BAB I PENDAHULUAN. satu indikator. Oleh karena itu, bila sebuah negara berada dalam posisi menuju

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Salah satu tugas utama negara adalah memberi pelayanan kepada masyarakat baik dalam bentuk jasa maupun fasilitas. Bahkan untuk mengukur tingkat kemajuan sebuah negara, pelayanan publik dapat digunakan sebagai salah satu indikator. Oleh karena itu, bila sebuah negara berada dalam posisi menuju pada kemajuan, hal utama yang perlu diperbaiki adalah pelayanan publik di negara tersebut. Indonesia sebagai negara yang sedang bergerak menuju negara maju juga memprioritaskan pelayanan publik sebagai salah satu aspek yang perlu ditingkatkan. Karena pemerintah Indonesia sangat menyadari bahwa jika masyarakat sudah mendapatkan apa yang menjadi haknya yaitu pelayanan yang baik, maka masyarakat juga akan menjalankan kewajibannya dengan penuh kesadaran. Pelayanan publik yang diberikan instansi Pemerintah (Pusat, Pemerintah Propinsi, Kabupaten, Kota dan Kecamatan) kepada masyarakat merupakan perwujudan fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pada era otonomi daerah, fungsi pelayanan publik menjadi salah satu fokus perhatian dalam peningkatan kinerja instansi pemerintah daerah. Oleh karenanya secara otomatis berbagai jasa atau fasilitas pelayanan publik harus lebih didekatkan pada masyarakat, sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat. Sesuai dengan pengertian pelayanan publik dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 yaitu rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan

2 sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam Keputusan Menpan No. 63/Kep./M.PAN/7/2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, disebutkan bahwa pelayanan publik oleh pemerintah dibedakan menjadi tiga kelompok pelayanan, yaitu : Pertama, kelompok layanan yang menghasilkan bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik; Kedua, kelompok layanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik; Ketiga, kelompok layanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan. Pelayanan publik oleh birokrasi seharusnya digerakkan oleh visi dan misi pelayanan, namun pada kenyataannya justru digerakkan oleh peraturan dan anggaran yang tidak dimengerti oleh publik karena tidak disosialisasikan secara transparan (Dwiyanto, 2002 : 84). Pada saat ini kondisi masyarakat Indonesia sendiri semakin kritis dalam menginginkan pelayanan yang maksimal dari pemerintah. Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan diatas, pelayanan publik harus dapat memberikan layanan yang efektif, tepat waktu dalam artian pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan, informasi yang jelas dalam hal pemenuhan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan, sederhana dalam

3 prosedur pelayanan mudah dipahami, tidak berbelit-belit, serta perlu adanya kepastian biaya pelayanan, yakni kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Selain itu, pelayanan publik juga harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Ini berarti pemerintah harus mampu merespon kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang tepat. Selain itu, efektivitas merupakan salah satu pencapaian yang ingin diraih oleh instansi pemerintah agar dapat memuaskan masyarakat. Yang mendasari dari efektivitas adalah tujuan yang ingin dicapai sesuai dengan perencanaan yang telah ditetapkan. Pelayanan publik yang diberikan oleh aparat sangat rumit, prosedural, berbelit-belit lama, boros atau tidak efisien dan efektif (Rohman, dkk 2008:5). Efektivitas pelayanan publik mempunyai indikator nyata, kepercayaan, ketanggapan, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, kemudahan mengakses, komunikasi, dan pemahaman pelanggan. Kedudukan administrasi penting dalam suatu negara yang telah maju apalagi bagi negara yang sedang berkembang. Administrasi akan memberikan sumbangan pengalaman dibidang apapun yang mengajarkan kepada negaranegara bahwa masalah kemajuan negara bukanlah dititik beratkan hanya pada modal yang cukup sumber daya alam dan tenaga kerja manusia tetapi sangat dibutuhkan peranan administrasi. Administrasi merupakan modal berharga bagi negara-negara yang ingin melaksanakan tugas dalam mencapai tujuan. Asas utama administrasi adalah daya guna kerja yang berarti bahwa manusia ingin mencapai suatu hasil secara maksimum atau terbaik dengan menyelenggarakan suatu pekerjaan untuk tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.

4 Salah satu pelayanan publik dapat dilihat pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar yang mempunyai tugas dalam menerbitkan Paspor kepada Warga Negara Indonesia (WNI) yang ingin pergi keluar negeri. Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar sebagai institusi pelaksana teknis dari Direktorat Jendral Imigrasi Departemen Hukum dan HAM merupakan lembaga birokrasi yang mempunyai tugas kewenangan dibidang pelayanan publik antara lain: memberikan pelayanan sekaligus pengawasan kepada Warga Negara Indonesia (WNI) dan Warga Negara Asing (WNA) seperti penerbitan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI), VISA, Izin Tinggal Orang Asing, dan lain-lain. Sesuai dengan Undang-Undang No. 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian, pada pasal 8 dikatakan bahwa setiap orang yang masuk atau keluar wilayah Indonesia wajib memiliki dokumen perjalanan yang sah dan masih berlaku. Dengan demikian setiap Warga Negara Indonesia (WNI) apabila ingin melakukan perjalanan keluar negeri dengan alasan apapun harus memiliki paspor. Adapun prosedur pengurusan paspor adalah formulir diisi dengan melampirkan foto copy KTP, KK dan Akte Kelahiran/Ijasah. Semua dokumen permohonan dimasukkan ke dalam map yang telah disediakan dan diserahkan ke loket permohonan SPRI untuk diteliti oleh petugas imigrasi. Tahap selanjutnya membayar uang pembuatan paspor diloket pembayaran, yaitu untuk paspor 24 halaman Rp , sedangkan paspor 48 halaman Rp Tahap selanjutnya membuat foto di ruang foto, menempelkan sepuluh jari tangan ke mesin biometrik, wawancara, dan pengambilan paspor. Waktu penyelesaian paspor (SE. DIRJENIM No. IMI-

5 1586.IZ Tahun 2011) yaitu 4 (empat) hari kerja terhitung setelah pengambilan foto dan wawancara. Dari hasil pengamatan penulis, maka ada beberapa faktor yang menyebabkan pelayanan paspor menjadi tidak efektif diantaranya seperti perlakuan yang tidak adil oleh pegawai, panjangnya prosedur yang harus dilalui sehingga menyita waktu yang lama dan biaya yang cukup besar serta kurangnya ketegasan petugas dalam memberantas calo. Salah satu penyebab hambatan tersebut adalah adanya persoalan internal, artinya pemerintah sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para aparat dari kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya. Lebih buruk lagi sebagian pengelola pelayanan memanfaatkan untuk mengambil keuntungan pribadi dan cenderung mempersulit prosedur pelayanannya sehingga masyarakat akan mengeluarkan biaya tertentu agar prosesnya lebih cepat. Akibatnya citra buruk pada pengelolaan pelayanan publik masih melekat sampai saat ini sehingga tidak ada kepercayaan masyarakat pada pengelola pelayanan (Rahmayanty, 2010:100). Hal tersebut diatas dapat menurunkan efektivitas pelayanan publik sehingga belum tercapai secara maksimal. Berdasarkan gambaran latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul : Pengaruh Prosedur Administrasi Terhadap Efektivitas Pelayanan Publik (Studi Tentang Pelayanan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar).

6 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas, maka permasalahan yang menjadi perhatian penulis dalam penelitian ini adalah: Seberapa besar pengaruh prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik dalam pemberian paspor pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang dilakukan adalah: 1. Untuk mengetahui prosedur administrasi dalam pengurusan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar. 2. Untuk mengetahui efektivitas pelayanan publik pada Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik dalam pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Pematang Siantar Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah : 1. Sebagai acuan bagi Kantor Imigrasi Pematang Siantar dalam rangka meningkatkan efektivitas pelayanan publik khususnya pelayanan pemberian paspor WNI ( Warga Negara Indonesia ).

7 2. Sebagai bahan referensi ilmiah bagi Mahasiswa/i FISIP-USU dalam melakukan penelitian di bidang Ilmu Sosial pada umumnya dan Ilmu Administrasi Negara pada khususnya. 3. Bermanfaat bagi penulis untuk dapat meningkatkan dan mengembangkan kemampuan berpikir dalam menganalisa setiap gejala dan permasalahan yang dihadapi di lapangan Kerangka Teori Dalam penelitian ini diperlukan adanya kumpulan teori-teori yang menjadi landasan teoritis dan menjadi pedoman dalam melaksanakan penelitian. Setelah masalah penelitian dirumuskan, maka langkah selanjutnya adalah mencari teori-teori, konsep-konsep, dan generalisasi-generalisasi hasil penelitian yang dapat dijadikan sebagai landasan teoritis untuk melaksanakan penelitian (Sugiyono, 2005:55). Menurut Arikunto (2004:92) kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat penelitian, memberikan penjelasan tetang hal-hal yang berhubungan dengan variabel-variabel pokok, subvariabel atau pokok masalah yang ada dalam penelitian. Maka dalam penelitian ini, yang menjadi kerangka teorinya adalah sebagai berikut: Prosedur Administrasi Pengertian Prosedur Prosedur adalah suatu rangkaian metode yang telah menjadi pola tetap dalam melakukan suatu pekerjaan yang merupakan suatu kebulatan (Syamsi,

8 2004:33). Prosedur merupakan rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta caracara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas (Boediono, 2003:62). Sedangkan suatu rangkaian prosedur yang telah merupakan suatu kebulatan untuk melaksanakan fungsi disebut sistem. Terry (dalam Syamsi, 2004:33) memberikan batasan: a procedure is a series of related tasks that make up the cronological sequence and the established way of performing the work to be accomplished (prosedur adalah serangkaian tugas yang saling berkaitan dan yang secara kronologis berurutan dalam rangka menyelesaikan suatu pekerjaan). Sedangkan menurut Mulyadi (2001:5) prosedur adalah urutan kegiatan clerical, biasanya melibatkan beberapa orang atau lebih, yang dibuat untuk menjamin penanganan secara seragam transaksi perusahaan yang terjadi berulang-ulang. Menurut Wiriadihardja (1987:29) prosedur adalah tata cara dan tata urutan atau metode yang harus dipatuhi dalam melakukan pekerjaan dari awal sampai akhir. Jelasnya prosedur adalah langkah-langkah yang berupa: a. Segala kegiatan yang harus dilaksanakan dalam melakukan tugas atau melakukan sebagian dari sistem. b. Langkah-langkah para pelaksana yang diambil bersama secara keseluruhan dan merupakan serangkaian proses. c. Bagian dari sistem yang merupakan ajang kegiatan para pelaksana berupa urutan-urutan apa yang harus ditaati, apa yang harus terjadi dan dibagian mana tempatnya, dalam organisasi dan siapa yang harus mengerjakan.

9 d. Kegiatan yang ditetapkan sebelumnya mengenai pelaksanaan tugas yang berulang-ulang terjadi secara sistematis, menggariskan apa yang harus dikerjakan, siapa yang harus mengerjakan dan kapan harus dikerjakan. e. Kegiatan rutin yang digariskan, agar pekerjaan dilaksanakan secara cepat, terus-menerus dan teratur. Dari defenisi diatas dapat disimpulkan prosedur merupakan tata laksana yang memiliki urutan tahapan secara jelas dan pasti yang saling berkaitan biasanya melibatkan beberapa orang atau lebih untuk menyelesaikan suatu pekerjaan Karakteristik Prosedur Pada hakikatnya prosedur itu diterapkan bagi pekerjaan yang terjadi berulang-ulang. Dalam prosedur biasanya dicantumkan batas waktu untuk setiap langkah, sehingga prosedur itu akan berjalan sesuai dengan batas waktu yang telah ditetapkan. Batas waktu itu sangat penting, terlebih lagi kalau suatu prosedur itu ada kaitannya dengan prosedur lain sehingga secara keseluruhan dari prosedurprosedur itu akan selesai pada batas akhir waktu yang telah ditetapkan. Langkahlangkah yang dilakukan dalam suatu prosedur selain dihitung waktu pengerjaan masing-masing, juga diperhitungkan kesinambungan yang tepat antara langkah yang satu dengan langkah berikutnya. Selain itu, menurut Syamsi (2004:34) suatu prosedur mempunyai ciri yang bersifat stabil di satu pihak dan fleksibel di lain pihak. Yang dimaksud disini adalah ada sebagian dari langkah yang bagaimanapun harus diikuti sepenuhnya.

10 Akan tetapi ada juga sebagian kecil langkah yang luwes cara penerapannya dengan melihat situasi dan kondisinya. Secara umum dikatakan, bahwa sasaran yang stabil (tidak berubah) akan menjadikan prosedur yang stabil juga. Sebaliknya, apabila sasarannya berubah maka prosedur pelaksanaannya juga akan ikut berubah. Perubahan sasaran itu dapat disebabkan berkembangnya organisasi. Namun, sebaliknya dijaga keseimbangan antara stabilitas dan fleksibilitas dalam penerapan prosedur. Dari uraian tersebut dapat disimpulkan, bahwa ada kemungkinan proses yang telah berlaku lama itu pada suatu ketika akan menjadi tidak cocok lagi untuk dipertahankan. Oleh karena itu, secara berkala perlu diadakan evaluasi terhadap prosedur yang berlaku Pengertian Administrasi Pemahaman yang tepat tentang pentingnya administrasi dalam kehidupan modern sangat tergantung pada defenisi yang digunakan sebagai titik tolak berfikir. Administrasi dapat dibedakan dalam 2 (dua) pengertian, yaitu: 1. Administrasi dalam arti sempit, yaitu dari kata administratie (bahasa Belanda) yang meliputi kegiatan: catat-mencatat, surat-menyurat, pembukuan ringan, ketik-mengetik, agenda dan sebagainya yang bersifat teknis ketatausahaan (clerical work). Jadi tata usaha adalah bagian kecil dari kegiatan administrasi dalam arti luas. 2. Administrasi dalam arti luas dari kata administration (bahasa Inggris) dibawah ini akan dikemukakan beberapa pendapat, arti atau defenisi dari administrasi dalam arti luas, yaitu:

11 a. Menurut White, Administration is a process common to all group effort, public or private, civil or military, large scale or small scale (Administrasi adalah suatu proses yang pada umumnya terdapat pada semua usaha kelompok, negara atau swasta, sipil atau militer, usaha besar atau kecil). b. Simon, mengemukakan Administration as the activities of groups cooperating to accomplish common goals (Administrasi sebagai kegiatan kelompok yang mengadakan kerjasama untuk menyelesaikan tujuan bersama). c. Newman, mengemukakan Administration has been defined as the guidance, leadership and control of the effort of a group of individuals towards some common goal (Administrasi didefenisikan sebagai pedoman/petunjuk, kepemimpinan dan pengawasan dari usaha-usaha kelompok individu-individu guna tercapainya tujuan bersama) (Simbolon, 2004:14-15). Pada kehidupan masyarakat modern, terjadi perubahan pola kehidupan di berbagai bidang yang berdasarkan pada kerja sama dalam organisasi. Pola kehidupan keorganisasian berkaitan dengan pola berpikir dan bertindak secara rasional. Pola berpikir dan bertindak secara rasional berkaitan dengan efektivitas dan efisiensi. Menurut Poerwanto (2006:15) administrasi didefenisikan sebagai proses kerja sama secara sistematis dari sekelompok manusia yang berinteraksi dengan lingkungannya untuk mencapai suatu tujuan tertentu secara efektif, efisien dan saling menguntungkan serta berkelanjutan. Berdasarkan pada pengertian

12 tersebut bahwa administrasi sebagai pola kehidupan modern berorientasi pada kemajuan, ketertiban, efektivitas, dan efisiensi. Menurut The Liang Gie (dalam Daryanto, 2005:7) administrasi adalah segenap rangkaian kegiatan penataan terhadap pekerjaan pokok yang dilaksanakan oleh sekelompok orang dalam bekerjasama untuk mecapai tujuan tertentu. Kegiatan kerja sama yang dilakukan sekelompok orang harus berdasarkan pembagian kerja sebagaimana yang telah ditentukan dengan menggunakan sumber daya dan sarana untuk mencapai tujuan secara efektif dan efisien. Senada dengan itu Nawawi (dalam Syafiie, 2009:5) mengemukakan bahwa administrasi adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan sebagai proses pengendalian usaha kerja sama sekelompok manusia untuk mencapai tujuan bersama yang telah ditetapkan. Proses kerja sama tersebut selalu terikat pada kondisi, waktu, dan tempat. Dalam penyelenggaraan administrasi terkandung pemikiran bahwa semakin lama proses administrasi itu berlangsung harus diupayakan tercapainya tingkat dan mutu pekerjaan yang semakin meningkat. Dari beberapa pengertian diatas terdapat unsur-unsur dari administrasi tersebut menurut Siagian (2008:3) yang terdiri dari : 1. Adanya dua orang manusia atau lebih karena seseorang tidak dapat bekerja sama dengan dirinya sendiri. 2. Adanya tujuan, tujuan merupakan suatu sasaran atau target yang hendak dicapai secara bersama- sama. 3. Adanya tugas yang hendak dilaksanakan sehingga terbentuklah kerjasama.

13 4. Adanya sarana dan prasarana yang disebut juga dengan peralatan dan perlengkapan, terutama peralatan yang sangat berkaitan langsung dengan proses administrasi seperti peralatan kantor yakni komputer, meja, telepon dan sebagainya. Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa administrasi adalah rangkaian kegiatan sebagai proses kerja sama sekelompok orang secara sistematis dengan memanfaatkan sarana prasarana untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan secara berdaya guna dan berhasil guna Pengertian Prosedur Administrasi Prosedur merupakan rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta caracara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas (Boediono, 2003:62). Untuk selanjutnya, istilah prosedur dapat juga dilengkapkan menjadi prosedur kerja. Yang mana prosedur kerja merupakan kegiatan yang harus dilakukan secara berurutan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan tertentu (Syamsi, 2004:33). Sedangkan administrasi didefenisikan sebagai proses kerja sama secara sistematis dari sekelompok manusia yang berinteraksi dengan lingkungannya untuk mencapai suatu tujuan tertentu secara efektif, efisien dan saling menguntungkan serta berkelanjutan (Poerwanto, 2006:15). Kegiatan kerja sama yang dilakukan sekelompok manusia dalam menentukan persyaratan, baik teknis maupun adminsitratif harus dikaji terlebih

14 dahulu agar benar-benar sesuai. Informasi mengenai persyaratan tersebut harus mudah diperoleh, sederhana, cepat dan adanya biaya yang jelas sehingga masyarakat menjadi lebih mudah dalam memenuhi persyaratan administrasi sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan (Sumber: Dari penjelasan diatas dapat dilihat bahwa prosedur kerja juga dapat dikatakan sebagai prosedur administrasi karena memiliki pemgertian yang hampir sama. Dan dapat disimpulkan bahwa prosedur administrasi adalah tata laksana yang memiliki tahapan, syarat-syarat, pembagian tugas dan biaya yang jelas, pasti, sederhana serta melibatkan beberapa orang atau lebih dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan dengan memanfaatkan sarana prasarana Klasifikasi dan Sifat Administrasi Westra (2009:9) mengklasifikasikan administrasi dalam tiga jenis, yaitu: 1. Administrasi sebagai Tata Usaha Administrasi dalam arti sebagai tata usaha merupakan setiap penyususnan keterangan-keterangan secara sistematis dan pencatatan secara tertulis. Pekerjaan administrasi tersebut terdiri atas pencatatan pelbagai keterangan yang penting bagi badan usaha yang bersangkutan.

15 2. Administrasi sebagai Proses atau Kegiatan Administrasi sebagai keseluruhan proses yang terdiri atas kegiatan-kegiatan, pemikiran-pemikiran, pengaturan-pengaturan, mulai dari penentuan tujuan sampai dengan penyelenggaraannya sehingga tercapai tujuan tersebut. 3. Administrasi sebagai Administrasi Negara atau Pemerintah Administrasi sebagai pemerintah atau administrasi negara antara lain sebagai aparatur dari negara yang dikepalai dan digerakkan oleh pemerintah guna meyelenggarakan undang-undang, kebijakan-kebijakan pemerintah. Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan, menurut hakikat dan kenyataannya administrasi adalah segenap rangkaian kegiatan penataan. Rangkaian kegiatan penataan yang merupakan administrasi itu berlangsung dalam usaha bersama dari sekelompok orang yang bermaksud untuk mencapai tujuan tertentu. Rangkaian kegiatan penataan dilakukan dengan menyelenggarakan usaha-usaha untuk mencapai tujuan suatu negara. Menurut Poerwanto (2006:15) administrasi sebagai fenomena sosial merupakan ilmu pengetahuan yang memiliki sifat sifat sebagai berikut: 1. Sifat empiris, proses dalam administrasi diartikan sebagai kegiatan yang terus menerus dilakukan tanpa batas akhir, dilakukan secara bertahap dengan didasarkan pada pengalaman masa lalu untuk menjadi acuan tindakan selanjutnya. 2. Tujuan, salah satu dasar penting dari kegiatan administrasi adalah tujuan. Tujuan menjadi arahan pembuatan kebijakan operasional dan pelaksanaan proses kerja sama.

16 3. Sistematis, kegiatan administrasi baik pada tingkat kebijakan maupun pelaksanaan dan pengendalian dilakukan dalam sebuah sistematika. Artinya keseluruhan kegiatan merupakan suatu rangkaian yang dilaksanakan secara berurutan berlandaskan nilai-nilai dan aturan yang telah disusun dalam satu kesatuan fungsi dan tanggung jawab, berkelanjutan, dan diukur hasilnya. 4. Analitis, proses penyelenggaraan dilakukan berdasarkan metode yang konsisten terhadap tugas serta bertanggung jawab atas berbagai bagian, dan hubungan antar bagian diuraikan dengan tegas dan jelas. 5. Terbuka, kegiatan yang mengarahkan pihak-pihak yang berkepentingan untuk bekerja sama melalui sejumlah tahapan yang akan menciptakan pengetahuan baru dari permasalahan yang dihadapi Fungsi Administrasi Administrasi, baik dalam pengertian luas maupun sempit di dalam penyelenggaraannya diwujudkan melalui fungsi-fungsi. Menurut Makmur (2007:17) mengatakan bahwa ada tiga fungsi administrasi, yaitu: 1. Fungsi administrasi dibidang pengaturan Seluruh tugas-tugas atau aktivitas yang ditetapkan administrasi tergolong dalam kegiatan untuk menciptakan perangkat aturan yang dapat digunakan untuk mengatur manusia dan non manusia dalam organisasi. Tindakan melalui proses administrasi ini biasanya tidak terlalu banyak mengalami hambatan karena telah diperhitungkan secara matang sebelum melaksanakan aktivitas yang bersangkutan.

17 2. Fungsi administrasi dibidang penataan Seluruh tugas atau aktivitas dalam organisasi yang tergolong dalam kegiatan penataan disebut fungsi penataan. Fungsi administrasi dibidang penataan merupakan kewenangan para birokrat dalam organisasi untuk melakukan suatu tindakan dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya secara berdaya guna dan berhasil guna. 3. Fungsi administrasi dibidang pembinaan Seluruh tugas atau aktivitas dalam organisasi yang tergolong dalam kegiatan pembinaan ini adalah mengefektifkan pemanfaatan seluruh sumber daya baik manusia maupun sumber materil lainnya. Fungsi administrasi tersebut pengimplementasinya dilakukan oleh manusia tergantung dalam organisasi. Birokrasi pemerintahan merupakan salah satu bentuk organisasi yang harus taat dan tunduk terhadap sejumlah jenis derajat ketentuan dalam pelaksanaan urusannya, baik secara langsung berdasarkan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Sedangkan menurut Poerwanto (2006:38) bila ditinjau dari aspek proses kerja sama, administrasi dibagi menjadi tiga fungsi, yaitu: 1. Formulasi kebijakan, yaitu kegiatan untuk membangun rumusan-rumusan kebijakan yang meliputi: a. Menetapkan tujuan-tujuan b. Membangun sistem keorganisasian c. Membangun ide-ide d. Menyusun strategi dan taktik

18 2. Pendayagunaan unsur-unsur administrasi meliputi: a. Sumber daya manusia b. Keuangan c. Peralatan d. Aset tidak bergerak 3. Pengendalian dinamika administrasi, yaitu pelaksanaan kerja sama yang telah didesain dalam kebijakan organisasi. Fungsi-fungsi administrasi menggambarkan bahwa kegiatan utama administrasi adalah merumuskan kebijaksanaan yang didasarkan atas ide-ide seseorang atau para pendiri atau pemimpin puncak. Kebijakan berisi alternatifalternatif atau pilihan-pilihan terhadap suatu kegiatan atau sasaran yang harus dilaksanakan Efektifitas Pelayanan Publik Pengertian Efektivitas Dalam setiap organisasi, efektivitas merupakan unsur pokok aktivitas untuk mencapai tujuan atau sasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Hal ini sesuai dengan pendapat dari para ahli, menurut Steers (dalam Sutrisno, 2010:123 ) pada umumnya efektivitas hanya dikaitkan dengan tujuan organisasi, yaitu laba yang cenderung mengabaikan aspek terpenting dari keseluruhan prosesnya, yaitu sumber daya manusia. Menurut McDonald & Lawton (dalam Ratminto & Winarsih, 2005:174) efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.

19 Menurut Siagian (2003:27) efektivitas merupakan penyelesaian pekerjaan tidak hanya dipandang dari segi pencapaian tujuan saja tetapi juga dari segi ketepatan waktu dalam mencapai tujuan tersebut. Dari pendapat Siagian diatas disimpulkan bahwa efektivitas berkaitan dengan masalah waktu. Suatu kegiatan dikatakan efektif apabila kegiatan tersebut berhasil diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan atau dalam kata lain tepat waktu. Menurut Siagian (2003:17) efektivitas sebagai orientasi kerja menyoroti: a. Sumber daya, dana, sarana dan prasarana yang dapat digunakan oleh organisasi atau perusahaan yang jumlah sudah ditentukan/dibatasi b. Jumlah dan mutu pelayanan jasa yang diberikan sudah ditentukan sesuai dengan sasaran yang ingin dicapai c. Batas waktu dalam menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan apa yang telah ditentukan sebelumnya d. Tata cara yang ditempuh untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan yang ditetapkan. Sumber daya manusia merupakan faktor penting dalam pencapaian efektivitas suatu organisasi yakni terdiri dari keterampilan, pengetahuan, dan sikap. Bila keterampilan, kemampuan dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan, maka hal tersebut akan mempengaruhi pelaksanaan tugasnya sehingga efektivitas yang lebih baik dapat terbentuk dalam organisasi. Mahsun (2006:182) mengatakan bahwa efektivitas merupakan hubungan antara keluaran dengan tujuan atau sasaran yang harus dicapai. Pengertian efektivitas ini pada dasarnya berhubungan dengan pencapaian tujuan atau target

20 kebijakan. Kegiatan operasional dikatakan efektif apabila proses kegiatan tersebut mencapai tujuan dan sasaran akhir kebijakan (spending wisely). Mahsun menambahkan bahwa efektivitas adalah ukuran berhasil tidaknya suatu organisasi mencapai tujuannya. Apabila suatu organisasi berhasil mencapai tujuan, maka organisasi tersebut dikatakan telah berjalan dengan efektif. Dari beberapa pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa efektivitas adalah pencapaian sebuah tujuan yang telah disepakati dan dapat terlaksana pada waktu yang telah ditentukan sehingga menghasilkan hasil akhir yang diharapkan, maka organisasi tersebut dikatakan telah berjalan dengan efektif Pengertian Pelayanan Publik Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan: berblit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Menurut Kotler (dalam Sinambela, 2010:4) pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Menurut Moenir (2002:6) pelayanan merupakan kegiatan yang diteruskan oleh organisasi atau perseorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki, konsumen yaitu masyarakat yang mendapat manfaat dan aktivitas yang

21 dilakukan oleh organisasi yang memberikan pelayanan. Sedangkan menurut Boediono (2003:60) pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan yang dilaksanakan oleh organisasi kepada masyarakat yang menawarkan kepuasan. Menurut Juliantara (2005:3) pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Dalam hal ini pemberi pelayanan adalah aparatur yang bertugas pada organisasi pemerintahan baik pemerintahan pusat maupun daerah. Penerima pelayanan adalah warga masyarakat yang memiliki hak dan kewajiban atas pelayanan publik. Pelayanan publik adalah pengabdian serta pelayanan kepada masyarakat berupa usaha yang dijalankan dan pelayanan itu diberikan dengan memegang teguh syarat-syarat efisiensi, efektivitas, ekonomis serta manajemen yang baik dalam pelayanan kepada masyarakat dengan baik dan memuaskan ( Lukman, 2006 : 82 ). Sedangkan pelayanan yang terkait dengan tugas aparatur pemerintah menurut Ratminto dan Winarsih (2005:5) adalah: Segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

22 Sementara menurut Kurniawan (2005:4) pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan. Keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintahan kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima layanan/masyarakat. Atau pada hakekatnya pelayanan publik merupakan pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Menurut Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Pelayanan Publik, pelayanan publik dapat dibagi menjadi tiga jenis kelompok, antara lain: 1. Kelompok Pelayanan Administrasi Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. 2. Kelompok Pelayanan Barang Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. 3. Kelompok Pelayanan Jasa Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh pulik. Pelayanan publik merupakan segala kegiatan guna memenuhi kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak seluruh warga negara dan penduduk atas pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan

23 kepentingan publik. Administrasi yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah menggunakan istilah pelayanan publik yang meliputi pelayanan administrasi. Pelayanan administrasi adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. Dokumendokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah untuk memenuhi kebutuhan penerima layanan atas pelayanan administrasi yang telah ditentukan dalam peraturan perundang-undangan. Selain itu, efektivitas merupakan salah satu pencapaian yang ingin diraih oleh instansi pemerintah agar dapat memuaskan masyarakat. Yang mendasari dari efektivitas adalah tujuan yang ingin dicapai sesuai dengan perencanaan yang telah ditetapkan. Maka dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan efektivitas pelayanan publik adalah tercapainya kegiatan pelayanan yang dilaksanakan instansi pemerintah atas pelayanan administrasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan mutu pelayanan: tangibles, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, acces, communication, understanding.

24 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyelenggarakan dan menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Menurut Moenir (2010:190) pelayanan umum dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu: 1. Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang hubungan masyarakat (humas), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lainnya yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syaratsyarat yang harus dipenuhi oleh pelayanan, yaitu: a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa saja yang perlu dengan lancar dan singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. d. Meski dalam keadaan sepi tidak berbincang dan bercanda dengan sesama pegawai, karena dapat menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas. e. Tidak melayani orang yang hanya ingin sekedar berbincang dengan cara sopan santun.

25 2. Layanan melalui tulisan Layanan dengan tulisan ini, layanan yang diberikan berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa penulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sedang terjadi. Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam, yaitu: a. Layanan yang berupa petunjuk informasi dan yang sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atau pelaporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan, dan lain sebagainya. 3. Layanan berbentuk perbuatan Layanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Umumnya layanan ini dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah, karena itu faktor keahlian dan keterampilan pegawai sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik Pada hakekatnya perbaikan sistem dan prosedur pelayanan publik yang menuju pelayanan publik yang prima yang diberikan oleh aparatur/birokrat kepada masyarakat sebaiknya dilakukan dengan penuh perhatian sehingga diharapkan akan menimbulkan pandangan positif baik dari kalangan pelanggan, maupun aparatur yang memberikan pelayanan. Oleh karena itu dalam pelaksanaan

26 pelayanan publik harus dilasanakan dan berjalan berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan sesuai dengan peraturan yang berlaku. Berdasarkan Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut: 1. Kesederhanaan Pada hakekatnya prinsip kesederhanaan lebih menekankan pada prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara sederhana, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. Namun kesederhanaan prosedur ini, dengan tanpa mengurangi atau mengabaikan unsur legalitas atau keabsahan dari hasil pelaksanaan pelayanan itu sendiri. 2. Kejelasan Kejelasan dalam pelaksanaan publik ini mencakup kejelasan dalam hal: a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. b. Prosedur dan tata cara pelayanan publik c. Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan / sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. d. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian waktu Pelaksanaan pemberian pelayanan harus memberikan ketegasan dan kepastian waktu, serta jadwal pelayanan dapat dilaksanakan secara konsisten.

27 4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah yang berpegang pada prinsip efektivitas dan efisiensi. 5. Keamanan Pelaksanaan pelayanan maupun mutu produk pelaksanaan pelayanan dapat memberikan rasa aman pada masyarakat. Mutu produk pelayanan meliputi: a. Produk pelayanan administrasi (dokumen, surat, kartu, dan lain-lain), hendaknya diperhatikan agar dapat menjamin kepastian atau keabsahannya secara hukum, tanpa kesalahan cetak serta tidak menimbulkan keraguan bagi masyarakat. b. Produk pelayanan barang (air bersih, listrik, pengobatan rumah sakit, dan sebagainya), perlu diperhatikan standar mutu yang layak. c. Produk pelayanan jasa (perhubungan darat, laut, udara), perlu diperhatikan standar mutu keamanan dan keselamatan. 6. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan Publik. 7. Kelengkapan sarana dan prasarana Dalam pelaksanaan pelayanan harus tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

28 8. Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat. Selain itu, segala bentuk informasi yang berkaitan dengan pelayanan publik juga mudah diakses oleh masyarakat melalui teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). 9. Kedisiplinan, kesopanan, keramahan Pada pelaksanaan pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah/ serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10. Kenyamanan Lingkungan tempat pelayanan harus tertib, teratur, tersedianya ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. Prinsip-prinsip tersebut merupakan suatu bentuk perhatian pemerintah terhadap perbaikan pelayanan publik melihat banyaknya keluhan masyarakat tentang buruknya pelayanan yang diterima dari aparat pelayan publik. Selain itu, prinsip-prinsip tersebut juga akan memberikan kemudahan bagi masyarakat karena berpihak pada kepentingan publik. Untuk itu, penyelenggara pelayanan harus dapat menerapkan prinsip-prinsip tersebut.

29 Dimensi-Dimensi Mutu Pelayanan Publik Dalam pelayanan publik terdapat dimensi-dimensi mutu pelayanan publik yang terdiri atas (Sumber: 1. Tangibles (Nyata) Bagian dari pelayanan yang berbentuk fasilitas fisik dan personalia. Misalnya, ruangan yang bersih, penataan meja dan kursi yang teratur, rapi dan lan-lain. 2. Reliability (Kepercayaan) Bagian dari pelayanan yang berbentuk kemampuan untuk menyediakan layanan dan data secara tepat dan akurat. 3. Responsiveness (Ketanggapan) Bagian dari pelayanan yang berbentuk respon pegawai yang cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat. 4. Competence (Kompetensi) Bagian dari pelayanan yang berbentuk kemampuan serta pengetahuan yang dimiliki pegawai dalam melakukan layanan sehingga layanan yang diberikan dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat. 5. Courtesy (Kesopanan) Bagian dari pelayanan yang berbentuk keramahan, kesopanan, rasa hormat serta sikap menghargai yang dimiliki pemberi layanan. Kesan baik pemberi layanan menjadi indikasi bagi konsumen tentang kemampuan pegawai dalam melaksanankan tugasnya.

30 6. Credibility (Kredibilitas) Bagian dari pelayanan yang berbentuk perjanjian yang dapat dipercaya, sifat pribadi dari pegawai yang berhubungan dengan masyarakat. 7. Security (Keamanan) Bagian dari pelayanan yang berbentuk rasa aman, keragu-raguan, ketidakpercayaan yang diberikan oleh pemberi jasa kepada masyarakat. 8. Acces (Kemudahan mengakses) Bagian dari pelayanan yang berbentuk pelayanan yang mudah dalam kontak hubungan antara masyarakat dengan pemberi layanan. 9. Communication (Komunikasi) Bagian dari pelayanan yang berbentuk layanan dengan menggunakan bahasa yang dapat dimengerti dan dapat didengar dengan baik oleh masyarakat sehingga selalu membuat masyarakat selalu mendapatkan informasi yang tepat tentang pelayanan. 10. Understanding (Pemahaman) Bagian dari pelayanan yang berbentuk usaha yang dilakukan pemberi layanan untuk memahami kebutuhan pelayanan yang sebenarnya melalui perhatian yang diberikan pemberi layanan kepada masyarakat sehingga dapat dipastikan pemberi layanan dapat memahami kebutuhan masyarakat Standar Pelayanan Publik Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima

31 pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: 1. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan. 2. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian pelayanan merupakan jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari dilengkapinya/dipenuhinya persyaratan teknis dan/atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. 3. Biaya Pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan yang mana besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. 4. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

32 5. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik Secara konseptual menurut Moenir (2010:88) mengidentifikasikan adanya faktor yang dianggap mempunyai bobot pengaruh relatif yang sangat besar untuk mendukung pelayanan sebagai berikut : 1. Faktor kesadaran merupakan kesadaran para pegawai pada segala tindakan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawabnya dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi. Ini akan menjadi kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar yang telah ditetapkan. 2. Faktor aturan dalam arti ketaatan dan penggunaan kewenangan bagi pelaksanaan hak, kewajiban, dan tanggung jawab. Adanya pengetahuan dan pengalaman yang memadai serta kemampuan berbahasa yang baik dengan pemahaman pelaksanaan tugas yang cukup. Adanya kedisiplinan (disiplin waktu dan disiplin kerja).

33 3. Faktor organisasi merupakan alat atau sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan. 4. Faktor pendapatan yaitu pendapatan pegawai berfungsi sebagai pendukung pelayanan, pendapatan yang cukup akan memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan dengan baik. 5. Faktor keterampilan tugas dalam arti kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan. 6. Faktor sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan layanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu dan fasilitas yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi Hubungan Prosedur Administrasi dengan Efektifitas Pelayanan Publik Hubungan antara prosedur administrasi dengan efektivitas pelayanan publik dapat dilihat dari prinsip-prinsip pelayanan publik dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik disebutkan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan terdapat beberapa prinsip yang mana salah satunya mencakup tentang kejelasan dalam hal persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, prosedur dan tata cara pelayanan publik. Dalam memberikan berbagai macam pelayanan kepada masyarakat tanpa adanya prosedur yang jelas maka pelayanan yang diberikan aparat pemerintah kepada masyarakat tidak akan dapat tercapai yaitu kepuasan dalam mendapatkan pelayanan. Prosedur merupakan rangkaian tata kerja yang

34 berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas (Boediono, 2003:62). Prosedur sangat diperlukan untuk meningkatkan efektivitas pelayanan publik, terutama pada jenis pekerjaan yang berulang-ulang atau rutin. Pelayanan publik merupakan suatu tugas wajib bagi aparat pemerintah untuk memberikan, menyediakan pelayanan kepada masyarakat sehingga masyarakat akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Lukman (dalam Sinambela, 2010:5) mengemukakan pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sedangkan yang dimaksud dengan efektivitas pelayanan publik adalah pencapaian serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan dan dapat terlaksana pada waktu yang telah ditentukan. Dalam bidang pelayanan publik, upaya-upaya telah dilakukan dengan menetapkan standar pelayanan publik, yang merupakan ukuran dalam penyelenggaraan pelayanan publik, salah satunya adalah prosedur pelayanan yang merupakan rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu pelayanan sesuai dengan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dengan demikian prosedur administrasi dengan efektivitas

35 pelayanan publik mempunyai hubungan yang sangat erat karena tanpa adanya prosedur administrasi yang jelas maka pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah kepada masyarakat tidak sesuai dengan harapan Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara suatu penelitian yang mana kebenarannya perlu untuk diuji serta dibuktikan melalui penelitian. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2005:70). Adapun hipotesis yang dikemukakan penulis sebagai berikut: a. Hipotesis Alternatif (Ha) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik. b. Hipotesis Nol (Ho) Tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara prosedur administrasi terhadap efektivitas pelayanan publik Definisi Konsep Konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian (Singarimbun, 2006:33). Maka dalam hal ini, penulis mengemukakan defenisi dari konsep yang dipergunakan, yaitu:

36 1. Prosedur administrasi adalah tata laksana yang memiliki tahapan, syaratsyarat, pembagian tugas dan biaya yang jelas, pasti, sederhana serta melibatkan beberapa orang atau lebih dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan dengan memanfaatkan sarana prasarana. 2. Efektivitas pelayanan publik adalah tercapainya kegiatan pelayanan yang dilaksanakan instansi pemerintah atas pelayanan administrasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan mutu pelayanan: tangibles, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, acces, communication, understanding Definisi Operasional Defenisi operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel, sehingga dalam pengukuran ini dapat diketahui indikator-indikator apa saja yang melekat dalam variabel tersebut (Singarimbun, 2006: 46). Dalam hal ini sehubungan dengan judul terdapat dua variabel, yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Masing-masing indikator dari variabel tersebut adalah : 1. Variabel prosedur administrasi (X), indikatornya adalah: a. Kejelasan, persyaratan administrasi serta tahapan yang tepat antara langkah yang satu dengan langkah berikutnya, dan pembagian tugas.

37 b. Kepastian, dalam pelaksanaan proses administrasi dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. c. Kesederhanaan, tata cara administrasi tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. d. Biaya administrasi, rincian biaya atau tarif yang jelas serta sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan. e. Sarana dan prasarana, penyediaan sarana dan prasarana yang memadai sehingga mendukung pelakasanaan administrasi. 2. Variabel efektivitas pelayanan publik (Y), indikatornya adalah: a. Tangibles (Nyata) Bagian dari pelayanan yang berbentuk fasilitas fisik dan personalia. Misalnya, ruangan yang bersih, penataan meja dan kursi yang teratur, rapi dan lain-lain. b. Reliability (Kepercayaan) Bagian dari pelayanan yang berbentuk kemampuan untuk menyediakan layanan dan data secara tepat dan akurat. c. Responsiveness (Ketanggapan) Bagian dari pelayanan yang berbentuk respon pegawai yang cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat.