BAB I PENDAHULUAN. memenuhi hidupnya, mulai dari kebutuhan primer, sekunder, maupun tersier. kepentingannya bagi keberlangsungan hidup manusia.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Di dalam kehidupan yang semakin maju, manusia semakin mudah untuk memenuhi hidupnya, mulai dari kebutuhan primer, sekunder, maupun tersier. Tetapi, seiring dengan kehidupan yang semakin kompleks dan tarafnya yang kian meningkat juga menimbulkan kebutuhan-kebutuhan yang dulu belum disadari kepentingannya bagi keberlangsungan hidup manusia. 1 Ketika menjalani kehidupannya, manusia sering dihadapkan pada pilihanpilihan yang mengandung risiko di dalamnya. Manusia menyadari bahwa risiko akan selalu ada di setiap pilihan yang mereka ambil di dalam kehidupan. Maka, manusia mulai berpikir untuk mengurangi atau bahkan menghilangkan dampak dari risiko yang mereka hadapi. Mereka perlu menjamin kehidupan mereka dan sanak keluarga agar dapat tetap berjalan dengan baik meskipun risiko tetap dijalani. Pada perusahaan jasa, kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah sasaran utama. Pada kenyataannya sebaik apapun suatu pelayanan tidak semua pelanggannya dapat selalu terpuaskan. Beberapa kesalahan dan kegagalan pelayanan mungkin saja dapat terjadi. Terutama dalam perusahaan jasa yang 1 Deddy Mulyana. Human Communication Konteks-Konteks Komunikasi. Ed.1. Bandung: Remaja Rosdakarya. 1996: 10 1

2 2 dioperasikan oleh manusia, yang memungkinkan terjadi human error. Pada perusahaan jasa, kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah sasaran utama. Pada kenyataannya sebaik apapun suatu pelayanan tidak semua pelanggannya dapat selalu terpuaskan. Beberapa kesalahan dan kegagalan pelayanan mungkin saja dapat terjadi. Terutama dalam perusahaan jasa yang dioperasikan oleh manusia, yang memungkinkan terjadi human error. Menurunnya tingkat kepercayaan kepada perusahaan sebagian besar disebabkan oleh perilaku perusahaan terhadap pelanggan. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaansaat ini dibandingkan dengan pesaingnya, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Hal inilah yang berusaha ditangkap sebagai peluang bagi perusahaan yang menyelenggarakan usahanya di bidang jasa asuransi, seperti PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia. Seiring dengan perkembangan dan kesadaran masyarakat Indonesia mengenai pentingnya berasuransi, mendorong semakin banyaknya perusahaan yang menyelenggarakan bidang usaha asuransi, khususnya asuransi jiwa. Perkembangan industri asuransi jiwa semakin mendorong setiap pelaku di dalamnya untuk meningkatkan pelayanan yang profesional terhadap setiap nasabah mereka. Karena asuransi merupakan produk yang memiliki tingkat risiko finansial yang tinggi, maka perusahaan asuransi harus memenuhi standar mutu pelayanan dan tenaga pemasaran (agen asuransi) yang ditetapkan oleh perundangundangan pemerintah.

3 3 Tenaga pemasaran harus mengikuti kaidah-kaidah yang ditetapkan, begitu juga pelayanan purna jual, sebagai salah satu yang menjadi pertimbangan bagi calon nasabah didalam meilih produk asuransi dari perusahaan yang menyelenggarakannya. Di dalam industri asuransi jiwa, bonafiditas penyelenggara atau perusahaan asuransi merupakan hal yang sangat penting. Hal ini salah satunya dapat dilihat pada pengalaman penyelenggara dalam menyelesaikan klaim yang diajukan oleh nasabahnya. Yang dirasakan oleh manajemen PT Asuransi Jiwa saat ini yaitu bahwa kesalahan dalam pelayanan juga dapat merugikan kebutuhan nasabah. Dengan terlihatnya kesalahan-kesalahan tersebut, maka dapat menyebabkan nasabah untuk menyampaikan isi hatinya yang berbentuk keluhan. Klaim asuransi jiwa dapat diartikan sebagai sebuah kewajiban perusahaan asuransi (penanggung) yang menjadi hak pemegang polis atau yang ditunjuk untuk menerima manfaat asuransi (nasabah) dari risiko yang dipertanggungkan di dalam polis. Prosedur pembayaran klaim yang berbelit-belit serta lamanya proses klaim dapat menimbulkan ketidakpuasan pemegang polis atau pihak yang ditunjuk untuk menerima manfaat pertanggungan. Hal ini tentunya akan membawa dampak negatif terhadap perusahaan asuransi. Ketidakpuasan nasabah terhadap klaim yang diajukan dapat terjadi karena berbagai sebab, diantaranya adalah proses yang lama atau prosedur klaim yang berbelit-belit, kewenangan pejabat yang mengambil keputusan kurang jelas, staf

4 4 perusahaan yang kurang terampil dan jumlah yang kurang memadai dan ketidakjelasan informasi mengenai ketentuan-ketentuan di dalam polis yang menimbulkan misinterprestasi nasabah, terutama bagi ketentuan produk asuransi kesehatan. Dari sekian banyak jenis produk asuransi yang diselenggarakan oleh PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia, salah satunya adalah produk asuransi kesehatan. Sehubungan dengan tingkat kepuasan nasabah, khususnya untuk pemegang polis produk asuransi kesehatan, perusahaan ingin memperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan nasabah yang tercipta mutu pelayanan dan proses klaim yang tersedia saat ini. Manajemen perusahaan perlu memikirkan penyelenggaraan manajemen klaim yang meningkatkan mutu pelayanan dan proses klaim namun tetap menghindarkan perusahaan dari kerugian yang diakibatkan kesalahan pengambilan keputusan pembayaran klaim serta pelayanannya yang memuaskan nasabah. Ada 2 (dua) cara yang dapat ditempuh, yang pertama adalah melalui perbaikan infrastruktur dan prosedur klaim di tubuh perusahaan ( inhouse) dan yang kedua dengan cara menggunakan administrator pihak ketiga ( Third party Administrator) yang ditugaskan oleh perusahaan untuk menjalankan pelayanan dan proses klaim, khususnya untuk produk asuransi kesehatan. Manajemen harus mengerti bahwa cara memepertahankan pelanggan adalah dengan memberikan tingkat kepuasan maksimal kepada pelanggan. Sementara itu, kebutuhan dan selera pelanggan terus bergeser. Mereka akan

5 5 mempunyai berbagai macam akses ke berbagai produk, sumber informasi dan channel untuk membeli produk yang mereka inginkan. Oleh karena itu hendaknya pihak manajemen dapat menciptakan hubungan komunikasi yang bersifat terbuka. Industri Jasa erat kaitannya dengan menjual kepuasan pelanggan, karena manfaat yang ditawarkan adalah pelayanan yang tidak berwujud (intangible). Maksimalisasi pelanggan kini tidak bisa dicapai semata-mata melalui strategi harga maupun kualitas pelayanan, melainkan bagaimana perusahaan dapat memberikan kepuasan pelayanan jangka panjang seusai pelanggan menggunakan jasa perusahaan. Sikap yang akan muncul pasca penggunaan layanan perusahaan adalah pelanggan puas dan tidak puas. Jika pelanggan puas akan jasa perusahaan maka pelanggan tersebut akan lebih loyal terhadap perusahaan namun jika pelanggan merasa tidak puas maka hal ini memiliki dampak negatif yang akan mengancam perusahaan jasa tersebut. Pelanggan akan bereaksi keras apabila terjadi kegagalan pelanggan. Pelanggan merasa bahwa mereka dirugikan atas biaya yang dikeluarkan serta menyangkut tingkat tanggungjawab perusahaan yang rendah. Pelanggan merupakan orang yang menyampaikan segala keinginannya dan customer service dibawah naungan humas sebagai pihak yang memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut 2. 2 Majid, SA, 2009, Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi,Edisi 1, Jakara : Rajawali Pers, hal. 14

6 6 Hubungan antara perusahaan dengan nasabah dapat terjalin dengan baik dikarenakan adanya kerjasama yang baik dan dikarenakan pelayanan yang maksimal dari customer service yang dibina oleh humas dalam memenuhi kebutuhan nasabah. Suatu perusahaan yang melakukan penanganan keluhan dengan baik dapat mengubah pelanggan yang mengeluh menjadi pelanggan yang merasa puas dan setia menggunakan jasa layanan perusahaan Kepuasan dirasakan oleh pelanggan melalui penanganan yang cepat dan tepat atas keluhan-keluhan yang mereka kemukan. Pelanggan yang merasakan puas selanjutnya tidak akan ragu menyampaikan keluhannya ke perusahaan karena mempunyai pengalaman ditangani dengan baik. Bahkan pelanggan akan menggunakan ulang jasa layanan perusahaan. Munculnya keluhan nasabah dalam perusahaan dikarenakan adanya kelalaian atau kesalahan yang dilakukan beberapa pihak sehingga dapat merugikan posisi nasabah. Hal ini terbukti dengan adanya keterlambatan dalam pengiriman surat ke alamat nasabah seperti tagihan premi, laporan nilai polis bahkan waktu yang cukup lama dalam penerimaan dana yang dibutuhkan oleh nasabah. Untuk meningkatkan pelayanan pelanggannya maka perusahaanperusahaan membutuhkan public relations. Humas sebagai jembatan penghubung anatara nasabah dengan perusahaan. Humas juga membutuhkan sarana penghubung yaitu posisi customer service sangat membantu humas melakukan

7 7 perannya dalam memberikan jalan terbaik bagi nasabah dalam menangani keluhan dari nasabah tersebut. Custumer Service akan memberikan informasi atau pelayananya kepada pelanggan melalui panggilan telepon ataupun pada saat nasabah datang ke kantor pusat PT AJ Manulife Indonesia. Customer Service dibina oleh humas memiliki peranan yang penting bagi sebuah perusahaan yang berbasis pelanggan. Bukan hanya sebagai sarana untuk menjembatani perusahaan dengan kebutuhan pelanggan akan informasi, melainkan juga sebagai upaya perusahaan mendekatkan diri melalui interaksi dengan pelanggan. Bagi PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia, kepuasan nasabah merupakan hal terpenting. Humas membentuk customer relations dengan menunjuk customer service sebagai pihak yang memiliki peran paling besar dalam memenuhi keinginan dan kepuasan nasabah. Humas menganggap bahwa customer service harus mampu dalam menampung segala kritik, saran dan keluhan daripada nasabah PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia. Bagi Humas, sebagai unit yang cenderung mengarah kepada biaya, karena membutuhkan dana yang besar pada biaya sumber daya manusia, biaya telekomunikasi dan infrastruktur. Maka dibutuhkan dukungan dari berbagai pihak, sehingga customer service dapat melakukan aktivitasnya dengan lancar. Dengan demikian, posisi humas akan mucul pada saat pelanggan berhubungan dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu. Humas ini diharapkan dapat memberikan kenyamanan dan kedekatan kepada nasabah.

8 8 Pelanggan yang puas akan akan mengambil keputusan untuk datang kembali. Namun demikian, tidak selamanya kegiatan bisnis selalu berhasil demgan baik, kadang terdapat juga kesalahan. Apabila terdapat kesalahan, secepatnya kesalahan tersebut diubah menjadi sebuah peluang. Mengubah kesalahan dengan segera dan cepat dapat meningkatkan komitmen kepada pelanggan sehingga meningkatkan loyalitas Perumusan Masalah Berdasarkan dari uraian mengenai latar belakang masalah di atas, maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah 1. Bagaimana Peran Humas dalam menangani keluhan nasabah di PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia? 2. Bagaimana kendala bagi Humas pada PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia dalam menangani keluhan masalah? 3 Rangkuti, Freddy, 2003, Measuring Customer Satisfaction, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama : hal.2

9 Tujuan dan Kegunaan Penelitian Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menggambarkan secara jelas bagaimana peran humas dalam menangani keluhan nasabah di PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia. Adapun beberapa tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui peran humas PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia dalam menangani keluhan nasabah. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dihadapi humas pada PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia dalam menangani keluhan masalah Kegunaan Penelitian Kegunaan penelitian ini meliputi dua kegunaan yaitu kegunaan akademis dan kegunaan praktis Kegunaan Akademis Menambah wawasan dan ilmu pengetahuan mengenai peran humas dalam membangun komunikasi guna meningkatkan kepuasan pelanggan serta sebagai referensi bacaan di masa mendatang bahwa humas memiliki pengaruh besar dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

10 Kegunaan Praktis Adapun kajian praktis dari penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Untuk perusahaan Memberikan sumbangan pemikiran kepada manajemen perusahaan tentang pentingnya peran humas dalam meningkatkan kepuasan nasabah PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia. b. Untuk Peneliti Sebagai tambahan wawasan baik dari teori-teori yang diperoleh maupun dari penelitian survei yang dilakukan oleh peneliti, serta dapat menjadi panduan bagi peneliti di masa mendatang yang mengenai peran humas dalam meningkatkan kepuasan nasabah PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia.