PENGARUH PRODUK WISATA, BAURAN PEMASARAN, KUALITAS LAYANAN DAN KONDISI LINGKUNGAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGUNJUNG

Transkripsi

1 PENGARUH PRODUK WISATA, BAURAN PEMASARAN, KUALITAS LAYANAN DAN KONDISI LINGKUNGAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGUNJUNG (Studi Kasus Pada Taman Wisata Alam Botani Jember) Nurul Qomariah ABSTRACT This study aimed to determine the effect of variable tourism products, marketing mix, service quality and environmental conditions to visitor satisfaction and visitors loyalty in Taman Botani Jember.. The population of study was all end with a number of tourist attractions 126,000 during the year The samples are 100 visitors to the method of sampling is purposive random sampling. The independent variable is the tourist product, the marketing mix. quality of service and environmental conditions, while the dependent variable is visitor satisfaction and visitor loyalty. The results showed that the product does not affect the tourist visitor satisfaction, marketing mix has no effect on visitor satisfaction. Quality of service and environmental conditions effect satisfaction. Visitor satisfaction effect on visitor loyalty. Keywords: tourism products, marketing mix, quality of service, environmental conditions, visitor satisfaction, visitor loyalty. ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variable produk wisata, bauran pemasaran, kualitas layanan dan kondisi lingkungan terhadap kepuasan dan loyalitas pengunjung pada Taman Wisata Botani Jember. Populasi penelitian ini adalah seluruh pengujung tempat wisata dengan jumlah selama tahun Sampel yang digunakan sebanyak 100 pengunjung dengan metode pengambilan sampelnya adalah purposive random sampling. Variabel bebas dalam penelitian adalah produk wisata, bauran pemasaran. kualitas layanan dan kondisi lingkungan sedangkan variable terikatnya adalah kepuasan pengunjung dan loyalitas pengunjung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk wisata tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung, bauran pemasaran tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung. Kualitas layanan dan kondisi lingkungan berpengaruh terhadap kepuasan. Kepuasan pengunjung berpengaruh terhadap loyalitas pengunjung. Kata Kunci : produk wisata, bauran pemasaran, kualitas layanan, kondisi lingkungan, kepuasan pengunjung, loyalitas pengunjung. PENDAHULUAN Sektor pariwisata merupakan salah satu industri strategis dan telah menjadi satu sektor industri terbesar di dunia. Industri pariwisata merupakan salah satu bidang industri yang memberikan sumbangan 10% sampai dengan 20% terhadap pendapatan negara (Martaleni, 2010) Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang semakin 1

2 meningkat dan dengan meningkatnya pendapatan masyarakat maka kebutuhan masyarakat akan jasa pariwisata juga meningkat. Dengan demikian persaingan di industri jasa pariwisata inipun semakin meningkat. Pihak pengelola industri pariwisata dituntut untuk selalu memperhatikan customer value (nilai pelanggan) didalam upaya meningkatkan kualitas layanan. Dengan memperhatikan nilai pelanggan diharapkan kepuasan pelanggan akan meningkat sehingga keberlangsungan industri pariwisata akan terjamin di masa mendatang. Pertumbuhan industri pariwisata saat ini meningkat seiiring dengan peningkatan kualitas hidup manusia. Jumlah wisatawan dunia telah naik sampai pada rata-rata 7,1% per tahun. Kunjungan para wisatawan dunia telah meningkat diatas 7% mulai tahun Asia Pasifik telah menjadi pendorong wisata internasional dengan menarik kurang lebih sekitar 185 juta wisatawan, dengan proporsi Jepang memperolah (± 14%), Malaysia (± 20%), Camboja (± 19%), Vietnam (± 16%), Indonesia (± 15%), India (± 13%), China (± 10%) (Martaleni, 2010) Faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan salah satunya adalah kualitas layanan, pernyataan tersebut sangat logis bahwa kualitas layanan menjadi penentu utama kepuasan pelanggan (Chumpitaz dan Swaen,2003). Para pengunjung tempat wisata merupakan pelanggan yang memberikan kontribusi terhadap keberadaan tempat wisata. Para wisatawan akan merasa puas jika kualitas layanan yang diberikan pihak penyedia jasa melebihi apa yang diharapkan (Tjiptono,2008). Kualitas layanan jasa merupakan keseluruhan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh terhadap kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler, 2000). Faktor lainnya yang juga mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah bauran pemasaran. Bauran pemasaran merupakan strategi tentang harga, produk, promosi dan saluran distribusi dalam upaya memasarkan suatu produk kepada masyarakat (Tjiptono, 2000). Pihak penyelenggara jasa wiasata harus memperhatikan bauran pemasaran dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Faktor lainnya yang juga mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kondisi lingkungan. Pihak penyelenggara jasa wisata harus memperhatikan kondisi lingkungan tempat wisata dalam upaya meningkatkan kepuasan para wisatawan. Kondisi lingkungan pariwisata harus memiliki pemandangan yang indah, bersih, berudara sejuk, serta dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas yang memenuhi syarat (Kinicki dan Delorey, 2010). 2

3 Beberapa penelitian yang telah dilakukan untuk mengetahui pengaruh kondisi lingkungan terhadap kepuasan pelanggan dan hasilnya adalah bahwa kondisi lingkunga mempnyai pengruh terhadap kepuasan pelanggan (Kinicki dan Delorey, 2010). Ellis dan Vogelsong (2008) menyatakan bahwa lingkungan wisata yang terdiri dari kualitas pameran, tempat untuk belajar sesuatu yang baru, tempat untuk bersantai, kebershan dan fasilitas, kualitas informasi bagi pengunjung, tempat berbelanja dan restoran berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Variabel lain yang perlu mendapatkan perhatian terkait dengan kepuasan pelanggan adalah loyalitas pelanggan. Seperti yang dikatakan oleh Kotler (2000) bahwa jika pelanggan merasa puas maka mereka akan mengatakan hal yang positif tentang perusahaan yang telah memberikan jasanya. Untuk bidang bisnis, pelanggan yang merasa tidak puas dapat sewaktu-waktu berpindah ke produk atau jasa pengganti, sedangkan pelanggan jasa wisata apabila merasa tidak puas, maka mereka harus berpikir panjang untuk dating lagi ketempat wisata tersebut. Saat ini persaingan di industri jasa pariwisata semakin tajam, oleh karena itu semua organisasi atau perusahaan yang bergerak dibidang industri jasa pariwisata ini harus terus meningkatkan kualitas layanan kepada para pelanggannya, Begitu juga dengan industri pariwisata Taman Wisata Alam BOTANI yang ada di Kabupaten Jember dituntut untuk terus meningkatkan kualitas layanan jasa layanan pariwisata kepada para pelanggannya. RUMUSAN M ASALAH Berdasarkan uraian diatas, maka pertanyaan penelitian yang diajukan dalam penelitian (reseach question) ini adalah : 1. Apakah produk wisata berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan pada Taman Wisata Botani Jember? 2. Apakah bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan pada Taman Wisata Botani Jember? 3. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan pada Taman Wisata Botani Jember? 4. Apakah kondisi lingkungan berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan pada Taman Wisata Botani Jember? 3

4 5. Apakah kepuasan wisatawan wisatawan berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan Taman Wisata Botani Jember? TUJUAN PENELITIAN 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh produk wisata terhadap kepuasan wisatawan pada Taman Wisata Botani Jember. 2.. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan wisatawan pada Taman Wisata Botani Jember. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan wisatawan pada Taman Wisata Botani Jember. 4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kondisi lingkungan terhadap kepuasan wisatawan pada Taman Wisata Botani Jember. 5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan wisatawan wisatawan terhadap loyalitas wisatawan Taman Wisata Botani Jember. Kerangka Konseptual Produk Wisata (X1) H1 Bauran Pemasaran (X2) H2 H3 Kualitas Layanan (X3) H3 Kepuuasan Pengunjung (Y1) H5 Loyalitas Pengunjung (Y2) H4 Kondisi Lingkungan (X4) Gambar 1. Model konsep variabel-variabel yang berpengaruh terhadap Loyalitas Pengunjung. 4

5 Hipotesis Penelitian 1. Produk wisata berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung. 2. Bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung. 3. Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung. 4. Kondisi lingkungan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung. 5. Kepuasan wisatawan berpengaruh terhadap loyalitas pengunjung. METODE PENELITIAN Rancangan penelitian yang dilakukan pada penelitian ini adalah penelitian survei karena pada umumnya yang merupakan unit analisis pada suatu penelitian survei adalah individu. Variabel dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi 3 yaitu variabel bebas (independen), variabel terikat dan variabel intervening. Penelitian ini akan dilakukan di lingkungan Taman Wisata Alam Botani Jember. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pengunjung Taman Wisata Botani Jember. Dengan menggunakan rumus Slovin diperoleh sampel sebanyak 100 orang pengunjung. Jumlah sampel yang digunakan adalah sebesar 100 pengunjung. Definisi Operasional Variabel 1. Variabel Kualitas Layanan, dengan indicator : a. Wujud Fisik ( tangibles ) b. Keandalan ( reliability ) c. Daya Tanggap (Responsiveness) d. Jaminan ( assurance ) e. Empati ( emphaty ) 2. Variabel Produk Wisata, indikatornya adalah : a. Atraksi b. Fasilitas c. Aksesbilitas 3. Variabel Bauran Pemasaran, indikatornya adalah : a. Promosi b. Harga c. Lokasi 5

6 4. Variabel Kondisi Lingkungan, indikator adalah : a Keamanan b. Kenyamanan c. Kebersihan 5. Kepuasan Pengunjung /Satisfaction (Y1 ), indikator adalah : a. Merasa puas terhadap produk/jasa. b. Merasa puas terhadap fasilitas. c. Merasa puas terhadap pengalaman yang menyenangkan 6. Loyalitas Pelanggan/ Customer Loyality ( Y2), indikatornya adalah : a. Memberikan informasi yang positif tentang tempat wisata. b. Merekomendasikan kepada seseorang yang membutuhkan informasi. c. Mendorong teman-teman, kerabat dan orang dekat untuk mengunjungi tempat wisata. Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas Data Uji validitas adalah data yang bertujuan untuk mengetahui sejauh mana validitas data yang diperoleh dari penyebar questioner, uji validitas ini dapat dilakukan dengan menghitung korelasi antar masing-masing pertanyaan atau pernyataan dengan skor total pengamatan (Arikunto, 2006). 2. Uji Reliabilitas Data Uji reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukur yang konsisten. Analisis Data 1. Analisis Statistik Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik responden dan deskripsi jawaban responden terhadap indikator-indikator setiap variabel penelitian. 2. Uji Regresi Secara Parsial (Uji t) Menurut Dajan (2003) untuk mengukur pengaruh secara individual variabel produk wisata, kualitas layanan, bauran pemasaran dan kondisi lingkungan terhadap kepuasan dan loyalitas wisatawan dapat dilakukan uji t. 6

7 3. Koefisien Determinasi Berganda (R 2 ) Untuk mengetahui sumbangan variabel produk wisata, kualitas layanan, bauran pemasaran dan kondisi lingkungan terhadap kepuasan dan loyalitas wisatawan secara bersama-sama digunakan analisis determinasi berganda. HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Karakteristik Responden 1. Klasifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin Tabel 1. Klasifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persen No. 1 Perempuan 60 60% 2 Laki-laki 40 40% Jumlah % 2. Klasifikasi Responden Menurut Tingkat Pendidikan Tabel 2. Klasifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin No. Tingkat Pendidikan Jumlah 1 Sarjana 75 75% 2 SMA/SMK 25 25% Jumlah % Persen Diskripsi Variabel Penelitian 1. Variabel Produk Wisata (X1) Tabel 3. Tanggapan Responden Terhadap Indikator Variabel Produk Wisata Indikator Variabel Produk Wisata 1. Atraksi 2. Fasilitas 3. Akses Skor Total % 34% 10% 0% 0% 100% % 43% 12% 0% 0% 100% % 34% 10% 0% 0% 100% 7

8 2. Variabel Bauran Pemasaran 1. Promosi 2. Harga 3. Lokasi Tabel 4. Tanggapan Responden Terhadap Indikator Variabel Bauran Pemasaran Indikator Variabel Bauran 3. Variabel Kualitas Layanan Skor Total % 23% 17% 0% 0% 100% % 30% 21% 0% 0% 100% % 37% 28% 0% 0% 100% Tabel 5. Tanggapan Responden Terhadap Indikator Variabel Kualitas Layanan 1. Tangible 2. Reliability 3. Resposeveness 4. Emphaty 5. Assurance Variabel Kualitas Layanan 4. Variabel Kondisi Lingkungan 1. Keamanan 2. Kenyamanan 3. Kebersihan Skor Total % 35% 17% 0% 0% 100% % 26% 38% 13% 0% 100% % 30% 37% 2% 0% 100% % 27% 37% 2% 0% 100% % 45% 37% 2% 0% 100% Tabel 6. Responden Untuk Variabel Kondisi Lingkungan Indikator Variabel Kondisi Lingkungan 5. Variabel Kepuasan Pengunjung Skor Total % 34% 43% 0% 0% 100% % 21% 57% 0% 0% 100% % 23% 45% 0% 0% 100% Tabel 7. Tanggapan Responden Terhadap Indikator Variabel Kepuasan Pengunjung Indikator Variabel Kepuasan Pengunjung 1. Puas terhadap produk 2. Puas terhadap fasilitas 3. Puas terhadap pelayanan Skor Total % 45% 32% 0% 0% 100% % 34% 34% 0% 0% 100% % 34% 23% 0% 0% 100% 8

9 6. Variabel Loyalitas Pengunjung Tabel 8. Tanggapan Responden Terhadap Indikator Variabel Loyalitas Pengunjung Indikator Variabel Loyalitas Pengunjung 1. Merekomendasikan 2. Memberi Informasi 3. Berkunjung lagi Analisa Data dan Pembahasan 1. Uji Validitas Variabel Skor Total % 35% 31% 0% 0% 100% % 38% 23% 0% 0% 100% % 39% 23% 0% 0% 100% Tabel 9. Hasil Uji Validitas Semua Variabel Corected Item Total Correlation r hasil Cut - Off Keterangan Produk Wisata (X1) ,3 VALID Bauran pemasaran (X2) ,3 VALID Kualitas Layanan (X.3) ,3 VALID Kondisi Lingkungan 0,3 VALID (X.4) Kepuasan pengunjung 0,3 VALID (Y1) Loyalitas pengunjung 0,3 VALID (Y2) 2. Uji Reliabilitas Tabel 10. Hasil Uji Reliabilitas Untuk Masing-Masing Variabel No Variabel Nilai Alpha Cronbach 1. Produk wisata (X1) 0, Bauran Pemasaran (X2) 0, Kualitas Layanan (X3) 0, Kondisi Lingkungan (X4) 0, Kepuasan Pengunjung (Y1) 0, Loyalitas Pengunjung (Y2) 0,813 Keterangan Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Sangat Tinggi 9

10 3.Uji Hipotesis No. Variabel Bebas Variabel Terikat 1. Produk Wisata Kepuasan Pengunjung 2. Bauran Kepuasan Pemasaran Pengunjung 3. Kualitas Kepuasan layanan Pengunjung 4. Kondisi Kepuasan Lingkungan Pengunjung 5. Kepuasan Loyalitas Pengunnjung Pengunjung Tabel 11. Hasil Pengujian Secara Parsial Koefisien Regresi P-Value 0,104 0,412 0,048 0,770-0,480 0,002 1,021 0,000-0,147 0,000 Keterangan Tidak Signifikan Tidak Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Adapun hasil pengujian hipotesis penelitian secara lebih lengkap dapat dilihat pada keterangan dibawah ini. 1. Hipotesis 1 : Produk Wisata berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung. Tingkat signifikansi pengaruh produk wisata terhadap kepuasan pengunjung adalah sebesar 0,412 lebih besar dari tingkat signifikansi yang disarankan yakni sebesar 0,05. Sedangkan koefisien regresinya adalah sebesar 0,104. Dilihat dari nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh produk wisata terhadap kepuasan pengunjung tidak terbukti. 2. Hipotesis 2 : Bauran Pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung. Tingkat signifikansi pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pengunjung adalah sebesar 0,770 lebih besar dari tingkat signifikansi yang disarankan yakni sebesar 0,05. Sedangkan koefisien regresinya adalah sebesar 0,048.. Dilihat dari nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pengunjung tidak terbukti. 3. Hipotesis 3 : Kualitas Layanan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung. Tingkat signifikansi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengunjung adalah sebesar 0,002 lebih kecil dari tingkat signifikansi yang disarankan yakni sebesar 0,05. Sedangkan koefisien regresinya adalah sebesar- 0,480. Dilihat dari nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengunjung terbukti dan didukung oleh fakta empiris. 10

11 4. Hipotesis 4 : Kondisi Lingkungan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung. Tingkat signifikansi pengaruh kondisi lingkungan terhadap kepuasan pengunjung adalah sebesar 0,000 lebih kecil dari tingkat signifikansi yang disarankan yakni sebesar 0,05. Sedangkan koefisien regresinya adalah sebesar 1,021. Dilihat dari nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh kondisi lingkungan terhadap kepuasan pengunjung terbukti dan didukung oleh fakta empiris. 5. Hipotesis 5 : Kepuasan pengunjung berpengaruh terhadap loyalitas pengunjung. Tingkat signifikansi pengaruh kepuasan pengunjung terhadap loyalitas pengunjung adalah sebesar 0,000 lebih kecil dari tingkat signifikansi yang disarankan yakni sebesar 0,05. Sedangkan koefisien regresinya adalah sebesar -0,147. Dilihat dari nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh kepuasan pengunjung terhadap loyalitas pengunjung terbukti dan didukung oleh fakta empiris. Analisis Koefisien Determinasi Berganda (R 2 ) Hal ini berarti bahwa variabel bebas berupa produk wisata (X 1 ), bauran pemasaran (X2), kualitas layanan (X3) dan kondisi lingkungan (X4) secara bersamasama mempunyai pengaruh sebesar 0,972. (97,2%) terhadap variabel kepuasan pengunjung (Y1) yang dapat dilihat dari nilai R Square (R 2 ) sebesar 0,972. Keterbatasan Penelitian 1. Penelitian ini hanya mengkaji faktor produk wisata, bauran pemasaran, kualitas layanan dan kondisi lingkungan, sehingga masih perlu dikaji kembali oleh peneliti berikutnya tentang faktor-faktor eksternal seperti pemasaran relasional dan lain sebagainya. 2. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sesaat atau data cross section, sehingga tidak dapat digunakan untuk menggeneralisasi hasil penelitian. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Produk wisata ada pada Taman Wisata Botani Jember belum mampu memberikan kepuasan kepada pengunjung. Artinya produk wisata yang ada pada 11

12 Taman Botani Jember harus terus diperbaiki sehingga dapat memberikan kepuasan kepada para pengunjung. 2. Bauran pemasaran yang dilakukan oleh Taman Wisata Botani Jember tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung. 3. Kualitas layanan yang diberikan oleh Taman Wisata Botani Jember mampu memberikan kepuasan terhadap pengunjung. Artinya layanan yang sudah ada pada Taman Wisata Botani Jember harus terus ditingkatkan agar dapat terus memberikan kepuasan terhadap pengunjung. 4. Kondisi lingkungan tempat wisata pada Taman Wisata Botani Jember mampu memberikan kepuasan terhadap pengunjung. 5. Kepuasan pengunjung memberikan dampak positif pada tingkat loyalitas pengunjung. Saran 1. Produk wisata yang ada di Taman Wisata Botani Jember harus diperbaiki agar dapat memberikan kepuasan terhadap pengunjung. 2. Bauran pemasaran yang dilakukan oleh Taman Wisata Botani perlu mendapat perhatian yang serius agar dapat memberikan kepuasan terhadap para pengunjung. 12

13 DAFTAR PUSTAKA Banwet K.Devinder dan Biplab Datta, 2000., Effect of Service Quality on Post-Visit Intentions: The Case of a Computer Center, Vikalpa Vol. 25. No.3, July- September. Buchari, Alma, 2002, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta Bandung. Chumpitaz C. Ruben dan Swaen, Valerie, 2003., Service Quality and Brand Loyalty Relationships : Investigating the Mediating Effect of Customer Satisfaction, Ieseg School Of Management, Lille, France. Chengiz, Ekrem dan Erdogan, Y.H., 2007., The Effect of Marketing Mix On Positive Worth Mouth Communication: Evidence From Accounting Offices in Turkey, Innovative Marketing, Volume 3, Issue 4. Ferdinand, Augusty, 2006., Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen), Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Ghozali, Imam, 2005., Model Persamaan Structural (Konsep dan Aplikasi Dengan Program AMOS Ver. 5.0, Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Indrianto, Nur dan Bambang Supomo, 2002, Metode Penelitian Bisnis (Untuk Akuntansi dan Manajemen), Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta. Kotler, Philip, dan Amtrong Gary, 1997, Manajemen Pemasaran, Hendra Teguh, SE, Ak.,PT Pabelan, Surakarta. Alih bahasa Lupiyoadi, Rambat, 2001., Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Martaleni, 2010., Positioning Daerah Tujuan Wisata Berdasarkan pada Kepuasan, Image dan Loyalitas Konsumen, Disertasi PDIM Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, Malang. Pasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of marketing, 49, Rajh, Edo, 2005., The Effect of marketing Mix Elements on Band Equity, Economic Trend and Economid Policy, No. 109, pp Sembiring,Fawzeea B.K., 2008., Analisis Pengaruh Bauran pemasaran Terhadap Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan Eksternal dan Keunggulan bersaing Perguruan Tinggi Swasta di Kota Medan, Disertasi PDIM Pascasarjana Universitas Brawijaya, Malang. 13