BAB I PENDAHULUAI\ l.l. Latar Belakang Masalah. Organisasi baik yang bersifat profit maupun sosial memiliki beragam

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAI\ l.l. Latar Belakang Masalah Organisasi baik yang bersifat profit maupun sosial memiliki beragam unsur universal yang mernbentuk berdirinya organisasi tersebut. Keterpaduan antar unsur-unsur yang ada dalam organisasi tersebut berpengaruh pada kesinambungan dan kesuksesan atau keberhasilan organisasi dalam mencapai visi dan misi serta tujuan organisasinya. Unsur-unsur organisasi yang mempunyai peran penting dalam organisasi antara lain adalah adanya komunikasi dan sumber daya manusia. Komunikasi merupakan salah satu unsur yang menenhrkan kesuksesan atau keberhasilan sebuah organisasi. Untuk itu organisasi membutuhkan komunikasi dalam menjalankan aktivitasnya. Komunikasi yang dilakukan organisasi ini dapat berupa komunikasi ke luar (ekstemal) maupul ke dalam (internal) organisasi. Namun keberhasilan komunikasi antara organisasi dengan publik ekstemalnya, justru berawal dari keberhasilan organisasi tersebut dalam mengelola komunikasi dengan publik internalnya yakni sumber daya manusianya. Sumber daya manusi4 yang selanjutnya disebut karyawan, yang ada di dalam organisasi sebagai salah satu unsur pembentuk organisasi juga memegang peftman penting. Hal ini dikarenakan karyawan melakukan beragam alctivitas dalam organisasi, agar organisasi tersebut dapat berjalan dengan baik dan berkesinambungan. Aktivitas-aktivitas yang dilakukan para karyawan ini antara

2 lain berupa perencanaan, pelaksanaan, pengelolaan serta pengawasan beragam kegiatan yang ada dalam organisasi tersebut. Komunikasi dalam organisasi yang melibatkan pihak organisasi (yang selanjutnya disebut manajemen) dengan karyawan menrut Jefkinsl disebut sebagai sebuah komunikasi intemal organisasi. Komunikasi internal ini memiliki tiga wujud, yakni: I. Komunilmsi ke brwah (dowm,vard communication) yakni dari pihak manajemen atau pimpinan perusahaan kepada para pegatuai 2. Komuniknsi ke atas (upward communication) yalmi pegawai ke pihak manajemen 3. Komunikssi sejajar (sideways communication) yakni yang berlangsung antara sesama pegawai. Komunikasi ke bawah atau dowrmvard communication tersebut dapat diartikan sebagai sebuah upaya penyampaian atau aliran informasi dari pihak manajemen kepada karyawannya. Informasi ini dapat berupa pesan-pesan komunikasi yang disampaikan oleh manajemen organisasi. Pesan-pesan atau informasi tersebut dapat dikemas dalam suatu progrcm komunikasi intemal. Program komunikasi internal ini dapat dilakukan melalui beragam teknik dan media komunikasi yang sesuai dengan tingkat kebutuhan dan tujuan organisasi tersebut. Peran progam komunikasi yang efektif akan tercapai bila pihak manajemen juga menyadari akan arti penting karyawannya. Dengan demikian program komunikasi akan dirancang sedemikian rupa agar komunikasi internal dalam organisasi yang bersifat downward communication ini dapat berjalan t FrankJefl<ins, Public Relations. Jakarta: Erlanggq 2003, hal.l95

3 J dengan baik. Tujuan organisasi pun dapat dengan mudah dicapai, sehingga dapat secara positif mempengaruhi komunikasi organisasi dengan publik eksternalnya. Karyawan sebuah organisasi baik profit maupun sosial, pada umumnya mempunyai hubungan langsung dengan publik ekstemal (yang selanjutnya disebut pelanggan). Maka, karyawan merupakan salah satu faktor penentu kesuksesan suatu perusahaan dalam mengimplementasikan visi dan misi serta mencapai apa yang menjadi tujuan perusahaan tersebut. Komunikasi yang terjalin baik antara manajemen/organisasi dengan karyawannya juga memberikan dampak positif bagi perusahaan, terutama citra, reputasi dan tentunya pengembalian investasi dan pengembangan juga kesinambungan usaha. Komunikasi yang baik dan efektif tersebut tidak lepas dari peran Public Relations dalam suatu organisasi. Public Relations berperan dalam mengelola dan menjembatani antara pihak manajemen dengan karyawan. Public Relations sendiri menurut Cutlip, Center dan Broom adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut2. Karyawan sebagai salah satu dari publik internal organisasi merupakan pusat perhatian pihak manajemen organisasi, khususnya Divisi Public Relations. Hal ini dikarenakan keberadaannya yang penting bagi perusahaan. Karyawan dianggap sebagai aset perusahaan yang memberi sumbangan bagi kelangsulgan perusahaan, dan merupakan roda penggerak jalannya organisasi tersebut. 2 Scott M. Cutlip, Allen H. Center dan Glen M. Broom. Effective Public Relqtions. Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2007,ha1.6.

4 4 Karyawan sebagai aset perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan secara langsung berperan penting dalam memberi kepuasan. Namun dalam beberapa hal terkadang karyawan gagal memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Salah satu penyebabnya adalah tidak adanya wewenang dalam mengambil keputusan. Sehingga keluhan-keluhan pelanggan terhadap jasa yang digunakan tidak segera teratasi, akibatnya pelanggan semakin dikecewakan. Pemberian wewenang kepada untuk mengatasi keluhan pelanggan secara cepat merupakan jalan yang memungkinkan terciptanya kepuasan pelanggan. Menurut Handi lrawan3, pemberian wewenang atau otoritas dalam mengambil keputusan disebut sebagai pemberdayaan, yang diartikan sebagai pemberian pengetahuan, keterampilan dan sikap yang memadai untuk membuat keputusan. Pemberdayaan ini dapat dilalrukan melalui banyak proses, salah satunya adalah dengan pelatihan bagi karyawan. Pelatihan merupakan salah satu program komunikasi yang dilalcukan Public Relations bagi publik internal seperti karyawan. Pelatihan bagi karyawan umumnya bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan dan kompetensi karyawan, sehingga memotivasi dan meningkatkan kinerja serta performa karyawan. Dengan demikian menghasilkan suatv output yang positif bagi publik eksternal terutama pelanggan yang juga merupakan target sasaran keqa Public Relations. 3 Handi lrawan D. I0 Prinsip Kepuasan Pelanggan.Jakarta: Elex Media Komputindo, 2002,ha

5 ) Pelatihan bagi karyawan diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan kemampuan lebih dalam menangani permasalahan yang ada di seputar organisasi dan bidang pekerjaannya. Pengertian pelatihan menurut Ec. Alex S. Nitisemito adalah, suatu kegiatan dari perusahaan yang bermalaud untuk dapat memperbaiki dan mengembangkan sikap, tingkah laku, ketrampilan dan pengetahuan dari para karyawannya, sesuai dengan keinginan dari perusahaan yang bersanglattan.a Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti yang menjadi tempat penelitian penulis, berdiri sejak tahun Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti adalah organisasi profit yang bergerak di bidang jasa penyewaan ruang pertemuanlkonferensi/pemikahan, ruang perkantoran, sffig olahraga, dan beberapa usaha jasa lainnya seperti Klinik Kesegaran Jasmani (Fitness Centre) dan Pusat Uji Kesehatan Masyarakat (Health Screening Centre). Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti juga mengelola beberapa bidang yang bersifat sosial atau pelayanan kepada masyarakat juga sebagai fasilitas bagi pelanggan, yakni Pusat Dokumentasi dan Informasi atau perpustakaan kehutanan, serta Museum Kehutanan dan Taman Hutan atau taman kota di sekitar gedung perkantoran. Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti, meski memiliki pengalaman lebih dari 25 tahun dalam bidang usaha jasa pengelolaan gedung, jasa kesehatan dan tempat kebugaran, belum memiliki bagian/divisi khusus atau karyawan yang berperan sebagai public relations bagi perusahaan, yang a Ec. Alex S. Nitisemito. Manajemen Personalia. Jakarta: Ghalia Indonesi4 1982, hal. 86.

6 6 menangani komunikasi antara manajemen dengan publik intemal (karyawan) maupun publik eksternalnya (pelanggan). Inilah yang menjadi alasan pemilihan penulis untuk melakukan penelitian di lokasi ini. Ketiadaan peran atau fungsi public relations pada Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti memungkinkan program-progftlm public relations bagi karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan belum berjalan sebagaimana mestinya. Kurangnyaprogftlm komunikasi bagi karyawan antara lain berupa pelatihan-pelatihan, tentunya akan berpengaruh pada kualitas layanan atau jasa yang disajikan manajemen kepada pelanggannya. Pembangunan gedung-gedung perkantoran di Jakarta dengan fasilitas yang canggih dan layanan yang prima merupakan fenomena yang harus dihadapi oleh Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti. Begitu pula halnya dengan perkembangan usaha fitness centre dan health screening centre yang saat ini berada dimana-mana dengan menawarkan fasilitas dan layanan yang memukau, juga perlu disikapi dengan baik. Sengitnya persaingan di industri jasa persewaan ruang kantor dan pertemuan maupnjitness centre dan health screening centte cenderung menuntut Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti harus menyediakan fasilitas yang lebih dengan pelayanan yang prima bagi pelanggannya. Meskipun fasilitas yang disediakan dalam pelayanan telah terbilang cukup. Perangkat teknologi komunikasi yang digunakan cenderung diperbaiki dan ditingkatkan dari waktu ke waktu. Namun demikian, bila tidak diimbangi dengan pelayanan yang prim4 tentu akan sia-sia.

7 7 Peran public relations sangat diperlukan terutama untuk memberikan pemahaman mengenai visi, misi dan tujuan organisasi kepada karyawan. Public relations juga berperan dalam menjalin komunikasi yang baik antara manajemen, karyawan dan pelanggan. Public relations trntuk itu diharapkan dapat merancang program komunikasi yang tepat bagi karyawan sesuai dengan tujuan organisasi. Program komunikasi berupa pelatihan bagi karyawan dimungkinkan sebagai salah satu upaya untuk memberikan pengetahuan dan ketrampilan kepada karyawan, terutama dalam melayani pelanggan. Program pelatihan terutama mengenai pelayanan prima perlu diadakan mengingat Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti adalah perusahaan yang berg"rui. ai bidang jasa, maka kepuasan pelanggan menjadi sebuah prioritas utama. Kualitas pelayanan yang ada pada Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti, berdasarkan wawancara penulis dengan Kepala Seksi Pengembangan Karyawan, Ibu A. Rully WBU, SH, MM5, dikatakan bahwa saat pelayanan yang diberikan oleh karyawan terutama di lini depan, cenderung bersifat standar dan belum pada tatrap yang prima. Beliau memberikan contoh, pada tenaga keamanan (satpam) yang tidak mobile untuk memantau keamanan sekitar gedung, juga unit pemeliharaan yang terbilang lama dalam menangani keluhan pelanggan yang terputus aliran listriknya atau kurang dinginnya air conditioned (AC). t Kutipan wawancara dengan Kepala Seksi Pengembangan Karyawan Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti, Ibu Anastasia Rully Widanarti Budi Utami, SH, MM, 3 Mei 2010.

8 8 Pelatihan pelayanan prima bagi karyawan dengan demikian diperlukan, agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang ada menjadi prima atau memuaskan. Sehingga karyawan dapat meningkatkan pengetahuannya dan memberikan jasa yang optimal dalam bingkai pelayanan yang prima bagi pelanggan. Kepala Seksi Pengembangan Karyawan Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabalcti menjelaskan bahwa, pelatihan mengenai pelayanan prima pada Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti selama ini diberikan pada tingkatan middle management dan top management sqa. Setelah pelatihan, diharapkan para Atasan dapat meneruskan atau mengkomunikasikan hasil-hasil pelatihan kepada para karyawannya6. Berdasarkan evaluasi yang dilatcukan oleh Kepala Seksi Pengembangan Karyawan tersebut di semua bidang atau unit k"rja ternyata komunikasi cenderung kurang berhasil dengan baik. Untuk itu pelatihan pelayanan prima sebaiknya diberikan langsung kepada karyawan, daripada sekedar diberitahukan atau diinformasikan saja. Masalah inilah yang menjadi ketertarikan penulis untuk melakukan penelitian mengenai pelatihan khususnya mengenai pelayanan prima mengingat Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan. Pelatihan layanan prima dalam industri jasa diperlukan tidak hanya bertujuan untuk memberikan pengetahuan yang luas kepada karyawan terutama di lini depan yang berhubungan langsung dengan pelanggan mengenai perusahaan dan produk-produk atau pelayanan yang disediakan. Namun, juga berguna agar u tbid.

9 9 karyawan mengetahui cara-cara menangani dan mengatasi keluhan pelanggan dengan baik, cepat dan tepat. Sehingga pelanggan tidak mudah kecewa dengan pelayanan yang ada. Pelayanan yang prima akan memberikan kepuasan kepada pelanggan dan dapat menarik calon pelanggan yang baru serta membuat pelanggan sebelumnya menjadi loyal atau setia dan bahkan merekomendasikannya kepada yang lain. Uraian di atas mengungkapkan bahwa program komunikasiintemalpublic relations, dalam hal ini karyawan Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabalti seperti pelatihan bagi karyawan adalah sesuatu yang diperlukan. Peranan progftlm komunikasi dari Manajemen kepada Karyawan, *"*iiiti dampak yang positif bagi peningkatan pengetahuan karyawan dalam melayani pengguna jasa, sehingga mampu memberikan kepuasan bagi pengguna jasany4 memperbaiki etos kerja serta memberikan motivasi yang lebih bagi karyawan dalam bekerja. Peranan komunikasi internal organisasi dari Manajemen kepada Karyawan berupa program pelatihan pelayanan prima inilah yang menjadi ketertarikan penulis untuk melalcukan penelitian mengenai, Peranan Public Relations dalam Pelatihan Layanan Prima Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti untuk Meningkatkan Pengetahuan Karyawan. Adapun periode pelaksanaan pelatihan pelayanan prima bagi karyawan yang penulis teliti adalah yang pertama kali dilalcukan dan berlangsung pada bulan November Tahun 2009.

10 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka dapat ditarik rumusan masalah, yakni: Bagaimana Peranan Public Relations dalam Pelatihan Layanan Prima Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti untuk Meningkatkan Pengetahuan Karyawan Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menguraikan peftman public relations dalam pelatihan layanan prima Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti untuk meningkatkan pengetahuan karyawan Manfaat Penelitian Peneliti berharap bahwa penelitian yang dilalcukan mengenai peranan pelatihan layanan prima pada Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti dapat memberikan manfaat yang positif, baik secara akademis maupun praktis Manfaat Akademis Penelitian ini diharapkan mampu menambah khazanah keilmuan bagi program studi ilmu komunikasi khususnya dalam dwiapublic relations.

11 ll Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan bisa menjadi masukan bagi Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabali$i mengenai penlnan pelatihan layanan prima rmtuk meningkafkan karyawan. Sehingga Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti dapat meningkatkan pelayanan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dengan demikian pelanggan yang ada semakin seti4 juga bertambahnya pendapatan perusahaan dengan adanya calon pelanggan yang baru.