BABI PENDAHULUAN. Kualitas layanan merupakan hal terpenting dalam mendukung eksistensi

Transkripsi

1 BABI PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kualitas layanan merupakan hal terpenting dalam mendukung eksistensi usaha baik yang bergerak dalam bidang industri langsung maupun jasa. Oleh karena itu kualitas layanan bagi para konsumen perlu dianalisis sedemikiaan rupa untuk tetap memelihara konsumen yang ada apalagi dalam mendapatkan pelanggan baru. Data membuktikan bahwa kualitas layanan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen yang didalamnya termasuk mahasiswa. Perguruan Tinggi Swasta beberapa tahun terakhir telah memberikan warna tersendiri bagi perkembangan pendidikan di Indonesia. Pada awal keberadaannya, Perguruan Tinggi Swasta disorot sebagai lembaga pendidikan kelas dua setelah perguruan tinggi negeri. Anggapan tersebut muncul karena pada umumnya Perguruan Tinggi Swasta dirintis dan didirikan oleh dosen-dosen Perguruan Tinggi Negeri dengan pengelolaan kurang maksimal dengan tujuan untuk menampung cajon mahasiswa yang tidak diterima di Perguruan Tinggi Negeri. Menurut Tjiptono (1998 : 25), Perguruan Tinggi Swasta merupakan organisasi penghasil produk berupa jasa yang harus dipasarkan kepada konsumen dan dapat diklasifikasikan sebagai layanan jasa yang berdaya tahan lama. Apabila Perguruan Tinggi Swasta dinilai masih kurang memperhatikan kualitas pendidikannya, maka akan sangat mempengaruhi jumlah permintaan terhadap produknya.

2 2 Menurut Alma ( 1995: 61 ), Layanan (service) didefinisikan sebagai.. aktifitas ekonomi yang memproduksi waktu, tempat, form/kegunaan psikologis. Ada yang mendefinisikan lagi service sebagai lawan dari barang/produk. Jika barang/produk adalah obyek berwujud yang dapat dibuat dan dijual/digunakan kemudian service adalah intangible dan dapat/mengalami kerusakan (perishable). Sedangkan menurut Swastha dan Hani Handoko (1997 : 42) " Service quality is the customer perception's of the superiority of the service", maksudnya kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan yang memuaskan akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahan. Sebaliknya hila mengecewakan, kesan yang diterima pelanggan akan buruk. Selain itu pula apabila kualitas yang baik bener-bener dilaksanakan, maka dapat dipergunakan sebagai salah satu cara untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan dan pengembangannya. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan dari suatu perusahaan itu berkualitas atau tidak. Pada umumnya seorang calon mahasiswa dalam memilih Perguruan Tinggi, pertimbangannya adalah atas dasar nilai tam bah yang diharapkan agar siap memasuki dunia nyata di masyarakat, termasuk di dalamnya temuan ilmiah, inovasi teknologi, pembentukan mental dan transformasi nilai. Di samping itu tidak menutup kemungkinan adanya harapan tentang peluang kerja, pengembangan karir di masa yang akan datang serta harapan pendapatan yang lebih besar dari pengetahuan dan keahlian yang dimiliki tersebut.

3 3 Pada dasamya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan dalam diri pelanggan. Terciptanya kepuasan dari pelanggan akan memberikan banyak manfaat, antara lain adalah terjalinnya hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan, memberikan dasar bagi terjadinya pembelian ulang, membentuk loyalitas dari pelanggan, dan membuat satu promosi Word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan. Menurut Wilkie dalam Tjiptono (2000 : 89) mendefinisikannya sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara itu menurut Engel, et al dalam Tjiptono (2000 :89) menyatakan bahwa kepuasaan pelanggan merupakan evaluasi pumabeli diman altematif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpasaan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Sedangkan menurut Irawan (2003 : 3), kepuasan pelanggan lebih dikatagorikan sebagai persepsi. terhadap produk atau layanan yang telah memenuhi harapannya. Karena itu pelanggan yang tidak puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi maka pelanggan yang tidak terpuaskan itu akan dengan mudah untuk pindah ke badan usaha lain yang sejenis dengan badan usaha tersebut. Oleh karena itu, badan usaha harus dapat menumbuhkan dan memelihara kepuasan pelanggan. Hal ini, akan memberikan keuntungan bagi badan usaha itu sendiri.

4 4 Atas dasar Jatar bejakang pemikiran di atas, penujis tertarik untuk meneliti tentang : " Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa D-Ill STIESIA Surabaya" Rumusan Masalah Berdasarkan Jatar bejakang masajah yang tejah dikemukakan di atas, maka dapat dirumuskan permasalahannya adalah : 1. Apakah kualitas Jayanan yang terdiri dari ; l.bukti fisik (tangibles), 2.keandalan (reliabilty), 3.daya tanggap (responsiveness), 4.jaminan (asssurance), 5.empati (empathy), berpengaruh secara simujtan terhadap kepuasan mahasiswa D-III di STIESIA Surabaya? 2. Apakah kuajitas Jayanan yang terdiri dari ; l.bukti fisik (tangibles), 2.keandaJan (reliabilty), 3.daya tanggap (responsiveness), 4.jaminan (assurance), 5.empati (empathy) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa D-Ill di STIESIA Surabaya? 3. Manakah diantara variabel kualitas layanan yang terdiri dari ; l.bukti fisik (tangibles), 2.keandalan (reliabilty), 3.daya tanggap (responsiveness), 4.jaminan (assurance), 5.empati (empathy) berpengaruh dominan terhadap kepuasan mahasiswa D-Ill di STIESIA Surabaya?

5 Tujuan Penelitian Sesuai dengan perumusan masalah di atas, tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan kualitas layanan yang terdiri dari ; l.bukti fisik (tangibles), 2.keandalan (reliability), 3.daya tanggap (responsiveness), 4.jaminan (assurance), 5.empati (empathy) terhadap kepuasan mahasiswa D-Ill di STIESIA Surabaya. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara parcial kualitas layanan yang terdiri dari ; l.bukti fisik (tangibles), 2.keandalan (reliabilty), 3.daya tanggap (responsivenesj), 4.jaminan (assurance), 5.empati (empathy) terhadap kepuasan mahasiswa D-III di STIESIA Surabaya. 3. Untuk mengetahui manakah diantara variabel kualitas layanan yang terdiri dari ; l.bukti fisik (tangibles), 2.keandalan (reliabilty), 3.daya tanggap (responsiveness), 4.jaminan (assurance), 5.empati (empathy) yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan mahasiswa D-IIJ di STIESIA Surabaya. l,4. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Sebagai masukan bagi STIESIA dalam menentukan kebijaksanaan dan strategi pemasarannya dalam hal memberikan kualitas layanan kepada mahasiswa agar dapat merasa nyaman sudah berkuliah di STIES la. 2. Untuk membuktikan secara empiris pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa D-Ill STIESIA Surabaya.

6 6 3. Sebagai bahan referensi bagi kalangan akademisi yang akan melakukan penelitian lebih lanjut mengenai kepuasan konsumen khususnya dalam hal memberikan kualitas layanan yang terbaik bagi mahasiswanya dalam Perguruan Tinggi Ruang Lingkup Agar pembahasan nantinyadapat tetap pada pennasalahannya, maka dipandang perlu untuk membatasi ruang lingkup pennasalahannya yaitu: I. Obyek penelitiannya adalah kampus STIESIA Surabaya. 2. Subyek penel;itiannya adalah mahasiswa D-Ill STIESIA Surabaya.