BAB I PENDAHULUAN. Universitas Sumatera Utara

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi dengan kondisi persaingan yang cukup ketat dan penuh tantangan aparatur pemerintah dituntut untuk bisa memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat dan berorientasi kepada kebutuhan masyarakat. Kualitas pelayanan kepada masyarakat ini menjadi salah satu indikator dari keberhasilan penyelenggaraan pemerintah. Negara sebagai organisasi publik, pada dasarnya dibentuk untuk penyelenggaraan pelayanan masyarakat dan bukan dimaksudkan untuk berkembang menjadi besar sehingga mematikan organisasi publik lainnya. Meskipun organisasi publik memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan organisasi bisnis, akan tetapi tidak ada salahnya dalam operasionalnya menganut paradigma yang dianut dalam organisasi bisnis, yaitu: efisiensi, efektif, dan menempatkan masyarakat sebagai stakeholder yang harus dilayani sebaikbaiknya. Fokus dari dinamika perbaikan kualitas pelayanan terletak pada kepuasaan masyarakat yang disini berperan sebagai stakeholder, oleh karena itu perlu dipahami hal-hal yang berkaitan dengan masyarakat. Masyarakat dalam konteks ini adalah semua orang yang menuntut suatu organisasi publik untuk memenuhi standart kualitas tertentu dan arena itu memberi pengaruh organisasi publik. Pada dasarnya suatu organisasi yang bergerak dalam bidang jasa kunci keberhasilan terletak pada pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pengguna jasa). Haruslah disadari pula bahwa pelayanan dan kepuasaan masyarakat sebagai pengguna jasa merupakan suatu aspek vital dalam rangka mempertahankan eksistensi suatu organisasi. Meskipun demikian untuk mewujudkan kepuasan secara menyeluruh tidaklah mudah, apalagi masyarakat sekarang lebih terdidik dan betul-betul telah memahami haknya, masyarakat akan selalu memperhatikan semua haknya dengan 11

2 semaksimal mungkin akan menggunakannya untuk mendapatkan kepuasan kebutuhan. Dalam konteks good governance, pelayanan publik merupakan gerbang utama reformasi birokrasi instansi karena pelayanan publik adalah ruang dimana masyarakat dan aparatur negara berinteraksi secara langsung dengan masyarakat. Disinilah pelayanan publik seharusnya menjadi lebih responsif terhadap kepentingan publik karena akan terpantau secara transparan kebijakan, prosedur dan perilaku yang menyimpang. Paradigma pelayanan publik berkembang dari pelayanan yang sifatnya sentralistik kepelayanan yang lebih memberikan fokus pada pengelolaan yang berorientasi kepuasaan pelanggan. Pada masa lalu masyarakat pemilik kendaraan bermotor yang akan mengurus PKB, BBNKB, STNK, dan SWDKLLJ harus pergi kebeberapa tempat sesuai dengan lokasi instansi yang berwenang dalam tugasnya masing-masing. Biasanya letak lokasi antar instansi ini berjauhan sehingga menyulitkan masyarakat karena memerlukan waktu, tenaga, dan biaya yang lebih mahal. Dengan kondisi tersebut menjadikan kualitas pelayanan terhadap masyarakat sangan rendah dan adanya keengganan masyarakat untuk mengurus dokumennya. Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, khususnya pemilik kendaraan bermotor dalam pengurusan STNK/PKB dan pengurusan SWDKLLJ. terbitlah Surat Keputusan Bersama (SKB) Tiga menteri yaitu Menhankam. Mendagri, dan Menteri Keuangan. SKB untuk yang terakhir diperbaharui dan ditindaklanjuti dengan Instruksi Bersama Panglima Angkatan Bersenjata, Menteri Keuangan dan Mendagri Nomor Ins/02/II/1993. Nomor 01/IMK.01/1993 dan Nomor 2A Tahun 1993 tentang Penyempurnaan Pelaksanaan Sistem Administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap (SAMSAT) dalam pengeluaran STNK, BPKB, TNKB, pembayaran PKB/BBNKB dan SWDKLLJ. Dengan hal ini di harapkan pelayanan kepada masyarakat semakin baik. Didalam Kantor bersama Samsat terdapat tiga instansi yang berbeda kewenangannya namun dalam hal sistem dan prosedur pelayanan kepada masyarakat menjadi satu bagian dan saling berhubungan. Dengan demikian, 12

3 masyarakat yang akan mengurus dokumen-dokumen kendaraan bermotor cukup datang di satu lokasi sehingga lebih mudah, cepat dan efisien. Walaupun secara umum tingkat pelayanan semakin baik namun masih dijumpai permasalahan-permasalahan antara lain seperti yang diberitakan melalui artikel-artikel di website Kompas. Artikel-artikel tersebut berisi keluhan-keluhan di Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Tapanuli Tengah. Diantaranya adanya keluhan calo, dan perbedaan dalam pelayanan administrasi. Selain itu terdapat faktor faktor internal dan eksternal yang menyababkan pelayanan di samsat menjadi tidak efektif. Antara lain: a. Internal Karena kewenangan masing-masing instansi tidak bisa dicampuri oleh instansi lain akibatnya tidak ada satu pimpinan yang berwenang penuh untuk mengatur seluruh instansi di Kantor UPT Samsat sehingga jika ada permasalahan harus mengadakan koordinasi lebih dahulu dan memerlukan waktu yang lama dalam penyelesaiannya, serta adanya egoisme terhadap instansi masing-masing karena menganggap yang paling berwenang dalam bidangnya sehingga menyulitkan dalam koordinasi dan masih adanya petugas yang belum memahami tugasnya dan fungsinya sebagai aparat pelayan publik. b. Eksternal Masih banyak masyarakat yang kurang memahami persyaratan -persyaratan yang diperlukan dalam pengurusan kendaraan bermotor, masih banyak masyarakat yang kurang memahami/menyadari fungsi dokumen dokumen kendaraan bermotor terhadap keamanan pemilikan kendaraan bermotor, masih banyak masyarakat yang tidak melalui prosedur yang ditentukan dalam pengurusan surat-surat kendaraan bermotor,dan masih adanya masyarakat yang merasa dipermainkan atau dipersulit oleh petugas Kantor Bersama Samsat pada saat pengurusan surat/dokumen kendaraannya. Berkaitan dengan hal tersebut penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dengan melakukan penelitian ilmiah yang di beri judul Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan STNK di Kantor SAMSAT Tapanuli Tengah. 13

4 1.2 Perumusan Masalah Dari uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka dapat dirumuskan pokok dalam penelitian ini, yaitu: Bagaimanakah Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan STNK di Kantor SAMSAT Tapanuli Tengah? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan masyarakat dalam kualitas pelayanan STNK di Kantor SAMSAT Tapanuli Tengah. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini akan memberikan manfaat bagi berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Adapun manfaat penelitian tersebut sebagai berikut : a. Secara teoritis, bagi penulis penelitian ini dapat digunakan sebagai latihan dalam penelitian dan penulisan serta menambah pengetahuan melalui karya ilmiah. b. Secara praktis, bagi kepolisian khususnya Kantor SAMSAT Tapanuli Tengah kiranya penelitian ini sebagai referensi dan sebagai bahan masukan tertentu dalam mengevaluasi kinerja dan mengambil kebijakan dalam memberikan kepuasan terhadap kualitas pelayanan pada masyarakat khususnya dalam pelayanan STNK. c. Secara akademis, bagi mahasiswa FISIP USU penelitian ini diharapkan sebagai acuan dan penelitian ini diharapkan dapat meberikan masukan dan saran-saran dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik khususnya pelayanan STNK. 14

5 1.5 Kerangka Teori Sebagai landasan berpikir dalam mengidentifikasi atau memecahkan permasalahan perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah disoroti.teori adalah serangkaian asumsi, konsep dan konstrak defenisi dan proporsi untuk menerangkan suatu fenomenal sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep (Singarimbun, 2008:37). Kerangka teori adalah landasan berpikir untuk melaksanakan penelitian dan teori apa yang digunakan untuk menjelaskan fenomena-fenomena yang menjadi objek penelitian Kepuasan Masyarakat Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001), puas adalah merasa senang, lega, gembira dan sebagainya karena sudah terpenuhi hasratnya dan kepuasan adalah perihal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan. Menurut Supranto (2003:396), kepuasan adalah sesuatu yang bersifat abstrak, sukar untuk diukur serta sangat subjektif sifatnya. Menurut Peter (2008:18), konsep kepuasan dalam tinjauan prospektif dibagi dua hal yaitu tinjauan prospektif makro dan prospektif mikro. Tinjauan kepuasan makro adalah memberikan pelayanan prima, sedangkan tinjauan mikro terdiri dari kepuasan pelayanan dan strategi budaya. Oleh karena itu, pelayanan kualitas menekankan kepada mutu suatu pelayanan. Lebih lanjut Engel (1990:23) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil produk atau jasa dan harapanharapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, maka pelanggan akan merasa amat puas atau senang. Dalam kaitan ini, maka faktor kepuasan pelanggan menjadi elemen penting dalam memberikan atau menambah nilai bagi pelanggan. 15

6 Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2004) disebutkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Kepuasan masyarakat merupakan fungsi dari harapan dan kinerja. Oliver (dalam Tjiptono, 2004) memberikan pendapat bahwa kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan merupakan fungsi positif dari harapan pelanggan dan keyakinan diskonfirmasi. Dengan demikian kepuasan atau ketidakpuasan mayarakat merupakan respon dari perbandingan antara harapan dan kenyataan. Lebih lanjut dapat dijelaskan oleh Linder Pelz dalam Gotleb, Grewal dan Brown (Tjiptono, 2004) bahwa kepuasan merupakan respon afektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik. Sementara Engel (dalam Tjiptono, 2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purna beli terhadap alternatif yang dipilih yang memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan. Kotler (dalam Tjiptono, 2004) memberikan definisi kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Definisi tersebut di atas dapat dijabarkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan serta semuanya mengarah kepada pemberian pelayanan dengan penilaian suatu kepuasan bagi mereka yang menerima pelayanan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, maka akan meningkatkan kepuasan atas barang dan jasa. Apabila kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, sebaliknya apabila kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Penilaian kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan mengambil salah satu dari tiga bentuk yang berbeda (Engel, Blackwell dan Miniard dalam Tjiptono, 2004), yaitu: 1. Diskonfirmasi positif, yaitu apabila kinerja lebih baik dari yang diharapkan. 2. Konfirmasi sederhana, apabila kinerja sama dengan yang diharapkan. 3. Diskonfirmasi negatif, apabila kinerja lebih buruk dari yang diharapkan. 16

7 Diskonfirmasi positif menghasilkan respon kepuasan dan yang berlawanan terjadi ketika diskonfirmasi negatif. Konfirmasi sederhana menyiratkan respon yang lebih netral yang tidak positif atau negatif. Kepuasan pelanggan keseluruhan pada akhirnya berpengaruh negatif pada komplain pelanggan dan berpengaruh positif pada kesetiaan pelanggan. Dikaitkan dengan kepuasan masyarakat, maka kepuasan pelanggan dapat dianalogikan sebagai kepuasan masyarakat yang membutuhkan pelayanan instansi. Dalam penelitian ini penulis mencoba mengaplikasikan dan menggunakan cara riset mengenai kepuasan masyarakat, sehingga nantinya secara riil dapat diketahui atribut yang memiliki hubungan kuat dengan kepuasan masyarakat. Indikator yang dipergunakan untuk mengetahui kepuasan masyarakat antara lain adalah: 1. Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat harapan dari kualitas pelayanan 2. Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat harapan dari semangat kerja pegawai Indeks Kepuasan Masyarakat Pemerintah sebagai penyedia jasa layanan publik, harus senantiasa meningkatkan kualitasnya. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas Pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan public dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Kepmnen PAN no. 25 tahun 2004). 17

8 Di samping itu data IKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraabn pelayanan publik. 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik. 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan. 4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah. 5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. 6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan Masyarakat Menurut Paul B Harton (dalam Soekanto, 2002:24) masyarakat adalah sekumpulan manusia yang mendiami suatu wilayah tertentu, memiliki kebudayaan yang sama dan melakukan sebagian besar kegiatannya dalam kelompok tertentu. Masyarakat sebagai terjemahan istilah society adalah sekelompok orang yang membentuk sebuah sistem semi tertutup atau semi terbuka, dimana sebagian besar interaksi adalah antara individu-individu yang berbeda dalam kelompok tersebut. Dalam abstraknya, sebuah masyarakat adalah suatu jaringan hubungan- 18

9 hubungan antar entitas-entitas. Masyarakat adalah sebuah komunitas yang interdependen (saling tergantung satu sama lain). Umumnya, istilah masyarakat digunakan untuk mengacu sekelompok orang yang hidup bersama dalam satu komunitas yang teratur. Masyarakat sering diorganisasikan berdasarkan cara utamanya dalam mata pencariannya. Pakar ilmu sosial mengidentifikasikan masyarakat kedalam beberapa istilah, antara lain adalah: Masyarakat pemburu, masyarakat pastoral nomadis, masyarakat bercocok tanam, dan masyarakat agricultural intensif atau yang lebih sering disebut masyarkat peradaban. Sebagian pakar menganggap masyarakat industri dan pasca industri sebagai kelompok masyarakat yang terpisah dari masyarakat agricultural tradisional. Selain itu, masyarakat dapat pula di organisasikan berdasarkan struktur politiknya. Jadi, penulis dapat menyimpulkan bahwa masyarakat adalah sekelompok manusia hidup bersama dalam suatu wilayah tertentu, dimana terdapat kesadaran bahwa mereka adalah suatu kesatuan dan memiliki sistem kehidupan dan kebudayaan tersendiri Pelayanan Publik Pengertian Pelayanan Publik Menelusuri arti pelayanan publik (Public Service) tidak terlepas dari masalah kepentingan umum yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan publik tersebut. Dengan kata lain, kepentingan umum ada kaitannya dengan pelayanan umum. Pelayanan publik adalah pengabdian serta pelayanan kepada masyarakat berupa usaha yang dijalankan dan pelayanan itu diberikan dengan memegang teguh syarat-syarat efesiensi, efektifitas, ekonomi serta manajemen yang baik dalam pelayanan kepada masyarakat dengan baik dan memuaskan (Lukman, 2006: 82). 19

10 Pengertian yang lengkap terhadap pelayanan publik dapat dikutip dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 yang menyebutkan bahwa Pelayanan Publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan Peraturan Perundang-undangan. Menurut Rohman (2008:3) mendefinisikan pelayanan publik adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik yaitu pemerintahan. Sedangkan menurut Sinambela (2006:5) mendefinisikan pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Berdasarkan beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik, yang diberikan oleh instansi pemerintahan dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat demi tercapainya kesejahteraan masyarakat Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik Pemerintah merupakan yang memberikan pelayanan bagi masyarakat. Adapun di dalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk. Menurut Moenir (2002:190), bentuk pelayanan itu terdiri dari: 1. Pelayanan lisan Pelayanan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat (HUMAS), dibidang layanan informasi dan di bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas yang tersedia. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayan yaitu: 20

11 a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. 2. Pelayanan berbentuk tulisan Ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan di dalam pengelolaan masalah masyarakat. Pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni: a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan institusi atau lembaga. b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya. 3. Pelayanan yang berbentuk perbuatan. Pelayanan yang berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Oleh sebab itu, faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan tersebut. 21

12 Asas Pelayanan Publik Menurut Tjandra (2005:12-13), untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut: a. Transparan, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas, dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentua peraturan perundang-undangan. c. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. d. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harpan masyarakat. e. Kesamaan hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi. f. Keseimbangan hak dan kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak Kualitas Pelayanan Salah satu fungsi pemerintahan yang kini semakin disorot masyarakat adalah pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi-instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan instansi pemerintahan kini semakin mengemuka bahkan menjadi tuntutan masyarakat. Persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau para penerima layanan adalah persepsi terhadap kualitas yang melekat pada aspek pelayanan. Istilah kualitas ini, menurut Tjiptono (1996:55) mencakup pengertian 1) kesesuaian dengan persyaratan; 2) kecocokan untuk pemakaian; 3) perbaikan berkelanjutan; 4) bebas dari kerusakan/cacat; 5) pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; 6) melakukan segala sesuatu secara benar; dan 7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. 22

13 Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut menurut Tjiptono (1996 : 56) adalah: 1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses. 2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. 4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer. 5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan lainlain. 6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-ac, bahan bacaan, dan lain-lain. Dari pendapat dan uraian di atas diketahui bahwa kualitas pelayanan mencakup berbagai faktor. Menurut Parasuraman (1985: 1-50) menyatakan bahwa terdapat dua faktor penentu yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: 1. Kualitas Pelayanan yang diharapkan masyarakat (expected service). 2. Kualitas Pelayanan yang dirasakan (perceiped service) oleh masyarakat. Adapun model dimensi kualitas pelayanan menurut pemikiran Parasuraman dijelaskan lebih lanjut oleh Tjiptono (dalam Arief, 2006:127) sebagai berikut: a) Tangible, aspek ini sangat penting untuk dijadikan tolak ukur apakah layanan itu berkualitas atau tidak. Dimensi ini menilai wujud fisik di kantor penyedia layanan. b) Reliability, dimensi ini menjelaskan derajat kehandalan dari aparat pelayanan publik dalam memberikan layanan kepada masyarakat. Aspek kehandalan ini berkaitan dengan kemampuan lembaga publik dan para aparatnya untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan. c) Responsiveness, dimensi ini berhubungan dengan sikap tanggap dari para pelayan publik terhadap harapan, keluhan, maupun kecenderungan perubahan yang terjadi di masyarakat. Dalam hal inilah diperlukan 23

14 keberadaan staf yang sigap untuk menjawab pertanyaan atau permasalahan yang diajukan oleh warga masyarakat. d) Assurance, dimensi ini berkaitan dengan sopan santun lembaga dan para stafnya untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pengguna layanan publik. e) Empathy, dimensi ini ditandai dengan sikap peduli dan penuh perhatian kepada warga masyarakat yang membutuhkan jasa layanan. Baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para penerima layanan) secara konsisten Kriteria Pelayanan yang Baik Adapun kriteria pelayanan yang baik menurut Joko Widodo (2001: ) adalah sebagai berikut: a. Keterbukaan, kriteria ini mengandung arti prosedur atau tata cara persyaratan, satuan kerja atau pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu dan tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. b. Kesederhanaan, kriteria ini mengandung arti prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. c. Keamanan, kriteria ini mengandung arti proses hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan, dan dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat. d. Keadilan yang merata, kriteria ini mengandung arti cakupan atau jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat. e. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 24

15 1.6 Defenisi Konsep Konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak: mengenai kejadian keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 2008:33). Untuk mendapatkan batasanbatasan yang jelas mengenai variabel-variabel yang akan diteliti, maka penulis mengemukakan defenisi dari beberapa konsep yang digunakan, yaitu: 1. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan serta semuanya mengarah kepada pemberian pelayanan dengan penilaian suatu kepuasan bagi mereka yang menerima pelayanan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, maka akan meningkatkan kepuasan atas barang dan jasa. 2. Masyarakat adalah sekelompok manusia hidup bersama dalam suatu wilayah tertentu, dimana terdapat kesadaran bahwa mereka adalah suatu kesatuan dan memiliki sistem kehidupan dan kebudayaan tersendiri. 3. Analisis adalah proses mengurai konsep ke dalam bagian-bagian yang lebih sederhana, sedemikian rupa sehingga struktur logisnya menjadi jelas. Analisis juga merupakan metode untuk menguji, menilai, dan memahami sistem pemikiran yang kompleks dengan memecahnya ke dalam unsur-unsur yang lebih sederhana sehingga hubungan antar unsur-unsur itu menjadi jelas. 4. Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik, yang diberikan oleh instansi pemerintahan dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat demi tercapainya kesejahteraan masyarakat. 5. Kualitas Pelayanan adalah keadaan kesesuaian persyaratan, kecocokan pemakaian, perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan/cacat, memenuhi kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar dan yang bisa membahagiakan pelanggan. Dalam penelitian ini, analisis dilakukan menurut pemikiran Parasuraman (dalam Arief, 2006:127) sebagai berikut: a) Tangibles (bukti fisik), indikatornya adalah kenyamanan fasilitas pelayanan, penampilan pegawai yang rapi dalam memberi layanan, kebersihan dan kerapian ruang pelayanan. 25

16 b) Reliability (kehandalan), indikator adalah kesederhanaan persyaratan layanan, kejelasan dalam menyampaikan informasi tentang prosedur, dan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan kejelasan dalam menyampaikan informasi tentang prosedur, serta ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan. c) Responsiveness (daya tanggap), indikatornya adalah ketanggapan/ kepedulian pegawai dalam memberikan pelayanan. d) Assurance (jaminan), indikatornya terdiri dari, keramahan pegawai dalam melayani masyarakat, kesopanan pegawai dan keamanan tempat pelayanan. e) Empathy (kepedulian), indikatornya terdiri dari kemampuan pegawai berkomunikasi dan keadilan dalam pemberian pelayanan. 26

17 1.7 Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, dan sistematika penulisan. BAB II METODE PENELITIAN Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data. BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Bab ini berisi gambaran umum tentang objek atau lokasi penelitian yang relevan dengan topik penelitian. BAB IV PENYAJIAN DATA Bab ini berisi hasil data yang diperoleh dari lapangan dan atau berupa dokumen yang akan dianalisis. BAB V ANALISIS DATA Bab ini berisi tentang uraian data-data yang diperoleh setelah melaksanakan penelitian. BAB VI PENUTUP Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang dilakukan. 27