Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi dan Bisnis. Program Studi Administrasi Bisni

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS konsumen CV. KONVEKSI CAHAYA 79 (Studi pada CV. Konveksi Cahaya 79, Bandar Lampung) Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi dan Bisnis Program Studi Administrasi Bisni Disusun oleh: Dahlan Ghozali ADMINISRTASI BISNIS FAKULTAS KOMUNIKASI DAN BISNIS UNIVERSITAS TELKOM BANDUNG 2015

2 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Jenis Usaha, Nama Perusahaan dan Lokasi Perusahaan CV. Konveksi Cahaya 79 adalah perusahaan perseorangan yang dijalankan oleh Bapak Ghufron selaku manager dan pemilik konveksi tersebut. Pada awal merintis usaha CV. Konveksi Cahaya 79 ini berada di Jl. Onta, Sam Ratu Langi, Bandar Lampung. CV. Konveksi Cahaya 79 merupakan salah satu perusahaan di bidang produksi pakaian jadi yang berada di Jalan Ratu Dibalau no 14 depan SPBU Way kandis, Bandar Lampung dan sekarang baru saja mempunyai cabang di Jl. Urip Sumoharjo, Tanjung Karang, Bandar Lampung Logo Perusahaan Setiap perusahaan ataupun organisasi profit ataupun non-profit memiliki suatu ciri ataupun logo yang dimaksutkan sebagai merek usaha perusahaan tersebut. Adapun logo perusahaan yang dimiliki oleh CV. Konveksi Cahaya 79 adalah sebagai berikut: Sumber : CV. Konveksi Cahaya 79 Gambar 1.1 Logo perusahaan Visi dan Misi a. Visi Menjadi salah satu perusahaan Konveksi yang dapat mencakup pasar nasional. b. Misi Adapun yang menjadi misi dari CV. Konveksi Cahaya 79 adalah: 1

3 1. Meningkatan kualitas produk. 2. Meningkatkan kualitas pelayanan. 3. Peningkatan Sistem Pelayanan Produk dan Layanan a. Produk Produk yang di tawarkan oleh CV. Konveksi Cahaya 79 antara lain : 1. Seragam sekolah 2. Jilbab sekolah 3. Sepatu sekolah 4. Perlengkapan sekolah 5. Tas sekolah b. Layanan CV. Konfeksi Cahaya 79 menawarkan produk secara fisik juga memberikan pelayanan berupa : 1. Jasa menjahit 2. Jasa sablon Lingkup Usaha, Perkembangan Usaha dan Strategi Secara Umum a. Lingkup Usaha Pada dasarnya setiap perusahaan memiliki ruang lingkup usaha dalam menjalankan aktifitas bisnisnya. CV. Konveksi Cahaya 79 termasuk ke dalam perusahaan keluarga dengan skala usaha daerah. CV. Konveksi Cahaya 79 memiliki lingkup usaha utama dibidang peroduksi pakaian jadi seperti kaos partai, baju seragam, almamater dan lain sebagainya. b. Perkembangan Usaha Berjalannya suatu usaha atau bisnis memiliki suatu perkembangan usaha yang diharapkan oleh pihak manajemen perusahaan tersebut. Seperti halnya CV. Konveksi Cahaya 79, perusahaan ini mempunyai perkembangan yang cukup signifikan dengan pengelolaan yang dikelola oleh keluarga pendiri CV. Konveksi Cahaya 79 tersebut. Adapun perkembangan usaha tersebut dimulai ketika pemilik yang bernama Gufron pada tahun 1992 mendirikan CV. Konveksi Cahaya 79 pertama di Jl. Onta, Sam Ratu Langi, 2

4 Bandar Lampung. Berkat adanya keinginan keinginan dari pemilik dan anggota keluarga, yang sebelumnya tidak mempunyai toko untuk menjual produknya langsung, sekarang memiliki 2 toko untuk langsung menjual hasil produknya. Lokasi dari toko CV. Konveksi Cahaya 79 yang pertama berada di Jl. Ratu Dibalau, Bandar Lampung, dan yang kedua berada di Jl. Urip Sumoharjo, Bandar Lampung. Konveksi ini pada awalnya hanya mempunyai karyawan 5 orang hingga pada tahun 2015 perusahaan ini sekarang memiliki 45 karyawan dan memiliki penghasilan perbulan kurang lebih ,- (empat ratus lima puluh juta rupiah). Pencapaian kesuksesan sekarang ini tidak mudah, konveksi ini lahir akibat kegigihan pemiliknya yang tak berhenti putus asa untuk berusaha lebih baik lagi. Konveksi ini banyak memberikan sumbangsih kepada mitranya untuk bekerjasama dalam hal memberikan pekerjaan kepada mitranya c. Strategi Secara Umum Dalam menjalankan bisnis atau usaha, CV. Konveksi Cahaya 79 memiliki berbagai strategi yang kerap kali dilakukan untuk bersaing dan bertahan dilingkungan industri pusat kebugaran. Strategi yang dilakukan oleh CV. Konveksi Cahaya 79 antara lain : 1. Memberikan pelayanan yang baik. 2. Memberikan kualitas produk dengan sebaik mungkin. 3. Toko yang dimiliki pihak manajemen memiliki lokasi yang sangat strategis. 3

5 1.1.6 Struktur Organisasi CV. Konveksi Cahaya 79 Struktur organisasi Konveksi Cahaya 79 terdiri dari badan pengurus yaitu : Kepala Ghufron Pimpinan Suprapti (cabang 1) Dahlan Ghozali (cabang 2) Sekertaris dan Bendahara Fitri Yani Sukarno Desi Sumber : CV. Konveksi Cahaya 79 Gambar 1.2 Sturktur organisasi CV. Cahaya Latar Belakang Penelitian Dewasa ini diera globalisasi persaingan dalam dunia usaha bisnis semakin ketat. Kondisi pasar yang kompetitif dan dinamis akan mengakibatkan setiap perusahaan harus selalu mengamati persaingan dalam lingkungan bisnisnya salah satunya usaha dibidang pakaian. Usaha dibidang pakaian pun banyak yang bermunculan, sehingga membuat persaingan di dunia industri pakaian jadi semakin tinggi, dan para pengusaha dituntut untuk menentukan perencanaan strategi pemasaran yang akan digunakannya untuk menghadapi persaingan yang ada saat ini. Peluang bisnis pakaian ibarat pintu yang terbuka lebar yang mengundang peminatnya untuk terjun dan meraup keuntungan yang besar. Menurut Irawan (2010), Persaingan bisnis antara wiraswasta akan semakin besar, salah satunya yang terjadi pada industri pakaian atau konveksi, semakin banyak dan berjamur di Bandar Lampung, banyaknya produk dan konveksi yang menawarkan varian produk yang sama membuat persaingan semakin ketat. Suatu kewajaran jika perusahaan yang berada pada masa persaingan yang sangat tinggi 4

6 seperti saat ini perusahaan harus menyiapkan berbagai kegiatan untuk mempertahankan diri agar tetap dapat eksis di pasar. Sehingga setiap perusahaan melakukan kegiatan pemasarannya dengan sangat serius agar dapat memenangkan persaing tersebut. Salah satu faktor kunci yang menjadi perhatian CV. Konveksi Cahaya 79 dalam hal ini adalah kualitas produk, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. CV. Konveksi Cahaya 79 adalah perusahaan yang bergerak dibidang produksi pakaian seragam. Perusahaan yang bergerak dibidang produksi harus memberikan produk yang baik dalam menjalankan usahanya, sehingga kemampuan dalam memberikan produk yang baik dan berkualitas akan menciptakan nilai yang baik bagi perusahaan dan kepuasan bagi konsumen perusahaan tersebut. Kualitas produk memerlukan perhatian yang sangat besar dikarenakan hal tersebut sangat berkaitan dengan tingkat keuntungan yang diterima oleh perusahaan melalui konsumen yang puas, meraih keuntungan perusahaan dan dalam membentuk kepuasan konsumen. Menurut Kotler (2006) dalam Adisaputro (2010:172), kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi konsumen. Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Kotler (2006) adalah: 1. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya produk. 2. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk. 3. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan. 4. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk. 5

7 5. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Perusahaan harus dapat mengidentifikasi apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan konsumen, apa yang dipikirkan dan dirasakan konsumen, dan apa yang menjadi harapan konsumen atas kinerja yang diberikan perusahaan. konsumen akan memberikan penilaian kualitas produk terhadap perusahaan dan perusahaan harus dapat mengetahui keinginan dan harapan konsumen agar perusahaan dapat memberikan kualitas produk yang baik, karena konsumen akan merasa puas jika perusahaan memenuhi kualitas produk yang diharapan konsumen, sehingga kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen perusahaan secara baik dan optimal dapat menciptakan kepuasan bagi konsumen. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja/hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja/hasil yang diharapkan menurut Kotler (2006) dalam Supriadi Setiawan (2011:44). Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasar pada lima (5) faktor utama yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan (Irawan, 2009), yaitu: 1. Kualitas produk Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang sesuai yang diharapkan terutama untuk industri jasa. 3. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap konsumen tersebut apabila menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan. 6

8 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada konsumennya. 5. Biaya Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Pentingnya kepuasan konsumen terhadap perusahaan adalah konsumen yang merasa puas dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang lain untuk menggunakan produk atau jasa yang mereka pakai, karena mereka merasa bangga karena produk yang mereka pakai sesuai atau lebih dari ekspetasi yang mereka bayangkan sebelumnya, dan akan berdampak pada loyalitas konsumen, sehingga dapat meningkatkan profit perusahaan. Loyalitas konsumen adalah merupakan salah satu faktor yang dapat memberikan berbagai keuntungan bagi pemasar. Loyalitas ini merupakan perilaku pasca pembelian atau penggunaan produk. Bentuk dari loyalitas yang dapat terlihat secara empiris adalah pembelian ulang dan perekomendasian. Loyalitas konsumen terhadap suatu produk tidak serta merta akan timbul, terutama untuk jenis produk convinience. Menurut Bernard T. Widjaja (2009:60), Loyalitas konsumen adalah komitmen yang mendalam untuk membeli produk dan atau jasa secara berkesinambungan dan tidak sensitif terhadap perubahan situasi yang menyebabkan perpindahannya konsumen, maka dibutuhkan usaha untuk membangun dan mempertahankan loyalitas tersebut. Terdapat empat macam dimensi loyalitas konsumen menurut Griffin, yaitu: 1. Makes regular repeat purchases: Rata-rata pembelian ulang, a. Membeli ulang produk atau jasa dengan banyak b. Membeli jasa atau produk tambahan 2. Purchases across product and service lines: membeli produk dan pelayanan yang sama, a. Membeli produk atau jasa pada perusahaan yang sama. 7

9 3. Refers others: memberi rekomendasi atau mempromosikan produk kepada orang lain. a. Merekomendasikan penyedia jasa atau produk kepada orang lain b. Menyampaikan hal positif ke orang lain 4. Demonstrates immunity to the pull of the competition: menunjukkan kekebalan (akan produk yang dimaksud) dalam persaingan, a. Mendemonstrasikan keunggulan produk b. Menguji jasa layanan atau produk yang lain Pentingnya loyalitas konsumen terhadap perusahaan adalah untuk memperoleh keuntungan yang berlipat dari konsumen yang merekomendasikan kepada orang lain sehingga konsumen yang membeli produk tersebut terus bertambah. Dalam hal menjalankan bisnis dibidang pakaian, pihak manajemen perlu memikirkan suatu strategi untuk bersaing dengan usaha sejenis agar usaha tersebut dapat berjalan sesuai harapan. Pada perusahaan CV. Konveksi Cahaya 79 terdapat masalah pada kualitas produk, dalam hal ini sering terjadi komplain komplain dari konsumen yang mengeluhkan kesalahan yang terjadi pada jahitan yang kurang rapih, warna kain, kualitas sablon yang kurang rapih dan masalah ukuran yang sering terjadi kekeliruan yang menyebabkan kurang puasnya konsumen terhadap kualitas produk sehingga dapat mengurangi loyalitas konsumen terhadap produk dari CV. Konveksi Cahaya 79. CV. Konveksi Cahaya 79 biasa menjual produknya dengan cara menjual di toko langsung dan juga melakukan persaingan dalam memenangkan tender. Untuk mencari seberapa besar konsumen puas dan loyal terhadap produk yang di jual oleh CV. Konveksi Cahaya 79 dilakukan wawancara terhaadap 3 sekolah dan 7 orang konsumen pada bulan februari Sekolah yang menjadi target wawancara yaitu Yayasan perguruan Al-kautsar Bandar Lampung, SMA Negri 13 Bandar lampung, dan SMK BLK Bandar Lampung, dan 7 orang konsumen yang terbagi 5 wanita dan 2 pria, dengan data survey sebagai berikut: 1. Yayasan Perguruan Al-Kautsar menyatakan kualitas baju seragam yang diproduksi konveksi cahaya 79 sudah bagus dalam kualitas bahan, namun 8

10 dalam hal kualitas kerapihan dan ketelitian dalam packing yang menyebabkan kesalahan, pada baju yang ukurannya terlalu kecil atau terlalu besar. 2. SMA Negeri 13 menyatakan untuk kualitas dan harga dari produk seragam dari CV Konveksi Cahaya 79 jauh lebih baik dibanding dengan konveksikonveksi lainya di Bandar Lampung, tetapi masih terdapat kesalahan dikualitas produk yaitu dikualitas sablon yang kurang rapi, dan juga terjadi ketidaktelitian packing yang berdampak pada kurangnya pakaian atau kelebihan pakaian. 3. SMK BLK Bandar Lampung untuk produk baju wearpack yang diproduksi CV, Konveksi Cahaya 79 sudah memenuhi standar kenyamanan dan mengurangi resiko kecelakaan dalam melakukan praktik kerja yang sudah menjadi mata pelajaran penting di SMK BLK Bandar Lampung bagi siswasiswanya. Untuk pembuatan seragam wearpack mereka menyatakan CV. Konveksi Cahaya 79 dalam harga yang masih lumayan mahal. 4. Dua konsumen pria yang telah diwawancarai langsung menuturkan bahwa kualitas produk dari pakaian seragam kaos olah raga kualitas sablonnya masih kurang teliti dan kurang rapih. 5. Untuk konsumen wanita rata-rata untuk berbelanja baju seragam sekolah menyatakan sering kehabisan persediaan jilbab, dikarenakan produksi yang masih terbatas, dan permintaan yang banyak. Dari hasil survey wawancara yang dilakukan dapat disimpulkan terdapat masalah dikualitas produk dari CV. Konveksi Cahaya 79 yang masih belum teratasi akibatnya dapat berdampak pada meningkatnya keluhan dari konsumen dan dapat berpotensi konsumen tidak puas serta dapat mengakibatkan penurunan dari loyalitas konsumen. Seperti yang dapat kita lihat dari data persentase keluhan konsumen pada periode 2012 sampai 2014 sebagai berikut : 9

11 Sumber: Data sekunder yang diolah Gambar 1.3 Data rata-rata keluhan pertahun Dalam gambar 1.3 tahun 2013 sampai tahun 2014 bisa dilihat persentase bagaimana penurunan dan kenaikan jumlah keluhan konsumen pada tahun 2012 terdapat 5,8% keluhan konsumen, pada tahun 2013 terjadi perbaikan kualitas produk yang dapat membuat penurunan keluhan konsumen menjadi 4,0% dan pada tahun 2014 permintaan kualitas peroduk dari konsumen mengalami peningkatan mutu dan berakibat keluhan konsumen naik kembali menjadi 4,6%, kenaikan dan penurunan disebabkan oleh ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas produk yang diberikan, dan oleh sebab itu keluhan konsumen seperti yang ditunjukan dari hasil survey wawancara diatas terhadap kualitas produk yang masih kurang baik menurut konsumen adalah masalah utama yang akan diteliti dalam penelitian ini, untuk melihat bagaimana kepuasan konsumen terhadap kualitas produk yang ditawarkan. Kemudian untuk melihat bagaimana loyalitas konsumen terhadap kualitas produk CV. Konveksi Cahaya 79 dapat dilihat dari data jumlah konsumen pada tahun sebagai berikut: 10

12 Sumber: Data sekunder yang diolah Gambar 1.4 Data jumlah perbandingan konsumen setiap tahun Dalam masalah loyalitas konsumen, rata-rata konsumen membeli pakaian pada setiap tahun ajaran baru dan dapat dilihat digambar 1.4 rata-rata kenaikan terjadi pada tahun 2013 dan pada tahun 2014 terjadi penurunan namun masih diatas jumlah konsumen pada tahun 2012, hal ini mengindikasi bahwa terdapat konsumen yang berkurang pada tahun 2014 namun ada peningkatan loyalitas dari konsumen bila dibandingkan dengan tahun maka dari itu CV. Konveksi Cahaya 79 dituntut untuk memperbaiki kualitas produk yang ditawarkan terhadap konsumen yang dianggap masih kurang. Dengan adanya fakta tersebut memberi indikasi awal bahwa konsumen merasa tidak mendapatkan kepuasan dari aspek kualitas produk yang telah diberikan oleh manajemen CV. Konveksi Cahaya 79. Dalam jangka panjang, ketidakpuasan konsumen akan memberikan dampak buruk yang mempengaruhi loyalitas konsumen bagi perusahaan tersebut, berdasarkan wawancara kepada Suprapti selaku pimpinan I CV. Konveksi Cahaya 79 menuturkan bahwa terdapat penurunan pesanan baju kaos dari tahun ke tahun, terkait dengan terdapatnya masalah yang berkaitan dengan kualitas produk seperti kualitas sablon yang buruk, jahitan yang kurang rapih, ukuran yang terlalu besar, dan keluhan lain dari 11

13 konsumen. Ini semua didasari adanya manajemen yang kurang baik didalam perusahaan, misalnya dari pembagian waktu pengerjaan orderan yang kurang terjadwal, kemampuan produksi yang melebihi kapasitas produksi, dan kualitas kontrol yang kurang teliti. Berdasarkan penelitian sebelumnya yang diteliti oleh Wedarini (2013), hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Telkom Flexi dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Telkom Flexi. Sedangkan berdasarkan penelitian lainya yang diteliti oleh Hasanah (2012), hasil analisis menunjukan hasil kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan kepusan konsumen memiliki pngaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen handphone Nokia. Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan sebelumnya, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tanggapan konsumen mengenai kualitas produk yang diberikan oleh pihak CV. Konveksi Cahaya 79 terhadap kepuasan konsumen dalam membentuk loyalitas konsumen CV. Konveksi Cahaya 79. maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut dengan judul : PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS konsumen CV. KONVEKSI CAHAYA 79 (Studi pada CV. Konveksi Cahaya 79, Bandar Lampung). 1.3 Perumusan Masalah Masalah dalam penelitian ini dirumuskan dalam bentuk pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimana tanggapan konsumen mengenai kualitas produk CV. Konveksi Cahaya 79? 2. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk CV. Konveksi Cahaya 79? 3. Bagaimana loyalitas konsumen terhadap produk CV. Konveksi Cahaya 79? 12

14 4. Seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen CV. Konveksi Cahaya 79? 5. Seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen CV. Konveksi Cahaya 79? 6. Seberapa besar pengaruh kulitas produk terhadap kepuasan konsumen dalam membentuk loyalitas konsumen CV. Konveksi Cahaya 79? 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian yang diharapkan bisa dicapai dalam penelitian skripsi ini adalah: 1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen mengenai kualitas produk CV. Konveksi Cahaya Untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap kualitas produk CV.Konveksi Cahaya Untuk mengetahui bagaimana loyalitas konsumen tergadap kualitas produk CV. Konveksi Cahaya Untuk mengetahui besarnya kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen CV. Konveksi Cahaya Untuk mengetahui besarnya kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen CV. Konveksi Cahaya Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dalam membentuk loyalitas konsumen CV. Konveksi Cahaya Manfaat Penelitian Secara Teoritis: Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya ilmu pengetahuan, khususnya dalam bidang manajemen pemasaran mengenai aspek kualitas produk. Di samping itu temuan-temuan yang di hasilkan dari penelitian ini ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan rujukan untuk penelitian selanjutnya. 13

15 1.5.2 Secara Praktis: Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan informasi dan masukan bagi pihak CV. Konveksi Cahaya 79 Manajemen terutama bagian pemasaran CV. Konveksi Cahaya 79 sehingga dapat memperoleh gambaran tentang aspek apa saja yang diinginkan konsumen dalam memenuhi kepuasan ketika menjadi konsumen CV. Konveksi Cahaya 79 sehingga pihak manajemen dapat meningkatkan kualitas produk. 1.6 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan. BAB I PENDAHULUAN Bab 1 berisi mengenai tinjauan terhadap objek studi, profil perusahaan, latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dari penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan skripsi. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada bab II ini berisi uraian umum tentang teori teori yang digunakan dan literatur literatur yang berkaitan dengan penelitian sebagai acuan perbandingan dalam masalah yang terjadi sehinga akan diperoleh gambaran yang cukup jelas. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bab III berisi mengenai uraian tentang metode penelitian, jenis penelitian, jenis dan teknik pengumpulan data, teknik sampling, teknik analisis data dan tahap analisis data. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan menguraikan dan menjelaskan analisis, pengolahan, dan pembahasan dari perumusan masalah dengan metode yang telah ditetapkan. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 14

16 Pada bab ini akan dilakukan penarikan kesimpulan yang diperoleh dari keseluruhan penelitian dan jugsa saran-saran yang direkomendasikan oleh peneliti kepada perusahaan untuk penelitian selanjutnya. 15