BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB II TINJAUAN PUSTAKA"

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan Pendaftaran 1. Definisi Kualitas Pelayanan Pendaftaran Menurut Purnomo (2011) dalam Triwibowo (2013), kualitas pelayanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik, sehingga semua kebutuhan pelanggan dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat tercapai.pelayanan kesehatan merupakan sebuah sistim yangterdiri dari berbagai komponen yang saling terkait, saling tergantung dan saling mempengaruhi antara satu dengan yang lainnya. Pelayanan kesehatan yang baik menurut Azwar (1996) dalam Nova (2010), harus memenuhi syarat-syarat pokok sebagai berikut: a. Tersedia dan berkesinambungan, artinya jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan. b. Dapat diterima dan wajar, artinya tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. c. Mudah dicapai, untuk mewujudkan pelayanan yang baik, pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting, sehingga tidak terjadi konsentrasi sarana kesehatan yang tidak merata. d. Mudah dijangkau, artinya harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. e. Berkualitas, yaitu yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraanya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan. 5

2 6 Kualitas pelayanan keperawatan suatu rumah sakit dinilai dari kepuasan pasien yang sedang atau pernah dirawat, merupakan ungkapan rasa lega atau senang karena harapan tentang kebutuhannya terpenuhi oleh pelayanan keperawatan, yang bila diuraikan berarti kepuasan terhadap kenyamanan, kecepatan, pelayanan, keramahan dan perhatian.sementara rasa puas sendiri mempunyai nilai relatif tergantung dari masing-masing individu.sebaliknya ketidakpuasan pasien disebabkan oleh pelayanan keperawatan yang kurang professional(natsir, 2008). Kualitas layanan keperawatan bukan sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan pasien dengan biaya tetapi harus dihubungkan dengan penggunaan sumberdaya yang paling efisien.akan tetapi, layanan itu dihasilkan dengan menggunakan sumber daya yang luar biasa sehingga sumber daya tersebut tidak lagi dimanfaatkan oleh pasien (Pohan, 2002). Untuk mengetahui pelayanan keperawatan di rumah sakit, maka perlu diketahui pengertian keperawatan itu sendiri. Terdapat beberapa definisi yang menjelaskan keperawatan, antara lain: a. Keperawatan adalah gabungan dari ilmu kesehatan dan seni melayani atau merawat (care), merupakan suatu gabungan humanistic dari ilmu pengetahuan, filosofi keperawatan, kegiatan klinik, komunikasi dan ilmu sosial (WHO Expert Committee on Nursing 1982, dalam Muhlisin, 2010). b. Keperawatan adalah ilmu dan seni sekaligus,dimana pelayanan keperawatan bertugas membantu individu, keluarga dan kelompok untuk mencapai potensi optimalnya dibidang fisik,. Mental dan sosial dalam ruang lingkup kehidupan dan pekerjaannya (WHO Expert Committee on Nursing Practice, 1996, dalam Muhlisin, 2010).

3 7 c. Keperawatan adalah fungsi unik dari perawat untuk membantu individu sakit atau sehat dalam memenuhi aktifitas yang mendukung kesehatan dan kesembuhannya, dalam melakukan hal tersebut perawat tanpa bantuan orang lain, dengan kekuatan dan pengetahuan (International Council of Nursing, 1973, dalam Muhlisin, 2010). d. Keperawatan adalah tindakan untuk mendiagnosa dan melaksanakan tindakan berdasarkan respon manusia terhadap masalah kesehatan baik aktual maupun potensial (American Nurses Association, 1980, dalam Muhlisin, 2010). e. Keperawatan sebagai bentuk pelayanan kesehatan didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio, psiko, sosio, spiritual yang komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia. Bantuan yang diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kemauan menuju kepada kemampuan melaksanakan kegiatan sehari-hari secara mandiri (Lokakarya Nasional, 1983, dalam Muhlisin, 2010). 2. Dimensi Kualitas Pelayanan Pendaftaran Dimensi kualitas keperawatan menurut Hafizurrahman (dalam Hasan,2003) dari sisi pemberian pelayanan ada lima yaitu, kecepatan (waktu tunggu, tidak lebih dari menit), kompetisi/keahlian (tenaga paramedis bersertifikat resmi), kenyamanan (suasana tenang dan udara segar), kemudahan (tidak sulit mencari tenaga paramedis) dan penanganan keluhan yang responsif (menjawab setiap pertanyaan pasien dengan baik).

4 8 Menurut Kontler dalam Nursalam, 2011), lima dimensi kualitas pelayanan adalah : a. Bukti Fisik(Tangible), yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Dan untuk mengukur dimensi mutu ini perlu menggunakan indera penglihatan dan juga berkenaan dengan daya tarik fisik, perlengkapan, kerapian. kebersihan serta penampilan perawat. Penelitian Suhada (dalam Syahputra, 2011) mengatakan bahwa lingkungan ruangan termasuk kamar mandi, toilet, ruang perawatan dalam keadaan bersih dan teratur. Sehingga pasien yang menggunakan fasilitas tersebut merasa aman dan puas terhadap pelayanan yang diberikan. b. Keandalan(reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan terpercaya. Pelayanan yang terpercaya artinya adalah konsisten.sehingga reliability mempunyai dua aspek penting yaitu kemampuan memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh mampu memberikan pelayanan yang tepat atau akurat. Dalam Kamus Bahasa Indonesia keandalan adalah tangguh, dapat dipercaya memberikan hasil yang sama dalam suatu percobaan (Kamisa, 1997). c. Ketanggapan(responsiveness), yaitu kesediaan/kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. Dengan kata lain bahwa pemberi pelayanan harus responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Responsiveness juga didasarkan pada persepsi pelanggan sehingga factor komunikasi dan situasi fisik disekitar pelanggan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Hal ini sesuai dengan teori Rakhmawati (2009), bahwa perawat yang tanggap merupakan salah satu ketersediaan perawat dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang didasari oleh pasien itu sendiri sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pasien merupakan hal yang penting untuk diperhatikan oleh perawat.

5 9 d. Jaminan kepastian(assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuannya untuk memberikan rasa percaya dan keyakinan atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Komponen dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, dan keamanan. Penelitian Suhada dalam Syaputra (2011), menyatakan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara jaminan pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien, hal ini ini juga sesuai dengan teori Rakhmawati (2009), bahwa untuk mencapai jaminan kepastian dalam pelayanan keperawatan ditentukan oleh kompetensi, keramahan, kesopanan dan keamanan yang diberikan oleh perawat sehingga tidak menimbulkan dampak negatif pada pasien dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien aman. e. Empati(emphaty), yaitu membina hubungan dan memberikan pelayanan serta perhatian secara individual pada pelanggannya.empati juga merupakan perasaan, pemahaman, perawat terhadap perasaan yang dialami klien, dan kemampuan merasakan dunia pribadi klien serta sesuatu yang jujur,sensitive dan tidak dibuat-buat yang didasarkan atas apa yang dialami orang lain(mundakir, 2006). Penelitian yang dilakukan oleh Ivan dalam Syaputra (2011),memperlihatkan bahwa faktor empati perawat merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, dimana perawat dalam menjalankan tugasnya perlu memakai kiat keperawatan (Nursing Arts), dimana lebih memfokuskan pada kemampuan perawat untuk memberikan asuhan keperawatan secara komprehensif dengan sentuhan seni dalam upaya memberikan kepuasan dan kenyamanan pada klien. Salah satu kiat keperawatan adalah Nursing arts is Crying, Listening, Feeling, dimana perawat harus mau jadi pendengar yang baik ketika klien berbicara, dapat menerima, merasakan danmemahami perasaan duka, senang, frustasi dan rasa puas klien serta perawat harus dapat menerima respon emosional dari klien sebagai sesuatu hal yang biasa pada situasi senang ataupun duka.

6 10 3. Prosedur Pelayanan Pendaftaran Prosedur merupakan garis besar suatu standar teknik atau metode melakukan tugas dan dipakai sebagai petunjuk tindakan. a. Tujuan prosedur pelayanan keperawatan Prosedur digunakan untuk komunikasi, mengerti, standardisasi, dan koordinasi.prosedur dirujuk untuk memeriksa bila seorang pegawai tidak mengerjakan suatu prosedur untuk beberapa kali.prosedur perawatan pasien harus memberitahukan, mengajarkan dan mengurangi kesalahan.prosedur harus memberitahu perubahan dan perlengkapan baru pada praktik perawatan pasien, prosedur juga harus memberitahukan dimana kemanaharus memberi pesanan, kunjungan, atau mengirimkan sesuatu bagaimana melakukan tugas. b. Keuntungan Ada enam keuntunganutama dari prosedur yaitu upaya mengefisiensikanmanajemen, memudahkan pendelegasian autoritas, petunjuk untuk lebih mengefisiensikan metoda pelaksanaan, mempunyai arti secara ekonomi bagi setiap personel, memudahkan pengendalian dan membantu dalam mengkoordinasi aktivitas. 4. Unit Rawat Jalan Rawat jalan atau poliklinik yaitu salah satu bagian pelayanan klinis yang melayani pasien untuk berobat jalan. Poliklinik di rumah sakit terdiri lebih dari satu sesuai dengan jenis pelayanan dokter dan pelayanan kesehatan lain tergantung kemampuan rumah sakit. Adapun prosedur penerimaan pasien pasien rawat jalan dapat disesuaikan dengan sistem yang dianut oleh masing-masing rumah sakit. Prosedur penerimaan pasien rawat jalan, sebagai berikut:

7 11 a. Pasien baru Setiap pasien baru diterima di Tempat Penerimaan Pasien (TPP) akan diwawancarai oleh petugas guna mendapatkan informasi mengenai data identitas sosial pasien yang harus diisikan pada formulir ringkasan riwayat klinik. Setiap pasien baru akan memperoleh nomor pasien yang akan digunakan sebagai kartu pengenal (kartu berobat), yang harus dibawa pada setiap kunjungan berikutnya kerumah sakit yang sama, baik pasien berobat jalan maupun sebagai pasien rawat inap. Pada rumah sakit yang telah menggunakan sistem komputerisasi identitassosial pasien dengan nomor rekam medis pasien baru harus disimpan untuk dijadikan database pasien, sehingga sewaktu-waktu pasien berobat kembali ke rumah sakit maka data pasien tersebut mudah ditemukan dengan cepat.ringkasan riwayat klinik juga dipakai sebagai dasar pembuatan Kartu Indeks Utama Pasien (KIUP) dan data diatas pula disimpan sebagai database bagi rumah sakit yang menggunakan sistem komputerisasi. Proses pendaftaran, pasien baru dipersilahkan menunggu dipoliklinik yang dituju dan petugas rekam medis mempersiapkan berkas rekam medisnya lalu dikirim ke poliklinik tujuan pasien. Semua berkas rekam medis poliklinik yang telah selesai berobat harus kembali ke instalasi rekam medis, kecuali pasien yang harus dirawat, rekam medisnya akan dikirim ke ruang perawatan. Dalam pelayanan rawat jalan di rumah sakit, waktu tunggu adalah waktu yang digunakan oleh pasien untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan dari tempat pendaftaran sampai dokumen rekam medis pasien ditemukan.dalamstandart pelayanan minimal disebutkan bahwa pelayanan pendaftaran cepat jika waktu tunggu kurang dari 10 menit dan disebut lama jika waktu tunggu lebih dari 10 menit.

8 12 b. Pasien lama Untuk pasien lama atau pasien yang pernah datang berobat sebelumnya kerumah sakit, maka pasien mendatangi tempat pendaftaran pasien lama atau ke tempat penerimaan pasien yang telah yang telah ditentukan. Pasien lama ini dapat dibedakan: (1) Pasien yang datang dengan perjanjian dan (2) Pasien yang datang tidak dengan perjanjian (atas kemauan sendiri). Baik pasien dengan perjanjian maupun pasien yang datang atas kemauan sendiri, setelah membeli karcis, baru akan mendapat pelayanan di TPP (tempat pendaftaran pasien). Pasien perjanjian langsung menuju poliklinik yang dituju karena rekam medisnya telah disiapkan oleh petugas.untuk pasien yang datang atas kemauan sendiri/bukan pasien perjanjian, harus menunggu sementara rekam medisnya dimintakan oleh petugas TPP ke Instalasi Rekam Medis.setelah berkas rekam medisnya ditemukan maka berkas Rekam Medis tersebut dikirim ke poliklinik oleh petugas, selanjutnya pasien akan mendapat pelayanan kesehatan di poliklinik. (Depkes RI, 2006). 5. Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) sebagai pusat informasi pasien rawat jalan dan merupakan salah satu bagian unit pencatatan data identitas pasien di rumahsakit. Bagian TPPRJ bertanggung jawab dalam mengatur penerimaan dan pendaftaran pasien yang akan rawat jalan (Shofari, 2002). a. Tugas pokok TPPRJ dalam pelayanan rekam medis : 1) Menerima pendaftaran pasien yang akan berobat di rawat jalan. 2) Melakukan pencatatan pendaftaran (registrasi). 3) Menyediakan formulir-formulir rekam medis dalam folder dokumen rekam medis bagi pasien yang baru pertama kali berobat (pasien baru) dan pasien yang berkunjung berikutnya (pasien lama).

9 13 4) Mengarahkan pasien ke Unit Rawat Jalan (URJ) atau Poliklinik yang sesuai dengan keluhannya. 5) Memberi informasi tentang pelayanan-pelayanan di rumah sakit yang bersangkutan. b. Fungsi TPPRJ dalam pelayanan rekam medis : 1) Pencatatan identitas ke formulir rekam medis rawat jalan, dan data dasar pasien rawat jalan. 2) Pemberi dan pencatat nomor rekam medis sesuai dengan kebijakan penomoran yang ditetapkan. 3) Penyedia dokumen rekam medis baru untuk pasien baru. 4) Penyedia dokumen rekam medis lama untuk pasien lama melalui bagian Filling. 5) Pendistribusi dokumen rekam medis untuk pelayanan rawat jalan. 6) Penyedia informasi jumlah kunjungan pasien rawat jalan. c. Penerimaan pasien baru dan lama di TPPRJ sebagai berikut : 1) Penerimaan pasien baru a) Membuat formulir rawat jalan baru sesuai kasus penyakit pasien danb mencatat setiap penggunaan formulir pada buku catatan penggunaan formulir rawat jalan. b) Menulis nomor rekam medis baru pada formulir rekam medis rawat jalan berdasarkan buku catatan penggunaan nomor rekam medis rawat jalan atau buku pengendalian nomor rekam medis bagi pasien rawat jalan. c) Mencatat identitas pasien pada buku register pendaftaran pasien rawat jalan. d) Mengisi buku ekspedisi TPPRJ. e) Mendistribusikan pasien dan berkas rekam medis ke unit rawat jalan dengan menggunakan buku ekspedisi TPPRJ. f) Menerima berkas rekam medis pasien yang selesai pelayanan.

10 14 2) Penerimaan pasien lama di TPPRJ a) Meminta KIB dari pasien atau keluarganya (pasien pernah berobat) b) Mencatat nomor rekam medis dari KIB ketracer (slip peminjaman) untuk meminjam berkas rekam medis lama pasien kebagian filling. c) Menerima berkas rekam medis dari filling dengan menandatangani buku ekspedisi filling. d) Menambahkan formulir rekam medis rawat jalan yang telah habis sesuai kasus penyakit dan mencatat setiap penggunan formulir pada buku pencatatan penggunaan formulir rawat jalan. e) Mencatat pada buku register pendaftaran pasien rawat jalan. f) Menyerahkan kembali KIB pada pasien dengan berpesan jika kelak berobat lagi, KIB harap dibawa. g) Mengisi buku ekspedisi TPPRJ sebagai bukti serah terima berkas rekam medis. h) Mendistribusikan berkas rekam medis dan pasien ke Unit Rawat Jalan dengan menggunakan buku ekspedisi TPPRJ (Shofari, 2002). B. Kepuasan Pasien Rawat Jalan 1. Definisi Kepuasan Rawat Jalan MenurutOliverdalam Supranto (2011), mendefinisikan kepuasan pasien sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerjayang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas, harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, dan kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang rumah sakit tersebut.

11 15 Rangkuti (2006), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerjaaktual yang dirasakan setelah pemakaian.kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut.ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuktahap selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. Menurut Kotler (2005), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada dibawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Menurut Nursalam (2003)dalam Nursalam (2011), menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Menurut Azwar (1996), dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi dua yaitu: a. Kepuasan yang mengacu kepada penerapan standar dan kode etik profesi. Dengan pendapat ini,ukuran-ukuran pelayanan kesehatan bermutu hanya mengacu kepada penerapan standar kode etik profesi yang baik saja.ukuranukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup pemikiran terhadap kepuasan mengenai hubunganpetugas dengan pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan kompetisi teknis, efektifitas pelayanan dan keamanan tindakan. b. Kepuasan yang mengacu kepada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagi pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien, didalamnya mencakup penilaian terhadap

12 16 kepuasan kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien berhubungan dengan kualitas pelayanan rumah sakit, dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan kualitas pelayanan. Persentase pasien yang menyatakan puas terhadap pelayanan berdasarkan hasil survey dengan instrument yang baku Indikator Kinerja Rumah Sakit (Depkes RI, 2005, dalam Nursalam 2011). Menurut Suryawati (2004), menyatakan bahwa kepuasan pasien merupakan salah satu hal sangat penting dalam meninjau kualitas pelayanan suatu rumah sakit.ada empat aspek mutu/kualitas yang dapat dipakai sebagai indikator penilaian mutu/kualitas pelayanan suatu rumah sakit, yaitu penampilan keprofesian yang ada dirumah sakit (aspek klinis), efisiensi dan efektivitas penyelenggaraan pelayanan berdasarkan pemakaian sumber daya, aspek keselamatan, keamanan dan kenyamanan pasien dan aspek kepuasan pasien yang dilayani. 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor (Muninjaya, 2004), sebagai berikut : a. Pemahaman pengguna jasa tentang pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting. b. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (compliance). c. Biaya (cost) tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli (ignorance) pasien dan keluarga. yang penting sembuh menyebabkan mereka menerima saja jenis pelayanan yang diberikan dari teknologi kedokteran

13 17 yang ditawarkan oleh petugas kesehatan. Akibatnya biaya perawatan akan menjadi sumber keluhan pasien. d. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility). e. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance). Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini. f. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam memberikan perawatan. g. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap pasien (responsiveness). 3. Pengukuran Kepuasan Pengukuran kepuasan pasien adalah akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung perubahan sistem layanan kesehatan, perangkat yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien harus dapat dipercaya. Pengumpulan data survei kepuasan pasien dapat dilakukan dengan berbagai cara, tetapi umumnya dilakukan melalui kuesioner dan wawancara. a. Kuisioner Sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti kuesioner dengan format tertentu atau self completed questionnaire. b. Wawancara Wawancara yang digunakan dalam pengukuran kepuasan pasien meliputi wawancara terstruktur, tidak terstruktur, wawancara berdasarkan teknik kejadian atau peristiwa kritis (Pohan, 2002).

14 18 4. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan Menurut Pohan (2002), aspek-aspek yang mempengaruhi tingkat kepuasanpasien rawat jalan, antara lain : a. Kesembuhan. b. Ketersediaan obat di Rumah Sakit. c. Keleluasaan pribadi atau privasi sewaktu berada dalam kamar periksa. d. Kebersihan Rumah Sakit. e. Mendapat informasi yang menyeluruh f. Mendapat jawaban yang dimengerti terhadap pertanyaan pasien, artinya apakah pasien mengerti jawaban yang diberikan oleh petugas kesehatan terhadap pertanyaan yang diajukannya. g. Memberikan kesempatan bertanya, artinya apakah petugas kesehatan memberikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya. h. Penggunaan bahasa daerah, apakah petugas kesehatan menggunakan bahasa daerah dalam melayani pasien. i. Kesinambungan pelayanan, artinya pasien mendapat pelayanan yang lengkap tanpa harus berhenti atau mengulangi prosedur diagnosa. j. Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak dengan petugas kesehatan, bukan dengan petugas kartu atau rekam medis. k. Tersedianya toilet, artinya apakah rumah sakit terdapat toilet yang dapat digunakan oleh pasien dan airnya tersedia sehingga nyaman bagi pasien. l. Tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien pada ruang tunggu.

15 19 C. Kerangka Konsep Berdasarkan latar belakang dan studi pendahuluan maka kerangka konsep penelitian ini sebagai berikut : Skema 2.1 Kerangka Konsep Penelitian Variable independen Variable dependen Kualitas Pelayanan Pendaftaran Kepuasan Pasien Rawat Jalan : Variabel yang diteliti : Alur penelitian D. Hipotesa Ha : Ada hubungan kualitas pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Lukas Hilisimaetano Kecamatan Maniamolo Kabupaten Nias Selatan Tahun 2014.

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN KUNJUNGAN ULANG DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN KUNJUNGAN ULANG DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN KUNJUNGAN ULANG DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR Fifin Nurhalimmah 1, Sri Sugiarsi 2, Mahasiswa APIKES Mitra Husada Karanganyar 1, Dosen APIKES Mitra

Lebih terperinci

TUGAS MANAJEMEN PELAYANAN RUMAH SAKIT

TUGAS MANAJEMEN PELAYANAN RUMAH SAKIT TUGAS MANAJEMEN PELAYANAN RUMAH SAKIT PENYUSUN : INDAH WIYANTI 201431350 UNIVERSITAS ESAUNGGUL FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT TAHUN 2015 Buatlah prosedur pelayanan administrasi disertai langkah-demi langkah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Rumah Sakit 1. Pengertian Rumah Sakit Rumah sakit adalah sebagai salah satu pelayanan kesehatan yang di harapkan dapat memberikan kepuasan pelayanan bagi pasien. Pelayanan kesehatan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. a. Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. a. Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Rumah Sakit 1. Definisi Rumah Sakit a. Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia (2005) adalah puas ; merasa

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia (2005) adalah puas ; merasa BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pasien 2.1.1. Definisi Kepuasan Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia (2005) adalah puas ; merasa senang; perihal (hal yang bersiap puas, kesenangan, kelegaan dan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pasien Pengertian Pasien Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. KonsepMutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian Pengertian kualitas pelayanan keperawatan menurut Sedarmayanti (2007)terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan

Lebih terperinci

MANAJEMEN MUTU (KEPUASAN PELANGGAN)_AEP NURUL HIDAYAH_(RKM )_REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN_POLITEKNIK TEDC BANDUNG

MANAJEMEN MUTU (KEPUASAN PELANGGAN)_AEP NURUL HIDAYAH_(RKM )_REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN_POLITEKNIK TEDC BANDUNG BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berkembangnya jumlah rumah sakit menjadikan masyarakat memiliki banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Masyarakat akan memilih rumah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan pelanggan dapat didefenisikan sebagai suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan dan tempat yang digunakan untuk menyelenggarakannya disebut sarana kesehatan.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. keinginan, dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau produk yang

BAB I PENDAHULUAN. keinginan, dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau produk yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kepuasan pasien telah menjadi topik yang hangat dibicarakan secara global, karena sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi yang menjadi semakin tingginya

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI Oleh : MEILINA DYAH EKAWATI K 100 050 204 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS

Lebih terperinci

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI Oleh : DIDIK SANTOSO K 100 050 243 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA SURAKARTA 2010

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Rumah Sakit 1. Pengertian rumah sakit Rumah Sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan, tempat berkumpulnya orang sakit maupun orang sehat, atau dapat menjadi tempat penularan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Puskesmas Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten atau kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Puskesmas

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang mutlak diperlukan di

BAB 1 PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang mutlak diperlukan di 1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang mutlak diperlukan di masyarakat dan merupakan kebutuhan pokok bagi masyarakat, yang mengakibatkan semakin meningkat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian mutu Mutu merupakan keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dalam menerima pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan merupakan suatu aktivitas yang dalam

BAB I PENDAHULUAN. dalam menerima pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan merupakan suatu aktivitas yang dalam 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang sangat didambakan setiap orang. Setiap orang mempunyai hak kemana dan dimana mendapatkan pelayanan kesehatan terhadap dirinya.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Mutu Pelayanan 1. Pengertian mutu pelayanan Pengertian mutu pelayanan kesehatan bersifat multi dimensional yaitu mutu menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyelenggara

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. hal yang harus mendapat perhatian dari pemerintah sebagai salah satu upaya

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. hal yang harus mendapat perhatian dari pemerintah sebagai salah satu upaya 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Tersedianya pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi masyarakat menjadi hal yang harus mendapat perhatian dari pemerintah sebagai salah satu upaya dalam pembangunan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan terbagi menjadi dua jenis, yaitu: fungsi atau pemakaian suatu produk. atribut yang bersifat tidak berwujud.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan terbagi menjadi dua jenis, yaitu: fungsi atau pemakaian suatu produk. atribut yang bersifat tidak berwujud. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Pustaka 1. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang kurangnya sama dengan apa yang diharapkan (Kotler & Amstrong, 1997).

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kemajuan ilmu dan teknologi mendorong masyarakat umtuk memperhatikan derajat kesehatan demi menaikkan kualitas hidupnya melalui lembaga penyedia layanan kesehatan. Salah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan

BAB I PENDAHULUAN. dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 269/MenKes/Per/III/2008 pasal 1 rekam medis yaitu berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN TEORI. random dari suatu sistem antrian yang terjadi. pelayanan.dengan melihat tulisan diatas maka konsumen (pasien) dalam

BAB II TINJAUAN TEORI. random dari suatu sistem antrian yang terjadi. pelayanan.dengan melihat tulisan diatas maka konsumen (pasien) dalam 13 BAB II TINJAUAN TEORI A. Waktu Tunggu Menurut Render dkk (2009.P418) waktu tunggu diartikan sebagai orangorang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani, sebagai contoh pasien yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pasien Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja layanan kesehatan yang diterima setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan Keperawatan Prima 1. Pengertian Pelayanan Keperawatan Prima Pelayanan adalah suatu perbuatan dimana seseorang atau sekelompok menawarkan pada kelompok/orang lain sesuatu

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. TINJAUAN TEORITIK 1. Kepuasan a. Pengertian Kepuasan Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Menurut Parasuraman et. al.,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Caring Caring adalah kegiatan langsung untuk memberikan bantuan, dukungan, atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi kebutuhan untuk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. sistem jaminan social nasional bagi upaya kesehatan perorangan.

BAB 1 PENDAHULUAN. sistem jaminan social nasional bagi upaya kesehatan perorangan. BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Bab IV pasal 19 dan 20 menjelaskan bahwa Pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan segala bentuk upaya kesehatan yang bermutu,

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. salah satunya adalah sektor jasa yang mampu menciptakan kesempatan kerja lebih

BAB 1 PENDAHULUAN. salah satunya adalah sektor jasa yang mampu menciptakan kesempatan kerja lebih BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan jaman dan teknologi, persaingan jasa menjadi semakin ketat. Banyak peluang bisnis yang muncul dari berbagai sektor, salah satunya

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM AMAL SEHAT SRAGEN SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM AMAL SEHAT SRAGEN SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM AMAL SEHAT SRAGEN SKRIPSI Oleh : MUTTI ATUN HAFSAH K 100 050 213 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. internasional memasuki pasar pelayanan medis di Indonesia. Setiap

BAB I PENDAHULUAN. internasional memasuki pasar pelayanan medis di Indonesia. Setiap BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Era globalisasi di dunia kesehatan akan memberi peluang kepada dunia internasional memasuki pasar pelayanan medis di Indonesia. Setiap perusahaan atau institusi baik

Lebih terperinci

TINJAUAN FAKTOR PENYEBAB WAKTU TUNGGU PELAYANAN PENDAFTARAN PASIEN UMUM RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN

TINJAUAN FAKTOR PENYEBAB WAKTU TUNGGU PELAYANAN PENDAFTARAN PASIEN UMUM RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN TINJAUAN FAKTOR PENYEBAB WAKTU TUNGGU PELAYANAN PENDAFTARAN PASIEN UMUM RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN Christina Sulistiyorini 1, Tri Lestari 2, Rohmadi 2 Mahasiswa APIKES Mitra Husada Karanganyar

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menggunakan jasa yang sama secara berulang dan membuat komitmen untuk. merekomendasikannya secara positif kepada orang terdekatnya.

BAB I PENDAHULUAN. menggunakan jasa yang sama secara berulang dan membuat komitmen untuk. merekomendasikannya secara positif kepada orang terdekatnya. 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Loyalitas adalah kesediaan pelanggan untuk menggunakan suatu produk atau jasa yang sama secata berkelanjutan dalam waktu yang panjang, menggunakan jasa yang sama secara

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan

BAB I PENDAHULUAN. upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Rumah sakit adalah salah satu sarana kesehatan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan

Lebih terperinci

BAB 2 TINAJAUAN PUSTAKA. tempat pendaftaran pasien rawat jalan dan kepuasan pasien.

BAB 2 TINAJAUAN PUSTAKA. tempat pendaftaran pasien rawat jalan dan kepuasan pasien. BAB 2 TINAJAUAN PUSTAKA Bab ini akan menguraikan tentang konsep perilaku, rumah sakit, petugas tempat pendaftaran pasien rawat jalan dan kepuasan pasien. 2.1. Perilaku 2.1.1. Definisi Perilaku Perilaku

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Sesuai dengan Kepmenkes No.1202/MENKES/SK/VIII/2003 tentang

BAB 1 PENDAHULUAN. Sesuai dengan Kepmenkes No.1202/MENKES/SK/VIII/2003 tentang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sesuai dengan Kepmenkes No.1202/MENKES/SK/VIII/2003 tentang indikator Indonesia Sehat, dinyatakan bahwa bangsa Indonesia diharapkan akan mencapai tingkat kesehatan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Peran 1. Pengertian peran Peran adalah harapan tentang bagaimana seseorang yang menduduki posisinya menunjukkan prilaku terhadap orang yang berada di posisi lain (Roy, 1994).Selanjutnya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kesembuhan dan pemulihan status kesehatan. Bersama dengan itu klien sekarang

BAB I PENDAHULUAN. kesembuhan dan pemulihan status kesehatan. Bersama dengan itu klien sekarang 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan pelayanan kesehatan tidak terlepas dari sejarah kehidupan bangsa. Dampak perkembangan zaman dan pembangunan dewasa ini juga menjadi faktor peningkatan

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I Oleh : NILA HIDAYATI K100040056 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Salah satu aspek yang sering terlupakan namun sebenarnya sangatlah

BAB I PENDAHULUAN. Salah satu aspek yang sering terlupakan namun sebenarnya sangatlah 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Salah satu aspek yang sering terlupakan namun sebenarnya sangatlah penting dalam kehidupan manusia adalah kesehatan. Pada prinsipnya kesehatan merupakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, sarana pelayanan kesehatan merupakan elemen

BAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, sarana pelayanan kesehatan merupakan elemen BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada era globalisasi, sarana pelayanan kesehatan merupakan elemen utama dalam meningkatkan derajat kesehatan. Menurut Depkes RI (2008) dalam Permenkes RI No 269/Menkes/Per/III/2008

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Dalam era globalisasi, persaingan bisnis menjadi sangat ketat baik di pasar

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Dalam era globalisasi, persaingan bisnis menjadi sangat ketat baik di pasar BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam era globalisasi, persaingan bisnis menjadi sangat ketat baik di pasar domestik (nasional) maupun pasar internasional (global). Rumah sakit sebagai salah satu bisnis

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian mutu pelayanan keperawatan Menurut Azwar (1996) yang dikutip Purwanto (2009), mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat

Lebih terperinci

BAB 5 METODE PENELITIAN

BAB 5 METODE PENELITIAN BAB 5 METODE PENELITIAN 5.1 Jenis Penelitian Pada penelitian ini, menggunakan jenis penelitian cross sectional dengan metode analisis secara deskriptif dan pengumpulan data primer dilakukan dengan survey

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Banyak pendapat tentang mutu, pendapat yang dikemukakan agaknya

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Banyak pendapat tentang mutu, pendapat yang dikemukakan agaknya BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Mutu Pelayanan Kesehatan Banyak pendapat tentang mutu, pendapat yang dikemukakan agaknya berbeda-beda namun saling melengkapi yang dapat menambah pengetahuan dan wawasan kita

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN TEORITIS

BAB II TINJAUAN TEORITIS BAB II TINJAUAN TEORITIS A. Kualitas Pelayanan keperawatan 1. Definisi Kualitas Pelayanan keperawatan Menurut Pramono dalam triwibowo (2013), kualitas pelayanan kesehatan adalah sikap profesional perawat

Lebih terperinci

pendidikan dan penelitian yang erat hubungannya dengan kehidupan menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

pendidikan dan penelitian yang erat hubungannya dengan kehidupan menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang mempunyai tenaga medik, keperawatan, penunjang medik dan rujukan, pendidikan dan penelitian yang erat hubungannya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan nilai integral dari pelayanan kesehatan didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan berbentuk pelayanan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat

BAB I PENDAHULUAN. peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Pada dasarnya rumah sakit merupakan tempat pemenuhan kebutuhan dan

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Pada dasarnya rumah sakit merupakan tempat pemenuhan kebutuhan dan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada dasarnya rumah sakit merupakan tempat pemenuhan kebutuhan dan harapan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit. Dalam

Lebih terperinci

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN PENDAFTARAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN PENDAFTARAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR HUBUNGAN MUTU PELAYANAN PENDAFTARAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR Hendri Nofiana 1, Sri Sugiarsi 2 Mahasiswa APIKES Mitra Husada 1, Dosen APIKES Mitra Husada

Lebih terperinci

ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA PADANGSIDIMPUAN

ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA PADANGSIDIMPUAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA PADANGSIDIMPUAN Bapak- ibu yang terhormat, Guna lebih meningkatkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. harapan seseorang (Arifin dan Rahayu, 2011). diartikan sebagai rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. harapan seseorang (Arifin dan Rahayu, 2011). diartikan sebagai rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Kepuasan Kepuasaan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Undang Undang Nomor 24 tahun 2011 mengatakan bahwa. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum yang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Undang Undang Nomor 24 tahun 2011 mengatakan bahwa. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum yang BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) 2.1.1. Definisi Menurut Undang Undang Nomor 24 tahun 2011 mengatakan bahwa Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. serta memberikan kepuasan bagi pasien selaku pengguna jasa kesehatan.

BAB I PENDAHULUAN. serta memberikan kepuasan bagi pasien selaku pengguna jasa kesehatan. BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Di era globalisasi, telah terjadi pertumbuhan yang sangat pesat di berbagai sektor industri,

BAB I PENDAHULUAN. Di era globalisasi, telah terjadi pertumbuhan yang sangat pesat di berbagai sektor industri, BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi, telah terjadi pertumbuhan yang sangat pesat di berbagai sektor industri, tak kecuali juga di industri kesehatan. Pertumbuhan tersebut diiringi dengan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Standar adalah ukuran nilai tertentu yang telah ditetapkan terkait dengan sesuatu yang harus dicapai. Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah suatu ketentuan jenis dan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan

BAB 1 PENDAHULUAN. sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan 19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Derajat kesehatan ibu dan bayi merupakan perhatian utama. bayi terbesar di Indonesia adalah Berat Badan Lahir Rendah (BBLR),

BAB I PENDAHULUAN. Derajat kesehatan ibu dan bayi merupakan perhatian utama. bayi terbesar di Indonesia adalah Berat Badan Lahir Rendah (BBLR), BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Derajat kesehatan ibu dan bayi merupakan perhatian utama pemerintah pada setiap program kerjanya. Derajat kesehatan ibu dan anak ini merupakan salah satu indikator keberhasilan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan Kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan indikator kualitas pelayanan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata penduduk

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten

BAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kesehatan karena kesehatan dinilai sangat berharga dan mahal. Dalam rangka

BAB I PENDAHULUAN. kesehatan karena kesehatan dinilai sangat berharga dan mahal. Dalam rangka BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Masalah Masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Mutu Pelayanan 1. Pengertian mutu pelayanan Mutu pelayanan kesehatan ( Azwar, 1996 : 17 ) mempunyai banyak segi atau bersifat multi dimensional, yaitu mutu menurut pemakai

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. karya, padat modal, padat teknologi, dan padat keterampilan (Soedarmono, S, dkk,

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. karya, padat modal, padat teknologi, dan padat keterampilan (Soedarmono, S, dkk, BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Rumah Sakit 2.1.1. Pengertian Rumah Sakit Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem kesehatan. Dalam jejaring kerja pelayanan kesehatan, rumah sakit menjadi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Kualitas Pelayanan Laboratorium kesehatan adalah sarana kesehatan yang melakukan pengukuran, penetapan dan pengujian terhadap bahan yang berasal dari manusia atau bahan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Komunikasi Terapeutik 2.1.1 Pengertian Komunikasi Terapeutik Komunikasi terapeutik merupakan komunikasi yang dilakukan oleh perawat dan tenaga kesehatan lain yang direncanakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya.

BAB I PENDAHULUAN. orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Manusia adalah faktor kunci keberhasilan dari suatu pembangunan. Untuk menciptakan manusia yang berkualitas diperlukan suatu derajat kesehatan manusia yang prima sehingga

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam

BAB 1 PENDAHULUAN. pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam mempercepat

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. berbentuk pelayanan bio-psiko-sosial-spritual yang komprehensif ditunjukan pada

BAB 1 PENDAHULUAN. berbentuk pelayanan bio-psiko-sosial-spritual yang komprehensif ditunjukan pada BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan nilai integral dari pelayanan kesehatan didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan berbentuk pelayanan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. ditempat praktek (Yuwono, 2003). Sedangkan kepuasan pasien sudah ada sejak

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. ditempat praktek (Yuwono, 2003). Sedangkan kepuasan pasien sudah ada sejak BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pasien 2.1.1 Pengertian Kepuasan Pasien Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan lainnya ditempat praktek (Yuwono, 2003). Sedangkan kepuasan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kesehatan RI menunjukkan bahwa rumah sakit merupakan pusat pelayanan

BAB I PENDAHULUAN. Kesehatan RI menunjukkan bahwa rumah sakit merupakan pusat pelayanan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit merupakan suatu industri jasa kesehatan. Departemen Kesehatan RI menunjukkan bahwa rumah sakit merupakan pusat pelayanan kesehatan, yang menyelenggarakan

Lebih terperinci

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI Oleh PRATIWI K 100060070 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi

Lebih terperinci

TINJAUAN PENDISTRIBUSIAN DOKUMEN REKAM MEDISRAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. SOEROTO NGAWI TAHUN 2009

TINJAUAN PENDISTRIBUSIAN DOKUMEN REKAM MEDISRAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. SOEROTO NGAWI TAHUN 2009 TINJAUAN PENDISTRIBUSIAN DOKUMEN REKAM MEDISRAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. SOEROTO NGAWI TAHUN 2009 Paramita Eka Noviany 1, Antik Pujihastuti 2, Tri Lestari 2 Mahasiswa APIKES Mitra Husada

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan merupakan suatu perbuatan dimana seseorang atau kelompok menawarkan pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan

Lebih terperinci

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JAMKESMAS DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JAMKESMAS DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR SKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JAMKESMAS DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR Skripsi ini Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. pembangunan kesehatan di Indonesia, bertanggung jawab untuk

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. pembangunan kesehatan di Indonesia, bertanggung jawab untuk BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Puskesmas merupakan unit pelaksana tingkat pertama dan ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia, bertanggung jawab untuk menyelenggarakan upaya kesehatan di tingkat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Indonesia Nomor : 240/MENKES/PER/III/2010 merupakan intitusi. rawat jalan pasien lama dan gawat darurat.

BAB I PENDAHULUAN. Indonesia Nomor : 240/MENKES/PER/III/2010 merupakan intitusi. rawat jalan pasien lama dan gawat darurat. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah Sakit berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 240/MENKES/PER/III/2010 merupakan intitusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pelayanan rumah sakit menghadapi suatu masalah global akan

BAB I PENDAHULUAN. Pelayanan rumah sakit menghadapi suatu masalah global akan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pelayanan rumah sakit menghadapi suatu masalah global akan membawa kompetensi pelayanan kesehatan yang terdesak oleh investasi asing atau pelayanan kesehatan

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Untuk menjalankan tugas sebagaimana dimaksud, Rumah Sakit mempunyai. dengan standart pelayanan Rumah Sakit.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Untuk menjalankan tugas sebagaimana dimaksud, Rumah Sakit mempunyai. dengan standart pelayanan Rumah Sakit. BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Rumah Sakit Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA Proses pelayanan kesehatan menguraikan interaksi antara penderita dan praktisi kesehatan dalam suatu medis. Seringkali, dilupakan suatu kenyataan bahwa kegiatan-kegiatan itu dipengaruhi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah. menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah. menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pembangunan kesehatan bertujuan untuk menciptakan kesadaran, kemauan dan kemampuan setiap orang untuk hidup sehat, sehingga dapat mewujudkan derajat kesehatan yang optimal

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI A. TINJAUAN PUSTAKA. dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan

BAB II LANDASAN TEORI A. TINJAUAN PUSTAKA. dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan BAB II LANDASAN TEORI A. TINJAUAN PUSTAKA 1. Instalasi Farmasi Rumah Sakit Instalasi Farmasi Rumah Sakit adalah suatu departemen atau unit atau bagian di suatu rumah sakit yang berada di bawah pimpinan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 10 BAB II LANDASAN TEORI A. Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian mutu pelayanan kesehatan Menurut Kottler (1994) layanan merupakan suatu aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh suatu lembaga

Lebih terperinci

HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN APOTEK RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO Margreit I. Musak*

HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN APOTEK RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO Margreit I. Musak* HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN APOTEK RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO Margreit I. Musak* *Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Abstrak Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar belakang. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar belakang. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian dari pasien terhadap

Lebih terperinci

BAB 1 : PENDAHULUAN. dan swasta semakin menuntut pelayanan yang bermutu. Tidak dapat dipungkiri pada

BAB 1 : PENDAHULUAN. dan swasta semakin menuntut pelayanan yang bermutu. Tidak dapat dipungkiri pada BAB 1 : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kemenkes RI menyatakan mutu pelayanan kesehatan merupakan segala hal yang meliputi kinerja yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan Menurut Dewantara dan Magetan (2013) Mutu atau kualitas merupakan tingkat baik buruknya sesuatu. Dengan demikian jika suatu objek dengan keadaan baik, maka

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 2.1 Definisi Apotek dan Peran Apoteker Pengelola Apotek

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 2.1 Definisi Apotek dan Peran Apoteker Pengelola Apotek BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Apotek dan Peran Apoteker Pengelola Apotek Apotek adalah suatu tempat tertentu dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyalur sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Mutu pelayanan keperawatan merupakan komponen penting dalam sistem pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada klien. Mutu sendiri merupakan kemampuan dari suatu produk

Lebih terperinci