BAB I PENDAHULUAN. saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Quality assurance (QA) dalam rumah sakit merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya, pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi pasien, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati-hati dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Lusa, 2007). Kepuasan pasien seringkali dipandang sebagai suatu komponen yang penting dalam pelayanan kesehatan. Menurut Thiedke (2007), Guru Besar di Medical University of South Carolina dari literature yang ada topic Patient satisfaction Kepuasan Pasien mulai diteliti antara tahun 1960 dan Dan hal itu menjadi topic yang berkembang dengan sangat cepat pada tahun Antara tahun 1980 dan 1996 ada lima kali lipat artikel yang mengangkat permasalahan kepuasan pasien. Menurut beliau hal ini menjadi topik yang sangat menarik karena perkembangan pengetahuan dari konsumen atau pasien itu sendiri atau

2 2 mungkin juga pengaruh dari kompetisi dari lembaga-lembaga kesehatan yang menjadikan kepuasan pasien sebagai daya jualnya. Pada umumnya kepuasan pasien dapat dilihat dari jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dan sebagainya. Tentu saja hal tersebut dipengaruhi oleh factorfaktor lain pada pasien itu sendiri. Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karenanya subyektifitas pasien dipengaruhi oleh pengalaman pasien dimasa lalu, pendidikan, situasi psikis saat itu, dan pengaruh lingkungan (Lusa, 2007). Paviliun Garuda RSUP Dr Kariadi dirancang khusus untuk melayani masyarakat kelas menengah keatas yang menyelenggarakan pelayanan rawat jalan dan rawat inap. Fasilitas Pelayanan Paviliun Garuda terdiri dari 12 klinik rawat jalan dan pelayanan rawat inap dengan kapasitas 48 tempat tidur khusus, dengan rincian 20 TT VIP B, 16 TT VIP A, 10 TT VVIP, dan 2 TT PRESIDENT SUITE. Fasilitas lainnya tersedianya Laboratorium, Radiologi, dan Apotik sehingga pasien dapat langsung dilayani di satu tempat Paviliun Garuda. Fasilitas parkir baik untuk dokter spesialis maupun untuk pasien memadai sedangkan tempat Paviliun Garuda sangat strategis terletak di pinggir jalan utama Jl.Dr Sutomo N0.16 dekat pusat kota Semarang. Hari dan Jam kerja pelayanan klinik spesialis adalah : Senin s/d Sabtu : pukul Indikator yang dicapai oleh Pavilliun Garuda RSDK jika dibandingkan dengan nilai ideal indikator menurut Depkes RI telah

3 3 menunjukkan keadaan yang cukup menggembirakan termasuk BOR (Bed Accupancy Rate). Indikator BOR (Bed Accupancy Rate) sudah mencapai nilai ideal yaitu rata-rata selama 3 bulan terakhir sebesar 73,6% sesuai nilai ideal yang ditetapkan oleh Depkes adalah sebesar 70-85%. Indikator peningkatan pelayanan dalam merespon setiap keluhan perlu diwaspadai oleh manajemen rumah sakit. Ada kemungkinan bahwa hal-hal tersebut diatas dapat berubah dikarenakan pelayanan rawat inap belum seperti yang diharapkan oleh pengguna 6 jasa pelayanan kesehatan khususnya rawat inap dan bisa jadi pasien tak merasa puas atas pelayanan kesehatan yang diterima. Berdasarkan informasi tersebut didapat data bahwa pada bulan Agustus 2011 menunjukkan BOR sebanyak 73,3 %. Pada bulan September 2011 BOR sebanyak 70,8 %. Dan pada bulan Oktober 2011 BOR sebanyak 76,8 %. Dari data tersebut menunjukkan adanya fluktuasi BOR. Berdasarkan survei pendahuluan yang telah dilakukan dengan menyebarkan angket kepada pasien yang didapatkan bahwa, masih ditemukannya komplain dari pasien ataupun keluarga pasien. Komplain ini menyangkut banyak hal, dari pelayanan dokter, pelayanan perawat, instalasi gizi, keadaan ruang perawatan ataupun dalam bidang pelayanan lain. Adapun isi keluhan tersebut antara lain mengenai keramahan baik dokter maupun perawat, kurangnya kecepatan dalam memberikan pelayanan, pelayanan administrasi yang kurang optimal serta fasilitas yang kurang memadai. Sesuai hasil survey secara keseluruhan mengatakan sebesar 26% sangat memuaskan, 65% memuaskan, 9% kurang memuaskan serta dari data kritik dan saran

4 4 didapatkan bahwa komplain sebesar 22% tentang fasilitas, 9% tentang gizi, 2% tentang administrasi, 4% kinerja perawat dan 2% kinerja dokter. Oleh karena itu semua pihak yang berkepentingan mempunyai komitmen yang sama untuk meningkatkan pelayanan kepada pasien, sehingga bisa menjaga serta meningkatkan kinerja dan motivasi pelayanan. Dalam kondisi seperti ini rumah sakit sebagai unit pelayanan kesehatan dituntut untuk meningkatkan kinerjanya dengan cara melayani masyarakat sebaik mungkin agar menjadi tempat rujukan yang baik, mampu memberi kepuasan kepada para pasien. Indikator peningkatan pelayanan dalam merespon setiap keluhan perlu diwaspadai oleh manajemen rumah sakit. Ada kemungkinan bahwa halhal tersebut diatas dikarenakan pelayanan rawat inap belum seperti yang diharapkan oleh pengguna jasa pelayanan kesehatan khususnya rawat inap dan bisa jadi pasien tak merasa puas atas pelayanan kesehatan yang diterima. Berdasarkan paparan diatas penulis memandang perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dalam rangka mengukur tingkat kepuasan pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. B. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah penelitian sebagai berikut Apakah faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap fasilitas di Pavilliun Garuda RSUP Dr. Kariadi Semarang?.

5 5 C. Tujuan Penelitian Dengan dilaksanakannya penelitian ini penulis berharap dapat mencapai tujuan umum, tujuan khusus dan manfaat sebagaimana berikut : 1. Tujuan Umum Tujuan penelitian ini secara umum adalah mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap fasilitas di Pavilliun Garuda RSUP Dr. Kariadi Semarang. 2. Tujuan Khusus Adapun Tujuan Khusus dari penelitian ini adalah: a. Mendiskripsikan Usia pasien rawat inap Paviliun Garuda RSDK Semarang b. Mendiskripsikan Pendidikan pasien rawat inap Paviliun Garuda c. Mendiskripsikan Lama Perawatan pasien rawat inap Paviliun Garuda d. Mendiskripsikan Kelas Perawatan pasien rawat inap Paviliun Garuda e. Mendiskripsikan persepsi pasien rawat inap Paviliun Garuda RSDK Semarang, berdasarkan Penampilan fisik (tangibles) f. Mendiskripsikan tingkat kepuasan pasien rawat inap Paviliun Garuda

6 6 g. Menganalisis hubungan usia pasien dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap Paviliun Garuda h. Menganalisis hubungan pendidikan pasien dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap Paviliun Garuda i. Menganalisis hubungan lama perawatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap Paviliun Garuda j. Menganalisis hubungan kelas perawatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap Paviliun Garuda k. Menganalisis hubungan persepsi pasien terhadap dimensi tangible dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap Paviliun Garuda RSDK Semarang D. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan mempunyai beberapa manfaat, diantaranya : 1. Bagi Rumah Sakit Hasil penelitian diharapkan menjadi bahan pertimbangan bagi pengambil keputusan rumah sakit dalam usaha meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan pasien. 2. Bagi Pelanggan Diharapkan adanya peningkatan mutu pelayanan di rumah sakit, sehingga pelanggan merasa puas. 3. Bagi Profesi Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi positif bagi organisasi profesi (PPNI) dalam perkembangannya.

7 7 4. Bagi Penulis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pijakan untuk mengembangkan kemampuan penulis. E. Bidang Ilmu Penelitian ini mencakup bidang ilmu manajemen keperawatan F. Keaslian Penelitian Beberapa penelitian yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya : 1. Kepuasan pasien terhadap mutu asuhan keperawatan di Rumah Sakit Islam Surakarta (Siswadi, 2006). Pada penelitian ini menitikberatkan pada aspek mutu asuhan keperawatan, dimana hasilnya adalah adanya hubungan yang signifikan antara mutu asuhan keperawatan terhadap kepuasan pasien. Yang mana aspek mutu asuhan keperawatan adalah : keterampilan perawat, komunikasi perawat, sikap perawat, empati perawat, fasilitas perawatan, penampilan perawat. 2. Kepuasan pasien terhadap sikap dan perilaku perawat dalam berkomunikasi di ruang rawat inap Badan Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo (Mulyono, 2007). 3. Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Islam Surakarta (Indriyani, 2007).