HR PROCESS PELAKSANAAN TES SUARA

Transkripsi

1

2 A. Rujukan 1. Klausul ISO 9001:2008 Pengendalian Dokumen 2. Klausul ISO 9001:2008 Pengendalian Rekaman 3. Klausul 6.1 ISO 9001:2008 Pengelolaan Sumber Daya 4. Klausul 6.2 ISO 9001:2008 Sumber Daya Manusia 5. ISH.HRP SOP Rekrutmen (Berdasarkan Job Order) 6. ISH.HRP SOP Rekrutmen (Berbasis Source Pool) B. Uraian Prosedur Pelaksanaan Tes Suara 1. Tes Suara Calon Agent Contact Center ini disediakan sebagai salah satu tes awal dalam seleksi pelamar sesuai SOP yang berlaku di Div. HR Process (HR Rekrut) PT. Infomedia Solusi Humanika. 2. Tes Suara ini disediakan untuk mengukur kemampuan para pelamar berkomunikasi verbal dengan memperhatikan teknik-teknik dalam berkomunikasi melalui telepon dan dapat menggunakannya sebagai sarana interaksi untuk memecahkan masalah pelanggan. 3. Tes ini untuk Para pelamar untuk posisi Agent Contact Center. 4. Dalam Form Evaluasi Tes Suara terdapat 7 aspek penilaian yaitu: a. Artikulasi Kata Ketepatan dan kejelasan dalam pengucapan konsonan, vokal dan huruf-huruf; tidak berlogat dan tidak cadel. b. Kecepatan Bicara Menunjukkan cara bicara dengan kecepatan yang memadai sehingga mudah dan jelas diterima pendengar. c. Volume Suara Menunjukkan volume suara yang memadai, tidak terlalu pelan atau tidak terlalu keras/lantang. d. Stabilitas Emosi Suara tetap stabil, tidak terlihat perubahan nada suara, dan cukup hati-hati dalam menjaga emosi sehingga tidak larut dalam situasi masalah yang dikemukakan oleh pelanggan. e. Fokus Pada Detail Memperhatikan setiap detil diterima dan yang disampaikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. f. Fleksibilitas Hal 1 dari 4

3 Keluwesan dalam menghadapi situasi dan kemampuan berimprovisasi sesuai dengan data yang tersedia. g. Pemecahan Masalah Kesiapan dan ketepatan dalam solusi dan informasi sesuai dengan yang dibutuhkan pelanggan. Hal 2 dari 4

4 Ketujuh aspek penilaian ini memiliki keterkaitan yang kuat dalam hal teknik berkomunikasi. Berikut ini standarisasi penilaian dalam Tes Suara : NO 1 ARTIKULASI KATA 2 KECEPATAN BICARA 3 VOLUME SUARA Volume Intonasi ASPEK YANG DINILAI Pengucapan Konsonan (a-i-u-e-o) Lafal Logat/Cadel Cara bicara mudah dan jelas diterima pendengar 4 STABILITAS EMOSI Kestabilan Suara/ Perubahan Nada Suara(Intonasi) 5 FOKUS PADA DETAIL NILAI KURANG CUKUP BAIK TINGGI Pengucapan tidak jelas/mulut tidak dibuka Pengucapan Pengucapan Pengucapansangat sesuai pengucapan Tidak Jelas Cukup Jelas Jelas Sangat Jelas Mempunyai Logat dan atau Mempunyai Logat, Mempunyai sedikit Cadel dalam pengucapan tidak Cadel dalam Logat, tidak cadel huruf R pengucapan huruf R Terlalu cepat dalam berbicara sehingga tidak jelas diterima pendengar Volume suara terlalu rendah (Low) atau terlalu tinggi (High) Intonasi suara terlalu rendah (Low) atau terlalu tinggi (High) pada bagian kalimat yang kurang pada tempatnya Suara tidak stabil, sering meninggi Tidak/Kurang memperhatikan detail pembicaraan sehingga salah dalam diinginkan Kecepatan berbicara masih tidak stabil sehingga kadang pendengar kurang jelas memahami pembicaraan Volume suara cukup (L VS H) Intonasi suara cukup tepat pada bagianbagian kalimat yang membutuhkan penekanan Suara kadang meninggi pada saat terpancing emosi Kecepatan berbicara stabil, mudah dan jelas diterima pendengar Volume Suara sedang, mudah didengar Tidak berdialek dan tidak cadel Sangat tepat dalam penyampaiannya sehingga sangat mudah dan jelas dipahami maksud dan tujuannya oleh pendengar Volume suara sedang dan terdengar merdu Intonasi suara Intonasi suara tepat secara umum untuk bagian kalimat tepat untuk bagian yang membutuhkan kalimat yang penakanan dan membutuhkan terdengar ramah penekanan Suara tetap stabil walaupun kadang muncul gambaran emosi Cukup Memperhatikan detail memperhatikan pembicaraan sehingga detail dapat pembicaraan sehingga dapat diinginkan meski kadang perlu penegasan diinginkan Suara tetap stabil dan cukup berhatihati dalam mengendalikan emosi (tidak terpancing emosi lawan bicara) Sangat memperhatikan detail pembicaraan yang dimaksud oleh lawan bicara dan memperkaya dibutuhkan Hal 3 dari 4

5 NO 6 FLEKSIBILITAS 7 ASPEK YANG DINILAI Keluwesan dalam menghadapi situasi Kemampuan berimprovisasi sesuai dengan data yang tersedia PEMECAHAN MASALAH Kesiapan solusi Ketepatan dalam informasi NILAI KURANG CUKUP BAIK TINGGI Sangat kaku dalam menghadapi situasi, terlihat dari kestabilan emosi dan intonasi suara Tidak dapat mengimprovisasikan data yang tersedia (stright pada textbook) Kurang dapat solusi yang memuaskan pada lawan bicara Kurang dapat memuaskan pada lawan bicara sebagai jawaban yang diinginkan Luwes dalam Dalam menghadapi menghadapi situasi cukup luwes situasi apapun, meski kadang intonasi intonasi suara suara kadang masih datar dan emosi tidak stabil stabil Kadang data yang tersedia dapat di kembangkan melalui improvisasi sesuai dengan pertanyaan Secara umum dapat solusi tetapi lawan bicara dengan beberapa konfirmasi dan pengulangan penyampaian informasi Secara umum cukup tepat dalam informasi dari pertanyaan meski masih terdapat konfirmasi dan pengulangan informasi Dapat mengembangkan data yang tersedia sesuai dengan pertanyaan dan situasi lawan bicara Dalam solusi cukup menjawab pertanyaan yang diajukan Jawaban dari pertanyaan yang diajukan secara umum dapat dijawab dengan tepat Sangat luwes dalam menghadapi situasi apapun, intonasi suara datar dan emosi sangat stabil Dapat membaca situasi lawan bicara dan cepat mengembangkan data yang tersedia sebagai jawaban pertanyaan/memberi kan informasi Pertanyaan yang diajukan dapat dijawab sesuai dengan solusi yang diminta Tepat dalam jawaban dan mampu solusi praktis dalam menjawab kebutuhan pelanggan Penilaian dinyatakan: No Status Nilai Item Kondisi 1 DITERIMA No.1-7 Seluruh item berada pada nilai C < x < T. 2 DIPERTIMBANGKAN 3 DITOLAK No.1-7 Seluruh item berada pada nilai C. No.1 & 4 No.1-7 Berada pada Nilai C dan 2 3 item lainnya berada pada nilai K. 5 6 item berada di nilai K atau, No.1 & 4 Berada pada nilai K. Hal 4 dari 4