BAB IV PEMBAHASAN. 4.1 Sekilas tentang perkembangan Online Shop

Transkripsi

1 BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Sekilas tentang perkembangan Online Shop Kehadiran online shop atau toko online terus mengalami perkembangan seiring dengan kehadiran internet. Para pelanggan atau konsumen dapat mengunjungi toko-toko online yang beredar dengan mudah dan nyaman. Selain itu bisa dilakukan di mana saja dan kapan saja, sehingga menjadikan praktis, efisien tanpa harus membuang banyak tenaga dan waktu. Di Indonesia sendiri, perkembangan pasar online sudah tidak diragukan. Data dari lembaga riset ICD memprediksi bahwa pasar e-commerce di Indonesia akan tumbuh 42% dari tahun di mana angka ini lebih tinggi jika dibanding dengan negara-negara lainnya seperti Malaysia (14%), Thailand (22%) dan Filipina (28%) 1. Faktanya, hal ini terjadi tidak hanya di kota-kota besar saja. Pada tahun 2012, suatu perusahaan e-commerce di Indonesia mencatat bahwa 41% penjualan mereka berasal dari Jakarta. Akan tetapi dalam kurun waktu enam bulan kemudian, angka ini turun menjadi 22%. Hal ini menunjukkan bahwa tidak hanya konsumen di Jakarta saja yang rutin berbelanja secara online, akan tetapi konsumen yang tinggal di luar Jakarta pun tidak mau ketinggalan mengikuti tren ini 2. Ada beberapa alasan orang memilih berbelanja secara online dibandingnya secara offline seperti yang sudah ada sebelumnya. Menurut data yang dilansir economy.okezone.com, motivasi yang mendorong masyarakat Indonesia beralih berbelanja online adalah kemudahan untuk menjangkau pilihan produk yang lebih 1 Sumber: startupbisnis.com/data-statistik-mengenai-pertumbuhan-pangsa-pasar-ecommerce/diunduh pada 12 Agustus Sumber: startupbisnis.com/data-statistik-mengenai-pertumbuhan-pangsa-pasar-ecommerce/diunduh pada 12 Agustus 2015

2 banyak. Alasan lainnya, adanya kenyamanan dalam berbelanja (tanpa paksaan) dan juga banyak penawaran spesial yang ditawarkan. 3 Hal senada juga diungkapkan versi majalah SWA, di mana kenyamanan dan akses yang luas untuk berbelanja dan memilih produk menjadi alasan masyarakat berbelanja online. Selain itu, banyaknya harga yang mereka dapat biasanya lebih murah daripada berbelanja di mall atau pusat-pusat pembelanjaan pada umumnya. 4 Keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen sendiri, terdiri dari beberapa tahap, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Sedangkan dalam kasus berbelanja online, ada faktor-faktor lain yang juga mempengaruhi, seperti kepercayaan, kemudahan, kualitas informasi, dan harga. Perusahaan yang cerdas akan mencoba memahami sepenuhnya proses pengambilan keputusan pelanggan, semua pengalaman mereka dalam belajar, memilih, menggunakan dan mendisposisikan produk (Kolter dan Keller, 2008, ). Di dalam penelitian ini, penulis mengambil beberapa narasumber dari mahasiswa UKSW yang gemar serta setia berbelanja secara online. Mereka di ambil dari berbagai latar belakang dan diwawancara secara mendalam guna mengetahui kebiasaan mereka dan terkhusus menyangkut kepercayaan, kepuasan dan kesetiaan mereka dalam berbelanja online. Kasus Narasumber 1 Narasumber pertama yang penulis wawancarai adalah seorang mahasiswi UKSW yang bernama Chaterina asal kota Tangerang, Banten. Gadis yang berusia 22 tahun ini memang sering berbelanja secara online. Awal mulanya, ia memang memiliki hobi suka berbelanja barang-barang yang menjadi kebutuhannya, seperti pakaian, tas, make up serta alat-alat kecantikan, dan juga aksesoris. Baginya itu memang suatu kebutuhan, mengingat penampilan juga merupakan hal yang cukup penting bagi Chaterina. 3 Sumber: economy.okezone.com/diunduh pada 13 Agustus Sumber: swa.co.id/diunduh pada 13 Agustus 2015

3 Seiring dengan perkembangan dan kemajuan teknologi, online shop pun banyak berkembang di era internet. Hal ini ternyata sangat menarik perhatian Chaterina, apalagi dengan kebiasaannya yang suka berbelanja. Dengan adanya kemajuan teknologi, belanja secara online pun menjadi sebuah alternatif baru baginya. Ia mengaku dengan berbelanja online lebih tidak menyita waktu dan tidak perlu keluar dari tempat ia tinggal. Selain itu, pilihan-pilihan yang terdapat di media online lebih bervariasi dan banyak. Ia bisa memilih sesuai kebutuhannya dan juga bisa berbelanja di berbagai kota di seluruh Indonesia. Dalam sebulan, Chaterina bisa berbelanja secara online 2-4 kali. Ia mengaku memang sangat suka dan terkadang kurang bisa menahan diri untuk tidak berbelanja secara online. Barang yang paling sering ia beli adalah baju dan make up atau alat-alat kecantikan. Memang barang-barang tersebut sebenarnya ia bisa dapatkan secara offline dengan berbelanja di toko baju maupun membeli diperalatan kosmetik. Namun dengan online, ia cukup mengoptimalkan gadget yang ia gunakan di manapun ia berada, memilih barang yang disukai dan melakukan pemesanan via online. Untuk pembayaran pun via transfer antar bank. Setelah itu barang yang dipesan tidak lama untuk datang. Biasanya dalam 2-3 hari saja barang yang dipesan sudah sampai di tempat ia tinggal. Oleh karena kemudahan itulah yang membuatnya lebih suka berbelanja secara online daripada secara offline. Untuk toko online yang biasa ia gunakan dalam berbelanja adalah toko online yang berada dalam akun sosial instagram. Selain karena ia sendiri juga aktif menggunakan media sosial tersebut, menurutnya di instagram adalah media yang cukup banyak dipakai oleh penjual online shop untuk memasarkan barang dagangannya. Banyak teman-teman sekitarnya juga aktif menggunakan media sosial ini untuk berkomunikasi, selain untuk berbelanja seperti dirinya. Oleh karena itu, pilihan yang terdapat di instagram pun menurutnya cukup beragam, sesuai kebutuhan dan sangat up to date. Selain itu, gambar-gambar barang yang terdapat di instagram cukup menarik dan bisa dipercaya. Hal itulah yang membuatnya lebih suka berbelanja di instagram dan sampai saat ini pun, instagram adalah media toko online yang selalu ia pilih untuk berbelanja secara online.

4 Kasus Narasumber 2 Narasumber yang kedua adalah seorang mahasiswi dari fakultas Ekonomi yang bernama Benaria. Mahasiswi yang berumur 20 tahun asal kota Pati ini juga melakukan belanja online. Awal mulanya ia hanya melihat peluang bisnis yang cukup berkembang dan sangat mudah saat ini, yaitu bisnis online. Bisnis online merupakan salah satu alternatif cara mencari uang tambahan yang bisa dilakukan oleh siapa saja dan di mana saja, termasuk dirinya sebagai seorang mahasiswa untuk dapat memperoleh penghasilan tambahan. Apalagi ia berada di lingkungan kampus di mana banyak mahasiswa yang saat ini juga memiliki kegemaran berbelanja secara online, hal tersebut menjadikan peluang baginya untuk menekuni bisnis online shop baju. Dari bisnis online yang ia geluti sampai saat ini, yaitu online shop baju, membuatnya juga gemar melakukan belanja secara online selain hanya untuk memenuhi kebutuhan konsumennya. Benaria dalam sebulan bisa melakukan transaksi secara online skitar 4 kali. Ia mengaku memilih untuk melakukan pembelian secara online karena menurutnya lebih efisien yaitu tanpa terikat waktu, bisa dilakukan di mana saja dan kapan saja tanpa harus ke toko, dan juga jangkauannya luas. Tidak seperti toko-toko offline yang jangkauannya terbatas, yaitu mungkin hanya sekitar salatiga saja tempat ia berkuliah, tetapi dengan online dapat menjangkau seluruh pelosok kota di tanah air. Untuk toko online yang ia pilih, sama seperti narasumber sebelumnya, Chaterina yaitu toko-toko online yang berada dalam sosial media instagram. Selain ia memakai instagram untuk memasarkan produknya, Benaria juga memilih instagram untuk tempat berbelanja secara online. Menurutnya instagram adalah media sosial yang cukup efektif untuk berbelanja secara online karena banyak penjual lainnya juga memasarkan barang mereka melalui akun tersebut. Kasus Narasumber 3

5 Berbelanja memang tidak hanya dikhususkan untuk kaum hawa, begitu pula dengan berbelanja secara online. Pihak mahasiswa laki-laki pun ada yang melakukan hal yang sama seperti kasus narasumber yang ketiga yang bernama Lukas. Mahasiswa 23 tahun asal kota Kudus ini memang cukup suka berbelanja online untuk kebutuhan dirinya. Dalam sebulan, ia biasa melakukan belanja online minimal 1 kali. Awal mulanya ia memilih berbelanja online adalah karena sebuah tren yang cukup praktis. Seiring dengan perkembangan jaman dan kemajuan teknologi, hal tersebut juga semakin memudahkan manusia untuk melakukan transaksi jual beli. Lukas yang memang hobi bermain dengan gadgetnya merasa perlu memanfaatkan perkembangan teknologi tersebut menjadi sebuah hal yang bisa memenuhi kebutuhannya. Oleh karena itu, ia memutuskan untuk melakukan pembelanjaan secara online karena dinilai cukup praktis, cepat, mudah dan tidak membuang banyak waktu. Berbeda dengan dua narasumber sebelumnya yang lebih memilih toko online yang berada dalam akun sosial media instagram, Lukas mengaku berbelanja menggunakan toko-toko online yang cukup memiliki nama di masyarakat Indonesia, yaitu Lazada dan Tokopedia. Lukas menuturkan, alasan ia memilih toko tersebut adalah brand toko-toko tersebut yang sudah cukup ternama, adanya iklan-iklan mengenai toko tersebut di televisi dan juga banyaknya masyarakat Indonesia yang sudah tidak asing dengan toko tersebut. Bahkan ada beberapa masyarakat yang juga bisa memasarkan barang-barang mereka yang bekas pakai namun masih layak dijual di Tokopedia, sehingga mencari barang apapun di toko tersebut bukanlah sesuatu hal yang sulit. Begitu pula dengan toko online Lazada, di mana menjadi salah satu toko online besar di Indonesia, sehingga mencari barang apapun mulai dari pakaian, sepatu, tas, aksesoris, hingga peralatan rumah tanggapun bertebaran di toko tersebut. Kasus Narasumber 4 Narasumber selanjutnya adalah seorang mahasiswi fakultas Ilmu Komunikasi yang bernama Nunung. Mahasiswi asli kota Salatiga ini memang sering berbelanja secara online.

6 Awalnya memang Nunung termasuk orang yang mengikuti perkembangan tren yang terjadi di lingkungan sekitarnya, termasuk perkembangan dunia fashion maupun aksesoris yang menjadi tren di sekitarnya saat itu. Meski toko online bukanlah tren yang terbaru baginya, akan tetapi merupakan sebuah inovasi yang positif yang terjadi akibat perkembangan jaman dan kemajuan teknologi. Memang, selain sebagai konsumen, Nunung secara pribadi juga memiliki sebuah bisnis sampingan yaitu menjadikan online shop sebagai media untuk menambah penghasilan. Akan tetapi pada penelitian ini, akan lebih membahas Nunung sebagai seorang konsumen online shop, karena tidak dipungkiri, ia mengaku dalam sebulan ia bisa berbelanja 3-7 kali secara online. Ia mengaku cukup maniak berbelanja online, dan barang yang dibeli pun beragam, mulai dari tas, aksesoris, kosmetik, hingga barang elektronik seperti handphone pun ia mempercayakan secara online. Sedangkan untuk pemilihan toko online, ia biasa memilih Instagram sebagai tempat untuk berbelanja. Alasan ia memilih instagram adalah karena di media sosial tersebut banyak terdapat penjual online dan beraneka jenis barang. Selain itu sangat mudah mencari barang yang diperlukan, tinggal mengetik hastag (#) sudah dapat menemukan beragam barang yang dicari sesuai kebutuhan. Dan harga-harga yang ditawarkan pun beragam sehingga bisa memilih sesuai kebutuhan. Nunung juga mengaku pernah menggunakan toko-toko lain yang berbasis web untuk berbelanja. Namun, ia mengaku lebih memilih dan menggunakan instagram sebagai tempat berbelanja dibanding dengan toko-toko online tersebut. Kasus Narasumber 5 Narasumber terakhir yang juga gemar berbelanja online bernama Parulian, seorang mahasiswa asal Lampung yang juga berkuliah di UKSW sejak tahun Sejak berkuliah di lingkungan kampusnya, ia mengaku banyak belajar dan mengikuti hal-hal baru, termasuk dalam berbelanja secara online. Parulian seorang mahasiswa yang bisa berbelanja online dalam sebulan 2 kali. Ia mengaku awalnya berbelanja online memang melihat perkembangan trend dan juga

7 lingkungan sekitarnya di mana ada beberapa temannya juga melakukan hal yang sama yaitu berbelanja online. Menurut penuturannya, berbelanja online merupakan sesuatu yang mengasyikkan, mudah, praktis dan cepat. Selain itu ia juga bisa berbelanja dengan pilihan barang yang cukup beragam daripada yang ia biasa lakukan ketika berbelanja secara offline. Harga yang ia dapat pun biasanya relatif lebih murah, daripada ia harus pergi dan membeli di toko biasa. Hal tersebut menjadi nilai tambah tersendiri yang membuatnya memilih untuk berbelanja secara online. Untuk toko ia berbelanja, Parulian biasa menggunakan toko online berniaga dan media sosial Facebook. Menurutnya, toko ini sudah terpercaya karena memang merupakan salah satu toko online yang cukup besar di Indonesia dan mengenai Facebook juga merupakan media sosial yang banyak dipakai oleh masyarakat, terlebih juga mereka yang merupakan para penjual produk online. 4.2 Proses Komunikasi Komunikasi merupakan salah satu aspek penting dalam kehidupan manusia. Komunikasi juga diperlukan dalam melakukan transaksi pada toko online. Terlebih orang yang mereka ajak komunikasi tidaklah mereka kenal maupun ketahui sebelumnya. Oleh karena itu di dalam hubungan konsumen dengan penjual toko online perlu membangun komunikasi untuk lebih meningkatkan kepercayaan, kepuasan bahkan kesetiaan. Di dalam penelitian ini, penulis juga mencoba menyelusuri komunikasi yang dilakukan oleh para narasumber dengan penjual yang semakin menambah kepercayaan dari konsumen itu sendiri. Walaupun narasumber di sini sudah cukup pandai dan bisa mencari banyak informasi sendiri, namun mereka tetap melakukan proses komunikasi antar personal dengan penjual, sehingga hal tersebut dapat mempengaruhi mereka untuk memutuskan berbelanja di toko online tersebut atau tidak. Kasus Narasumber 1

8 Setelah memilih barang sesuai keinginan, ia biasanya melakukan interaksi dengan penjual toko online tersebut untuk lebih memastikan. Interaksi tersebut dilakukan melalui chat via media sosial Line. Namun sebenarnya, untuk proses berkomunikasi secara interpersonal dengan penjual, Chaterina mengaku tidak terlalu melakukan banyak. Hal ini dikarenakan ia sebelumnya telah mencari-cari online shop yang sesuai kebutuhannya. Sebelumnya Chaterina juga telah meneliti banyak informasi, seperti jumlah followers, testimonial, lokasi penjual dan daftar harga. Jarang bagi Chaterina untuk membeli barang dari online shop yang kurang lengkap memberikan informasi. Jikalau memang terpaksa membeli pada online shop yang kurang lengkap informasinya, ia akan menanyakan dahulu beberapa hal, contohnya: Sis, lokasi dimana? Harga berapa ya? Sis, barang ready stok? Ukuran dan warnanya apa aja ya? Jawaban dari penjual akan menentukan juga kepercayaan dan keputusan untuk melakukan pembelian, contohnya: Hai sis, untuk lokasi pengiriman dari Jakarta. Barang ready stok. Untuk ukuran dan warna sesuai dengan gambar. Mau dikirim ke daerah mana ya? Namun jika informasi sudah cukup lengkap pada online shop tersebut, biasanya ia langsung memesan, contoh: Sis, saya mau yang skirt black ya. Jawaban dari penjual, Barang ready sis, mau dikirim ke alamat mana ya? Adanya timbal balik yang positif dan kata-kata yang ramah, membuat Chaterina memutuskan untuk berbelanja. Setelah itu, ia hanya tinggal memesan, meminta nomor rekening penjual untuk mentransfer sejumlah uang sesuai jumlah pembelian. Dan untuk

9 memastikan, penjual akan memberikan nomor resi bukti pengiriman dan Chaterina tinggal menunggu beberapa hari untuk barang tersebut sampai padanya. Setelah barang sampai, Chaterina biasanya akan memberi tahu penjual bahwa barang tersebut telah ia terima. Feedback yang baik dari penjual juga akan menambah kepercayaan serta kepuasan Chaterina. Kasus Narasumber 2 Untuk proses komunikasi, Benaria mengaku ia cukup nyaman berkomunikasi secara personal dengan penjual. Hal ini dikarenakan Benaria sudah langganan berbelanja online di toko online yang sama. Sama seperti Chaterina, proses komunikasi tersebut dilakukan pada chat via Line. Namun, pada awalnya sebagai konsumen, menanyakan beberapa hal, contoh: Bahannya bagaimana? Sis lokasi di mana? Awalnya penjual sudah memberikan format order, akan tetapi sebagai konsumen bertanya lebih detail. Ready warna black atau navy? Nggak terlalu pendek kan? Hal-hal tersebut dilakukan agar barang yang dipesan dapat sesuai dengan perkiraan dan tidak mengecewakan. Setelah itu, barulah memberikan alamat pada penjual dan mentransfer sejumlah uang. Setelah barang sampai pun, biasanya komunikasi dengan penjual pun masih terjadi. Terima kasih sis, barangnya sudah sampai, chat Benaria.

10 Feedback yang baik dari penjual pun, akan lebih membangun hubungan baik, Oke, sama-sama. Ditunggu testimoni dan orderan selanjutnya ya, balas penjual. Karena merasa puas, Benaria pun melakukan pembelian secara berkala. Setelah terjadi pembelian berkala, biasanya proses komunikasi akan lebih santai, seperti ini misalnya contoh: Transfer nanti ya sis, klik BCA ketinggalan. Hehehe.. Penjual pun merespon dengan jawaban santai, Oke deh. Hingga saat ini, Benaria mengakui ia masih sering berbelanja online di toko tersebut dan tetap melakukan komunikasi baik dengan penjualnya. Padahal ia belum pernah bertemu dengan penjual tersebut, namun hubungan yang dibangun sudah cukup akrab. Kasus Narasumber 3 Dalam membeli barang, Lukas mengaku tidak ada proses komunikasi khusus dengan penjual. Hal tersebut karena dia berbelanja di toko-toko online yang sudah bersistem dan otomatis, sehingga memang tidak ada via chat khusus dengan penjual seperti narasumber sebelumnya. Pertama-tama, Lukas perlu membuat ID untuk dapat melakukan login dan transaksi di toko tersebut. Ia mendaftarkan data dirinya, lalu setelah memiliki ID di toko tersebut, ia bisa melakukan transaksi online. Setelah memilih-milih barang yang mana infonya sudah cukup lengkap, Lukas tinggal memasukkan ke dalam keranjang belanjaannya. Lalu setelah selesai, ia tinggal menstransfer sejumlah uang sesuai jumlah pembelanjaannya, lalu mengkonfirmasi dan menunggu barang tersebut sampai ditangannya. Kasus Narasumber 4

11 Dalam berbelanja, Nunung mengaku harus ada proses komunikasi melalui chat langsung dengan penjual. Seperti beberapa narasumber sebelumnya, Nunung biasa melakukan chat langsung dengan penjual melalui Line. Hal ini dilakukannya untuk menambah keyakinan serta kepercayaannya sebelum melakukan proses pembelian. Banyak hal yang Nunung tanyakan pada penjual (meski sebelumnya berbagai informasi ia sudah dapatkan melalui akun lapak penjual), bahkan ia terkadang pun tak sungkan bertanya panjang seperti curhat, contohnya pada saat membeli produk suplemen ini: Kak, mau tanya Gluta August itu buat langsingin ya? Padahal aku udah kurus gapapa kalo aku konsumsi? Itu kalo dikombinasi dengan Lapunzel bisa kan? Aku baru nyoba 3 kap lapunze yakin. Jawaban-jawaban penjual yang ramah dan sabar, biasanya lebih membuat Nunung Bukan, itu salah pengertian. Di boxnya ada tulisan nggak bikin gemuk bukan berarti buat melangsingkan. Terkadang chat pun bisa berlanjut lebih panjang dan terasa lebih akrab, Tinggiku 168 dan berat cuma 48, chat Nunung. Penjual pun membalas dengan akrab, Hahaha.. Kalo aku kurang tinggi malah, kayak anak SMP, balasnya. Nunung pun memantau perkembangan barang yang dipesan melalui komunikasi dengan penjual. Udah dikirim kak? Resinya udah ada? Beruntung penjual cukup sabar dan ramah. Ia selalu menjelaskan dengan baik kepada Nunung. Tapi nggak bisa yes ya kak, soalnya mau pergi jam 1an. Kalo yess besok malam mungkin sampai, chat Nunung. Daripada nanti kecewa, saya kasih tau kalo di sini nggak ada yess, adanya regular, balas penjual.

12 Udah dikirim ya kak? Ada resinya? Udah dikirim, resinya nanti sore ya Proses komunikasi yang dilakukan akan mempengaruhi keputusan dan keyakinan Nunung juga. Jika penjualnya tidak ramah dan tidak memberikan penjelasan sesuai pertanyaannya, Nunung biasanya akan memilih beralih ke online shop lain. Kasus Narasumber 5 Ketika sudah menemukan toko online, Parulian terbiasa meminta pin bbm online shop tersebut untuk bertanya secara personal. Komunikasi antar personal pun terjadi melalui via chat bbm. Parulian terbiasa menanyakan dan memastikan lagi informasi yang telah ia dapat sebelumnya. Siang gan, map mengganggu, apakah anda yang upload iklan proyektor di OLX.com? iya betul. Ada yang bisa dibantu? Parulian pun menanyakan hal-hal yang menambah keyakinannya untuk membeli dengan lebih detail. Lokasi di mana ya? Apakah bisa COD (Cash On Delivery) Di Solo. Bisa Respon yang cepat dan cukup baik dari penjual, membuat keyakinannya bertambah untuk membeli, ditambah lagi dengan lokasi yang telah ia ketahui dan bisa dilakukannya COD (Cash On Delivery) atau bertemu langsung baru melakukan pembayaran. Baginya komunikasi penting untuk menanyakan hal-hal yang lebih detail

13 dan dari sana respon serta jawaban penjual bisa mempengaruhi untuk ia melanjutkan proses membeli atau tidak. Dari proses komunikasi awal tersebut, Parulian mengakui tetap akan membeli barang dari toko yang sama jika memang bagus dan hubungan dengan penjual baik. 4.3 Kepercayaan, Kepuasan dan Kesetiaan Konsumen Online Shop Kepercayaan, kepuasan serta kesetiaan konsumen tentu merupakan hal yang harus diperhatikan dalam berbisnis. Hal ini tentu mendorong para pebisnis untuk melakukan yang terbaik guna menjaga kepuasan serta kesetiaan konsumen yang sudah mempercayainya. Morgan dan Hunt (1994: dalam Setiawan dan Ukudi, 2007) mengungkapkan bahwa perilaku keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dan konsumen banyak ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen. Jadi bisa disimpulkan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan kesetiaan/loyalitas. Hubungan kepercayaan konsumen mencerminkan semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, serta manfaatnya. Pada umumnya kepercayaan seorang konsumen yang satu berbeda dengan yang lainnya. Semakin tinggi kepercayaan yang timbul, maka semakin tinggi pula kesetiaan/loyalitas konsumen. Begitu pula halnya dengan sebuah kepuasan. Kepuasan juga merupakan fokus perhatian para pembisnis. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman konsumen atas konsep kepuasan sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dalam dunia bisnis. Konsumen bisa menyebarkan rasa puasnya terhadap calon konsumen lainnya. Menurut Oliver (1997, dalam Ishak dan Lutfi, 2011) dalam jangka panjang, kepuasan akan berdampak kepada kesetiaan konsumen. Ketika konsumen merasa puas dalam membeli atau menggunakan suatu barang/jasa, mereka akan cenderung untuk kembali melakukan pembelian ulang. Hal ini merupakan salah satu indikator dari timbulnya loyalitas konsumen.

14 Di dalam bisnis online shop sendiri, hal ini juga terjadi. Namun, tentu berbeda halnya untuk terjadinya sebuah kepercayaan, kepuasan hingga berujung pada kesetiaan konsumen yang berbelanja secara online dibanding berbelanja secara offline atau langsung pada umumnya. Hal ini dikarenakan hubungan yang mereka lakukan hanya sebatas melalui media internet, sehingga bisa disimpulkan bahwa antara konsumen dengan perusahaan tidak pernah kenal maupun bertemu secara langsung sebelumnya Kepercayaan Seperti yang diungkapkan oleh para ahli, kepercayaan konsumen dapat didefinisikan sebagai kesediaan satu pihak untuk menerima resiko dari tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan penting untuk pihak yang mempercayainya, terlepas dari kemampuan untuk mengawasi dan mengendalikan tindakan pihak yang dipercaya (Mayer et al, 1995). Di dalam penelitian ini penulis mencoba meneliti kepercayaan para narasumber terhadap online shop yang didasarkan pada indikator-indikator sebuah kepercayaan. Kasus Narasumber 1 Menurut Chaterina, di media sosial instagram memang banyak terdapat toko-toko online dengan berbagai macam produk/barang yang ia butuhkan. Namun, ia tidak sembarangan asal memilih toko online yang ada. Untuk menimbulkan kepercayaannya di awal pada toko online, Chaterina terbiasa melihat beberapa hal, antara lain jumlah followers di akun instagram toko online tersebut dan juga beberapa testimonial dari orang-orang yang sudah pernah membeli sebelumnya di toko tersebut. Menurutnya, followers bisa menjadi salah satu cara untuk lebih meyakinkan konsumen sebelum berbelanja. Karena dengan adanya followers, toko tersebut berarti banyak orang yang mengikuti perkembangan dan meyakininya, oleh karena itu mereka sampai mau melakukan follow terhadap toko online tersebut. Yang kedua adalah masalah testimoni. Chaterina lebih akan memilih toko online di mana sudah terdapat beberapa atau akan lebih baik banyak testimoni. Tentu testimoni yang dilihat adalah testimoni asli yang

15 memang dari pembeli sebelumnya di toko online tersebut. Testimoni yang positif akan mendorongnya untuk lebih yakin sebelum melakukan pembelian karena toko online tersebut dapat dipercaya dan meyakinkan bahwa barang yang akan dibeli juga cukup bagus. Setelah memilih barang sesuai keinginan, ia biasanya melakukan interaksi dengan penjual toko online tersebut untuk lebih memastikan. Interaksi tersebut dilakukan melalui chat via media sosial Line. Beberapa penjual toko online di instagram memang jarang langsung membalas pertanyaan konsumen di akun toko online instagram mereka. Penjual biasa memberi ruang untuk konsumen bertanya ataupun memesan barang dengan melakukan via chat melalui Line sehingga lebih personal dan nyaman. Melalui chat via Line, Chaterina biasa menanyakan beberapa hal untuk menambah kepercayaannya sebelum memutuskan untuk membeli, antara lain lokasi penjual, kesediaan barang, ukuran atau model barang serta harga. Lokasi penjual sebenarnya tidak menjadi masalah untuk Chaterina. Ia bercerita pernah melakukan transaksi dengan penjual dari berbagai daerah seperti Jakarta, Yogyakarta, Solo, maupun sampai penjual di Batam. Namun, akan lebih baik baginya jika ia mengetahui terlebih dahulu dari mana barang tersebut dikirim. Oleh karena itu, mengetahui lokasi penjual cukup penting baginya. Lalu yang kedua adalah kepastian kesediaan barang. Ada beberapa toko online terutama toko online penjual pakaian yang terkadang melakukan PO (Purchase Order) di mana dalam artian konsumen harus melakukan pemesanan terlebih dahulu karena barang tidak ready stok. PO ini biasanya dibuka penjual 1 minggu sampai 1 bulan untuk masanya, dan konsumen biasanya membayar beberapa persen terlebih dahulu sebagai tanda jadi/dp. Bagi Chaterina, ia lebih suka barang yang langsung ready stok alias stoknya memang sudah ada sebelumnya. Karena baginya terlalu lama jika harus menunggu barang yang masih belum ada stoknya dan jikalau harus PO, harus ada kepastian yang jelas dan dalam jangka waktu yang tidak terlalu lama. Dan yang menurutnya paling penting adalah model barang, ukuran serta harga. Ada beberapa online shop yang terkadang tidak memasang foto asli (real picture) sehingga membuat konsumen merasa tertipu karena barang yang dibeli berbeda. Selain itu, terkadang gambar yang disajikan berbeda dengan ekspetasi yang dipikirkan, karena ia pribadi

16 pernah mengalami kejadian pengiriman barang yang berbeda dengan apa yang ia bayangkan dan hal tersebut sedikit mengecewakan walau tidak menutup kemungkinan ia terus berbelanja online. Oleh karena itu, ia menanyakan model atau ukuran barang untuk menambah keyakinannya sebelum melakukan transaksi pembelian. Faktor harga juga menjadi pertimbangan, karena banyak online shop menawarkan harga bervariasi. Tentu sebagai konsumen, Chaterina selalu menginginkan yang terbaik, cepat dan harga yang terjangkau. Setelah melakukan chat yang menambah kepercayaannya sebelum membeli, ia baru memutuskan untuk memesan barang dan melakukan transfer via ATM dengan penjual tersebut. Kasus Narasumber 2 Seperti yang telah diuraikan sebelumnya, dalam pengalamanannya berbelanja selama online sampai saat ini, Benaria mengaku tidak banyak berganti-ganti toko online di instagram. Ia mengaku cukup setia terhadap satu toko yang ia percayai dari awal hingga sekarang. Ia telah membangun relasi dengan penjual toko online tersebut yang menurut penuturannya berada di kota Jakarta. Awal mulanya untuk membangun kepercayaan, Benaria tidak langsung percaya begitu saja. Ada berbagai toko-toko online di instagram yang menurutnya menarik perhatiannya. Akan tetapi, ia memutuskan untuk melakukan pencarian terlebih dahulu untuk menambah keyakinannya. Pertama, ia biasanya melihat ada ID perkenalan dan kontak person dari pemilik akun atau penjual toko online tersebut. Menurutnya ini merupakan hal yang penting karena dengan adanya ID perkenalan dari penjual tersebut, lebih diyakinkan bahwa penjual tersebut merupakan asli dan orangnya memang benarbenar ada. Karena banyak toko-toko online yang bertebaran di instagram dimana tidak semua penjual yang memasarkan barangnya adalah benar-benar seorang penjual sejati. Oleh Karena itu adanya ID perkenalan yang biasa berisi lokasi penjual dan kontak penjual sangatlah penting, selain untuk dapat melakukan kontak langsung secara pribadi dengan penjual tersebut.

17 Selain itu, faktor testimoni adalah faktor kedua yang cukup penting untuk menambah sebuah kepercayaan. Testimoni dari konsumen-konsumen sebelumnya diyakini merupakan nilai tambah untuk meyakini bahwa toko online tersebut memang benar-benar ada dan dapat mengukur kualitas dari produk yang ditawarkan melalui hasil testimoni tersebut. Untuk proses transaksi, seperti narasumber sebelumnya, setelah ada ketertarikan dan pemilihan barang yang akan dipesan, Benaria melakukan chat pribadi dengan penjual melalui media sosial Line. Chat yang dilakukan ini biasanya untuk menanyakan hal-hal yang lebih detail, misal mengenai produk baik ukuran, warna, model, kesediaan, harga, pengiriman dan hal-hal detail lainnya. Selain itu dengan melakukan chat via Line, ia dapat melihat respon penjual. Dari respon tersebut juga akan menambah keyakinannya bila respon dari penjual tersebut positif, yaitu baik, ramah dan juga cepat. Kasus Narasumber 3 Bagi Lukas, membentuk sebuah kepercayaan tidaklah sulit. Ia mengaku cukup percaya dengan toko-toko online tersebut dan hingga saat ini belum pernah mengalami sebuah penipuan. Memang pada awalnya, ia tidak langsung memutuskan untuk memilih toko online tersebut sebelum ia melakukan transaksi. Lukas mengaku, ada alasan juga yang membuat dia percaya yaitu toko-toko online tersebut bergaransi. Ada guaranted pengiriman untuk setiap transaksinya yang membuatnya lebih meyakini toko tersebut dibanding toko-toko lain di media sosial yang biasanya rata-rata tidak memiliki garansi. Oleh karena garansi dank arena nama toko yang sudah terpercaya itulah yang membuatnya memilih tetap berbelanja di toko yang sama setiap kali ia ingin berbelanja. Hampir sama dengan pemesanan via instagram, jika di toko online Lazada dan Tokopedia menurut Lukas kita bisa memilih beragam jenis barang sesuai kebutuhan. Harga yang ditawarkan di toko tersebut juga beragam, namun sudah pasti dan tidak dapat

18 ditawar, kecuali ada promo-promo atau diskon khusus, mengingat toko-toko tersebut juga kerap memberikan promo khusus kepada para konsumennya. Setelah memilih barang yang diinginkan, konsumen bisa masuk ke chart untuk pemesanan dan melakukan pembayaran. Pembayaran di toko tersebut biasanya ada kerja sama dengan berbagai bank, oleh karena itu dapat dilakukan dengan beragam transaksi baik tunai maupun kredit. Biasanya setelah melakukan transaksi, barang langsung dikirim ke alamat rumah dan hanya membutuhkan waktu sekitar 2-3 hari untuk barang tersebut sampai ke alamat pemesanan Kasus Narasumber 4 Untuk sebuah kepercayaan, Nunung mengaku bukan orang yang buru-buru percaya dan cukup selektif dalam memilih sesuatu. Ia menghabiskan lebih banyak waktu untuk memilih toko yang pas dan sesuai kebutuhan sebelum ia memutuskan untuk berbelanja. Untuk sebuah toko online di instagram, Nunung mengaku pada awalnya ia menyeleksi beberapa toko dulu. Yang pertama dilihat baginya adalah jumlah followers pada akun toko online tersebut. Menurutnya jumlah followers cukup penting, mengingat sebuah toko yang banyak peminatnya biasanya lebih diyakini oleh konsumen dan direkomendasikan. Oleh karena itu pemilihan toko online berdasarkan followers menjadi alternatif pertama bagi Nunung sebelum melihat tahap selanjutnya. Selain jumlah followers, selanjutnya yang ia lihat adalah real picture dan juga testimoni. Nunung menuturkan hal tersebut menjadi alternatif kedua ia memilih sebelum melakukan proses transaksi pembelian. Real picture disini yang dimaksud adalah benarbenar gambar asli dari produk atau barang yang ditawarkan toko tersebut dan bukan tiruan maupun asal comot dari internet. Nunung menjelaskan bahwa banyak penjual online shop yang terkadang asal menyomot gambar-gambar di internet saja, padahal itu tidak sesuai dengan apa yang mereka jual. Sebagai sesama penjual online juga, Nunung mengaku cukup bisa membedakan mana yang benar-benar real picture dari toko tersebut

19 dan mana yang tidak benar-benar asli. Hal ini didapat dari pengalamannya menjual barang-barang online dan juga sering berbelanja secara online. Selanjutnya untuk menambah kepercayaannya adalah sebuah testimoni. Bagi konsumen, testimoni sebuah produk memang menjadi nilai tambah tersendiri. Begitu pula dengan Nunung. Ia mengaku melihat beberapa testimoni dulu sebelum ia melakukan pembelian di toko online tersebut. Setelah melewati berbagai proses tersebut, barulah Nunung merasa yakin dan memutuskan untuk melakukan transaksi. Namun, seperti narasumber lainnya, untuk menambah keyakinan, Nunung perlu melakukan chat terlebih dahulu dengan penjual tersebut untuk menanyakan hal-hal yang lebih detail. Respon penjual juga menjadi nilai tambah tersendiri bagi Nunung. Jika penjualnya ramah dan baik, maka ia lebih yakin untuk berbelanja di toko tersebut. Jika penjual kurang ramah, ia mengatakan itu mengurangi keyakinannya untuk berbelanja dan menjadikan agak malas sehingga tidak menutup kemungkinan ia bisa beralih ke toko yang lain dengan penjual yang lebih baik. Kasus Narasumber 5 Berbelanja secara online memang merupakan alternatif tersendiri bagi Parulian dalam mencari barang sesuai kebutuhannya. Awalnya ia memang bingung untuk menentukan toko online yang bagus dan dapat dipercaya. Oleh karena itu, Parulian biasa meminta rekomendasi dan pendapat temannya terlebih dahulu sebelum ia memutuskan untuk membeli. Pendapat dan rekomendasi dari teman yang pernah membeli sebelumnya menjadi sebuah kepercayaan tersendiri sebelum ia melakukan transaksi. Setelah mendapat rekomendasi yang tepat, barulah ia memutuskan untuk melihat dahulu toko tersebut dan membeli. Namun, setelah biasa beberapa kali melakukan transaksi online, ia pun mulai terbiasa dengan berbelanja tanpa rekomendasi teman. Apalagi dengan pengalaman sebelumnya yang positif, membuatnya tidak ragu untuk melakukan hal yang sama dan berulang. Hingga saat ini, Parulian sudah bisa untuk memilih tempat berbelanja yang

20 tepat menurut pilihannya sendiri selain rekomendasi dari teman-teman sebelumnya. Ia biasa melihat profil dari penjual tersebut (via Facebook) lalu melakukan chat untuk menanyakan kondisi barang, lokasi penjual dan juga penawaran harga jika memang masih bisa ditawar. Barulah ketika ia memutuskan untuk membeli barang apa, ia memesan dan melakukan transaksi dengan penjual tersebut. Terkadang melalui akun Facebooknya, ia juga menemukan penjual yang berada di satu daerah di kota Salatiga, tempat ia berkuliah. Hal tersebut membuatnya terkadang melakukan COD (Cash On Delivery). Hal tersebut lebih meyakinkan kepercayaannya, karena ia baru akan membayar barang tersebut ketika sudah bertemu penjual dan melihat langsung barangnya daripada ia harus melakukan transfer terlebih dahulu. Parulian menuturkan juga dengan COD ia bisa melihat kondisi barang, sehingga resiko penipuan akan lebih diperkecil. Analisis Kepercayaan Seperti yang sudah diungkapkan sebelumnya, adanya 2 dimensi kepercayaan konsumen menurut McKnight et al, yaitu Trusting Belief yang adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi, dan Trusting Intention yaitu suatu hal yang disengaja di mana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. Pada kasus beberapa narasumber di sini, mereka juga mengalami hal tersebut di mana mereka percaya pada orang yang tidak mereka kenal sebelumnya dan berani mengambil resiko untuk berbelanja secara online. Ada beberapa hal-hal yang membangun kedua unsur ini, antara lain: a. Benevolence (niat baik) Benevolence berarti seberapa besar seseorang percaya kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen. Dalam wawancara bersama beberapa narasumber, mereka mengaku percaya bahwa penjual akan berperilaku baik dengan mereka. Jika hal

21 tersebut tidak terjadi, maka mereka akan memutuskan untuk berpindah pada online shop lain yang mereka yakini lebih baik. b. Integrity Yaitu seberapa besar keyakinan seseorang terhadap penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah dibuat kepada konsumen. Para narasumber mengatakan, penjual telah memenuhi kesepakatan, contoh, begitu transfer barang langsung dikirim maupun kualitas barang sesuai yang dijanjikan. Hal tersebut yang membuat mereka percaya. Pernah ada pengalaman dari narasumber yang merasa dikecewakan karena barang tidak sesuai, hal tersebut membuatnya tidak percaya lagi dan memutuskan untuk berpindah ke online shop lain. c. Competence Adalah keyakinan seseorang terhadap kemampuan yang dimiliki penjual untuk membantu konsumen dalam melakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen tersebut. Para narasumber di sini menyatakan, salah satu hal yang membuat mereka percaya adalah karena adanya sikap penjual yang ramah, baik, fast respon hal itu akan membuat mereka lebih yakin. d. Willingness to depend Merupakan kesediaan konsumen untuk bergantung pada penjual berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang bisa terjadi. Para narasumber yang sudah memutuskan untuk berbelanja secara online, harus siap jika ada resiko maupun konsekuensi yang terjadi di luar perkiraan mereka. e. Subjective probability of depending Adalah kesediaan konsumen secara subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual, melakukan transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran/permintan dari penjual. Ketika sudah memutuskan untuk berbelanja, mereka siap untuk memberikan informasi dan melakukan transaksi yang disarankan oleh penjual.

22 4.3.2 Kepuasan Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya (Kolter, 2000) Kasus Narasumber 1 Untuk faktor kepuasan dalam berbelanja online, Chaterina mengaku ada hal-hal yang membuatnya puas, antara lain respon penjual, kualitas barang dan kedatangan barang yang tepat waktu. Respon penjual yang baik menurutnya adalah penjual yang ramah dan cepat tanggap. Ada beberapa penjual yang terkadang slow respon sehingga membuatnya malas dan memilih untuk pindah ke toko lain. Respon penjual yang cepat akan lebih baik, di samping itu penjual yang ramah akan menjadi nilai tambah tersendiri untuk ia lebih percaya dan puas terhadap hal-hal yang ia tanyakan sebelum membeli maupun dalam melakukan transaksi pembelian. Yang penting juga menurutnya adalah kedatangan barang yang tepat waktu. Ia dapat menilai juga kualitas pelayanan penjual dari kedatangan barang yang tepat waktu tersebut. Barang yang datang tepat waktu menunjukkan penjual tersebut bertanggungjawab dan berusaha memberikan yang terbaik untuk konsumennya. Kualitas barang menjadi faktor terpenting dalam kepuasan baginya. Ia akan mengalami kepuasan lebih lagi ketika barang tersebut memiliki kualitas sesuai ekpetasinya bahkan lebih. Chaterina cenderung melakukan pembelian produk-produk tertentu di online shop tempat dia berbelanja, meski ada beberapa online shop yang menawarkan produk serupa. Akan tetapi, karena ia telah merasa puas sebelumnya, ia enggan untuk berpindah dari online shop tersebut. chaterina juga terkadang merekomendasikan toko online tempat ia berbelanja kepada teman kosnya yang ingin berbelanja secara online. Kasus Narasumber 2

23 Hingga saat ini, Benaria mengaku puas dengan pengalaman berbelanja online yang sudah ia lakukan sampai saat ini. Ada beberapa hal yang membuatnya puas, antara lain dari respon penjual, kualitas dan kedatangan barang yang sesuai yang dijanjikan. Respon penjual yang ramah dan bersahabat ditambah dengan barang yang datang sesuai yang ditawarkan membuatnya percaya dan puas akan pelayanan dan kualitas dari toko online tersebut. Karena yang terpenting baginya adalah relasi yang baik dan produk yang didapat bisa sesuai dengan harapannya. Oleh karena faktor itulah, Benaria mengaku masih puas dan berlangganan dengan toko onlinenya sampai saat ini. Benaria menuturkan bahwa ketika ia berpindah ke toko online lainnya, belum tentu ia akan mendapat kepuasan yang sama. Kasus Narasumber 3 Lukas mengaku cukup puas selama ini kebiasaannya berbelanja online dan toko tempat ia berbelanja. Ia mengatakan bahwa adanya garansi dari toko tersebut cukup membuatnya merasa yakin dan terus memutuskan untuk bentransaksi online. Untuk pengiriman barang selama ini juga ia mengaku tepat waktu, sehingga menambah nilai kepuasannya dan selama ini kualitas barang juga cukup bagus. Hal-hal tersebut dinilai cukup memberikan efek kepuasan baginya sebagai seorang konsumen. Lukas menuturkan juga bahwa ia masih merasa puas dengan produk dan toko online langganannya, meski saat ini banyak bermunculan toko-toko online sejenis dengan berbagai penawaran. Kasus Narasumber 4 Untuk masalah kepuasan, Nunung mengaku hal-hal yang membuatnya cukup puas adalah pelayanan dari toko tersebut dan juga kualitas barang yang sesuai. Seperti yang sebelumnya, jika penjualnya ramah, maka ia akan lebih merasa nyaman dan puas karena kebutuhan akan berbagai pertanyaannya terpenuhi dengan pelayanan yang terbaik dari penjual tersebut. Selain itu Nunung juga akan lebih puas jika penjual berlaku jujur, mengatakan kondisi barang yang sebenarnya tanpa menutup-tutupi. Karena ada beberapa kasus penjual yang terkadang berbohong dan hal tersebut merugikan konsumen. Nunung

24 juga pernah melakukan complain terkait produk yang ia pesan tidak sesuai. Lalu dari penjual tersebut melakukan retur atau kirim ulang sehingga barang tersebut bisa diganti yang baru yang lebih sesuai. Hal tersebut menurut Nunung cukup mengobati kekecewaannya dan ia mengaku cukup puas. Untuk toko online dan produknya yang memuaskan, membuat Nunung tetap memilih berbelanja di toko tersebut, apalagi jika sudah terbangun relasi baik dengan penjualnya semakin membuat ia enggan berpaling. Kasus Narasumber 5 Untuk kepuasan, ia mengaku cukup puas dengan pengalamannya berbelanja secara online selama ini. Parulian mengatakan bahwa ada beberapa hal yang cukup membuatnya puas, antara lain respon dari penjual yang jujur, ramah dan cepat. Lalu kondisi barang yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan juga masalah harga. Ada penjual yang memasang harga terlalu tinggi namun kualitas barang sama saja membuatnya kurang merasa puas dan enggan melakukan pembelian ulang. Akan tetapi harga dan kualitas yang sama akan menbuatnya puas dan akan melakukan pembelian ulang di tempat yang sama. Salah satu bentuk kepuasan Parulian adalah memberi tahu teman-temannya tentang produk yang ia beli dan toko online tempat di mana ia berbelanja. Hal itu menurutnya akan bermanfaat bagi teman-temannya karena ia percaya akan kualitas produk dan toko tersebut dan yang terpenting karena ia sudah mengalami kepuasan sebelumnya. Analisis Kepuasan Kotler (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut: a. Loyal terhadap produk b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

25 c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain Menurut penuturan dari kelima narasumber yang penulis telah wawancarai, mereka mengaku cukup mengalami kepuasan dalam berbelanja secara online. Hal-hal yang membuat mereka cukup puas dapat diringkas dalam tiga karakteristik yaitu: pertama, karakteristik lebih cepat (faster) yang berkaitan dengan dimensi waktu antara lain kemudahan memperoleh atau membeli barang dan juga respon dari penjual yang cepat dan tanggap. Kedua, karakteristik lebih murah (cheaper) merupakan dimensi yang berkaitan dengan biaya. Semua narasumber setuju jika barang yang mereka peroleh dengan kualitas bagus dan harga yang terjangkau. Ketiga, karakteristik lebih baik (better), yang mana narasumber sebagai konsumen menginginkan produk atau barang dengan kualitas terbaik dan juga tanggapan atau respon penjual yang baik, ramah dan membuat nyaman. Para narasumber sebagai konsumen yang mengalami kepuasan ditunjukkan dengan sikap mereka yang loyal terhadap produk dan toko online. Produk di sini seperti contoh narasumber Chaterina, yang terbiasa membeli produk-produk kecantikan korea karena sudah cocok dan puas dengan produk tersebut dan juga di toko online langganannya yang memang menjual produk tersebut. Lalu sikap puas juga ditunjukkan dengan mereka pernah mengkomunikasikan tentang online shop tempat mereka berbelanja kepada teman-teman sekitar. Hal tersebut memang menunjukkan salah satu bentuk kepuasan yang mana sebagai luapan emosional konsumen serta konsumen juga menginginkan orang-orang sekiranya bisa mengalami hal serupa. Dan yang terakhir, walaupun ada beberapa toko online yang menawarkan produk serupa, namun karena mereka telah puas sebelumnya, hal tersebut tidak terlalu mempengaruhi mereka untuk tetap berbelanja di toko online tersebut Kesetiaan Kesetiaan merupakan sesuatu yang timbul tanpa adanya paksaan tetapi dengan sendirinya. Definisi kesetiaan sendiri adalah pembentukan sikap dan pola perilaku seorang konsumen terhadap pembelian dan penggunaan produk hasil dari pengalaman mereka sebelumnya (Griffin, 2005).

26 Kasus Narasumber 1 Chaterina termasuk seseorang yang setia berbelanja secara online. Ia mengaku akan mengalami kesetiaan jika ia merasa puas akan pelayanan dan kualitas barang dari online shop tersebut. Ada beberapa toko online yaitu untuk pembelian make up atau kosmetik dan juga tas yang ia sudah berlangganan. Karena pengalaman sebelumnya yang cukup positif dan memuaskan dari toko tersebut, membuatnya memilih untuk tetap berbelanja di sana. Chaterina bahkan terkadang merekomendasikan kepada temantemannya untuk toko-toko online yang menurutnya bagus. Selain itu, Chaterina juga menunjukkan kesetiaannya dengan menerima konsekuensi perubahan. Pernah dalam pengalamannya berbelanja, warna baju yang diinginkan sesuai dengan harapannya tidak ada. Akan tetapi ia mengaku tidak masalah dan memilih warna lain yang tersedia. Contoh lain adanya kenaikan harga ongkir dari ekspedisi yang digunakan dari harga sebelumnya juga diterima dan dimaklumi Chaterina. Hal tersebut tidak menurungkan niatnya untuk tetap berbelanja secara online. Yang terakhir, yang juga merupakan bentuk kesetiannya, Chaterina mengaku tidak keberatan memberikan testimoni dan pengalamannya dalam berbelanja online. Ia juga pernah beberapa kali diminta menjadi endorse (model dalam instagram) yang mempromosikan produk. Chaterina mengatakan memang produk dan toko tersebut bagus sehingga ia mau untuk menjadi model endorse. Kasus Narasumber 2 Berbelanja tetap disalah satu toko online bisa menjadi bentuk kesetiaan Benaria. Ia mengaku sebelumnya juga pernah ada toko lain yang coba menawarkan produk yang sama. Namun, respon yang berbeda dari penjual, membuatnya enggan untuk berpindah dan memilih untuk tetap bertahan di toko tempat biasa ia berbelanja. Ia mengaku belum benar-benar menemukam toko online lain seperti toko yang sudah ia belanjai selama ini. Selain itu ia juga bekerja sama dengan toko tersebut karena selain sebagai konsumen

27 tetap, Benaria juga memiliki bisnis online baju. Benaria memang selama ini mengambil barang dari toko tersebut saja, walau beberapa toko lain bertebaran dan cukup menarik. Namun, karena sudah cukup akrab dengan penjual dan pengalamannya selama ini baik dan memuaskan, hal tersebut tidak mengganggu pilihannya. Benaria tetap menjadikan toko tersebut langganannya dan belum berniat bepindah ke toko yang baru. Kasus Narasumber 3 Berbicara mengenai kesetiaan, Lukas mengaku ia cukup setia dalam berbelanja online, dan jika pengalaman yang ia dapatkan terus positif maka tidak menutup kemungkinan ia terus menjadikan itu sebuah kebiasaan. Hingga saat ini, ia mengatakan bahwa cukup setia berbelanja di toko tersebut dan tak jarang pernah merekomendasikan kepada teman-temannya jika ada yang membutuhkan mencari barang seperti dirinya. Ia cukup merekomendasikan toko online tempat ia berbelanja dan menurutnya toko tersebut cocok untuk berbelanja secara online. Kasus Narasumber 4 Sedangkan untuk masalah kesetiaan, Nunung mengaku cukup orang yang setia berbelanja. Ia memang sering berbelanja dan tidak menutup kemungkinan berlangganan jika toko tersebut memang bagus dan berkualitas. Ia mengaku ada toko yang ia memang sudah berlangganan dan sering membeli. Ada reward juga dari penjual yang menjadi bonus karena kesetiaannya berlangganan di toko tersebut. Hal ini tentu semakin menambah kesetiaan Nunung dan enggan beralih ke toko lain. Terkadang ia juga merekomendasikan toko langganannya kepada teman-temannya dan juga berbagi testimoni, karena ia sudah memiliki pengalaman baik sebelumnya dengan toko tersebut. Kasus Narasumber 5 Walau ia pada awalnya memang mendapat rekomendasi dari teman-teman mengenai toko online yang harus dipilihnya, Parulian mengatakan bahwa ia setia kepada

28 toko online yang sudah memberikan kepuasan baginya. Parulian mengaku juga tak segan bergantian merekomendasikan kepada teman-teman yang lain untuk melakukan pembelanjaan di toko tersebut karena ia sendiri pernah mengalami hal yang baik. Selain itu ia juga tidak keberatan untuk mempromosikan toko online tersebut maupun sekadar berbagi testimoni. Analisis Kesetiaan Kesetiaan konsumen dapat diukur dalam beberapa indikator antara lain, trust, emotion commitment, switching cost, word of mount serta cooperation. Trust di sini merupakan kepercayaan konsumen terhadap pasar. Para narasumber sebagai konsumen memiliki kepercayaan akan kualitas produk dan toko online. Oleh karena itu, hal tersebut yang membuat mereka setia untuk berbelanja secara online selain daripada praktis, lebih murah dan memiliki jangkauan yang luas. Lalu yang kedua adalah emotion commitment. Hal ini merupakan komitmen psikologi konsumen terhadap pasar, yang mana secara sadar atau tidak sadar konsumen telah berkomitmen untuk tetap membeli dan berbelanja. Contohnya, meski ada berbagai penawaran produk dan toko online, konsumen cenderung berpikir bahwa pengalaman dengan online shop sebelumnya sudah cukup baik bahkan puas, sehingga membuat ia enggan dan secara tidak langsung tetap setia pada produk maupun toko tersebut. Ketiga, switching cost yang merupakan tanggapan konsumen terhadap beban yang diterima jika terjadi perubahan. Di sini beberapa narasumber mengaku, secara umum tidak ada perubahan yang signifikan. Namun, ada narasumber yang pernah mengalami contoh perubahan, yaitu barang yang dipesan ternyata warnanya tidak ada sesuai harapan. Penjual di sini biasanya akan memberi tahu. Dan karena sudah percaya dan setia dengan toko tersebut, hal itu tidak menjadi masalah dan tetap memutuskan berbelanja. Lalu contoh yang kedua, adalah adanya kenaikan harga ongkir (ongkos kirim) dari pihak ekspedisi, hal tesebut tidak menjadi masalah dan mereka siap untuk menerima perubahan yang terjadi. Keempat, word of mount. Hampir sama dengan efek kepuasan, word of mount di sini merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen. Contoh di sini adalah para narasumber