- PDF Download Gratis

Transkripsi

1 BAB 3. ANALISA SISTEM Analisis sistem adalah fase pengembangan sistem yang menentukan sistem informasi apa yang harus dilakukan untuk memecahkan masalah yang sudah ada dengan mempelajari sistem dan proses kerja untuk mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, dan peluang untuk perbaikan nya Analisa Masalah Dalam studi kasus pada PT XYZ yang bergerak di bidang jasa enterprise communication salah satu bagian dari fungsi pelayanan perusahaan yang bertanggung jawab untuk menanggapi pertanyaan teknis pengguna atau issue lainnya yaitu team helpdesk. Pada studi kasus PT. XYZ team helpdesk mengelola semua kebutuhan untuk pelanggan, pertanyaan, permintaan, keluhan dan bantuan teknis berada di satu tempat. Dengan kondisi demikian dibutuhkan proses monitoring dan penilaian kualitas percakapan pada suatu komunikasi antara team helpdesk perusahaan dengan pelanggannya. NIM (Nice Interaction Management) merupakan aplikasi perekam percakapan telepon pada sistem PABX, sistem suara yang menangkap, mengelola dan memproses panggilan. Dengan demikian dibutuhkan perancangan topologi jaringan agar Nice Interaction Management dapat digunakan dan di implementasikan pada topologi yang sudah berjalan. Sehingga menghasilkan perancangan baru pada topologi perangkat sistem jaringan untuk mendukung perancangan dan implementasi recording system berbasis Nice Interaction Management. 3-24

2 Tabel 3-1 Perbandingan Analisa Masalah No Analisa Masalah 1 Kebutuhan Sistem yang Berjalan Topologi jaringan komunikasi PT. XYZ team helpdesk saat ini menggunakan PABX dengan sistem analog dan digital menggunakan perangkat telepon digital dan analog interkoneksi jaringan perkabelan untuk menghubungkan area dan server merupakan kabinet bertemunya seluruh sambungan instalasi telepon, baik dari cabang maupun dari luar (CO line) yang biasa disebut MDF (Main Distribution Frame). Dengan setiap server yang ada di satu LAN memiliki satu perangkat server khusus. Memiliki 2 konektor LAN pada sisi area user untuk jaringan data dan Voice. Pada sisi jaringan PABX bila terjadi kendala kita harus mengetahui letak kabel jumper pada setiap MDF yang ada dan memakan waktu untuk bila terjadi downtime. Sistem yang akan dirancang Pembaharuan sistem jaringan komunikasi yang akan digunakan yaitu menggunakan VOIP (Voice over Internet Protocol) merupakan teknologi untuk menyalurkan suara melalui jaringan paket data berbasis IP (internet protocol). Jaringan yang digunakan bisa dalan jaringan Lokal (LAN) tergantung pada kebutuhan. Pada jaringan komunikasi PT XYZ akan menggunakan solusi untuk VOIP berupa perangkat telepon IP Phone mengganti jaringan telepon analog dan digital saat ini. Tidak diperlukan nya lagi jaringan perkabelan MDF dan membuat koneksi lebih sederhana dalam aplikasi penggunaan dan implementasi nya. Pada sisi Area meja user hanya dibutuhkan satu konektor LAN yang tersambung dengan IP Phone dan untuk jaringan data PC user disambungkan juga pada port IP Phone di meja tersebut. 3-25

3 No Analisa Masalah Sistem yang Berjalan Sistem yang akan dirancang 1 Kebutuhan Perangkat yang berjalan pada topologi LAN PT XYZ memiliki banyak perangkat yang digunakan dan terhubung satu dengan yang lainnya sehingga memakan space rack pada ruang server untuk alokasi perkabelan MDF dan perangkat komunikasi PABX lainnya. Dengan setiap perangkat server yang sudah berjalan memakan power daya listrik yang besar sehingga sering terjadi down bila tegangan listrik tidak stabil. Karena setiap server memiliki karakteristik berbeda-beda sehingga bila terjadi dowtime memiliki proses up time yang terbilang cukup lama dan tidak terprediksi dengan jelas. Aplikasi yang berjalan selalu ketergantungan dengan hardware server yang ada. Tidak ada redudancy untuk perangkat yang berjalan karena memakan biaya yang cukup mahal. Perangkat server phisical yang berjalan sekarang akan di implementasikan menggunakan Vmware, software virtualisasi yang bisa digunakan untuk membuat virtual machine pada perangkat sistem komunikasi yang berjalan pada PT XYZ, Vmware memungkinkan beberapa sistem operasi dijalankan pada satu mesin tunggal yang digunakan secara bersamaan, tanpa harus melakukan partisi ulang atau boot ulang. Dengan hal ini mempermudah user dalam me-monitoring dan memanage sistem yang berjalan. 3-26

4 No Analisa Masalah Sistem yang Berjalan Sistem yang akan dirancang 1 Kebutuhan Pada sisi bisnis team helpdesk PT. XYZ yang bertugas sebagai pihak yang berkomunikasi interaksi antara perusahaan dengan pelanggan nya mengenai masalah yang sedang terjadi, penanganan masalah yang sedang dihadapi, memberi arahan terhadap suatu request ataupun case yang terjadi. Dengan kondisi demikian dibutuhkan proses monitoring dan perekam percakapan pada suatu komunikasi antara team helpdesk perusahaan dengan pelanggannya. Hal ini bermaksud untuk memastikan bahwa pelanggan mendapat layanan bantuan yang lengkap serta akurat terhadap masalah dan pertanyaan mereka. Jika ada hal yang belum terpenuhi bisa dijadikan bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas agar lebih baik. Hasil Perancangan dan Implementasi peneliti akan mengimplementasikan recording system berbasis Nice Interaction Management yang merupakan salah satu pengembangan dari produk NICE yang merupakan aplikasi perekam percakapan telepon (call recording) dan monitoring interaksi telepon pada sistem PABX, sistem suara logging yang menangkap, mengelola dan memproses panggilan. Dengan tampilan yang user friendly mempermudah sistem perekaman suara untuk mengkonfigurasi dan mudah untuk digunakan. Aplikasi ini dapat diakses dari semua komputer dengan menggunakan web-browser yang telah diinstall.net Framework sehingga user yang berada satu jaringan dengan aplikasi tersebut dapat dengan mudah mengakses aplikasi Nice Interaction management. 3-27

5 No Analisa Masalah Sistem yang Berjalan Sistem yang akan dirancang 2 Kelebihan Pada topologi jaringan perangkat PT XYZ Setiap perangkat server tidak tergantung kepada layer utama nya. Bila terjadi kerusakan jaringan LAN telepon analog dan digital tidak akan terkena impact selagi central machine PABX masih dapat di akses. Kelebihan yang diberikan Memperkecil skala topologi jaringan yang ada, pembuatan Infrastuktur jaringan relatif lebih sederhana dan Konfigurasi lebih mudah.ip phone Tidak banyak membutuhkan perkabelan untuk koneksi, karena bersatu dengan jaringan LAN yang ada. Pada sisi perangkat menjadi Vmware untuk semua perangkat yang ada menjadi satu akan lebih menghemat sumber daya listrik menjadi lebih minimal. Meningkatkan waktu Up time bila server mengalami rebooting server. Bisa melakukan redudancy server karena proses manage sistem bisa langsung pada client vmware tanpa mengganggu sistem yang sedang berjalan. Aplikasi yang berjalan akan lebih terisolasi karena aplikasi dan perangkat server yang ada berada dan dibangun 1 server, maka tingkat keamananlebih terjamin.dan perangkat yang ada tidak tergantung pada hardware. Proses cloning server menjadi lebih cepat. Memaksimalkan penggunaan aplikasi. Dengan ada nya Nice Interaction Management akan mudah untuk memonitoring dan menilai kinerja agent helpdesk pada PT XYZ. Dengan menyediakan kualitas dukungan pelanggan yang baik, sudah dipastikan Anda mendapatkan kepuasan pelanggan yang memungkinkan untuk terjalin hubungan yang sehat dan menguntungkan. 3-28

6 No Analisa Masalah Sistem yang Berjalan Sistem yang akan dirancang 3 Kekurangan Dalam aplikasi nya saat agent helpdesk melakukan interaksi telepon kualitas suara dari komunikasi pabx tergantung pada perkabelan yang digunakan. Boros dalam pemakaian kabel. Memerlukan sumber daya listrik yang besar untuk setiap peragkat server yang berjalan. Setiap aplikasi sistem yang berjalan selalu ketergantugan dengan spesifikasi hardware server yang digunakan sehingga sulit untuk melakukan pengembangan aplikasi. Tidak ada nya backup server karena biaya yang dibutuhkan untuk mambuat server backup cukup mahal. Tidak ada nya lab untuk tes dan pengujian atas sistem yang akan ingin di implementasikan atau ingin dicoba. Tidak ada nya monitoring dan hasil barang bukti rekaman atas kinerja agent helpdesk PT XYZ. Komunikasi Telepon VOIP tergantung pada jaringan LAN yang digunakan. Penggunaan Vmware akan lebih lambat terlihat respon grafisnya juga terasa lebih tersendat, terlalu simple sehingga sulit menemukan pengaturan yang lebih detail. Tidak open source. Jika VMware down maka semua perangkat tidak dapat di akses. 3-29

7 No Analisa Masalah Sistem yang Berjalan Sistem yang akan dirancang Pada topologi yang berjalan saat ini untuk biaya yang dibutuhkan cukup besar Hal ini dikarenakan pengadaan untuk setiap perangkat server yang ada. Harus memiliki rack server yang cukup banyak untuk penempatan setiap server. Ditambah dengan integrasi telepon analog dan digital membutuhkan MDF dan kabel yang cukup banyak untuk interkoneksinya. Sehingga dapat dikalkulasikan sebagai berikut : Untuk biaya pada tahap implementasi jaringan agar support recording system berbasis Nice Interaction Management di butuhkan pergantian switch yang asal nya digunakan sebelumnya menjadi switch ber type POE guna support integrasi IP phone yang digunakan menggantikan telepon analog dan digital. Ditambah hanya Satu Server untuk VMware yang akan menjadi rumah bagi perangkat PABX Media server, AES dan juga Nice Interaction Management. Daftar Anggaran Barang Daftar Rencana Anggaran Barang 4 Biaya Nama Barang Harga Nama Barang Harga Rack Server Rack Server Media Server + Communication Communication Manager Manager Server + AES AES Media Gateway Nice Interaction Management Switch Avaya Media Gateway ERS 3524GT Telepon Analog Switch POE Avaya ERS 3524GT PWR Telepon Digital IPPhone MDF box 400 pair ukuran Server Vmware 40x60x20 cm Jumlah Jumlah

8 3.2. Analisa Topologi Jaringan Komputer Berjalan Jaringan perangkat pada PT. XYZ sangat berguna untuk membantu seluruh proses komunikasi bisnis yang berjalan dalam perusahaan tersebut, khususnya pada team helpdesk sebagai jasa pelayanan terhadap pelanggan. Berikut merupakan gambaran umum topologi jaringan perangkat yang digunakan. Gambar 3-1 Topology Jaringan Perangkat PT. XYZ Tipe topologi yang digunakan yaitu topologi star yang nanti nya akan dirancang dan di implementasikan ulang, topologi yang menggunakan switch sebagai penghubungan antar kabel jaringan. Di dalam topologi sistem jaringan pada PT XYZ yang berjalan dan digunakan terdapat perangkat PABX analog dan digital merupakan suatu alat yang berfungsi sebagai sentral telepon, dalam suatu lokasi jaringan LAN perkantoran. Perangkat ini akan mengatur panggilan yang masuk dan keluar serta meneruskan panggilan ke nomor tujuannya. sistem analog dan digital menggunakan perangkat telepon digital dan analog interkoneksi jaringan perkabelan untuk 3-31

9 menghubungkan area dan server merupakan kabinet bertemunya seluruh sambungan instalasi telepon, baik dari cabang maupun dari luar (CO line) yang biasa disebut MDF (Main Distribution Frame). Dengan setiap server yang ada di satu LAN memiliki satu perangkat server khusus. Memiliki 2 konektor LAN pada sisi area user untuk jaringan data dan Voice. Terdapat Media gateway sebagai rumah dari perangkat PABX dan terdapat Media Server sebagai otak aktifitas PABX. Dan juga terdapat AES server (Application Enable Service) sebagai pencatat data integrasi PABX. Yang semua perangkat terkoneksi dan terintergrasi satu sama lainnya Analisa Kebutuhan Recording System berbasis Nice Interaction Management Dalam studi kasus pada PT XYZ yang bergerak di bidang jasa enterprise communication, salah satu bagian dari fungsi pelayanan perusahaan yang bertanggung jawab untuk menanggapi pertanyaan teknis pengguna atau issue lainnya yaitu team helpdesk. Pada studi kasus PT. XYZ team helpdesk mengelola semua kebutuhan untuk pelanggan, pertanyaan, permintaan, keluhan dan bantuan teknis berada di satu tempat. Dengan bantuan helpdesk masalah bisa mudah teridentifikasi, dengan hal tersebut bisa memastikan bahwa pelanggan akan mendapat layanan bantuan yang lengkap serta akurat terhadap masalah dan pertanyaan mereka. Jika ada hal yang belum terpenuhi bisa dijadikan bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas agar lebih baik. Dengan kondisi demikian dibutuhkan proses monitoring dan penilaian kualitas percakapan pada suatu komunikasi antara team helpdesk perusahaan dengan pelanggannya. NIM (Nice Interaction Management) merupakan aplikasi perekam percakapan telepon pada sistem PABX, sistem suara yang menangkap, mengelola dan memproses panggilan. Aplikasi ini memberikan solusi perekam pembicaraan telepon yang hasil rekaman tersebut dapat digunakan sebagai alat untuk memantau kualitas sebuah helpdesk, sebagai alat monitoring kinerja agent dan juga sebagai parameter penilaian bagi para agent dalam melakukan panggilan atau pun menjawab panggilan pelanggannya. Dengan demikian dibutuhkan perancangan topologi jaringan 3-32

10 agar Nice Interaction Management dapat digunakan dan di implementasikan pada topologi yang sudah berjalan. Dengan mengubah sistem PABX menjadi VOIP (Voice over Internet Protocol) merupakan teknologi untuk menyalurkan suara melalui jaringan paket data berbasis IP (internet protocol). Dan juga mengubah setiap server fisik menjadi dalam satu inventory vmware untuk memudahkan penggunaan dan mengurangi cost badget yang ada. Mengubah settingan jaringan untuk proses mirroring pada swicth yang digunakan. Hal ini guna mendukung implementasi recording system berbasis Nice Interaction Management pada topologi yang sedang berjalan Analisa Software Aplikasi yang akan di implementasikan ialah Nice Interaction Management yang dikembangkan oleh Nice System. Analisis yang telah dilakukan dalam kebutuhan software untuk pengembangan dan menjalankan yang disarankan agar aplikasi ini dapat berjalan dengan baik sesuai dengan kebutuhan yang di inginkan, adalah: Tabel 3-2 Daftar Perangkat Lunak No Software Version Keterangan Nice Windows Server 2008 R2 Digunakan sebagai sistem 1 Interaction Standard SP 1 operasi server recording system Management Digunakan sebagai sistem 2 Windows Windows 7 operasi client agent berjalan 3 VMWare VMWare EsXi vsphere 5.5 Digunakan sebagai software virtual Machine bagi server PABX dan Recording System 4 Communication Manager CM version 6 Digunakan sebagai sistem operasi PABX 5 Audio Enable Service AES 6.3 Suatu Aplikasi yang digunakan sebagai jembatan aplikasi PABX dengan recording system 3.5. Analisa Hardware Perangkat keras yang digunakan untuk perancangan dan implementasi topology jaringan pada PT XYZ untuk support recording system berbasis Nice Interaction Management ialah: 3-33

11 Tabel 3-3 Daftar Perangkat Keras No Perangkat Jumlah Spesifikasi Keterangan 1 Server HP 1 2 PC Client 2 3 Media Gateway 1 4 IP Phone 2 HP ProLiant DL380p G8, Platform Dual CPU Rack Server, Processor Type Intel Xeon Processor, Processor Onboard Intel Xeon Processor E (15M Cache, 2.30 GHz, 7.20 GT/s Intel QPI), Chipset Intel C600 Series Chipset, Standard Memory 16GB (4x4GB) PC3L-10600R (DDR3-1333) Registered DIMMS Processor Type AMD Quad Core, Processor Onboard AMD Quad Core A (1.5Ghz), Standard Memory 2GB DDR3, Video Type AMD Radeon HD 8330G, Display Size 14, Hard Drive Type 500 GB G430 Media Gateway terdiri dari chassis setinggi 1.5U, 19 " rack mountable dengan sumber daya DSP dan memori. Ini memiliki tiga slot Modul Media yang menjadi tuan rumah kombinasi interface untuk mendukung telepon digital atau analog, analog T1 / E1, ISDN- BRI, Slot Modul Media pertama juga dapat meng-host Server S8300 untuk menyediakan IP Telephony terpadu untuk bisnis mandiri atau survivabilitas mission-critical untuk G430s. Seri 1600 menggabungkan fitur telepon tradisional dan IP. Semua model menampilkan fitur display, speakerphone fullduplex berkualitas tinggi, dan tombol dengan dual LED (merah dan hijau) yang memberi pengguna informasi yang mudah dibaca. Mereka dapat mendukung dari tiga sampai 16 tampilan garis / tombol fitur dan menampilkan hingga empat baris. Telepon ini dirancang untuk bekerja dengan platform Avaya Aura dan IP Office Server VMware EsXi berisi server Nice Interaction Management, PABX Communicatio Manager dan Application Enable Service Sebagai Client Server Media Gateway untuk PABX Avaya Telepon agent 3-34

12 No Perangkat Jumlah Spesifikasi Keterangan 5 Switch Avaya 1 Switch POE Avaya ERS 3524GT PWR Switch yang digunakan pada perangkat jaringan LAN PT. XYZ 3-35

13