HUBUNGAN MUTU PELAYANAN PENDAFTARAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR

Transkripsi

1 HUBUNGAN MUTU PELAYANAN PENDAFTARAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR Hendri Nofiana 1, Sri Sugiarsi 2 Mahasiswa APIKES Mitra Husada 1, Dosen APIKES Mitra Husada Karanganyar 2 ABSTRAK Berdasarkan hasil survei pendahuluan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar menunjukkan bahwa sebesar 4 responden (40%) menyatakan puas dan 6 responden (60%) menyatakan tidak puas terhadap mutu pelayanan pasien dari 10 responden. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien rawat jalan dengan mutu pelayanan pendaftaran di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar. Jenis penelitian ini adalah observasional analitik dengan pendekatan cross sectional. Teknik sampel yang digunakan yaitu quota sampling. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner dengan jumlah sampel 54 responden yaitu pasien rawat jalan yang berkunjung di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar pada bulan April Uji statistik dengan mengunakan chi square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang merasa puas dan menilai mutu pelayanan pendaftaran dalam kategori baik sebanyak 22 responden (48,1%), responden yang merasa puas dan menilai mutu pelayanan pendaftaran dalam kategori cukup sebanyak 26 responden (48,1%), reponden yang merasa tidak puas dan menilai mutu pelayanan pendaftaran dalam kategori baik sebanyak 1 responden (1,9%), reponden yang merasa tidak puas dan menilai mutu pelayanan pendaftaran dalam kategori cukup sebanyak 3 responden (5,5%), responden yang merasa tidak puas dan menilai mutu pelayanan pendaftaran dalam kategori kurang sebanyak 2 responden (3,7%). Hasil uji statistik chi square diperoleh nilai signifikan p sebesar 0,000 < 0,05 dan X² hitung (17,082) X² tabel (5,591). Simpulan dari penelitian ini yaitu terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar. Rumah sakit disarankan mempertahankan pelayanan yang sudah baik untuk menjadi yang lebih baik lagi dalam hal keramahan petugas, kesinambungan pelayanan, kejelasan informasi karena hal tersebut adalah suatu pelayanan kesehatan yang sangat penting. Kata kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien. Kepustakaan : 10 ( ) Latar Belakang Masalah Berdasarkan UU RI No 36 th 2009 bahwa kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan citacita bangsa Indonesia. Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan masyarakat, melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikan bahwa rumah sakit tersebut bermutu baik. Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah kepuasan pasien. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja 90 Jurnal Kesehatan, ISSN , VOL. V. NO.1, MARET 2011, Hal

2 layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2002). Mutu pelayanan menjadi pemicu bagi profesi kesehatan untuk meningkatkan pelayanannya. Pelayanan profesional dalam pendaftaran dapat dilakukan melalui; kemampuan petugas dalam memberikan informasi, kecepatan dan ketepatan waktu layanan, ketanggapan dan keandalan. Pelayanan kesehatan bermutu yaitu yang memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien agar pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dengan melakukan pelayanan prima. Melalui pelayanan prima, rumah sakit diharapkan akan menghasilkan keunggulan kompetitif (competitive advantage) dengan pelayanan bermutu dan efisien. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar telah mengupayakan memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, namun dalam perjalanannya mendapat keluhan dari pasien. Berdasarkan hasil survei pendahuluan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar menunjukkan bahwa dari 10 responden yang menyatakan puas terhadap mutu pelayanan pendaftaran sebanyak 4 responden (40%) dan tidak puas sebanyak 6 responden (60%). Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar. Tujuan penelitian adalah mengetahui hubungan mutu pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pasien di rumah sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar, mengetahui gambaran mutu pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan, mengetahui gambaran kepuasan pasien rawat jalan, menganalisis hubungan mutu pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pasien rawat jalan. TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan 1. Pengertian Mutu Pelayanan Mutu pelayanan kesehatan adalah suatu langkah kearah peningkatan pelayanan kesehatan baik untuk individu maupun untuk populasi sesuai dengan keluaran (outcome) kesehatan yang diharapkan dan sesuai dengan pengetahuan profesional terkini. Mutu pelayanan adalah kinerja yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standart kode etik profesi yang telah ditetapkan (Depkes RI, 2006). 2. Pelayanan kesehatan yang bermutu Pelayanan kesehatan bermutu adalah pelayanan yang memenuhi tujuan pelayanan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan derajat masyarakat Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran...( Hendri N, Sri Sugiarsi) 91

3 (consumer satisfaction), melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan yang memuaskan harapan dan kebutuhan pemberi pelayanan (provider satisfaction), pada institusi pelayanan yang diselenggarakan secara efisien (institutional satisfaction). Interaksi ketiga pihak utama pelayanan kesehatan yang serasi, selaras dan seimbang, merupakan paduan dari kepuasan tiga pihak, dan ini merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan (satisfactory healty care) (Wijono, 1999). Berbagai fakta menunjukkan adanya masalah serius dalam mutu pelayanan kesehatan di Indonesia. Hal ini disebabkan karena belum adanya sistem pengendali mutu yang terbaik yang dapat diterapkan. Pemahaman secara lebih mendalam tentang good governance merupakan salah satu upaya terhadap perwujudan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu. Upaya peningkatan mutu adalah aksioma yang lemah capaian individunya, pada umumnya mencerminkan kegagalan sistem atau ketidakmampuan dari suatu organisasi memandang dan mengimprovisasikan sistem jaminan mutu. Gagasan peningkatan kualitas mutu merupakan tantangan di dalam suatu organisasi pelayanan kesehatan. B. Unsur-Unsur Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Donabedian memperkenalkan tiga kategori pendekatan mutu yaitu struktur, proses dan keluaran sebagai indikator mutu. 1. Struktur (input) adalah seluruh kelengkapan yang diperlukan dalam pelayanan kesehatan yang meliputi: a. Sumber daya material, seperti fasilitas peralatan dan dana b. Sumber daya manusia, seperti jumlah dan kualifikasi tenaga c. Struktur organisasi dan prosedur operasional baku. 2. Proses adalah seluruh kegiatan yang betul-betul dilakukan dalam memberikan dan menerima pelayanan kesehatan yang meliputi kegiatan tenaga medis dalam upaya penegakan diagnosis dan dalam memberikan saran serta menerapkan penatalaksanaan pengobatan serta kegiatan atau upaya pasien dalam mencari dan mendapatkan pelayanan kesehatan. Secara ringkas dapat dikemukakan yang dimaksud dengan proses meliputi: a. Mutu pelayanan teknis dan pelayanan klinis b. Mutu dari interaksi pasien dan pemberi jasa pelayanan (provider) c. Ketepatan pelayanan 3. Keluaran adalah seluruh akibat dari pelayanan kesehatan terhadap status kesehatan pasien dan masyarakat termasuk peningkatan dari pengetahuan pasien dan perubahan dari perilaku pasien yang berpengaruh terhadap 92 Jurnal Kesehatan, ISSN , VOL. V. NO.1, MARET 2011, Hal

4 status kesehatan juga derajat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan. C. Dimensi Mutu Pelayanan Menurut Parasuraman dimensi mutu difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan, yaitu: 1. Tangible (berwujud) Yaitu pelayanan yang dapat dilihat (berwujud) meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan alat-alat komunikasi. 2. Realibility (keandalan) Yaitu dimensi yang mengukur keandalan suatu pelayanan jasa kepada konsumen. Dimensi keandalan didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. 3. Responsiveness (cepat tanggap) Yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan jasa dengan cepat kepada konsumen yang meliputi kesiapan tenaga kerja dalam melayani konsumen. Kecepatan tenaga kerja dalam menangani transaksi dan penanganan atas keluhan konsumen. Dimensi daya tanggap merupakan dimensi yang bersifat paling dinamis. Hal ini dipengaruhi oleh faktor perkembangan teknologi. Salah satu contoh aspek daya tanggap dalam pelayanan adalah kecepatan. 4. Assurance (kepastian) Yaitu dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen. Dimensi kepastian meliputi kemampuan tenaga kerja atas pengetahuan terhadap produk meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan di dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari aspek-aspek: a. Kompetensi (competence) Yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para tenaga kerja untuk melakukan pelayanan. b. Kesopanan (coutesy) Yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para tenaga kerja. c. Kredibilitas (credibility) Yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada penyedia jasa seperti reputasi, prestasi dan sebagainya. d. Keamanan (security) Yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kemampuan tenaga kerja untuk memberikan rasa aman pada konsumen. 5. Empaty (empati) Merupakan kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada pengguna jasa. Pelayanan yang Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran...( Hendri N, Sri Sugiarsi) 93

5 empatik sangat memerlukan sentuhan/perasaan pribadi. Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk menciptakan pelayanan yang surprise yaitu sesuatu yang tidak diharapkan pengguna jasa tetapi ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari aspek: a. Akses (acces) meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan penyedia jasa. b. Komunikasi (communication), yaitu merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen. c. Pemahaman pada konsumen (understanding the customer), meliputi usaha penyedia jasa untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Wijono Agar hasil pelaksanaan kegiatan jasa pelayanan kesehatan dapat bermutu, yang perlu dipersiapkan adalah berkaitan dengan inputinput sumber daya yang bermutu pula antara lain: a. Tenaga medis, paramedik yang pintar, terlatih, sehat dan bertanggungjawab serta bermoral baik akan sangat mempengaruhi hasilnya b. Peralatan kedokteran, obat-obatan yang cukup dan bermutu akan lebih menjamin, memberikan kepuasan pada tenaga medis dan paramedik pelaksana pelayanan c. Metode diagnosis, terapi yang sesuai dalam upaya pengobatan tersebut akan lebih menjamin, memberikan keberhasilan d. Ruang operasi atau ruang lingkup yang memenuhi syarat, steril, terang, tenang akan lebih menjamin keberhasilan pertolongan e. Didukung dengan penyampaian atau pemberian informasi sebelumnya tentang hak-hak pasien, hak-hak dokter dan hak-hak paramedik beserta kewajiban masing-masing akan lebih menunjang keberhasilan dan memberikan kepuasan tersendiri f. Pencatatan dan pelaporan medik yang memenuhi syarat selain bermanfaat untuk evaluasi pelaporan juga menjamin keadilan dan kepuasan pasien maupan dokter g. Memberikan informasi dan memberitahukan sebelumnya (informed consent) hal-hal yang berkaitan dengan upaya pertolongan atau tindakan medik yang akan dilaksanakan tentu akan lebih menyenangkan pasien D. Penilaian Mutu Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dasar (PKD) atau menyelesaikan masalah-masalah mutu, 94 Jurnal Kesehatan, ISSN , VOL. V. NO.1, MARET 2011, Hal

6 dengan program QA, dilakukan dengan pendekatan sistem, artinya memperhatikan proses manajemen mutu sejak input, proses, output dan outcome melalui penilaian mutu pelayanan. 1. Input atau Struktur Meliputi jumlah, distribusi, dan kualifikasi dari tenaga profesional, peralatan dan geografi dari rumah sakit dan fasilitas lain, termasuk asuransi kesehatan. Struktur mempengaruhi secara tidak langsung baik tidaknya pelayanan atau kinerjanya, karena struktur sebagai alat penilai mutu pelayanan kesehatan adalah tidak tajam dan bersifat umum. Karena tidak dapat memberikan gambaran yang jelas atau spesifik pengaruhnya terhadap kinerja. Beberapa kegiatan QA yang berhubungan dengan Input atau struktur adalah berkaitan dengan mutu: a. Standar dan prosedur (standard operating procedure) pelayanan medis. Supaya diketahui apakah pelayanan medis yang dilaksanakan sesungguhnya adalah bermutu, tentu diukur berdasarkan standar dan prosedur pelayanan medis professional (bukan menurut ukuran sendiri). Oleh karenanya setiap jenis pelayanan medis sesuai dengan jenis penyakit yang bersangkutan berdasarkan standar dan prosedur pelayanan medis yang sesuai, berdasarkan kesepakatan profesi yang bersangkutan. b. Perizinan (Licencure) Suatu pernyataan boleh melakukan kegiatan teretentu dan dimaksudkan untuk melindungi masyarakat dari praktek-praktek yang tidak bertanggung jawab atau merugikan. c. Sertifikasi (Certification) Bahwa tenaga medis atau paramedis tersebut telah memenuhi syarat atau mampu dan diizinkan untuk melakukan tindakan medis/ pelayanan medis sebagaimana dimaksudkan dalam pemberian sertifikat atau ijazah tersebut. 2. Proses Mutu proses diketahui dari hasil pengamatan langsung atau review dari catatan dan informasi yang merupakan rekonstruksi yang cermat tentang yang lebih kurang terjadi. Proses adalah obyek utama penilaian, maka dasar penetapan mutu adalah hubungan antara karakter-karakter dari proses pelayanan medis dan Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran...( Hendri N, Sri Sugiarsi) 95

7 konsekuensinya terhadap kesehatan. Menjaga mutu pelayanan kesehatan pada sisi proses pelayanan kesehatan, berhubungan secara langsung dengan praktek medis dokter atau para medis dengan pasien. Sejak anamnese, pemeriksaan fisik, pemeriksaan penunjang lainnya seperti laboratorium, radiology, diagnosa, terapiu, perawatan dan atau konsultasi lanjutan serta rujukan, apakah telah mengacu pada standar dan prosedur pelayanan medis yang ditetapkan secara professional. Kepatuhan para tenaga medis atau para medis dalam memberikan pelayanan mengacu kepada standar dan prosedur tersebut sangat mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan terhadap pasien. 3. Output atau Outcome Output dalam hal ini adalah hasil pelaksanaan pelayanan medis oleh petugas kesehatan telah sesuai dengan standar, dan Outcome adalah umpan balik yang dihasilkan dari hasil pelayanan. Outcome secara tidak langsung dapat digunakan sebagai pendekatan untuk manilai pelayanan kesehatan. Hasil pelayanan tidak bermutu apabila berbeda atau tidak seperti yang diharapkan atau tidak sesuai dengan standar hasil yang ditetapkan. Pada dasarnya penilaian hasil ini untuk menjawab pertanyaan apakah hasil dari pelayanan medis yang dikerjakan telah sesuai dengan standar hasil sebagaimana seharusnya. E. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan yang diharapkan. Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan yang penting (Pohan, 2002). a. Mendapat informasi yang menyeluruh, artinya mendapat informasi tentang nama penyakit, bagaimana merawatnya di rumah, dan informasi tanda-tanda bahaya untuk segera membawanya kembali berobat. b. Mendapat jawaban yang dimengerti terhadap pertanyaan pasien, artinya apakah pasien mengerti jawaban yang diberikan oleh petugas 96 Jurnal Kesehatan, ISSN , VOL. V. NO.1, MARET 2011, Hal

8 kesehatan terhadap pertanyaan yang diajukannya. c. Memberikan kesempatan bertanya, artinya apakah petugas kesehatan memberikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya. d. Penggunaan bahasa daerah, apakah petugas kesehatan menggunakan bahasa daerah dalam melayani pasien. e. Kesinambungan pelayanan, artinya pasien mendapat pelayanan yang lengkap tanpa harus berhenti atau mengulangi prosedur diagnose. f. Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak dengan petugas kesehtan, bukan dengan petugas kartu atau rekam medik. g. Tersedianya toilet, artinya apakah puskesmas terdapat toilet yang dapat digunakan oleh pasien dan airnya tersedia. h. Biaya pelayanan, seluruh biaya yang dikeluarkan pasien jika berobat ke rumah sakit. i. Tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien pada ruang tunggu. Masing-masing aspek yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien akan dianalisis berdasarkan penilaian pasien tentang tingkat harapan terhadap aspek tersebut serta bagaimana penilaian pasien terhadap aspek kepuasan pasien tersebut yang diperolehnya sewaktu meminta pertolongan di Rumah Sakit. 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain: a. Kualitas produk atau jasa hasil evaluasi Pasien akan merasa puas bila mereka menunjukkan produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhdap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyamanan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi dalam mempromosikan rumah sakit. b. Kualitas pelayanan c. Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan d. Faktor emosional e. Faktor emosional pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien melihat rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan rumah sakit mahal, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran...( Hendri N, Sri Sugiarsi) 97

9 3. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien Ada empat aspek yang dapat diukur yaitu kenyamanan, hubungan pelangan dengan petugas, kompetensi petugas dan biaya: a. Kenyamanan, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan wc, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll. b. Hubungan pelanggan dengan petugas rumah sakit, dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support. c. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil keputusan, dsb. d. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya-biaya, tingkat masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringanan masyarakat miskin. F. Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) Tempat Pendaftaran Pasien Rawat jalan (TPPRJ) sebagai pusat informasi pasien rawat jalan dan merupakan salah satu bagian unit pencatatan data identitas pasien di rumah sakit. Bagian TPPRJ bertanggung jawab dalam mengatur penerimaan dan pendaftaran pasien yang akan rawat jalan (Shofari, 2002). 1. Tugas pokok TPPRJ dalam pelayanan rekam medis : a. Menerima pendaftaran pasien yang akan berobat di rawat jalan. b. Melakukan pencatatan pendaftaran (registrasi). c. Menyediakan formulir-formulir rekam medis dalam folder dokumen rekam medis bagi pasien yang baru pertama kali berobat (pasien baru) dan pasien yang berkunjung berikutnya (pasien lama). d. Mengarahkan pasien ke URJ atau Poliklinik yang sesuai dengan keluhannya. e. Memberi informasi tentang pelayanan-pelayanan di rumah sakit yang bersangkutan Fungsi TPPRJ dalam Pelayanan rekam medis : a. Pencatat identitas ke formulir rekam medis rawat jalan, data dasar pasien, KIB, KIUP, dan buku register pendaftaran pasien rawat jalan. b. Pemberi dan pencatat nomor rekam medis sesuai dengan kebijakan penomoran yang ditetapkan. c. Penyedia dokumen rekam medis baru untuk pasien baru. 98 Jurnal Kesehatan, ISSN , VOL. V. NO.1, MARET 2011, Hal

10 d. Penyedia dokumen rekam medis lama untuk pasien lama melalui bagian Filling. e. Penyimpan dan pengguna KIUP. f. Pendistribusi dokumen rekam medis untuk pelayanan rawat jaaln. g. Penyedia informasi jumlah kunjungan pasien rawat jalan. 3. Penerimaan pasien baru dan lama di TPPRJ sebagai berikut : a. Penerimaan pasien baru 1) Membuat formulir KIB, KIUP, formulir rawat jalan baru sesuai kasus penyakit pasien dan mencatat setiap penggunaan formulir pada buku catatan penggunaan formulir rawat jalan. 2) Menulis nomor rekam medis baru pada formulir KIB, KIUP, formulir rekam medis rawat jalan berdasarkan buku catatan penggunaan nomor rekam medis rawat jalan atau buku pengendalian nomor rekam medis bagi pasien rawat jalan. 3) Mencatat identitas pasien pada buku register pendaftaran pasien rawat jalan. 4) Menyerahkan formuilr KIB baru kepada pasien. 5) Mengisi buku ekspedisi TPPRJ. 6) Mendistribusikan pasien dan berkas rekam medis ke unit rawat jalan dengan menggunakan buku ekspedisi TPPRJ. 7) Menerima SHRJ dan berkas rekam medis pasien yang selesai pelayanan. b. Penerimaan pasien lama di TPPRJ 1) Meminta KIB dari pasien atau keluarganya (pasien pernah berobat) 2) Mencatat nomor rekam medis dari KIB ke Tracer (slip peminjaman) untuk meminjam berkas rekam medis lama pasien ke bagian filling. Apabila tidak membawa KIB maka dicarikan nomor rekam medis pasien di KIUP, setelah KIUP ditemukan kemudian dicarikan berkas rekam medis kunjungan pasien yang lalu dicari di bagian filling. 3) Menerima berkas rekam medis dari filling dengan menandatangani buku ekspedisi filling. 4) Menambahkan formulir rekam medis rawat jalan yang telah habis sesuai kasus penyakit dan mencatat setiap penggunan formulir pada buku pencatatan penggunaan formulir rawat jalan. 5) Mencatat pada buku register pendaftaran pasien rawat jalan. 6) Menyerahkan kembali KIB pada pasien dengan berpesan jika kelak berobat lagi, KIB harap dibawa. Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran...( Hendri N, Sri Sugiarsi) 99

11 7) Mengisi buku ekspedisi TPPRJ sebagai bukti serah terima berkas rekam medis. 8) Mendistribusikan berkas rekam medis dan pasien ke Unit Rawat Jalan dengan menggunakan buku ekspedisi TPPRJ. G. Statistik dan Parameter Statistik adalah ukuran yang menyimpulkan karakter sampel sedang ukuran yang menyimpulkan karakter populasi disebut parameter. Metode statistik parametrik adalah metode analisis data yang mengunakan asumsi, bahwa sampel harus berdistribusi normal yang diambil secara random,dan datanya berskala interval dan rasio. Sedangkan metode statistik parametrik tidak memerlukan persyaratan tersebut. 1. Jenis data a. Data dikotomi atau data nominal Data dikotomi atau nominal disebut pula data diskrit. Data ini digunakan untuk mengkatagorikan data atas dasar kriteria yang jelas dan tegas dan bersifat diskrit. b. Data Ordinal Adalah data yang sudah diurutkan dari jenjang paling atas sampai bawah atau sebaliknya. Disebut juga data berurutan, data berjenjang, data bertingkat. 2. Karateristik Data Suatu data statistik seharusnya mempunyai karakter yang sama atau hampir sama dengan ciri sumber data. Hal tersebut diawali dengan teknik pengumpulan data yang memenuhi syarat sebagai berikut : a. Ketelitian Data yang dikumpulkan sama atau mendekati angka atau nilai sumber data yang sama. b. Ketepatan Stabilitas dan konsistensi data yang dikumpulkan sama dengan data yang ada, bila dilakukan pengukuran kembali hasilnya harus sama dengan hasil yang pertama. c. Penyajian Data Data yang dikumpulkan dari populasi atau sampel, untuk keperluan laporan atau penelitian perlu ditata, diatur, diolah, dan disajikan dalam bentuk yang mudah dipahami. Penyajian data pada umumnya dapat berbentuk tabel atau daftar dan grafik atau diagram H. Kerangka Konsep I. Hipotesis Mutu pelayanan Dimensi mutu 1. Tangibles (bukti langsung) 2. Reliability (keandalan) 3. Responsiveness(cepat tanggap) 4. Assurance (kepastian) 5. Empaty ( empati) Ada hubungan mutu pelayanan petugas pendaftaran dengan kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit Muhammadiyah Karanganyar. Kepua san pasien PKU 100 Jurnal Kesehatan, ISSN , VOL. V. NO.1, MARET 2011, Hal

12 METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian dan Rancangan Penelitian Jenis penelitian adalah observasional analitik yaitu penelitian yang dilakukan untuk mencari hubungan antar variabel bebas dan terikat yang analisisnya untuk menentukan ada tidaknya hubungan variabel yang kemudian dilanjutkan sampai pada taraf pengambilan kesimpulan yang berlaku secara umum dan sudah memiliki hipotesis (Arikunto, 2010). Rancangan penelitian yang digunakan adalah Cross Sectional yaitu variabel dependen dan independen diobservasi hanya sekali pada saat yang sama (Arief, 2008). B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Tabel 1. Variabel dan Definisi Operasional Variabel Definisi Operasional Skala Kepuasan Perasaan senang atau Nominal pasien kecewa seseorang dengan kriteria yang dialami setelah 1. Puas jika membandingkan skor > 50 antara pelayanan % yang diterima dengan 2. Tidak puas harapan-harapannya, yang diukur dengan jika skor 50 % mengunakan indikator: a. Mendapat informasi yang jelas b. Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan c. Kesinambungan pelayanan Variabel Definisi Operasional Skala Mutu Kemampuan rumah Nominal Pelayanansakit dalam dengan kriteria memberikan Baik, % pelayanan yang Cukup, 56- sesuai dengan 75%,Kurang, harapan pasien, yang < 56% diukur berdasarkan (Nursalam, indikator: 2008) a. Kemampuan memberikan informasi b. Kesinambungan pelayanan c. Kecepatan petugas pendaftaran dalam memberikan pelayanan C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010). Populasi dalam penelitian ini yaitu pasien rawat jalan yang berkunjung ke Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi merupakan hasil pemilihan subjek dari populasi untuk memperoleh karakteristik populasi tersebut. Pengambilan sampel yang digunakan dengan jenis teknik quota sampling, teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang diinginkan (Sugiyono, 2010). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran...( Hendri N, Sri Sugiarsi) 101

13 berkunjung ke Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar sejumlah 54 responden. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian 1. Gambaran Mutu Pelayanan Pendaftaran Dalam penelitian ini mutu pelayanan pendaftaran dikategorikan dalam 3 kategori yaitu baik, cukup dan kurang. Dari hasil penyebaran kuesioner dapat disajikan dalam gambar berikut : Gambar 1. Mutu Pelayanan Pendaftaran di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar Berdasarkan gambar 1 menunjukkan bahwa responden yang berpendapat mutu pelayanan pendaftaran termasuk dalam kategori baik berjumlah 23 responden (42,6%), kategori cukup berjumlah 29 responden (53,7%), dan kategori kurang berjumlah 2 responden (3,7%). 2. Kepuasan Pasien Rawat Jalan Hasil data yang diperoleh tentang kepuasan pasien rawat jalan dikategorikan 29 Baik Cukup Kurang 2 dalam 2 kategori yaitu puas dan tidak puas. Dari hasil penyebaran kuesioner dapat disajikan dalam gambar berikut : Gambar 2. Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar Berdasarkan gambar 4.2 menunjukkan bahwa responden yang merasa puas dengan mutu pelayanan petugas pendaftaran berjumlah 48 responden (88,9%) dan responden yang merasa tidak puas berjumlah 6 responden (11,1%). 3. Distribusi Mutu Pelayanan Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karangnayar Puas Baik Cukup kurang Kepuasan Pasien Rawat Jalan Puas Kepuasan Pasien Rawat Jalan Tidak puas Ganbar 3. Distribusi Mutu Pelayanan Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar 6 Tidak Puas 102 Jurnal Kesehatan, ISSN , VOL. V. NO.2, MARET 2011, Hal

14 Berdasarkan gambar 3 diperoleh hasil bahwa responden yang merasa puas dengan mutu pelayanan pendaftaran yang baik berjumlah 22 responden (40,8%). Responden yang merasa puas dengan mutu pelayanan pendaftaran yang cukup berjumlah 26 responden (48,1%). Reponden yang merasa tidak puas dengan mutu pelayanan pendaftaran yang baik sebanyak 1 responden (1,9%), reponden yang merasa tidak puas dengan mutu pelayanan pendaftaran yang cukup sebanyak 3 responden (5,5%) dan responden yang merasa tidak puas dengan mutu pelayanan pendaftaran yang kurang sebanyak 2 responden (3,7%). 4. Analisis Data Hasil uji statistik hubungan mutu pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pasien di rumah sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar dengan menggunakan uji statistik chi square menggunakan program SPSS version 16 for windows diperoleh nilai signifikan p sebesar 0,000 dan X² hitung 17,082 yang kemudian dibandingkan dengan X² tabel dengan taraf signifikan 5% dan df=2 maka diperoleh X² tabel 5,591. Kriteria pengambilan kesimpulan dilakukan dengan aturan H 0 ditolak apabila assymptom sign < 0,05 dan X 2 hitung X 2 tabel. Dimana nilai signifikan p < 0,05 dan X² hitung lebih besar dari X² tabel (17,082 5,591) maka Ha diterima dan Ho ditolak. Berdasarkan hasil uji statistik diatas diketahui bahwa terdapat hubungan antara mutu pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar. B. Pembahasan 1. Gambaran Mutu Pelayanan Pendaftaran Gambaran mutu pelayanan pendaftaran dalam penelitian ini meliputi: kecepatan petugas pendaftaran dalam melayani transaksi pendaftaran, kemampuan petugas pendaftaran memberikan pelayanan, memberi tahu poli yang dituju, kemampuan komunikasi yang baik dalam melakukan pelayanan, kemampuan menjaga kesinambungan pelayanan, kemampuan memberikan informasi secara jelas dan tepat. Responden yang berpendapat mutu pelayanan pendaftaran termasuk dalam kategori baik berjumlah 23 responden (42,6%), kategori cukup berjumlah 29 responden (53,7%), dan kategori kurang berjumlah 2 responden (3,7%). Mutu pelayanan pendaftaran terendah terdapat pada item pernyataan nomor 1 tentang kecepatan petugas pendaftaran dalam melayani transaksi pendaftaran. Kurangnya kecepatan petugas pendaftaran dalam melayani transaksi pendaftaran dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan pendaftaran. Mutu pelayanan pendaftaran paling baik terdapat pada item pernyataan nomor 7 dimana kedatangan petugas tepat waktu, hal ini akan berpengaruh pada kepuasan pasien dalam pelayanan Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran...( Hendri N, Sri Sugiarsi) 103

15 kesehatan terutama pada pendaftaran pasien. 2. Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Jalan Responden yang merasa puas dengan mutu pelayanan pendaftaran di rumah sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar dikarenakan ada beberapa faktor seperti petugas pendaftaran datang tepat waktu, petugas pendaftaran cepat dalam menulis data identitas pasien, pelayanan pendaftaran pasien baru maupun lama dilayani dengan cepat, pencarian berkas rekam medis oleh petugas dilayani dengan cepat, petugas pendaftaran memberikan informasi tentang macam-macam poli yang ada di rumah sakit, petugas memberikan syarat-syarat informasi pendaftaran dengan tepat, petugas pendaftaran memberikan informasi tidak berbelitbelit dan petugas pendaftaran memberikan informasi tentang dokter praktik yang ada di rumah sakit. Responden yang merasa puas dengan mutu pelayanan petugas pendaftaran berjumlah 48 responden (88,9%) dan responden yang merasa tidak puas berjumlah 6 responden (11,1%). Tingkat kepuasan pasien terendah terdapat pada item pernyataan nomor 7 tentang pelayanan pendaftaran pasien baru maupun lama dilayani dengan cepat dengan total skor 126. Sedangkan tingkat kepuasan pasien tertinggi terdapat pada item pernyataan nomor 9 tentang petugas memberikan satu nomor kepada pasien selama kunjungan dengan skor total Distribusi Mutu Pelayanan Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Mutu pelayanan menjadi pemicu bagi profesi kesehatan untuk meningkatkan pelayanannya. Pelayanan profesional dalam pendaftaran dapat dilakukan melalui; kemampuan petugas dalam memberikan informasi, kecepatan dan ketepatan waktu layanan, ketanggapan dan keandalan. Pelayanan kesehatan bermutu yaitu yang memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien agar pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dengan melakukan pelayanan prima. Melalui pelayanan prima, rumah sakit diharapkan akan menghasilkan keunggulan kompetitif (competitive advantage) dengan pelayanan bermutu dan efisien. Sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 54 responden diperoleh mayoritas responden yang merasa puas dengan mutu pelayanan pendaftaran yang baik berjumlah 22 responden (40,8%). Responden yang merasa puas dengan mutu pelayanan pendaftaran yang cukup berjumlah 26 responden (48,1%). Reponden yang merasa tidak puas dengan mutu 104 Jurnal Kesehatan, ISSN , VOL. V. NO.1, MARET 2011, Hal

16 pelayanan pendaftaran yang baik sebanyak 1 responden (1,9%), reponden yang merasa tidak puas dengan mutu pelayanan pendaftaran yang cukup sebanyak 3 responden (5,5%) dan responden yang merasa tidak puas dengan mutu pelayanan pendaftaran yang kurang sebanyak 2 responden (3,7%). 4. Analisis Data Hasil uji statistik hubungan mutu pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pasien di rumah sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar dengan menggunakan uji statistik chi square menggunakan program SPSS version 16 for windows diperoleh nilai signifikan p sebesar 0,000 dan X² hitung 17,082 yang kemudian dibandingkan dengan X² tabel dengan taraf signifikan 5% dan df=2 maka diperoleh X² tabel 5,591. Kriteria pengambilan kesimpulan dilakukan dengan aturan H 0 ditolak apabila assymptom sign < 0,05 dan X 2 hitung X 2 tabel. Dimana nilai signifikan p < 0,05 dan X² hitung lebih besar dari X² tabel (17,082 5,591) maka Ha diterima dan Ho ditolak. Berdasarkan hasil uji statistik diatas diketahui bahwa terdapat hubungan antara mutu pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan 1. Responden yang berpendapat bahwa mutu pelayanan pendaftaran di rumah sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar termasuk termasuk dalam kategori baik berjumlah 23 responden (42,6%), kategori cukup berjumlah 29 responden (53,7%), dan kategori kurang berjumlah 2 responden (3,7%). 2. Responden yang merasa puas dengan mutu pelayanan petugas pendaftaran berjumlah 48 responden (88,9%) dan responden yang merasa tidak puas berjumlah 6 responden (11,1%). 3. Responden yang merasa puas dengan mutu pelayanan pendaftaran yang cukup berjumlah 26 responden (48,1%). Reponden yang merasa tidak puas dengan mutu pelayanan pendaftaran yang baik sebanyak 1 responden (1,9%), reponden yang merasa tidak puas dengan mutu pelayanan pendaftaran yang cukup sebanyak 3 responden (5,5%) dan responden yang merasa tidak puas dengan mutu pelayanan pendaftaran yang kurang sebanyak 2 responden (3,7%). 4. Terdapat hubungan antara mutu pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pasien rawat jalan dengan nilai signifikan p = 0,000 dan X 2 hitung = 17,082. Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran...( Hendri N, Sri Sugiarsi) 105

17 B. Saran 1. Sebaiknya Rumah Sakit mempertahankan mutu pelayanan pendaftaran dalam hal keramahan petugas, keterampilan, kecepatan pelayanan, dan kejelasan informasi agar merasa puas, senang terhadap pelayanan yang sudah diberikan oleh petugas. 2. Sebaiknya Rumah Sakit menyediakan leaflet, brosur, dan informasi yang menampilkan profil rumah sakit sarana dan prasarana agar mutu pelayanan pendaftaran lebih meningkat. DAFTAR PUSTAKA Arief TQ Metodologi Penelitian Kedokteran dan Kesehatan CSGF (community of self help group forum ). Klaten: LPP UNS & UNS Press Pohan I Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran ECG. Shofari B Pengelolaan Sistem Rekam Medik 01. Perhimpunan Perekam Medik dan Informasi Kesehatan Indonesia. Semarang Santoso S Menggunakan SPSS dan Excel untuk Mengetahui Hubungan Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pasien. Jakarta: PT Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia Sugiyono P Metode Penelitian Pendidikan (pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: alfabeta Wijono Dj Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Teori, Strategi dan Aplikasi Volume 1. Surabaya: A Arikunto S Prosedur penelitian Edisi Revisi. Jakarta: Rineka Cipta DepKes RI Pedoman Pengelolaan Rekam Medis Rumah Sakit Di Indonesia. Revisi 1, Direktorat Jenderal Pelayanan Medik DepKes RI Pedoman Pengelolaan Rekam Medis Rumah Sakit Di Indonesia. Revisi 1I, Direktorat Jenderal Pelayanan Medik Hatta G Pedoman Manajemen Informasi Kesehatan Di Sarana Pelayanan Kesehatan. Universitas Indonesia. Jakarta Notoatmodjo S Metodologi Penelitian Kesehatan Edisi Revisi. Jakarta: Rineka Cipta 106 Jurnal Kesehatan, ISSN , VOL. V. NO.1, MARET 2011, Hal