ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. oleh: YANITA WIDYASTUTI NPM :

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN oleh: YANITA WIDYASTUTI NPM : Program Studi : Manajemen SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2014 i

2 ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi: Manajemen Kosentrasi: Manajemen Pemasaran Oleh : YANITA WIDYASTUTI NPM: SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2014 ii

3 iii

4 iv

5 DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. MAHASISWA Nama : YANITA WIDYASTUTI NPM : Program Studi : Manajemen Tempat/Tanggal Lahir : Surabaya / 23 Juli 1992 Agama : Islam Jumlah saudara/ anak ke : Dua ( 2 ) / Satu ( 1 ) Alamat rumah : Prum Bumi Candi Asri Blok C2 No. 5 Sidoarjo Status : Belum Menikah B. ORANG TUA Nama : SUWITO Alamat Rumah/Telepon : Prum Bumi Candi Asri Blok C2 No. 5 Sidoarjo / Alamat Kantor/Telepon : SDN Perak Barat / Pekerjaan/Jabatan : Guru PNS C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SD di SDN Ngampelsari Candi Sidoarjo tahun Tamat SLTP di PGRI 10 Candi Sidoarjo tahun Tamat SLTA di SMKN 2 Buduran Sidoarjo Pendidikan Tinggi (PT) Nama PT Tempat Semester Tahun keterangan STIESIA Surabaya I VIII D. RIWAYAT PEKERJAAN Tahun Bekerja di Pangkat/golongan Jabatan Dibuat dengan sebenarnya oleh YANITA WIDYASTUTI v

6 KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, karena atas hidayat dan rahmat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN, Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA). Pada kesempatan yang berharga ini penulis menghantarkan ucapan terima kasih serta penghargaan kepada : 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 2. Ibu Dra Tri Yuniati, M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 3. Ibu Aniek Wahyuati, Dra. MM. selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberikan petunjuk-petunjuk yang bermanfaat sehingga terselesaikannya skripsi ini. 4. Ibu Anindhyta Budiarti, Dr., S.E., M.M Selaku dosen wali yang banyak memberikan pengarahan pada setiap perwalian berlangsung. 5. Bapak dan ibu dosen serta para staf STIESIA yang telah memberikan banyak bekal ilmu dan teladan yang berarti selama di STIESIA. 6. Pimpinan dan karyawan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo yang telah banyak membantu dalam mengumpulkan data dan informasi yang dibutuhkan penulis. vi

7 7. Kepada kedua orang tua saya, Adik saya, terima kasih atas kasih sayang, doa dan semua perhatian yang telah kalian berikan. 8. Terima kasih juga buat pacar saya Resha yang selalu kasih semangat saya dalam mengerjakan skripsi saya ini. 9. Sahabat-sahabat saya Nadya, Uci, Ester, Rury, yang selalu ada buat saya. 10. Ewa, Tyas, Andik, Dimas, Roni, Advent, temen sekelas saya yang paling baik, dan teman teman SM 2 yang selalu bersama selama belajar di STIESIA. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan, untuk itu penulis dengan segala kerendahan hati mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis berharap skripsi ini dapat menambah wawasan dan memberikan manfaat yang positif bagi pembaca dan bagi almamater tercinta. Surabaya, 10 Mei 2014 Yanita Widyastuti vii

8 DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL SKRIPSI HALAMAN JUDUL SKRIPSI HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI... HALAMAN PERNYATAAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN INTISARI ABSTRACT i ii iii iv v vi viii xi xii xiii xiv xv BAB 1 : PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 5 viii

9 BAB 2 : TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS Tinjauan Teoretis Pemasaran dan Konsep Pemasaran Relationship Marketing Loyalitas Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggam Penelitian Terdahulu Rerangka Pemikiran Perumusan Hipotesis BAB 3 : METODA PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi Penelitian Teknik Pengambilan Sampel Teknik Pengumpulan Data Variabel dan Definisi Operasional Variabel Teknik Analisis Data BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Deskripsi Hasil Pengujian Pembahasan ix

10 BAB 5 : PENUTUP Simpulan Saran.. 89 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x

11 DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1 Jenis Kelamin Responden Usia Responden Jenis Pekerjaan Responden Distribusi Frekuensi Jawaban Responden atas Customer Value Distribusi Frekuensi Jawaban Responden atas Customer Satisfaction Distribusi Frekuensi Jawaban Responden atas Interaksi Distribusi Frekuensi Jawaban Responden atas Loyalitas Hasil Uji Reliabilitas Hasil Uji Validitas Hasil Uji Normalitas Hasil Uji Multikolinieritas Rekapitulasi Hasil Uji Regression Model Summary Analisis Of Variance (ANOVA) Hasil Perolehan t hitung Dan Tingkat Signifikan Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial xi

12 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1. Customer Relationship Management Mode Customer Relationship Marketing Programs Segitiga Layanan Pelanggan Rerangka Pemikiran Grafik Pengujian Normalitas Data Heteroskedaktisitas pada Regresi Linier Berganda xii

13 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner 2. Rekapitulasi Jawaban Responden 3. Frequency Table 4. Uji Validitas dan Reliabiliti 5. Regression 6. Surat Tugas Bimbingan Skripsi 7. Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi 8. Surat Keterangan Riset dari STIESIA 9. Surat Keterangan Selesai Riset 10. Berita Acara Bimbingan Skripsi 11. Sertifikat Seminar Hasil Penelitian xiii