BAB 1 PENDAHULUAN. Pertumbuhan penduduk yang besar-besaran yang terjadi di Indonesia telah

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan penduduk yang besar-besaran yang terjadi di Indonesia telah menunjukkan pertumbuhan yang cukup tinggi terhadap penggunaan kendaraan bermotor. Tingkat mobilitas masyarakat dalam menggunakan alat transportasi yang ada di Indonesia cukup tinggi dapat dilihat dalam kehidupan sehari hari. Hal ini salah satunya disebabkan oleh pertambahan penduduk yang terus meningkat dari tahun ke tahun yang berdampak pula akan kebutuhan alat transportasi guna untuk memenuhi kebutuhan mobilisasi masyarakat dalam kehidupan sehari-hari. Sampai saat ini jumlah kendaraan yang masih beroperasi di seluruh Indonesia pada 2013 mencapai 104,211 juta unit, naik 11 persen dari tahun sebelumnya (2012) yang cuma 94,299 juta unit.dari jumlah itu, populasi terbanyak masih disumbang oleh sepeda motor dengan jumlah 86,253 juta unit di seluruh Indonesia, naik 11 persen dari tahun sebelumnya 77,755 juta unit. Jumlah terbesar kedua disumbang mobil penumpang dengan 10,54 juta unit, atau juga naik 11 persen dari tahun sebelumnya, 9,524 juta unit. Populasi mobil barang (truk, pikap, dan lainnya) tercatat 5,156 juta unit, naik 9 persen dari 4,723 juta unit (data dari Korps Lalu Lintas Kepolisian Negara Republik Indonesia tahun 2013). Banyaknya pengguna kendaraan bermotor secara tidak langsung berkaitan dengan penambahan pajak daerah dalam hal

2 pajak kendaraan bermotor. Pemilik kendaraan bermotor haruslah membayar pajak kendaraan bermotor. Dalam melaksanakan tugas-tugas pembangunan dan pelayanan kepada masyarakat, berdasarkan ketentuan Undang-undang No 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah disebutkan bahwa pemerintah daerah dibekali berbagai kewenangan untuk mengelola berbagai sumber pendapatan daerah. Pemerintah daerah memiliki sumber Pendapatan Asli Daerah yang berasal dari hasil pajak daerah, hasil retribusi daerah, hasil pengelolaan kekayaan daerah yang dipisahkan, dan lain-lain pendapatan daerah yang sah. Berdasarkan hal tersebut jelas diketahui bahwa salah satu sumber pendapatan daerah berasal dari pajak daerah. Pajak daerah adalah pungutan daerah menurut peraturan yang ditetapkan guna pembiayaan pengeluaran daerah. Dengan adanya kewenangan yang dimiliki oleh pemerintah daerah untuk mengelola keuangan daerah secara tertib dan benar sesuai ketentuan perundangundangan yang berlaku, maka diharapkan seluruh objek penerimaan daerah, baik berupa pajak, retribusi maupun berbagai penerimaan daerah lainnya yang sah dapat dioptimalkan sehingga roda pemerintahan dan jalannya pembangunan dapat terlaksana sesuai dengan program yang telah diterapkan oleh Pemerintah Daerah. Pajak daerah adalah pajak yang dipungut oleh pemerintah daerah dan digunakan untuk membiayai rumah tangga daerah, pajak daerah terbagi dua, yaitu: 1. Pajak Provinsi

3 2. Pajak Kabupaten kecamatan Didalam Undang-undang No. 28 tahun 2008, disebutkan bahwasannya jenis pajak provinsi terdiri dari: 1. Pajak kendaraan Bermotor dan kendaraan di Atas Air 2. Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor dan Kendaraan di Atas Air 3. Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor 4. Pajak pengambilan dan pemanfaatan Air Bawah Tanah dan Air Permukaan Diantara sumber pendapatan asli daerah yang berasal dari sektor pajak daerah yang cukup penting dan potensial adalah Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB) karena banyak menunjang pembiayaan daerah. Pengelolaan pemungutan dan pengurusan pajak kendaraan bermotor dilakukan pada satu kantor yang melibatkan beberapa unsur yang terkait didalam pengelolaannya. Salah satu instansi pemerintah yang mempunyai kewenangan dalam hal mengurusi surat-surat kelengkapan dan kepemilikan mengenai kendaraan bermotor adalah kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap). Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) atau dalam bahasa Inggris one roof system, adalah suatu sistem administrasi yang dibentuk untuk memperlancar dan mempercepat pelayanan kepentingan masyarakat yang kegiatannya diselenggarakan dalam satu gedung. Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan oleh Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) adalah pelayanan administrasi dalam pengurusan

4 kendaraan bermotor, dimana didalamnya terdapat kerjasama antara pihak Kepolisian Negara Republik Indonesia (POLRI) yang mempunyai fungsi dan kewenangan dibidang registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor, Pemerintah daerah dalam hal ini Dinas Pendapatan Daerah (Dispenda) dibidang pemungutan pajak kendaraan bermotor (BBN-KB), PT. Jasa Raharja (Persero) yang berwenang dibidang penyampaian Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ). Sebelum dilakukan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) kegiatan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dilakukan tersendiri dikantor dinas pendapatan daerah provinsi dan cabang-cabang dinas, begitu juga dengan penyelesaian Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) dan pembayaran Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ) ditempat yang berbeda pula, sehingga hal ini tdak memberikan pelayanan yang baik bagi pemilik kendaraan bermotor, karena akan memerlukan waktu yang cukup lama dan biaya yang tidak sedikit jumlahnya. Keadaan seperti diatas dapat menjadi penghambat dalam usaha memberikan pelayanan kepada pemilik kendaraan bermotor, dan juga dapat menyebabkan masyarakat menjadi malas untuk mengurus pajak kendaraan bermotor dan menjadi penghambat dalam usaha meningkatkan penerimaan dari sektor PKB, BBN-KB, dan SWDKLLJ karena tidak adanya keseragaman baik dalam hal pengurusan, administrasi, maupun besarnya tarif dalam proses pengurusannya. Salah satu tujuan pemebentukan kantor bersama SAMSAT ini adalah untuk memudahkan pelaksanan pemungutan pajak kendaraan bermotor (PKB) serta untuk memberikan kemudahan pelayanan kepada masyarakat dalam hal pengurusan registrasi kendaraan

5 bermotor, pembayaran pajak, dan SWDKLLJ. Pengurusan pajak kendaraan bermotor yang dilakukan pada kantor SAMSAT adalah salah satu bentuk pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah kepada masyarakat meliputi banyak hal yang menyangkut semua kebutuhan masyarakat. Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor merupakan jenis pajak Propinsi yang diatur berdasarkan Undang-Undang Nomor 34 Tahun 2000 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 18 Tahun 1997 Tentang Pajak Daerah Dan Retribusi Daerah. Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor itu dibedakan menjadi 2 macam, yaitu BBN- KB I dan BBN-KB II. BBN-KB I adalah balik nama untuk kendaraan baru, sedangkan BBN-KB II adalah balik nama untuk kendaraan bekas (second). Dari tahun ke tahun jumlah penerimaan Pajak Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor mengalami peningkatan. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti, dalam pelaksanaan pengurusan pajak kendaraan bermotor dikantor SAMSAT Sidikalang masih terdapat prosedur antar loket sehingga menyulitkan dan merepotkan para wajib pajak, dan dalam setiap loket menghabiskan waktu yang lama, sehingga hal tersebut mengakibatkan masih kurangnya efesien dalam hal waktu. Karena ada tiga instansi yang berada di SAMSAT sehingga proses terhambat pada sumber daya manusia/mental yang dimiliki oleh petugas/pns untuk melayani masyarakat, misalnya apabila pengurusan telah selesai di DISPENDA tapi akan terhambat di POLRI, seperti itu sebaliknya. Masalah juga terdapat dimasyarakat, yang kurang

6 informasi mengenai prosedur dan mekanisme pembayaran Pajak kendaraan bermotor (PKB)/BBN-KB kendaraan yang dimiliki. Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dan mengungkapkanya dalam bentuk skripsi dengan judul: Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Unit Pelaksana Teknis Daerah Sidikalang Kabupaten Dairi. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian Latar belakang masalah diatas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu : Bagaimana kualitas pelayanan publik Dalam Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor di Kantor SAMSAT Unit Pelaksana Teknis Daerah Sidikalang Kabupaten Dairi?. 1.3 Tujuan Penelitian yaitu: Adapaun penelitian yang dilakukan mempunyai tujuan yang hendak dicapai 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kantor SAMSAT Kecamatan Sidikalang khususnya dalam pelayanan pengurusan bea balik nama kendaraan bermotor. 2. Untuk mengetahui kendala-kendala yang dihadapi dalam pelayanan pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor pada kantor Samsat kecamatan Sidikalang.

7 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan penulis dari penelitian ini adalah: 1. Secara Teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah kepustakaan, kependidikan, khususnya mengenai implementasi sistem administrasi manunggal satu atap dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor, serta dapat menjadi bahan masukan bagi mereka yang menindaklanjuti penelitian ini dengan mengambil penelitian yang sama dan dengan informan penelitian yang lebih baik. 2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat sebagai berikut: a) Bagi penulis, Diharapkan dapat mengetahui dan memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan dalam proses Balik Nama Kendaraan Bermotor di Kantor Samsat Kecamatan Sidikalang. b) Bagi instansi SAMSAT Sidikalang, Diharapkan dapat memberikan masukan atau sumbangan saran bagi Kantor SAMSAT Kecamatan Sidikalang guna pengembangan kualitas pelayanan khususnya dalam pelayanan Balik Nama Kendaraan Bermotor yang diberikan kepada masyarakat luas (publik) sebagai penerima layanan. 1.5 Kerangka Teori

8 Menurut Masri Singarimbun, (1989 : 37) bahwa Teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstrak, defenisi dan preposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antara konsep. Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel atau pokok masalah yang ada dalam penelitian (Arikunto,1996:92).Sebagai landasan berfikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah yang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu dan sebagai bahan referensi dalam penelitian. Kerangka teori ini diharapkan memberikan pemahaman yang jelas dan tepat bagi peneliti dalam memahami masalah yang diteliti. Adapun kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Konsep Pelayanan Publik Pengertian Pelayanan Publik Aparat pemerintah sebagai unsur pemerintah (melayani) terkait langsung dengan pelayanan kepada masyarakat sebagai unsur lain (yang dilayani). Sikap dan perilaku aparat pemerintah akan menjadi suatu ukuran keberhasilan pemerintah untuk mencapai tujuan organisasi dan memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan harapan, dan masyarakat akan merasa puas serta tidak mengeluh. Kegiatan pelayana merupakan suatu kegiatan yang menitikberatkan pada upaya memberikan sesuatu yang terbaik bagi orang lain.dalam arti sempit, pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan secara

9 langsung maupun kemitraan dengan swasta. Menurut Sampara (dalam Lijen Poltak, 2006 : 5), pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sementara itu istilah publik berasal dari bahasa inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa indonesia baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Oleh karena itu pelayana publik diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut: Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Menurut Saiful Arif (2008:3), pelayanan publik diartikan sebagai segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan

10 kepentingan publik. Sementara mnurut Kemenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang undangan. Selanjutnya, Lijan Poltak Sinambela (2006 : 5), mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok yang telah ditetapkan. Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat pada penyelenggaraan negara. Negara didirikan oleh publik atau masyarakat tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakekatnya negara dalam hal ini birokrasi haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat Bentuk bentuk Pelayanan Publik Pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik kepada masyarakat yang dilayani terdiri dari 3 macam (dalam Moenir, 2010 : 190 ), yaitu : 1. Layanan dengan lisan. Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas petugas di bidang hubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.

11 Agar layanan lisan berhasil, ada syarat syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu : a. Memahami benar masalah masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. d. Meski dalam keadaan sepi tidak mengobrol dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas. e. Tidak melayani orang orang yang ingin sekedar ngobrol dengan cara yang sopan. 2. Layanan Melalui Tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Layanan tulisan ini terdiri atas dua golongan, pertama layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga; kedua, layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya. 3. Layanan berbentuk perbuatan

12 Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan % dilakukan oleh petugas petugas tingkat menengah dan bawah. karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Titik berat dari pelayanan ini adalah perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan. Jadi tujuan utama yang berkepentingan adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan atau kesanggupan secara lisan, disini faktor kecepatan dalam pelayanan menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, disebutkan bahwa terdapat tiga kelompok pelayanan publik, yaitu terdiri dari : 1. Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau kepemilikan terhadap suatu barang dan sebagainya. 2. Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telefon, air bersih, penyediaan tenaga listrik, dan sebagainya. 3. Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya.

13 Dalam hal ini, pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam memenuhi apa yang dibutuhkan publik (kepentingan publik) Asas Asas Pelayanan Publik Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.asas Pelayanan publik, Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa penyelenggaraan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 (dalam Dadang Juliantara, 2005 : 11), terdiri dari : 1) Trasparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan dapat di sediakan dengan secara memadai serta mudah di mengerti. 2) Akuntabilitas Dapat di pertanggung jawabkan sesuai dengan peraturan perundangundangan. 3) Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

14 4) Partisipatif Mendorong peran serta mayarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 5) Kesamaan Hak Tidak diskriminasi dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi. 6) Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak Prinsip Prinsip Pelayanan Publik Sendi sendi terlaksananya pelayanan umum, pada hakekatnya merupakan penerapan prinsip prinsip pokok sebagai dasar yang menjadi pedoman dalam perumusan tata laksana dan penyelenggaraan kegiatan pelayanan umum. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, disebutkan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip, yaitu sebagai berikut : 1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan tidak berbeli belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan, kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :

15 a. Persyaratan teknis dan administratif pelayan publik; b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggung Jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik/pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelayanan publik. 7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). 8. Kemudahan Akses

16 Tempat dan lokasi serta pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telematika. 9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas. 10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, speerti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain lain Standar Pelayanan Publik Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan. Berdasarkan Undang undang No 25 Tahun 2009 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, disebutkan bahwa standar pelayanan, sekurang kurangnya meliputi : 1. Dasar hukum 2. Persyaratan 3. Sistem, mekanisme, dan prosedur 4. Jangka waktu penyelesaian

17 5. Biaya / tarif 6. Produk pelayanan 7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas 8. Kompetensi pelaksana 9. Pengawasan internal 10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 11. Jumlah pelaksana 12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan 13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan, dan 14. Evaluasi kinerja pelaksana Kualitas Pelayanan Publik Salah satu fungsi pemerintahan yang kini semakin disorot masyarakat adalah pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi-instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Pelayanan dapat diartikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung (H.A.S Moenir, 2000 : 16-17).Peningkatan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan instansi pemerintahan kini semakin mengemuka; bahkan menjadi tuntutan masyarakat.

18 Sedangkan menurut Sampara dalam Sinambela (2006 :5) pelayanan adalah suatu kegiatan yang didalamnya terjadi interaksi secara langsung antara seseorang dengan orang lain yang menyediakan kepuasan pelanggan. Persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau para penerima layanan adalah persepsi terhadap kualitas yang melekat pada selurus aspek pelayanan. Kotler (dalam Tjiptono, 1996:147) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibanding dengan harapannya. Penyediaan pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu tugas dan tanggung jawab yang harus dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need of customers). Selanjutnya, dalam perspektif TQM (Total Quality Manajemen) kualitas dipandang secara lebih luas yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Sedangkan, Menurut Goetsch Davis, (dalam Saleh, 2010 : 97) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Indranata (2008 : 35 ) kualitas merupakan suatu perbaikan secara menyeluruh baik dalam kualitas proses, produk, orang, lingkungan dan pelayanan agar mampu menghadapi persaingan organisasi yang semakin tinggi.

19 Aturan Total Quality Manajemen yang dapat dimanfaatkan dalam lembaga pemerintah yaitu : 1. Kualitas adalah pekerjaan setiap orang dalam organisasi agar mampu memberikan pelayanan terbaik; 2. Kualitas muncul dari pencegahan, bukan hasil dari suatu pemeriksaan atau inspeksi; 3. Kualitas menuntut kerjasama yang erat, semua orang dalam organisasi adalah penentu keberhasilan dalam pelaksanaan tugas; 4. Kualitas menuntut perbaikan berkelanjutan. Selanjutnya ditekankan, bahwa pada saat diperlukan perubahan, misalnya dalam sistem dan prosedur, tindakan yang cepat perlu ditempuh agar tidak terjadi keterlambatan dalam mengejar peningkatan kualitas. Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas/mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Adapun variabel variabel dalam pelayanan prima (dalam Sinambela, 2008:8), yaitu sebagai berikut : 1. Pemerintah yang bertugas melayani;

20 2. Masyarakat yang dilayani pemerintah; 3. Kebijakasanaan yang dijadikan sebagai landasan pelayanan publik; 4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih; 5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan; 6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas pelayanan masyarakat; 7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat; 8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam masyarakat, apakah masing masing telah menjalankan fungsi mereka. Variabel pelayanan prima di sektor publik seperti diatas dapat diimplementasikan apabila aparat pelayan berhasil menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Selain peningkatan kualitas pelayanan melalui pelayanan prima, pelayanan berkualitas juga dapat dilakukan dengan konsep layanan sepenuh hati. Layanan sepenuh hati yang digagas oleh Patricio Patton dimaksudkan layanan yang berasal dari diri sendiri yang mencerminkan emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang, dan perasaan. Oleh karena itu, aparatur pelayanan dituntut untuk memberikan layanan kepada pelanggan dengan sepenuh hati. Layanan seperti ini tercermin dari kesungguhan aparatur untuk melayani, yang menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik merupakan penyediaan pelayanan yang mudah, cepat, tidak berbelit

21 belit, memuaskan serta sesuai antara harapan dan kenyataan demi kepentingan publik. Menurut Ratminto dan Atik (2006:28):Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Dengan demikian kebutuhan para penerima layanan hasus dipenuhi oleh pihak penyelenggara pelayanan agar para penerima layanan tersebut memperoleh kepuasan. Untuk itulah diperlukan suatu pemahaman tentang konsepsi kualitas pelayanan. Kualitas Pelayanan menurut Parasuraman (dalam Fandy Tjiptono, 1997:27), memiliki lima dimensi yang meliputi dimensi Tangibles (Bukti Fisik),Reliability (Kehandalan), Responsivennes (Ketanggapan), Assurance (Jaminan),dan Empaty. 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan organisasi dalam menunjang eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang,dsb), Perlengkapan, peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. 2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kehandalan berarti

22 ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemampuan membantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat. Membiarkan masyarakat yang meminta pelayanan tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan pegawai perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetisi (competence) dan sopan santun (courtesy). 5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Berdasarkan uraian sejumlah pendapat yang tersaji, maka pengertian kualitas pelayanan adalah totalitas karakteristik suatu konsep pelayanan yang mencakup seluruh aspek pelayanan, dan toluk ukur kualitas pelayanan itu adalah dapat memberi kepuasan kepada para pelanggan atau penerima layanan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor

23 Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor merupakan jenis pajak Propinsi yang diatur berdasarkan Undang-Undang Nomor 34 Tahun 2000 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 18 Tahun 1997 Tentang Pajak Daerah Dan Retribusi Daerah. Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor itu dibedakan menjadi 2 macam, yaitu BBN- KB I dan BBN-KB II. BBN-KB I adalah balik nama untuk kendaraan baru, sedangkan BBN-KB II adalah balik nama untuk kendaraan bekas (second) Pengertian Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB) Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor adalah pajak atas penyerahan hak milik kendaraan bermotor sebagai akibat perjanjian 2 pihak atau perbuatan sepihak atau keadaan yang terjadi karena jual beli tukar menukar, hibah, wasiat, warisan, atau pemasukan ke badan usaha. Kendaraan bermotor adalah semua kendaraan beroda berserta gandengannya yang digunakan disemua jenis jalan darat dan gerakan oleh peralatan teknik berupa motor atau peralatan lainnya yang berfungsi untuk mengubah suatu sumberdaya energi tertentu menjadi tenaga gerak kendaraan bermotor yang bersangkutan termasuk alat-alat berat dan alat-alat besar yang dalam operasinya menggunakan produk dan motor dan tidak melekat secara permenanen serta kendaraan bermotor yang dioperasikan diair.

24 (BBN KB) Prosedur Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor Pelayananan BBN-KB meliputi pelayanan BBN-KBI dan BBN-KB II.BBN- KB I yaitu layanan balik nama kendaraan bermotor untuk kendaraan baru, sedangkan BBN-KB II yaitu layanan balik nama kendaraan bermotor untuk kendaraan bekas atau untuk pergantian surat kepemilikan kendaraan bermotor kedua dan seterusnya. Pelayanan BBN-KBI dan BBN-KB II dilakukan dengan prosedur yang sama. Hal yang membedakan dalam pelayanan BBN-KBI dan BBN-KBII adalah persyaratan administratif. Berikut alur prosedur pelayanan BBNKB : 1) Cek Fisik Kendaraan yaitu Pengecekan terhadap kondisi fisik kendaraan yang meliputi: Merk/Type, Jenis/Model, Tahun Pembuatan, Tahun Perakitan, Isi Silinder, Warna, dan Nomor Rangka. Syarat dalam cek fisik kendaraan yaitu wajib pajak harus menunjukkan STNK dan BPKB Asli. Cek fisik kendaraan ini dilakukan oleh petugas SAMSAT dari Kepolisian. 2) Pengambilan Formulir Pendaftaran dilakukan menunjukkan STNK Asli, KTP

25 Asli, dan Kwitansi jual-beli yang sah. Dalam pengambilan formulir pendaftaran BBN-KB ini wajib pajak dikenai biaya sebesar Rp ,-. 3) Penyerahan formulir pendaftaran yang sudah di isis lengkap ke BagianPendaftaran. Wajib Pajak harus melengkapi semua syaratsyarat yang harusdipenuhi dalam BBN-KB. 4) Pengecekan berkas oleh petugas di Bagian Penetapan. Di bagian penetapan ini, berkas-berkas diteliti dan disusun oleh petugas, kemudian oleh petugas berkas diberikan ke bagian terminal pendaftaran untuk diproses datanya secara lengkap, setelah itu kemudian berkas diberikan ke bagian terminal penetapan untuk proses penetapan mengenai biaya-biaya dalam BBN-KB yang selanjutnya data mengenai rincian biayanya langsung terkirim ke bagian Kasir. Wajib Pajak diberi nomor urut antrian untuk pembayaran di Kasir. 5) Pembayaran biaya BBN-KB di Kasir dengan jumlah biaya sesuai dengan jumlah yang dikeluarkan oleh bagian penetapan. 6) Setelah melakukan pembayaran, wajib pajak menerima nomor antrian untuk pengambilan berkas-berkas asli milik Wajib Pajak seperti BPKB dan KTP. Perbedaan pelayanan BBN-KB I dan BBNKB-II adalah pada kelengkapan syarat administratif. Persyaratan untuk layanan BBN-KB I adalah dengan

26 menyertakan surat identitas diri, bukti pemeriksaan fisik kendaraan, dan bukti pembelian yang sah dari toko tempat pembelian kendaraan bermotor. Persyaratan administratif untuk BBN-KB II terbagi dalam empat katagori sebagai berikut (Buku Panduan SAMSAT, 1999): 1) Pendaftaran kendaraan bermotor tukar nama atas dasar jual beli. a) Mengisi formulir SPPKB (Surat Pendaftaran dan Pendataan Kendaraan Bermotor). b) Identitas : 1. Untuk Perorangan : Tanda Jati Diri yang sah + 1 lembar fotocopy. 2. Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian + 1 lembar foto copy, keterangan domisili, Surat Kuasa Bermaterai cukup dengan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan. 3. Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD): Surat Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditanda-tangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Instansi yang bersangkutan. a) STNK asli. b) BPKB asli. c) Kwitansi pembelian yang sah. d) Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir. e) Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor.

27 2) Pendaftaran kendaraan bermotor tukar nama eks kendaraan bermotor perorangan - dinas milik negara dilakukan dengan persyaratan sebagai berikut: a) Mengisi formulir SPPKB (Surat Pendaftaran dan Pendataan Kendaraan Bermotor). b) Identitas : 1. Untuk Perorangan : Tanda Jati Diri yang sah + 1 lembar foto copy. 2. Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian + 1 lembar foto copy, keterangan domisili, Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan. 3. Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD) : Surat Tugas atau Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Instansi yang bersangkutan. c) STNK asli. d) BPKB asli. e) Surat Keputusan penjualan dan penghapusan atau pengalihan kendaraan bermotor dinas dari pejabat yang berwenang. f) Bukti pembayaran lunas dari Kas Negara / Daerah. g) Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir. h) Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor.

28 3) Pendaftaran kendaraan bermotor tukar nama atas dasar hibah / warisan dengan persyaratan sebagai berikut: a) Mengisi formulir SPPKB (Surat Pendaftaran dan Pendataan Kendaraan Bermotor). b) Identitas : 1. Untuk Perorangan : Tanda Jati Diri yang sah + 1 lembar foto copy. 2. Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian + 1 lembar foto copy, keterangan domisili, Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan. 3. Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD) : Surat Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Instansi yang bersangkutan. c) STNK asli. d) BPKB asli. e) Surat keterangan kematian dan persetujuan ahli waris / Akte Notaris / Putusan Pengadilan Negeri. f) Surat hibah yang bermaterai cukup / akte notaris. g) Khusus bagi kendaraan yang belum melunasi Bea Masuk harus melampirkan formulir C dari Bea dan Cukai, pengecualian dari syarat ini diatur oleh ditjen Bea Cukai.

29 h) Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir. i) Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor. 4) Pendaftaran Kendaraan bermotor eks Taksi yang mempunyai persyaratan sebagai berikut : a) Mengisi formulir SPPKB (Surat Pendaftaran dan Pendataan Kendaraan Bermotor). b) Identitas : 1. Untuk perorangan : Tanda Jati Diri yang sah + 1 lembar foto copy. 2. Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian + 1 lembar fotocopy, keterangan domisili, Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan. 3. Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD) : Surat Tugas / Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Instansi yang bersangkutan. c) STNK asli. d) BPKB asli. e) Kwitansi pembelian yang sah. f) Formulir C dan Bea Cukai kecuali Menteri Keuangan menetapkan lain. g) Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir.

30 h) Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor. 1.6 Defenisi Konsep Menurut Masri Singarimbun (1989 : 34), bahwa konsep adalah abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok, atau individu tertentu. peranan konsep dalam penelitian sangat besar karena dia adalah yang menghubungkan dunia teori dan dunia observasi, antara abstraksi dan realitas.yang dimana tujuannya adalah untuk mendapatkan batasan yang jelas dari setiap konsep yang diteliti. Untuk itu dalam penelitian ini, peneliti menguraikan defenisi konsep sebagai berikut : 1. Kualitas Pelayanan Publik adalah hal yang dituntut dari penyelenggara pelayanan publik, yang tercermin dari penyediaan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan demi kepentingan publik. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan dimensi kualitas pelayanan publik yang dirumuskan oleh Tjiptono, yang meliputi : Bukti langsung (tangibels), Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (emphaty).

31 a) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan organisasi dalam menunjang eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang,dsb), Perlengkapan, peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. b) Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kehandalan berarti ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. c) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemampuan membantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat. d) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan pegawai perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetisi (competence) dan sopan santun (courtesy). e) Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

32 2. Pengurusan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB) adalah proses pembuatan Bea Balik Nama oleh lembaga yang bertugas dan berwenang untuk melaksanakannya, dalam hal ini yang melayani pengurusan bea balik nama adalah Kantor Samsat. 1.7 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dalam rangka memaparkan keseluruhan hasil penelitian ini secara singkat yakni sebagai berikut BAB I :PENDAHULUAN Memuat latar belakang,perumusan masalah,tujuan penelitian,manfaat penelitian,kerangka teori,defenisi konsep,dan sistematika penulisan. BAB II :METODE PENELITIAN Memuat bentuk penelitian,lokasi penelitian,informan penelitian,sumber data dan jenis data,teknik pengumpulan data,dan teknik analisis data. BAB III :DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Berisi gambaran kecamatan yang diteliti dan gambaran umum Kantor Sistem Administrasi Manuggal Satu Atap Kabupaten Dairi. BAB IV :PENYAJIAN DATA Memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang akan dianalisis.

33 BAB V :ANALISA DATA Memuat analisa data pada bab IV untuk selanjutnya memberikan interpretasinya. BAB VI :PENUTUP Memuat kesimpulan dan saran atas hasil penelitian yang akan dilakukan.