PENGARUH KEPERCAYAAN (TRUST), BIAYA PERALIHAN (SWITCHING COST) DAN KEPUASAN (SATISFACTION) TERHADAP LOYALITAS KARTU PRABAYAR MEREK IM3 DI SEMARANG

Transkripsi

1 PENGARUH KEPERCAYAAN (TRUST), BIAYA PERALIHAN (SWITCHING COST) DAN KEPUASAN (SATISFACTION) TERHADAP LOYALITAS KARTU PRABAYAR MEREK IM3 DI SEMARANG Nazilla Abdul Aziz Husen A. Progam Study Manajemen S1, Fakultas Ekonomi & Bisnis, Universitas Dian Nuswantoro Semarang URL : http//dinus.ac.id/ @mhs.dinus.ac.id Abstract Nowadays, competition in mobile phone business is very tight, so every company or operator produced many kinds of cellular cards are competing to win the competition. One of the brand cellular cards is IM3. Based on the data of market share that IM3 card decreases significantly to 20% in 2013 becomes 15,6% in 2014 and in 2015 with 14% respectively. One of the competitions of the cellular cards is the customers chooses one of the cards released by one of the cellular cards companies. It can be assumed that former customers do not move to other cards. Customers loyalty is the willingness of costumers to use the product in a long term. Customers loyalty will continue if they use the company product for a long time compare to other providers. There are many factors influence to the customers loyalty such as loyalty, switching cost and satisfaction. The aim of this research is to analyze the influence of loyalty, switching cost and satisfaction to customers satisfaction. The population of this research is 105 IM3 users as the respondents of this research. In collecting the data, the researcher uses questionnaire and multiple linear regressions as the technique of data analysis to this research. The result shows that loyalty, switching cost, customers satisfaction influence positively and significantly to customers loyalty. Keywords: loyalty, satisfaction, switching cost

2 ABSTRAKSI Saat ini persaingan dalam bisnis telepon seluler sangat ketat, sehingga setiap perusahaan atau operator yang mengeluarkan berbagai kartu seluler tersebut saling berlomba untuk memenangkan persaingan. Salah satu merek kartu seluler yang sudah dikenal adalah Kartu IM3. Berdasarkan data, market share Kartu IM3 mengalami penurunan dari tahun yaitu dari 20,0% tahun 2013 menjadi 15,6% tahun 2014 bahkan menurun menjadi 14,0% tahun Salah satu keunggulan dalam persaingan adalah semakin meningkatnya jumlah konsumen yang menggunakan salah kartu yang dikeluarkan oleh perusahaan telepon seluler tersebut, dengan asumsi konsumen lama tidak beralih ke kartu seluler lain atau loyal. Loyalitas konsumen merupakan kesediaan konsumen untuk menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang. Biasanya loyalitas konsumen akan berlanjut hanya sepanjang konsumen merasakan bahwa ia menerima nilai yang lebih baik dibandingkan penyedia jasa lain. Banyak faktor dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, seperti kepercayaan, biaya peralihan dan kepuasan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepercayaan, biaya peralihan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna kartu prabayar merek IM3 di Semarang. Sampel yang dipilih 105 responden. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa : 1). Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. 2). Biaya peralihan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. 3). Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Kata Kunci : Kepercayaan, Biaya Peralihan, Kepuasan, Loyalitas PENDAHULUAN Persaingan dalam dunia bisnis operator telepon seluler semakin ketat, sehingga setiap perusahaan atau operator saling berlomba agar dapat memenangkan persaingan. Salah satu keunggulan dalam persaingan adalah peningkatan jumlah konsumen pengguna salah kartu yang dikeluarkan oleh perusahaan telepon seluler tersebut, dengan anggapan konsumen lama tidak berganti ke kartu seluler lain. Saat ini sudah banyak beredar merek kartu seluler dengan berbagai kualitas masing-masing. Menurut Frontier Consulting Group tahun , merek kartu prabayar yang beredar di Indonesia dapat dilihat pada tabel berikut ini : 2

3 Berdasarkan tabel 1. dapat diketahui berbagai Top Brand Index (TBI) kartu seluler di Indonesia. Top Brand Index merupakan besarnya penjualan kartu seluler di pasar. Semakin besar penjualannya, maka semakin besar Top Brand Indexnya. Penjualan di pasar sama dengan pembelian yang telah dilakukan oleh konsumen yang berarti Top Brand Index yang menurun, pembeliannya juga turun. Berdasarkan data Top Brand Index kartu seluler di Indonesia, Simpati, IM3, XL Prabayar, Kartu As, Axis dan Three 3, semua merek mengalami fluktuasi (naik turun), namun demikian terdapat satu merek kartu seluler yang kecenderungannya mengalami penurunan dari tahun yaitu kartu merek IM3 dari 20,0% tahun 2013 menjadi 15,6% tahun 2014 bahkan menurun menjadi 14,0% tahun Pembelian yang turun diduga loyalitas konsumen terhadap kartu merek IM3 juga turun. Penurunan tersebut disebabkan oleh berbagai faktor, diantaranya jaringan yang masih belum mencakup seluruh wilayah di Indonesia, sehingga jaringan Indosat masih berada agak jauh dibawah Telkomsel, serta paket internet yang diadakan oleh indosat kurang memuaskan karena banyak nya dibatasi oleh waktu penggunaan internet tersebut (Andy,2013). Loyalitas merupakan kesediaan konsumen untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara ekslusif, dan dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekanrekannya (Lovelock dan Wright,2007:133). Biasanya loyalitas konsumen akan berlanjut hanya sepanjang konsumen merasakan bahwa ia menerima nilai yang lebih baik (termasuk kualitas yang lebih tinggi dalam kaitannya dengan harga) dibandingkan dengan dapat diperoleh dengan beralih ke penyedia jasa lain. Jika perusahaan pertama tersebut melakukan sesuatu yang mengecewakan konsumen atau jika pesaing mulai menawarkan nilai yang jauh lebih baik, risikonya adalah bahwa konsumen tersebut akan berpindah ke merek lain atau konsumen tidak loyal terhadap produk yang lama (Lovelock dan Wright,2007:134). Penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen telah dilakukan oleh beberapa peneliti sebelumnya, seperti, Artanti dan Marischawati (2012), Awaluddin dan Setiawan (2012), Nisa, dkk (2013), Anggia, dkk (2014), Jasisca, dkk (2014) dan Ifca (2015). Pada penelitian tersebut, variabel yang sering digunakan adalah kepercayaan, switching cost dan kepuasan. Namun demikian pada penelitian tersebut, diperoleh hasil yang berbeda-beda, di satu sisi kepercayaan, switching cost dan 3

4 kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Namun disisi lain, kepercayaan, switching cost dan kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Pada penelitian Darpito (2010) dan Ifca (2015), kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan menurut Nisa, dkk (2013), kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Pada penelitian Artanti dan Marischawati (2012), Nisa, dkk (2013) serta Jasisca, dkk (2014), switching cost berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Namun demikian, pada penelitian Darpito (2010), switching cost tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Pada penelitian Darpito (2010), Artanti dan Marischawati (2012), Nisa, dkk (2013), Anggia, dkk (2014) serta Jasisca, dkk (2014) menemukan hasil bahwa kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Tetapi, pada penelitian Awaluddin dan Setiawan (2012) diperoleh hasil yang berbeda bahwa kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan dua pendapat yang berbeda mengenai pengaruh terhadap loyalitas konsumen diperoleh hasil yang berlawanan, sehingga terdapat inkonsistensi (research gap) mengenai pengaruh kepercayaan, switching cost dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Oleh karena itu, penelitian ini bermaksud melakukan penelitian ulang mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen dengan variabel bebas kepercayaan, switching cost dan kepuasan. Lokasi penelitian ini adalah Kota Semarang karena mempunyai wilayah yang cukup luas dan diperkirakan jumlah penduduknya lebih padat dibandingkan kota/kabupaten lain di Jawa Tengah, sebagai Ibu Kota Propinsi Jawa Tengah serta sebagai jalur transitoris antara Jawa Barat dan Jawa Timur yang mana pengguna handphone dan simcard pasti juga banyak. Saat ini hampir sebagian besar masyarakat di Jawa Tengah umumnya dan Kota Semarang khususnya, sudah mengenal kartu IM3 bahkan sebagai pelanggan tetapnya. Oleh karena itu, responden yang dipilih adalah pengguna kartu merek IM3 di Kota Semarang. Dengan mengambil sebagian responden pengguna kartu merek IM3 di Kota Semarang diharapkan hasil penelitian ini dapat mewakili pengguna kartu merek IM3 di Kota Semarang dan sekitarnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepercayaan (trust), biaya peralihan (switching cost) dan kepuasan (satisfaction) terhadap loyalitas konsumen kartu prabayar merek IM3 di Semarang. TINJAUAN PUSTAKA 4

5 Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen akan berlanjut hanya sepanjang konsumen merasakan bahwa ia menerima nilai yang lebih baik (termasuk kualitas yang lebih tinggi dalam kaitannya dengan harga) dibandingkan dengan dapat diperoleh dengan beralih ke penyedia jasa lain. Jika perusahaan pertama tersebut melakukan sesuatu yang mengecewakan konsumen atau jika pesaing mulai menawarkan nilai yang jauh lebih baik, risikonya adalah bahwa konsumen tersebut akan berpindah ke merek lain (Lovelock dan Wright,2007:134). Kepercayaan (Trust) Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Definisi lain kepercayaan adalah keyakinan seseorang terhadap nilai-nilai tertentu yang akan mempengaruhi perilakunya. Kepercayaan adalah kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan sesuai dengan apa yang diharapkan. Dari sudut pandang pemasar, hal ini berarti bahwa perkembangan kepercayaan dan keyakinan, menjadi komponen fundamental dari strategi pemasaran yang dirancang untuk mengarah pada penciptaan suatu hubungan konsumen sejati. Konsumen harus mampu merasakan bahwa dia dapat mengandalkan perusahaan, karena perusahaan dapat dipercaya. Akan tetapi, untuk membangun kepercayaan membutuhkan waktu lama dan hanya dapat berkembang setelah pertemuan yang berulang kali dengan konsumen. Lebih penting, kepercayaan berkembang setelah seorang individu mengambil risiko dalam berhubungan dengan mitranya. Hal ini berarti bahwa dalam membangun hubungan yang dapat dipercaya akan lebih mungkin terjadi dalam sektor industri tertentu terutama jika melibatkan pengambilan risiko oleh konsumen baik dalam waktu jangka pendek maupun jangka panjang. Melalui pengalaman beragam, konsumen memperoleh banyak kepercayaan mengenai produk, merek, dan obyek lain di sekitarnya. Kunci untuk memahami sikap konsumen adalah mengidentifikasi dan mengerti dasar kepercayaan tersebut. Secara prinsip, konsumen dapat memiliki kepercayaan mengenai segala jenis dan tingkatan arti yang memiliki asosiasi dengan produk tertentu (Peter dan Olson,2013:136). Banyak faktor mempengaruhi kepercayaan dalam suatu situasi dan menjadi faktor yang mementukan. Hal ini mencakup stimulus (perangsang) penting dalam lingkungan sekitar (tampilan di tempat penjualan, iklan, dan informasi di kemasan), peristiwa terkini, suasana hati konsumen dan kondisi emosional, nilai dan tujuan konsumen pada situasi tersebut tertentu (Peter dan Olson,2013:137). Biaya Peralihan (Switching Cost) Biaya peralihan (switching cost) adalah pengorbanan yang harus dilakukan konsumen dalam bentuk biaya moneter, waktu, usaha serta risiko yang berkaitan dengan perpindahan konsumen dari penyedia jasa satu (atau yang digunakan saat ini) ke penyedia jasa lainnya atau penyedia jasa pengganti (Darpito,2010:121). Menurut Nisa, dkk (2013:4). 5

6 Switching cost dapat memberikan keuntungan kepada perusahaan, khususnya secara langsung akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Switching cost dapat menurunkan tingkat sensitivitas harga dan kepuasan pelanggan (Darpito,2010: 122). Dengan menciptakan atau memanfaatkan switching cost, perusahaan dapat menurunkan persaingan harga, membangun keunggulan kompetitif, dan mendapatkan keuntungan yang luar biasa sebagai sebuah (Nisa, dkk,2013:4). Kepuasan Konsumen (Satisfaction) Kepuasan konsumen yaitu jika kita merasa puas dengan hasil yang kita dapatkan. Kepuasan konsumen dapat juga diukur melalui pembelian yang dilakukan oleh konsumen. KERANGKA KONSEPTUAL Berdasarkan hasil di atas, maka dapat digambarkan suatu kerangka konseptual sebagai berikut : Kepercayaan (Trust) (X 1 ) H 1 Biaya Peralihan (Switching Cost) (X 2 ) H 2 Loyalitas Konsumen (Y) H 3 Kepuasan (Satisfaction) (X 3 ) HIPOTESIS H 1 : Kepercayaan (trust) memiliki arti positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen H 2 : Biaya peralihan (switching cost) memiliki arti positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen H 3 : Kepuasan (satisfaction) memiliki arti positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen METODE PENELITIAN Variabel Penelitian 6

7 1. Kepercayaan (Trust) ( X 1 ) Kepercayaan merupakan keyakinan seseorang terhadap nilai-nilai tertentu yang akan mempengaruhi perilakunya (Peter dan Olson,2013:136). Kepercayaan diukur melalui (Darpito,2010:121): a. Percaya terhadap merek b. Merek yang dibeli menguntungkan c. Kualitasnya handal d. Nyaman e. Layanan konsisten 2. Biaya Peralihan (Switching Cost) ( X 2 ) Switching cost merupakan bentuk pengorbanan yang harus dilakukan oleh konsumen yang dapat berupa dalam bentuk waktu, biaya, usaha dan resiko yang terkait dengan perpindahan konsumen dari produk yang telah dipakai yang akhirnya menjadikan konsumen tetap setia pada produk yang telah digunakan (Nisa, dkk,2013:4). Switching cost diukur melalui (Artanti dan Marischawati,2012:67) : a. Muncul biaya tambahan ketika beralih ke kartu lain b. Tidak yakin biaya pulsa (tarif) kartu baru lebih menguntungkan c. Membutuhkan banyak usaha dan energi untuk membandingkan dengan kartu lainnya. d. Membutuhkan waktu tambahan untuk mempelajari. e. Biaya kehilangan relasi personal 3. Kepuasan (Satisfaction) ( X 3 ) Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller,2009:138). Kepuasan diukur melalui (Artanti dan Marischawati,2012:67) : a. Jangkauan sinyal b. Kejernihan suara c. Harga bersaing d. Respon kepada konsumen yang mencari informasi melalui telepon e. Aktifitas intraktif penyedia jasa Variabel dependen dalam terdiri dari : 4. Loyalitas Konsumen (Y) Indikator Loyalitas konsumen : a. Niat membeli kartu lagi bila rusak, hilang atau hangus b. Akan terus menggunakan walaupun banyak merek lain ditawarkan c. Jika ingin memiliki lebih dari satu kartu/nomor, maka untuk kartu berikutnya akan memilih operator yang sama. d. Akan tetap menggunakan kartu yang dipakai saat ini hingga waktu lama e. Merekomendasikan kepada orang lain Populasi dan Sampel Populasi ialah pengguna kartu prabayar merek IM3 di Semarang. Sampel penelitian ini sebagian pengguna kartu prabayar merek IM3 di Semarang dan diperoleh sampel 105 sampel. Metode Pengumpulan Data 7

8 Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan kuesioner. Metode Analisis Metode analisis data yang digunakan adalah Regresi Berganda dengan rumus : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Regresi Berdasarkan dari hasil regresi berganda maka dapat dibuat persamaan linear antara periklanan, promosi penjualan, personal selling dan publisitas terhadap keputusan pembelian sebagai berikut : Y = 0, ,243 X 1 + 0,235 X 2 + 0,470 X 3 Persamaan linear tersebut memberi arti sebagai berikut : 1. Konstanta (α) positif sebesar 0,602, hal ini menunjukkan apabila kepercayaan, switching cost, dan kepuasan bernilai nol, maka loyalitas konsumen masih bernilai positif. 2. Koefisien regresi kepercayaan (b 1 ) positif bernilai 0,243, dapat diartikan bahwa setiap ada peningkatan kepercayaan akan meningkatkan loyalitas konsumen. 8

9 3. Koefisien regresi switching cost (b 2 ) positif sebesar 0,235, dapat diartikan bahwa setiap ada peningkatan switching cost akan meningkatkan loyalitas konsumen. 4. Koefisien regresi kepuasan (b 3 ) positif sebesar 0,470, dapat diartikan bahwa setiap ada peningkatan kepuasan akan meningkatkan loyalitas konsumen. Koefisien Determinasi Nilai koefisien determinasi dilihat dari Adjusted R Square sebesar 0,869, yang bisa diartikan bahwa kemampuan variabel kepercayaan, switching cost, dan kepuasan dan dalam menjelaskan loyalitas konsumen adalah sebesar 86,9% (0,869 x100%), sementara sebesar 13,1% (100%- 86,9%) loyalitas konsumen dijelaskan oleh variabel lain di luar kepercayaan, switching cost, dan kepuasan. Uji F Hasil uji F antara kepercayaan, switching cost, dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen sebesar 230,375 dengan sig. 0,000 < α = 0,05. Dengan hasil ini maka menerima hipotesis yang menyatakan kepercayaan, switching cost dan kepuasan secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Uji t 9

10 Berdasarkan hasil uji t maka dapat dilakukan pembuktian sebagai berikut : 1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Hasil uji t antara kepercayaan terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,243 dengan sig. 0,002 < α = 0,05. Hal ini berarti menerima hipotesis yang menyatakan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. 2. Pengaruh Switching Cost Terhadap Loyalitas Konsumen Hasil uji t antara switching cost terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,235 dengan sig. 0,006 < α = 0,05. Hal ini berarti menerima hipotesis yang menyatakan switching cost berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. 3. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Hasil uji t antara kepuasan terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,470 dengan sig. 0,000 < α = 0,05. Hal ini berarti menerima hipotesis yang menyatakan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Pembahasan 1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, yang dibuktikan dari hasil uji t sebesar 3,150 dengan sig. 0,002 < α = 0,05. Nilai positif yang didapat menunjukkan bahwa semakin tinggi kepercayaan para konsumen maka akan semakin meningkatkan loyalitas konsumen terhadap kartu IM3. Kepercayaan para konsumen terhadap kartu IM3 sudah termasuk tinggi, yang dapat dilihat dari konsumen yang menyatakan kartu IM3 merupakan salah satu kartu yang terpercaya (nilai rata rata 3,54), yaitu masih terus eksis sampai saat ini dan terus melakukan perubahan fitur untuk memenuhi kebutuhan komunikasi dan internet bagi konsumen. Konsumen juga menyatakan kartu IM3 merupakan salah satu produk Indosat yang memberikan keuntungan berupa bonus pulsa (nilai rata rata 3,53), seperti memberi bonus telpon dan sms gratis ke sesama pengguna kartu Indosat apabila membeli kartu data internet sebesar 3 Gb. Kartu IM3 memberikan kenyamanan (nilai rata rata 3,48), yaitu jaringan tersebar di seluruh wilayah Indonesia sehingga bisa digunakan untuk berkomunikasi dan akses internet di berbagai daerah. Operator kartu IM3 memberikan layanan yang konsisten (nilai rata rata 3,44), yaitu tarif telepon dan internet yang diberlakukan tetap sama di seluruh wilayah dan apabila ada perubahan tarif maka akan dinformasikan kepada konsumen melalui nomor layanan yang dapat diakses oleh konsumen. Sementara itu konsumen memberikan penilaian cukup mengenai kualitas kartu IM3 handal karena koneksi internet stabil (total nilai 3,28). Hal ini menunjukkan bahwa untuk koneksi 10

11 internet tidak bisa stabil karena tergantung pada kondisi wllayah yang digunakan untuk akses internet. Berdasarkan kepercayaan yang ditunjukkan para konsumen terhadap kartu IM3 terlihat bahwa untuk kualitas koneksi internet harus lebih ditingkatkan seperti lebih memperkuat sinyal internet dengn memasang antena penguat sinyal internet sehingga konsumen lebih cepat dan lancar melakukan koneksi internet menggunakan kartu IM3. Hal ini yang akan membuat konsumen lebih memiliki kepercayaan tinggi didalam menggunakan kartu IM3, dan dengan kepercayaan yang tinggi maka konsumen akan lebih loyal menggunakan kartu IM3. 2. Pengaruh Switching Cost Terhadap Loyalitas Konsumen Switching Cost berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, yang dibuktikan dari hasil uji t sebesar 2,809 dengan sig. 0,006 < α = 0,05. Nilai positif yang didapat menunjukkan bahwa semakin tinggi switching cost maka akan semakin meningkatkan loyalitas konsumen terhadap kartu IM3. Berdasarkan dari penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa menurut konsumen switching cost yang digunakan untuk berpindah dari kartu IM3 ke kartu lain adalah cukup. Hal ini dapat dilihat dari penilaian cukup konsumen mengenai membutuhkan banyak usaha dan energi untuk membandingkan dengan kartu lainnya (nilai rata rata 3,15). Konsumen memang harus meluangkan waktu apabila ingin membandingkan antara satu kartu dengan kartu lainnya tetapi dengan banyaknya sumber informasi yang bisa diperoleh dari tempat penjualan kartu seluler yang dekat dengan tempat tinggal atau melalui media internet yang dapat diakses dari rumah maka tenaga, waktu dan usaha yang digunakan untuk melakukan perbandingan tidak terlalu tinggi. Pernyataan cukup juga diberikan mengenai jika beralih ke kartu baru, maka akan membutuhkan waktu tambahan untuk mempelajari layanan (MMS, GPRS) dari operator baru (nilai rata rata 3,23). Apabila berganti kartu memang para konsumen harus mempelajari dan memahami nomor layanan yang diberikan oleh kartu baru karena masing masing kartu memang memiliki cara aktivasi layanan yang berbeda, akan tetapi biasanya setiap kartu menginformasikan nomor layanan di kemasan kartu perdana atau bisa dicari informasinya di internet, sehingga meski membutuhkan waktu tetapi tidak menyulitkan konsumen untuk menggunakan nomor layanan dari kartu baru yang dimiliki. Pernyataan cukup diberikan pula mengenai dengan berpindah ke operator baru, saya khawatir jika relasi (temanteman) nantinya akan kesulitan menghubungi (nilai rata rata 3,28). Hal ini didasari karena apabila berpindah kartu maka para konsumen harus memberitahukan ke relasi mengenai nomor baru yang digunakan agar tetap menjaga hubungan personal yang sudah terjalin, akan tetapi jika tidak segera memberitahukan ke relasi atau bahkan kehilangan nomor relasi maka akan membuat kehilangan hubungan dengan relasi tersebut. Sementara itu para konsumen memberikan penilaian tinggi mengenai beralih ke kartu merek lain, akan menyebabkan timbulnya biaya tambahan (nilai rata rata 3,48), yaitu mereka harus mengeluarkan uang untuk melakukan pembelian kartu perdana dari merek kartu baru yang akan digunakan, beserta dengan isi ulangnya. Konsumen juga memberikan penilaian tinggi mengenai tidak yakin bahwa biaya pulsa (tarif) kartu baru akan lebih menguntungkan (nilai rata rata 3,45), yaitu bisa saja tarif yang ditawarkan lebih mahal atau bonus yang diberikan tidak sebesar kartu IM3. 11

12 Berdasarkan dari persepsi konsumen terhadap switching cost menunjukkan bahwa konsumen masih berkeinginan untuk menggunakan kartu IM3 yang dimiliki saat ini karena apabila berpindah maka kartu baru yang digunakan belum tentu lebih baik dari kartu IM3, khususnya dari segi tarif. Akan tetapi apabila mereka mendapatkan kartu yang memberikan nilai yang lebih baik seperti tarif lebih murah maka mereka tidak akan merasa rugi untuk melakukan perpindahan meskipun haru mengeluarkan biaya, tenaga, dan waktu untuk menggunakan kartu baru tersebut, seperti harus membeli kartu perdana lagi dan menghubungi relasi kembali untuk menginformasikan nomor baru yang dimiliki. Hal ini perlu disikapi oleh kartu IM3 dengan terus memberikan nilai produk yang lebih baik agar konsumen tidak berpindah ke kartu lain seperti menawarkan tarif yang lebih murah baik telepon maupun internet, menambah banyak fitur, dan menyediakan jaringan telepon yang stabil sehingga konsumen tidak akan beralih ke kartu seluler lain dan loyal untuk menggunakan kartu IM3. 3. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, yang dibuktikan dari hasil uji t sebesar 5,608 dengan sig. 0,000 < α = 0,05. Nilai positif yang didapat menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen maka akan semakin meningkatkan loyalitas konsumen terhadap kartu IM3. Berdasarkan dari penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa secara keseluruhan para konsumen merasakan kepuasan yang cukup ketika menggunakan kartu IM3. Hal ini dapat dilihat dari penilaian cukup terhadap puas karena jangkauan sinyal kartu IM3 kuat saat digunakan berkomunikasi (nilai rata rata 3,18). Jaringan sinyal kartu IM3 cukup luas dan meliputi seluruh wilayah Indonesia tetapi untuk kekuatan sinyal tergantung pada ketersediaan BTS dan kondisi geografis masing masing daerah. Penilaian cukup juga diberikan mengenai puas karena kartu IM3 mengeluarkan suara yang jernih saat digunakan berkomunikasi (nilai rata rata 3,22). Hal ini tergantung pada kondisi yaitu ketika sinyal dalam kondisi kuat dan juga yang diajak berkomunikasi tidak berada di daerah yang termasuk pelosok maka suara akan terdengar jernih, akan tetapi ketika yang diajak komunikasi berada di lokasi pelosok yang tidak didukung oleh kekuatan sinyal yang memadai, maka suara kurang jernih dan terdengar sangat jauh. Penilaian cukup diberikan pula terhadap puas karena operator kartu IM3 memberikan interaksi yang cepat kepada penggunanya, saat menyatakan keluhan kepada provider (nilai rata rata 3,24). Hal ini karena para konsumen harus menunggu dalam waktu yang tidak tentu kadang bisa cepat tetapi terkadang bisa lama tergantung pada kesiapan para karyawan Indosat yang bertugas melayani konsumen yang datang ke gedung Indosat. Sementara itu para konsumen memberikan penilaian yang tinggi terhadap puas karena harga kartu IM3 bersaing dengan operator merek lain (nilai rata rata 3,45). Hal ini menunjukkan tarif yang ditawarkan oleh kartu IM3 tidak lebih mahal dibanding oleh tarif operator lain. Penilaian baik juga diberikan terhadap puas karena respon operator kartu IM3 cukup cepat kepada konsumen yang mencari informasi melalui telepon (nilai rata rata 3,43), yaitu ketika menghubungi nomor call center maka ada petugas operator yang segera mengangkat telepon dan menanggapi berbagai keluhan dari konsumen. 12

13 Dengan kepuasan yang secara umum cukup maka kartu IM3 harus meningkatkan berbagai nilai layanan agar dapat lebih memuaskan konsumen, seperti menambah BTS (Base Transceiver Station) di berbagai wilayah agar dapat lebih memperkuat sinyal dari kartu IM3 sehingga suara yang dihasilkan juga lebih jernih meskipun komunikasi dilakukan dalam jarak yang jauh. Selain itu para karyawan Indosat harus lebih sigap melayani konsumen, yaitu ketika ada konsumen yang datang menyampaikan keluhan maka segera dilayani yaitu mencatat keluhan konsumen dan saat ini segera melakukan proses penanganan keluhan seperti konsumen yang mengajukan blokir nomor atau mengaktifkan kembali nomor yang hangus maka segera ditindaklanjuti saat ini sehingga keinginan konsumen dapat terpenuhi tidak lebih dari satu hari. Hal ini yang akan lebih memuaskan para konsumen. Dengan kepuasan yang dirasakan konsumen ketika menggunakan kartu IM3 untuk berkomunikasi maka hal ini yang akan meningkatkan keinginan konsumen untuk loyal menggunakan kartu IM3. Hasil penelitian yang didapat mendukung penelitian, Artanti dan Marischawati (2012), Nisa, dkk (2013), Anggia, dkk (2014), Jasisca, dkk (2014), Ifca (2015) yang membuktikan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, tetapi tidak mendukung penelitian Awaluddin dan Setiawan (2012) yang membuktikan bahwa kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. KESIMPULAN Kepercayaan, Switching cost dan Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen kartu IM3. SARAN 1. Agar lebih memenuhi kepuasan konsumen terhadap jangkauan sinyal yang kuat maka operator IM3 yaitu Indosat mempertimbangkan untuk menambah jumlah BTS (Base Transceiver Station) khususnya di wilayah pegunungan dan di wilayah perkotaan dengan banyak gedung tinggi karena dapat mengganggu jaringan sinyal. Dengan menambah BTS (Base Transceiver Station) diharapkan bisa memperkuat jaringan sinyal sehingga lebih memperlancar ketika digunakan untuk berkomunikasi. 2. Agar lebih memperkuat koneksi internet maka perlu memasang antena penguat sinyal internet atau memberi aplikasi penguat sinyal yang bisa diunduh oleh konsumen melalui website Indosat. Dengan upaya memperkuat sinyal internet maka akan semakin meningkatkan kepercayaan konsumen untuk selalu menggunakan kartu IM3. 3. Sebaiknya kartu IM3 memberikan akses layanan dan fitur yang lebih mudah dan cepat dibanding kartu lain. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan nomor layanan yang bisa diakses hanya dengan cukup berkirim sms, dan menggunakan digit angka yang lebih sedikit tanpa banyak tanda bintang atau pagar yang dapat menyulitkan konsumen untuk mengakses nomor layanan. Dengan kemudahan didalam melakukan akses layanan dari kartu IM3 maka akan membuat konsumen akan berkeinginan untuk terus menggunakan kartu IM3 tersebut untuk sarana berkomunikasi. 13

14 DAFTAR PUSTAKA Andy Kelebihan dan Kekurangan Kartu Indosat (IM3 dan Mentari). Anggia, Tulandi Riry, Lotje Kawet dan Imelda Ogi Analisis Pengaruh Strategi Promosi, Harga, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Surat Kabar Manado Post. Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis dan Akuntansi (EMBA). Vol.3. No.2. Juni Hal Universitas Sam Ratulangi. Manado. Sulawesi Utara. Artanti, Yessy dan Diani Marischawati Impact of Satisfaction And Switching Cost On Loyalty (Case Study : Customer Of Simpati Provider In Surabaya). Jurnal Ekonomi Bisnis. Volume 17. No. 1. April Hal Universitas Negeri Surabaya. Surabaya. Awaluddin, Ishak dan Margono Setiawan Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan, Nilai, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Rumah Tangga (Perusahaan Daerah Air Minum Kota Kendari). Jurnal Aplikasi Manajemen. Vol. 10. No. 4. Desember Hal Universitas Brawijaya. Malang Darpito, Surpiko Hapsoro Peran Biaya Beralih dalam Penguatan Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Karisma. Vol.4. No. 2. Hal Universitas Pembangunan Nasional (UPN) Veteran. Yogyakarta. Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan Keempat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan Kelima. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Ifca, Chendy Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Garudamiles Pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Airways Di Pekanbaru. Jurnal Jom FISIP. Vol 2. No. 1. Februari UNDIP. Semarang. Jasisca, Keni dan Lydiawati Soelaiman Pengaruh Brand Equity, Service Quality and Switching Cost terhadap Customer Loyalty Matahari Department Store dengan Satisfaction sebagai Variabel Mediator. Conference on Management and Behavioral Studies (CMBS) Hal Universitas Tarumanagara. Jakarta. 14

15 Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas. Jilid 1 dan 2. Erlangga. Jakarta. Nisa, Harum Amalun, Naili Farida dan Reni Shinta Dewi Pengaruh Kepercayaan Merek, Switching Cost, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Pengguna Ponsel Nokia Pada Mahasiswa FISIP Universitas Diponegoro Angkatan 2010 Sampai 2012). Diponegoro Journal Of Social And Politic. Tahun Hal 1-8. UNDIP. Semarang. Umar, Husein Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Kedua. Cetakan 12. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta. 15