PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, FASILITAS DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PROPERTY GREEN GARDEN RESIDENT DI KENDAL

Transkripsi

1 PENGARUH LOKASI, PELAYANAN, FASILITAS DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PROPERTY GREEN GARDEN RESIDENT DI KENDAL DANIEL LUKMAN HASYIM Progam Study Manajemen S1, Fakultas Ekonomi & Bisnis, Universitas Dian Nuswantoro Semarang URL : http//dinus.ac.id/ @mhs.dinus.ac.id ABSTRACT The purpose of this research is to analyze the influence of location, service, facilities and prices to consumer satisfaction. Population and sample in this research is that consumers "Green Garden Resident", Jl. Raya Sukarno Hatta, Village Gemuh, Pucangrejo, KM 13, Weleri Kendal totaling 80 people. This is because of the 100 housing units provided a new, occupied by 80 residents. The sampling technique used is the census because the sample size < 100. Methods of data collection using questionnaires and analysis techniques used are multiple regression. The results show that : 1 ). The location proved positive and significant impact on customer satisfaction. 2 ). Services proved positive and significant impact on customer satisfaction. 3 ). Facilities proved positive and significant impact on customer satisfaction. 4 ). Price proved positive and significant impact on customer satisfaction. Keywords : Location, Service, Facilities, Pricing, Customer Satisfaction PENDAHULUAN Di Kendal, saat ini banyak ditawarkan property karena jumlah penduduknya semakin meningkat yang diakibatkan oleh kelahiran dan pendatang dari berbagai daerah. Salah satu property adalah Green Garden Resident, Jl. Raya Sukarno-Hatta, Desa Gemuh, Pucangrejo, KM 13, Weleri Kabupaten Kendal. Di sekitar Kendal, terdapat beberapa property, seperti Perumahan Jenar Sari, Mutiara Resident, Graha Asri, sehingga hal ini berdampak pada persaingan dalam penjualan property, termasuk salah satunya Green Garden Resident. Green Garden Resident memiliki kelebihan, one gate system, maximum security, fasilitas play ground, jogging trip, sehingga bagi pengguna/calon konsumen akan merasa nyaman apabila memiliki tempat di Green Garden Resident. Namun demikian, kekurangan Green Garden Resident adalah karena kapling lebih luas, terletak di samping jalan pantura, sehingga agak bising bila terjadi lalu lintas yang padat serta jauh dari perkampungan, sehingga jarang berinteraksi dengan orang lain di seputar

2 perumahan. Oleh karena hal itu berdampak tingkat kepuasan konsumen yang berbedabeda. Konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan konsumen terpenuhi atau terlampaui. Hal ini karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian konsumen dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Konsumen yang marah atau tidak puas akan menimbulkan masalah karena dapat berpindah ke rumah sakit lain dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut (Lovelock dan Wright,2007:102). Puas tidaknya konsumen diketahui setelah melakukan pembelian, tergantung pada kinerja tawaran dalam pemenuhan harapan pembeli. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang (Kotler dan Keller,2009: 139). Banyak perusahaan secara sistematik mengukur kepuasan konsumen dan faktorfaktor yang membentuknya. Sebuah perusahaan dikatakan bijaksana kalau mengukur kepuasan konsumennya secara teratur, karena kunci untuk mempertahankan konsumen adalah kepuasan. Konsumen yang sangat puas umumnya lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru, membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-produknya, tidak banyak memberi perhatian pada merek pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga, menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan, dan lebih sedikit biaya untuk melayani konsumen lama daripada konsumen baru karena transaksinya bersifat rutin (Kotler dan Keller,2009:140). Banyak faktor dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan telah dilakukan oleh peneliti-peneliti sebelumnya, diantaranya Harianto dan Prasetyo (2010), Harminingtayas (2012), Prasetio (2012), Haryanto (2013) dan Wariki, dkk (2015). Pada penelitian tersebut, terdapat tiga variabel bebas yang sama yaitu lokasi, pelayanan dan fasilitas. Penelitian ini bermaksud meneliti pengaruh lokasi, pelayanan, fasilitas dan harga terhadap kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh lokasi, pelayanan, fasilitas dan harga terhadap kepuasan konsumen Property Green Garden Resident di Kendal TINJAUAN PUSTAKA Lokasi Lokasi adalah tempat atau berdirinya perusahaan atau tempat usaha (Peter dan Olson,2014:268). Deskripsi lain lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan (Ratnasari dan Aksa,2011:55). Lokasi fasilitas jasa seringkali tetap merupakan faktor krusial yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasa. Secara garis besar, ada dua kemungkinan pertimbangan dalam hal lokasi fasilitas jasa (Tjiptono,2011:190) 2

3 Pentingnya memilih lokasi perusahaan jasa tergantung pada tipe dan derajat interaksi yang terlihat (Ratnasari dan Aksa,2011:55). Lokasi berpengaruh terhadap dimensi-dimensi strategik, seperti fleksibilitas, competitive positioning, manajemen permintaan, dan fokus strategik. Fleksibilitas suatu lokasi merupakan ukuran sejauh mana sebuah jasa mampu bereaksi terhadap situasi perekonomian yang berubah. Keputusan pemilihan lokasi berkaitan dengan komitmen jangka panjang terhadap obyek-obyek yang sifatnya kapital intensif, karena itu penyedia jasa harus benar-benar mempertimbangkan, menyeleksi dan memilih lokasi yang responsif terhadap kemungkinan perubahan ekonomi, demografis, budaya, persaingan, dan peraturan di masa mendatang. Competitive positioning adalah metode-metode yang digunakan agar perusahaan dapat mengembangkan posisif relatifnya dibandingkan dengan pesaing. Misalnya jika perusahaan berhasil memperoleh dan mempertahankan lokasi yang banyak dan strategis (lokasi sentral dan utama), maka itu dapat menjadi rintangan efektif bagi para pesaing untuk mendapatkan akses ke pasar (Tjiptono, 2011:190). Lokasi adalah aspek penting dari strategi distribusi, meskipun bukan bagian lingkungan internal. Lokasi yang bagus memudahkan akses ke tujuan, menarik banyak konsumen, dan dapat mengubah pola pembelian konsumen secara signifikan. Ketika outlet pengecer dengan tawaran berbagai produk serupa bermunculan, bahkan sedikit saja perbedaan lokasi dapat berdampak signifikan pada pangsa pasar dan tingkat laba. Selain itu, keputusan mengenai lokasi mewakili komitmen keuangan jangka panjang, maka wajarlah jika perubahan ke lokasi yang buruk akan sulit dan berbiaya besar (Peter dan Olson,2014:268) Pelayanan Pelayanan adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi konsumen dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima (Lovelock dan Wright,2007:5). Definisi lain pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Laksana,2008:85). Menurut Kotler dan Amstrong (2008:266), pelayanan adalah semua kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Juga menurut Kotler dan Keller (2009:36), pelayanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Pelayanan sangat tergantung dari kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan, hal ini memberikan gambaran bahwa kualitas pelayanan meliputi pegawai yang memberikan pelayanan kepada konsumen. Hubungan internal antara pegawai dengan konsumen akan memberikan pengaruh yang sangat kuat terhadap persepsi kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan pegawai sangat mempengaruhi terhadap persepsi konsumen dalam menilai kualitas pelayanan (Laksana,2008:95). Pada umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun jasa. Sedangkan kinerja atau hasil yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Untuk itu manajemen harus memiliki 3

4 persepsi yang sama dengan konsumen agar supaya diperoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan konsumen (Laksana,2008:96). Fasilitas Fasilitas adalah sarana untuk melancarkan pelaksanaan fungsi atau kemudahan yang disediakan oleh pemerintah atau swasta untuk masyarakat (Suharso dan Retnoningsih,2004:138). Definisi lain fasilitas adalah segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut (Haryanto, 2013:752). Fasilitas perusahaan adalah milik perusahaan yang harus dijaga dan dirawat dengan baik agar bisa selalu dimanfaatkan secara maksimal untuk jangka panjang. Konsumen dapat menggunakan fasilitas umum dan fasilitas sosial sendiri jika memang sangat diperlukan tanpa bergantung kepada pemerintah. Tanpa adanya fasilitas umum dan fasilitas sosial yang memadai akan membuat hidup menjadi lebih sulit. Salah satu bentuk fasilitas tersebut adalah kereta api (Haryanto, 2013:752). Fasilitas umum maupun fasilitas sosial buatan pemerintah yang dirusak orangorang yang tidak bertanggung jawab akan merugikan masyarakat secara umum. Fasilitas umum dan fasilitas sosial yang disediakan oleh pemerintah dibiayai oleh dana yang sebagian besar didapat dari pajak dan retribusi. Pajak dan retribusi dikumpulkan oleh pemerintah dari masyarakat, sehingga fasilitas umum dan fasilitas sosial merupakan milik masyarakat umum (Haryanto, 2013:752). Harga Harga adalah segala sesuatu yang diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan keunggulan yang ditawarkan oleh bauran pemasaran perusahaan (Cannon, dkk,2008:176). Konsep lain harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono,2008:151). Menurut Ginting (2012:10), harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk mendapatkan produk. Daryanto (2013:62) mendefinisikan harga jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau sejumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk. Setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat dalam memasarkan suatu barang atau jasa agar sukses. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat dirubah dengan cepat (Tjiptono,2008:151). Harga bisa dijelaskan dengan berbagai istilah, misalnya iuran, tarif sewa, bunga, premium, komisi, upah, gaji, honorarium dan sebagainya. Tingkat harga yang ditetapkan mempengaruhi kuantitas yang terjual. Selain itu, secara tidak langsung harga juga mempengaruhi biaya, karena kuantitas yang terjual berpengaruh pada biaya yang ditimbulkan dalam kaitannya dengan efisiensi produksi. Oleh karena penetapan harga mempengaruhi pendapatan total dan biaya total, maka keputusan dan strategi penetapan harga memegang peranan penting dalam setiap perusahaan. Sementara itu dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa (Tjiptono,2008:151). 4

5 Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumen (Laksana, 2008:10). Definisi lain kepuasan konsumen adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau jasa yang dirasakan (Tjiptono,2008:24). Menurut Kotler dan Keller (2009:138), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Juga menurut Daryanto (2013:9), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan, dibandingkan dengan harapan. Konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan konsumen terpenuhi atau terlampaui. Hal ini karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian konsumen dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Konsumen yang marah atau tidak puas akan menimbulkan masalah karena dapat berpindah ke perusahaan lain dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut (Lovelock dan Wright,2007:102). Puas tidaknya konsumen diketahui setelah melakukan pembelian, tergantung pada kinerja tawaran dalam pemenuhan harapan pembeli. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang (Kotler dan Keller,2009:139). Penelitian Terdahulu 1. Harianto dan Prasetyo (2010) a. Kondisi Fisik berpengaruh terhadap Kepuasan b. Permasalahan, Fasilitas, Lingkungan Sosial dan Lokasi tidak berpengaruh terhadap Kepuasan 2. Harminingtayas (2012) Pelayanan,Fasilitas, Promosi dan Lokasi berpengaruh terhadap Kepuasan 3. Prasetio (2012) Kualitas Pelayanan dan Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen 4. Haryanto (2013) Kualitas Layanan, Fasilitas dan Harga berpengaruh terhadap Kepuasan 5. Wariki, dkk (2015) a. Bauran Promosi, Persepsi Harga dan Lokasi berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian b. Bauran Promosi dan Keputusan Pembelian berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen c. Persepsi Harga dan Lokasi tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen 5

6 KERANGKA KONSEPTUAL Lokasi (X 1 ) H 1 Pelayanan (X 2 ) Fasilitas (X 3 ) H 2 H 3 H 4 Kepuasan Konsumen (Y) Harga (X 4 ) HIPOTESIS H 1 : Lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen H 2 : Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. H 3 : Fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. H 4 : Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. METODE PENELITIAN Variabel Penelitian Variabel penelitian terdiri dari variabel independen yaitu : 1. Lokasi ( X 1 ) Lokasi adalah tempat atau berdirinya perusahaan atau tempat usaha (Peter dan Olson,2014:268). Lokasi diukur melalui (Harianto dan Prasetyo,2010:128) : a. Lokasi mudah dijangkau b. Lokasi mudah ditemukan/ dicari c. Lokasi dekat dengan sarana/ prasarana umum 2. Pelayanan ( X 2 ) Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Laksana,2008:85). Pelayanan diukur melalui (Harminingtayas,2012:4) : 6

7 a. Bangunan kuat/kokoh b. Pelayanan yang sama tanpa kesalahan c. Penyampaian informasi jelas d. Sopan santun pegawai e. Perhatian yang tulus kepada konsumen 3. Fasilitas ( X 3 ) Fasilitas adalah segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut (Haryanto,2013:752) Fasilitas diukur melalui (Harianto dan Prasetyo,2010:128 dan Harminingtayas,2012: 4) : a. Penerangan jalan b. Akses menuju kota mudah c. Dekat pusat belanja atau pasar tradisional d. Jalan bagus (paving) e. Taman 4. Harga ( X 4 ) Harga jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau sejumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk (Daryanto,2013:62). Harga diukur melalui (Wariki, dkk,2015:1075) : a. Harga terjangkau b. Harga bersaing dengan property lain c. Harga sesuai kualitas Variabel dependen dalam terdiri dari : 5. Kepuasan Konsumen (Y ) Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan, dibandingkan dengan harapan (Daryanto, 2013:9) Kepuasan konsumen diukur melalui (Harianto dan Prasetyo,2010:126 dan Harminingtayas,2012:3) : a. Produk sesuai harapan (luas/bersertifikat) b. Produk mudah dimanfaatkan oleh pembeli (dikontrakkan/disewakan) c. Kesediaan untuk merekomendasikan Penentuan Sampel Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah konsumen Green Garden Resident, Jl. Raya Sukarno-Hatta, Desa Gemuh, Pucangrejo, KM 13, Weleri Kabupaten Kendal yang berjumlah 80 orang. Hal ini karena dari 100 unit rumah yang disediakan, baru ditempati oleh 80 penghuni. Teknik sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sensus atau jenuh. Jenis Data dan Sumber Data Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat obyek penelitian dilakukan (Siregar,2013:16) 7

8 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket atau kuesioner. Kuesioner adalah teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analisis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau sistem yang sudah ada (Siregar,2013:21). Metode Analisis Metode analisis data yang digunakan adalah Regresi Berganda Regresi berganda digunakan untuk mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen (Ghozali,2009:86). Rumus (Ghozali,2009:89) Y = b 0 + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + e Keterangan Y = Kepuasan Konsumen b 0 = Konstanta b 1, b 2, b 3, b 4 = Koefisien Regresi X 1 = Lokasi X 2 = Pelayanan X 3 = Fasilitas X 4 = Harga e = error HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Regresi Regresi Berganda Model 1 Coefficients a Lokasi Pelayanan Fasilitas Harga Standardized Coefficients Beta,312,200,238,242 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber : Data Primer Yang Diolah, Tahun 2016 Berdasarkan dari hasil regresi maka akan dibuat persamaan regresi liniear berganda sebagai berikut : 8

9 Y = 0,312 (X 1 ) + 0,200 (X 2 ) + 0,238 (X 3 ) + 0,242 (X 4 ) Persamaan regresi tersebut mengandung pengertian sebagai berikut : 1. Koefisien regresi lokasi (b 1 ) bernilai positif, artinya setiap ada lokasi yang lebih baik maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. 2. Koefisien regresi pelayanan (b 2 ), artinya setiap ada peningkatan pelayanan maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. 3. Koefisien regresi fasilitas (b 3 ) bernilai positif, artinya setiap ada fasilitas yang lebih baik maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. 4. Koefisien regresi harga (b 4 ) bernilai positif, artinya setiap ada persepsi yang baik terhadap harga maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. Koefisien Determinasi Hasil Koefisien Determinasi Model 1 Model Summary Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate,897 a,805,795,923 a. Predictors: (Constant), Harga, Pelayanan, Lokasi, Fasilitas Sumber : Data Primer Yang Diolah, Tahun 2016 Koefisien determinasi dapat dilihat pada nilai Adjusted R Square = 0,795, yang artinya besarnya kemampuan lokasi, pelayanan, fasilitas, dan harga dalam menjelaskan kepuasan konsumen sebesar 79,5 % (0,795 x 100%), sedangkan sebesar 20,5 % (100% - 79,5%) kepuasan konsumen dijelaskan oleh variabel lain di luar lokasi, pelayanan, fasilitas, dan harga. Uji F Model 1 Regression Residual Total Hasil Uji - F ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 264, ,037 77,583,000 a 63,839 75, , a. Predictors: (Constant), Harga, Pelayanan, Lokasi, Fasilitas b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber : Data Primer Yang Diolah, Tahun 2016 Hasil uji F sebesar 77,583 dengan sig 0,000 < = 0,05 maka menerima hipotesis yang menyatakan bahwa lokasi, pelayanan, fasilitas dan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara simultan 9

10 Uji t Model 1 Hasil Uji t (Constant) Lokasi Pelayanan Fasilitas Harga Coefficients a t Sig.,330,742 3,213,002 2,146,035 2,163,034 2,600,011 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber : Data Primer Yang Diolah, Tahun 2016 Berdasarkan hasil uji t dapat dilakukan analisa sebagai berikut : 1. Hasil uji t kualitas produk terhadap loyalitas konsumen sebesar 3,094 dengan sig. Hasil uji t lokasi terhadap kepuasan konsumen sebesar 3,213 dengan sig 0,002 < α = 0,05 maka menerima hipotesis yang menyatakan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2. Hasil uji t pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 2,146 dengan sig 0,035 < α = 0,05 maka menerima hipotesis yang menyatakan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 3. Hasil uji t fasilitas terhadap kepuasan konsumen sebesar 2,163 dengan sig 0,034 < α = 0,05 maka menerima hipotesis yang menyatakan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 4. Hasil uji t harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 2,600 dengan sig 0,011 < α = 0,05 maka menerima hipotesis yang menyatakan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Pembahasan 1. Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Hasil uji statistik menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dengan didapat uji t sebesar 3,213 dan sig. 0,002 < α = 0,05. Hal ini berarti semakin baik lokasi perumahan maka akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen property Green Garden Resident di Kendal. Lokasi adalah tempat atau berdirinya perusahaan atau tempat usaha (Peter dan Olson,2014:268). Lokasi yang bagus memudahkan akses ke tujuan, menarik banyak konsumen, dan dapat mengubah pola pembelian konsumen secara signifikan. Lokasi property Green Garden Resident di Kendal sudah termasuk baik karena mudah dijangkau (3,56). Lokasi mudah dijangkau karena jalannya lebar sehingga mudah dilalui menggunakan kendaraan roda dua maupun roda empat. Lokasi property Green Garden Resident di Kendal juga mudah ditemukan/dicari (3,49). Hal ini karena letaknya dekat dengan pusat kota dan terdapat penunjuk arah 10

11 yang jelas menuju ke lokasi sehingga memudahkan konsumen menemukan lokasi property Green Garden Resident di Kendal. Sementara untuk lokasi hanya cukup dekat dengan beberapa sarana/ prasarana umum (3,33), yaitu di sekitar lokasi terdapat beberapa pusat perkantoran dan perdagangan seperti bank dan pasar, tetapi untuk menuju ke lokasi tersebut masih membutuhkan cukup waktu dan harus keluar dari kompleks Green Garden Resident. Hal ini perlu disikapi oleh pihak pengelola dengan menambah beberapa sarana umum didalam lokasi perumahan seperti menyediakan pasar swalayan yang dilengkapi dengan fasilitas ATM, sehingga apabila konsumen ingin berbelanja atau melakukan transaksi perbankan tidak harus keluar dari kompleks. Hal ini yang akan lebih memuaskan para konsumen ketika mereka tinggal di Green Garden Resident. Hasil penelitian yang didapat mendukung penelitian Harminingtayas (2012), yang membuktikan bahwa lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, akan tetapi tidak mendukung penelitian Harianto dan Prasetyo (2010), Wariki, dkk (2015) yang membuktikan bahwa lokasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hasil uji statistik menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, dengan didapat hasil uji t sebesar 2,146 dan sig. 0,035 < α = 0,05. Hal ini dapat diartikan semakin baik pelayanan yang diberikan para karyawan maka akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen property Green Garden Resident di Kendal. Pelayanan adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi konsumen dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima (Lovelock dan Wright,2007:5). Pelayanan sangat tergantung dari kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan pegawai sangat mempengaruhi terhadap persepsi konsumen dalam menilai kualitas pelayanan (Laksana,2008:95). Pelayanan property Green Garden Resident di Kendal terlihat baik dari segi bangunan yang disediakan kokoh/kuat (3,46). Bangunan yang kokoh/kuat didukung oleh penggunaan bahan bangunan yang berkualitas dan tembok juga dibuat dengan tebal sehingga akan awet digunakan dalam jangka waktu lama. Pelayanan yang baik juga dapat dilihat dari karyawan property Green Garden Resident bersikap sopan kepada konsumen (3,44). Para karyawan menunjukkan sikap yang baik yaitu bertutur kata secara lembut dan selalu menyapa kepada setiap konsumen yang ditemui sehingga menunjukkan sikap sopan ketika melayani konsumen. Sementara untuk pelayanan yang cukup diperlihatkan dalam hal penyampaian informasi karyawan property Green Garden Resident jelas (3,31). Hal ini menunjukkan para karyawan menyampaikan informasi seperlunya sesuai yang dibutuhkan konsumen. Pelayanan yang cukup juga diperlihatkan dalam hal karyawan property Green Garden Resident melakukan pelayanan dengan tanpa kesalahan (3,29), yang artinya masih ada kesalahan kesalahan yang dilakukan dan harus dilakukan perbaikan seperti pada saat pencatatan dokumen. Pelayanan cukup diperlihatkan pula oleh karyawan dalam hal karyawan memberikan perhatian yang tulus kepada konsumen (3,23). Hal ini menunjukkan para karyawan siap menerima kehadiran para konsumen dan memenuhi kebutuhan para konsumen tersebut, tetapi setelah itu belum ditindaklanjuti dengan perhatian lebih mendalam seperti 11

12 menanyakan apabila ada keluhan atau menawarkan bantuan jika ada kebutuhan lain yang ingin dipenuhi konsumen. Berdasarkan dari pelayanan yang cukup berarti masih perlu ditingkatkan yaitu karyawan lebih aktif menyampaikan berbagai informasi kepada konsumen baik itu bertatap muka langsung dengan konsumen maupun melalui telepon. Karyawan juga harus hati hati dan teliti dalam bekerja yaitu melakukan koreksi terhadap hasil pekerjaan yang dibuat dan diklarifikasi sesuai kondisi sebenarnya sehingga hasil pekerjaan bisa tepat atau benar dan tidak merugikan pihak pihak lain seperti konsumen. Karyawan juga harus memberi perhatian yang lebih tulus kepada konsumen, yaitu menunjukkan sikap ingin membantu yang dapat dilakukan dengan setiap saat menghubungi konsumen dan menanyakan apabila ada keluhan, untuk kemudian membantu untuk menyelesaikan keluhan tersebut sebagai bentuk perhatian yang diberikan kepada konsumen. Dengan pelayanan yang baik maka hal ini yang memuaskan konsumen property Green Garden Resident. Hasil penelitian yang didapat mendukung penelitian Harminingtayas (2012), Prasetio (2012), Haryanto (2013), yang membuktikan bahwa pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 3. Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Hasil uji statistik menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dengan didapat uji t sebesar 2,163 dan sig. 0,034 < α = 0,05. Hal ini dapat diartikan semakin lengkap fasilitas perumahan, maka akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen property Green Garden Resident di Kendal. Fasilitas adalah sarana untuk melancarkan pelaksanaan fungsi atau kemudahan yang disediakan oleh pemerintah atau swasta untuk masyarakat (Suharso dan Retnoningsih,2004:138). Desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan presepsi konsumen. Sejumlah tipe jasa, persepsi yang terbentuk dari interaksi antara konsumen dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata konsumen. Fasilitas property Green Garden Resident di Kendal terlihat lebih baik dari segi akses menuju kota mudah (3,61), yaitu dekat dengan jalan menuju ke arah kota Kendal sehingga memudahkan konsumen apabila ingin menuju ke pusat kota Kendal. Selain itu juga didukung oleh jalan di perumahan bagus (berpaving) (3,60), sehingga jalan terlihat rata tanpa lubang dan memiliki desain yang menarik. Ketersediaan fasilitas juga didukung oleh kedekatan dengan pusat belanja atau pasar tradisional (3,43), yaitu begitu keluar dari kompleks maka konsumen dapat langsung menuju ke pusat perbelanjaan atau pasar yang berada di pinggir jalan raya. Sementara itu untuk penerangan jalan memadai hanya cukup (3,31), yaitu jumlah lampu penerangan masih kurang sehingga ada beberapa tempat yang masih terlihat gelap di malam hari. Selain itu juga mengenai tersedia taman di sekitar perumahan (3,26). Taman hanya dibuat di beberapa tempat tertentu dan jumlahnya masih kurang banyak. Dengan kondisi ini maka perlu disikapi dengan menambah jumlah lampu penerangan di sepanjang jalan masuk kompleks atau di setiap persimpangan sehingga jalan akan terlihat terang dimalam hari. Taman juga perlu dibuat lebih banyak seperti di setiap sudut kompleks sehingga dengan lebih banyak taman maka kompleks Green Garden Resident akan terlihat lebih asri. Dengan memberi fasilitas lampu penerangan yang lebih memadai dan keberadaan taman yang membuat asri maka konsumen lebih nyaman tinggal di kompleks Green 12

13 Garden Resident sehingga menumbuhkan kepuasan ketika tinggal di kompleks perumahan tersebut. Hasil penelitian yang didapat mendukung penelitian Harminingtayas (2012), Haryanto (2013), yang membuktikan bahwa fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, akan tetapi tidak mendukung penelitian Harianto dan Prasetyo (2010) yang membuktikan bahwa fasilitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 4. Pengaruh HargaTerhadap Kepuasan Konsumen Hasil uji statistik menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dengan didapat hasil uji t sebesar 2,600 dan sig. 0,011 < α = 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik penilaian konsumen terhadap harga rumah yang ditawarkan, maka akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen property Green Garden Resident di Kendal. Menurut Ginting (2012:10), harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk mendapatkan produk. Setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat dalam memasarkan suatu barang atau jasa agar sukses. Harga property Green Garden Resident di Kendal terlihat lebih baik dari segi harga property yang ditawarkan sesuai dengan kualitas bangunan, lokasi dan pelayanan yang diberikan (3,49), yaitu sesuai dengan bangunan yang kokoh dan lokasi yang strategis, serta pelayanan yang memberi kemudahan konsumen untuk melakukan transaksi pembelian. Sementara itu harga property yang ditawarkan cukup bersaing dengan property di tempat lain (3,33), yang menunjukkan bahwa untuk harga tidak berselisih jauh dengan property lain tetapi harga yang ditawarkan oleh property Green Garden Resident masih sedikit di atas pesaing. Selain itu juga mengenai harga property yang ditawarkan terjangkau daya beli konsumen (3,21). Hal ini menunjukkan bahwa konsumen masih cukup mengeluarkan banyak uang dari pendapatan yang dimiliki untuk melakukan pembelian property Green Garden Resident. Berdasarkan dari persepsi konsumen terhadap harga maka sebaiknya property Green Garden Resident perlu menawarkan harga yang lebih bersaing atau lebih terjangkau oleh kemampuan konsumen seperti dengan memberikan potongan uang muka atau memberikan angsuran lebih murah sehingga akan lebih memuaskan para konsumen, karena dengan potongan harga yang diberikan akan membuat harga property yang ditawarkan akan lebih murah sehingga konsumen bisa lebih menghemat pengeluaran untuk melakukan pembelian property property Green Garden Resident. Hasil penelitian yang didapat mendukung penelitian Prasetio (2012), Haryanto (2013), yang membuktikan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, akan tetapi tidak mendukung penelitian Wariki, dkk (2015), yang membuktikan bahwa harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 13

14 KESIMPULAN 1. Lokasi terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2. Pelayanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 3. Fasilitas terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen 4. Harga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen SARAN 1. Sebaiknya Green Garden Resident di Kendal mendirikan berbagai sarana / prasarana umum didalam lokasi perumahan seperti menyediakan pasar swalayan, fasilitas ATM, klinik kesehatan, sarana pendidikan seperti sekolah, sehingga dengan fasilitas yang lengkap maka berbagai kebutuhan konsumen dapat terpenuhi di lingkungan perumahan. 2. Agar harga yang ditawarkan lebih terjangkau maka dapat diberikan opsi pemberian angsuran lebih murah seperti bagi konsumen yang melakukan pembelian rumah type 45 dengan angsuran 3 juta per bulan maka diberi keringanan membayar 2,5 juta per bulan dengan masa pembayaran lebih lama yaitu semula 10 tahun menjadi 15 tahun. Dengan cara ini diharapkan konsumen mampu menjangkau harga yang ditawarkan oleh property Green Garden Resident di Kendal. 3. Sebaiknya Green Garden Resident di Kendal jumlah taman perlu diperbanyak seperti di setiap blok diberi satu taman dengan ditanami bunga dan dilengkapi arena bermain anak, serta bangku taman sehingga selain terlihat asri juga dapat digunakan sarana hiburan bagi para penghuni dan keluarganya. 4. Sebaiknya Green Garden Resident di Kendal memberikan perhatian yang tulus kepada konsumen, sehingga para karyawan harus lebih memberi perhatian yang lebih dalam kepada setiap konsumen, seperti menyediakan layanan telepon untuk call center sebagai tempat bagi para konsumen untuk menyampaikan keluhan, masukan atau mendapatkan informasi seputar property Green Garden Resident. Selain itu juga memberi peran besar kepada karyawan marketing yaitu karena mereka berhadapan langsung ke konsumen untuk menawarkan produk property, maka mereka juga dapat berperan sebagai customer service yang bertugas menerima keluhan dari konsumen dan disampaikan kepada pihak pengembang untuk kemudian dicari solusinya. Hal ini akan membuat pelayanan yang berkelanjutan mulai dari pembelian property sampai konsumen menempati property yang digunakan, sehingga akan lebih memuaskan konsumen. DAFTAR PUSTAKA Daryanto Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Cetakan II. Januari PT. Sarana Tutorial Nurani Sejahtera. Bandung. Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan Keempat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. 14

15 Harianto, Feri dan Fendy Aries Prasetyo Analisis Tingkat Kepuasan Penghuni Rumah Di Perumahan Puri Surya Jaya Gedangan Sidoarjo. Seminar Nasional VI 2010 Teknik Sipil ITS Surabaya : Pengembangan Infrastruktur Dalam Menunjang Pembangunan Nasional. Hal Institut Teknologi Aditama Surabaya (ITATS). Surabaya. Harminingtayas, Rudika Analisis Faktor Pelayanan, Fasilitas, Promosi dan Lokasi terhadap Kepuasan Penghuni Perumahan Permata Puri Ngalian Semarang. Jurnal STIE Semarang. Vol. 4. No. 3. Edisi Oktober Hal STIE Semarang. Semarang. Haryanto, Edy Kualitas Layanan, Fasilitas dan Harga Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Pada Kantor Samsat Manado. Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis Akuntansi. Vol. 1. No. 3. September Hal Universitas Sam Ratulangi Manado. Mando. Kotler, Philip dan Gary Amstrong Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi Keduabelas. Erlangga. Jakarta. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller Alih Bahasa : Benyamin Molan. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas. Jilid 1. Cetakan Keempat. PT. Indeks. Jakarta. Laksana, Fajar Manajemen Pemasaran. Pendekatan Praktis. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta. Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Wright Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan II. Indeks. Jakarta. Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Buku 2. Edisi 9. Salemba Empat. Jakarta. Prasetio, Ari Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Mangement Analysis Journal 1. Hal Universitas Negeri Semarang. Semarang. Ratnasari, Ririn Tri dan Mastuti Aksa Manajemen Pemasaran Jasa. Ghalia Indonesia. Bogor. Siregar, Syofian Metode Penelitian Kuantitatif : Dilengkapi Perhitungan Manual & SPSS. Edisi Pertama. Cetakan ke 1. Kencana Prenada Media Group. Jakarta. Suryani, Tatik Perilaku Konsumen di Era Internet. Implikasinya pada Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy Strategi Pemasaran. Edisi III. Andi. Yogyakarta. 15

16 Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Yogyakarta. Umar, Husein Metode Penelitian : Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Kedua. Cetakan Keduabelas. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta. Utami, Christina Whidya Manajemen Ritel : Strategi dan Implementasi Ritel Modern. Salemba Empat. Jakarta. Wariki, Grace Marleen, Lisbeth Mananeke dan Hendra Tawas Pengaruh Bauran Promosi, Persepsi Harga Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Tamansari Metropolitan Manado. Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis dan Akuntansi. Vol.3 No.2 Juni Hal Universitas Sam Ratulangi Manado. Mando. 16