Peningkatan Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Ritel Surabaya Melalui Perancangan Shopping Map dengan Menggunakan Model Kano
|
|
- Hartanti Iskandar
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 Peningkatan Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Ritel Surabaya Melalui Perancangan Shopping Map dengan Menggunakan Model Kano Sugijanto 1, Budi Prijo Sembodo 2, I Ketut Surabagiarta 3 1 Jurusan Akuntansi, FE, Universitas PGRI Adibuana Surabaya 2 Jurusan Teknik Elektro, FE, Universitas PGRI Adibuana Surabaya 3 Jurusan Manajemen, FE, Universitas PGRI Adibuana Surabaya 1 Sugijanto.sokril@yahoo.co.id, 2 budi.priyos@yahoo.com Abstrak Tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan dalam pencarian sebuah produk yang diinginkan dengan mudah dan cepat dapat membuat pelanggan ritel menjatuhkan pilihannya untuk berbelanja setia di toko modern. Shopping Map dengan pendekatan model Kano dirancang menjawab akan permasalahan-permasalahan yang timbul saat konsumen berbebelanja di sebuah pusat perbelanjaan ritel yang ada di Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan atribut yang akan dipakai dalam membuat rancangan aplikasi Shopping Map. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan sampel yang diambil sebanyak 200 konsumen yang berbelanja di Giant Extra Diponegoro Surabaya. Hasil perhitungan 13 atribut semuanya memiliki nilai rata-rata diatas skala 2,5 berarti semua atribut dianggap penting dan dipakai dalam perancangan aplikasi. Hasil tabulasi survey model kano tingkat kepuasan pelanggan diperoleh 2 atribut berkategori One-dimensional dan 10 atribut berkategori Atrractive serta 1 atribut berkategori Indifferent. Nilai kontribusi IBT (CSC-positif) paling tinggi 0,86 mendekati angka 1 dan Nilai CSCnegatif yang paling mendekati angka -1 dengan nilai 0,52 merupakan atribut yang diinginkan pelanggan yaitu aplikasi mudah di instal dan di download berbagai merk Handphone yang artinya pengaruh pada ketidakpuasan pada atribut ini sangat kuat jika fitur produk tidak terpenuhi, sedangkan aplikasi memiliki ucapan terima kasih tidak menyebabkan ketidakpuasan jika tidak terpenuhi disebabkan mempunyai nilai 0,19 mendekati angka 0. Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, perancangan shopping map, model kano, CSC Abstract Level of services quality and satisfaction in the search of desired product easily and quickly could make retail customers decided to shopping in modern store continuously. Shopping Map using Kano Model approach are designed to answer the problems that arises when consumers shopping at a retail shopping centers in Surabaya. Aims to determine the attributes that will be used to draft the Shopping Map application. Data collecting method used was a questionnaire with 200 number of samples consumers The results of calculations 13 attribute all of which have an average value above scale of 2.5, it means that all the attributes considered important and will be used in the design of the application. The results of the customer survey tabulation Kano Model customer satisfaction level obtained as much as 2 One-dimensional category attributes and 10 attributes atrractive category and one category attribute Indifferent. IBT contribution value (CSC- positive) a maximum of 0.86 almost reached 1 and negative CSC value most approaching value -1 with value of is attribute number one that desired by the customer is easily installed apps and can be downloaded various brand smartphone. Which means that the influence on dissatisfaction on this attribute very strong if the product features are not fulfilled whereas application has a thank-you note do not cause dissatisfaction if not fulfilled has caused value of approaching 0. Keyword: service quality, customer satisfaction, shopping map, Design, Kano Model, CSC 1. PENDAHULUAN Ritel modern atau dapat disebut pasar modern merupakan bentuk perubahan dari pasar tradisional yang dipengaruhi dengan perubahan gaya hidup masyarakat dan perkembangan perekonomian serta teknologi disamping itu pula keberadaan toko modern atau ritel tidak terlepas dari dukungan selera masyarakat yang berbelanja akan rasa nyaman yang diperoleh, tertatanya barang dengan rapi dan harga yang sudah tertera pada setiap produk yang dijual sehingga tidak memerlukan lagi tawar menawar dibandingkan dengan pasar tradisional, hal ini membuat masyarakat menjatuhkan pilihannya untuk berbelanja setia di toko modern. Dewasa ini pertumbuhan ritel/toko modern sangat pesat, pasar ritel di Indonesia terus berkembang menurut data Indonesia berada di peringkat 12 dunia dalam Indeks Pembangunan Ritel Global (GRDI) 2015 yang dirilis AT Kearney, ini adalah tingkat pertumbuhan ritel tertinggi yang pernah dicapai Indonesia dalam indeks sejak 2001, lanjut AT Karney mengatakan peringkat Indonesia dibantu prospek positif perekonomian, pertumbuhan PDB Indonesia diperkirakan akan rebound setelah mencapai angka terendah dalam lima tahun pada awal 2015, dan melebihi pasar regional lainnya ke depan. Kota 261
2 Surabaya merupakan kota kedua terbesar di Indonesia. Prospek perkembangan usaha ritel dan pusat belanja dinilai semakin membaik jika dilihat dari pertumbuhan ekonomi Indonesia yang mencapai ratarata 6% per tahun dengan konsumsi domestik mencapai 54,56% dari Produk Domestik Bruto (PDB).Apalagi tahun 2016 dimulai berlaku Masyarakat Ekonomi Asean (MEA) diperkiraan pertumbuhan ritel di Indonesia akan semakin tumbuh lebih pesat lagi [1, 2]. Penilaian pelanggan terhadap kualitas sebuah jasa yang diterima telah dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam diri pikiran mereka. Faktor Kebutuhan pelanggan menentukan kualitas sebuah layanan dimana persepsi konsumen atas layanan yang diterima (perceived service) dengan bentuk layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service) tercipta sebuah kepuasan pelanggan. Pengertian pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung kepadanya [3]. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan sebuah produk yang diinginkan dan mudah pencarian disebuah tempat penyusunan produk di rak sehingga diperoleh tingkat kepuasan dari pelanggan. Kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan konsumen dan minat beli ulang pada barang yang dijual di supermarket cukup baik namun masih ada beberapa hal yang harus ditingkatkan lagi seperti penyusunan produk di rak pajang yang menarik dan mudah ditemukan, kemampuan menangani pelanggan sehingga konsumen merasa puas dan berpengaruh terhadap minat beli ulang [4] Terdapat lima bentuk kualitas sebuah layanan antara lain: 1. Tangibles (Bukti fisik). 2. Reliability (Keandalan). 3. Responsiveness (Ketanggapan) yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, melalui penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance (jaminan dan kepastian). 5. Empathy (Empati) dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen [5]. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan [6]. Kepuasan konsumen adalah konsep yang paling menentukan dalam pemikiran dan riset konsumen. Secara teori, konsumen merasa puas dengan produk, asa, atau merek, kemungkinan besar akan terus membelinya dan memberitahukan kepada yang lain perihal pengalaman-pengalaman menyenangkan yang dirasakannya [7]. Banyak metode dalam mengukur kepuasan pelanggan, salah satu yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan Model Kano. Hingga saat ini, Model Kano merupakan suatu model yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Shopping Map dengan pendekatan model Kano nantinya dirancang menjawab akan permasalahan-permasalahan yang timbul saat konsumen berbebelanja di sebuah pusat perbelanjaan ritel yang ada di Surabaya. 2. METODE Populasi dalam penelitian ini merupakan obyek dimana pengamatan dilakukan oleh peneliti yaitu konsumen atau pelanggan yang bertransaksi di perbelanjaan sebuah ritel Giant Extra Diponegoro Surabaya, penentuan jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini dimana jumlah sampel minimum untuk 100 sampel untuk penelitian deskriptif; 50 sampel untuk penelitian korelasional; 30 sampel dalam setiap kelompok untuk penelitian eksperimen dan 30 atau 15 sampel per kelompok untuk penelitian kausal-komparatif [8], berdasarkan hal tersebut maka jumlah sampel yang dipakai sebanyak 200 sampel dengan teknik pengambilan sampel berupa accidental sampling. 3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1 Karakteristik Responden Distribusi karakteristik responden berdasarkan data yang diolah terhadap 200 responden yang mengisi kuesioner, didapat sebagai berikut: 262
3 3.1.1 Jenis kelamin Berdasarkan jenis kelaminnya, didapatkan jumlah perempuan sebanyak 133 (67%) mempunyai kecenderungan suka berbelanja atau membeli suatu produk untuk memenuhi kebutuhan rumah tangga. Sedangkan laki-laki sebanyak 67 (33%) Pekerjaan Responden. Dilihat dari jenis pekerjaan responden adalah Pegawai/karyawan swasta sebanyak 63 orang (31,5%); Pegawai Negeri 35 (17,5%); Wiraswasta 36 (18%) dan mayoritas 66 (33%) responden merupakan pekerjaan terkategori lain-lain (Ibu rumah tangga atau mahasiswa) Jumlah Produk dibeli Banyaknya Jenis produk yang dibeli oleh responden ketika berbelanja adalah 73 responden (36%) membeli sekitar 1 sampai 5 jenis produk hal ini dikarenakan ritel Giant Extra Diponegoro ini dekat dengan perkampungan atau melayani konsumen tingkat menengah ke bawah, kemudian 6 sampai 10 jenis produk dilakukan oleh 46 responden (46%) dan 44 responden (22%) membeli 11 sampai 15 jenis produk dan selebihnya 37 responden (19%) yang membeli lebih dari 15 jenis produk Rata-rata Waktu Berbelanja. Waktu belanja merupakan datang kembali untuk berbelanja sebuah produk, dari hasil kuesioner diperoleh mayoritas 107(53,5%) responden berbelanja satu bulan sekali datang kembali untuk berbelanja dan 18 (9%) responden berbelanja lebih dari 2 bulan sekali datang kembali untuk berbelanja. Sedangkan 131 responden berbelanja bersama keluarga dan sisanya 69 responden berbelanja sendiri. Tabel 1 menampilkan prosentase waktu berbelanja. Tabel 1. Waktu berbelanja Waktu belanja Jumlah % < 2 minggu sekali % 3-4 minggu sekali ,5 % Tiap 2 bulan sekali 13 6,5 % >2 bulan sekali 18 9 % Total % 3.2 Hasil Kuesioner Penentuan Atribut Pada penelitian ini terdapat 13 atribut yang dimasukan dalam kuesioner dan disebarkan kepada responden sebanyak 200 sesuai dengan kebutuhan penelitian. Dari hasil yang diperoleh akan ditentukan atribut yang dianggap penting oleh respoden dan dijadikan dalam perhitungan model kano serta dipakai dalam membuat perancangan aplikasi sedangan atribut yang dianggap tidak penting oleh respoden akan menjadi pertimbangan dalam mebuat perancangan aplikasi. Dari hasil perhitungan terhadap kuesioner penentuan atribut, atribut yang dinilai penting memiliki nilai rata-rata diatas 2,5 dan atribut yang dianggap tidak penting dengan nilai rata-rata dibawah atau sama 2,5 dari nilai tengah dari skala 2 dan 3 penentuan atribut. Bila hasil dari semua atribut dinilai penting, maka penilaian pada atribut yang nilainya dibawah 3,0 (skala 3 penentuan atribut) dijadikan pertimbangan apakah dapat diterapkan atau tidak dapat diterapkan dalam pembuatan perancangan aplikasi nantinya. Berikut hasil perhitungan penentuan atribut dapat dilihat pada Tabel 2. Nilai rata-rata semua atribut memiliki nilai rata-rata diatas skala 2,5 berarti atribut atribut yang akan dipakai dalam perhitungan Model kano dan perancangan aplikasi tidak ada yang dianggap tidak penting oleh responden, karena semua atribut dinilai penting maka penilaian selanjutnya yang dijadikan pertimbangan apakah dapat diterapkan atau tidak dapat diterapkan dalam pembuatan perancangan aplikasi nantinya pada atribut yang nilainya dibawah 3,0. 263
4 Pada Tabel 3 diketahui atribut nilai rata-rata dibawah 3,0. Tabel 2. Hasil penentuan atribut Atribut Nama Atribut Ratarata 1 Aplikasi mudah di instal dan di download berbagai merk HP 3,62 2 Aplikasi mudah dioperasikan oleh semua pengguna HP 3,58 3 Terdapat gambar atau animasi dalam setiap tampilan 3,11 4 Memiliki Gambar yang dapat diperbesar dan diperkecil 3,25 5 Ada penjelasan setiap fitur dalam tampilan pembuka 3,52 6 Memiliki fitur pencarian (searching) satu saja produk belanja 3,18 beserta harga 7 Memiliki fitur pencarian (searching) lebih dari satu produk 3,51 belanja beserta harga 8 Terdapat folder untuk menyimpan daftar produk yang dipilih 3,12 9 Memiliki fitur kalkulator manual 3,21 10 Terdapat fitur peta penunjukkan lokasi produk yang dicari 3,58 dengan cepat 11 Memiliki fitur Next dan Previous di setiap tampilan 3,22 12 Aplikasi memiliki ucapan terima kasih 2,82 13 Aplikasi memiliki pesan dari pelanggan untuk perbaikan aplikasi 3,09 Tabel 3. Atribut nilai rata-rata dibawah 3,0 Atribut Nama Atribut Ratarata 12 Aplikasi memiliki ucapan terima kasih 2,82 Hanya ada 1 Atribut yang bernilai dibawah nilai rata-rata 3,0 yaitu tampilan penutup aplikasi berupa ucapan terima kasih, tetapi atribut tersebut tetap dipertahankan dikarenakan hanya sebagai ucapan terima kasih dan tidak berpengaruh dengan atribut atribut yang lain. 3.3 Hasil Kuesioner Model Kano Untuk memperoleh grade setiap atribut dari jawaban responden yang telah diolah sesuai dengan ketentuan tabel evaluasi berdasarkan Blauth s Formula seperti pada Tabel 4. Atribut 1: Aplikasi mudah di instal dan di download berbagai merk HP Onedimensional Atribut 2: Aplikasi mudah dioperasikan oleh semua pengguna HP Onedimensional Atribut 3: ambar atau animasi dalam setiap tampilan Atrractive Atribut 4: Memiliki Gambar yang dapat diperbesar dan diperkecil Atrractive Atribut 5: Ada penjelasan setiap fitur dalam tampilan pembuka Atrractive Tabel 4. Hasil tabulasi survey pelanggan. Atribut O A M I R Q A+M+O I+R+Q Kategori O O A A A A A A A A 264
5 Atribut O A M I R Q A+M+O I+R+Q Kategori A I A Atribut 6: Memiliki fitur pencarian (searching) satu saja produk belanja beserta harga Atrractive Atribut 7: Memiliki fitur pencarian (searching) lebih dari satu produk belanja beserta harga Atrractive Atribut 8: Terdapat folder untuk menyimpan daftar produk yang dipilih Atrractive Atribut 9: Memiliki fitur kalkulator manual Atrractive Atribut 10: Terdapat fitur peta penunjukkan lokasi produk yang dicari dengan cepat Attractive Atribut 11: Memiliki fitur Next dan Previous di setiap tampilan Attractive Atribut 12: Aplikasi memiliki ucapan terima kasih Indifferent Atribut 13: Aplikasi memiliki pesan dari pelanggan untuk perbaikan aplikasi Indifferent 3.4 Hasil Penilaian Consumer Satisfaction Coefficient (CSC) CSC-koefisien merupakan indikasi dari seberapa kuat fitur produk dapat mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, nilai CSC juga dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan apakah atribut tersebut akan diterapkan atau tidak. Dengan menggunakan rumus IBT (CSC-positif) dan IWT (CSC-negatif), sudah diketahui nilai kontribusi CSC-positif paling tinggi sebesar 0,86 mendekati angka 1 merupakan atribut nomor 1 yang diinginkan oleh pelanggan yaitu aplikasi mudah di instal dan di download berbagai merk Handphone yang artinya semakin tinggi pengaruh pada kepuasan pelanggan bila tidak terpenuhi. Hasil Penilaian CSC dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Hasil Penilaian CSC Atribut O A M I Better Worse ,86-0, ,79-0, ,48-0, ,56-0, ,69-0, ,52-0, ,73-0, ,55-0, ,54-0, ,79-0, ,54-0, ,38-0, ,55-0,27 kemudian disusul atribut nomor 2 yaitu aplikasi mudah dioperasikan oleh semua pengguna dan atribut nomor 10 terdapat fitur peta penunjukkan lokasi produk yang dicari dengan cepat. Sedangkan pada nilai CSC-negatif yang paling mendekati angka -1 adalah atribut ber nomor 1 dengan nilai 0,52 juga diinginkan oleh pelanggan yaitu aplikasi mudah di instal dan di download berbagai merk Handphone yang artinya pengaruh pada ketidakpuasan pada atribut ini sangat kuat jika fitur produk tidak terpenuhi. Atribut nomor 12 (aplikasi memiliki ucapan terima kasih) tidak menyebabkan ketidakpuasan jika tidak terpenuhi disebabkan mempunyai nilai 0,19 mendekati angka 0, begitu pula nilai CSC-positif mendekati 0 menandakan bahwa ada pengaruh yang sangat sedikit bila atribut ini diterapkan dalam aplikasi. 265
6 4. SIMPULAN Hasil perhitungan penentuan 13 atribut semuanya memiliki nilai rata-rata diatas skala 2,5 berarti semua atribut dianggap penting dan akan dipakai dalam perhitungan Model Kano dan perancangan aplikasi. Hanya 1 Atribut yang bernilai dibawah nilai rata-rata 3,0 yaitu tampilan penutup aplikasi berupa ucapan terima kasih dan atribut tersebut dapat diterapkan dikarenakan hanya sebagai ucapan terima kasih dan tidak begitu berpengaruh. Hasil tabulasi survey pelanggan Model Kano tingkat kepuasan pelanggan diperoleh sebanyak 2 atribut berkategori One-dimensional dimana tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula dan 10 atribut berkategori Atrractive jika atribut diterapkan maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat, tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan, serta 1 atribut berkategori Indifferent yang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap hasil kinerja atribut. Nilai kontribusi IBT (CSC-positif) paling tinggi sebesar 0,86 mendekati angka 1 merupakan atribut nomor 1 yang diinginkan oleh pelanggan yaitu aplikasi mudah di instal dan di download berbagai merk Handphone yang artinya semakin tinggi pengaruh pada kepuasan pelanggan bila tidak terpenuhi, kemudian atribut nomor 2 yaitu aplikasi mudah dioperasikan oleh semua pengguna dan atribut nomor 10 terdapat fitur peta penunjukkan lokasi produk yang dicari dengan cepat. Nilai kontribusi IWT (CSC-negatif) yang paling mendekati angka -1 adalah atribut bernomor 1 dengan nilai 0,52 juga diinginkan oleh pelanggan yaitu aplikasi mudah di instal dan di download berbagai merk Handphone yang artinya pengaruh pada ketidakpuasan pada atribut ini sangat kuat jika fitur produk tidak terpenuhi, kemudian Atribut nomor 12 (aplikasi memiliki ucapan terima kasih) tidak menyebabkan ketidakpuasan jika tidak terpenuhi disebabkan mempunyai nilai 0,19 mendekati angka REFERENSI [1] Deny, S Ribu Gerai Ritel Menjamur di Indonesia. diakses tanggal 10 juni [2] Nursyifani, B. C. A Memanfaatkan Momentum Bisnis Ritel. / /245/555516, diakses tanggal 8 Juni [3] Wijaya, T Manajemen Kualitas Jasa. Edisi 1, Ikdeks, Jakarta. [4] Saidani, B., Arifin, S. 2012, Pengaruh Kulaitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market, Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), Vol. 3(1). [5] Lupiyoadi, Rambat, Hamdani Manajemen Pemasaran Jasa, edisi kedua. Salemba Empat, Jakarta. [6] Fandy, T., Gregorious, C., & Dedi, A Pemasaran Strategic, Andi Offset, Yogyakarta. [7] Peter, J. P., Olson, J. C Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi 9, Buku 2, Salemba Empat, Jakarta. [8] Fraenkel, J. R How to Design and Evaluate Research in Education, Eighth Ed., The McGraw-Hill Companies, New York. 266
METODE KANO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 TELKOM UNIVERSITY ANGKATAN
ANALISIS KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK (e-servqual) SISTEM INFORMASI AKADEMIK i-gracias MENGGUNAKAN METODE KANO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S1 TELKOM UNIVERSITY ANGKATAN 2012-2014) ELECTRONIC SERVICE QUALITY
Lebih terperinciPengaruh Harga, Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku Gramedia Pandanaran Semarang
Pengaruh Harga, Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku Gramedia Pandanaran Semarang Deddy Setiawan Dra. Sri Suryoko, M.Si Sari Listyorini, M.Sos, M.AB Jurusan Administrasi
Lebih terperinciAnalisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang
Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan 23 (1): 30-34 ISSN: 0852-3581 Fakultas Peternakan UB, http://jiip.ub.ac.id/ Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam
Lebih terperinciAnalisis Preferensi Konsumen Dodol Rumput Laut di UKM. Puspa Marina Pamekasan ABSTRAK
Analisis Preferensi Konsumen Dodol Rumput Laut di UKM. Puspa Marina Pamekasan Muhammad Halili. A 1), Iffan Maflahah 2), Rakhmawati 3) 1) Alumni Prodi Teknologi Industri Pertanian Fakultas Pertanian Universitas
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA DI GIANT SUN CITY SIDOARJO S K R I P S I
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA DI GIANT SUN CITY SIDOARJO S K R I P S I Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Program Studi Ilmu Administrasi
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com
Lebih terperinciProsiding Manajemen Komunikasi ISSN:
Prosiding Manajemen Komunikasi ISSN: 2460-6537 Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Xiaomi Mi 5 The Influence of Product Attributes Againts The Buying Decision of Smartphone
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciINTISARI. Kata kunci: Kualitas Jasa, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen. Universitas Kristen Maranatha
INTISARI Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Dalam industri jasa,
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciAdanya perubahan gaya hidup dan mobilitas yang semakin tinggi menyebabkan masyarakat lebih menyukai makanan yang praktis tetapi memiliki nilai gizi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Usaha kecil menengah (UKM) adalah salah satu motor penggerak perekonomian di negara kita. Usaha kecil, dan menengah (UKM) merupakan tulang punggung perekonomian di
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. (Studi pada Konsumen Assalam Hypermarket)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Konsumen Assalam Hypermarket) Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Gelar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pasar ritel di Indonesia merupakan pasar yang memiliki potensi besar
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pasar ritel di Indonesia merupakan pasar yang memiliki potensi besar dikarenakan banyaknya jumlah penduduk di Indonesia. Di era globalisasi sekarang ini, pasar
Lebih terperinciCOST EFFECT, PROMOTION AND QUALITY OF SERVICE OF CONSUMER PURCHASE DECISION INTERNET ACCESS PT. PADI INTERNET PASURUAN
67 COST EFFECT, PROMOTION AND QUALITY OF SERVICE OF CONSUMER PURCHASE DECISION INTERNET ACCESS PT. PADI INTERNET PASURUAN Akhmad Nasir annaz_putra@yahoo.co.id Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Gempol Abstract
Lebih terperinciPENGARUH PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN ATMOPHARE TERHADAP EMOTION DAN BEHAVIORAL INTENTION DI HERO SUPERMARKET
PENGARUH PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN ATMOPHARE TERHADAP EMOTION DAN BEHAVIORAL INTENTION DI HERO SUPERMARKET FRANSISCUS BISMOADI REZA C fransiscus_reza@yahoo.com ABSTRAK Development of the retail
Lebih terperinciTHE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION AT GIANT EKSTRA IN PANAM PEKANBARU
1 THE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION AT GIANT EKSTRA IN PANAM PEKANBARU Adilla Silvia 1, Almasdi Syahza 2, Hardisem Syabrus 3 Email: adillasilvia23@gmail.com asyahza@yahoo.co.id hardi_545@yahoo.co.id No.Hp
Lebih terperinciKata-kata kunci: Kualitas pelayanan jasa dan kepuasan konsumen
ABSTRAK Perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti perhotelan memerlukan faktorfaktor pendukung untuk menarik minat para konsumen agar mau menggunakan jasa yang ditawarkan. Kualitas pelayanan jasa
Lebih terperinciPengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Usaha Perjalanan Wisata
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Usaha Perjalanan Wisata Subandi Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Semarang Jl. Prof. H. Sudarto, S.H., Tembalang, Kotak Pos 6199/SMS
Lebih terperinciAbstrak. Universitas Kristen Maranatha
Abstrak Penelitian ini berjudul Studi Deskriptif Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Travel Xtrans, Bandung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Seiring menguatnya era globalisasi saat ini telah terjadi perubahan besar dalam perkembangan pasar Indonesia. Persaingan antar dunia usaha, baik yang
Lebih terperinciMAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA. Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.
MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.Si Oleh: Eko Sandhi Purnomo 7101406059 Fariza Budi Murtiawan
Lebih terperinciABSTRAK. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Brand Image
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image Internet Telkom Speedy (studi kasus pada mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Maranatha).
Lebih terperinciABSTRAK. retail marketing mix, loyalitas konsumen, harga, tata letak, dan personalia
ABSTRAK Persaingan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal membuat retail berusaha untuk memberikan layanan belanja yang memuaskan. Pelanggan berharap retail mampu memberikan pengalaman yang positif bagi
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN. Diah Yulisetiarini Fakultas Ekonomi Universitas Jember
Bisma Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 9, No. 1 Januari 2015 Hal. 17-28 PENGARUH KUALITAS LAANAN, KEPUASAN DAN LOALITAS PELANGGAN Diah ulisetiarini Fakultas Ekonomi Universitas Jember diah.yulisetiarini2@gmail.com
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA Juni Trisnowati Surakarta ABSTRACT This research aimed to analyze the influence of tangibles, reliability
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang. Asosiasi Perusahaan Retail Indonesia (APRINDO), mengungkapkan bahwa pertumbuhan bisnis retail di indonesia
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang. Asosiasi Perusahaan Retail Indonesia (APRINDO), mengungkapkan bahwa pertumbuhan bisnis retail di indonesia meningkat. Dalam periode 6 tahun terahkir ini dari tahun
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU
1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU Harmelina 1,Henny Indrawati 2,Rina Selva Johan 3 Email : nanaharmelina@gmail.com, pku_henny@yahoo.com
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER PADA TAHUN 2012
1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER PADA TAHUN 2012 THE INFLUENCE OF THE QUALITY OF SERVICE TO THE LOYALTY MEMBER PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER Dwi Widia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini perubahan teknologi informasi berlangsung dan berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini perubahan teknologi informasi berlangsung dan berkembang secara cepat, sehingga pengelolaan informasi akan lebih mudah diolah dan disalurkan kepada
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017 PUBLIKASI ILMIAH Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan
Lebih terperinciFAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPATU KW (IMITASI) DI PASAR KLITHIKAN YOGYAKARTA
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPATU KW (IMITASI) DI PASAR KLITHIKAN YOGYAKARTA Oleh Deni Dwi Mahendra Program S1 MANAJEMEN Universitas PGRI Yogyakarta ABSTRAK Deni Dwi Mahendra.
Lebih terperinciHUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP TATA RUANG TOKO DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SWALAYAN ADA BARU SALATIGA
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP TATA RUANG TOKO DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SWALAYAN ADA BARU SALATIGA Diyah Puji Lestari, Unika Prihatsanti* Fakultas Psikologi Universitas Diponegoro diyah.saltig@gmail.com
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perkembangan yang signifikan serta memberikan konstribusi positif dalam
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. Sektor ritel dan perbelanjaan menunjukkan perkembangan yang signifikan serta memberikan
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO TRADISIONAL DAN TOKO MODERN DI SANGATTA
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO TRADISIONAL DAN TOKO MODERN DI SANGATTA QUALITY OF SERVICE TO CUSTOMER SATISFACTION IN STORES IN TRADITIONAL AND MODERN SHOP SANGATTA Nuradillah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini, perkembangan toko ritel berkembang sangat pesat. Hal ini terbukti dengan banyaknya peritel asing yang ingin mencoba memasuki pasar Indonesia, ditambah dengan
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR KUALITAS PRODUK DAN JASA PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PIA SINAR ABADI BALI.
ANALISIS FAKTOR KUALITAS PRODUK DAN JASA PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PIA SINAR ABADI BALI Chintya Angeline Liu 1, Amna Hartiati 2, Dewa Ayu Anom Yuarini 2 1 Mahasiswa Jurusan Teknologi
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Surve pada Cafe Kedai Mat Moen di Boyolali)
ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Surve pada Cafe Kedai Mat Moen di Boyolali) Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Progam Sarjana
Lebih terperinciABSTRACT. Keywords: Blackberry, quality, features, design, branding, trends, purchasing decisions. viii. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT Blackberry smartphone is one product that has a difference with products from other companies. Taking into account the elements of product attributes such as product quality, product features,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini, keberadaan bisnis ritel atau bisnis eceran di tengahtengah masyarakat kota Surabaya menjadi semakin marak, dinamis, dan kompetitif. Hal ini tidak
Lebih terperinciAditya Tjahya P, Hari Susanta Nugraha, Andi Wijayanto ABSTRACT
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Produk dan Pelayanan CV. Roda Mas Jaya Semarang (Studi Kasus Pada Konsumen CV. Roda Mas Jaya Semarang) Analysis of Customer Statisfaction Level of Quality
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SKRIPSI Disusun Oleh : DEDY DOUGLAS HARIANJA J 2 E 0 0 8 0 1 6 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA
Lebih terperinciABSTRAK. Kata kunci : Product Design dan Purchase Intention.
ABSTRAK Design adalah keseluruhan fitur yang mempengaruhi bagaimana terlihatnya suatu produk dan berfungsi dari segi kebutuhan konsumen atau kekuatan yang menyatu. Suatu Product Design akan selalu berubah,
Lebih terperinciFAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciKata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Minat Pembelian Ulang.
Peranan Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Produk dan Jasa Larissa Skin Care di Jember (The Role of Customer Satisfaction In
Lebih terperinciDAFTAR ISI. ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x
DAFTAR ISI ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian...... 1 1.2. Identifikasi Masalah....
Lebih terperinciPENGARUH FAKTOR-FAKTOR RETAILING MIX TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BERBELANJA DI SWALAYAN SURYA BARU PATI KERTAS KERJA
PENGARUH FAKTOR-FAKTOR RETAILING MIX TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BERBELANJA DI SWALAYAN SURYA BARU PATI Oleh : TAN YEN FANG NIM : 212008030 KERTAS KERJA Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD KABUPATEN KARANGANYAR. Tutik Nuryanti 1),Slamet Djauhari 2) 1)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD KABUPATEN KARANGANYAR Tutik Nuryanti 1),Slamet Djauhari 2) 1) Mahasiswa Prodi Manajemen UNSA 2) Dosen Prodi Manajemen
Lebih terperinciABSTRACT. Key Words: physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and customer satisfaction
ABSTRACT A common problem faced by most of the companies are engaged in the service is customer dissatisfaction on the quality of services ptovided. The purpose of this study was to describe the quality
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Kemajuan perekonomian mempengaruhi kehidupan masyarakat. Peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat berakibat pada perubahan perilaku dan gaya hidup
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Internet saat ini telah menjadi kebutuhan sehari-hari. Pengguna internet di Indonesia telah mengalami peningkatan yang signifikan, yakni mencapai 82 juta orang
Lebih terperinciPENGARUH FAKTOR-FAKTOR TRANSAKSI ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK HANDPHONE DI SURABAYA. OLEH: Theo Fondy
PENGARUH FAKTOR-FAKTOR TRANSAKSI ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK HANDPHONE DI SURABAYA OLEH: Theo Fondy 3103006367 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi modern memberikan dampak kehidupan yang menjadi semakin lebih praktis, cepat, dan ekonomis. Seiring dengan perkembangan teknologi tersebut,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 1. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa
49 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan analisa yang telah dilakukan maka pada bab lima ini penulis mengambil kesimpulan hasil penelitian yaitu sebagai berikut: 1.
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinciANALISA KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN PADA PELANGGAN SEMEN PADANG MENGGUNAKAN MODEL KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL
ANALISA KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN PADA PELANGGAN SEMEN PADANG MENGGUNAKAN MODEL KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL Leanika Adinata 1, Yesmizarti Muchtiar 2, M. Nursyaifi Yulius 3 1,2,3 Jurusan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERSEPSI NASABAH PADA BANK BRI, BANK BNI, DAN BANK MANDIRI DI KOTA BANJARBARU
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERSEPSI NASABAH PADA BANK BRI, BANK BNI, DAN BANK MANDIRI DI KOTA BANJARBARU Toto Sugiarto Fakultas Ekonomi Universitas Achmad Yani Banjarmasin Jl. A. Yani
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH PROVINSI KALIMANTAN SELATAN
DINAMIKA EKONOMI Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol.8 No.1 Maret 2015 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PENGUNJUNG BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH PROVINSI KALIMANTAN SELATAN Penta
Lebih terperinciJurnal Konsep Bisnis dan Manajemen
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MEDAN AREA MEDAN ADELINA LUBIS * 1 * 1 Dosen Fakulas Ekonomi Universitas Medan Area adhel_management87@yahoo.co.id
Lebih terperinciSiswi T.H. et al., Pengaruh Variabel-variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota
38 Pengaruh Variabel-variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Anggota Unit Pertokoan Koperasi Pegawai Republik Indonesia Universitas Jember (The Effect of Service Quality Variables on Satisfaction
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 2, 75 82 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Program Studi
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. untuk memperlancar bidang usaha dan bagian hidup sehari-hari. Di Indonesia
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era teknologi saat ini kebutuhan masyarakat akan listrik semakin meningkat. Listrik telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat saat ini untuk memperlancar
Lebih terperinciNurul Hidayah. Abstract
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, HARGA BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN (Kasus Pada Pelanggan CV. Nur Angkasa - Banyuwangi) Nurul Hidayah Abstract Loyal customers
Lebih terperinciPENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1
PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1 Oleh: IVANA PERMATASARI WIBOWO 3103011105 FAKULTAS
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan games center X di Bandung. Penelitian ini dirancang sebagai penelitian deskriptif
Lebih terperinciKEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PUSAT KEBUGARAN MERAPI VIEW GYM PERUMAHAN PESONA MERAPI SLEMAN YOGYAKARTA
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PUSAT KEBUGARAN MERAPI VIEW GYM PERUMAHAN PESONA MERAPI SLEMAN YOGYAKARTA THE CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS THE SERVICES QUALITY OF MERAPI VIEW GYM FITNES
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Objek Penelitian Profil Perusahaan PT Trans Retail Indonesia
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Objek Penelitian 1.1.1 Profil Perusahaan PT Trans Retail Indonesia PT Trans Retail Indonesia atau Carrefour adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa retail/bergerak
Lebih terperincifundamental management journal eissn: (online) Volume:1(S) No.1 Part 2 (E-MKT 2016) Special Issues of Marketing Management
fundamental management journal eissn: 2540-9220 (online) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN MINI MARKET INDOMARET CIPINANG ASEM DI KELURAHAN KEBON PALA KECAMATAN MAKASAR JAKARTA TIMUR Herpina
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA SERVICE CENTER PERUSAHAAN OPPO SMARTPHONE DI SURAKARTA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA SERVICE CENTER PERUSAHAAN OPPO SMARTPHONE DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciKata Kunci: Internet, Perceived Service Quality, Perceived Product Quality, Perceived Price Fairness, Kepuasan Konsumen
ABSTRAK Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci dalam penilaian pelanggan tentang keunggulan perusahaan secara keseluruhan. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi kualitas mirip dengan sikap umum
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang sangat banyak, pembayaran yang praktis dengan sistem kasir, ruangan ber-
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bisnis ritel (pengecer) mini market pada 5 (lima) tahun terakhir ini berkembang dengan sangat cepat. Rak-rak yang tersusun rapi, variasi produk yang sangat
Lebih terperinciBAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan 1. Mayoritas pelanggan Hero Supermarket di mal Taman Anggrek adalah: Berjenis kelamin wanita Berusia 25-34 tahun Tingkat pendidikan terakhir sarjana Berprofesi
Lebih terperinciSTRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN UIN SUSKA RIAU DENGAN MENGGUNAKAN METODE KANO
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN UIN SUSKA RIAU DENGAN MENGGUNAKAN METODE KANO Vera Devani, Aryo Adi Kuncoro Jurusan Teknik Industri Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri
Lebih terperinciJordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93
Jordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93 Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen
Lebih terperinciNora Tristiana Abstrak
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN FREKUENSI PENGGUNA PADA KERETA API BOGOWONTO EKONOMI AC JURUSAN PURWOREJO-JAKARTA Nora Tristiana raraalenna@yahoo.com Abstrak Perkembangan
Lebih terperinciBAB 1. Pendahuluan. 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat,
BAB 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat, sarana transportasi tidak bisa dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia. Salah satunya alat
Lebih terperinciPENGARUH BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY (STUDI KASUS PADA KECAP BANGO DI BANDUNG) ABSTRAK NOFFI EKA WAHYUNINGSIH O652033
PENGARUH BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY (STUDI KASUS PADA KECAP BANGO DI BANDUNG) ABSTRAK NOFFI EKA WAHYUNINGSIH O652033 This script guided by: Dr. Anny Nurbasari, SE., MP The purpose of this study
Lebih terperinciAnalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Metro Futsal Renon Denpasar. Oleh
1507 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Metro Futsal Renon Denpasar Oleh A.A.Sagung Pipit Ingka Pratiwi 1 Ni Ketut Seminari 2 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab IV ini menyajikan hasil penelitian dan pembahasan berdasarkan data yang telah diperoleh penulis di lapangan. 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Gambaran Umum Responden
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Zaman yang semakin modern, kecerdasan konsumen yang semakin meningkat dalam menentukan keinginannya terhadap suatu barang dan jasa (smart consumer), serta semakain
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciMEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X
Jurnal Teknik dan Ilmu Komputer MEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X (Minimizing Customer Satisfaction Gap Using Servqual and IPA Based Methods
Lebih terperinciABSTRAK. Kata Kunci : Store Atmosphere, Kepuasan, Paris Van Java Mal
ABSTRAK Rico Shendy, 2009, Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Pengunjung Paris Van Java Mal. di bawah bimbingan Ir. Zuhriati Zainudin, PhD., MBA. Munculnya sejumlah Mal baru di Bandung semakin
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dunia hiburan pada hari ini mengalami kemajuan yang kian pesat. Berbagai tempat hiburan dibutuhkan oleh masyarakat ibu kota. Sebagai kota Metropolitan, Jakarta menjadi
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA DI ALFAMART BREBES
Slamet Nasroni: Analisis Pengaruh Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan... ANALISIS PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA DI ALFAMART BREBES Slamet Nasroni Abstraksi This
Lebih terperinciABSTRACT. Key words: consumer behavior, experiential marketing, customer loyalty. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT Experiential marketing strategy try to create a positive experience for the consumer in consuming products or services that can be used as a reference for marketers to predict future consumer
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA HUSNI THAMRIN, LCA ROBIN JONATHAN. SUYATIN 10.11.1001.3443.022 Manajemen, Fakultas
Lebih terperinciABSTRAK. ii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen terhadap lima aspek kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang berperan
Lebih terperinciABSTRAK. Kata Kunci: Faktor-Faktor Suasana Toko, Kualitas Pelayanan yang Dipersepsikan, Perilaku Pendekatan
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan pengaruh dari Faktor-Faktor Suasana Toko dan Kualitas Pelayanan yang Dipersepsikan pada Perilaku Pendekatan. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh 4 fenomena
Lebih terperinciPENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH
Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah... 683 PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni Universitas PGRI Yogyakarta, Jl. PGRI
Lebih terperinciSKRIPSI. Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Diajukan Oleh :
ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MEMPENGARUHI PEMBELIAN ULANG PADA PRODUK TELEPON SELULER MEREK SONY ERICSSON (Studi Kasus Di Galeri Resmi Sony Ericsson World Trade
Lebih terperinciABSTRACT. vii. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT Started by the increasing life style of people who frequently visit cafe with any reason as their needs, there are many cafes that compete to attract customers with different ways to achieve economic
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terhadap perekonomian Indonesia. Industri Ritel memiliki kontribusi terbesar
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri Ritel merupakan industri yang strategis dalam kontribusinya terhadap perekonomian Indonesia. Industri Ritel memiliki kontribusi terbesar kedua terhadap
Lebih terperinci