BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

Transkripsi

1 BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS A. Kajian Pustaka Pemasar perlu memperhatikan media promosi yang digunakan perusahaan dan pembentukan Word Of Mouth dari perusahaan itu sendiri dengan baik, dan harus dikembangkan dimana hal tersebut dapat meningkatkan minat dari para konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan. 1. Pemasaran (Marketing) Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang perlu dilaksanakan oleh perusahaan dalam menjalankan usahanya. Dengan fungsi pemasaran yang baik, perusahaan mempunyai kemampuan untuk menghasilkan kriteria produk sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen dengan memuaskan. Menurut Kotler dan Keller (2012:23) menyatakan bahwa Pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan. American Marketing Association (AMA) mendefinisikan Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan seperti tertuang dalam (Kotler dan Keller, 2010:5). 17

2 Manajemen Pemasaran merupakan suatu ilmu yang mempelajari tentang pelaksanaan dari pemasaran. Dengan ilmu Manajemen Pemasaran, perusahaan dapat menentukan pasar yang mana yang dituju dan membina hubungan yang baik dengan pasar sasaran tersebut. 2. Perilaku Konsumen Pengertian Perilaku Konsumen - Titik tolak untuk memahami perilaku pembeli (konsumen) adalah rangsangan-rangsangan yang diperlihatkan. Perilaku pembelian tidak pernah sederhana, tetapi memahaminya merupakan tugas yang sangat penting bagi manajemen pemasaran (Kotler dan Amstrong, 2012:158). Para pelanggan mungkin menyatakan kebutuhan dan keinginan mereka namun bertindak sebaliknya. Para pelanggan tersebut mungkin tidak memahami motivasi mereka yang lebih dalam. Mereka mungkin menanggapi pengaruh yang mengubah pikiran mereka pada menit-menit terakhir. Pengertian perilaku konsumen menurut para ahli dapat diuraikan berikut ini. Perilaku konsumen pada hakikatnya untuk memahami Mengapa konsumen melakukan dan apa yang mereka lakukan. Dalam kajian teori perilaku konsumen, Schiffman dan Kanuk (2010:6) mengemukakan bahwa studi perilaku konsumen adalah suatu studi mengenai bagaimana seorang individu membuat keputusan untuk mengalokasikan sumber daya yang tersedia (waktu, uang, usaha, dan energi). Konsumen memiliki keragaman yang menarik untuk dipelajari karena ia meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar belakang budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi 18

3 lainnya.oleh karena itu, sangatlah penting untuk mempelajari bagaimana konsumen berperilaku dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku tersebut. Definisi perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2011:214): Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka. Pengertian perilaku konsumen menurut Schiffman dan Kanuk (2008:6): Perilaku konsumen menggambarkan cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi. Perilaku konsumen didefinisikan pula sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide Pengertian lain perilaku konsumen yakni bidang ilmu yang mempelajari cara individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, memakai serta memanfaatkan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat mereka (Kotler, 2012:202). Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2010:158), perilaku konsumen adalah perilaku pembelian konsumen akhir, perorangan dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Semua konsumen akhir ini bergabung membentuk pasar konsumen. Proses pertukaran merupakan unsur mendasar bagi perilaku konsumen. Pertukaran terjadi ketika 19

4 konsumen dengan perusahaan, di samping itu juga terjadi di antara perusahaan pada situasi pembelian industrial, akhirnya pertukaran juga terjadi di antara konsumen sendiri. Proses pertukaran melibatkan serangkaian langkah-langkah 3. Minat Beli Minat beli konsumen adalah sesuatu keinginan yang timbul pada konumen untuk dapat memiliki atau membeli suatu produk atau jasa yang baru diingat, didengar atau dirasakannya. Menurut Sumardi dalam Sari (2012:56) word of mouth adalah kegiatan pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan hingga menjual merek suatu produk kepada calon konsumen lainnya. Terdapat dua sumber utama yang menghasilkan word of mouth diantaranya yaitu Reference Group dan Opinion Leader. Menurut Kotler dan Keller (2010) minat beli adalah perilaku konsumen yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukan keinginan pelanggan untuk memiliki sesuatu dengan pengorbanan dimana minat beli itu timbul karena konsumen merasa puas terhadap kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan. Minat beli diperoleh dari suatu proses belajar dan proses pemikiran yang membentuk suatu persepsi. Minat yang muncul dalam melakukan pembelian menciptakan suatu motivasi yang terus terekam dalam benaknya dan menjadi suatu kegiatan yang sangat kuat yang pada akhirnya ketika seorang konsumen harus memenuhi kebutuhannya akan mengaktualisasikan apa yang ada didalam benaknya itu. Minat beli muncul sebagai akibat dari kemungkinan bila pembeli bermaksud untuk membeli produk dengan merk tertentu. Minat adalah 20

5 selera masing-masing orang yang menjadi dasar pemilihan sesuatu, minat membeli menunjukkan pada kecenderungan seseorang untuk lebih menyukai produk dengan merek tertentu. Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu, dengan mengumpulkan informasi-informasi dari sejumlah konsumen. Mereka kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu minat konsumen. Ini sangat penting pada pembelian dengan kebebasan memilih, misalnya pada barang mewah, paket liburan, dan opsi liburan. Motivasi konsumen ditingkatkan sehingga pembeli potensial memberikan pertimbangan yang serius. Minat beli merupakan pernyataan mental dari konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah merek tertentu yang menjadi dasar pemilihan sesuatu, minat membeli menunjukan pada kecenderungan untuk lebih menyukai produk dengan merek tertentu (Kotler dan Keller, 2012). a. Indikator Minat Beli Menurut Ferdinand, Effendy (2013) minat beli dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut : 1. Minat transaksional Kecenderungan seseorang untuk selalu membeli ulang produk yang telah dikonsumsinya. 2. Minat referensial Kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk yang sudah dibelinya, agar juga dibeli oleh orang lain, dengan referensi pengalaman konsumsinya. 21

6 3. Minat preferensial Minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang selalu memiliki preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsi. Preferensi ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya. 4. Minat eksploratif Minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk yang sering dilakukan pembelian. 4. Word Of Mouth Word of Mouth dalam bahasa Indonesia disebut juga berita dari mulut. Word of Mouth merujuk pada komunikasi lisan mengenai berbagai produk dengan teman, keluarga, dan rekan sejawat. Word of Mouth merupakan salah satu cara menyebarkan desas-desus Word of mouth (pemasaran dari mulut ke mulut) merupakan jurus pemasaran paling kuno tetapi sampai sekarang masih banyak yang menerapkannya. Hampir semua bidang usaha mengandalkan kesuksesan mereka dengan word of mouth. Dengan word of mouth konsumen yang puas akan menceritakan atau merekomendasikan kepada teman-temannya untuk menggunakan atau membeli atau membeli produk tersebut. Dalam masyarakat, Word Of Mouth (WOM) sudah sejak lama digunakan. Masyarakat dulu lebih mengenal Word Of Mouth dengan istilah gethok tular (bahasa Jawa) yang prinsipnya agar berita, pemberitahuan, undangan, dan informasi lainnya disampaikan secara meluas dari mulut ke mulut secara lisan 22

7 (Ali Hasan, 2010:24). Konsumen banyak melihat iklan-iklan di media massa setiap harinya maka konsumen tersebut melindungi dirinya dari pengaruh banyaknya iklan yang ditayangkan dengan lebih mendengarkan teman atau sumber lain yang mereka percayai. Hal ini terjadi karena informasi dari teman atau orang sekitar akan lebih cepat dipercaya dibandingkan dengan informasi yang diperoleh dari iklan, artinya pengaruh individu lebih kuat dibandingkan dengan pengaruh informasi dari iklan. Selain itu, informasi yang diperoleh dari teman, tetangga atau keluarga akan mengurangi resiko pembelian, sebab konsumen terlebih dahulu bisa melihat dan mengamati produk/jasa yang akan dibelinya dari teman, tetangga atau keluarga. Promosi mulut ke mulut ini dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu pertama, Organic Word of mouth. Organic Word of Mouth adalah WOM yang terjadi secara alami, orang yang merasa puas pada sebuah produk akan membagi antusiasme mereka. Kedua adalah Amplified Word of Mouth. Amplified Word of Mouth adalah Word of Mouth yang terjadi karena di desain oleh perusahaan. Amplified Word of Mouth dilakukan ketika perusahaan melakukan kampanye yang dirancang untuk mendorong atau mempercepat penyampaian word-of-mouth kepada konsumen. Perusahaan berusaha menginformasikan produknya kepada masyarakat sehingga masyarakat nantinya mengenal dan kemudian membeli produk perusahaan tersebut. Strategi pemasaran word-of-mouth (WOM) ini memang memberikan banyak kemudahan dalam membantu memasarkkan sebuah produk atau jasa. Dengan kekuatan rekomendasi pribadi dari rekan maupun orang terdekat, ternyata dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap suatu 23

8 produk. Tak heran lagi jika dengan adanya pemasaran dari mulut ke mulut, dapat meningkatkan penjualan sampai dua kali lipat. Pengertian Promosi dari mulut ke mulut (word of mouth). Promosi dari mulut ke mulut adalah sebuah kegiatan promosi yang dilakukan oleh konsumen produk kita secara sukarela, dimana mereka menceritakan pengalamannya mengkonsumsi atau menggunakan produk kita dan menyarankan orang lain untuk mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut (Ekotama, 2011). Berbagai strategi pemasaran bisnis, selalu menjadi konsentrasi para pengusaha. Dari mulai pemasaran bisnis yang membutuhkan biaya cukup besar, sampai strategi pemasaran tradisional yang tidak membutuhkan biayapun menjadi alternatif mereka untuk mengenalkan produknya kepada para konsumen. Salah satu strategi pemasaran yang cukup efektif dan banyak digunakan oleh para pengusaha yaitu strategi pemasaran word of mouth atau pemasaran dari mulut ke mulut. Walaupun dianggap sebagai strategi pemasaran tradisional, namun cara ini cukup ampuh untuk meyakinkan para konsumen. Bahkan ada pula yang mengatakan bahwa 68% konsumen yang membeli produk, adalah orang yang mendapatka informasi dari konsumen lain melalui penyebaran berita dari mulut ke mulut. Strategi pemasaran word of mouth memang tidak pernah dilupakan oleh para pelaku bisnis. Karena pemasaran ini memberikan banyak kemudahan dalam membantu memasarkkan sebuah produk atau jasa. Dengan kekuatan rekomendasi pribadi dari rekan maupun orang terdekat, ternyata dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap suatu produk. Tak heran jika dengan adanya 24

9 pemasaran dari mulut ke mulut, dapat meningkatkan penjualan sampai dua kali lipat. Kebanyakan proses komunikasi antar manusia adalah dari mulut ke mulut. Setiap orang setiap harinya berbicara dengan yang lainnya, saling tukar pikiran, saling tukar informasi, saling berkomentar dan proses komunikasi lainnya. Mungkin sebenarnya pengetahuan konsumen atas berbagai macam merek produk lebih banyak disebabkan adanya komunikasi dari mulut ke mulut. Hal tersebut sangat menguntungkan produsen yang jarang melakukan promosi dan lemah dalam mengkomunikasikan produknya dikarenakan keterbatasan biaya, sehingga sulit menjangkau konsumen lebih luas. Dalam WOMMA atau Word Of Mouth Marketing Association, definisi Word Of Mouth adalah suatu tindakan dari konsumen untuk menyediakan informasi kepada atau bagi konsumen yang lainnya (sumber: Word Of Mouth is the voice of the customer, a natural, genuine, honest process, people seeking advice from each other, consumers talking about products, services, or brands that they have experienced. Berdasarkan kesimpulan di atas maka Word Of Mouth dapat diartikan sebagai komunikasi yang dilakukan oleh konsumen yang telah melakukan pembelian dan menceritakan pengalamannya tentang produk/jasa tersebut kepada orang lain. Sehingga secara tak langsung konsumen tersebut telah melakukan promosi yang dapat menarik minat beli konsumen lain yang mendengarkan pembicaraan tersebut. Dalam pandangan tradisional, proses komunikasi Word Of Mouth 25

10 dimulai dari informasi yang disampaikan melalui media massa, kemudian diinformasikan atau ditangkap oleh pemimpin opini yang mempunyai pengikut dan berpengaruh. Informasi yang ditangkap oleh pemimpin opini kepada pengikutnya melalui komunikasi dari mulut ke mulut. Bahkan secara lebih luas model itu juga memasukan penjaga informasi (gatekeeper) sebagai pihak yang terlibat dalam proses komunikasi tersebut. Beberapa faktor dapat dijadikan dasar motivasi bagi konsumen untuk membicarakan mengenai produk, diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk tertentu atau aktifitas tertentu dan bermaksud membicarakan hal itu dengan orang lain, sehingga terjadi proses komunikasi WOM. 2. Seseorang mungkin banyak mengetahui mengenai produk dan menggunakan percakapan sebagai cara untuk menginformasikan kepada yang lain. 3. Seseorang mungkin mengawali suatu diskusi dengan membicarakan sesuatu yang keluar dari perhatian utama diskusi. 4. WOM merupakan satu cara untuk mengurangi ketidakpastian, karena dengan bertanya kepada teman, tetangga atau keluarga, informasinya lebih dapat dipercaya, sehingga juga akan mengurangi waktu penelusuran dan evaluasi merek. a. Indikator Word of Mouth Menurut Goyette, Ricard, Bergeron, dan Marticotte (2010) (2010) Word of Mouth dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut : 26

11 1. WOM memenuhi ekspektasi konsumen. 2. Intensitas atau volume percakapan mengenai suatu produk yang terjadi dalam percakapan sehari-hari. 3. Penilaian positif yang dituangkan dalam percakapan sehari-hari. 4. Penyampaian hal-hal negatif dalam percakapan sehari-hari. 5. Pengertian Sosial Media Sosial Media merupakan aplikasi online, sarana dan media yang ditujukan untuk memfasilitasi interaksi, kolaborasi dan sharing materi. Definisi lain Sosial media adalah sekelompok aplikasi berbasis internet yang dibangun atas dasar ideologis dan teknologi web 2.0, yang memungkinkan terjadi penciptaan dan pertukaran yang dihasilkan dari pengguna konten (Kaplan dan Haenlein, 2010). Neti (2011) menyatakan bahwa Sosial media merupakan media untuk interaksi sosial dengan menggunakan teknik penerbitan yang sangat mudah diakses dan terukur. Sosial media menggunakan teknologi berbasis web untuk mengaktifkan komunikasi ke dialog interaktif. Media sosial adalah sebuah media online, dengan para penggunanya bisa dengan mudah berpartisipasi, berbagi, dan menciptakan isi meliputi blog, jejaring sosial, wiki, forum dan dunia virtual. Blog, jejaring sosial dan wiki merupakan bentuk media sosial yang paling umum digunakan oleh masyarakat di seluruh dunia. Sedangkan menurut Kotler (2012) Sosial media merupakan sarana bagi konsumen untuk berbagi teks, gambar, audio, dan video informasi dengan satu 27

12 sama lain dan dengan perusahaan dan sebaliknya. Dikutip dari jurnal yang berjudul Social Network Sites: Definition, History, and Scholarship (2007). Sosial media adalah situs jaringan sosial seperti layanan berbasis web yang memungkinkan individu untuk membangun profil publik atau semi-publik dalam sistem terbatasi, memiliki daftar pengguna lain dengan siapa mereka terhubung, dan melihat dan menjelajahi daftar koneksi mereka yang dibuat oleh orang lain dengan suatu sistem. Media sosial adalah sebuah media online, dengan para penggunanya bisa dengan mudah berpartisipasi, berbagi, dan menciptakan isi meliputi blog, jejaring sosial, wiki, forum dan dunia virtual. Blog, jejaring sosial dan wiki merupakan bentuk media sosial yang paling umum digunakan oleh masyarakat di seluruh dunia. Pendapat lain mengatakan bahwa media sosial adalah media online yang mendukung interaksi sosial dan media sosial menggunakan teknologi berbasis web yang mengubah komunikasi menjadi dialog interaktif. Dikutip dari jurnal berjudul Social media meets hotel revenue management: Opportunities, issues and unanswered questions (2011), Sosial media merujuk kepada sekelompok aplikasi berbasis internet yang memungkinkan penciptaan dan pertukaran informasi. Media sosial merupakan media baru (New Media) atau lebih sering disebut sebagai media konvergnsi. Dengan keberadaan media sosial sebagai media baru, maka dalam penelitian ini teori yang digunakan sebagai alat ukur atau pendukung adalah teori media baru. Peneliti menganggap teori ini relevan dengan keberadaan media sosial yang merupakan pendatang baru dalam ranah media. 28

13 Secara garis besar, media sosial atau jejaring sosial adalah sebuah platform dan teknologi yang memungkinkan dibuatnya konten interaktif, kolaborasi, dan pertukaran informasi antara para penggunanya serta semua itu berbasis internet. Melalui sosial media, perusahaan dapat mempromosikan sebuah produk dan membentuk komunitas atau group online untuk konsumen yang menyukai merek dagang yang digunakan (Kaplan dan Haenlein 2010 dalam Prastyo). Pada intinya dengan sosial media kita dapat melakukan berbagai aktifitas dua arah dalam berbagai bentuk pertukaran, kolaborasi, dan saling berkenalan dalam bentuk tulisan, visual, maupun audio visual. Sosial media mempercepat percakapan sebagai lawan media tradisional, yang memberikan konten tetapi tidak memungkinkan konsumen media, seperti pembaca, pemirsa atau pendengar untuk berpartisipasi dalam pengembangan dan penyebaran konten. Sosial media memungkinkan pemasar untuk membentuk suara publik dan kehadiran di web dan memperkuat kegiatan komunikasi lainnya (Kotler dan Keller 2012: ), Ada tiga platform utama untuk Sosial media: 1. Online Communities And Forums Komunitas online dan forum datang dalam segala bentuk dan ukuran. banyak yang dibuat oleh pelanggan atau kelompok pelanggan tanpa bunga komersial atau afiliasi perusahaan. Sebagian disponsori oleh perusahaan yang anggotanya berkomunikasi dengan perusahaan dan dengan satu sama lain melalui posting, instant messaging, dan chatting diskusi tentang minat khusus yang berhubungan dengan produk perusahaan dan merek. 29

14 2. Blogs Secara teratur memperbaharui jurnal online atau buku harian, telah menjadi outlet penting bagi Word Of Mouth (WOM). Ada tiga juta pengguna blog dan mereka sangat bervariasi, beberapa memiliki konten pribadi untuk temanteman dekat dan keluarga, lainnya dirancang untuk menjangkau dan mempengaruhi khalayak luas 3. Social Networks Jaringan sosial telah menjadi kekuatan penting baik dalam bisnis ke konsumen (B2C) dan pemasaran bisnis ke bisnis (B2B). Salah satunya Facebook, Twitter, Instagram, dll. Jaringan yang berbeda menawarkan manfaat yang berbeda untuk perusahaan. Menurut Kaplan, dan Heinlein (2010) Sosial Media dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut : 1. Sosial Media dapat mewakili dalam berinteraksi 2. Sosial Media membuat suara terwakili. 3. Banyaknya Ulasan yang ditulis oleh pengguna situs jejaring sosial. 4. Sosial Media mengurangi ketidak jelasan. 5. Sosial Media menambah keyakinan akan informasi. 6. Sosial Media mengurangi ketidak tahuan. 7. Diskusi di Sosial Media membantu mendapatkan informasi. 8. Sosial Media mewakili kepribadian. 9. Sosial Media merupakan bagian dari gaya hidup. 10. Media Sosial mengekpresikan gaya hidup. 30

15 11. Sosial Media mengajak orang-orang menjadi bagian dari gaya hidup. B. Rerangka Pemikiran Rerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2.1 sebagai berikut : GAMBAR 2.2 RERANGKA PEMIKIRAN C. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah yang masih bersifat praduga karena masih harus dibuktikan kebenarannya, penelitian ini bertujuan mengarahkan dan memberikan pedoman dalam pokok permasalahan serta tujuan penelitian. Maka dari uraian masalah yang ada, dapat dimunculkan suatu hipotesis penelitian sebagai berikut : H1 :Word Of Mouth (X) berpengaruh terhadap Sosial Media (Y). H2 : Sosial Media (Y) berpengaruh terhadap Minat Beli (Z). H3 : Word Of Mouth (X) berpengaruh terhadap Minat Beli (Z). 31

16 D. Penelitian Terdahulu TABEL 2.1 PENELITIAN TERDAHULU No Judul Penelitian Peneliti Hipotesis Hasil Penelitian 1. Efektifitas iklan melalui jejaring sosial sebagai salah satu strategi pemasaran Keripik Pedas Maichi 2. Pengaruh Word Of Mouth terhadap Minat Beli Konsumen Pada tune Hotel Kuta-Bali 3. Pengaruh Harga, Sosial media, dan Word of Mouth terhadap Minat Beli Reservasi Hotel Secara Oonline Bagus Riyantoro Ati Harmoni (2014) Oktaviantika Benazirr Kumala (2015) Sofiani Jotopurnomo Stephanie Laurensia Hatnae Samuel (2014) H1 : Terdapat pengaruh Efektivitas iklan Jejaring sosial H1 : Terdapat pengaruh antara Word Of Mounth yang diterima dengan minat beli konsumen pada Tune Hotel Kut- Bali H1 : Harga berpengaruh positif terhadap minat beli reservasi hotel secara online. H2 : Sosial media berpengaruh positif terhadap minat pembelian reservasi hotel secara online. H3: Word Of Mouth berpengaruh positif terhadap minat pembelian reservasi hotel secara online. Iklan Maicih melalui jejaring sosial yang diukur dengan menggunakan Sosial media dinilai efektif. 1 Dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara Word Of Mouth terhadap minta beli konsumen pada Hotel Tune Kuta-Bali 1. Harga, brand image dan WOM berpengaruh terhadap minat beli reservasi hotel secara online pada masyarakat di Surabaya terbukti kebenaranya. 2. Harga dan WOM secara parsial berpengaruh signifikan terhadap minat beli reservasi hotel secara online. Sedangkan untuk brand image 32

17 secara parsial tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap minat beli reservasi hotel secara online. Sehingga hipotesis kedua tidak terbukti kebenaranya. 3. Harga dan WOM secara parsial berpengaruh signifikan terhadap pembentukan minat beli reservasi hotel secara online. E. Pengembangan Hipotesa 1. Pengaruh Word Of Mouth (WOM) Terhadap Sosial Media. Pelanggan yang puas adalah jaminan secara tidak langsung bagi kelangsungan hidup perusahaan, pelanggan yang puas juga memberikan peluang bagi terciptanya income yang terus menerus didapatkan. Kepuasan pelanggan adalah salah satu tujuan utama perusahaan baik jasa maupun barang berproduksi. Kepuasan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Secara garis besar, media sosial atau jejaring sosial adalah sebuah platform dan teknologi yang memungkinkan dibuatnya konten interaktif, kolaborasi, dan pertukaran informasi antara para penggunanya serta semua itu berbasis internet. 33

18 Harapan biasanya terbentuk dari pengalaman pembelian terdahulu, komen- tar teman, informasi maupun janji pemasar dan pesaing. Kepuasan pelanggan memerlukan perhatian yang berlebih dari perusahaan, karena pada hakekatnya perusahaan ada untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan menguntungkan perusahaan. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono, 2001, dalam Nasution, 2010). Penelitian terdahulu yang diteliti oleh Bagus Riantoro (2014) menyatakan bahwa Word of Mouth (WOM) berpengaruh positif terhadap Sosial Media pada minat beli konsumen Kripik Maicih. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa responden menilai Word of Mouth (WOM) yang diterapkan Kripik Maicih adalah baik. Hal ini menunjukkan bahwa Word of Mouth (WOM) merupakan salah satu faktor yang menentukan promosi lewat Sosial Media. H1 : Terdapat pengaruh positif signifikan antara Word of Mouth (WOM) terhadap Sosial Media. 2. Pengaruh Sosial Media Terhadap Minat Beli Konsumen. Pemasaran (social media marketing). Hal ini berbeda dari traditional marketing karena social media marketing mem- butuhkan perhatian dan strategi khusus. Social media marketing merupakan 34

19 penggunaan social media yang ber- hubungan dengan aktivitas pemasaran, di mana perusahaan menginginkan perubahan dari trying to sell menjadi making con- nection dengan pelanggan. Social media marketing juga membuat komunikasi dengan pelanggan menjadi lebih dekat. Selanjutnya, daya tarik emosional dalam iklan adalah daya tarik yang berhubungan dengan kebutuhan sosial dan psikologis sehingga konsumen termotivasi untuk membeli produk yang diiklankan (Belch dan Belch, 2011) Ulasan mengenai sebuah produk yang dilakukan konsumen di internet merupakan bentuk yang paling penting dalam komunikasi WOM, konsumen cenderung mencari review produk secara online dalam rangka untuk mendapatkan informasi produk tertentu yang akhirnya terbentuk suatu minat pembelian. Penelitian terdahulu yang diteliti oleh Fitri Annisa (2015) menyatakan bahwa Sosial Media berpengaruh positif terhadap Minat Beli Konsumen (studi kasus Richeese Factory). Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa responden menilai promosi lewat Sosial Media yang diterapkan Richeese Factory adalah baik. Hal ini menunjukkan bahwa Sosial Media merupakan salah satu faktor yang menentukan minat beli konsumen. H2 : Terdapat pengaruh positif signifikan antara Sosial Media terhadap Minat Beli Konsumen. 35

20 3. Pengaruh Word Of Mouth (WOM) Terhadap Minat Beli Konsumen. Word-of-mouth (WOM) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap mianat pembelian, selain itu jika word-of-mouth (WOM) bersifat logis, persuasif dan didasari atas fakta-fakta mengenai produk maka akan menghasilkan dampak yang positif terhadap minat pembelian (Chang dan Ngai dalam Majid 2013) Ketika terjadi pertukaran informasi melalui WOM, konsumen akan melakukan evaluasi terhadap produk. Selain itu, WOM positif juga dapat mempersuasi pelanggan potensial dan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap suatu review produk ataupun produk yang direkomendasikan pelanggan lain. (Zhang dalam Wijaya dan Paramita 2013). Penelitian terdahulu yang diteliti oleh Dewi Kurniawati (2012) menyatakan bahwa Word of Mouth (WOM) berpengaruh positif terhadap Minat Beli Konsumen Keripik Singkong Karuhun. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa responden menilai Word of Mouth (WOM) yang diterapkan Kripik Maicih adalah baik. Hal ini menunjukkan bahwa Word of Mouth (WOM) merupakan salah satu faktor yang menentukan Minat Beli Konsumen. H3 : Terdapat pengaruh positif signifikan antara Word of Mouth (WOM) Terhadap Minat Beli Konsumen. 36