Flexi secara konsisten akan mengembangkan fitur-fitur produk baru (Value. meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan image product

Transkripsi

1 Flexi secara konsisten akan mengembangkan fitur-fitur produk baru (Value Added Service) untuk menyasar segmen menengah ke atas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan image product leadership di pasar. Positioning Flexi sebagai Komunikasi Hemat dan Harga Pasti (Sure Price) 2.7 Price & Quality Mapping PRICE & QUALITY MAPPING Gambar 2.13 Present Price & Quality Mapping Sumber: data internal PT Telkom Tbk. Positioning Flexi di business FWA berada pada posisi dimana valuenya lebih kuat, sedangkan persepsi harga lebih dekat ke Esia dan StarOne. Beberapa faktor yang mendasari positioning ini adalah banyaknya inovasi yang dihasilkan oleh Flexi seperti Combo, Flexi milis, FlexiSong, dll. Sedangkan Esia dan StarOne menjadi pelopor dalam Price War. 40

2 Untuk menghadapi persaingan yang sangat ketat dalam industri telekomunikasi sekarang ini, Flexi Trendy harus pula gesit dalam memantau perkembangan dari kompetitornya. Pada saat ini market share flexi secara keseluruhan masih sebesar > 50%. Tetapi dengan meluasnya pangsa pasar dan bertambah banyaknya jumlah kompetitor, baik yang berteknologikan GSM maupun CDMA akan memungkinkan mereka untuk mengambil market share yang dimiliki flexi dalam kurun waktu yang tidak lama lagi. Program promosi yang diperkuat dengan amunisi finansial yang memadai, operator-operator baru mampu memberikan promosi yang dirasakan menjadi sebuah value bagi customernya. Hal ini perlu disikapi oleh flexi dalam menetukan strategi pemasaranya, seperti contohnya memperkuat posisioningnya, membuat fighting brand, dll. Dibawah ini dapat dilihat bahwa perang harga antara operator (terutama Xl, simpati, fren, indosat satrone dan smart dengan bundlingnya), dimana setiap operator memiliki cara perhitungan waktu (promosi s/d bulan Maret 2008) dengan ketentuan yang apabila dihitung per-menit maka hasilnya akan sbb: 41

3 2.7.1 GSM Price Sumber PT. Telkom Tbk. Gambar 2.14 Perang Harga Antar Operator GSM CDMA Price Sumber PT. Telkom Tbk. Gambar 2.15 Perang Harga Antar Operator CDMA 42

4 Antara tarif Esia, Flexi Trendy dan fren, terjadi kemiripan jumlah nominal, sehingga diperjelas pada gambar dibawah ini : Tarif GSM & CDMA Sumber PT. Telkom Tbk. Gambar 2.16 Tarif GSM & CDMA Gambar diatas dihitung dalam hitungan per-3 menit, tarif promosi s.d 18/03/08). Dimana tarif Esia adalah Rp. 50/menit, Flexi Trendy Rp. 49/menit, dan Fren Rp. 38/menit. 43

5 2.7.4 Kartu Perdana Kartu Perdana Kartu Perdana 0 Sumber: diolah dari berbagai sumber Gambar 2.17 Harga Kartu Perdana Seluruh Operator di Indonesia Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kartu perdana Flexi masih berada dalam urutan teratas (paling mahal) dengan bandrol sebesar Rp , sementara rata-rata kartu perdana lainnya adalah Rp

6 2.8 Line In Service Fixed Wireless Access Limited Mobility (000 subs) Sumber PT. Telkom Tbk. Gambar 2.18 Line In Service Fixed Wireless Access Limited Mobility (000 subs) Esia pertumbuhannya semakin meningkat dari hari ke hari sedangkan Flexi menunjukan pertumbuhan yang melambat atau bisa dikatakan tidak setajam esia. Apabila hal tersebut tidak diantisipasi maka kemungkinan besar tantangan ini akan menjadikan hambatan besar bagi flexi untuk mempertahankan market sharenya. Atas pemilihan tantangan terhadap flexi khususnya flexi trendi diatas, maka dilakukan penelitian yang berhubungan dengan hal tersebut guna membantu merumuskan strategi yang harus dibuat dalam rangka mempertahankan dan menambah market share flexi (Reinvention Telkom Flexi Trendy). 45

7 2.9 Regulasi Persainganpun bertambah ketat di tahun 2007 dengan diterbitkannya regulasi di bulan Desember 2006 melalui Keputusan Mentri Kominfo No. 181/Kep/M.Kominfo/12/2006 tentang pengoperasian kanal pada Pita Frekuensi Radio 900 MHz untuk Penyelenggaraan Jaringan Tetap Lokal Tanpa Kabel dengan Mobilitas Terbatas dan Jaringan Bergerak Seluler. Kepmen ini memberikan alokasi frekuensi 3 kanal untuk Telkom, 3 kanal untuk B-Tel, 4 kanal untuk Mobile-8 dan 2 kanal untuk StarOne. Kepmen ini memberikan lisensi FWA nasional untuk B-Tel dan Mobile-8 sebagai kompensasi pengurangan kanal frekuensi yang dimiliki, sehingga operator FWA dengan lisensi nasional bertambah dari 2 operator menjadi 4 operator yaitu Telkom (Flexi), Indosat (StarOne), Bakrie-Tel (Esia) dan Mobile-8 (Fren). Dipastikan persaingan industri FWA 2007 akan jauh semakin ketat dibandingkan tahun-tahun sebelumnya Cakupan Penelitian Adapun batasan obyek penelitian ini adalah sebagai berikut: Obyek yang diteliti STP pelanggan selular, Perilaku pelanggan dalam menggunakan layanan selular, Persepsi dan preferensi konsumen terhadap layanan Flexi Trendy, serta pembentuk kepercayaan konsumen terhadap layanan selular tersebut, Strategi pemasaran yang dilakukan Flexi Trendy dalam memasarkan layanannya. 46

8 Pelanggan yang menjadi obyek penelitian adalah pengguna layanan selular Tidak dilakukan pembahasan mengenai budgeting dalam penelitian ini Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut: Untuk mengetahui perilaku konsumen dalam menggunakan layanan selular Untuk mengetahui needs and wants konsumen terhadap layanan selular, serta pembentuk kepercayaan konsumen terhadap layanan selular tersebut Untuk dapat menyusun program pemasaran yang sesuai dengan target pasar yang ditentukan 2.12 Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data adalah proses atau kegiatan pengadaan data-data untuk kepentingan proyek dengan prosedur yang sistematis dan standar untuk memperoleh data yang dibutuhkan. Beberapa cara pengumpulan data yang dipergunakan : Wawancara (depth interview) 7 Wawancara adalah tanya jawab dan dialog dengan pihak yang berwenang dari institusi atau perusahaan terkait, untuk mendapat gambaran secara umum mengenai perusahaan. 7 Moloeng J. Lexi, Dr, M.A., Metodologi Penelitian Kualitiatif, Bandung: Penerbit Rosdakarya, Agustus 2000 :

9 Wawancara menurut Patton (1980 : 197) sebagai berikut: (a) wawancara pembicaraan informal, (b) pendekatan menggunakan petunjuk wawancara, dan (c) wawancara baku terbuka. Wawancara mendalam bermanfaat dalam pemeriksaan responden secara terperinci, misalnya mengenai pertimbangan-pertimbangan dalam memilih kartu provider selular; diskusi tentang hal-hal yang spesifik (yang sulit diungkapkan dalam kelompok); situasi dimana terdapat norma sosial yang kuat, sehingga individu dengan mudah terbawa arus kelompok; memahami situasi yang kompleks, misalnya faktor-faktor yang mempengaruhi seseorang dalam memilih kartu provider selular; wawancara dengan para profesional; wawancara dengan produk yang ekspresif. 8 Studi Dokumen Penelitian dokumen yang berupa data yang berasal dari perusahaan, yaitu Telkom Populasi dan Sampel Populasi adalah generalisasi atau keseluruhan wilayah yang merupakan unit analisis yang mempunyai jumlah dan karakteristik tertentu. Populasi tidak hanya orang tapi juga dapat berupa benda atau alam. Populasi sasaran dari proyek ini adalah semua pelanggan layanan selular. 8 Simamora, Bilson, Riset Pemasaran, Falsafah, Teori, dan Aplikasi, Penerbit: PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 2004 :

10 Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Sampel dipilih menggunakan metode tertentu. Teknik pengumpulan sampel adalah Random Sample karena jumlah dari keseluruhan konsumen diketahui sehingga pengambilan sampel dilakukan secara acak pada pelanggan. Depth interview ini dimbil dengan cara menghitung populasi pengguna Flexi Trendy di Bandung yaitu sebanyak (hingga Maret 2008). Untuk mengetahui jumlah sampel yang mewakili populasi menggunakan rumus 9 sbb: λ 2 dengan dk = 1, taraf kesalahan 1%, 5%, 10%. P = Q = 0,5. d = 0,05. s = jumlah sampel *Tabel jumlah sampel terdapat pada lampiran 1 Dengan tingakat kesalahan sebesar 10%, maka jumlah sample adalah sebanyak 270. Dengan asumsi bahwa adanya keterbatasan biaya dan waktu, maka diambil sebanyak 10% dari sample yang dijadikan target depth interview untuk memastikan bahwa strategi yang dibuat sesuai dengan neds and wants konsumen pada segmen tersebut. 9 Jonathan Sarwono Teori dan Praktik Riset Pemasarandengan SPSS. Yogyakarta : CV. Andi Offset 49

11 2.14 Fakta Penelitian Pada proses penelitian ini, menghasilkan beberapa fakta yang berhubungan dengan batasan permasalahan yang diteliti. Fakta secara detail dilampirkan dalam lampiran Analisis Behaviour (Kebiasaan) Tabel 2.1 Behaviour Behaviour new Flexi Trendy* fega!* Gesit* Traveling membaca musik Hobby olah raga nonton tv nonton tv melakukan aktivitas Membaca bersama teman masak Media hiburan Internet televisi televisi tempat hiburan umum (mall, pub) majalah Akses hiburan malam hari siang sore siang sore malam * brand dari rancangan segmentasi baru Sumber: berdasarkan data depth interview 2.16 Analisis target konsumen remaja Terdapat 6 responden dari 27 orang responden (22,22%) yang tergolong ke dalam segmen ini. Dilihat dari umur antara 12 hingga 20 tahun. 50

12 Produk target konsumen remaja Dasar penentuan kartu karena tarif dan komunitas Lebih prefer dan sering menggunakan SMS daripada voice Perbedaan GSM dan CDMA tidak mengetahui dan relatif tidak terlalu perduli, yang paling mereka pentingkan adalah harga Teknologinya juga tidak mempengaruhi mereka dalam pemilihan kartu, baik GSM maupun CDMA 50 : 50 antara ketertarikan dan ketidaktertarikan untuk menggunakan CDMA CDMA 2nd oppinion Menurut mereka kelebihan CDMA adalah harga yang murah Kekurangan CDMA adalah sinyal yang kurang bagus dibandingkan dengan GSM Top Of Mind CDMA 50 : 50 Flexi : Esia CDMA pilihan 50 : 50 Flexi : Esia Alasan pemilihan CDMA tersebut menurut mereka, provider tersebutlah yang dirasa paling murah Tujuan paling sering menelepon adalah ke keluarga dan teman Biasanya rata2 menelepon selama 5-10 menit Prime time waktu nelepon mereka adalah siang ( ) dan sore ( ) Tidak ada toleransi dalam melakukan panggilan. Dalam 10X melakukan panggilan hanya ditoleransi 1 s/d 3X Dalam hal SMS toleransi atau batas wajar terrjadinya pending dalam SMS kurang lebih 2 kali. 51

13 Price target konsumen remaja Harga Pulsa Rp. 200; - Rp. 500; Harga kartu perdana Rp ; - Rp ; Perhitungan pulsa per-detik dan per-menit Rata-rata retensi pengisian pulsa adalah 2X Dengan nominal pulsa Rp ; - Rp ; Promotion target konsumen remaja Bonus pulsa menurut mereka dapat dikatakan sangat penting. Dalam hal undian, ada yang berpendapat bahwa itu biasa saja, sebagai bagian dari kegiatan promosi yang tentunya dengan mengedepankan harapan untuk menang, mereka berpendapat bahwa hal tersebut klise dan susah untuk mencapai tujuannya tersebut. Sales promotion dianggap penting bagi segmen ini, sebagai salah satu bagian dari promosi suatu produk yang memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen dan calon konsumennya. Customer service dianggap sangat penting oleh mereka., sebagai sarana informasi dan keluhan terhadap masalah mereka akan produk yang digunakan. Media yang paling sesuai menurut segmen ini adalah melalui TV, karena menurut mereka TV adalah alat yang paling sempurna atau komplit (visual, audio, dll). Pengaruh iklan bagi mereka dapat dikatakan sangat mempengaruhi Sedangkan pengaruh event/acara dapat dikatakan sangat bervariasi tergantung dari kepribadian responden. Ada yang menyebutkan bahwa hal tersebut sama sekali tidak mempengaruhi mereka tetapi ada pula malah yang sangat tertarik. kemungkinan suatu hari mereka 52

14 membutuhkan produk tertentu, maka mereka akan mengingat dan menggunakan saran melalui experience dari event tersebut. Referensi atau pengaruh yang kuat adalah berasal dari teman, sebagaimana disebutkan sebelumnya bahwa komunitas bagi mereka adalah sangat mempengaruhi. Komunitas bagi mereka secara umum dapat dikriteriakan pada kelompok yang tidak tertarik. Berbagai macam alasan dikemukakan, mulai dari ketidaktertarikan, kurangnya informasi, hingga kepribadian diri yang tidak sesuai (menolak) untuk masuk ke dalam suatu komunitas baru Place target konsumen remaja Ritel adalah pilihan mereka pada saat mereka membutuhkan pulsa. Secara rata-rata mereka memiliki pengalaman yang berhubunga dengan customer service. Pelayanan CS tersebut menurut mereka cukup memberikan solusi yang mereka butuhkan. Menurut mereka tempat yang paling cocok bagi keberadaan CS adalah yang terdapat di sub-sub kota, contohnya di bandung utara terdapat di sebuah mall di BEC misalnya. Pada dasrnya mereka berharap bahwa tempat CS tersebut lokasinya dapat dengan mudah terjangkau dan dikenal. Media CS yang cocok bagi mereka adalah CS yang berbentuk ritel pusat pelayanan, seperti yang telah dijelaskan sebelumnya. 53

15 2.17 Analisis target fighting brand esia Terdapat 8 responden dari 27 orang responden (29,63%) yang tergolong ke dalam segmen ini. Dilihat dari pengeluaran pulsa perbualn Rp ; hingga Rp ; dan penghasilan kisaran antara Rp ; hingga Rp ;. Analisis tersebut adalah sebagai berikut: Produk target fighting brand esia Dasar penentuan kartu adalah karena tarif dan komunitas Lebih banyak menggunakan SMS daripada voice Tidak terlalu mengenal dengan perbedaan GSM dan CDMA Tidak terlalu berpengaruh dengan teknologi GSM dan CDMA, hanya sebagian saja yang terpengaruh dengan hal tersebut. Lebih banyak yang tidak tertarik untuk mrnggunakan CDMA, karena pada dasarnya mereka mencari yang murah, tidak peduli itu GSM ataupun CDMA. Apalagi dengan maraknya price war saat ini, mereka dapat dikatakan price sensitive GSM merupakan pilihan pertama bagi mereka Kelebihan CDMA menurut mereka adalah karena murah Kekurangan CDMA menurut mereka adalah sinyal yg kurang bagus, handset cepat panas dan boros batre, ada blank spot. Top Of Mind = Flexi, tetapi pada saat pemilihan CDMA mereka memilih Esia, alasan mereka adalah karena esia murah. Image yang dibuat oleh esia telah memiliki image murah di benak konsumen. Referensi didapat dari teman dan keluarga atau kerabat. Durasi menelepon rata-rata melebihi 30 menit Prime time = sore ( ) 54

16 Menurut mereka tidak boleh ada toleransi dalam melakukan sambungan telepon. Dalam hal call dropp, menurut mereka terdapat toleransi hingga 3 kali. Begitu pula pada sms pending, ditoleransi hingga 2 kali terjadi Price target fighting brand esia 1 menit perhitungan pulsa antara Rp. 200; hingga Rp. 300;. dengan harga kartu perdana antara Rp ; hingga Rp ;. Perhitungan pulsa yang dirasa cocok adalah per 1 detik, per 1 menit atau per 1 jam. Hal ini dikarenakan mereka menginginkan adnya kemudahan dalam menghitung lama pemakaian. Retensi pengisian pulsa rata-rata 2 kali dengan nominal pulsa Rp ; Promotion target fighting brand esia Bonus pusa dan sales promotion dianggap penting, sedangkan promosi penjualan dalam bentuk undian dianggap biasa oleh mereka. Customer service dianggap merupakan sesuatu yang sangat penting, sebagai bagian dari pelayanan paska pembelian. Media informasi yang paling cocok menurut segmen ini adalah TV. Karena selain merupakan media yang komplit, juga merupakan sarana hiburan dasar yang rata-rata mereka miliki. Iklan dan event atau kegiatan acara pada dasarnya mempengaruhi. Beragam pendapat mulai dari sedikit mempengaruhi, hingga sangat mempengaruhi dalam hal penentuan keputusan pembelian suatu produk. Referensi atau masukan didapat dari teman, atau sekelompok teman sepergaulan. Tetapi pada komunitas, mereka tidak tertarik karena beragam alasan yang dikemukakan. Diantaranya adalah karena malas, dirasakan tidak penting, 55

17 sibuk, tidak menyukai hingga tidak cukupnya informasi yang didapatkan sehingga konsumen menjadi tidak mengerti Place target fighting brand esia Tempat membeli pulsa yang menjadi pilihan adalah melalui ritel. Mereka relatif membeli pada ritel yang lebih murah, meskipun perbedaan harga tersebut kurang signifikan. Rata-rata mereka pernah memiliki pengalaman dengan cutomer service. Pendapat mereka bahwa customer service tersebut kinerjanya dinilai cukup ramah dan cukup memberikan solusi meskipun belum dirasa sangat memuaskan. Tempat yang dirasa cocok bagi keberadaan customer service adalah di tiap sub-sub kota. Sedangkan media customer service yang formatnya dianggap paling baik adalah sebuah ritel pusat pelayanan yang terdapat di dalam sebuah pusat perbelanjaan (one stop shop) karena tempat tersebut relatif mudah dijangkau dan dikenal. Karena mereka merasa tidak nyaman apabila harus mencari keberadaan customer service di tempattempat tertentu yang mungkin sulita dijangkau, misalnya kesulitan alat transportasi karena tidak dilalui kendaraan umum, nama jalan yang kurang terkenal, kesulitan sarana parkir,dll Analisis target new Flexi Trendy Produk target new Flexi Trendy Dasar penentuan kartu adalah karena sinyal/jaringan dan kemudian juga karena kartu tersebut adalah pioneer, maksunya adalah pada saat ia menggunakan kartu tersebut belum banyak kartu lain tersedia, 56

18 kebanyakan dari mereka tetap setia hingga saat ini menggunakan kartu tersebut. Segmen ini lebih banyak menggunakan voice dibandingkan sms, berbagai alasan yang dikemukakan adalah bahwa mereka butuh jawaban dalam waktu yang singkat dan tidak bertele-tele, tidak mau menunggu, sibuk, dl. Cenderung tidak mengerti dengan jelas apakah yang dimaksud dengan perbedaan CDMA dan GSM, dari segi teknologi pun hampir sama, yang mereka ketahui diantaranya hanya perbedaan providernya, perbedaan handset, dan harga yang lebih murah. Dalam hal ketertarikan untuk menggunakan CDMA, pendapat yang dikemukakan sangatlah beragam, sebagian kelompok berpendapat bahwa mereka sama sekali tidak tertarik untuk menggunakan 2 kartu sekaligus, tetapi kelompok lainnya berpendapat bahwa mereka tertarik bahkan sudah sangat tertarik dan apabila suatu saat mereka pun merasa membutuhkan CDMA mereka tidak akan ragu-ragu untuk membeli. Kartu GSM masih dianggap 1st card, dan CDMA masih dianggap sebagai kartu kedua atau komplementary. Bagi yang telah memiliki kedua kartu tersebut, dapat diasumsikan juga bahwa kartu pertama (GSM) hanya untuk menerima panggilan (incoming) dan sms, sedangkan kartu kedua (CDMA) adalah untuk melakukan panggilan keluar (outgoing). Kelebihan CDMA di benak konsumen ini hanyalah karena benar-benar murah. Sedangkan kelemahannya adalah masalah yang berkaitan dengan sinyal yang kurang bagus dan jangkauan CDMA yang pendek atau hanya sebatas kota. Sedangkan untuk keluar kota mereka harus melakukan regristrasi ulang untuk setiap kota tujuan diluar kode area kartu. Berbeda 57

19 dengan GSM yang jaringan dan availibilitynya telah nationwide, hal ini dianggap merepotkan bagi konsuman. Top Of Mind untuk CDMA seimbang antara Esia dan Flexi. Kedua brand ini sama-sama telah memiliki image masing-masing di benak konsumen. Tetapi pada saat konsumen ini diminta untuk menentukan untuk menggunakan yang mana, konsumen lebih memilih esia, dengan beragam alasan yang terbesar adalah image esia sebagai CDMA yang termurah. Secara umum dalam melakukan panggilan, tujuan utamanya adalah pada teman dan keluarga. Dengan durasi menelepon durasi sekitar 5 hingga 15 menit dan memiliki prime time pada siang hari ( ). Batas wajar tersambung yang dapat ditoleransi oleh kelompok ini adalah hanya satu kali saja. Sedanglan batas wajar akan terputus tiba-tiba ketika melakukan panggilan (call dropp) adalah hingga 2 kali terjadi. Berbeda dengan melakukan panggilan dan call dropp, toleransi terhadap sms lebih besar, yaitu dapat ditoleransi hingga 3 kali terjadi. Hal ini terdapat dua kemungkinan. Yang pertama adalah karena mereka jarang menggunakan sms, sehingga tidak terlalu peduli, dan yang kedua adalah mereka menganggap bahwa sms tersebut akan mereka gunakan pada saat yang tidak urgent Price target new Flexi Trendy Price yang dianggap paling cocok adah Rp. 100; dan harga kartu perdana yang paling cocok adalah Rp ; dengan perhitungan pulsa per-detik atau per-menit. Retensi pengisisan pulsa sebulan adalah 2 hingga 3 kali dengan nominal pulsa RP ; hingga Rp ; 58

20 Promotion target new Flexi Trendy Bonus pulsa dinilai sangat penting, sedangkan promosi dalam bentuk undian dinilai tidak penting. Tenaga sales promotion dinilai kelompok ini biasa saja, mereka berpendapat terkadang mereka membutuhkan tetapi terkadang malah merepotkan dan mengganggu kenyamanan. Berbeda dengan ketiga hal diatas, customer service dinilai merupakan bagian yang sangat penting dalam hal pelayanan paska penjualan, sebagai solusi atas permasalahan terhadap produk. Media informasi yang dirasakan cocok adalah TV dan koran. Sedangkan pengaruh iklan terhadap konsumen dapat dikatakan sangat beragam.salah satu pendapat yang dikemukakan oleh konsumen adalah tergantung pada situasi, apaka pada saat itu produk atau pelayanan tersebut dibutuhkan atau tidak. Pengaruh event bagi kelompok ini adalah netral, dimana sebagian mengatakan terpengaruh dan sebagian lagi mengatakan tidak terpengaruh. Referensi yang dipercaya oleh konsumen ini beragam mulai dari keluarga, teman hingga suatu event atau sebuah acara yang digelar dalam rangka promosi produk atau pelayanan tertentu. Hal ini dapat diasumsikan bahwa mereka akan mengambil keputusan setelah menimbang-nimbang terlebih dahulu berdasarkan lebih dari satu sumber. Segmen ini sama sekali tidak tertarik menjadi anggota komunitas tertentu. Alasan yang beragam diantaranya adalah tidak menyukai, alasan ketidakpentingan hingga ketidak tahuan akan benefit yang didapat apabila masuk dalam komunitas tertentu. 59

21 Place target new Flexi Trendy Tempat pembelian pulsa adalah di ritel-ritel penjualan pulsa, juga melalui ATM (Anjungan Tunai Mandiri). Pengalaman dalam hal berurusan dengan customer service, hanya sebagian yang pernah mengalami hal tersebut, sebagian lagi hanya pernah mengantar atau hanya sekedar melihat. Pelayanan customer service tersebut dianggap sudah cukup baik tetapi mengarah kepada ketidak puasan dan bahkan sangat tidak memuaskan. Dapat diasumsikan bahwa segmen ini mengharapkan pelayanan yang lebih. Dengan biaya yang dirasa cukup pantas konsumen mengharapkan pelayanan yang sesuai dan memberikan solusi yang dibutuhkan. Mereka berpendapat bahwa keberaadaan customer service di setiap subsub kota dinilai sudah cukup memadai, asalkan tenaga customer servicenya memiliki product knowledge yang baik, menyediakan solusi yang tepat dan menjaga keramah-tamahan mereka dengan konsumen. Tetapi mereka menyarankan bahwa tempat customer service yang baik adalah yang terdekat, kurang lebih di setiap 2,5 km. Media customer service yang dianggap cocok adalah sarana telepon (call centre). Hal ini dikarenakan kesibukan mereka, ingin lebih praktis, dll Kesimpulan Mengenai Akar Masalah Ketidakjelasan target konsumen dan segmentasi Flexi Trendy terjadi karena tidak fokus pana penentuan singkronisasi antara produk, program marketing dan STP. 60