PROSEDUR PELAYANAN PENUMPANG DI DALAM KERETA API FAJAR UTAMA PERJALANAN YOGYAKARTA-JAKARTA

Transkripsi

1 PROSEDUR PELAYANAN PENUMPANG DI DALAM KERETA API FAJAR UTAMA PERJALANAN YOGYAKARTA-JAKARTA Kartika Fajar Nieamah 1), Ayu Randika Rahman 2) 1,2) Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Abstrak Salah satu jasa transportasi darat di Indonesia yaitu kereta api yang melayani angkutan penumpang maupun barang. Dalam kegiatan pelayanan penumpang di kereta makan pada kereta api fajar utama perjalanan Yogyakarta-Jakarta harus mempertimbangkan beberapa aspek yaitu ketepatan saat mengantarkan makanan, kebersihan makanan yang disajikan, serta ketelitian saat memberikan nota pembayaran pada penumpang agar tidak terjadi kekeliruan, mengutamakan kebutuhan penumpang dan memberikan rasa aman dan nyaman kepada penumpang selama perjalanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kendala dan masalah yang muncul dalam pelayanan penumpang di kereta makan pada kereta api fajar utama perjalanan Yogyakarta-Jakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesalahan pada kru restorasi yang sering lupa dan lalai dalam memberikan nota pembayaran sehingga penumpang tidak mengetahui harga makanan yang dibeli. Kata Kunci : Pendahuluan Dalam perkembangan pelayanan di Indonesia, segala sesuatunya harus dilakukan dengan cepat dan tepat. Karena perkembangan teknologi yang pesat sehingga dibutuhkan sumber daya manusia yang aktif, cekatan, dan memiliki skill yang baik pula agar tidak tertinggal oleh zaman nantinya. Salah satu perkembangan zaman saat ini adalah transportasi, meliputi transportasi darat, laut, dan udara. Secara umum pengertian transportasi adalah pemindahan manusia atau barang dari satu tempat ke tempat lain dengan menggunakan sebuah kendaraan yang digerakkan oleh manusia atau mesin. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Adanya transportasi, maka mempermudah masyarakat melakukan perjalanan jarak jauh. Transportasi yang banyak diminati masyarakat saat ini adalah tranportasi darat dengan kereta api karena harga tiket yang ditawarkan relatif murah dan waktu yang ditempuh lebih cepat dari pada transportasi darat lainnya. Selain itu, saat ini pelayanan penumpang di dalam kereta api mengalami kemajuan yang cukup pesat. Kereta api merupakan sarana transportasi massal yang sudah ada di Indonesia sejak tahun 1867, terdiri dari serangkaian kendaraan yang didorong sepanjang jalur kereta api untuk mengangkut kargo atau penumpang. Perkembangan kereta api saat ini dibedakan menjadi beberapa kelas yaitu, kelas ekonomi, kelas ekonomi komersil, kelas bisnis, kelas eksekutif dan kelas argo. Hal ini disesuaikan dengan tarif tiket, pelayanan fasilitas yang diberikan dan waktu yang ditempuh akan berbeda. Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah. Sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Oleh karena itu sejak tahun 2011 PT. Kereta Api Indonesia membuat progres dalam hal pelayanan masyarakat dari pembelian tiket Jurnal Flight Attendant Kedirgantara Vol.2, No. 2, Desember

2 sampai pelayanan di dalam kereta api sehingga masyarakat lebih antusias menggunakan jasa kereta api. Sejak tahun 2011 PT. KAI mengalami perubahan yang sangat signifikan pada bidang pelayanan kereta api, mulai dari pembelian tiket secara online, pencetakkan tiket mandiri, pelayanan didalam kereta. Seperti, toilet go green, pelayanan AC di semua kereta dari yang eksekutif sampai kereta ekonomi, dan pelayanan makanan oleh kru restorasi di kereta makan. Tinjauan Pustaka Kereta Api Indonesia adalah sebuah perusahaan yang menyelenggarakan jasa transportasi darat untuk masyarakat dengan tarif tiket kereta yang bervariasi. Sehingga banyak peminat kalangan bawah sampai atas yang berminat untuk mendapatkan tiket yang diinginkan. Selain itu, PT. Kereta Api Indonesia memberikan pelayanan di bidang catering makanan untuk penumpang yang sedang dalam perjalanan, tidak hanya itu PT. KAI juga menawarkan jasa penyewaan bntal serta selimut untuk kenyamanan penumpangnya. Pada bab III ini akan dijelaskam lebih lanjut landasan teori yang berkenaan dengan prosedur pelayanan penumpang kereta api Fajar Utama perjalanan Yogyakarta-Jakarta. Pengertian Prosedur Prosedur merupakan suatu tata cara kerja atau kegiatan untuk menyelesaikan pekerjaan dengan urutan waktu dan memiliki pola kerja yang tetap yang telah ditentukan. PT. KAI merupakan perusahaan jasa transportasi tentunya memiliki prosedur dalam membangun perusahaan menjadi lebih baik lagi dengan menerapkan aturan yang harus dipatuhi oleh semua karyawan. Setiap perusahaan pasti memiliki aturan kerja masing-masing untuk karyawan, sama halnya dengan PT. KAI yang memiliki aturan untuk memberikan pelayanan yang optimal bagi semua penumpang kereta api khususnya kereta api Fajar Utama Yogyakarta. Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Pada bab ini pelayanan kepada penumpang sangat penting bagi PT. KAI karena dengan adanya pelayanan yang baik maka sangat memungkinkan masyarakat akan berlangganan menggunakan jasa transportasi kereta sehingga dapat menimbulkan citra perusahaan yang baik dan akan tetap terjaga. Kru Restorasi Setiap rangkaian kereta api dilengkapi dengan kereta makan yang berguna sebagai Restorasi. Restorasi melayani makan dan minum selama perjalanan penumpang. terdapat menu khas kereta api yang dapat dinikmati para pelanggan. Kru restorasi terdiri dari: koki, prama, prami, dan PAR yang siap melayani pelanggan di dalam perjalanan. Peningkatan Kualitas Pelayanan (Service Excellent) Service excellent adalah peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat di dalam negeri khususnya dan negeri lain pada umumnya. Semakin lama semakin kritis terhadap kualitas pelayanan dari setiap institusi maupun perusahaan yang terlibat dalam pemberian pelayanan. Kualitas dan pengalamandalam hal melayani pelanggan merupakan hal yang sangat penting sebagai dasar untuk menentukan strategi dalam mencapai tujuan perusahaan. Dari sinilah harus menjadikan konsep orientasi pelanggan (cutomer oriented) sebagai pijakan. Jika perusahaan ingin memberikan citra serta memenangkan persaingan di dalam pemasaran harus melaksanakan peningkatan kualitas pelayanan Service excellent secara terus menerus sesuai perkembangan budaya ekonomi dalam dan luar negeri untuk penerbangan domestik maupun Internasional (Sembiring, 2011: 11). Jurnal Flight Attendant Kedirgantara Vol.2, No. 2, Desember

3 Tujuan Akhir Pelayanan Penumpang di Kereta Api Untuk mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan agar mencapai tujuan akhir, maka harus memperhatikan beberapa aspek sebagai berikut: 1. Attitude (sikap), 2. Reability (kemahiran pelayanan yang diberikan), 3. On Time Performance (tepat waktu), 4. Customer Statisfaction (kepuasan pelanggan). Sejarah Perusahaan (Kereta Api Indonesia) PT. Kereta Api Indonesia berdiri sejak 28 September 1945 merupakan Badan Usaha Milik Negara yang menyelenggarakan jasa angkutan kereta api. PT. Kereta Api Indonesia memberikan layanan meliputi angkutan penumpang dan barang, hampir semua jalur yang beroperasi memiliki layanan angkutan penumpang yang dijalankan secara teratur. Pada akhir Maret 2007, DPR mengesahkan revisi UU No.13/1992 yang menegaskan bahwa investor swasta maupun pemerintah daerah diberi kesempatan untuk mengelola jasa angkutan kereta api di Indonesia. Pada hari Jumat, 17 Juni 1864, kereta api (KA) lahir yang diprakarsai oleh Nederlandsch Indische Spoorweg Maatschappij yang merupakan salah satu perusahaan kereta api Hindia-Belanda dan perusahaan ini biasa disingkat NIS. Awalnya, perusahaan ini melayani kereta api di daerah jawa tengah dan Yogyakarta namun juga tercatat melayani Jakarta dan Bogor. Perubahan kondisi kereta api di Indonesia sejak zaman penjajahan Belanda hingga sekarang megalami kemajuan yang sangat pesat dalam layananan angkutan penumpang maupun barang. PT. Kereta Api Indonesia berusaha memperbaiki layanan kereta api, karena pada saat ini pemerintah sadar angkutan massal warisan kolonial Belanda ini sebagai salah satu cara mengatasi kemacetan. Selain kemacetan kereta api juga mengurangi polusi yang ditimbulkan oleh kendaraan lain. Tidak hanya dari segilayanan saja yang mengalami perubahan, PT. Kereta Api Indonesia pernah beberapa kali berganti namadan logo, semasa orde lama namanya adalah Djawatan Kereta Api (DKA), lalu pada tanggal 15 September 1971 berubah menjadi Perusahaan Jawatan Kereta Api (PJKA). Kemudian pada tanggal 2 Januari 1991, PJKA berubah menjadi Perusahaan UmumKereta Api (Perumka) dan semenjak tanggal 1 Juni 1999, Permkamulai menunjukkan keterbukaannya dan berubah menjadi PT. Kereta Api (Persero). Pada tahun 2010, nama PT. KA berubah menjadi PT. Kereta Api Indonesia (KAI), hingga saat ini. Prioritas utama KAI adalah kepuasan pelanggan dalam segi fasilitas, kenyamanan, keamanan, keselamatan serta kecepatan dan ketepatan waktu saat melakukan perjalanan dengan menggunakan jasa angkutan ini. Saat ini persaingan di bidang transportasi sangat ketat oleh karena itu perusahaan KAI harus bersaing dengan sehat agar tidak kalah dengan transportasi lainnya, namun sejauh ini Kereta Api Indonesia dapat bertahan dengan baik dan selalu mengalami perubahan yang bagus dalam perkembangannya. Arah Pengembangan Kereta Api Indonesia Sejalan dengan perkembangan dunia transportasi baik darat, udara maupun laut yang sekarang banyak bermunculan dengan konsep yang menarik dan meiliki keunggulan masing-masing memiliki keunggulan tersediri. Seperti strategi yang dilakukan oleh pengusaha swasta di bidang transportasi bus malam dengan kelas eksekutif yang memberikan layanan welcome drink serta tiket makan untuk penumpangnya yang saat ini diminati oleh masyarakat karena ketersediaan tempat duduk lebih banyak sehingga tidak harus berebut untuk membeli tiket bus. Selainitu waktu keberangkatan tidak ditentukan sehingga masyarakat lebih mudah dalam pengaturan waktunya. Berbeda dengan sistem dari Kereta Api Indonesia yang harus ada tiket dan jam keberangkatan ditentukan sehingga masyarakat harus lebih displin waktu. Jurnal Flight Attendant Kedirgantara Vol.2, No. 2, Desember

4 Kereta Api Indonesia mengutamakan kebutuhan masyarakat dalam jasa transportasi serta pelayanan yang baik seperti slogan selama ini yaitu Anda Prioritas Kami maka ada beberapa hal yang sangat penting untuk sebuah jasa transportasi kereta api yaitu aman, nyaman dan tepat waktu. 1. Aman: Kereta Api Indonesia mampu memperkecil angka kecelakaan darat dengan merekrut masinis yang berdedikasi pada pekerjaan serta memberikan pelatihan sebaik mungkin kepada para masinis. Hal ini merupakan pekerjaan rumah yang besar bagi KAI untuk membangun kembali kepercayaan dan kecintaan masyarakat Indonesia pada Kereta Api Indonesia. 2. Nyaman: KAI dengan menejemen baru mampu memberikan kenyamanan pada penumpang dari kalangan atas sampai kalangan menengah kebawah sehingga seluruh masyarakat Indonesia dapat menikmati layanan kereta api dengan nyaman selama dalam perjalanan. Selain fasilitas tempat duduk yang nyaman, KAI juga memberikan pelayanan berupa penyewaan bantal serta pemesanan makanan dan minuman yang dapat dibantu oleh pramugari atau pramugara kereta yang sedang bertugas sehingga kebutuhan makanan selama perjalanan dapat terpenuhi dengan pelayanan yang baik oleh pramugari dan pramugara kereta api. 3. Tepat Waktu: Kereta Api Indonesia adalah jasa transportasi darat yang memiliki ketepatan waktu sangat baik karena memiliki strategi tersendiri dalam pengolahan jadwal kereta secara baik, sehingga masyarakat lebih antusias dalam menggunakan jasa kereta api. Hal ini harus dipertahankan bahkan perlu ditingkatkan lagi agar kedepannya lebih baik lagi. Struktur dan Organisasi PT. Kereta Api Indonesia Pramugara dan pramugari KAI yang bertugas di kereta api Fajar Utama Yogyakarta merupakan kru yang bertugas di area Yogyakarta. Berdasarkan menejemen barunya, PT. KAI ingin membangun citra yang baik dimata masyarakat Indonesia dalam prosedur pelayanan pada penumpang. Berikut akan dipaparkan struktur organisasi PT. KAI di area Yogyakarta Supervisor on Train PT. Kereta Api Indonesia Yogyakarta Setiap masuknya bahan baku makanan di kereta api Fajar Utama Yogyakarta akan diperiksa oleh supervisor on train PT. KAI guna mencegah terjadinya resiko kekeliruan jumlah bahan baku makanan di kereta api. Bahan baku makanan yang ada terkadang tidak sesuai dengan buku laporan yang diberikan pada kru. Supervisor on train bertugas mengatur segala kegiatan Pemimpin Awak Restorasi (PAR), pramugara danpramugari. Berdasarkan absensi, crew schedule hingga kebersihan kereta makan. Pemimpin Awak Restorasi (PAR) Pemimpin Awak Restorasi (PAR) terletak di bawah supervisor on train PT. KAI area Yogyakarta, ada Pemimpin Awak Restorasi (PAR) yang bertugas mengawasi kinerja pramugara dan pramugari dalam melayani penumpang dalam melayani penumpang kereta api Fajar Utama Yogyakarta selama perjalanan menuju Jakarta. Selain itu PAR harus memahami Standar Operasional Prosedur (SOP) perusahaan sehingga dapat memimpin awak restorasi sesuai dengan peraturan perusahaan. Pramugara dan Pramugari PT. KAI Selain supervisor on train dan PAR, ada pramugara serta pramugari yang bertugas melayani penumpang yang ingin memesan makanan, minuman dan bantal secara langsung. Selain itu, pramugara dan pramugari juga wajib mengetahui serta menjalankan prosedur pelayanan penumpang yang telah ditentukan oleh perusahaan. Fungsi Kru Restorasi PT. Kereta Api Indonesia PT. KAI memiliki prosedur yang harus dijalankan oleh crew restorasi dan diterima serta dipatuhi oleh penumpang dalam pelayanan dan kenyamanan. Salah satu hal yang mendukung terlaksananya prosedurprosedur tersebut adalah komunikasi antara kru restorasi dengan penumpang kereta api Fajar Utama Yogyakarta. Jurnal Flight Attendant Kedirgantara Vol.2, No. 2, Desember

5 Seperti halnya Public Relation dalam sebuah perusahaan, kru restorasi sangat berperan sebagai ujung tombak bagi PT. KAI dalam memajukan dan mengembangkan nama baik atau citra perusahaan. Tujuan awal perusahaan PT. KAI adalah memberikan rasa aman, nyaman dan pelayanan optimal bagi masyarakat pengguna jasa kereta api di Indonesia. Desain kereta makan di kereta Fajar Utama Yogyakarta ini memungkinkan pramugara atau pramugari memberikan layanan yang baik kepada penumpang dengan nyaman tanpa kesulitan meletakkan makanan dan menikmati makanan selama perjalanan. Adanya fasilitas tempat duduk serta meja untuk penumpang memesan makanan, keramahan dan sikap yang sopan sangat diperlukan dalam melayani kebutuhan penumpang. Hal ini bertujuan untuk menjunjung citra perusahaan dan mendapatkan apresiasi yang baik dari passanger tentang pelayanan Kereta Api Fajar Utama Yogyakarta dalam perjalanan Yogyakarta-Jakarta. Hasil Dan Pembahasan Prosedur Pelayanan Salah satu pelayanan yang paling utama dalam sebuah perusahaan di bidang jasa transportasi kereta api adalah pelayanan penumpang selama perjalanan dalam kereta. Pelayanan penumpang selama dalam perjalanan kereta api Fajar Utama dari Yogyakarta-Jakarta harus sesuai dengan prosedur yang berlaku dalam perusahaan. Pelayanan Kereta Api berpengaruh pada antusiasme masyarakat untuk menggunakan jasa transportasi kereta api, oleh karena itu pelayanan pada penumpang tetap diutamakan, karena yang akan menarik perhatian penumpang adalah pelayanan yang baik terhadap mereka yang membutuhkan.banyak hal yang dikategorikan sebagai kewajiban bagi pramugara dan pramugari di PT. KAI dalam melayani penumpang saat perjalanan. Salah satunya adalah keramahan dalam melayani penumpang serta penggunaan magic words dalam berkomunikasi dan memberikan pelayanan, baik sebelum naik kereta sampai dengan turun dari kereta. Saat melakukan boarding juga merupakan pelayanan penumpang guna membantu mencari nomor kereta dan nomor tempat duduk penumpang sebelum berangkat. Berikut adalah tahap-tahap pelayanan penumpang kereta Api Fajar Utama perjalanan Yogyakarta-Jakarta: 1. salam sapa (Greeting First) pada penumpang yang akan naik kereta, 2. menanyakan tiket untuk memastikan penumpang tidak salah naik kereta serta memastikan jadwal keberangkatan sesuai atau tidak, 3. menawarkan menu makanan dan minuman saat kereta sudah mulai berjalan, serta menginformasikan apa saja makanan yang ada di kereta beserta harganya. Setelah itu mencatat pesanan penumpang sesuai dengan nomor kereta dan nomor tempat duduk guna mengurangi angka kekeliruan saat mengantarkan pesanan penumpang, 4. pramugara dan pramugari kemudian kembali ke kereta makan untuk menyiapkan pesanan penumpang sesuai dengan standar operasional prosedur perusahaan dalam penyajian makanan dan minuman untuk penumpang, 5. jika pesanan penumpang telah diantar, segera memberikan bukti pembelian untuk melakukan transaksi pembayaran, dalam pemberian bukti pembelian pada penumpang merupakan hal sangat wajib dilakukan oleh pramugara dan pramugari, agar penumpang mengetahui harga sesungguhnya, 6. Setelah itu pramugara dan pramugari wajib mengucapkan terimakasih kepada penumpang setelah transaksi dan menawarkan pada penumpang tentang kebutuhan lain yang diperlukan. 7. Saat ini banyak masyarakat yang berasumsi bahwa pramugara dan pramugari kereta api adalah yang bertanggung jawab mengatasi segala masalah yang terjadi pada penumpang khususnya penumpang kereta Api Fajar Utama Yogyakarta-Jakarta. Akan tetapi PT. KAI memberikan standart operation procedure kepada kru restorasi hanya sebatas melayani penumpang dalam pelayanan yang berhubungan dengan restorasi saja. Ketika penumpang Kereta Api Fajar Utama Yogyakarta-Jakarta mengalami masalah yang berhubungan dengan restorasi atau pesanan makanan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, penumpang bisa Jurnal Flight Attendant Kedirgantara Vol.2, No. 2, Desember

6 menyampaikannya langsug pada kru restorasi, maupun via telepon dan sms kepada perusahaan, maka kru restorasi maupun perusahaan akan semaksimal mungkin mempertangggungjawabkan kesalahan yang dikeluhkan oleh penumpang. Akan tetapi jika penumpang mengeluh mengenai fasilitas, seperti masalah tiket, AC mati, toilet bau, tempat duduk rusak dan lain-lain, maka kru restorasi hanya sebatas mendengarkan dan menyampaikan kepada yang lebih mengetahui untuk permasalahan seperti di atas. Kru restorasi selalu melakukan komunikasi yang baik terhadap penumpang mengenai keterbatasannya untuk melayani penumpang. Prosedur dari perusahaan terbatas namun dalam hal pemesanan makanan kru restorasi sudah tidak diragukan lagi karena memang sudah menjadi tugas dan tanggungjawab kru restorasi untuk melayani kebutuhan makanan penumpang selama perjalanan dari Yogyakarta ke Jakarta agar penumpang merasa nyaman seperti dirumah sendiri. Kereta api Fajar Utama juga memiliki desain kereta makan yang nyaman untuk penumpang yang ingin menikmati makanan dan minuman selama perjalanan. Hal ini memudahkan pramugara dan pramugari kereta api dalam melayani penumpang saat akan makan. Biasanya penumpang jenuh berada di tempat duduk mereka sehingga mereka menuju kereta makan untuk menikmati makan pagi dan makan siangya, karena pada kereta makan Fajar Utama memiliki empat kursi makan berhadapan dengan meja didepannya sehingga penumpang lebih nyaman saat menikmati hidangan yang disajikan karena ada meja makan dan lebih leluasa untuk santai dengan penumpang lainnya. Prosedur Pelayanan Penumpang Kereta Api Fajar Utama 1. Konfirmasi Tiket oleh Kondektur Pemimpin Konfirmasi tiket adalah memastikan kembali tiket yang dimiliki oleh penumpang dan konfirmasi tiket ini dilakukan oleh kondektur pemimpin atau pemimpin perjalanan kereta api Fajar Utama Yogyakarta-Jakarta. Ketika konfirmasi tiket, tiket harus sesuai dengan identitas penumpang. Hal ini untuk mengantisipasi terjadinya pemalsuan tiket yang sering dilakukan oleh penumpangpenumpang nakal. 2. Menawarkan Jasa Penyewaan Bantal Jasa penyewaan bantal yang diberikan di kereta api Fajar Utama perjalanan Yogyakarta-Jakarta dilakukan oleh salah satu kru restorasi. Penumpang dapat menikmati pelayanan ini setelah konfirmasi tiket yang dilakukan oleh kondektur pemimpin selesai, maka pramugara kereta akan berkelililing menawarkan jasa penyewaan bantal. Bantal yang disewa boleh lebih dari satu dan digunakan sampai di stasiun akhir. 3. Menawarkan Menu Makanan Bersama dengan jasa penyewaan bantal, pramugari juga melakukan penawaran menu makanan kepada penumpang. Kereta api fajar utama perjalanan Yogyakarta-Jakarta berangkat saat pagi hari menguntungkan bagi pramugara maupun pramugari karena dengan ini pesanan makanan untuk makan pagi bisa sangat banyak. Pesanan untuk makan siang biasanya sudah dipesan sejak pagi hari sehingga saat jam makan siang tiba, pramugari sudah siap mengantarkan pesanan kepada penumpang. Setelah memesan dan menerima makanan, penumpang tidak perlu khawatir tentang kekeliruan harga karna pramugara dan pramugari selalu memberikan bukti pembayaran kepada penumpang yang berisi harga serta makanan yang dipesan penumpang. Penyebab Terjadinya Komplain Penumpang Banyak hal yang menyebabkan penumpang datang ke kereta makan tidak untuk memesan makanan, akan tetapi untuk komplain tentang masalah yang mereka dapatkan di dalam kereta api. Beberapa hal yang sering menjadi penyebab permasalahan penumpang adalah uang kembalian yang belum dikembalikan oleh kru restorasi, masalah AC yang tiba-tiba tidak menyala, masalah toilet yang bau dan kotor hingga masalah tempat duduk yang tertukar dengan penumpang lain. Jurnal Flight Attendant Kedirgantara Vol.2, No. 2, Desember

7 Banyak penumpang yang tidak mengerti pada siapa saja mereka bisa melakukan komplain mengenai masalah yang sedang mereka alami. Ketika toilet kotor dan bau mereka harusnya complain pada On Trip Cleaning (OTC), namun dalam kenyataannya penumpang komplain pada siapa saja yang ada dalam kereta api, sehingga keluhan penumpang tidak dapat diselesaikan dengan cepat. Solusi Permasalahan Demi menjaga kenyamanan penumpang selama perjalanan kereta api fajar utama. Para kru harus menjalankan tugasnya sesuai dengan SOP yang berlaku guna mengurangi intensitas komplain penumpang mengenai fasilitas kereta api. Selain itu, fasilitas Customer Service On Train (CSOT) harusnya diberikan pada semua kelas kereta api termasuk kereta api bisnis fajar utama perjalanan Yogyakarta-Jakarta. Jika ada penumpang akan melakukan komplain, bisa langsung menghubungi CSOT melalui nomor telepon yang tertera pada tiap-tiap kereta. Fasilitas CSOT saat ini hanya ada pada kereta Eksekutif dan Argo saja. Kesimpulan Dari hasil praktek kerja lapangan di PT. Kereta Api Indonesian dapat disimpulkan bahwa selain menjalankan Standar Operational Prosedure (SOP), perusahaan kru restorasi juga harus dapat memprioritaskan pelayanan para penumpang berkebutuhan khusus. Saran Pelayanan kepada para penumpang harus lebih ditingkatkan, maka dengan ini penulis menyarankan kepada PT. Kereta Api Indonesia agar melakukan pengawasan yang berkala kepada kru restorasi agar kinerja kru restorasi lebih disiplin dalam hal pelayanan penumpang. Daftar Pustaka Diana Lingga Danar, 2012, Pelayanan dan Prosedur dan Pemesanan Tiket di Mandala Tiger Air Bandara International Soekarno Hatta, laporan praktek kerja lapangan, Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan, Yogyakarta. Kompasiana.com Kereta api indonesia Jurnal Flight Attendant Kedirgantara Vol.2, No. 2, Desember