BAB 3 METODE PENELITIAN

Transkripsi

1 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian Secara umum metode penelitian kuantitatif terdapat empat kata kunci yang dapat di artikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu, kata kunci tersebut haru diperhatikan yaitu, cara ilmiah berarti kegiatan penelitian didasarkan pada ciri-ciri keilmuan yakni rasional, empiris, dan sistematis. Rasional berarti kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara yang masuk akal, terjangkau oleh penalaran manusia. Empiris berarti cara yang dilakukan itu dapat diamati oleh indera manusia, sehingga orang lain dapat mengamati dan mengetahui cara-cara yang digunakan. Sistematis artinya proses yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat logis (Sugiyono, 2010 : 2-3). Menggunakan pendekatan metode penelitian kuantitatif disebut sebagai metode positivistic karena berlandaskan pada filsafat positivism, metode ilmiah karena memenuhi kaidah konkrit/empiris, objektif, terukur, rasional, dan sistematis (Sugiyono, 2010 : 12). Jadi paradigma penelitan dalam hal ini diartikan sebagai pola pikir yang menunjukan hubungan antara variabel yang akan diteliti yang sekaligus mencerminkan jenis dan jumlah rumusan masalah yang perlu dijawab melalui penelitian, jenis dan jumlah hipotesis, dan teknik analisis yang digunakan (Sugiyono, 2010 : 63). 3.2 Tipe Jenis Penelitian Penelitian yang sesuai dengan indikator yang digunakan bersifat asosiatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2008 : 83). Hasil yang digunakan untuk menjelaskan fenomena berdasarkan data yang terkumpul dijelaskan sesuai jenis penelitian kuantitatif dengan rumusan masalah asosiatif merupakan suatu pernyataan penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih dengan hubungan kausal yang bersifat sebab akibat dengan adanya variabel independen (variabel yang mempengaruhi) dan variabel dependen (dipengaruhi) (Sugiyono, 2010 : 56).

2 3.3 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah Eksplanatif dalam (Kriyantono, 2010 : 60). Dalam penelitian ini mekmakai jenis penelitian eksplanatif karena riset yang diambil dalam penelitian ini adalan Pengaruh Brand Image dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan di Aston Pluti Hotel and Residence. Jenis survei ini digunakan bila periset ingin mengetahui mengapa situasi atau kondisi tertentu terjadi atau apa yang mempengaruhi terjadinya sesuatu. Periset tidak sekedar menggambarkan terjadinya fenomena tapi telah mencoba menjelaskan mengapa fenomena itu terjadi dan apa pengaruhnya. 3.4 Variabel Penelitian Menurut (Nazir, 2005 : 123) variabel adalah konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai. Variabel ialah sesuatu yang berbeda atau bervariasi, penekanan kata sesuatu diperjelas dalam definisi kedua yaitu simbol atau konsep yang diasumsikan sebagai seperangkat nilai-nilai (Sarwono, 2007 : 53). Pada penelitian ini, terdapat dua variabel yakni : a. Variabel bebas (Independent Variabel) merupakan variabel stimulus atau variabel yang mempengaruhi variabel lain dan dapat diukur, dimanipulasi, atau dipilih untuk menentukan hubungannya dengan yang di observasi. Variabel bebas (Independent Variabel) yang digunakan adalah Brand Image (X 1 ) dan Harga (X 2 ). b. Variabel Terikat (Dependent Variabel) adalah variabel yang memberikan reaksi atau respon jika dihubungkan dengan variabel bebas yang dimana variabelnya diamati dan diukur menentukan pengaruh yang disebabkan oleh variabel bebas. Variabel Terikat (Dependent Variabel) yang digunakan adalah Kepuasan konsumen (Y).

3 3.5 Populasi & Sample Populasi Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang berada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi. Penelitian populasi subjeknya meliputi semua yang terdapat didalam populasi yang biasa disebut juga sensus. Objek pada populasi yang akan diteliti, hasilnya akan dianalisis, disimpulkan, dan kesimpulan itu berlaku untuk seluruh populasi dan hanya dapat dilakukan bagi populasi terhingga dan subjeknya tidak terlalu banyak (Arikunto, 2010 : ). Populasi dari penelitian ini diambil berdasarkan jumlah pelanggan hotel yang menginap di Aston Pluit Hotel and Residence. Dengan data tersebut dapat dihitung jumlah maksimum pelanggan yang menginap di Aston Pluit Hotel and Residence. Penelitian ini dilakukan selama 3 bulan dalam bulan Januari Maret 2014, maka dapat disimpulkan bahwa jumlah populasi dalam penelitian ini adalah : Month Occupancy Jumlah Populasi January 70,59% 143,2977 February 76,58% 155,4574 Maret 75,51% 153,2853 Tabel 3.1 Data Occupancy (Sumber Perusahaan) Populasi = Populasi = ( Jumlah Populasi January + February + Maret ) = 452,0404 yang dibulatkan menjadi Sample Sample adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Penelitian sample bermaksud untuk menggeneralisasikan hasil penelitian, yang dimaksud menggeneralisasikan adalah mengangkat kesimpulan penelitian sebagai suatu yang berlaku bagi populasi. Untuk

4 menggunakan penelitian sample, harus dilaksanakan dalam keadaan subjek didalam populasi benar-benar homogen, apabila subjek populasi tidak homogen, maka kesimpulannya tidak boleh diberlakukan bagi seluruh populasi (hasilnya tidak boleh digeneralisasikan) (Arikunto, 2010 : ). Teknik sampling adalah teknik yang digunakan untuk meriset sebagian tertentu dari anggota populasi, sedangkan dalam sehari-hari kita sering mendengar istilah sensus, sensus pada dasarnya sebuah riset survei dimana periset mengambil seluruh anggota populasi sebagai respondennya. Teknik pengumpulan sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling. Non probability sampling adalah teknik pengambilan sample yang tidak memberikan peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sample. Sedangkan tekniknya adalah sampling insidental yang penentuan samplenya berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sample, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. (Sugiyono, 2010 : 85). Penyebaran kuesioner untuk mendapatkan sumber data dilakukan pada bulan Mei Rumus Slovin Untuk menentukan ukuran sample dari populasi yang diketahui jumlahnya. (Arikunto, 2010 : ) Rumusnya adalah: Keterangan : n = ukuran sample N = ukuran populasi e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sample yang dapat ditolerir atau diinginkan yaitu 10% atau 0,1. adalah Maka berdasarkan rumus slovin tersebut, perhitungan jumlah sample pada penelitian ini

5 Maka berdasarkan perhitungan diatas, jumlah sample penelitian (n) 81,91 yang dibulatkan menjadi Teknik Pengumpulan Data Jenis & Sumber data Jenis Data 1. Skala Nominal (nominal scale) adalah skala yang memungkinkan peneliti itnutk menempatkan subjek pada kategori atau kelompok tertentu. Kelompok tersebut bisa diberi kode nomor 1 dan 2, berfungsi sebagai label kategori yang sesuai tanpa nilai ekstrinsik. Jadi, skala nominal mengkategorikan individu atau objek ke dalam kelompok yang saling eksklusif dan lengkap secara kolektif, dimana informasi yang didapat untuk menghitung presentase atau frekuensi dalam sample responden. 2. Skala Ordinal (ordinal scale) menunjukan perbedaan berbagai kategori yang digunakan berdasarkan beberapa pilihan, maka digunakanlah skala ordinal untuk diurutkan (contoh, dari yang terbaik ke terburuk, dari pertama sampai akhir). Skala ordinal membantu peneliti untuk menentukan presentase responden yang menganggap interaksi dengan orang lain sebagai yang paling penting, dengan menggunakan sejumlah keterampilan yang berbeda. 3. Skala Interval (interval scale) tidak hanya mengelompokan individu menurut kategori tertentu namun juga mengukur besaran (magnitude) perbedaan preferensi antar individu. 4. Skala Rasio (ratio scale) mengatasi kekurangan titik permulaan yang berubah-ubah pada skala interval, yaitu skala rasio memiliki titik nol absolut-absolute yang merupakan titik pengukuran yang berarti. Jadi skala rasio tidak hanya mengukur besaran perbedaan namun juga menunjukan proporsi dalam perbedaan (Sekaran, 2006 : 15-20) Sumber Data Pengumpulan data merupakan salah satu bagian dalam penelitian, yaitu suatu kegiatan pengadaan data untuk keperluan penelitian. Data yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah data primer. Menurut Istijanto (2006:32), data primer merupakan data asli yang

6 dikumpulkan sendiri oleh periset atau peneliti untuk dapat menjawab masalah penelitiannya secara khusus. Data yang diperoleh dengan survei lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data original dinamakan data primer (Kuncoro,2009:148). Berkenaan dengan hal ini, maka metode pengumpulan data yang dilakukan yaitu sebagai berikut : 1. Penelitian Kepustakaan (library research) Penelitian kepustakaan merupakan metode pengumpulan data, dimana dapat dibaca, dipelajari dan juga memahami buku-buku yang merupakan data sekunder serta berkaitan dengan masalah yang dibahas dalam penelitian. 2. Kuesioner Kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang digunakan untuk memperoleh data secara langsung dari sumber melalui proses komunikasi atau dengan mengajukan pertanyaan. Daftar pertanyaan yang diajukan berperan sebagai pedoman untuk mengarahkan jalannya pembicaraan atau diskusi dari masalah penelitian yang diteliti (Istijanto, 2006:55). Menurut (Kriyantono, 2010 : 97) tujuan pembuatan kuesioner untuk mencari informasi yang lengkap mengenai suatu masalah dari responden tanpa merasa khawatir bila responden memberikan jawaban yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam pengisian daftar pertanyaan. Kuesioner menggunakan skala Likert, responden akan menjawab pertanyaan dengan memilih salah satu dari pilihan yang telah disediakan sebelumnya. Pilihan tersebut antara lain sebagai berikut: a. Sangat Setuju (SS) diberi skor 5 b. Setuju (S) diberi skor 4 c. Netral (N) diberi skor 3 d. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 e. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor Metode Pengumpulan Data a. Kuesioner Daftar pertanyaan yang diajukan berperan sebagai pedoman untuk mengarahkan jalannya pembicaraan atau diskusi dari masalah penelitian yang diteliti (Istijanto,2006:55). Menurut (Umar,2013:53) tujuan pembuatan kuesioner untuk menampung data sesuai dengan kebutuhan dan merupakan suatu kertas yang harus ditata dengan baik.

7 b. Jenis Skala Skala (scale) adalah suatu instrument atau mekanisme untuk membedakan individu dalam hal terkait variable minat yang disetel dengan baik untuk membedakan individu pada variabel dengan tingkat kerumitan yang bervariasi. Skala likert didesain untuk menelah seberapa kuat subjek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan pada skala 5 titik dengan susunan sebagai berikut : Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Netral 3 Setuju 4 Sangat Setuju 5 Tabel. 3.2 Skala Likert Respons terhadap sejumlah item yang berkaitan dengan konsep atau variabel tertentu akan diberikan kepada responden, ini adalah skala interval dan perbedaan dalam respons antara dua titik pada skala yang tetap sama (Sekaran,U : 31-32). Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang tentang fenomena social yang telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel yang dijadikan sebagi titik tolak untuk menyusun item-item instrument berupa penyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2010 : ). 3.8 Teknik Analisis Data Uji Validitas Uji validitas adalah ukuran yang menunjukan sejauh mana instrumen pengukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. Seperti kita menyusun kuesioner kepuasan pelanggan, maka validitas kuisioner adalah sejauh mana kuesioner ini mampu mengukur kepuasan pelanggan (Santoso & Ashari, 2005 : 247). Ada beberapa jenis validitas : 1. Validitas Konstruksi merupakan suatu kuesioner yang harus dapat mengukur dengan jelas kerangka dari penelitian yang akan dilakukan. Misalkan, kita akan mengukur konsep tentang kepuasan pelanggan, maka kuesioner tersebut dikatakan valid jika mampu menjelaskan dan mengukur kerangka konsep kepuasan pelanggan.

8 2. Validitas Isi adalah suatu alat yang mengukur sejauh mana kuesioner atau alat ukur tersebut mewakili semua aspek yang dianggap sebagai kerangka konsep. 3. Validitas Prediktif adalah kemampuan dari kuesioner dalam memprediksi perilaku dari konsep. Menurut (Santoso & Ashari, 2005 : 248) adanya tahap tahap yang harus dilakukan utuk melakukan pengujian validitas adalah : 1. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur. Jadi untuk menguji validitas suatu konsep, tahap awal yang harus dilakukan adalah menjabarkan kosnep dalam suatu definisi operasional. 2. Melakukan uji coba pada beberapa responden mininal 30 orang. 3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban. 4. Menghitung nilai korelasi antara masing-masing skor butir jawaban dengan skor total dari butir jawaban. Dalam pengujian yang dilakukan akan menunjukan apakah butir-butir pertanyaan yang dimiliki memiliki validitas isi yang baik atau tidak, dan butir yang dinyatakan valid harus memenuhi syarat yakni 0,2. Rumus yang bisa digunakan untuk uji validitas dengan teknik korelasi product moment, (Siregar, 2013 : 48) yaitu: dimana : n = Jumlah Responden x = Skor Variabel y = Skor Total Variabel

9 3.8.2 Uji Reliabilitias Apabila suatu alat pengukuran telah dinyatakan valid, maka tahap berikutnya dalah mengukur reliabilitas dari alat. Reliabilitas adalah ukuran yang menunjukan konsistensi dan kestabilan dari alat ukur dalam mengukur gejala yang sama dari suatu kondisi ke kondisi lain (Santoso & Ashari, 2005 : 251). Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan dua cara, yaitu : 1. Repeated Measure atau pengukuran berulang, pengukuran dilakukan berulang-ulang pada waktu yang berbeda, dengan kuesioner atau pertanyaan yang sama. Hasil pengukuran dilihat apakah konsisten dengan oengukuran sebelumnya. 2. One Shot, pengukuran ini dilakukan hanya pada satu waktu, kemudian dilakukan perbandingan dengan pertanyaan yang lain atau dengan pengukuran korelasi antarjawaban. Pada program SPSS, metode ini dilakukan dengan metode Cronbach Alpha, dimana suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60. Yang digunakan dalam mengukur reliabilitas ini adalah dengan menggunakan metode one shot. Menurut (Natanael & Sufren, 2013 : 55) nilai reliabilitas diliat dari koefesien Cronbach s Alpha, dimana koefesien Cronbach s Alpha yang diharapkan dalam sebuah alat ukur minimal 0, Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji-t dan uji-f mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya (Ghozali,2006:147). Dasar pengambilan keputusan yaitu apabila data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Apabila data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

10 Uji F Pengujian terhadap model regresi ganda dilakukan dengan uji F terlebih dahulu. Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat (Ghozali,2006:88). Pengujian menyeluruh secara simultan dengan kriteria uji F yaitu sebagai berikut : a. Hipotesis nol (H 0 ) yang hendak diuji adalah apakah semua parameter dalam model sama dengan nol, atau : H 0 : b 1 = b 2 = 0. Yang artinya, tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen.. b. Hipotesis alternatif (H 1 ) yang hendak diuji adalah tidak semua parameter secara simultan sama dengan nol, atau : H 1 : b1 b2 0. Yang artinya, minimal terdapat 1 variabel independen yang mempengaruhi variabel dependen. Pengujian menyeluruh secara simultan dengan kriteria uji F yaitu berdasarkan tingkat signifikan yang dibandingkan dengan nilai α sebesar 5% (Nachrowi dan Usman,2006: 144), dengan pengambilan keputusan yaitu apabila nilai signifikansi > nilai α maka H 0 tidak ditolak dan memiliki arti yaitu tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Apabila nilai signifikansi < nilai α maka H 0 ditolak dan memiliki arti yaitu minimal terdapat 1 variabel independen yang mempengaruhi variabel dependen Uji Korelasi Menurut (Santoso P. B. & Ashari, 2005 : 119) Hubungan suatu kejadian atau variabel dengan kejadian atau variabel yang lain, kita menggunakan teknik analisis yang disebut dengan korelasi. Analisis korelasi ini menghasilkan ukuran yang disebut dengan koefesien korelasi yang disimbolkan dengan tanda r (rho). Koefesien korelasi menunjukan seberapa kuat hubungan antar variabel. Pembahasan korelasi pada menu CORRELATE, yang mempunyai submenu (Santoso S., 2009 : 304) : 1. BIVARIATE Koefisien korelasi bivariate/product moment pearson, koefisien ini mengukur keeratan hubungan di antara hasil-hasil pengamatan dari populasi yang mempunyai dua varian (bivariate). Perhitungan ini mengsyaratkan bahwa populasi asal sample mempunyai dua

11 varian dan berdistribusi normal. Korelasi pearson banyak digunakan untuk mengukur korelasi data interval atau rasio. Untuk mengetahui hubungan antara variabel X1 dan X2 secara bersamaan terhadap Y, perhitungan korelasi menggunakan korelasi ganda dengan rumus (Sugiyono, 2010 : 256): Keterangan : = Korelasi antara variabel X 1 dengan X 2 secara bersama-sama dengan variabel Y. = Korelasi Product Moment antara X 1 dengan Y. = Korelasi Product Moment antara X 2 dengan Y. = Korelasi Product Moment antara variabel X 1 dengan X 2 Korelasi yang digunakan adalah koefesien korelasi bivariate yang dimana dalam perhitungan ini mengsyaratkan bahwa populasi asal sample mempunyai dua varian dan berdistribusi normal. Korelasi pearson banyak digunakan untuk mengukur korelasi data interval. No Nilai Korelasi (r) Tingkat Hubungan 1 0,00 0,199 Sangat Lemah 2 0,20 0,399 Lemah 3 0,40 0,599 Cukup 4 0,60 0,799 Kuat 5 0,80 0,1000 Sangat Kuat Tabel. 3.3 Tingkat Korelasi dan Kekuatan Hubungan

12 (Siregar, 2013 : ) 3.9 Analisis Regresi Regresi Sederhana Menurut (Santoso P. B. & Ashari, 2005 : 126) pembahasan dilakukan dengan peramalan terhadap satu variabel jika variabel yang lain diketahui, dengan memprediksi dari variabel dependen dengan menggunakan variabel independen. Bentuk umum dari persamaan regresi sederhana adalah: Y = a+b.x Keterangan : Y = Nilai dari variabel dependen a = Konstanta, yaitu nilai Y jika X=0 b = Koefesien regresi X = Nilai dari variabel independen Regresi Berganda Pembahasan hubungan antara satu variabel dependen (kepuasan konsumen) dengan beberapa variabel independen (brand image dan harga). Regresi linear berganda mempunyai bentuk umum (Santoso P. B. & Ashari, 2005 : 144): Y = a + b 1 X 1 + b 2 X e Keterangan: Y = Kepuasan Konsumen sebagai variabel dependen a = Koefesien Konstanta X1 = Variabel Brand Image sebagai variabel independen X2 = Variabel Harga sebagai variabel independen e = Error Uji Hipotesis

13 Konsep-konsep yang akan diteliti dan juga menyusun jawaban sementara terhadap permasalahan, dimana dalam menyusun kerangka teori dengan melakukan (theorizing) atau berteori mengenai pengaruh suatu konsep terhadap konsep lainnya (Kriyantono, 2010 : 30-31) Uji Signifikansi Koefesien Model Untuk memperoleh kebaikan dari model regresi dalam memprediksi harus menguji signifikansi dari masing-masing koefesien dari model. Untuk menguji koefesien masingmasing model kita menggunakan uji t. hipotesis untuk pengujian koefesien konstanta dirumuskan sebagai berikut : H 0 : Koefesien Konstanta tidak signifikan H a : Koefesien Konstanta signifikan Sedangkan untuk uji koefesien variabel independen adalah : H 0 : Koefesien variabel independen tidak signifikan H a : Koefesien variabel independen signifikan Aturan penerimaan dan penolakan hipotesis menggunakan uji t, dimana : H 0 diterima jika t hitung > t tabel H 0 ditolak jika t hitung < t tabel. Menurut Ghozali (2006:88) uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Pengujian signifikan parameter individual (uji statistik t) yaitu sebagai berikut : a. Hipotesis nol (H 0 ) yang hendak diuji adalah apakah suatu parameter (β 1 ) sama dengan nol, atau : H 0 : β 1 = 0. Yang artinya, tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen. b. Hipotesis alternatif (H 1 ) parameter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau :

14 H 1: β 1 0. Yang artinya, terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Cara menguji uji t yaitu dengan membandingkan nilai signifikansi yang diperoleh dengan nilai α (level of significant). Apabila nilai signifikansi > nilai α maka H 0 tidak ditolak dan memiliki arti yaitu tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Apabila nilai signifikansi < nilai α maka H 0 ditolak dan memiliki arti yaitu terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian yang biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2010 : 93) yang berdasarkan kerangka pemikiran maka dapat disusun beberapa hipotesis, yaitu: H 1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara brand image terhadap kepuasan pelanggan. H 2 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan. H 3 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara brand image dan harga terhadap kepuasan pelanggan Operasional Konsep Operasional Variabel X Variabel X adalah variabel bebas yang ditentukan dan akan diteliti oleh peneliti, diteliti hubungannya dengan variabel terikat. Dalam penelitian Pengaruh Brand Image dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan di Aston Pluit Hotel and Residence yang dimana terdapat dua variabel bebas yaitu brand image dan harga. Tabel 3.4 Operasional Variabel Brand Image (X 1 ) Indikator Deskriptor No. Pertanyaan Citra Perusahaan (Corporate Citra perusahaan APHR 1 Image) merupakan perusahaan yang terpercaya akan kualitasnya.

15 Citra Produk (Product Image) Citra Perusahaan memberikan jaminan dan kenyamanan untuk setiap produknya kepada konsumen. APHR sudah mengenali kebutuhan konsumen. (tersedianya wifi gratis) 2 3 APRH sudah sesuai dengan harapan konsumen. 4 Citra Pemakai (User Image) Citra pemakai APHR sesuai dengan pengalaman konsumen saat ini. APHR memiliki pelayanan yang membuat urusan pelanggan menjadi lebih mudah dan menarik. 6 9 (Sumber : Diolah dari Hasil Penelitian) Tabel 3.5 Operasional Variabel Harga (X 2 ) Indikator Descriptor No. Pertanyaan Alokasi Harga Alokasi harga mempengaruhi persepsi konsumen mengenai kualitas barang atau jasa. 8 Harga sudah sesuai dengan manfaat yang terima dan dirasakan. 11

16 Informasi Harga Informasi Harga sebagai dasar perbandingan untuk menilai harga yang ditawarkan. Informasi Harga yang diterima, apakah tinggi, rendah atau sesuai dengan manfaat (Sumber : Diolah dari Hasil Penelitian) Operasional Variabel Y Variabel Y adalah variabel terikat yang ditentukan oleh peneliti untuk diamati dan diukur pengaruh yang diberikan oleh variabel bebas. Dalam penelitian Pengaruh Brand Image dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan di Aston Pluit Hotel and Residence yang variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan. Tabel 3.6 Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Indikator Deskriptor No. Pertanyaan Overall Satisfaction Kesesuaian pelayanan yang ditawarkan dengan harapan pelanggan. 12 Puas dengan kualitas 7 produk. Expectation Satisfaction Puas dengan kualitas 10 pelayanan check in - check out. Akan merekomendasikan 14 kepada masyarakat lain dan datang kembali. Experience Satisfaction Tingkat kepuasan yang 13 dialami oleh pelanggan sesuai dengan tujuan.

17 Tingkat kepuasan yang dialami pelanggan sesuai dengan yang ditawarkan. 15 (Sumber : Diolah dari Hasil Penelitian)