (CRM) Software from SAP DI SUSUN OLEH : NAMA : Endar Setiyo Pertomo NIM : 09.11.3376 KELAS : S1TI-11 SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER STMIK AMIKOM YOGYAKARTA
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN. sangat luas, menjangkau seluruh dunia dan memungkinkan terjadinya
BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Teori Umum 2.1.1.1 Internet Menurut Agusli (2008), internet adalah jaringan komputer yang sangat luas, menjangkau seluruh dunia dan
Lebih terperinciMANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN
MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN Pendahuluan Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah hubungan pelanggan yang kuat Pemasar harus berhubungan
Lebih terperinciKARYA ILMIAH E-COMMERCE PEDOMAN dalam E-COMMERCE
KARYA ILMIAH E-COMMERCE PEDOMAN dalam E-COMMERCE Nurrachman 10.12.4349 ECOMMERCE-03 STMIK AMIKOM YOGYAKARTA 2012 KATA PENGANTAR Dengan mengucap syukur Alhamdulillah karya syarat untuk menjadi ecommerce
Lebih terperinciBAB 5 PERANCANGAN SISTEM INTERNET MARKETING. 5.1 Tahap Keempat: Merancang Antarmuka Pelanggan
95 BAB 5 PERANCANGAN SISTEM INTERNET MARKETING 5.1 Tahap Keempat: Merancang Antarmuka Pelanggan Rancangan antarmuka website sangat menentukan persepsi pelanggan terhadap website kita. Bagaimana kita dapat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Landasan Teori. 1. Minat beli. Internet telah menyebar menjadi populer pada saluran
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Minat beli Internet telah menyebar menjadi populer pada saluran pemasaran (Cho dan Park, 2001). Menganalisis evaluasi pelanggan online belanja sangat menarik
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pertumbuhan dan perkembangan informasi serta teknologi komunikasi dalam era globalisasi mampu mengubah dunia dan kehidupan manusia. Dahulu negara dan bangsa
Lebih terperinciSTMIK AMIKOM YOGYAKARTA
ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASISKAN TOKO-ONLINE Nama : Didik Susanto NIM : 08.11.2548 Kelas : S1-TI-6J JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA JENJANG STRATA SEKOLAH
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciE-Commerce. A. Pengertian Electronic Commerce
E-Commerce A. Pengertian Electronic Commerce Electronic Commerce atau perdagangan secara elektronik adalah perdagangan yang dilakukan dengan memanfaatkan jaringan telekomunikasi, terutama internet. Internet
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. memenuhi kebutuhannya sehari-hari, baik itu kebutuhan yang bersifat primer
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Belanja merupakan aktivitas keseharian masyarakat, setiap orang perlu memenuhi kebutuhannya sehari-hari, baik itu kebutuhan yang bersifat primer (kebutuhan pokok atau
Lebih terperinciCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) SOFTWARE DARI SAP FITUR & FUNGSI: PARTNER CHANNEL MANAGEMENT SOFTWARE
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) SOFTWARE DARI SAP FITUR & FUNGSI: PARTNER CHANNEL MANAGEMENT SOFTWARE Dosen Pengampu : M. Suyanto, Prof. Dr, M.M. Disusun Oleh : Nama : Etana Diarta NIM : 09.11.2587
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
Lebih terperinci1. Komunikasi, E-Commerce merupakan pengiriman informasi, produk/layanan,atau sarana elektronik lainnya.
Sejarah E-Commerce Penerapan Electronic Commerce bermula diawal tahun 1970-an, dengan adanya Electronic Found Transfer(EFT). Saat itu, tingkat aplikasinya masih terbatas pada perusahaan besar, lembaga
Lebih terperinciE-Marketplaces : Stuctures, Mechanism, Economics and Impact
E-COMMERS E-Marketplaces : Stuctures, Mechanism, Economics and Impact Oleh Kelompok I Nama Kelompok : Muhammad Ali Fahmi (115020201111027) Pradityo Irsyadi (115020200111047) Muhammad Fachry A. (115020205111008)
Lebih terperinciBab 2 LANDASAN TEORI
Bab 2 LANDASAN TEORI 2.1. Teori Umum 2.1.1. Internet Menurut (O Brien, 2005) internet adalah jaringan komputer yang tumbuh cepat dan terdiri dari jutaan jaringan perusahaan, pendidikan, serta pemerintah
Lebih terperinciPELUANG BISNIS Bisnis Online Website E-Commerce
PELUANG BISNIS Bisnis Online Website E-Commerce STMIK Wahyu Nur Wibowo (10.11.3562) S1TI 2A AMIKOM YOGYAKARTA Abstrak Karya ilmiah ini berisi tentang pengggunaan Website E-Commerce sebagai peluang bisnis
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Deskripsi Teori 2.1.1. Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang sebagai akibat dari membandingkan hasil yang diperoleh dengan harapan yang
Lebih terperinciBABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat
BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan
Lebih terperinciPemasar dapat menawarkan lebih banyak produk dan jasa dari sebelumnya. Pemasar dapat mengumpulkan informasi mengenai konsumennya dengan lebih cepat
DIGITAL MARKETING Pendahuluan Teknologi saat ini telah mulai berubah atau berkembang dari offline menjadi online Konsumen lebih aktif mencari apa yang diinginkan menggunakan media online Konsumen dapat
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. oleh bisnis. Salah satu teknologi yang benar-benar membawa revolusi informasi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Peran teknologi penting dalam meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh bisnis. Salah satu teknologi yang benar-benar membawa revolusi informasi di masyarakat
Lebih terperincitersalurkan melalui komunitas yang disediakan.
90 alamat email yang telah disetujui dan diijinkan oleh konsumen, perusahaan dapat mengirimkan informasi ke alamat tersebut. Dissolution Apabila perusahaan tidak menjaga hubungan dengan para konsumennya,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Internet Internet dapat diartikan sebagai kumpulan komputer besar di dunia yang saling terhubung satu sama lain. Jika komputer terhubung ke Internet maka berarti terhubung dengan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pada bab dua ini akan dijelaskan beberapa teori tentang belanja online
BAB II LANDASAN TEORI Pada bab dua ini akan dijelaskan beberapa teori tentang belanja online (karakteristik website), kepuasan dan kepercayaan yang mendukung penelitian ini. Selain teori tentang belanja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. komputer dan telekomunikasi telah berkembang dan bertransformasi dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Perkembangan internet yang didukung oleh kemajuan teknologi komputer dan telekomunikasi telah berkembang dan bertransformasi dengan sangat cepat. Banyak sekali peluang
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, yang terdiri dari kata
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori dan Konsep 2.1.1 Customer Satisfaction Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, yang terdiri dari kata satis yang artinya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam dunia bisnis, pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dan nyawa bagi sebuah perusahaan, dari perusahaan kecil sampai perusahaan besar. Perusahaan secara
Lebih terperinciMinggu-15. Product Knowledge and Price Concepts
Product Knowledge and Price Concepts Minggu-15 Membangun Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (2) (building customer value, satisfaction, and loyalty) By : Ai Lili Yuliati, Dra, MM Further Information
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kegiatan bisnis melalui media elektronik. Salah satu bentuk e-business yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang sangat cepat di seluruh dunia membuka peluang bagi para pelaku usaha untuk mengembangkan kegiatan bisnis
Lebih terperinciE-COMMERCE. Oleh: Nama : Ana Udayana NIM : Kelas : E-COMMERCE5(SI054)
E-COMMERCE Oleh: Nama : Ana Udayana NIM : 09.12.4207 Kelas : E-COMMERCE5(SI054) SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER STMIK AMIKOM YOGYAKARTA 2012/2013 ABSTRAK Karya ilmiah E-commerce ini berisi
Lebih terperinciBAB 4 PERANCANGAN APLIKASI E-MARKETING
BAB 4 PERANCANGAN APLIKASI E-MARKETING 4.1. Implementation Plan (Rencana Pelaksanaan) Teknologi internet telah menyebabkan perubahan dalam hal cara pelanggan berinterakasi dengan perusahaan. Saat ini interaksi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Minat Beli Ulang Hal yang penting bagi perusahaan adalah mempengaruhi pelanggan agar mereka mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa yang disediakan. Pembelian sebagai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bisnis ini, mereka saling bersaing dalam mendapatkan perhatian dan tempat di hati
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan dalam bisnis layanan jasa transportasi udara pada saat ini benar-benar berkembang sangat pesat. Banyak perusahaan penerbangan yang turut serta meramaikan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan dalam bisnis sekarang ini semakin lama semakin ketat. Apalagi, ditambah dengan adanya Teknologi Informasi yang semakin lama semakin berkembang dan maju.
Lebih terperinciMinggu-14. Product Knowledge and Price Concepts
Product Knowledge and Price Concepts Minggu-14 Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan (1) (building customer value, satisfaction, and loyalty) By : Ai Lili Yuliati, Dra, MM Further Information
Lebih terperinciCRM Hello, Goodbye. Babak Baru dalam Kesetiaan Pelanggan
CRM Hello, Goodbye Babak Baru dalam Kesetiaan Pelanggan Era Tradisional Perusahaan lebih fokus pada APA bukan SIAPA Berusaha menjual sebanyak mungkin produk/jasa tanpa memperhatikan siapa yang membeli
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada jaman sekarang berbisnis tidak lagi hanya mengandalkan pertemuan dari tatap muka, namun juga bisa melalui berbagai macam media seperti telepon, sms (short
Lebih terperinciPERENCANAAN PEMASARAN USAHA KECIL (Tugas Kelompok Kewirausahaan)
PERENCANAAN PEMASARAN USAHA KECIL (Tugas Kelompok Kewirausahaan) Nama Kelompok : Fadhyl Muhammad 115030407111072 Ardhya Harta S 115030407111075 Ardiansyah Permana 115030407111077 UNIVERSITAS BRAWIJAYA
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya
Lebih terperinciBab 5 Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan
Bab 5 Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan Pentingnya Pelanggan Dasar dari orientasi pemasaran adalah hubungan pelanggan yang kuat Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN KONSEPTUAL. Menurut Kotler & Armstrong (2002), pemasaran online merupakan
13 BAB II TINJAUAN KONSEPTUAL 2.1 E-Commerce Menurut Kotler & Armstrong (2002), pemasaran online merupakan pemasaran yang dilakukan melalui system komputer secara online, yang menghubungkan konsumen dan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi, khususnya di era globalisasi saat ini tidak dapat dielakkan lagi. Untuk dapat berkembang dan bertahan di dunia bisnis, suatu perusahaan harus
Lebih terperinciE BUSINESS. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Disusun Oleh : Ribut Wahyudi ( ) Kelas : 09 S1TI 09
E BUSINESS Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Disusun Oleh : Ribut Wahyudi (09.11.3169) Kelas : 09 S1TI 09 JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER STIMIK AMIKOM YOGYAKARTA
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa (Lassar
Lebih terperinciTUGAS KARYA ILMIAH PEMANFAATAN TEKNOLOGI INTERNET DALAM BISNIS SUATU PERUSAHAAN E-COMMERCE NAMA : ADI KURNIAWAN NIM :
TUGAS KARYA ILMIAH PEMANFAATAN TEKNOLOGI INTERNET DALAM BISNIS SUATU PERUSAHAAN E-COMMERCE NAMA : ADI KURNIAWAN NIM : 10.11.3578 STIMIK AMIKOM YOGYAKARTA 2010/2011 ABSTRAK Di era globalisasi ini perkembangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring semakin pesatnya perkembangan teknologi informasi dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring semakin pesatnya perkembangan teknologi informasi dan komunikasi saat ini, dunia korespondensi bisnis pun terkena imbasnya. Dan kini seseorang dengan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Kunci keberhasilan sebuah ritel dalam lingkungan pasar dengan persaingan yang sangat kompetitif terletak pada kepuasan pelanggan. Apabila seorang pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini,
Lebih terperinciSEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER AMIKOM YOGYAKARTA
TUGAS E-BISNIS Disusun Oleh : Arif Budiyanto (09.11.2826) SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER AMIKOM YOGYAKARTA 2012 ABSTRAK Di internet, informasi diletakkan di dalam suatu situs web. Dimana
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ketika akan memutuskan untuk memiliki suatu produk. Keputusan itu akan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bagi seorang konsumen niat beli terhadap suatu produk muncul dari sebuah keinginan yang disebabkan oleh dampak dari suatu proses pengamatan dan pembelajaran, apabila
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. faktor penting, salah satunya adalah kepuasan pelanggan yang merupakan isu
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan pelanggan pada kondisi pasar yang kompetitif merupakan faktor penting, salah satunya adalah kepuasan pelanggan yang merupakan isu utama dari bisnis pada
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan teknologi informasi di era globalisasi yang begerak cepat telah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi informasi di era globalisasi yang begerak cepat telah dapat meningkatkan kinerja dan memungkinkan berbagai kegiatan dapat dilaksanakan dengan
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI
BAB III LANDASAN TEORI Pada bagian ini membahas tentang teori - teori yang digunakan sebagai landasan pada penelitian ini. 3.1 Sistem Informasi Data merupakan bahan baku yang akan di proses untuk menghasilkan
Lebih terperinciPengembangan Customer Relationship Management Berbasis Web pada Griya. Muslim Flora. 1 Pendahuluan
JUSI Vol. 1, No. 1 ISSN 2087-8737 Februari 2011 Pengembangan Customer Relationship Management Berbasis Web pada Griya Muslim Flora * Program Studi Sistem Informasi, Universitas Ahmad Dahlan Jalan Prof.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. melaksanakan Customer Relationship Management atau manajemen hubungan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi menjadikan perusahaan harus lebih berhati-hati dalam menyikapi persaingan yang ada. Investor semakin kritis dalam
Lebih terperincikewajiban masing-masing. Adapun struktur organisasi Bastian Rental Mobil Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bastian Rental Mobil Bandung DIREKTUR
33 4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan Bastian Rental Mobil, Bandung dalam menjalankan bisnisnya memilki organisasi yang terstruktur, agar karyawan melakukan tugas sesuai dengan kewajiban masing-masing.
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciE-Commerce Dimensi e-commerce
E-Commerce 1 Dimensi e-commerce 2 1 Struktur dan Klasifikasi e-commerce Infrastrukturnya Internet: jaringan global Intranet: jaringan milik perusahaan atau organisasi yang menggunakan teknologi Internet,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. jurang kesenjangan digital (digital divide), yaitu keterisolasian dari perkembangan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kemajuan teknologi informasi yang demikian pesat serta potensi pemanfaatannya secara luas membuka peluang bagi pengaksesan, pengelolaan, dan pendayagunaan informasi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN DASAR TEORI
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN DASAR TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka Penelitian berikutnya dengan judul Penerapan CRM berbasis web (Studi khasus pada system informasi pemesaran di Toko YEN-YEN) dilakukan oleh
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Bagi sebagian besar perusahaan saat ini, e-commerce lebih dari sekedar membeli dan menjual produk secara online. E-commerce meliputi seluruh proses dari pengembangan,
Lebih terperinci