BAB 2 LANDASAN TEORI. Teknologi Informasi (Information technology) biasa disebut TI, IT atau

Transkripsi

1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum Teknologi Informasi Teknologi Informasi (Information technology) biasa disebut TI, IT atau infotech. Beberapa ahli IT telah medefinisikan beberapa pengertian mengenai teknologi informasi. Menurut Kadir & Triwahyuni (2011:2), teknologi informasi adalah teknologi yang menggabungkan komputasi (komputer) dengan jalur komunikasi berkecepatan tinggi yang membawa data, suara, dan video. Teknologi informasi mencakup perangkat keras dan perangkat lunak untuk melaksanakan satu atau sejumlah tugas pemrosesan data seperti menangkap, mentransmisikan, menyimpan, mengambil, memanipulasi, atau menampilkan data (Darmawan, 2012:47). Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa teknologi informasi merupakan gabungan perangkat keras dan perangkat lunak dengan jalur komunikasi untuk mengolah, mentransmisikan, menyimpan, mengambil, menampilkan dan memanipulasi data, suara, dan video Internet Internet merupakan contoh sebuah jaringan komputer. Jaringan ini menghubungkan jutaan komputer yang tersebar di seluruh dunia. Yang menarik, siapapun dapat terhubung ke dalam jaringan ini (Kadir & Triwahyuni, 2011:444). 10

2 11 Menurut Rainer & Cegielski (2011:518), internet adalah jaringan global yang menghubungkan sekitar satu juta organisasi jaringan komputer pada lebih dari dua ribu negara pada semua benua. Maka, dapat disimpulkan bahwa internet adalah jaringan yang dapat menghubungkan siapapun dari jutaan organisasi jaringan komputer di seluruh dunia Sistem Informasi Sistem informasi (information system) merupakan kombinasi teratur dari orang-orang, perangkat keras (hardware), perangkat lunak (software), jaringan komunikasi, dan sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi. Menurut Yakub (2012:17), sistem informasi adalah suatu kumpulan dari komponen-komponen dalam organisasi yang berhubungan dengan proses penciptaan dan aliran informasi. Sistem informasi adalah suatu sistem yang dibuat oleh manusia yang terdiri dari kompnen-komponen dalam organisasi untuk mencapai suatu tujuan yaitu menyajikan informasi (Ladjamudin, 2013:13). Berdasarkan teori di atas, maka sistem informasi dapat disimpulkan sebagai suatu komponen-komponen dalam organisasi yang berhubungan dengan proses penciptaan untuk menyajikan informasi Sumber Daya Sistem Informasi Menurut Yakub (2012:21), Sistem informasi memiliki lima sumber daya dasar, yaitu : sumber daya manusia,

3 12 perangkat keras (hardware), perangkat lunak (software), data dan jaringan. a. Sumber Daya Manusia Sistem daya manusia dibutuhkan untuk mengoperasikan semua sistem informasi. Sumber daya manusia ini meliputi pemakai akhir dan pakar sistem informasi ; 1. Pemakai akhir, adalah orang-orang yang menggunakan sistem informasi atau informasi yang dihasilkan sistem tersebut. Pemakai akhir dapat berupa pelanggan, tenaga penjualan, teknisi, staf administrasi, akuntan, dan para manajer. 2. Pakar sistem informasi, adalah orang-orang yang mengembangkan dan mengoperasikan sistem informasi. Pakar sistem informasi ini meliputi sistem analis, programmer, operator, dan personil tingkat manajerial, teknisi dan staf administrasi lainnya. b. Sumber Daya Hardware Sumber daya hardware meliputi semua peralatan dan bahan fisik yang digunakan dalam pemrosesan informasi. Sumber daya ini meliputi sistem komputer dan perlengkapan lainnya.

4 13 c. Sumber Daya Software Sumber daya software meliputi semua rangkaian perintah pemrosesan informasi. Sumber daya ini meliputi sistem software, software aplikasi, dan prosedur. 1. Software sistem, seperti program sistem operasi yang mengendalikan serta mendukung operasi sistem komputer. 2. Software aplikasi, yang memprogram pemroresan langsung dari penggunaan tertentu komputer oleh pemakai akhir, misalnya : program penjualan, penggajian, dan pengolahan data. 3. Prosedur, perintah bagi orang-orang yang akan menggunakan sistem informasi, misalnya : perintah untuk mengisi formulir atau menggunakan software. d. Sumber Daya Data Sumber daya data yang harus dikelola secara efektif agar dapat memberikan manfaat para pemakai akhir dalam sebuah organisasi. 1. Data alfanumerik, yang terdiri dari angka dan huruf yang menjelaskan bisnis. 2. Data teks, terdiri dari kalimat dan paragraf yang digunakan dalam menulis komunikasi.

5 14 3. Data gambar, seperti bentuk grafik dan angka, gambar video. 4. Data audio, seperti suara manusia, dan suara lainnya. e. Sumber Daya Jaringan Sumber daya jaringan yang menekankan bahwa teknologi komunikasi dan jaringan, meliputi media komunikasi dan dukungan jaringan. 1. Media komunikasi, yang meliputi kabel twisted pair, kabel tembaga dan optical fiber, serta teknologi gelombang mikro, selular dan satelit. 2. Dukungan jaringan, yang menekankan bahwa hardware, software dan teknologi dibutuhkan untuk mendukung operasi dan penggunaan jaringan, misalnya : model dan lain-lain e-business e-business mencakup proses pembelian, penjualan, transfer atau pertukaran produk, layanan, serta pelayanan kepada pelanggan, kolaborasi dengan mitra bisnis, e-tailing, dan transaksi elektronik dalam perusahaan melalui internet. Pengertian paling sederhana, e-business adalah penggunaan teknologi internet untuk meningkatkan dan mengubah bentuk proses bisnis utama (Yakub, 2012:126). Sedangkan menurut Rainer & Cegielski (2011:201), e-business adalah konsep melayani pelanggan, berkolaborasi dengan mitra bisnis dan melakukan transaksi elektronik dalam sebuah organisasi.

6 15 Dapat disimpulkan bahwa, e-business adalah proses transaksi jual-beli, transfer produk, layanan kepada pelanggan, serta berkolaborasi dengan mitra bisnis dalam sebuah organisasi melalui internet Dampak e-business Terhadap Praktik Bisnis Penerapan e-business berdampak besar terhadap prkatik bisnis dalam menyempurnakan direct marketing, mentransformasi organisasi, dan mendefinisikan organisasi. E-business berdampak pada akselerasi pertumbuhan direct marketing yang secara tradisional berbasis mail order dan telemarketing (Yakub, 2012:129). Kemunculan e-business memberikan beberapa dampak positif bagi aktivitas pemasaran, diantaranya : 1. Memudahkan promosi produk dan jasa secara interaktif melalui saluran komunikasi langsung lewat internet. 2. Menciptakan saluran distribusi baru yang dapat menjangkau lebih banyak pelanggan di hampir semua belahan dunia. 3. Memberikan penghematan signifikansi dalam hal biaya pengiriman informasi dan produk terdigitalisasi. 4. Menekan waktu siklus dan tugas-tugas administratif, terutama untuk pemasaran internasional mulai dari pesanan hingga pengiriman produk.

7 16 5. Layanan pelanggan yang lebih responsif dan memuaskan karena pelanggan dapat mendapatkan informasi lebih rinci dan respon cepat secara online. 6. Memudahkan aplikasi one to one atau direct advertising yang lebih efektif dibandingkan mass advertising. 7. Menghemat biaya dan waktu dalam menangani pesanan, karena sistem pemesanan elektronik memungkinkan pemrosesan yang lebih cepat dan akurat. 8. Menghadirkan pasar maya (virtual) sebagai komplemen pasar tradisional (marketplace) Marketing Selama ini, pengertian marketing sering disamakan dengan penjualan. Pada kenyataannya, penjualan hanyalah salah satu kegiatan dalam pemasaran atau marketing. Menurut Anggen (2012:4), marketing adalah cara untuk mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan masyarakat yang berada dalam target pasar serta berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan masyarakat dengan melakukan pertukaran yang saling menguntungkan. Sedangkan menurut Pride & Ferrell (2012:4), marketing adalah proses menciptakan, mendistribusikan, mempromosikan, dan memberi harga barang, pelayanan, dan ide untuk memfasilitasi hubungan pertukaran yang memuaskan dengan pelanggan dan mengembangkan dan memelihara

8 17 hubungan baik dengan pemangku kepentingan dalam lingkungan yang dinamis. Simpulan dari dua teori tersebut yaitu, proses untuk mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan masyarakat dengan menciptakan, menawarkan, mendistribusikan, dan mempromosikan barang, serta memberi pelayanan dan ide untuk memfasilitasi pertukaran sesuatu yang bernilai satu sama lain untuk memuaskan pelanggan Social Marketing Social Marketing menurut Cugelman, Thelwall, & Dawes (2011), adalah penggunaan prinsip-prinsip pemasaran dan teknik untuk mempengaruhi target pemirsa untuk secara sukarela menerima, menolak, memodifikasi, atau meninggalkan perilaku untuk kepentingan individu, kelompok, atau masyarakat secara keseluruhan. Menurut Lefebvre (2012), social marketing adalah penerapan prinsipprinsip pemasaran untuk meningkatkan kesejahteraan sosial dan kesejahteraan rakyat Maka, dapat disimpulkan bahwa social marketing adalah prinsipprinsip pemasaran untuk mempengaruhi masyarakat agar secara sukarela menerima, menolak, atau meninggalkan perilaku untuk meningkatkan kesejahteraan sosial dan kesejahteraan rakyat. 2.2 Teori Khusus Metodologi Penelitian Sugiyono (2013: 3), metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.

9 18 Berdasarkan hal tersebut terdapat empat kata kunci yang perlu diperhatikan yaitu, cara ilmiah, data, tujuan, dan kegunaan. Cara Ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis. Rasional berarti kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal, sehingga terjangkau oleh penalaran manusia. Empiris berarti cara-cara yang dilakukan itu dapat diamati oleh indera manusia, sehingga orang lain dapat mengamati dan mengetahui cara-cara yang digunakan. (Bedakan cara yang tidak ilmiah, misalnya mencari uang yang hilang, atau provokator, atau tahanan yang melarikan diri melalui paranormal). Sistematis artinya, proses yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkahlangkah tertentu yang bersifat logis Teknik Pengumpulan Data Sugiyono (2013:187) menyatakan bahwa apabila dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan interview (wawancara), kuesioner (angket) dan observasi (pengamatan) Interview Menurut Creswewll dikutip dalam buku Sugiyono, wawancara dalam penelitian survey dilakukan oleh peneliti dengan cara merekam jawaban atas pertanyaan yang diberikan responden. Peneliti mengajukan pertanyaan kepada responden dengan pedoman wawancara, mendengarkan atas jawaban, mengamati perilaku dan merekam semua respon dari semua yang di survey.

10 Kuesioner Menurut Creswewll dikutip dalam buku Sugiyono, kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dimana partisipan/responden mengisi pertanyaan atau pernyataan kemudian setelah diisi dengan lengkap mengembalikan kepada peneliti Observasi Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Kalau wawancara dan kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga obyek obyek alam yang lain Variabel Penelitian Sugiyono (2013:63) menjelaskan bahwa variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Dinamakan variabel karena ada variasinya. Misalnya berat badan dapata dikatakan variabel, karena berat badan sekelompok orang itu bervariasi antara satu orang dengan yang lain. Sugiyono (2013:64) menjelaskan, menurut hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain maka macam macam variabel dalam penelitian dapat dibedakan menjadi:

11 20 1. Variabel Independen Variabel ini sering disebut juga sebagai variabel stimulus, prediktor, antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). 2. Variabel Dependen Sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut juga variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel independen (bebas). 3. Variabel Moderator Adalah variabel yang mempengaruhi (memperkuat dan memperlemah) hubungan antara variabel independen dan variabel dependen. Variabel moderator disebut juga sebagai variabel independen kedua. Contohnya hubungan perilaku suami dan isteri akan semakin baik (kuat) kalau mempunyai anak, dan akan semakin renggang. 4. Variabel Intervening Adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini merupakan variabel penyela/ antara yang terletak diantara variabel independen dan dependen, sehingga

12 21 variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen. 5. Variabel Kontrol Variabel yang dikendalikan atau dibuat konstan sehingga pengaruh variabel independen terhadap dependen tidak dipengaruhi oleh faktor luar yang tidak diteliti. Variabel kontrol sering digunakan oleh peneliti, bila akan melakukan penelitian yang bersifat membandingkan Hipotesis Sugiyono (2013:99) menjelaskan hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitan. Dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis dapat dinyatakan juga sebagai jawaban teoristis terhadap rumusan masalah penelitian Bentuk - Bentuk Hipotesis Sugiyono (2013:102) menyatakan bentuk bentuk hipotesis penelitian sangat terkait dengan rumusan masalah penelitian. Bila dilihat dari tingkat eksplanasinya rumusan masalah penelitian ada 3 yaitu: deskriptif (variabel mandiri), komparatif (perbandingan), dan asosiatif (Hubungan). Oleh

13 22 karena itu, bentuk hipotesis juga ada tiga yaitu: hipotesis deskriptif, komparatif, dan asosiatif. a) Hipotesis Deskriptif Adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah deskriptif yaitu berkenaan dengan variabel mandiri. b) Hipotesis Komparatif Merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah komparatif. Pada rumusan ini variabelnya sama tetapi populasi atau sampelnya yang berbeda, atau keadaan itu terjadi pada waktu yang berbeda. c) Hipotesis Asosiatif Adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah asosiatif, yaitu yang menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih Populasi Sugiyono (2013:119) menjelaskan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda alam lainnya. Juga bukan hanya sekedar jumlah yang ada pada obyek/ subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/ sifat yang dimiliki subyek/ obyek ini.

14 Sampel Sugiyono (2013:120) menjelaskan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul betul representatif (mewakili) Teknik Sampling Sugiyono (2013:121) menjelaskan teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel yang digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai macam teknik sampling yang digunakan. Teknik sampling pada dasarnya dapat dibedakan menjadi 2 yaitu Probability Sampling dan Nonprobability Sampling Probability Sampling Sugiyono (2013:122) menjelaskan Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik Probability Sampling ini meliputi : a) Simple Random Sampling Teknik ini dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan

15 24 secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut. b) Proportionate Stratified Random Sampling Teknik ini digunakan bila populasi mempunyai anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proposional. c) Disproportionate Stratified Random Sampling Teknik ini digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasi berstrata tetapi kurang proposional. d) Cluste Sampling (Area Sampling) Teknik sampling daerah digunakan untuk menentukan sampel bila obyek yang akan diteliti atau sumber data sangat luas, misal penduduk dari suatu negara, provinsi atau kabupaten. Untuk menentukan penduduk mana yang akan dijadikan sumber data, maka pengambilan sampelnya berdasarkan daerah populasi yang ditetapkan Nonprobability Sampling Sugiyono (2013:125) menjelaskan Nonprobability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atay anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampel ini meliputi :

16 25 a) Sampling Sistematis Adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi yang telah diberikan nomor urut.misal anggota populasi yang terdiri dari 100 orang. Dari semua anggota diberi nomor urut (1-100), Pengambilan sampel dapat dilakukan dengan nomor ganjil saja, genap saja atau kelipatan dari bilangan tertentu. b) Sampling Kuota Adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan. Contohnya, akan melakukan penelitian tentang pendapat masyarakat terhadap pelayanan masyarakat dalam izin mendirikan bangunan. Jumlah sampel yang ditentukan 500 orang, kalau pengumpulan data belum didasarkan 500 orang maka penelitian dipandang belum selesai. c) Sampling Insidential Adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. d) Sampling Purposive Adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Misalnya, akan melakukan

17 26 penelitian tentang kualitas makanan maka sampel sumber datanya adalah ahli masakan. Sampel ini lebih cocok digunakan untuk penelitian kualitatif, atau penelitian yang tidak melakukan generalisasi. e) Sampling Jenuh Adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi yang digunakan sebagai sampel. Hal ini dilakukan apabila jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 orang. f) Snowball Sampling Adalah teknik penentuan sampel yang mula mula jumlahnya kecil lalu kemudian semakin membesar. Dalam penentuan sampel, pertama-tama dipilih satu atau dua orang, tetapi karena dengan dua orang inibelum merasa lengkap terhadap data yang diberikan, maka peneliti mencari orang lain yang dipandang lebih tau dan dapat melengkapi data yang diberikan oleh dua orang sebelumnya Menentukan Ukuran Sampel Menurut Sugiyono (2013:127), jumlah anggota sampel sering dinyatakan dengan ukuran sampel. Makin besar jumlah sampel mendekati populasi, maka peluang kesalahan generalisasi semakin kecil dan sebaliknya makin kecil jumlah sampel menjauhi populasi, makin besar kesalahan generalisasi. Berikut ini diberikan salah satu contoh menghitung jumlah sampe dari populasi yang diketahui jumlahnya dengan rumus Isaac dan Michael yang

18 27 berguna untuk menentukan jumlah sampel berdasarkan tingkat kesalahan 1%, 5% dan 10%. Rumus Isaac dan Michael ditunjukan sebagai berikut: Gambar 2.1 Rumus Menentukan Sampel Tabel 2.1 Penentuan Jumlah Sampel dari Populasi Tertentu dengan Taraf Kesalahan 1%, 5%, dan 10% N Siginifikasi N Siginifikasi N Siginifikasi 1% 5% 10% 1% 5% 10% 1% 5% 10%

19 28 N Siginifikasi Siginifikasi Siginifikasi N N 1% 5% 10% 1% 5% 10% 1% 5% 10% (Sumber : Sugiyono, 2013) Skala Pengukuran Sugiyono (2013:135) menjelaskan skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran dapat menghasilkan data kuantitatif Macam Macam Skala Pengukuran Sugiyono (2013:136) menyatakan bahwa terdapat empat macam skala pengukuran, yakni : 1. Skala Likert Skala likert ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat atau persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti. Jawaban setiap item instrumen mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif yang berupa kata-kata, antara-lain:

20 29 a. Sangat Setuju b. Setuju c. Ragu Ragu d. Tidak Setuju e. Sangat Tidak Setuju 2. Skala Guttman Skala pengukuran dengan tipe ini, akan didapat jawaban yang tegas, yaitu: ya-tidak ; positif-negatif ; benarsalah ; pernah-tidak pernah dan lain-lain. 3. Semantic Differensial Skala ini digunakan untuk mengukur sikap, hanya bentuknya tidak pilihan ganda maupun cheklist, tetapi tersusun dalam satu garis kontinum yang jawabannya sangat positif terletak di bagian kanan garis, dan jawaban yang sangat negatif terletak di bagian kiri garis atau sebaliknya. 4. Rating Scale Dari ketiga skala pengukuran seperti yang telah dikemukakan, data yang diperoleh semuanya adalah data kualitatif yang kemudian dikuantitaifkan. Tetapi dengan rating scale data mentah yang diperoleh berupa angka kemudian ditafsirkan dalam pengertian kualitatif. Sekaran & Bougie (2010:141) menyatakan bahwa ada 4 tipe skala pengukuran, yaitu:

21 30 1. Nominal Skala nominal adalah suatu pengukuran yang memungkinkan peneliti untuk mengelompokkan berdasarkan kategori atau grup. Misalnya variable dari jenis kelamin, responden dapat dikelompokkan ke dalam 2 kategori, yaitu laki-laki dan perempuan. Kedua grup ini dapat diberikan nomor kode 1 dan Ordinal Skala ordinal tidak hanya mengkategorisasikan variabel, tetapi juga membuat urutan dari kategori, misalnya urutan dari paling baik ke paling buruk, serta nomor 1, 2, 3, dan seterusnya. 3. Interval Skala interval tidak hanya membuat urutan, juga menyediakan informasi dari beberapa variable yang berbeda, misalnya kepuasan seseorang terhadap pelayanan suatu jasa dapat diberi skala interval , dimana nilai: 1: Sangat tidak puas 2: Tidak puas 3: Biasa 4: Puas 4. Ratio 5: Sangat puas Skala ratio yaitu skala yang dapat memberi arti perbandingan / perkalian.

22 Instrumen penelitian Sugiyono (2013:147) menjelaskan instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam atau sosial yang akan diamati. Secara spesifik fenomena ini disebut variabel penelitian Validitas Sugiyono (2013: 168) menyatakan bahwa instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur Reliabilitas Sugiyono (2013:168) menyatakan bahwa reliabilitas adalah instrumen bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama. Alat ukur panjang dari karet adalah contoh instrumen yang tidak reliabel/konsisten Teknik Korelasi Produk Moment Menurut Sugiyono (2012:153), produk moment adalah teknik korelasi untuk menguji hipotesis hubungan antara satu variabel independen dengan satu dependen. Menurut Sugiyono (2012:183), teknik korelasi produk momen dapat dirumuskan sebagai berikut:

23 32 Keterangan: r = Koefisien Korelasi (-1 r + 1), dimana: x = Variabel Bebas y = Variabel Terikat n = Jumlah Sampel Teknik Analisis Regresi Menurut Sugiyono (2012:153), analisis regresi digunakan untuk prediksi, bagaimana perubahan nilai dependen bila nilai variabel independen dinaikkan atau diturunkan nilainya (manipulasi). Menurut Sugiyono (2012:188), analisis regresi linear dapat dirumuskan sebagai berikut: Y = a + bx Keterangan: Y X a b = Variabel terikat = Variabel bebas = Nilai konstan = Koefisien arah regresi Produk 3C (Computer, Communication, Consumer-Electronics) Produk 3C adalah istilah untuk produk industri komputer yang berkembang secara cepat dengan dipengaruhi oleh teknologi internet (Chen,

24 ). Produk 3C merupakan industri yang sangat kompetitif, sehingga produsen harus sangat sensitif untuk menghadapi perubahan pasar yang cepat. 2.3 Variabel Penelitian yang Digunakan Gambar 2.1 Research model (Sumber: Chen, 2011) Technology Readiness Parasuraman (2000) mendefinisikan bahwa Technology Readiness sebagai kecenderungan orang untuk menerima dan menggunakan teknologi baru untuk mencapai tujuan dalam kehidupan sehari-sehari dan pekerjaan. Parasuraman dan Colby (2001) menjabarkan empat dimensi untuk mengukur Technology Readiness indeks yaitu The Optimism, The Innovatiness, The Discomfort, The Insecurity The Optimism Pandangan positif pada teknologi baru, dan itu berarti bahwa orang merasa lebih terkendali, fleksibel dan efisien ketika

25 34 menggunakan teknologi baru. Orang yang optimis terhadap teknologi berpikir bahwa mereka memiliki kemampuan untuk memanfaatkan teknologi baru, dan percaya bahwa teknologi baru dapat membantu mereka meningkatkan kehidupan dan pekerjaan mereka The Innovativeness Hasrat untuk menjadi pelopor teknologi dan teknologi leader. Orang dengan persepsi inovasi suka mencoba teknologi baru setiap saat The Discomfort Perasaan berkurangnya pengendalian atas teknologi baru. Orang dengan persepsi ketidaknyamanan umumnya tidak percaya diri dalam menggunakan teknologi baru dan kewalahan dalam menggunakan teknologi baru The Insecurity Ketidakpercayaan akan teknologi baru. Orang dengan persepsi keraguan atas ketidakamanan terhadap teknologi kurang dapat bekerja dengan baik Satisfaction Psychology Menurut Chen (2011), pelanggan merasa puas jika hasil pembelian lebih baik dari apa yang mereka harapkan.

26 Economically Menurut Chen (2011), pelanggan merasa puas jika manfaat dari produk atau jasa lebih bernilai daripada waktu Experience Menurut Anderson, Fornell and Lehman (1994), evaluasi akumulatif keseluruhan terhadap perusahaan setelah pelanggan memiliki pengalaman terhadap barang dan jasa perusahaan tersebut Service Recovery Menurut Maxham III (2001), proses dimana perusahan berusaha untuk memperbaiki kesalahan / kegagalan pelayanan Electronic Word-of-Mouth Menurut Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, & Gremler (2004), e-wom adalah pelanggan online atau pelanggan potensial sering mencari informasi tentang produk atau perusahaan dan berbagi pengetahuan, pengalaman dan pendapat, baik positif atau negatif Focus Related Utility Menurut Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, & Gremler (2004), manfaat yang pelanggan terima ketika menambahkan nilai kepada komunitas melalui kontribusinya. Manfaat ini didasarkan pada asumsi bahwa nilai tambah kepada komunitas merupakan tujuan penting dari individu.

27 Consumption Utility Menurut Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, & Gremler (2004), pelanggan mendapatkan nilai melalui penggunaan langsung kontrubusi dari anggota komunitas lainnya. Menurut Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, & Gremler (2004), penggunaan terjadi ketika individu membaca ulasan dan komentar produk yang ditulis oleh orang lain, yang juga bisa memoti-vasi pelanggan untuk menulis komentar. Menurut Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, & Gremler (2004), pelanggan boleh menjelaskan komentar online yang menjabarkan pengalaman pelanggan dengan produk dan permintaan dari pelanggan lainnya. Menurut Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, & Gremler (2004), pelanggan yang puas ingin membayar lebih banyak dan lebih toleran terhadap kenaikan harga untuk manfaat yang diterima Approval Utility Menurut Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, & Gremler (2004), fokus pada kepuasan pelanggan yang datang ketika pelanggan lainnya mengkonsumsi dan menyetujui kontribusi pelanggan itu sendiri. Berdasarkan literatur komunikasi WOM, Hennig- Thurau, Gwinner, Walsh, & Gremler (2004) telah mengidentifikasi dua motif konkrit yang berkaitan dengan Approval Utility :

28 37 Self enchacement didorong oleh keinginan seseorang untuk mendapatkan pengakuan positif dari orang lain. Dalam konteks platform pendapat berbasis Web, hal ini dapat dilakukan dalam bentuk pelanggan terlihat sebagai ahli atau pembelanja yang pintar oleh pelanggan lainnya. Economic reward telah dibuktikan untuk menjadi pendorong penting dari perilaku manusia pada umumnya dan dianggap oleh penerima sebagai tanda apresiasi dari perilaku sendiri oleh pemberi hadiah. Dengan demikian, penerima penghargaan ekonomi untuk komunikasi ewom dari operator platform adalah bentuk lain dari approval utility Moderator-Related Utility Menurut Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, & Gremler (2004), terjadi ketika pihak ketiga menyampaikan keluhan dengan lebih mudah bagi anggota komunitas Homeostasis Utility Menurut Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, & Gremler (2004), pengalaman penggunaan yang positif memberikan kontribusi pada dorongan psikologis individu karena keinginan yang kuat untuk berbagi sukacita dari pengalaman dengan seseorang.

29 Continuance Intention (Loyalty) Expectation Menurut Bhattacherjee (2001), keyakinan pelanggan sering digambarkan dari kesan pertama yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Oleh karena itu, ekspektasi pasca pembelian mereka mungkin berbeda dari ekspektasi pra pembelian mereka. Ekspektasi pra-penerimaan biasanya didasarkan dari pendapat orang lain atau informasi yang disebarluaskan melalui media massa, sementara ekspektasi pasca-penerimaan sifatnya pengalaman penggunaan pertama pelanggan, karena itu, lebih realistis Perceived Performance Menurut Spreng (1999), kinerja yang dirasakan berbagai konsumen dapat mengacu pada evaluasi yang berbeda sedangkan proses stimulusnya sama. Misalnya terdapat salah satu konsumen yang lebih suka bass dalam reproduksi stereo, sementara yang lain belum tentu menyukainya Confirmation Menurut Bhattacherjee (2001), konfirmasi adalah keyakinan kognitif (sejauh mana ekspektasi pengguna dalam penggunaan sistem informasi direalisasikan selama penggunaan aktualnya) yang berasal dari penggunaan sistem informasi sebelumnya. Selain itu, hal itu mempengaruhi

30 39 penggunaan sistem informasi berikutnya melalui variabel kepuasan (mempengaruhi) dan niat Satisfaction Menurut Bhattacherjee (2001), kepuasaan adalah evaluasi dari emosi (yaitu apakah pengalaman setelah pemakaian sesuai dengan harapan). Oleh sebab itu, walaupun seseorang merasa puas dengan produk atau jasa (yaitu postive attitude), namun masih merasa kecewa apabila tidak sesuai harapan.