BAB III METODOLOGI PENELITIAN. valid atau kaidah-kaidah ilmiah, seperti empiris, obyektif, terukur, rasional

Transkripsi

1 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Metode dan Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah suatu penelitian yang didasari oleh filsafat positivisme yaitu ilmu yang valid atau kaidah-kaidah ilmiah, seperti empiris, obyektif, terukur, rasional dan sistematis. 1 Metode ini disebut kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik. Penelitian kuantitatif bisa dipakai untuk menguji suatu teori, menyajikan suatu fakta atau mendeskripsikan statistik, menunjukkan hubungan antar variabel. 2 Jenis metode penelitian ini adalah Kausal. Kausal yaitu Penelitian hubungan yang bersifat sebab akibat antara variabel independen dengan variabel dependen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat seberapa jauh variabel bebas mempengaruhi variabel terikat, baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Dalam penelitian ini akan dijelaskan pengaruh masing-masing variabel idependen yaitu : Kualitas Reliability (X 1 ), Responsiveness (X 2 ), Assurance (X 3 ), Emphaty (X4), Tangible (X 5 ) terhadap variabel dependen yaitu : Kepuasan (Y) pada PT. PLN (Persero) Rayon. 1 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, (Bandung : Alfabeta, 2013), H. 7 2 Ibid., H. 7 32

2 33 B. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan peneliti di PT. PLN (Persero) Rayon, pada bulan Juni 2017 C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah keseluruhan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian. 3 Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah PT. PLN (Persero) Rayon. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang mewakili keseluruhan anggota populasi yang memiliki ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti. 4 Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode kebetulan atau Accidental sampling yang merupakan sampel non probability. Accidental sampling merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara 3 Nanang Martono, Metode Penelitian Kuantitatif: Analisi isi dan analisis data sekunder, 2010, (Depok : PT. Rajagrafindo Persada), h.76 4 Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Rajawali Pers, 2012), H. 119

3 34 kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data. 5 Pada penelitian ini jumlah populasi tidak diketahui karena banyak nya. Pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon. Dengan demikian digunakan teknik Cohran untuk menentukan jumlah sampel. Dimana : n = Z 2. pq e 2 n = Jumlah sampel Z = Nilai pada kurva normal (1 - α = 95 %, 1,96 oleh peneliti) p = Proporsi estimasi dari kejadian pada populasi (0,5) q = 1 p (1 0,5) = 0,5 e = Standar deviasi / keakuratan (10 %) Dengan dasar tersebut maka dapat diambil sampel minimal yang harus dicapai dalam penelitian ini agar data yang didapatkan valid adalah sebesar. n = (1,96 2 ) (0,5) (0,5) ( ) = 96,04 = 96 Sampel Agar memudahkan peneliti untuk mengolah data, maka sampel dibulatkan menjadi 100 sampel atau responden. 5 Nanang Martono, op.cit.,h. 80

4 35 D. Defenisi Operasional Adapun defenisi operasinal pada penelitian ini adalah : 1. Variabel Independen (variabel bebas) a. Reliability (X 1 ) Kehandalan (Reliability) yaitu merupakan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan. 6 Adapun indikator- indikator Reliability dalam penelitian ini : a) Ketetapan PLN dalam memenuhi janji. b) Kemampuan dalam memecahkan masalah. c) Kemampuan melakukan implementasi standar pelayanan secara tepat waktu. b. Responsiveness (X 2 ) Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani, kecepatan karyawan Lupiyoadidan Hamdani, Manajemen Pemasaran (Jakarta: Salemba Empat, 2006) H.

5 36 dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan. 7 Adapun indikator- indikator Responsiveness dalam penelitian ini: a) Pelayanan yang cepat kepada. b) Pertolongan karyawan terhadap kesulitan. c) Cara karyawan menyambut. d) Kecepatan dalam pelayanan. c. Assurance (X 3 ) Assurance adalah pengetahuan terhadap jasa secara tepat, kesopan santunan karyawan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan terhadap perusahaan. 8 Adapun indikator- indikator Assurance dalam penelitian ini: a) Sikap karyawan dalam memberikan pelayanan kepada. b) Sikap karyawan dalam memenuhi kepuasan. d. Emphaty (X 4 ) Emphaty yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan 7 Ibid., H Philip Kotler dan A.B Susanto, Manajemen Pemasaran jasa di Indonesia buku 2 (Jakarta: Salemba Empat, 2001) H. 167

6 37. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang, memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi. 9 Adapun indikator- indikator Emphaty dalam penelitian ini: a) Waktu dan tempat nyaman yang diberikan kepada. b) Perhatian pribadi kepada dalam hal pelayanan. e. Tangible (X 5 ) Bukti fisik (tangible) yaitu tersediannya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui bagaimana bukti fisik yang paling tepat. 10 Adapun indikator- indikator Tangible dalam penelitian ini: a) Gedung yang dimiliki. b) Kelengkapan fasilitas karyawan. c) Penampilan karyawan. d) Area parkir. e) Fasilitas keamanan. 2. Variabel Dependen (variabel terikat) 9 Ibid., H http\\ www. Merry setia kusuma putri dan Setiyo budiadi jurnal Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen di akses pada 19 April 2017 jam 09.13

7 38 a. Kepuasan (Y) kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual jasa yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan. Sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan dalam pernyataan misi, iklan. 11 Adapun indikator- indikator Kepuasan dalam penelitian ini: a) Kenyamanan yang dirasakan pada saat pelayanan yang diberikan. b) Keyakinan atas pelayanan yang diberikan. c) Minat untuk selalu menggunakan jasa d) Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Tabel 3.1 Definisi Operasional No Variabel Indikator Sub Indikator Alat Ukur 1 Reliability (X 1 ) 1. Ketetapan PLN 1. Prosedur antrian Skala dalam pelayanan baik Likert memenuhi janji di PT.PLN Fleksibel Rayon 2. Kemampuan 2. Pelayanan 11 Fredy Rangkuti, Riset Pemasaran, (Jakarta : Gramedia Pustaka Utama,1997 )H. 24

8 39 dalam memecahkan masalah. 3. Kemampuan melakukan implementasi standar pelayanan secara tepat waktu pengaduan dengan cepat dan handal di PT. 3. Info tagihan sesuai dengan pemakaian listrik 4. Bila terjadi kesalahan pencatatan rekening listrik secepatnya akan dicek ulang oleh karyawan PT. 2 Responsiveness (X 2 ) 1. Pelayanan yang cepat kepada 2. Pertolongan karyawan terhadap kesulitan 3. Cara karyawan menyambut 4. Kecepatan dalam pelayanan 5. karyawan PT. indarung menyediakan jasa pelayanan dengan baik dari awal hingga akhir 1. Kesiapan karyawan PT. dalam melayani 2. Kemauan karyawan PT. untuk membantu 3. karyawan PT. cepat merespon yang datang 4. keluangan waktu karyawan Skala Likert

9 40 untuk menanggapi permintaan dengan cepat 3 Assurance (X 3 ) 1. Sikap karyawan dalam memberikan pelayanan kepada 2. Sikap karyawan dalam memenuhi kepuasan 4 Emphaty (X 4 ) 1. Waktu dan tempat nyaman yang diberikan kepada 1. karyawan PT. mampu menanamkan kepercayaan kepada 2. karyawan PT. mampu menjawab setiap pertanyaan 3. merasa aman dalam melakukan transaksi di PT. 4. PT. memiliki citra yang positif dimata masyarakat 5. karyawan PT. yang selalu bersikap sopan terhadap 1. karyawan PT. dapat memahami kebutuhan spesifik Skala Likert Skala Likert

10 41 2. Perhatian pribadi kepada dalam hal pelayanan 5 Tangible (X 5 ) 1. Gedung yang dimiliki 2. Kelengkapan fasilitas fisik yang dimiliki 3. Penampilan karyawan 4. Area parker 5. Fasilitas keamanan 2. karyawan PT. memperlakukan dengan penuh perhatian 3. karyawan PT. tidak memandang status sosial 4. karyawan PT. mudah dihubungi dan mengutamakan kepentingan 5. Perhatian secara personal oleh karyawan PT. PLN Padang 1. Penampilan karyawan PT. rapi dan professional 2. Peralatan, perlengkapan dan sarana yang modern di PT. 3. Kondisi lingkungan gedung yang bersih dan nyaman di PT. 4. karyawan PT. selalu mengenakan tanda pengenal yang jelas Skala Likert

11 42 6 Kepuasan Pelanggan (Y) 1. Kenyamanan yang dirasakan pada saat pelayanan yang diberikan 2. Keyakinan atas pelayanan yang diberikan 3. Minat untuk selalu menggunakan jasa 4. Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan Sumber : Data Primer diolah, Tahun fasilitas keamanan PT. 1. Saya merasa puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat yang diberikan PT. 2. Saya merasa puas dengan keramahan dan kesopanan yang dimiliki petugas PT. 3. Saya merasa puas dengan fasilitas yang disediakan oleh PT. 4. Saya merasa puas dengan keamanan, kenyamanan dan kebersihan PT. 5. Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki oleh petugas PT. PLN Rayon Skala Likert E. Instrumen Penelitian Instrument penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengumpulkan, memeriksa atau mengolah serta menyajikan data-data. 12 Data 12 Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian, (Jakarta: Rineka Cipta, 2009), h. 134

12 43 yang dikumpulkan dalam penelitian digunakan untuk menguji hipotesis atau menjawab pertanyaan-pertanyaan yang telah dirumuskan. Jenis instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner atau angket, yaitu sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup, di mana alternatif jawaban sudah ditentukan terlebih dahulu sehingga responden tinggal memilih. Setiap item soal disediakan 5 pilihan jawaban. 13 Dalam penelitian ini jawaban yang diberikan oleh responden kemudian diberi skor dengan menggunakan skala likert dalam bentuk ceklis. Skala likert merupakan teknik mengukur sikap di mana subjek diminta untuk mengidentifikasikan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap masing-masing pertanyaan. Dengan kata lain skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang. 14 Tabel 3.2 Skala Likert Pilihan Jawaban Skor Sangat Setuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Kurang Setuju (KS) 3 Tidak Setuju (TS) 2 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 13 Muri Yusuf, Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitataif, dan Penelitian Gabungan, (Jakarta: Prenada Media Group, 2014), h Riduwan, Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2010), h. 12

13 44 Untuk memperoleh instrumen yang baik maka perlu disusun kisi-kisi instrumen. Kisi-kisi instrumen penelitian yang dilakukan sebagai berikut. F. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer. Data primer merupakan sumber data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). 15 Data ini juga dapat diperoleh dari pengisian kuesioner, observasi, dan lainnya. 16 Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh responden. G. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner (Questionnaire) merupakan serangkaian atau daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis untuk diisi oleh responden, setelah diisi kemudian angket dikembalikan ke petugas atau peneliti. 17 Alasan penggunaan kuesioner yaitu untuk memperoleh informasi yang relevan dan untuk memperoleh informasi atau data yang valid. 15 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Metodologi Penelitian: pendekatan praktis dalam penelitian, (Yogyakarta: ANDI, 2010), H P. Joko Subagyo, Metode Penelitian dalam Teori dan Praktek, (Jakarta: Rineka Cipta, 1991), H Ardianto Elvinaro, Metodologi Penelitian untuk Public Relations Kualitatif dan Kuantitatif, (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2011) H. 162

14 45 H. Uji Coba Penelitian Untuk memastikan bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian ini merupakan alat ukur yang akurat dan dapat dipercaya, maka digunakan dua macam pengujian, yaitu : 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner. Validasi adalah ukuran yang sebenarnya, untuk mengukur apa yang akan diukur yaitu ketepatan dan kecermatan tes dalam menjalankan fungsi pengukurannya. 18 Untuk menentukan validitas ada beberapa cara, salah satunya berdasarkan formula tertentu dengan menggunakan koefisien korelasi produk momen dari Karl Pearson, 19 yaitu sebagai berikut : r xy = ( )( ) * ( ) +* ( ) + Dimana: r xy X X² Y Y² XY N = Koefisien korelasi suatu item dengan item total = Jumlah skor setiap item = Jumlah kuadrat skor item = Jumlah skor seluruh item = Jumlah kuadrat skor seluruh item = Jumlah hasil kali skor seluruh item = Jumlah responden Kriteria pengujiannya adalah jika r hitung r tabel berarti valid, sebaliknya jika r hitung < r tabel berarti tidak valid. 18 Eti Rochaety, Metode Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPSS, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2007), H Rahmat, Statistika Penelitian, (Bandung : Pustaka Setia, 2013), H. 160

15 46 Pada penelitian ini penulis melakukan uji coba validitas terhadap 30 orang responden. Dari hasil uji validitas ternyata pertanyaan didalam kuesioner ada yang tidak valid. Hasil pengujian bisa dilihat pada tabel berikut: Tabel 3.3 Uji Validitas Variabel No item Standar Corrected Item- Total Correlation Reliability (X 1 ) Responsiveness (X 2 ) Assurance (X 3 ) Emphaty (X 4 ) Tangible (X 5 ) Q1 0,364 0,572 Valid Q2 0,364 0,674 Valid Q3 0,364 0,619 Valid Q4 0,364 0,682 Valid Q5 0,364 0,457 Valid Keterangan Q6 0,364 0,648 Valid Q7 0,364 0,717 Valid Q8 0,364 0,593 Valid Q9 0,364 0,252 Tidak Valid Q10 0,364 0,731 Valid Q11 0,364 0,728 Valid Q12 0,364 0,615 Valid Q13 0,364 0,767 Valid Q14 0,364 0,772 Valid Q15 0,364 0,535 Valid Q16 0,364 0,756 Valid Q17 0,364 0,526 Valid Q18 0,364 0,651 Valid Q19 0,364 0,581 Valid Q20 0,364 0,583 Valid Q21 0,364 0,661 Valid Q22 0,364 0,682 Valid Q23 0,364 0,768 Valid Q24 0,364 0,818 Valid Q25 0,364 0,533 Valid Kepuasan Q26 0,364 0,679 Valid

16 47 Pelanggan (Y) Sumber: Data Primer diolah, Tahun 2017 Q27 0,364 0,718 Valid Q28 0,364 0,669 Valid Q29 0,364 0,679 Valid Q30 0,364 0,750 Valid Dari tabel 3.3 dapat diketahui bahwa dari 30 item pertanyaan ada 1 item yang tidak valid, dimana nilai corrected item-total correlation < dari nilai kritis 0,364. Dengan demikian, satu pernyataan tersebut harus dibuang dari daftar pernyataan pada kuesioner karena tidak valid. Oleh karena itu, penulis menghilangkan item pernyataan tersebut dan menggunakan 29 pernyataan yang tersisa untuk penelitian selanjutnya. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan suatu perkiraan tingkatan konsistensi atau kestabilan antara pengukuran ulangan dan pengukuran pertama dengan menggunakan instrumen yang sama. 20 Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan program SPSS. Hasil analisis tersebut akan diperoleh melalui cronbrach alpha, variabel dikatakan reliable jika nilai cronbrach alpha > 0,6. 20 Muri Yusuf, op.cit., H. 242

17 48 Tabel 3.4 Realiabel Variabel No Variabel Cronbach s Alpha Keterangan 1 Kepuasan (Y) Reliabel 2 Reliability (X 1 ) Reliabel 3 Responsiveness (X 2 ) Reliabel 4 Assurance (X 3 ) Reliabel 5 Emphaty (X 4 ) Reliabel 6 Tangible (X 5 ) Reliabel Sumber: Data Primer diolah, Tahun 2017 Berdasarkan tabel 3.4 hasil uji reliabelitas dari masing-masing variabel penelitian dinyatakan untuk reliabelitas angket semua variabel reliabel. Jadi angket telah memenuhi syarat sebagai alat pengumpulan data. I. Teknik Analisis Data Analisis data yang dugunakan dalam menginterprestasikan data-data sebagai berikut : 1. Analisis Deskriptif Teknik analisis yang digunakan berupa teknik analisis deskriptif kuantitatif, dimana data utama merupakan sumber dari jawaban responden melalui lembar kuesioner dan akan dianalisis sesuai dengan maksud dan tujuan penelitian. Dengan demikian penulis akan membahasnya dalam bentuk persentase-persentase.

18 49 a. Verifikasi Data Verifikasi data adalah pemeriksaan kembali kuesioner yang telah diisi oleh responden untuk memastikan apakah semua pertanyaan sudah dijawab dengan lengkap atau tidak oleh responden. b. Menghitung Nilai Jawaban Perhitungan nilai jawaban dilakukan dengan cara : 1) Menghitung Nilai Jawaban Menghitung nilai jawaban adalah menghitung frekuensi dari jawaban yang diberikan responden atas setiap item pertanyaan yang diajukan. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan persentase jawaban dari responden. Perhitungan persentase menggunakan rumus sebagai berikut : ( ) ( ) Keterangan : P f N = Persentase hasil yang diperoleh = Frekuensi hasil yang diperoleh = Jumlah reponden yang dijadikan sampel 100 = Angka tetap persentase 2) Menghitung Rata-rata Skor Menghitung rata-rata skor total item dengan menggunakan rumus :

19 50 Keterangan : f i w = Frekuensi = Bobot 3) Menghitung Nilai Rata-rata Jawaban Menghitung nilai rata-rata jawaban responden dengan rumus sebagai berikut : Keterangan : x i n = Skor total = Jumlah responden 4) Menghitung Nilai Tingkat Capaian Responden Menghitung nilai TCR masing-masing kategori dari deskriptif variabel, maka dapat dihitung dengan menggunakan rumus : Keterangan : TCR Rs N = Tingkat capaian responden = Rata-rata skor jawaban responden (Rerata) = Nilai skor jawaban

20 51 Kriteria jawaban responden menurut Riduwan ada lima kriteria, yaitu : 21 a) Interval jawaban 81 % % kategori jawaban sangat kuat. b) Interval jawaban 61 % - 80 % kategori jawaban kuat. c) Interval jawaban 41 % - 60 % kategori jawaban cukup. d) Interval jawaban 21 % - 40 % kategori jawaban lemah. e) Interval jawaban 0 % - 20 % kategori jawaban sangat lemah. 2. Analisis Induktif a. Uji Asumsi Klasik Adapun pembagian dari asumsi klasik yaitu : 1) Uji normalitas Uji normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi data. Digunakan untuk mengetahui apakah distribusi data variabel independen dan data variabel dependen adalah normal. Model regresi yang baik adalah mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal. 22 Normal atau tidaknya distribusi sebuah data dapat dilihat dengan menggunakan Uji One Simple Kolmogorov Smirnov. Distribusi data yang dikatakan normal jika nilai signifikansi > 0, Riduwan Akdon, Rumus dan Data dalam Analisis Statistik, (Jakarta : Alfabeta, 2007) H Suliyanto, Ekonomi Terapan Teori dan Aplikasi dengan SPSS, 2011, (Yogyakarja : Andi), H. 75

21 52 2) Uji Multikolinearitas Analisis ini dapat menggunakan SPSS, berguna untuk melihat apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen dengan variabel dependen. Asumsi multikolinearitas menyatakan adanya bahwa variabel independen harus bebas dari segala multikolinearitas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Faktor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut : a) VIF < 5, maka tidak terdapat multikolinearitas b) VIF > 5, maka variabel tersebut mempunyai multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya. 3) Uji Heterokedastisitas Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam sebuah regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual atas suatu pengamatan lain. Jika suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Dalam uji ini, apabila hasilnya Sig > 0,05, maka tidak terdapat gejala heterokedastisitas, model yang baik adalah tidak terjadinya heterokedastisitas. b. Analisis Regresi Berganda Untuk menganalisis data digunakan metode analisis regresi berganda.analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh dari

22 53 masing-masing variabel bebas baik secara parsial atau secara bersamasama (simultan) terhadap variabel terikat. Data yang diperoleh diolah dengan menggunakan program SPSS versi 23. Rumus yang digunakan sebagai berikut : 23 Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e Keterangan : Y X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 a e : Kepuasan Pelanggan : tangible : Reability : Responsiveness : Assurance : Emphaty : Konstanta : Hal diluar variabel X yang mempunyai pengaruh variabel Y b 1, b 2, b 3 : Koefisien regresi yang hendak ditafsirkan c. Uji Kelayakan Model 1) Uji t (t-test) Untuk menguji pengaruh variabel bebas (X) secara parsial terhadap variabel terikat (Y) serta melakukan penerimaan atau Riduwan Akdon, Rumus dan Data dalam Analisis Statistik (Jakarta : Alfabeta, 2007) H,

23 54 penolakan hipotesis penelitian berdasarkan hasil pengujian, digunakan uji t dengan rumus : Keterangan : T o bi sbi = Koefisien nilai test = koefisien regresi =standar kesalahan koefisien regresi a) Jika dihitung t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima b) Jika dihitung t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, dimana taraf pengujian α = 0,05 (95 %). 2) Uji F Digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara keseluruhan terhadap variabel terikat. Untuk menguji hipotesis ini, dapat dilakukan diaplikasi SPSS dengan tingkat signifikan 0,05 melalui tabel ANOVA, dapat diketahui dengan rumus : F_hit = R 2 / ((1-R 2 / ( n-k-l))) Keterangan : k = Banyaknya variabel bebas n = Besarnya sampel R 2 = Koefisisen korelasi berganda Kriteria : a) Jika < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak. b) Jika > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

24 55 3) Uji Determinasi (R square ) Koefisien determinasi (R 2 ) pada intinya digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model regresi dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dimana nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R 2 yang kecil berarti kemampuan variabelvariabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat sangat terbatas koefisien Determinasi (R 2 ) mempunyai suatu besaran yang digunakan untuk mengukur garis kebaikan (goodness of fit) secara vertikal, untuk proporsi atau persentase total variabel dalam Y yang dijelaskan oleh model regresi, dirumuskan sebagai berikut : R 2 = 1- ( (Ŷ-Y) 2 / (Y-Y) 2 ) Keterangan : R 2 = Koefisien determinasi Y = Y hasil observasi Ŷ = Hasil regresi Ʃ = Y rata-rata