PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN ATMOSFER GERAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MATAHARI DI ROYAL PLAZA SURABAYA

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN ATMOSFER GERAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MATAHARI DI ROYAL PLAZA SURABAYA Oleh: ALWI MOHAMMAD SYAH NPM: Program Studi: Manajemen SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2014

2 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN ATMOSFER GERAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MATAHARI DI ROYAL PLAZA SURABAYA Oleh: ALWI MOHAMMAD SYAH NPM: Program Studi: Manajemen SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2014 ii

3 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN ATMOSFER GERAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MATAHARI DI ROYAL PLAZA SURABAYA Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi: Manajemen Konsentrasi: Manajemen Pemasaran Oleh: ALWI MOHAMMAD SYAH NPM: SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA 2014 iii

4

5 v

6 vi vi

7

8 DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. MAHASISWA Nama : Alwi Mohammad Syah NPM : Program Studi : S1 Manajemen Tempat/Tanggal Lahir : Surabaya, 11 April 1991 Agama : Islam Jumlah Saudara/Anak ke : 4 (empat) / 2 (dua) Alamat Rumah : Jalan Kutisari Selatan XV/50a Surabaya B. ORANG TUA Nama : Daman Huri Alamat Rumah/Telepon : Jalan Kutisari Selatan XV/50a Surabaya Alamat Kantor/Telepon : - Pekerjaan/Jabatan : Wiraswasta C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SD di SDN IV Waru, Sidoarjo Tahun Tamat SLTP di SLTP Dharma Wanita Surabaya Tahun Tamat SLTA di SMA Dharma Wanita Surabaya Tahun Pendidikan Tinggi (PT) Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan STIESIA SURABAYA I-VII D. RIWAYAT PEKERJAAN Tahun Bekerja di Pangkat/Golongan Jabatan Dibuat dengan sebenarnya Alwi Mohammad Syah vi

9 KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas penulisan skripsi yang berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN ATMOSFER GERAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MATAHARI DI ROYAL PLAZA SURABAYA. Penelitian ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Keberhasilan penulisan skripsi ini tentu tidak lepas dari bantuan, bimbingan, pengarahan, maupun dorongan dari berbagai pihak, untuk itu saya sampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak. selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 2. Ibu Dra. Tri Yuniati, M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 3. Ibu Dra. Ec. Nurul Widyawati, M.M. selaku dosen pembimbing yang telah berkenan memberikan saran, bimbingan, nasehat, dukungan, motivasi, dan arahan dengan penuh kesabaran dan dan ketelatenan sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik. 4. Ibu Dr. Anindhyta Budiarti, S.E., M.M. Selaku dosen wali yang telah mendukung dan memberikan arahan serta dorongan selama masa kuliah saya. vii

10 5. Bapak dan Ibu dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama menjalankan perkuliahan di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 6. Pihak manajemen Matahari Departement Store di Royal Plaza Surabaya, yang telah memberikan bantuan dan kerjasama yang baik dalam penelitian. 7. Bapak dan kakak saya yang telah memberikan bantuan moril, materiil, semangat dan doa sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini. 8. Devilia Efendi yang selalu memberikan semangat dan bantuan dalam penulisan skripsi. 9. Teman-teman kelas SM-3 angkatan 2010 (Ghozali, Ahmad, Atin) dan Sahabat saya (Fritz Yohannes, David C, Vony N, Yudha, Rijal) masih banyak lagi yang tidak saya sebutkan telah memberikan dukungan dan semangat serta selalu setia menemani dan saling memberikan masukan dalam penulisan skripsi hingga selesai. Akhirnya saya berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak terutama yang terkait atau yang menaruh perhatian terhadap masalah skripsi ini. Surabaya, 26 April 2014 Alwi Mohammad Syah viii

11 DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI HALAMAN JUDUL SKRIPSI HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI HALAMAN PERNYATAAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN INTISARI ABSTRACT i ii iii iv v vi vii ix xi xii xiii xiv xv BAB 1 : PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian 6 BAB 2 : TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS Tinjauan Teoretis Rerangka Pemikiran Perumusan Hipotesis 28 ix

12 BAB 3 : METODA PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (objek) Penelitian Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengumpulan Data Variabel dan Definisi Operasional Variabel Teknik Analisis Data 39 BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penilitian Analisis dan Pembahasan 49 BAB 5 : PENUTUP Simpulan Saran 78 JADWAL PENELITIAN 79 DAFTAR PUSTAKA 80 LAMPIRAN 82 x

13 DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1 Perbandingan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Ini 29 2 Definisi Operasional Variabel 36 3 Karakteristik Responden Berkaitan dengan Usia 50 4 Karakteristik Responden Berkaitan dengan Jenis Kelamin 51 5 Karakteristik Responden Berkaitan dengan Pendidikan 52 6 Karakteristik Responden Berkaitan dengan Pekerjaan 53 7 Kelas Interval 54 8 Tanggapan Responden Berkaitan Dengan Kualitas Pelayanan 55 9 Tanggapan Responden Berkaitan Dengan Atmosfer Gerai Tanggapan Responden Berkaitan Dengan Kepuasan Pelanggan Hasil Uji Validitas Reliabilty Statistic Hasil Uji Normalitas Hasil Uji Multikolinieritas Hasil Uji Regresi Berganda Anova Model Summary Hasil Perolehan t hitung dan Tingkat Signifikan Koefisien Korelasi Dan Determinasi Parsial 75 xi

14 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1 Perilaku Berbelanja 14 2 Rerangka Pemikiran 29 3 Struktur Organisasi Matahari Departement Store di Royal Plasa Surabaya 49 4 Grafik Pengujian Normalitas Data 65 5 Heterokedastisitas Pada Regresi Linier Berganda 68 xii

15 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman 1 Kuesioner Penilitian 82 2 Tabulasi Kuesioner 87 3 Frekuensi Identitas dan Jawaban Responden 88 4 Uji Validitas dan Reliabilitas 93 5 Uji Asumsi Klasik 95 6 Uji Regresi Linier Berganda 97 7 Surat Bimbingan Skripsi kepada Dosen Pembimbing 99 8 Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi Surat Ijin Riset dari STIESIA Surat Keterangan Selesai Riset Sertifikat Seminar Berita Acara Bimbingan Skripsi 104 xiii