BAB 1 PENDAHULUAN. bergerak di bidang jasa semakin ketat, hal ini ditunjukkan dengan peningkatan

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era perdagangan bebas saat ini, tingkat persaingan dalam industri yang bergerak di bidang jasa semakin ketat, hal ini ditunjukkan dengan peningkatan industri jasa yang menawarkan berbagai keunggulan jasa yang dimiliki untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya. Perusahaan yang dapat bertahan dalam kompetisi ini adalah perusahaan yang berfokus kepada pelanggan dengan memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa konsumen dengan kualitas pelayanan yang tinggi yang nantinya dapat mengarah pada peningkatan penjualan dan profit perusahaan. PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang adalah perusahan industri jasa di bidang ketenagalistrikan. Ketenagalistrikan adalah segala sesuatu yang menyangkut penyediaan dan pemanfaatan tenaga listrik serta usaha penunjang tenaga listrik. Sebagai industri jasa, fokus utama pelayanan PLN Disjaya dan Tangerang adalah konsumen. Hal ini tertuang dalam salah satu misinya yaitu menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan konsumen, anggota perusahaan dan pemegang saham. Saat ini, PLN Disjaya dan Tangerang adalah salah satu penyedia jasa ketenagalistrikan dalam distribusi tenaga listrik diwilayah DKI Jakarta dan Tangerang. Dengan kata lain bidang distribusi tenaga listrik dimonopoli oleh perusahaan ini.

2 2 Dengan adanya persaingan industri saat ini, bukan tidak mungkin jika nantinya pemerintah Indonesia menghapus monopoli dalam bidang ketenagalistrikan. Jika hal tersebut terjadi, maka akan ada persaingan antar industri di lini distribusi tenaga listrik. Industri akan berusaha keras menarik perhatian konsumen agar menggunakan jasa yang ditawarkan industri tersebut. Maka, PLN Disjaya dan Tangerang harus mempersiapkan diri untuk menghadapi persaingan. Agar dapat memenangkan persaingan, perusahaan harus mempunyai keunggulan bersaing. Salah satu cara untuk meningkatkan keunggulan bersaing adalah dengan melakukan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Peningkatan kualitas pelayanan diperlukan untuk mengurangi jumlah keluhan konsumen. Keluhan konsumen disebabkan belum memuaskannya pelayanan yang diberikan PLN Disjaya dan Tangerang. Oleh karena belum terpuaskannya pelayanan PLN Disjaya dan Tangerang, maka dibuat proses pengembangan pelayanan. Untuk meningkatkan kepuasan yang diberikan kepada konsumen, PLN Disjaya dan Tangerang harus terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen dengan mengidentifikasikan karakteristik pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

3 3 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas, pokok permasalahannya adalah belum adanya arah pengembangan pelayanan konsumen PLN Disjaya dan Tangerang yang tepat sehingga diperlukan metode pengembangan yang memperhatikan tingkat kepentingan, tingkat kepuasan dan kemampuan perusahaan, yaitu Service Quality Function Deployment (Service QFD). Saat ini PLN Disjaya dan Tangerang perlu mengevaluasi mengenai tingkat kepuasan para konsumennya terhadap pelayanan di PLN Disjaya dan Tangerang. Seberapa jauh konsumen terpuaskan keinginannya? Atribut apa saja yang mempengaruhi konsumennya? Selain itu PLN Disjaya dan Tangerang merasa perlu untuk mengevaluasi kelemahan-kelemahan dalam pelayanan yang diberikan. PLN Disjaya dan Tangerang bertekat untuk meningkatkan dan selalu menjaga kepuasan para konsumennya. Sehubungan dengan itu maka diperlukan sebuah riset untuk mengetahui, seberapa tinggi kepuasan yang diterima oleh para konsumennya? Seberapa baik pelayanan yang telah diberikan? Atribut-atribut apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan para konsumennya?

4 4 1.3 Ruang Lingkup 1. Pelayanan PLN Disjaya Tangerang kepada konsumen yang termasuk dalam kategori rumah tangga (residensial) yang menggunakan daya diatas 6600 VA (R-3) di Area Pelayanan Gunung Sahari. 2. Pengembangan pelayanan konsumen dari identifikasi apa yang dibutuhkan konsumen sampai penentuan prioritas pengembangan elemen pelayanan. 1.4 Tujuan dan Manfaat Tujuan : 1. Mengetahui atribut kebutuhan pelayanan yang diinginkan konsumen 2. Memperoleh elemen-elemen pelayanan PLN Disjaya dan Tangerang dalam peningkatan kepuasan konsumen 3. Mendapatkan prioritas pengembangan elemen pelayanan PLN Disjaya dan Tangerang untuk meningkatkan kualitas pelayanan

5 5 Manfaat: Penerapan metode Service QFD dapat memberikan manfaat baik bagi mahasiswa, bagi manajemen PLN Disjaya dan Tangerang, bagi perguruan tinggi dan dunia pendidikan. 1. Bagi mahasiswa, dapat memberikan gambaran secara lengkap proses perancangan perbaikan fasilitas dan perlengkapan PLN Disjaya dan Tangerang dengan metode Service QFD. 2. Bagi perguruan tinggi dan dunia pendidikan, diharapkan bisa menjadi tambahan sumber informasi yang bermanfaat bagi ilmu pengetahuan. 3. Bagi masyarakat, memberikan gambaran pelayanan yang berkualitas tinggi.

6 6 1.5 Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Singkat PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Awal mula berdirinya PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang adalah berawal dari sebuah perusahaan milik Belanda tahun 1894 yang ketika itu bergerak dalam bidang gas dan pabriknya terletang di Gang Ketapang (sekarang jalan K.H Zainul Arifin) Jakarta, dengan surat izin beroperasi berdasarkan keputusan nomor 28 tanggal 27 Juni bidang listrik mulai ditangani oleh NV. NIGM pada tahun 1897, dengan pusat pembangkit tenaga listrik di Gambir, Jakarta Pusat yaitu berupa Pembangkit Listrik Tenaga Uap (PLTU). Pada tahun 1924 Jakarta memperoleh tambahan tenaga listrik dari Pembangkit Listrik Tenaga Air (PLTA) Curug, Sukabumi, melalui transmisi dengan tegangan 70 kv. Kemudian selama masa pendudukan Jepang ( ), NV. NIGM diambil alih oleh pemerintah Jepang dengan nama Seibu Djawa Djigio Kosha Djakarta Shisha, lalu diambil alih ke perusahaan lain: Djawa Dengki Jogyosha Djakarta Shisha, berdomisili di jalan Menteng no. 1, Jakarta. Setelah masa pendudukan Jepang berakhir, terbentuklah Djawatan Listrik dan Gas Sumatra, Jawa dan Madura dibawah naungan Kementrian Pekerdjaan Umum dengan Penetapan Pemerintah no. 1 tanggal 27 Oktober pada saat pemerintah RI hijrah ke Jogjakarta dengan seluruh kementriannya, dibentuklah cabang-cabang Djawatan Listrik da Gas sejawa, diantaranya; Djawatan Listrik dan Gas Tjabang Djakarta, dengan kepala cabangnya Ir. Inkiriwang.

7 7 Pada tahun 1947 perusahaan sempat dikembalikan lagi pada pihak NV. NIGM, yang saat itu namanya berubah menjadi NV. OGEM (Oversche Gas en Electriciteits Maatschaapij) sampai berakhirnya konsesi pada tahun Melalui perundingan antara pemerintah Indonesia ddan NV. OGEM, seluruh milik NV. OGEM dinasionalisasi berdasarkan keputusan Presiden RI no. 163 tanggal 3 Oktober Dengan timbang terima tanggal 1 Januari 1954, NV. OGEM berakhir dan terbentuklah Perusahaan Listrik Djakarta dengan wilayah kerja daerah Jakarta Raya serta memiliki ranting Kebayoran dan Kabupaten Tangerang Visi dan Misi PLN Disjaya dan Tangerang Sebagai suatu organisasi, tentunya PLN Disjaya dan Tangerang mempunyai visi dan misi yang senantiasa akan mendasari seluruh kerja organisasi. Visi dari PLN Disjaya dan Tangerang adalah Menjadi perusahaan Distribusi Tenaga Listrik yang handal, tangguh dan berkembang. Sedangkan misinya terdiri dari 4 butir pokok, yaitu: Melaksanakan bisnis distribusi tenaga listrik yang berorientasi kepada kepuasan konsumen, karyawan dan pemiliknya. Meningkatkan profesionalisme SDM. Menjadikan bisnis tenaga listrik sebagai sarana pendorong pertumbuhan ekonomi nasional. Melaksanakan usaha sesuai kaidah bisnis.

8 8 Selain visi dan misi, PLN Disjaya dan Tangerang mempunyai tujuan, antara lain: Korporatisasi (kelayakan keuangan) sebagai persahaan yang mandiri. Transparansi/akuntabilitas dalam bidang peran, tugas, tanggung jawab dan wewenang. Peningkatan efisiensi dan pengembangan usaha Adapun sasaran PLN Disjaya dan Tangerang adalah sebagai berikut: Menyiaapkan Strategi Unit Bisnis menjadi anak perusahaan yang mandiri. Meningkatan Customer Value, Shareholder value dan Employee Value. Meningkatkan kompetensi dan efektifitas kinerja SDM. Mengupayakan penerapan tarif tenaga listrik sesuai dengan nilai ekonominya (Customer Oriented Company). Menyediakan tenaga listrik dengan jumlah dan kualitas yang memadai sesuai dengan kaidah bisnis yang wajar.

9 Struktur Organisasi PLN Disjaya dan Tangerang Dibawah ini merupakan sruktur organisasi PLN Disjaya dan Tangerang dan struktur organisasi bidang pelayanan pelangggan: General Auditor Internal Pelayanan Pelanggan Komersial Perencanaan Logistik Keuangan Akuntansi Hukum Umum Pemasaran & Pengembangan Usaha Pemeliharaan Operasi & Pelayanan Gangguan Teknologi & Informasi Hubungan Masyarakat Organisasi & SDM Unit Pengatur Distribusi Unit Pelayanan Unit Pengelola Gardu Induk Unit Pengelola Jaringan Gambar 1.1 Struktur Organisasi PLN Disjaya dan Tangerang