LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 PENYUSUN SEKSI PEMASARAN

Transkripsi

1 LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 PENYUSUN SEKSI PEMASARAN BALAI BESAR KERAJINAN DAN BATIK BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN INDUSTRI KEMENTERIAN PERINDUSTRIAN JL. Kusumanegara No.7 Yogyakarta Telp , fax website: i

2 KATA PENGANTAR Puji dan Syukur kami panjatkan ke Hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat limpahan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga kami dapat menyusun laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Balai Besar Kerajinan dan Batik 2016 ini dengan baik dan tepat pada waktunya. Kegiatan ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja Balai Besar Kerajinan dan Batik Yogyakarta dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus sebagai wahana menyerap aspirasi masyarakat baik berupa saran, harapan, sekaligus keluhan terhadap pelayanan yang telah diberikan untuk dijadikan pedoman kebijakan, program guna peningkatan pelayanan. Kegiatan ini dilakukan dengan melaksanakan kegiatan-kegiatan seperti penyiapan bahan: penyusunan kuesioner, penetapan respo dan lokasi dan pengumpulan data, pengolahan data, metode pengolahan data, pengujian kualitas data dan laporan hasil penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan dan bantuan dalam pelaksanaan kegiatan dan penyusunan laporan ini. Kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan pada laporan ini. Kami mengundang pembaca untuk memberikan saran serta kritik konstruktif yang dapat menyempurnakan laporan ini. Akhir kata, semoga laporan ini dapat memberikan manfaat bagi kita sekalian. Menyetujui Kepala Bidang PJT Yogyakarta, Desember 2016 Kepala Seksi Pemasaran Drs. Andreas Wisnu Pamungkas, M.Si. Masiswo, M.Sn. NIP NIP Mengetahui, Kepala Balai Besar Kerajinan dan Batik Ir. Isananto Winursito, M.Eng, Ph.D. NIP ii

3 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iii DAFTAR GAMBAR... iv DAFTAR TABEL... v INTISARI... vi BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Dasara Hukum... 2 C. Maksud dan Tujuan... 2 D. Sasaran... 2 E. Ruang Lingkup... 3 F. Manfaat... 3 G. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat... 3 BAB II MEKANISME PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT... 5 A. Persiapan... 5 B. Pengolahan Data... 7 C. Pengujian Kualitas Data... 8 D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks... 8 BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN... 9 A. Gambaran Umum... 9 B. Karakteristik BBKB C. Indeks Per Unsur Layanan BBKB D. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Layanan BBKB E. Indeks Layanan BBKB Bulanan F. Kritik dan Saran untuk Layanan BBKB BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA iii

4 DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Form Kuesioner Kepuasan Masyarakat BBKB... 5 Gambar 2. Sebaran respo berdasarkan jenis layanan Gambar 3. Karakteristik respo berdasarkan jenis kelamin Gambar 4. Karakteristik respo berdasarkan umur Gambar 5. Karakteristik respo berdasarkan pekerjaan Gambar 6. Karakteristik respo berdasarkan tingkat pendidikan Gambar 7. Karakteristik respo berdasarkan asal informasi layanan Gambar 8. Karakteristik respo berdasarkan frekuensi layanan Gambar 9. Karakteristik respo berdasarkan loyalitas pada BBKB Gambar 10. Chart penilaian IKM berdasarkan kriteria unsur Gambar 11. Klasifikasi nada kritik dan saran layanan BBKB Gambar 12. Klasifikasi kritik dan saran iv

5 DAFTAR TABEL Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM... 7 Tabel 2. Penilaian IKM berdasarkan kriteria unsur Tabel 3. Sebaran nilai IKM berdasarkan jenis layanan Tabel 4. Capaian nilai IKM per layanan BBKB secara bulanan Tabel 5. Capaian nilai IKM layanan BBKB secara bulanan v

6 INTISARI Balai Besar Kerajinan dan Batik (BBKB) mempunyai tugas melaksanakan kegiatan penelitian dan pengembangan (litbang), kerjasama, standardidasi, pengujian, sertifikasi, kalibrasi, pengembangan kompetensi industri dan beberapa pelayanan jasa teknis di bidang kerajinan dan batik. Komitmen BBKB dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat selalu dioptimalkan dengan melakukan penilaian dan pengukuran kinerja unti pelayanan publiknya. Diharapkan dengan hasil pengukuran ini BBKB dapat memperbaiki kekurangan dalam layanan yang diberikan serta mempertahankan pelayanan yang sudah baik. Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk mengetahui tingkat kinerja Balai Besar Kerajinan dan Batik Yogyakarta dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus sebagai wahana menyerap aspirasi masyarakat baik berupa saran, harapan, sekaligus keluhan terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan, program dan strategi guna peningkatan pelayanan Kegiatan ini dilaksanakan dengan beberapa metode, yaitu penyiapan materi berupa penyusunan kuesioner, penetapan respo dan lokasi dan pengumpulan data, pengolahan data, metode pengolahan data, pengujian kualitas data dan laporan hasil penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Hasil dari kegiatan ini yaitu didapatkannya nilai indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang diperoleh dari 232 respo yang telah mengisi kuesioner adalah 3,56 (SANGAT BAIK) Kata Kunci : indeks kepuasan masyarakat, peningkatan pelayanan vi

7 BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Saat ini pelayanan publik menjadi sorotan utama dalam hal penyelenggaraan pemerintahan bersih (clean goverment) dan kepemerintahan yang baik (good governance). Beberapa hal yang patut digarisbawahi adalah partisipasi, transparansi, akuntabilitas, kepastian hukum dan kesetaraan pelayanan dalam penciptaan iklim birokrasi yang sehat. Reformasi birokrasi sangat menentukan efisiensi dan kualitas pelayanan kepada masyarakat dan bagi Balai Besar Kerajinan dan Batik (BBKB) Yogyakarta, reformasi birokrasi merupakan salah satu bentuk komitmen kepada pemerintah yang diwujudkan dengan usaha mengimplementasikan unsur-unsur reformasi biroksasi pada semua kegiatan dan bidang yang ada di BBKB. Salah satu upaya sebagai tindak lanjut dari reformasi birokrasi adalah melaksanakan perbaikan layanan publik pada unsur pelayanan yang berhubungan langsung ke pelanggan, dalam hal ini adalah masyarakat. Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, BBKB sebagai unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan, sehingga memberikan dampak buruk terhadap rendahnya kepuasan masyarakat, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan di BBKB. Dalam melakukan perbaikan layanan diawali dengan melakukan evaluasi terhadap kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanannya. Evaluasi yang berwujud pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien. Selain itu tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh layanan publik menjadi acuan penting untuk menilai kesungguhan pemerintah daerah dalam melakukan Reformasi Birokrasi. Oleh karena itu perlu diketahui persepsi dari pengguna layanan BBKB. Persepsi ini dapat 1

8 menginterpretasikan mengenai hal-hal apa saja yang dibutuhkan oleh pengguna layanan dalam pemenuhan kebutuhan informasi mereka. B. Dasar Hukum 1. Undang Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Publik 2. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat 3. Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Publik 4. Peraturan Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Publik 5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaran Publik 6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah. C. Maksud dan Tujuan Survei penyusunan indeks kepuasan masyarakat ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja Balai Besar Kerajinan dan Batik Yogyakarta dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus sebagai wahana menyerap aspirasi masyarakat baik berupa saran, harapan, sekaligus keluhan terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan, program dan strategi guna peningkatan pelayanan. D. Sasaran Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. 2

9 Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik. E. Ruang Lingkup Survei IKM dilaksanakan terhadap pengguna jasa Balai Besar Kerajinan dan Batik Yogyakarta, baik perorangan, perusahaan swasta, stake holder yang terkait pada bulan Januari sampai dengan Desember 2016 F. Manfaat Dengan tersedianya data IKM secara periodik (bulanan), dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: 1. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan di Balai Besar Kerajinan dan Batik Yogyakarta 2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Balai Besar Kerajinan dan Batik Yogyakarta secara periodik; 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan untuk memperbaiki layanan publik G. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada masyarakat (pelanggan) terdiri dari 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel dengan harapan masyarakat memberikan pendapatnya terhadap empat pilihan jawaban yang tersedia sebagaimana kriteria sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 3

10 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14. Keamanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 4

11 BAB II MEKANISME PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT A. Persiapan Pelaksanaan kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan masyarakat di BBKB dilaksanakan oleh Seksi Pemasaran Bidang Pengembangan Jasa Teknik (PJT), yang dimulai dari bulan Januari 2016 sampai dengan bulan Desember Adapun langkah langkah yang dilakukan, meliputi : 1. Penyiapan Bahan a. Kuesioner Dalam survei indeks kepuasan masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner ini disusun berdasar tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Gambar 1. Form Kuesioner Kepuasan Masyarakat BBKB 5

12 b. Bagian dari kuesioner dibagi atas 2 (dua) bagian yaitu: Bagian I : Identitas respo meliputi umur, jenis kelamin, jenis pelanggan, pendidikan, sumber informasi, jenis layanan yang diberikan, jumlah menggunakan layanan, keinginan menggunakan layanan kembali dan pertanyaan terbuka berupa kritik dan saran Bagian II : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat respo terhadap ]unsur-unsur pelayanan yang dinilai. c. Bentuk Jawaban Mutu Publik Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang puas sampai dengan tidak puas, dengan persepsi sebagai berikut: - Nilai persepsi tidak puas dengan simbol - Nilai persepsi kurang puas dengan simbol - Nilai persepsi cukup puas dengan simbol - Nilai persepsi puas dengan simbol 2. Penetapan, Lokasi dan Pengumpulan Data a. yang menjadi sasaran kuesioner IKM merupakan pelanggan yang menggunakan jasa layanan di BBKB yaitu : Pengujian, Pelatihan, Sertifikasi, Kunjungan, Workshop, Kalibrasi dan Batikmark b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Data diambil saat pelanggan menggunakan layanan secara langsung di Balai Besar Kerajinan dan Batik Yogyakarta, di lokasi pelatihan pengiriman instruktur dan juga diisi secara online melalui yang dikirim pada link google forms berikut ini : ( Waktu pengumpulan data respo dilaksanakan selama 12 bulan kerja dari Januari sampai Desember

13 B. Pengolahan Data Metode Pengolahan Data Kuesioner yang masuk akan diolah dalambentuk data entri komputer untuk mendapat IKM-nya. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan Nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan, dalam menghitung indeks kepuasan masyarakat tehadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan memakai rumus sebagai berikut : Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang ( 0,071 ) dengan rumus sebagai berikut : Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu antara maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut : Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu dan Kinerja Unit. NILAI PERSEP SI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANA N 1 1,00 1, ,75 D Tidak baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat baik Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM 7

14 C. Pengujian Kualitas Data Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data respo yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, jenis pelanggan, pendidikan, sumber informasi, jenis layanan yang diberikan, jumlah menggunakan layanan. Informasi ini digunakan untuk mengetahui profil respo dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas. D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat disusun dengan materi utama sebagai berikut: - Indeks per unsur pelayanan Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. - Prioritas peningkatan kualitas pelayanan Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan. 8

15 BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Balai Besar Kerajinan dan Batik (BBKB) mempunyai tugas melaksanakan kegiatan penelitian dan pengembangan, kerjasama, standardidasi, pengujian, sertifikasi, kalibrasi dan pengembangan kompetensi industri untuk menumbuh kembangkan industri kerajinan dan batik di Indonesia sesuai dengan kebijakan teknis yang ditetapkan oleh Badan Penelitian dan Pengembangan Industri Kementerian Perindustrian Republik Indonesia. Sesuai dengan tupoksi yang telah ditetapkan, Balai Besar Kerajinan dan Batik mempunyai tugas untuk memberikan pelayanan jasa teknis, meliputi: pelatihan teknis, konsultansi, alih teknologi serta rancang bangun industri, inkubasi, penanggulangan pencemaran industri, pengujian, sertifikasi dan kalibrasi. BBKB dalam hal ini sebagai salah satu organisasi penyelenggara pelayanan publik di lingkungan Kementerian Perindustrian perlu meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik (good governance). Pelaksanaan penyelenggaraan penyediaan jasa layanan balai dalam prosesnya melibatkan pelanggan sebagai konsumen dan BBKB sebagai penyelenggara. Permasalahan-permasalahan yang terjadi dalam proses pelayanan penyediaan dan penyelenggaraan jasa layanan balai harus segera diselesaikan secepat mungkin dan menghasilkan penyelesaiaan yang terbaik dengan tidak merugikan kepentingan kedua belah pihak (Pelanggan dan BBKB), dengan harapan agar proses pelaksanaan penyelenggaraan penyediaan jasa layanan balai dapat berkesinambungan dengan baik. Permasalahan-permasalahan yang terjadi seringkali tidak tuntas dan tidak terselesaikan dengan baik karena masing-masing pihak (Pelanggan dan BBKB) tidak dapat mengakomodasikan aspirasinya dengan baik. Permasalahan-permasalahan yang terjadi pada BBKB baik secara teknis maupun non teknis, tidak dapat diketahui oleh pelanggan. Begitu pula dengan harapan-harapan yang diinginkan oleh para pelanggan dalam hal pelayanan penyelenggaraan penyediaan jasa layanan balai tidak tersampaikan dengan baik kepada BBKB. Adanya bagian BBKB yang menangani atau mencoba menjembatani kendala/masalah ini juga tidak dapat menampung aspirasi pelanggan secara proposional. Peranan masyarakat selaku pengguna/penerima pelayanan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik mutlak diperlukan guna menyelaraskan kemampuan dan potensi BBKB dengan kebutuhan/kepentingan pengguna jasa serta kondisi 9

16 lingkungan. Sebagai organisasi penyelenggara pelayanan publik, juga diwajibkan untuk mengumpulkan umpan balik/feedback dari pelanggan sebagai salah satu masukan tindakan perbaikan dalam pelayanan publik. Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, BBKB sebagai unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan, sehingga memberikan dampak buruk terhadap rendahnya kepuasan masyarakat, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan di BBKB. BBKB melaksanakan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan di sepanjang tahun layanan 2016 dengan jumlah respo sejumlah 232 respo. tersebut terbagi menjadi beberapa layanan jasa yaitu : 1. Sertifikasi (K.SR) sejumlah 10 respo 2. Pengujian (K.PG) sejumlah 102 respo 3. Kalibrasi (K.KB) sejumlah 10 respo 4. Pelatihan (K.PL) sejumlah 76 respo 5. Batikmark (K.BM) sejumlah 8 respo 6. Kunjungan (K.JJ) sejumlah 19 respo 7. Workshop (K.WS) sejumlah 7 respo Gambar 2. Sebaran respo berdasarkan jenis layanan 10

17 B. Karakteristik BBKB Karakteristik respo dalam penyusunan IKM BBKB tahun 2016 dapat digambarkan sebagai berikut : 1. Kelamin Sejumlah 146 orang respo berjenis kelamin laki-laki dan sisanya yaitu 86 orang berjenis kelamin perempuan. Gambar 3. Karakteristik respo berdasarkan jenis kelamin 2. Umur Gambar 4. Karakteristik respo berdasarkan umur 3. Pekerjaan Gambar 5. Karakteristik respo berdasarkan pekerjaan 11

18 4. Tingkat Pendidikan Gambar 6. Karakteristik respo berdasarkan tingkat pendidikan 5. Asal Informasi Gambar 7. Karakteristik respo berdasarkan asal informasi layanan 6. Frekuensi Layanan BBKB Gambar 8. Karakteristik respo berdasarkan frekuensi layanan 12

19 7. Loyalitas Gambar 9. Karakteristik respo berdasarkan loyalitas pada BBKB Dari gambar-gambar di atas diketahui bahwa 63% respo berjenis kelamin laki-laki dan sisanya yaitu 37% berjenis kelamin perempuan. nde BBKB paling besar berada pada usia produktif antara tahun (35%), dengan jenis pekerjaan terbesar ada di sektor pemerintah 56%, kelompok pendidikan mayoritas respo adalah sarjana sebesar 54%. mengetahui tentang layanan BBKB berasal dari petugas pelayanan sebesar 33% disusul informasi dari website sebesar 26%. Adapun mayoritas respo yang mengisi kuesioner adalah pelanggan baru sebesar 38% dan mayoritas atau sebesar 99% repo memiliki keinginan menggunakan jasa layanan BBKB kembali. C. Indeks Per Unsur Layanan BBKB Berdasarkan hasil pengolahan data IKM Balai Besar Kerajinan dan Batik dengan menganalisa data yang telah dikumpulkan baik secara pengisian langsung di BBKB, pengiriman instruktur ataupun secara online dengan total 232 (dua ratus tiga puluh dua) respo yang telah diminta pendapat mengenai pengalamannya dalam memperoleh pelayanan dari BBKB, nilai per unsur pelayanan dapat dilihat pada gambar berikut: 13

20 Maklumat Kenyamanan Jadwal Kesesuaian biaya Keramahan Kesopanan Keadilan Ketepatan Waktu Penyelesa ia n Kemampuan Tanggung Jawab Kedisiplinan Keberadaan Petugas Persyaratan Prosedur Pendapat Publik 3,56 3,57 3,65 3,62 3,64 3,60 3,45 3,63 3,68 3,69 3,47 3,50 3,50 3,53 0,25 0,25 0,26 0,26 0,26 0,26 0,24 0,26 0,26 0,26 0,25 0,25 0,25 0,25 Tabel 2. Penilaian IKM berdasarkan kriteria unsur Gambar 11. Chart penilaian IKM berdasarkan kriteria unsur Nilai indeks dihitung berdasarkan Nilai Unsur pelayanan dikalikan dengan dengan hasil 3.56 (Sangat Baik) Unsur Prosedur Mencerminkan kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Dari grafik di samping terlihat bahwa nilai untuk Prosedur di BBKB adalah Hal ini berarti bahwa pelaksanaan prosedur pelayanan di BBKB berada di atas rata-rata atau sudah dirasa mudah, sederhana dan tidak berbelit-belit. 14

21 Unsur Persyaratan Menggambarkan persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Dari grafik diketahui bahwa nilai IKM berdasarkan persyaratan pelayanan adalah 3.57 atau sangat baik. Unsur Keberadaan Petugas Unsur ini menggambarkan mengenai keberadaan petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). Dari grafik di atas diketahui bahwa nilai IKM berdasarkan kejelasan petugas pelayanan di BBKB adalah Nilai tersebut menggambarkan bahwa keberadaan petugas pelayanan dikategorikan sangat baik. Untuk mempertahankan nilai IKM untuk kategori ini dapat ditambahkan papan informasi mengenai daftar petugas yang bertanggung jawab beserta kontak person yang dapat dihubungi. Unsur Kedisplinan Menggambarkan kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Dari grafik di atas diketahui bahwa nilai IKM berdasarkan kedisiplinan petugas pelayanan di BBKB adalah Nilai ini menunjukkan bahwa kategori ini harus dipertahankan, diantaranya dengan menampilkan jadwal waktu layanan pada papan informasi di luar kantor sehingga pelanggan dapat mengetahui dengan pasti waktu layanan yang diberikan oleh unit kerja. Unsur Tanggungjawab Menggambarkan kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Dari grafik di atas diketahui bahwa nilai rata-rata IKM berdasarkan tanggung jawab petugas pelayanan adalah Kejelasan kewenangan dan tanggung jawab petugas diukur dengan jumlah dan jenis tenaga kerja yang memberikan pelayanan di unit kerja. BBKB juga telah berupaya untuk meningkatkan jumlah pegawai yang bertujuan untuk mendukung peningkatan tanggung jawab petugas. Unsur Kemampuan Menggambarkan tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam melakukan pekerjaan dan memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dari grafik di atas diketahui bahwa nilai IKM berdasarkan kemampuan petugas Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan sangat berhubungan dengan beban tanggung jawab seorang pegawai. Untuk itu dalam rangka meningkatkan kapasitas dan 15

22 kemampuan petugas, BBKB berupaya mengikutsertakan pegawai yang terkait dengan fungsi pelayanan publik untuk mengikuti pelatihan yang sesuai dengan kompetensinya seperti bahasa inggris dan sebagainya. Unsur Ketepatan Penyelesaian Menggambarkan ketepatan penyelesaian waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Nilai IKM kepastian jadwal pelayanan berdasarkan grafik diatas adalah 3.45 (terendah). Banyak faktor yang mempengaruhi kategori ini, diantaranya adalah jumlah sampel yang diuji di tiap laboratorium sangat banyak, yang mengakibatkan terjadinya antrian sampel yang akan diuji dan menyebabkan terjadinya keterlambatan pengeluaran hasil uji dari waktu yang telah ditetapkan, kurangnya petugas yang melakukan pengujian di laboratorium, serta masih terdapat keterbatasan sarana dan prasarana yang mendukung pengujian di laboratorium. Unsur Keadilan Menggambarkan pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Dari grafik di atas diketahui bahwa nilai IKM berdasarkan keadilan pelayanan pelayanan adalah Hal ini menunjukkan bahwa petugas dalam memberikan pelayanan tidak membedakan golongan / status masyarakat. Unsur Kesopanan Menggambarkan sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan serta saling menghargai dan menghormati. Dari grafik diatas terlihat bahwa nilai IKM kesopanan petugas pelayanan di BBKB adalah Ke depannya maka unsur kesopanan harus dipertahankan. Unsur Keramahan Menggambarkan sifat ramah, kebaikan hati dan keakraban (dalam melayani) petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan tetap menghargai dan menghormati. Dari grafik diatas terlihat bahwa nilai IKM keramahan petugas pelayanan di BBKB adalah 3.69 (tertinggi). Ke depannya maka sikap ramah tersebut harus selalu dipertahankan. Unsur Kesesuaian Biaya Menggambarkan kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan dengan mempertimbangkan pelayanan yang telah diterima. Berdasarkan grafik diatas terlihat nilai IKM kesesuaian biaya pelayanan adalah 3,47. Proses penagihan biaya dilakukan oleh unit pelayanan publik dengan berdasarkan tagihan 16

23 dalam aplikasi SIL (Sistem Informasi Laboratorium) sehingga tidak ada kemungkinan terjadi perbedaan antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Unsur Jadwal Unsur jadwal pelayanan menggambarkan pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Nilai IKM kepastian jadwal pelayanan berdasarkan grafik diatas adalah 3,50. Nilai tersebut dapat diartikan bahwa jadwal pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan pelanggan pada umumnya. Dengan jadwal layanan dari jam pagi hingga setiap hari Senin-Jumat yang telah sesuai dengan waktu produktif pengguna jasa Unsur Kenyamanan Menggambarkan kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Nilai IKM untuk unsur ini adalah BBKB akan terus berupaya untuk melengkapi sarana guna memberikan rasa nyaman kepada pelanggan, termasuk dengan penambahan personil untuk sarana kebersihan dan melengkapi sarana ruang tunggu untuk pelanggan. Unsur Maklumat Maklumat BBKB adalah Dengan ini kami menyatakan bahwa kami siap menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang sudah ditetapkan demi kepuasan Anda. Unsur ini menggambarkan kesesuaian antara maklumat yang telah ditetapkan dengan pelaksanaan pelayanan yang diberikan.dari grafik diketahui bahwa nilai IKM berdasarkan unsur Maklumat di BBKB adalah Nilai tersebut menggambarkan tingkat kesesuaian antara maklumat dengan pelayana yang diberikan dalam kategori sangat baik/sesuai. D. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Layanan BBKB No Layanan Jumlah Nilai Kinerja Unit 1. Sertifikasi (K.SR) 10 respo 3,613 Sangat Baik 2. Pengujian (K.PG) 102 respo 3,584 Sangat Baik 3. Kalibrasi (K.KB) 10 respo 3,497 Sangat Baik 17

24 Pelatihan (K.PL) Batikmark (K.BM) Kunjungan (K.JJ) Workshop (K.WS) 76 respo 8 respo 19 respo 7 respo 3,517 Sangat Baik 3,642 Sangat Baik 3,771 Sangat Baik 3,499 Sangat Baik Tabel 3. Sebaran nilai IKM berdasarkan jenis layanan Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa respo yang telah menggunakan jasa layanan kunjungan dengan kode K.JJ merupakan pelanggan dengan nilai indeks tertinggi atau sebesar 3,771, sedangkan respo yang telah menggunakan jasa layanan kalibrasi dengan kode K.KB merupakan pelanggan dengan nilai indeks terendah atau sebesar 3,497. Meski begitu, rata-rata respo dari semua jenis layanan mengisi kuesioner dengan nilai di atas rata-rata atau dengan kinerja unit sangat baik. E. Indeks Layanan BBKB Bulanan Untuk mengetahui indeks layanan BBKB secara bulanan dapat dilihat pada tabel Tabel 2. Capaian nilai IKM per layanan BBKB secara bulanan dan Tabel 3. Capaian nilai IKM layanan BBKB secara bulanan. Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa nilai tertinggi ada di bulan Agustus, dengan 16 respo, nilai 3,85. Sedangkan bulan November, jumlah 48 respo dengan nilai 3,44 merupakan bulan dengan nilai terendah. Hal tersebut diperoleh dari penghitungan 5 respo dari layanan batikmark yang hanya mencapai nilai 3,15 (baik), hal ini disebabkan karena respo merasa kurang puas saat mengisi jawaban pada unsur ketepatan waktu. 18

25 Nilai Index Jumlah Nilai Index Jumlah Nilai Index Jumlah Nilai Index Jumlah Nilai Index Jumlah Nilai Index Jumlah Nilai Index Jumlah Layanan Sertifikasi (K.SR) Pengujian (K.PG) Kalibrasi (K.KB) Pelatihan (K.PL) Batikmark (K.BM) Kunjungan (K.JJ) Workshop (K.WS) Bulan Kinerja Unit Kinerja Unit Kinerja Unit Kinerja Unit Kinerja Unit Kinerja Unit Kinerja Unit Januari 1 3,98 SANGAT BAIK 4 3,55 SANGAT BAIK 2 3,80 SANGAT BAIK 3 3,12 BAIK 0 0,00-2 3,98 SANGAT BAIK 0 0,00 - Februari 1 2,98 BAIK 18 3,36 SANGAT BAIK 1 3,41 SANGAT BAIK 5 3,75 SANGAT BAIK 0 0,00-5 3,41 SANGAT BAIK 2 3,80 SANGAT BAIK Maret ,53 SANGAT BAIK 2 3,30 SANGAT BAIK 2 3,55 SANGAT BAIK 0 0,00-1 3,98 SANGAT BAIK 0 0,00 - April 1 3,763 SANGAT BAIK 8 3,35 SANGAT BAIK 0 0, ,35 SANGAT BAIK 0 0,00-1 3,98 SANGAT BAIK 0 0,00 - Mei ,68 SANGAT BAIK 0 0,00-6 3,73 SANGAT BAIK 0 0,00-3 3,74 SANGAT BAIK 0 0,00 - Juni ,68 SANGAT BAIK 0 0,00-9 3,57 SANGAT BAIK 0 0,00-0 0,00-2 3,34 SANGAT BAIK Juli ,69 SANGAT BAIK 0 0,00-5 3,64 SANGAT BAIK 0 0,00-0 0,00-0 0,00 - Agustus 1 3,976 SANGAT BAIK 8 3,85 SANGAT BAIK 0 0,00-7 3,73 SANGAT BAIK 0 0,00-0 0,00-0 0,00 - September 1 3,763 SANGAT BAIK 4 3,34 SANGAT BAIK 0 0,00-3 3,34 SANGAT BAIK 2 3,87 SANGAT BAIK 0 0,00-0 0,00 - Oktober ,62 SANGAT BAIK 0 0,00-7 3,62 SANGAT BAIK 1 3,91 SANGAT BAIK 0 0,00-0 0,00 - November 4 3,42575 SANGAT BAIK 9 3,60 SANGAT BAIK 5 3,48 SANGAT BAIK 15 3,53 SANGAT BAIK 5 3,15 BAIK 7 3,55 SANGAT BAIK 3 3,36 SANGAT BAIK Desember 1 3,408 SANGAT BAIK 2 3,763 SANGAT BAIK ,266 SANGAT BAIK ,00-0 0,00 RATA-RATA 10 3,61339 SANGAT BAIK 102 3, SANGAT BAIK 10 3,497 SANGAT BAIK 76 3, SANGAT BAIK 8 3,642 SANGAT BAIK 19 3,771 SANGAT BAIK 7 3,499 SANGAT BAIK Tabel 4. Capaian nilai IKM per layanan BBKB secara bulanan Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober Nopember Desember Jumlah Nilai Index 3,685 3,450 3,590 3,610 3,716 3,529 3,664 3,853 3,577 3,716 3,442 3,479 Kinerja Unit SANGAT BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK Tabel 5. Capaian nilai IKM layanan BBKB secara bulanan SANGAT BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK 19

26 F. Kritik dan Saran untuk Layanan BBKB Menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia), kritik adalah kecaman atau tanggapan kadang-kadang disertai uraian dan pertimbangan baik buruk terhadap suatu hasil karya, pendapat, dan sebagainya. Bisa dibilang, kritik berarti mengkoreksi perbuatan atau tindakan yang telah dilakukan. Kritik juga bisa dimaksudkan sebagai upaya memberikan opini yang berbeda untuk menunjukkan kekurangan dan kekeliruan atas suatu opini. Kritik yang baik adalah kritik yang bersifat objektif dan disertai dengan saran. Bersumber dari KBBI, saran adalah pendapat (usul, anjuran, cita-cita) yang dikemukakan untuk dipertimbangkan oleh orang yang dikenai saran. Dengan kata lain, saran berarti solusi untuk memperbaiki kesalahan atau kekeliruan. Ini berarti, saran bisa dibilang sebagai opini yang disampaikan untuk memperbaiki kecacatan suatu opini. Pada kuesioner terdapat kolom pertanyaan terbuka yang berisi kritik dan saran yang bebas diisi oleh repos. Hasil yang didapatkan tidak semua respo mengisi kolom tersebut, adapun respo yang mengisi dapat diklasifikasikan berdasarkan 3 kelompok, yaitu negatif, neutral dan positif. Nada negatif yang dihitung merupakan kritik membangun serta harapan dari pelanggan terhadap layanan untuk masa yang akan datang. Nada neutral yang dihitung berdasarkan tidak adanya kritik serta saran yang dituliskan atau antara ekspektasi dengan kenyataan telah sesuai. Sedangkan nada positif dihitung berdasarkan analisa kepuasan para pelanggan yang dituangkan dalam kolom kritik dan saran. Dari gambar di bawah dapat dilihat bahwa klasifikasi kritik dan saran yang disampaikan kepada BBKB melalui kuesioner dengan nada negatif sejumlah 84 buah (36%), neutral 80 buah (35%) dan positif 68 buah (29%). Gambar 11. Klasifikasi nada kritik dan saran layanan BBKB 20

27 Nada negatif menempati porsi tertinggi sebanyak 84 buah dari 232 kuesioner yang dihitung. Meski dimasukkan ke dalam kelompok negatif, namun kritik dan saran yang disampaikan tidak bisa diartikan dengan kekecewaan pada layanan karena isi dari kritik tersebut bersifat membangun dengan pernyataan kepuasan dan mengharapkan perbaikan secara berkelanjutan. Kelompok kritik dan saran yang bernada negatif dikelompokkan lagi ke dalam beberapa jenis, yaitu : Sarana-prasarana, SOP, Waktu, SDM, Biaya, Ruang lingkup Layanan, Informasi, Konten layanan dan Lainnya. Hasil dari penghitungan yang telah dilakukan pada 95 buah kritik dan saran yang diberikan dapat dilihat pada gambar 12. Gambar 12. Klasifikasi kritik dan saran Pengelompokan dimaksudkan untuk membuat skala prioritas perbaikan layanan BBKB di masa mendatang.berikut adalah pengelompokan saran dan kritik (dari paling banyak hingga paling sedikit) yang disampaikan oleh respo : Waktu Sebanyak 24 kritik dan saran dimasukkan dalam dalam kelompok waktu. yang masuk dalam kelompok ini mengharapkan proses penyelesaian layanan yang dipercepat, seperti layanan uji dan kalibrasi. Adapun respo jasa pelatihan mengharapkan waktu pelatihan yang diefisienkan dan juga diperpanjang (selama ini 5 hari kerja/paket) Konten layanan Terdapat 19 buah kritik dan saran yang masuk dalam kelompok konten layanan. pada kelompok ini mengharapkan perbaikan layanan pada variasi dan inovasi pelatihan, desain, paket pelatihan dan materi yang disampaikan. 21

28 Sarana-prasarana Terdapat 19 buah kritik dan saran yang masuk dalam kelompok sarana-prasarana. Kelompok ini mengharapkan perbaikan layanan pada pendingin ruangan seperti AC dan kipas angin, alat pelatihan dan pengujian. Informasi Sebanyak 16 kritik dan saran dimasukkan dalam dalam kelompok informasi. yang masuk dalam kelompok ini mengharapkan informasi layanan secara lebih detail, komunikasi yang berkelanjutan paska layanan, informasi kegiatan BBKB, kegiatan promosi dan penggunaan media sosial serta sosialisasi kepada masyarakat secara luas. Lainnya dengan kelompok lainnya, mengharapkan perbaikan dalam hal adanya dokumentasi/foto selama kegiatan, adanya prioritas bagi pelanggan lama, dan terjalinnya kerjasama dalam hal jasa layanan. Sebanyak 7 respo mengisi kritik dan saran terkait hal ini. Ruang lingkup Layanan Terdapat 7 buah kritik dan saran yang masuk dalam kelompok ruang lingkup layanan. pada kelompok ini mengharapkan pengembangan ruang lingkup layanan baik pengujian atau kalibrasi, pengembangan jenis pelatihan dan diferensiasi layanan yang telah diberikan. SDM Sebanyak 2 kritik dan saran dimasukkan dalam dalam kelompok SDM atau sumber daya manusia. yang masuk dalam kelompok ini mengharapkan penambahan jumlah SDM yang memberikan pelayanan serta peningkatan kompetensi bagi SDM yang sudah ada. Biaya dengan kelompok ini, menyayangkan biaya layanan yang terlalu besar. Tindakan perbaikan yang diharapkan tentunya mengarah pada revisi tarif yang lebih murah. Terdapat 1 kritik dan saran yang masuk dalam kelompok ini. SOP Tidak ada respo yang masuk dalam kelompok ini (yang terkait prosedur yang harus dilaksanakan dalam layanan). 22

29 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan 1. Hasil dari kegiatan ini yaitu didapatkannya nilai indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang diperoleh dari 232 respo yang telah mengisi kuesioner, dengan cara nilai unsur pelayanan dikalikan dengan dan hasilnya 3,56 (kinerja SANGAT BAIK) 2. 63% respo berjenis kelamin laki-laki dan 37% berjenis kelamin perempuan. BBKB paling besar berusia tahun (35%), dengan jenis pekerjaan terbesar ada di sektor pemerintah 56%, kelompok pendidikan mayoritas respo adalah sarjana sebesar 54%. mengetahui tentang layanan BBKB berasal dari petugas pelayanan sebesar 33% disusul informasi dari website sebesar 26%. Adapun mayoritas respo yang mengisi kuesioner adalah pelanggan baru sebesar 38% dan sebesar 99% repo memiliki keinginan menggunakan jasa layanan BBKB kembali. 3. Nilai terendah IKM adalah unsur ketepatan penyelesaian waktu pelayanan (3.45). Faktor yang mempengaruhi kategori ini adalah antrian sampel yang akan diuji yang menyebabkan terjadinya keterlambatan pengeluaran hasil uji, kurangnya petugas yang melakukan pengujian di laboratorium, serta masih terdapat keterbatasan sarana dan prasarana yang mendukung pengujian di laboratorium. 4. Nilai IKM tertinggi (3.69 ) adalah unsur keramahan petugas yang menggambarkan sifat ramah, kebaikan hati dan keakraban (dalam melayani) petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan tetap menghargai dan menghormati. 5. Jasa layanan kunjungan wisata teknologi memiliki nilai indeks tertinggi atau sebesar 3,771, sedangkan jasa layanan kalibrasi dengan nilai indeks terendah atau sebesar 3, Nilai IKM tertinggi dicapai pada bulan Agustus, dengan nilai 3,85. Dan terendah pada bulan November dengan nilai 3, Klasifikasi kritik dan saran yang disampaikan kepada BBKB melalui kuesioner dengan nada negatif sejumlah 84 buah (36%), neutral 80 buah (35%) dan positif 68 buah (29%). Kritik dan saran terbanyak (24) termasuk dalam kelompok waktu. mengharapkan proses penyelesaian layanan yang dipercepat, seperti 23

30 layanan uji dan kalibrasi. Adapun respo jasa pelatihan mengharapkan waktu pelatihan yang diefisienkan dan juga diperpanjang (selama ini 5 hari kerja/paket) 2. Saran Diharapkan semua lini untuk bisa mempertahankan nilai IKM layanan yang telah dicapai Setelah kegiatan ini maka pihak-pihak penyelenggara layanan teknis yang menerima kritik dan saran dari pelanggan diharapkan menindaklanjuti dengan melakukan berbagai perbaikan. Adapun landasan prioritas disesuaikan dengan hasil survey. 24

31 DAFTAR PUSTAKA MenPAN. Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Publik. MenPAN. Jakarta Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI.Peraturan Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Publik. Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI. Jakarta Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaran Publik. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. Jakarta Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. Jakarta Presiden RI. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat. Sekretariat Negara. Jakarta Republik Indonesia Undang Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Publik.Republik Indonesia. Jakarta 25

32 LAMPIRAN 26

33 JANUARI Maklumat Kenyamanan Jadwal Kesesuain biaya Keramahan Kesopanan Keadilan Ketepatan Waktu Kemampuan Tanggung Jawab Kedisiplinan Keberadaan Petugas Persyaratan Prosedur Data Kepuasan Pelanggan Balai Besar Kerajinan dan Batik Tahun 2016 Kode : K.PG : PENGUJIAN K.SR : SERTIFIKASI K.WS : WORKSHOP K.BM BATIKMARK K.PL : PELATIHAN K.JJ : KUNJUNGAN K.KB : KALIBRASI n Khusus via Google Form n Khusus Acara Temu Pelanggan Data Pendapat Publik No. Bulan Kode Umur Kelamin Pelanggan Pendidikan Asal Info BBKB Layanan Berapa Kali Menggunakan Jasa BBKB 1 K.PL <20 tahun Perempuan Pelajar/ Mahasiswa Sarjana Lainnya Pelatihan 1 Kali Ya Apakah akan menggunakan jasa BBKB lagi? Kritik dan Saran dan kenyamanan sangat baik, untuk ruangan lebih ditingkatkan lagi fasilitas seperti kipas angin dan kompor batik, serta AC sehingga pembelajaranpun terasa nyaman dan memberi modul mengenai batik agar peserta lebih mengerti Tone kritik dan saran Klasifikasi Kritik & Saran untuk prioritas perbaikan C C C C C C B C D D C B C C positif Sarana-prasarana 2 K.PG tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Teman Pengujian 2-3 Kali Ya D D D C C C C C C C C D C C neutral 3 K.PG tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Teman Pengujian 2-3 Kali Ya C C C C C D C D D D D D D C neutral 4 K.JJ >50 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Website Kunjungan 2-3 Kali Ya sangat baik. Kami puas berkunjung ke Balai Besar Kerajinan dan Batik, harapan kami setiap tahun mengajak siswa kami untuk berkunjung. Kami dari Jurusan Kria Tekstil SMKN 1 Jabon berharap lebih banyak pengetahuan tentang batik D D D D D D D D D D D D D D positif Informasi 5 K.PG >50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya sangat bagus D D D D D D D D D D D D D D positif 6 K.KB tahun Perempuan Pemerintah SMA sederajat Teman Kalibrasi 2-3 Kali Ya sudah baik D C D D D D C D D D D C D C positif 7 K.JJ tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Website Kunjungan 1 Kali Ya Pertahankan dan tingkatkan kualitas pelayanan yang sudah dilayankan D D D D D D D D D D D D D D positif 8 K.PG tahun Laki-laki Swasta Sarjana Website Pengujian 1 Kali Ya C D D C C C C D D D C D D C neutral 9 K.SR tahun Laki-laki Swasta Sarjana Website Sertifikasi 1 Kali Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral 10 K.PL tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Website Pelatihan 4-5 Kali Ya 1. Variasi pelatihan perlu ditambah 2. Paket pelatihan seharusnya termasuk peralatan pelatihan (gergaji, gerinda dan bor tangan) D C D D D D D D D C C C C C negatif Konten layanan 11 K.KB tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Petugas Kalibrasi Lebih dari 5 Kali Ya D C D D D D D D D D D D D D neutral 12 K.PL tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Petugas Pelatihan 1 Kali Ya C C C D D C 0 C D C C 0 D C neutral 13 K.PG tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Petugas Pengujian 1 Kali Ya Lebih diperbaiki layanannya. Tapi sudah sangat bagus layanannya, pokoknya sudah mantap C C D D D D D C D D C C D C positif 14 K.PG tahun Laki-laki Swasta Sarjana Lainnya Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya Kalo bisa uji lab waktunya kurang dari 1 Minggu C C C C C C C C C C C C C C negatif Waktu 15 K.PG tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Petugas Pengujian 2-3 Kali Ya Ketepatan waktu penyelesaian waktu layanan supaya diperthankan kalau perlu terus ditingkatkan (lebih cepat lebih baik) D D D D D D D D D D C D D D positif Waktu 16 K.PG tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Teman Pengujian 1 Kali Ya Semakin meningkatkan pelayanan C D D C D D C D D D D C D C positif 17 K.PG tahun Laki-laki Pemerintah SMA sederajat Petugas Pengujian 1 Kali Ya sudah cukup baik tapi perlu ditingkatkan lagi C C D C C C C C C C C C C C negatif

34 FEBRUARI Maklumat Kenyamanan Jadwal Kesesuain biaya Keramahan Kesopanan Keadilan Ketepatan Waktu Kemampuan Tanggung Jawab Kedisiplinan Keberadaan Petugas Persyaratan Prosedur Data Pendapat Publik No. Bulan Kode Umur Kelamin Pelanggan Pendidikan Asal Info BBKB Layanan Berapa Kali Menggunakan Jasa BBKB Apakah akan menggunakan jasa BBKB lagi? Kritik dan Saran 18 K.PG tahun Laki-laki Swasta Sarjana Petugas Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya Harus dilengkapi jenis pengujian kainnya C C C C C C C C C C C C C C negatif Tone kritik dan saran Klasifikasi Kritik & Saran untuk prioritas perbaikan Ruang lingkup Layanan 19 K.PG >50 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 2-3 Kali Ya Kami senang dengan pelayanan dan keramahan petugas tingkatkan terus C C D C C C C C C D D C C C positif 20 K.PG >50 tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Website Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral 21 K.PG tahun Perempuan Swasta D1/D2/D3/D4 Website Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya Secara keseluruhan baik sertifikasi dan pengujian memberikan layanan yang memuaskan D D D D D D D D D D D D D D positif 22 K.PG tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya Salam, Senyum, Sapa, Humoris, Jangan lupa C C D D D C C D C C D C D C positif 23 K.SR tahun Laki-laki Swasta Sarjana Website Sertifikasi 1 Kali Ya Memperjelas/mengkomunikasikan waktu proses Sartifikasi C C C C C C C C C C C C C C negatif Informasi 24 K.PG tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Lainnya Pengujian 2-3 Kali Ya D D D D D D D C C C D D D D neutral 25 K.PG tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Lainnya Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya Untuk pengujian perak selama ini cukup bagus dan bisa di tingkatkan D D D D D C D D C C C C C C positif 26 K.JJ tahun Perempuan Swasta S2 ke atas Website Kunjungan 1 Kali Ya D D D D D D D C C D D D D D neutral 27 K.JJ tahun Laki-laki Pelajar/ Mahasiswa Sarjana Pameran Kunjungan 1 Kali Ya Good luck! D D C C C D D D D D C C D C positif 28 K.PG >50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Teman Pengujian 2-3 Kali Ya Mohon waktu pengujian dipercepat C C C C C C C C C C C C C C negatif Waktu 29 K.KB tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Website Kalibrasi 1 Kali Ya D D D C C C C D C D C C C D neutral 30 K.PL >50 tahun Perempuan Pemerintah S2 ke atas Lainnya Pelatihan Lebih dari 5 Kali Ya 1. Bila ada program-program le/pelatihan peningkatan kualitas dan disain baru mohon disampaikan ke Diskoperindag Kota Mojokerto 2. Bila ada Majalah sebagai bahan info kegiatan pembatikan dimohon untuk dikirim juga ke Diskoperindag Kota Mojokerto D D D D D D D D D D C C 0 D negatif Informasi 31 K.PG tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Website Pengujian 1 Kali Ya D D D D D D D D D D 0 D D D neutral 32 K.PG tahun Laki-laki Swasta Sarjana Petugas Pengujian 1 Kali Ya D D D D D D C D D D D D D D neutral 33 K.WS tahun Laki-laki Pelajar/ Mahasiswa Sarjana Petugas Workshop 1 Kali Ya Membatik dan menenun dijadikan satu paket C C D C C D D D D D D D D D negatif Konten layanan 34 K.WS tahun Laki-laki Pelajar/ Mahasiswa Sarjana Teman Workshop 1 Kali Ya D D D D D D D D D D D C D D neutral 35 K.JJ >50 tahun Laki-laki Swasta D1/D2/D3/D4 Teman Kunjungan 2-3 Kali Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral 36 K.PG tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Teman Pengujian 2-3 Kali Ya Sangat Baik D D D D D D D D D D D D D D positif

35 MARET Maklumat Kenyamanan Jadwal Kesesuain biaya Keramahan Kesopanan Keadilan Ketepatan Waktu Kemampuan Tanggung Jawab Kedisiplinan Keberadaan Petugas Persyaratan Prosedur Data Pendapat Publik No. Bulan Kode Umur Kelamin Pelanggan Pendidikan Asal Info BBKB Layanan Berapa Kali Menggunakan Jasa BBKB 37 K.JJ tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Lainnya Kunjungan 2-3 Kali Ya Apakah akan menggunakan jasa BBKB lagi? Kritik dan Saran Agar lebih ditingkatkan berkaitan dengan ketepatan waktu pengujian sehingga pelanggan bisa memperoleh kepuasan di dalam memakai jasa BBKB, dengan demikian diharapkan BBKB mampu menjadi Balai yang terdepan di Indonesia. Sip! Tone kritik dan saran Klasifikasi Kritik & Saran untuk prioritas perbaikan C C D C C C C C C D 0 0 C 0 negatif Waktu 38 K.PG tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Website Pengujian 2-3 Kali Ya Sudah baik positif 39 K.PL tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Petugas Pelatihan Lebih dari 5 Kali Ya D D C C D D D D D D C D D D neutral 40 K.PL tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Teman Pelatihan 1 Kali Ya D D D D D D C D D D C C C C neutral 41 K.PL tahun Laki-laki Swasta Sarjana Teman Pelatihan 1 Kali Ya Bagus; Petugas pelayanan perlu ditambah D D D D D D C D D D D D D D negatif SDM 42 K.PL tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Petugas Pelatihan 1 Kali Ya Informasi/leaflet agar disampaikan/disebarkan ke instansi pemerintah maupun kecamatan D D D C D D D D D D D D D D negatif Informasi 43 K.JJ tahun Perempuan Swasta Sarjana Lainnya Kunjungan 1 Kali Ya nya bagus C C C C C C C C C D D C D C positif 44 K.PG tahun Perempuan Pemerintah S2 ke atas Lainnya Pengujian 4-5 Kali Ya Mohonbisa dipercepat agar hasil tes bisa dipergunakan D D D D D D D D D D D D D D negatif Waktu 45 K.JJ tahun Perempuan Pelajar/ Mahasiswa D1/D2/D3/D4 Teman Kunjungan Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral 46 K.KB tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Teman Kalibrasi 2-3 Kali Ya sudah bagus dipertahankan dan ditingkatkan D C D D C C C D D D C D D C positif 47 K.PG tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 2-3 Kali Tidak sangat memuaskan dan petugas ramah/baik. Semoga berjalan terus pelayanan yang seperti ini C C D C D D C D C C D D C C positif 48 K.PL tahun Perempuan Pelajar/ Mahasiswa SMA sederajat Petugas Pelatihan 1 Kali Ya 1. Perlu diajarkan cara membuat motif dengan bakat peserta 2. Peserta perlu dididik cara menentukan sasaran penjualan cara penjualan/teknik pemasarannya 3. Perlu adanya study banding dengan cara membangun relasi/hubungan bisnis dengan pelanggan C D C C C D C C D D B C C C negatif Konten layanan 49 K.PG tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral 50 K.PG tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Website Pengujian 1 Kali Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral 51 K.PG tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Teman Pengujian 1 Kali Ya C C C C C C C C C C C C C C neutral 52 K.PG tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Teman Pengujian 2-3 Kali Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral 53 K.PG tahun Laki-laki Pelajar/ Mahasiswa Sarjana Teman Pengujian 2-3 Kali Ya C D D D D C C D D D D C C D neutral 54 K.PG >50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 1 Kali Ya C C C C D D C C D D C C C C neutral 55 K.PG tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Website Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya C D C D D D C D D D C D D C neutral