ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus Pelayanan Internet Banking (Klik BCA) Pada PT. BCA, Tbk.

Transkripsi

1 JURNAL ILMIAH RANGGAGADING Volume 8 No., April 008 : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus Pelayanan Internet Banking (Klik BCA) Pada PT. BCA, Tbk. Cabang Merdeka Oleh : Emmy Supariyani* dan Tony *Dosen Tetap Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesatuan Bogor ABSTRACT The purpose of this research is to learn of how far satisfaction level perceived by customers to internet banking sevice and the influence of internet banking service to customers' satisfaction. The analysis outcome of customers' satisfaction to internet banking system service (click BCA) shows that customers have gotten satisfaction from internet banking service by PT BCA Tbk. Regression analysis result of quality influence of internet banking service to customers' satisfaction is function-y = 5, ,43 (x). This result means that if variable point (x) of internet banking service quality =, customers' satisfaction nowadays = 5,0. This equation functions to predict if variable (x) of service quality increases, customers' satisfaction will increase as well. From counting result of correlation coefficient, it can be found out that r = 0,436. It means that there is moderate and significant correlation between the quality of internet banking service and customers' satisfaction. The outcome of determinant coefficient shows that the quality of internet banking service has contribution runs at 9,009% in creating customers' satisfaction and the rest runs at 83,99% is influenced by other service quality such as m-banking service, BCA ATM, credit facility, BCA cash, export-import facility, foreign currency facility, and guarantee bank. Keywords: Service quality; Customers' satisfaction. PENDAHULUAN Dalam masa siklus hidup produk yang semakin singkat, perusahaan harus dapat menciptakan inovasi dan citra yang berbeda dengan para pesaingnya yang bergelut dalam usaha sejenis. Bank BCA mencoba memadukan produk yang dimilikinya dengan suatu jaringan internet yang sedang meradang yakni Iinternet Banking (klik BCA) dalam upaya mereka meningkatkan kualitas pelayanan yang ditawarkan pada suatu pasar. Kualitas pelayanan merupakan salah satu aset perusahaan dalam upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta yang pada akhirnya akan menciptakan kepuasan pelanggan. Namun bukan perkara mudah bagi perusahaan dan pemasarnya dalam menciptakan kepuasan pelanggan, karena seperti telah kita ketahui bahwa persaingan menjadi sangat ketat yang dikarenakan banyaknya perusahaan yang bergerak dalam sektor jasa yang melibatkan diri dalam usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, mengakibatkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasinya pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapan-nya. Perusahaan yang berhasil memuaskan para pelanggan-nya tidak sekedar akan menikmati

2 SUPARIYANI dan TONY, Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan keuntungan jangka pendek, akan tetapi akan menciptakan loyalitas pelanggan yang akan menbawa perusahaan menuai hasil baik di masa yang akan datang METODE PENELITIAAN Metode yang digunakan dalam penyusunan penelitian ini adalah metode Deskriptif, yaitu dengan menggambarkan atau melukiskan keadaan objek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yaitu dengan melakukan pengukuran terhadap variabel penelitian yang dioperasionalkan yang kemudian dijabarkan lebih lanjut kedalam dimensi, idikator dan skala pengukuran. Analisis data penelitiaan dilakukan dengan melakukan pendekatan Kuantitatif, yaitu teknik analisis data yang berkenaan dengan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah dan pengujiaan hipotesis yang dianjurkan. Untuk memperoleh data-data yang diperlukan dilakukan perhitungan dan menjawab rumusan masalah, dengan menggunakan kuesioner dari kisi-kisi instrumen seperti tercantum pada Indikator Operasional Variabel dengan menggunakan Skala Likert dan memberikan skor terhadap jawaban dari responden. HASIL DAN PEMBAHASAN. Pengaruh Kualitas Produk Internet Banking PT. BCA Tbk Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk internet banking PT. BCA Tbk terhadap kepuasan pelanggan, maka dicari dengan menggunakan rumus: No X Y X Y X.Y

3 Jurnal Ilmiah Ranggagading, Vol. 8 No., April Jml r = Regresi Rumus : Y = a + b(x) X = 9609 Y = 934 X = 9565 Y = XY = 8886 Perhitungan: Y = a + b(x) ( y)( x ) ( x)( xy) n( x ) ( x) (934)(9565) (9609)(8886) 00(9565) n( xy) ( x)( y) n( x ) ( x) 00( 8886) ( 9609)( 934) 00( 9565) ( 93388)

4 SUPARIYANI dan TONY, Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan 0.43 y = a + b(x) y = ( X ) Harga untuk y = ( X ) dimana hasil ini memberikan arti bahwa regresi kepuasan pelanggan (y), jika nilai Kualitas Internet Banking (x) adalah maka kepuasan pelanggan meningkat 0.43, atau dengan kata lain dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan pada saat ini adalah 5.0. Persamaan ini berfungsi untuk meramalkan, jika harga dari variabel x dimisalkan 00, maka persamaan tersebut menjadi y = (00) maka y= Setelah mendapatkan nilai perhitungan regresi, penulis juga melakukan uji hipotesis dengan mencari standar error (se) dan kesalahan baku (sb) koefesien regresi sebagai berikut : y a y b xy se = n se = se = se = 4.94 s s ( ) 0.43( 8886) x x n 9565 [ 9609 ] 00 s s 0.0 Uji hipotesis : H0 : b= 0 berarti X tidak berpengaruh terhadap Y Ha : b 0 berarti X berpengaruh terhadap Y Jika T hitung > t tabel, maka tolak Ho atau terima Ha dan Jika T hitung < t tabel maka Ho di terima atau tolak Ha. Taraf signifikan.0 t Maka diperoleh t tabel ( 0.05 : 98) =.66, Untuk membuktikan keberadaan dari hasil tersebut dapat dilakukan pengujian hipotesis statistik sebagai berikut : b t hitung = sb 0.43 t hitung = 0.0 t hitung = 9. 7 Dari hasil perhitungan diatas, t hitung (9.7) > t tabel (.66), maka dengan demikian H0 ditolak, dan Ha diterima, sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa Kualitas Pelayanan Internet Banking memberikan pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dengan taraf signifikan 0%. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar dibawah ini. Gambar. Uji Signifikansi Pihak Koefisien Regresi. Koefesien Korelasi Untuk mengetahui seberapa besar keeratan antara Kualitas Pelayanan Internet Banking dan Kepuasan Pelanggan, maka dapat diketahui dengan menggunakan rumus koefesien korelasi, seperti perhitungan di bawah ini : X = 9609 Y = 934 X = 9565 Y = XY = 8886 n( xy) ( x)( y) r = n x x n y y r = { ( ) ( ) }{ ( ) ( ) } 40

5 Jurnal Ilmiah Ranggagading, Vol. 8 No., April 008 Dari hasil perhitungan didapatkan nilai dari koefisien korelasi sebesar r = yang berarti bahwa terjadi hubungan yang signifikan dengan keeratan hubungan yang sedang dan positif antara Kualitas Pelayanan Internet Banking dengan Kepuasan Pelanggan. Untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel Kualitas Pelayanan Internet banking dan Kepuasan Pelanggan, maka perlu diujikan signifikansinya sebagai berikut; r t = n r 0, t = 0,436 t = Harga t hitung tersebut kemudian dibandingkan dengan harga t tabel untuk kesalahan 0% uji signifikan dua pihak (0%/=5%) dan d 00-, maka diperoleh t tabel /α=,66, hal ini dapat digambarkan seperti pada gambar dibawah ini : Gambar. Uji Signifikansi Dua Pihak Koefisiensi Korelasi Berdasarkan perhitungan yang ditunjukan pada gambar 4.3, maka dinyatakan bahwa t hitung jatuh pada daerah penolakan H0, maka dapat dinyatakan hipotesis nol yang menyatakan tidak ada hubungan antara Kualitas Pelayanan Internet Banking dan Kepuasan Pelanggan ditolak, dan hipotesis alternatif yang menyatakan ada hubungan antara Kualitas Pelayanan Internet Banking dan Kepuasan Pelanggan diterima. Jadi kesimpulan-nya koefisien korelasi antara Kualitas Pelayanan Internet Banking dan Kepuasan Pelanggan sebesar adalah signifikan, artinya koefisien tersebut dapat digeneralisasikan atau berlaku pada seluruh populasi dimana sampel yang 00 diambil. Setelah diketahui koefisien korelasinya, maka selanjutnya untuk mengetahui kontribusi Kualitas Pelayanan Internet Banking dalam menciptakan Kepuasan Pelanggan, digunakanlah perhitungan seperti dibawah ini. 3. Koefesien Determinasi KD = r x00% KD = X00% KD = 9.009% Dari perhitungan koefisien determinasi tersebut diketahui bahwa Kualitas Pelayanan Internet Banking memiliki kontribusi sebesar 9.009% dalam menciptakan Kepuasan Pelanggan, dan sisanya sebesar 83.99% dipengaruhi oleh kontribusi faktor Kualitas Pelayanan lain-nya, seperti layanan m- Banking, ATM BCA, Fasilitas Kredit, Tunai BCA, Fasilitas Export Import, Fasilitas Valuta Asing dan Bank Garansi. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan penulis pada bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut :. Kualitas yang dipersepsikan pelanggan terhadap pelayanan Internet Banking atau Klik BCA, jika dilihat secar keseluruhan dapat diketahui bahwa nasabah telah terpuaskan karena haran-harapannya telah jatuh dibawah kinerja yang dirasakan-nya.. kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan internet banking, jika dilihat secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa konsumen telah menemukan kepuasan atau bahkan telah sangat terpuaskan oleh pelayanan internet bangking. 3. Pengaruh kualitas pelayanan internet banking terhadap kepuasan pelanggan, dari hasil perhitungan regresi diketahui bahwa Harga untuk y = ( X ) dimana hasil ini memberikan arti bahwa regresi kepuasan pelanggan (y), jika nilai Kualitas Internet Banking (x) adalah maka kepuasan pelanggan meningkat 0.43, atau dengan kata lain dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan pada saat ini adalah Persamaan ini berfungsi untuk meramalkan, jika harga dari variabel (x) kualitas pelayanan internet banking dimisalkan 00, maka persamaan tersebut menjadi y = (00 ) maka y= Dari hasil perhitungan koefesien 4

6 SUPARIYANI dan TONY, Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan korelasi maka diketahui bahwa nilai dari koefisien korelasi adalah sebesar r = yang berarti bahwa terjadi hubungan yang signifikan dengan keeratan hubungan yang sedang dan positif antara Kualitas Pelayanan Internet Banking dengan Kepuasan Pelanggan. Dari hasil perhitungan Koefesien Determinasi dapat diketahui bahwa Kualitas Pelayanan Internet Banking memiliki kontribusi sebesar persen dalam menciptakan Kepuasan Pelanggan, dan sisanya sebesar 83.99persen dipengaruhi oleh kontribusi faktor Kualitas Pelayanan lain-nya, seperti layanan m-banking, ATM BCA, Fasilitas Kredit, Tunai BCA, Fasilitas Export Import, Fasilitas Valuta Asing dan Bank Garansi. DAFTAR PUSTAKA Amstrong. Gery. et,al Marketing;an introduction edition. Prentice Hall. Inc Jersey Alma Buchari, 000. Manajemen Pemasaran dalam Pemasaran Jasa. Edisi Revisi, Alfabeta, Bandung Bartol, Katerine.003.Managemen. Prentice Hall.New Jersey Boyd, Harper.W, et,al. 00. Suatu Pengantar Pendekatan Strategis Dengan Orientasi Global. Edisi ke-.jilid. Erlangga. Jakarta. Cravens, David W, et al. 00. Marketing Management, One Edition. A.I.T.B.S, Pulisher and Distributor, India Davor, Rustam.S.003. University Modern Marketing Management. Reprint, Seven Edition. USB Publisher Distributor, PVT Ltd. Fitri Yulianti Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Skripsi. STIE Kesatuan. Bogor. Fandy. Tjiptono Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayumedia Publishing. Jatim Fredy, Rangkuti Meansuring Customer satisfaction ; Giding Customer Relationt Ship Strategic ; Teknik dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus pada PLN c-jp. PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Kotler, Philip Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid. Prenhalindo, Jakarta. Hill, Mc. Graw.004. Marketing Management;Kowladge and Skills. InternationalEditiont ISBN. Nort America Manulang, 004. Dasar-dasar Manajemen. Gajah Mada University Press, Yogyakarta Payne Andrian.000. Pemasaran Jasa. Edisi I, Yogyakarta. Robin, P. Stephen, Mari Coulter.004. Manajemen. Edisi ke-7.pt.indeks Group Gramedia Rambat Lupioyaodi. 00. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. Sadikin Skripsi, Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Studi kasus pada kebun raya bogor. STIE Kesatuan, Bogor 4