BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Profil PT KAI Commuter Jabodetabek

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Profil PT KAI Commuter Jabodetabek PT. Kereta Api Indonesia Commuter Jabodetabek (PT. KAI Commuter Jabodetabek) atau biasa disebut PT. KCJ adalah anak perusahaan yang dibentuk PT. Kereta Api Indonesia (Persero) berdasarkan Akta No. 457 tanggal 15 September 2008 oleh Notaris Ilmiawan Dekrit di Jakarta. Perubahan terakhir dinyatakan dalam akta No. 08 tanggal 28 Agustus 2013 yang dibuat di hadapan Notaris Raden Ayu Poppy Darmawan, SH di Jakarta yang pemberitahuan anggaran dasar tersebut telah diterima Kementerian Hukum dan HAM RI No. AHU-AH tanggal 18 September Pemegang saham terbesar PT. KCJ adalah PT. Kereta Api Indonesia (Pesero) sebesar 99,78% dan Yayasan Pusaka sebesar 0,22%. Tugas pokok perusahaan yang baru ini adalah menyelenggarakan pengusahaan pelayanan jasa angkutan kereta api komuter dengan menggunakan sarana Kereta Rel Listrik di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang (Serpong) dan Bekasi (Jabodetabek) serta pengusahaan di bidang usaha non angkutan penumpang. (Sumber: Annual Report PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Tahun diakses 4 Februari 2016). Logo Perusahaan (Sumber : diakses 4 Februari 2016) Gambar 1.1 Logo PT. KAI Commuter Jabodetabek 1

2 1.1.2 Sejarah PT. KAI Commuter Jabodetabek Kehadiran PT. KAI Commuter Jabodetabek dalam industri jasa angkutan KA Commuter merupakan hasil dari proses pemikiran dan persiapan yang cukup panjang. Dimulai dengan pembentukan Divisi Angkutan Perkotaan Jabotabek oleh perusahaan induk KAI, yang memisahkan diri dari struktur organisasi KAI Daop 1 Jakarta. Setelah pemisahan tersebut, pelayanan Kereta Rel Listrik (KRL) di wilayah Jabotabek berada di bawah Divisi Angkutan Perkotaan Jabotabek dan pelayanan KA jarak jauh yang beroperasi di wilayah Jabodetabek berada di bawah Daop 1 Jakarta. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Angkutan Perkotaan Jabotabek berubah menjadi anak perusahaan dengan nama PT. KAI Commuter Jabodetabek. Pembentukan anak perusahaan dilatarbelakangi keinginan para pemangku kepentingan untuk lebih fokus dalam memberikan pelayanan perkeretaapian yang berkualitas dan menjadi bagian dari solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks. Setelah menjadi perseroan terbatas sendiri, PT. KAI Commuter Jabodetabek mendapatkan izin usaha No. KP 51 Tahun 2009 dan izin operasi penyelenggara sarana perkeretaapian No. KP 53 Tahun 2009 yang semuanya dikeluarkan oleh Menteri Perhubungan Republik Indonesia. Tugas pokok PT. KAI Commuter Jabodetabek adalah menyelenggarakan pengusahaan pelayanan jasa angkutan kereta api kommuter dengan menggunakan sarana Kereta Rel Listrik (KRL) di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang (Serpong) dan Bekasi (Jabodetabek) serta pengusahaan di bidang usaha non angkutan penumpang. (Sumber: diakses 4 Februari 2016). 2

3 1.1.3 Visi dan Misi Perusahaan Visi Perusahaan : Mewujudkan jasa angkutan kereta api komuter sebagai pilihan utama dan terbaik di wilayah Jakarta dan sekitarnya. Misi Perusahaan: Menyelenggarakan jasa angkutan kereta api komuter yang mengutamakan keselamatan, pelayanan, kenyamanan dan ketepatan waktu, serta yang berwawasan lingkungan Jenis Produk dan Layanan PT. KAI Commuter Jabodetabek KA Commuter Jabodetabek (atau disebut juga KRL Commuter Line, dulu dikenal sebagai KRL Jabotabek) adalah jalur kereta rel listrik yang dioperasikan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek, anak perusahaan dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Hingga kini PT. KAI Commuter Jabodetabek melayani rute komuter di wilayah DKI Jakarta, Kota Depok, Kota Bogor, Kabupaten Bogor, Kota Bekasi, Kabupaten Lebak, Kota Tangerang, dan Kota Tangerang Selatan. Berikut peta rute KRL Jabodetabek : 3

4 (Sumber : diakses 4 Februari 2016) Gambar 1.2 Peta Rute KRL Jabodetabek 4

5 Gambar 1.3 Kartu Multi Trip dan Tiket Harian Berjamin Selain melayani rute kereta rel listrik Jabodetabek PT. KAI Commuter Jabodetabek juga memiliki beberapa jenis produk lain untuk kebutuhan konsumen. Salah satunya adalah tiket elektronik yang di keluarkan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek, diantaranya yaitu Kartu Multi Trip dan Tiket Harian Berjamin. Kartu Multi Trip merupakan kartu prabayar isi ulang yang dapat digunakan penumpang sebagai tiket KRL dengan ketentuan saldo minimum. Kartu tersebut hanya dapat digunakan untuk KRL saja dan dapat di isi ulang di seluruh stasiun KRL di Jabodetabek. Tiket Harian Berjamin, pada tanggal 11 Agustus 2013 KCJ menerapkan sistem ticketing pengganti sistem single trip untuk penumpang KRL tanpa berlangganan. Penghitungan tarif sesuai dengan skema tarif perjalanan single trip, namun penumpang diharuskan untuk membayar uang jaminan untuk Tiket Harian Berjamin. Uang jaminan dapat diambil kembali di stasiun hingga jangka waktu maksimal 7 hari atau ditukarkan kembali dengan Tiket Harian Berjamin baru dengan membayar tarif untuk perjalanan selanjutnya. (Sumber: diakses 4 Februari 2016) Selain itu KRL juga merupakan salah satu media beriklan potensial dan sangat menjanjikan. Potensi iklan ini cukup menjanjikan baik bagi segmentasi umum maupun khusus. Dalam booklet tersebut PT. KAI Commuter Jabodetabek menawarkan berbagai produk yang dapat digunakan untuk beriklan pada rangkaian 5

6 KRL, diharapkan dengan adanya ruang beriklan tersebut dapat menjalin kerjasama yang saling menguntungkan. (Sumber : diakses 4 Februari 2016) Gambar 1.4 Ruang Iklan 1.2 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia bisnis pada sektor jasa semakin meningkat saat ini. Perkembangan ini dapat diamati pada aktivitas sehari-hari, di mana sebagian besar aktivitas tersebut tidak bisa lepas dari penggunaan atau peranan dari berbagai sektor jasa. Salah satu sektor jasa yang memiliki peranan yang cukup vital dalam menunjang berbagai aktivitas sehari-hari adalah sektor jasa transportasi. Transportasi merupakan sarana perkembangan yang penting dan strategis dalam memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan dan kesatuan serta mempengaruhi semua aspek kehidupan. Pentingnya transportasi tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang sebagai akibat meningkatnya perkembangan penduduk 6

7 dan pengembangan pemukiman yang semakin luas terutama dikota-kota besar sepeti Jakarta. Melihat kondisi tersebut pemerintah dituntut untuk mampu berperan sebagai pelayan masyarakat dimana aparatur pemerintah mempunyai jangkauan tugas dan tanggung jawab yang luas dan sangat kompleks. Pemerintah dituntut untuk mampu memberikan komitmen pengabdian dan pelayanan yang diharapkan orang banyak sehingga memberikan kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan publik pada hakikatnya merupakan komitmen atau keterikatan setiap aparat pemerintah untuk melaksanakan pelayanan yang bermutu dan berorientasi pada kepentingan masyarakat karena berkaitan dalam rangka mewujudkan fungsi pemerintah untuk mengatur, mengendalikan, mengawasi, membina dan mengarahkan setiap aspek kehidupan masyarakat untuk mencapai kehidupan yang aman, tertib, dinamis dan sejahtera. Pelayanan jasa transportasi disediakan dengan mengedepankan kualitas pelayanan jasa transportasi yang efektif dan efisien. Menurut Schumer (1974), demi mendukung kualitas pelayanan jasa transportasi, pemerintah perlu memperhatikan berbagai aspek diantaranya kelancaran (speed), keamanan (safety) kecukupan (adequacy), frekuensi (frequency), teratur (regularity), bertanggung jawab (responsibility), murah (acceptable cost), dan kenyamanan (comfort). Transportasi publik merupakan salah satu pelayanan publik yang harus disediakan oleh pemerintah. Jasa transportasi publik diperlukan untuk membantu kegiatan sektor-sektor lain seperti sektor pertanian, sektor perindustrian, sektor pertambangan, sektor perdagangan, sektor keuangan, sektor pemerintahan, dan lainnya untuk mengangkut barang dan manusia dalam kegiatan masing-masing sektor tersebut. Ketersediaan jasa transportasi berkorelasi positif dengan kegiatan ekonomi dan pembangunan masyarakat (Adisasmita, 2010). Salah satu jenis transportasi yang dapat dijadikan alternatif untuk mengatasi permasalahan kebutuhan transportasi masyarakat di atas adalah kereta api. Kereta api merupakan salah satu jenis transportasi dengan multi keunggulan komparatif, 7

8 hemat lahan dan energi, rendah polusi, besifat massal, serta mampu beradaptasi dengan perubahan teknologi yang memasuki era kompetisi, potensinya diharapkan dapat dimobilisasi dalam skala nasional, sehingga mampu menciptakan keunggulan yang kompetitif terhadap produksi dan jasa domestik dipasar global. Dengan berbagai keunggulan yang dimiliki oleh kereta api di atas, diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan guna menjadi solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks. Tabel 1.1 Perbandingan Moda Kereta Api dan Moda Lain Moda Transportasi Kapasitas Angkut (Orang) Konsumsi BBM/km (Liter/Km) Konsumsi BBM/km/orang (Liter/Km/Orang) Kereta Api ,002 Bus 40 0,5 0,0125 Mobil Pribadi 5 0,1 0,02 Pesawat Terbang ,05 Kapal Laut ,06 (Sumber: Annual Report PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Tahun 2014, diakses 9 Februari 2016) Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa kereta api menjadi transportasi alternatif yang mempunyai keunggulan dari segi kapasitas angkut dan konsumsi energi BBM. Transportasi kereta api mampu mengangkut orang dengan kapasitas BBM 3 liter/km atau liter/orang, bus 40 orang dalam 0,5 liter BBM/KM atau liter/orang, mobil peribadi 5 orang dengan 0,1 liter BBM/KM atau 0.02 liter/orang, pesawat terbang 500 orang dengan 40 liter BBM/KM atau 0.05 BBM/orang, dan kapal laut orang dalam 10 liter BBM/KM atau 0,06 liter BBM/orang. Dari jumlah ini kereta api merupakan transportasi yang mampu mengangkut banyak penumpang dengan konsumsi energi BBM yang rendah. 8

9 Melihat semakin meningkatnya mobilitas penduduk dan semakin kompleksnya permasalahan transportasi di perkotaan khususnya masyarakat di wilayah Jabodetabek, PT Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai badan penyelenggara tunggal jasa angkutan kereta api di Indonesia membentuk anak perusahaan yang bernama PT. Kereta Api Indonesia Commuter Jabodetabek yang berfungsi sebagai penyelenggara jasa angkutan kereta api di wilayah Jabodetabek. Pembentukan anak perusahaan ini berawal dari keinginan para stakeholder untuk lebih fokus dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi bagian dari solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks. Pembentukan anak perusahaan ini juga bertujuan untuk lebih memfokuskan diri dalam melayani kebutuhan transportasi masyarakat yang tinggal di luar kota Jakarta secara umum yang pulang pergi setiap hari untuk melakukan berbagai aktivitas di Jakarta. Seiring dengan peningkatan mobilitas penduduk dan permasalahan transportasi yang terjadi di Jakarta dan sekitarnya berpengaruh terhadap jumlah penumpang kereta api per tahunnya. Hal tersebut dapat terlihat pada Tabel 1,2 berikut ini. Tabel 1.2 Jumlah Penumpang Kereta Api Jabodetabek Tahun (Juta Orang) Tahun Jumlah Penumpang (Sumber : diakses 9 Februari 2016) Dari Tabel 1.2, terlihat bahwa pada tahun 2011, total jumlah penumpang mencapai 121,105 juta, selanjutnya pada tahun 2012 meningkat menjadi total 134,088 juta penumpang, lalu bertambah pada tahun 2013 menjadi total 158,483 juta penumpang, selanjutnya mengalami peningkatan yang cukup signifikan pada 9

10 tahun 2014 menjadi total 208,496 juta penumpang dan pada tahun 2015 jumlah penumpang kereta api di wilayah Jabodetabek kembali mengalami peningkatan yang cukup signifikan dengan jumlah penumpang terbanyak dalam kurun waktu 5 (lima) tahun yaitu sebanyak 257,531 juta penumpang. Salah satu rute layanan KRL yang diselenggarakan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek adalah rute Bogor-Jakarta Kota. Penyedia KRL rute Bogor-Jakarta Kota bertujuan untuk mengakomodir kebutuhan masyarakat di daerah Bogor, Depok dan Jakarta. KRL rute Bogor-Jakarta memiliki peran yang signifikan dalam kehidupan masyarakat di daerah Jakarta, Bogor dan Depok terutama dalam hal mobilitas masyarakat yang beraktifitas di luar daerahnya dan sebagai alat transportasi yang dapat mengatasi masalah kemacetan yang sering dihadapi masyarakat. Rute perjalanan tersebut memiliki jumlah kepadatan penumpang tertinggi diantara rute perjalanan lainnya. Hal tersebut dapat terlihap pada gambar 1.6 berikut : PENUMPANG TERBANYAK TERDAPAT PADA LINTAS BOGOR Lintas Depok / Bogor Lintas Serpong Lintas Bekasi Lintas Tangerang Lintas Manggarai - Kota Lintas Loop (Sumber : diakses 19 Februari 2016) Gambar 1.5 Data Lintas Kepadatan Penumpang KRL Hingga saat ini, meskipun volume penumpang KRL terus meningkat serta berbagai sarana dan prasarana telah diperbaiki, transportasi KRL Commuter Line Jabodetabek masih diwarnai berbagai persoalan yang kompleks. Ketidakpuasan 10

11 masyarakat muncul karena kurangnya fasilitas penyediaan gerbong sehingga penumpang KRL selalu padat melebihi kapasitas gerbong, khususnya rute perjalanan Bogor-Jakarta Kota pada saat hari kerja yang memiliki volume penumpang yang cukup banyak dibandingkan rute perjalanan lain. Lamanya waktu tunggu antrian KRL di stasiun transit Manggarai, ketersediaan petugas keamanan di dalam gerbong KRL, keegoisan para penumpang KRL, terganggunya persinyalan elektronik dan wesel di lintasan Jabodetabek yang mengakibatkan terganggunya perjalanan KRL, hingga lamanya frekuensi perjalanan KRL yang mengakibatkan penumpukan penumpang di stasiun. Selain itu, masalah sistem keamanan gerbong kereta juga menjadi salah satu hal yang sangat meresahkan masyarakat. Banyaknya keluhan serta laporan dari masyarakat, khususnya kaum wanita terkait kasus pelecehan seksual yang terjadi dalam kereta api. Kasus seperti ini banyak terjadi pada saat gerbong KRL melebihi kapasitas penumpang, penumpang perempuan dan laki-laki berdesakan sehingga rawan terjadi pelecehan seksual. (Sumber : diakses 23 Februari 2016) PT. KCJ menerapkan kebijakan penambahan gerbong khusus wanita guna meningkatkan kualitas dan pelayanan bagi para pengguna KRL. Kebijakan tersebut telah diresmikan oleh Menteri Perhubungan Fredy Numberi dan Menteri Pemberdayaan Perempuan Linda Gumelar tahun 2010, diresmikan pada hari Kamis 19 Agustus 2010 di stasiun Depok. Pelaksanaan kebijakan tersebut dengan pengadaan dua gerbong pada setiap rangkaian kereta api, tujuannya untuk memberikan kualitas layanan yang lebih baik pada penumpang wanita dan untuk memperkecil kejahatan pelecehan seksual dan lainnya terhadap penumpang wanita. (Sumber: diakses 23 Februari 2016). Dengan adanya pemisahan gerbong antara gerbong umum dengan gerbong khusus wanita, diharapkan kaum perempuan pekerja dan yang berpergian dengan anak kecil akan merasakan keamanan dan kenyamanan saat menggunakan KRL, sehingga akan menarik lebih banyak kaum perempuan yang selama ini menggunakan moda transportasi lain untuk melakukan perjalanan dengan kereta api. 11

12 Hingga saat ini di dalam gerbong khusus wanita menunjukkan bahwa pelayanan transportasi KRL gerbong khusus wanita belum dilaksanakan secara maksimal. Diberlakukannya gerbong khusus tersebut ternyata tidak sepenuhnya menghilangkan masalah keamanan dan kenyamanan di dalam gerbong. Hal ini dikarenakan jumlah kapasitas pelayanan gerbong khusus wanita yang disediakan PT. KAI Commuter Jabodetabek tidak sesuai dengan jumlah penumpang. Penumpukan penumpang kerap terjadi pada jam-jam sibuk, saat jam berangkat kantor dipagi hari dan saat pulang kantor disore hingga malam hari hal tersebut dikarenakan lamanya frekuensi perjalanan KRL serta kurangnya frekuensi perjalanan KRL pada jam-jam sibuk. Selain itu terdapat masalah lain terkait sistem keamanan yang diberlakukan belum sempurna karena masih ditemukan petugas keamanan yang tidak berada di dalam gerbong khusus wanita, pengawasan keamanan hanya terdapat di stasiun tertentu dan jam-jam tertentu saja. Masalah lain peran masyarakat yang masih sulit untuk bekerja sama karena terdapat beberapa penumpang wanita yang egois tidak bersedia untuk memberikan tempat duduk prioritas untuk ibu hamil, lansia dan penyandang disabilitas. (Sumber: diakses 24 Februari 2016) Untuk mengatasi penumpukan penumpang pengelola KRL saat ini telah mempersiapkan sarana dan prasarana pendukung untuk pengoperasian rangkaian KRL dengan 12 kereta. Salah satunya adalah dengan memperpanjang peron pada stasiun-stasiun yang berada di lintas Bogor dan Bekasi. Menurut direktur utama PT KCJ Muhammad Nurul Fadhilla, rangkaian KRL dengan 12 kereta ini diharapkan dapat menjadi solusi jangka pendek untuk menambah kapasitas daya angkut KRL Commuter Line di relasi padat, seperti Bogor-Jakarta. Selama ini, rangkaian KRL yang beroperasi terdiri dari 8 atau 10 rangkaian kereta. Namun, dalam 12 rangkaian KRL tersebut tidak ada penambahan gerbong khusus wanita. (Sumber: diakses 24 Februari 2016). Thassaralah (2013) dalam penelitiannya tentang kualitas pelayanan transportasi berbasis rel dengan membandingkan KRL Indonesia dengan MRT 12

13 Singapura terdapat perbedaan yang signifikan pada fasilitas pelayanan yang diberikan antara kedua mode transportasi tersebut. Secara demografis Jakarta dan Singapura tidak jauh berbeda sama-sama memiliki daerah penyanggah. Peneliti menambahkan, Land Transport Authority Singapura dapat menjadi tolak ukur perencanaan PT. KAI Commuter Line dibawah BUMN yang bekerjasama dengan instansi terkait, mengenai sistem fasilitas pelayanan transportasi berbasis kereta rel listrik, dalam hal kualitas dan kuantitas pelayanan antara KRL Indonesia dan MRT Singapura, seperti sistem operasionalisasi perjalanan harian kereta, integrasi antar moda transportasi publik, demi peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan KRL. Sedangkan dibandingkan dengan KRL yang terdapat di Malaysia fasilitas sarana dan prasarana baik di stasiun maupun di dalam gerbong khusus wanita sudah cukup baik dibandingkan dengan KRL di Indonesia. Terdapat gerbong khusus wanita yang letaknya berada di tengah rangkaian kereta, area tunggu khusus wanita, ruang baca dan meeting point yang disediakan oleh pihak pengelola kereta api untuk memenuhi harapan penumpang wanita. (Sumber: diakses 24 Februari 2016) Permasalahan-permasalahan di atas menjadi perhatian pemerintah dalam mencegah masyarakat beralih kemoda transportasi lain yang justru akan menambah kemacetan lalu lintas dan permasalahan baru. Kualitas pelayanan pada umumnya dipandang sebagai hasil keseluruhan sistem pelayanan yang diterima konsumen, dan pada prinsipnya, bahwa kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta adanya tekad untuk memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan sangatlah penting maka dari itu perlu dilakukan studi tentang analisis faktor kualitas pelayanan, agar dapat mengetahui dan mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada jasa transportasi KRL Commuter Line Jabodetabek, khususnya kualitas pelayanan pada gerbong khusus wanita. 13

14 Dengan demikian, berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti ingin melakukan penelitian untuk mengetahui atribut-atrubut penting kualitas pelayanan pada penyedia jasa layanan kereta api KRL Commuter Line gerbong khusus wanita dalam suatu karya ilmiah berupa skripsi dengan judul ANALISIS FAKTOR KUALITAS PELAYANAN DI KRL COMMUTER LINE JABODETABEK GERBONG KHUSUS WANITA (Studi Pada PT. KAI Commuter Jabodetabek Rute Bogor - Jakarta). 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah: 1. Faktor-faktor apa saja yang menentukan kualitas pelayanan pada KRL Commuter Line gerbong khusus wanita? 2. Faktor-faktor baru apa saja yang membentuk kualitas pelayanan pada KRL Commuter Line gerbong khusus wanita? 3. Faktor kualitas pelayanan apakah yang paling dominan pada KRL Commuter Line gerbong khusus wanita? 1.4 Tinjauan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan pada KRL Commuter Line gerbong khusus wanita. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor baru apa saja yang membentuk kualitas pelayanan pada KRL gerbong khusus wanita. 3. Untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan apa yang paling dominan pada KRL Commuter Line gerbong khusus wanita. 14

15 1.5 Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan PT. KAI Commuter Jabodetabek untuk meningkatkan strategi pemasaran dengan memperhatikan faktor-faktor pembentuk kualitas pelayanan pada KRL gerbong khusus wanita. 2. Kegunaan Akademis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi perkembangan ilmu manajemen, khususnya manajemen pemasaran yang terkait dengan faktor-faktor kualitas pelayanan transportasi publik dengan menggunakan teori analisis faktor. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya yang berkaitan atau berhubungan dengan masalah kualitas pelayanan transportasi publik pada kereta api. 1.6 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan. Dengan sistematika sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini berisi uraian secara singkat mengenai gambaan umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini berisi tentang kajian kepustakaan dan uraian umum tentang teoriteori dan model yang digunakan serta literatur yang berkaitan dengan penelitian, kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian yang mengandalkan artikel-artikel ilmiah nasional dan internasional. 15

16 BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini akan diuraikan mengenai pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian, meliputi uraian tentang jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas serta teknik analisis data. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan menjelaskan secara rinci tentang pengolahan data dan pembahasan Analisis Faktor Kualitas Pelayanan di KRL Commuter Line Jabodetabek Gerbong Khusus Wanita (Studi pada PT. KAI Commuter Jabodetabek Rute Bogor-Jakarta Kota) yang berisi data-data yang telah dikumpulkan dan diolah untuk mendapatkan solusi dari permasalahan yang akan dihadapi kedepannya. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini dikemukakan kesimpulan dari hasil penelitian beserta rekomendasi bagi perusahaan maupun bagi penelitian lebih lanjut. Serta menyatakan saran yang dapat dipertimbangkan untuk action plan mendapatkan solusi dari permasalahan yang akan dihadapi kedepannya oleh unit terkait. 16