PENGARUH HARGA, PROMOSI, PERSONAL DAN BUKTI FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CAFE OOST KOFFIE & THEE DI SURABAYA

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "PENGARUH HARGA, PROMOSI, PERSONAL DAN BUKTI FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CAFE OOST KOFFIE & THEE DI SURABAYA"

Ari Sasmita
6 tahun lalu
Tontonan:

1 PENGARUH HARGA, PROMOSI, PERSONAL DAN BUKTI FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CAFE OOST KOFFIE & THEE DI SURABAYA HILMA FAJARRINI Program Studi: Manajemen SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2017

2 PENGARUH HARGA, PROMOSI, PERSONAL DAN BUKTI FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CAFE OOST KOFFIE & THEE DI SURABAYA Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi : Manajemen Konsentrasi: Manajemen Pemasaran Oleh : HILMA FAJARRINI NPM : SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA 2017

5 DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. MAHASISWA Nama : Hilma Fajarrini NPM : Program Studi : Manajemen Tempat/Tanggal Lahir : Semarang, 22 Januari 1995 Agama : Islam Jumlah Saudara/Anak ke : 3 (Tiga) / 3 (Tiga) Alamat Rumah : Kutisari Indah Utara V/71 Surabaya Status : Belum Menikah B. ORANG TUA Nama : Sukardi Alamat Rumah/Telepon : Kutisari Indah Utara V/71 Surabaya Alamat Kantor/Telepon : - Pekerjaan/Jabatan : - C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SD di SDN Jemur Wonosari I/417 tahun Tamat SLTP di SMP Negeri 36 Surabaya tahun Tamat SLTA di SMA Negeri 20 Surabaya tahun Pendidikan Tinggi (PT) Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya I-VII D. RIWAYAT PEKERJAAN Tahun Bekerja di Pangkat/Golongan Jabatan Dibuat dengan sebenarnya Hilma Fajarrini vi

6 KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat-nya, sehingga penulis berhasil menyelesaikan tugas penulisan skripsi ini dengan judul Pengaruh Harga, Promosi, Personal danbukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cafe OostKoffie & Thee di Surabaya.Penelitian ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Penyelesaian dari penulisan skripsi ini tentunya tidak lepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak dalam bentuk apapun. Oleh sebab itu, saya selaku penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada: 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak., CA., selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 2. Ibu Dr. Triyonowati, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 3. Bapak R. Budhi Satrio, Dr. Ir., M. M., selaku dosen pembimbing yang telah bersedia membimbing saya dengan sabar, meluangkan waktunya dalam memberikan saran, nasihat,, dukungan yang membangun sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dan tepat waktu. 4. Ibu Dian Palupi, S.E., M.S.M., selaku dosen wali yang telah membantu dalam memberikan pengarahan pada setiap perwalian berlangsung. vii

7 5. Bapak dan ibu dosen serta seluruh staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan banyak bimbingan serta bekal ilmu pengetahuan selama dibangku kuliah. 6. Kepada Mas Seno selaku Owner dan Mbak Sandra selaku manajer serta karyawan Cafe Oost Koffie & Thee yang telah memberikan kesempatan dan membantu peneliti dengan begitu ramah untuk melakukan riset yang diperlukan dalam penulisan skripsi. 7. Terima kasih kepada kedua orang tua saya tercinta Ayah Sukardi dan Ibu Nurfityani yang selama ini selalu mendukung dan mendoakan saya, selalu memberikan perhatian, semangat, nasihat, dan saran sehingga saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. 8. Kepada Mbak Husna Kumalasari Putri dan Mbak Nurul Fadhilah yang selalu memberikan bantuan, semangat, dukungan dan selalu bilang Ayo ndang lulus dek. 3,5 tahun yaa, makasih mbak itu jadi motivasi tersendiri untuk nyelesain skripsi tepat waktu. 9. Kepada Keluarga Besar: Terimakasih atas doa, dukungan dan semangat yang diberikan. 10. Nuri Wulan Agustin dan Risma Ayu Parasarti atas dukungan dan bantuan dalam hal apapaun demi kelancaran dalam menyusun skripsi ini. 11. Terima kasih kepada Sukma, Lia, Mbak Desi, Nia, Nita, Nayla, Winda, Osi dan Vitri atas bantuan dan dukungan serta semangat yang diberikan selama penulisan skrispsi ini. viii

8 12. Terima Kasih kepada Fahmy yang selalu sabar dan memberikan semangat serta dukungan untuk penyelesain skripsi ini. 13. Teman teman bimbingan Pak Budhi Satrio: Nia, Rama, Fatimah, Fiqoh, Mbak Inne, Bella, Prita, Cici dan Shofi atas bantuan, semangat dan kebersamaannya dalam penyusunan skripsi ini. 14. Teman teman SM-4 angkatan 2013 atas bantuan, dukungan dan kebersamaannya selama ini. 15. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak memberikan bantuan dan dukungan selama proses penulisan skripsi ini saya ucapkan terima kasih. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih sangatlah jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kerendahan hati pembaca untuk memberikan kritik dan saran yang dapat membangun agar dapat menyempurnakan skripsi ini. Akhir kata dengan mengucap syukur beserta doa dan harapan semoga skripsi ini berguna bagi semua pihak yang berkepentingan. Dan semoga Allah SWT memberikan balasan atas bantuan dan kebaikan yang telah diberikan pada penulis. Surabaya, 9 Februari 2017 Hilma Fajarrini ix

9 DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI... i HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI... ii HALAMAN JUDUL SKRIPSI... iii HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI... iv HALAMAN PERNYATAAN... v DAFTAR RIWAYAT HIDUP... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv INTISARI... xvi ABSTRACT... xvii BAB 1 : PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 6 BAB 2:TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS Tinjauan Teoritis Pemasaran Pemasaran Jasa Karakterisitik Jasa Bauran Pemasaran Jasa Produk Harga Tempat Promosi Proses Produktivitas dan Kualitas Orang Bukti Fisik Kepuasan Pelanggan Hubungan Harga Terhadap Kepuasaan Pelanggan x

10 Hubungan Promosi Terhadap Kepuasaan Pelanggan Hubungan Personal Terhadap Kepuasaan Pelanggan Hubungan Bukti Fisik Terhadap Kepuasaan Pelanggan Penelitian Terdahulu Rerangka Konseptual Perumusan Hipotesis BAB 3:METODA PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran Populasi dari Objek Penelitian Jenis Penelitian Gambaran Populasi dari Objek Penelitian Teknik Pengambilan Sampel Penentuan Jumlah Sampel Teknik Sampling Teknik Pengumpulan Data Jenis Data Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Variabel dan Definisi Operasional Variabel Variabel Penelitian Definisi Operasional Variabel Teknik Analisis Data Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Analisis Regresi Linier Berganda Uji Asumsi Klasik Uji Kelayakan Model Pengujian Hipotesis Uji Koefisien Determinasi Parsial (r 2 ) BAB 4:HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Cafe Oost Koffie & Thee Visi dan Misi Cafe Oost Koffie & Thee Deskripsi Hasil Penelitian Karakteristik Responden Deskripsi Hasil Jawaban Responden Teknik Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Analisis Regresi Linier Berganda Uji Asumsi Klasik xi

11 Uji Kelayakan Model Pengujian Hipotesis Uji Koefisien Determinasi Parsial (r 2 ) Pembahasan Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh Personal terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan BAB 5: PENUTUP Kesimpulan Saran JADWAL PENELITIAN DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii

12 DAFTAR TABEL Tabel Halaman Tabel 1Mapping Persamaan dan Perbedaan Penelitian Tabel 2Deskripsi Jenis Kelamin Responden Tabel 3Deskripsi Usia Responden Tabel 4Deskripsi Pekerjaan Tabel 5Hasil Penilaian Rata-Rata Variabel Harga (Hrg) Tabel 6Hasil Penilaian Rata-Rata Variabel Promosi (Prom) Tabel 7Hasil Penilaian Rata-Rata Variabel Personal (Pers) Tabel 8Hasil Penilaian Rata-Rata Variabel Bukti Fisik (Pe) Tabel 9Hasil Penilaian Rata-Rata Variabel Kepuasan Pelanggan (KP) Tabel 10Uji Validitas Tabel 11Uji Reliabilitas Tabel 12Analisis Regresi Linier Berganda Tabel 13Uji Multikolinearitas Tabel 14Uji Autokorelasi Tabel 15Uji F Tabel 16Koefisien Determinasi Berganda (R 2 ) Tabel 17Uji Parsial dengan Uji t Tabel 18Koefisien Determinasi Parsial (r 2 ) xiii

13 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman Gambar 1Rerangka Konseptual Gambar 2Uji Normalitas dengan Scatterplot Gambar 3Uji Heterokedastisitas dengan Scatterplot xiv

14 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden Lampiran 3 : Statistik Deskriptif Lampiran 4 : Uji Validitas Lampiran 5 : Uji Reliabilitas Lampiran 6 : Analisis Regresi Linier Berganda Lampiran 7 : Uji Asumsi Klasik Lampiran 8 : Surat Pengantar Ke Dosen Pembimbing Lampiran 9 : Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi Lampiran 10 : Surat Keterangan Riset Lampiran 11 : Surat Selesai Riset Lampiran 12 : Berita Acara Bimbingan Skripsi Lampiran 13 : Sertifikat Seminar Hasil Penelitian xv

dokumen-dokumen yang mirip

NITA DIAH INDAHSARI NPM:

PENGARUH PRODUK, HARGA, LOKASI DAN PROMOSI TERHADAP MINAT BELI PENGUNJUNG PADA GRIYA BUSANA RAFFISYA SURABAYA HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI NITA DIAH INDAHSARI NPM: 13.1.0208529 Program Studi: Manajemen