HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KOMUNIKASI PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RSUD PANDAN ARANG BOYOLALI

Transkripsi

1 HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KOMUNIKASI PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RSUD PANDAN ARANG BOYOLALI NASKAH PUBLIKASI Di ajukan sebagai salah satu syarat Untuk meraih gelar Sarjana Keperawatan Disusun oleh: ANDRI HARYO YUDANTO J FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2012

2 2 03 Juli 03 Juli

3 1 PENELITIAN HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KOMUNIKASI PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RSUD PANDAN ARANG BOYOLALI Andri Haryo Yudanto.* Arif Widodo A.Kep.,M.Kes ** Dewi Listyorini S.Kep.,Ns *** Abstrak Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor salah satunya adalah pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personnel contact. Pelayanan keperawatan merupakan salah satu faktor penentu baik buruknya mutu dan citra tempat pelayanan kesehatan, sehingga akan dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Oleh karena itu seorang perawat harus mempunyai keahlian dalam berkomunikasi dengan pasien untuk dapat membina hubungan yang terapeutik, karena membina hubungan yang terapeutik dengan pasien sangat penting untuk menentukan kepuasan pasien dan apabila tidak tepat akan menimbulkan masalah bagi klien dan perawat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan persepsi pasien tentang komunikasi perawat dengan kepuasan pasien di RSUD Pandan Arang Boyolali. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif korelasonal dengan pendekatan cross sectional. Sampel penelitian adalah 80 pasien rawat inap kelas tiga di RSUD Pandan Arang Boyolali. Teknik pengolahan data menggunakan teknik korelasi kendall tau. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah: (1) persepsi pasien tentang komunikasi perawat di RSUD Pandan Arang Boyolali rata-rata adalah cukup baik, (2) kepuasan pasien di RSUD Pandan Arang Boyolali rata-rata adalah cukup puas, dan (3) ada hubungan antara persepsi pasien tentang komunikasi perawat dengan kepuasan pasien di RSUD Pandan Arang Boyolali. Kata kunci: persepsi, komunikasi perawat, kepuasan pasien.

4 2 RELATION BETWEEN PATIENTS PERCEPTION ABOUT NURSING COMMUNICATION AND PATIENTS SATISFIED IN RSUD PANDAN ARANG BOYOLALI Abstract The satisfied of medical services customers is influenced by several factors one of them is the understanding of customers about the kinds of service that they will get. In this case, the aspect of communication plays an important role because the medical services are high personnel contact. Nursing services is one of the factors which can determine good or bad of the quality and the image of medical service place, so that it will influence the patients satisfied. Therefore, a nurse must have communication skill with his/her patients in order that he/she can cultivate therapeutic relation, because cultivate the therapeutic relation with the patients is very important to determine the patients satisfied and if it is not appropriate it will cause some problems for the client and the nurse. The objective of this research is to know the relationship between patients perception about nursing communication and patients satisfied in RSUD Pandan Arang Boyolali. This research is descriptive correlation research by using cross sectional approach. The samples of the research were 80 take care of lodge patients in the third class of RSUD Pandan Arang Boyolali. The technique for analyzing data used correlation kendall tau technique. Based on the results of the research and the data analysis, the conclusions of this research are: (1) patients perception about nursing communication in RSUD Pandan Arang Boyolali is good enough in average, (2) patients satisfied in RSUD Pandan Arang Boyolali is satisfied enough in average, and (3) there is relationship between patients perception about nursing communication and patients satisfied in RSUD Pandan Arang Boyolali. Keywords: perception, nursing communication, patients satisfied..

5 3 PENDAHULUAN Rumah sakit adalah salah satu subsistem pelayanan kesehatan yang menyelenggara kan dua jenis pelayanan untuk masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi (Muninjaya, 2004). Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan pelayanan kesehatan yang paripurna (komprehensif dan holistik) yang berfokus pada kepuasan pasien. Kualitas jasa pelayanan kesehatan merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Informasi yang diperoleh dari pasien atau masyarakat yang memperoleh pelayanan yang memuaskan ataupun tidak, akan menjadi informasi yang dapat digunakan sebagai referensi untuk menggunakan atau memilih jasa pelayanan kesehatan tersebut (Satrianegara & Saleha, 2009). Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor salah satunya adalah pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personnel contact (Muninjaya, 2004). Pelayanan keperawatan merupakan salah satu faktor penentu baik buruknya mutu dan citra tempat pelayanan kesehatan, sehingga akan dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Oleh karena itu seorang perawat harus mempunyai keahlian dalam berkomunikasi dengan pasien untuk dapat membina hubungan yang terapeutik, karena membina hubungan yang terapeutik dengan pasien sangat penting untuk menentukan kepuasan pasien dan apabila tidak tepat akan menimbulkan masalah bagi klien dan perawat (Priyanto, 2009). Rumah Sakit Umum Daerah Pandan Arang Kabupaten Boyolali merupakan Rumah Sakit umum tipe C milik Pemerintah Daerah. RSUD Pandan Arang Boyolali ditinjau dari lokasi yang cukup strategis memungkinkan terjadi peningkatan jumlah pasien. Dengan banyaknya jumlah pasien yang masuk mengharuskan RSPA (Rumah Sakit Pandan Arang) Boyolali memiliki perawat yang berkualitas dan berdedikasi tinggi, perawat diharapkan memiliki kinerja yang baik dalam melayani kebutuhan pasien. Harapan pelanggan akan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan (Satrianegara & Saleha, 2009). Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, manajemen RSUD Pandan Arang Boyolali melakukan survey terhadap indeks kepuasan masyarakat agar dapat menjadi bahan evaluasi. Unsur-unsur yang ada dalam indeks kepuasan masyarakat tersebut meliputi : prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapat

6 4 pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan lingkungan. Secara keseluruhan hasil dari survey yang telah dilakukan, masyarakat cukup dengan pelayanan di RSUD Pandan Arang Boyolali. Akan tetapi, hasil survey kepuasan tersebut belum mencakup pelayanan kesehatan secara menyeluruh salah satunya adalah kepuasan keterkaitan dengan interaksi perawat terhadap pasien. Karena berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan peneliti tanggal 10 november 2011 terhadap 10 pasien yang diambil secara acak di RSUD Pandan Arang Boyolali tentang komunikasi perawat mendapatkan hasil sebagai berikut : 2 responden mengatakan cukup, 5 responden mengatakan puas, dan 3 responden mengatakan kurang. Sehingga berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan jika kepuasan keterkaitan dengan interaksi perawat terhadap pasien belum teridentifikasi dengan spesifik. Sangat penting untuk dilakukan analisis lebih jauh tentang persepsi pasien terhadap komunikasi perawat. Karena komunikasi perawat terhadap pasien sangat penting untuk menentukan kepuasan pasien dan analisis tersebut dapat digunakan sebagai bahan evaluasi oleh pihak RSUD Pandan Arang Boyolali dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan. Berdasarkan pada latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka permasalahanya dapat dirumuskan sebagai berikut : Apakah Ada Hubungan Persepsi Pasien Tentang Komunikasi Perawat Dengan Kepuasan Pasien di RSUD Pandang Arang Boyolali?. TINJAUAN TEORI Telaah Pustaka Konsep Persepsi Pasien Pada umumnya manusia mempersepsikan suatu objek berdasarkan kaca matanya sendiri, yang diwarnai oleh nilai dan pengalamanya. Notoatmodja (2003) mendefinisikan persepsi sebagai pengalaman yang dihasilkan melalui panca indra. Menurut Prasetijo (2004) pembentukan persepsi seseorang tergantung pada berbagai faktor yang mempengaruhinya, baik faktor internal seperti : pengalaman, kebutuhan saat itu, nilai-nilai yang dianut, ekspetasi maupun faktor eksternal seperti : tampakan produk, sifat-sifat stimulus dan situasi lingkungan. Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan terhadap pelayanan yang diinginkan (Satrianegara & Saleha, 2009). Harapan ini dibentuk oleh apa yang konsumen dengar dari konsumen lain dari mulut ke mulut, kebutuhan pasien, pengalaman masa lalu dan pengaruh komunikasi eksternal. Pelayanan yang diterima dari harapan yang ada mempengaruhi konsumen terhadap kualitas pelayanan.

7 5 Konsep Komunikasi Perawat a. Pengertian Komunikasi Perawat Komunikasi merupakan alat atau sarana yang digunakan dalam menjalin hubungan. Tehnik berkomunikasi yang digunakan secara tepat dapat menciptakan hubungan terapeutik, dan apabila tidak tepat akan menimbulkan masalah bagi klien dan perawat (Suarli & Bahtiar, 2010). Komunikasi yang efektif berarti bahwa pesan itu diterima, dipahami, dan dilaksanakan dengan cara yang diinginkan (Goetsch & Davis, 2002). Seorang perawat harus mempunyai keahlian dalam berkomunikasi dengan pasien untuk dapat membina hubungan yang terapeutik, karena membina hubungan yang terapeutik dengan pasien sangat penting sekali untuk menentukan kepusan pasien (Priyanto, 2009). Komunikasi dalam keperawatan sering juga disebut komunikasi terapeutik. Kozier dkk (2010) mengemukakan komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang berfokus untuk meningkatkan pemahaman dan dapat membantu membina hubungan yang konstruktif anatara perawat dan klien. Tidak seperti hubungan sosial, yang mungkin tidak memiliki tujuan dan arah yang spesifik, hubungan terapeutik diarahkan pada klien dan memiliki tujuan yang jelas. Menurut Nasir dkk (2009) mengartikan komunikasi terapeutik adalah hubungan perawat-klien yang dirancang untuk memfasilitasi tujuan terapi dalam pencapaian tingkatan kesembuhan yang optimal dan efektif. b. Tahap Komunikasi Terapeutik Dalam komunikasi terapeutik ada lima tahap, dimana pada setiap tahap mempunyai tugas yang harus diselesaikan oleh perawat (Nasir dkk, 2009). 1) Tahap pra interaksi Tahap pra interaksi terjadi sebelum terjadi kontak pertama dengan klien. Pada tahap pra interaksi perawat perlu mempelajari dua unsur utama, yaitu unsur diri sendiri dan unsur dari klien. Hal-hal yang dipelajari dari diri sendiri, meliputi : a) Pengetahuan yang dimiliki yang terkait dengan masalah klien Pengetahuan yang dimiliki perawat akan kondisi klien dipakai sebagai bekal dalam berinteraksi. Ketika perawat hadir secara fisik di hadapan klien, perawat sudah siap untuk berinteraksi. b) Kecemasan diri Kecemasan yang dialami seseorang dapat mempengaruhi interaksi dengan orang lain. Perawat tidak mampu mendengarkan keluhan yang diutarakan klien dengan baik, apabila perawat mengalami kecemasan. Sehingga mengatasi kecemasan diri merupakan persyaratan yang mutlak untuk dapat mengerti keluhan klien karena penggunaan active listening sangat dibutuhkan untuk mengerti keluhan klien. c) Analisis kekuatan diri Sebelum kontak dengan klien, perawat perlu menganalisis kelemahannya dalam rangka mencari solusi yang terbaik saat sebelum berinteraksi dengan klien. Misalnya pada diri dengan mudah emosional, maka perawat akan mudah kehilangan kendali ketika ada klien yang rewel sehingga tujuan perawatan sulit tercapai ataupun suasana keakraban anatarperawat dan petugas lainnya juga akan terganggu. d) Waktu pertemuan baik saat pertemuan maupun lama pertemuan Perawat harus mampu menentukan waktu yang tepat saat

8 6 pertemuan, maka dari itu perawat harus tahu kebiasaan dan jadwal istirahat klien. Misalnya klien sedang santai, saat itulah waktu yang tepat untuk perawat mengajak berdiskusi menentukan kapan pertemuan dimulai (kontrak waktu). Jangan sampai saat klien memulai tidur, perawat mengajak pertemuan. Lama pertemuan juga perlu dipertimbangkan agar klien tidak merasa jenuh dalam berdiskusi. Sedangkan, hal-hal yang perlu dipelajari dari unsur klien adalah sebagai berikut : a) Perilaku klien dalam menghadapi penyakitnya Perilaku yang cenderung defensif dan menarik diri (isolasi sosial), menjadikan klien menutup diri sehingga perawat kekurangan informasi dan kesulitan dalam rangka menjalankan tindakan keperawatan karena klien tidak kooperatif. Peningkatan rasa percaya diri dan rasa optimis akan penyakit yang diderita mutlak diperlukan dalam mendukung proses penyembuhan klien dengan sikap defensif ataupun menarik diri, oleh karena itu teknik komunikasi yang dipakai menggunakan teknik komunikasi presenting reality yaitu menghadirkan kondisi realita yang telah dilakukan klien, contoh : Saya lihat Anda tampak gelisah, apa yang membuat Anda tampak tidak tenang? b) Adat istiadat Kebiasaan yang dibawa klien ke rumah sakit saat menjalani perawatan terkadang membawa pengaruh dalam hubungan perawatklien. Misalnya bahasa keseharian yang digunakan, hal tersebut dapat menimbulkan kesalahan persepsi sehingga mengganggu dalam proses komunikasi. c) Tingkat pengetahuan Penguasan tentang penyakit yang diderita akan membantu dalam penerimaan diri. Dengan adanya penerimaan diri, klien menjadi lebih kooperatif dan asertif serta berperilaku yang konstruktif dalam pelaksanaan tindakan keperawatan. 2) Tahap perkenalan Pada tahap perkenalan ini perawat memulai kegiatan yang pertama kali dimana perawat bertemu pertama kali dengan klien. Pentingnya memperkenalkan diri adalah menghindari kecurigaan klien dan keluarga terhadap petugas yang merawat, serta membangun hubungan saling percaya. Tugas perawat pada tahap perkenalan adalah membina hubungan saling percaya dengan menunjukkan penerimaan dan komunikasi terbuka, serta memodifikasi lingkungan yang kondusif dengan peka terhadap respons klien dan menunjukkan penerimaan, serta membantu klien mengekspresikan perasaan dan pikiran. 3) Tahap orientasi Pada tahap orientasi ini perawat menggali keluhan-keluhan yang dirasakan oleh klien dan divalidasi dengan tanda dan gejala yang lain untuk memperkuat perumusan diagnosa keperawatan. Tugas perawat pada tahap orientasi ini meliputi hal-hal berikut ini : a) Membuat kontrak dengan klien Dalam merumuskan sebuah kontrak harus ada kesepakatan bersama antara perawat-klien, sehingga dalam ruang lingkup interaksi telah terjadi kesepakatan bersama antara klien-perawat perihal topik yang akan didislkusikan termasuk juga tempat yang akan dijadikan tempat diskusi, waktu pelaksanaan, dan juga lama pelaksanaan diskusi. Jadi bila klien lupa, perawat tinggal mengingatkan

9 7 kembali kesepakatan yang telah dibuat. b) Eksplorasi pikiran dan perasaan serta mengidentifikasi masalah keperarawatan Penting sekali menggali pikiran dan perasaan klien terutama mengenai tingkat kecemasan akibat masalah yang mengganggu dalam pikirannya seiring adanya penyakit. Demikian pula dengan upaya mengidentifikasi masalah keperawatan pada klien. Pada identifikasi masalah keperawatan, perawat dituntut menguasai bidang keilmuan, teknik komunikasi, strategi komunikasi, dan mampu memotivasi klien agar mau menceritakan semua keluhan yang dirasakan. Biasanya perawat menggunakan pertanyaan terbuka, contohnya : Apa yang dirasakan Ibu, sehingga datang ke RS ini? c) Menciptakan tujuan yang akan dicapai Dengan adanya tujuan yang akan dicapai memberikan kejelasan arah dalam berkomunikasi, maka dari itu dalam menentukan tujuan yang akan dicapai harus realistis, bisa dicapai, sederhana, spesifik dan dapat diukur dengan jelas. 4) Tahap kerja Pada tahap ini, merupakan tahap untuk mengimplementasikan rencana keperawatan yang telah dibuat pada tahap orientasi. Perawat bertugas meningkatkan kemandirian tanggung jawab terhadap proses penyembuhan penyakit klien dengan mencarikan alternatif koping yang positif sehingga didapatkan suatu perubahan perilaku. Kegagalan pada tahap kerja akan berdampak pada kegagalan tujuan yang dicapai. Tahap kerja ini merupakan tahap yang terpenting dalam mencapai tujuan. 5) Tahap terminasi Tahap ini merupakan tahap di mana perawat mengakhiri pertemuan dalam menjalankan tindakan keperawatan serta mengakhiri interaksi dengan klien. Dalam hubungan perawat-klien terdapat dua terminasi yaitu terminasi sementara dan terminasi akhir. Terminasi sementara dilakukan bila perawat mengakhiri tindakan keperawatan, sedangkan terminasi akhir dilakukan bila klien akan meninggalkan rumah sakit karena sudah sembuh atau pindah ke rumah sakit lain. Kegiatan yang dilakukan pada tahap terminasi adalah sebagai berikut : a) Evaluasi subjektif Merupakan kegiatan yang dilakukan dengan mengevaluasi suasana hati setelah terjadi interaksi dengan klien. Contoh evaluasi subjektif antara lain Bagaimana perasaan Ibu setelah pertemuan ini? b) Evaluasi objektif Merupakan kegiatan yang dilakukan untuk mengevaluasi respon objektif terhadap hasil yang diharapkan dari keluhan yang dirasakan, apakah ada kemajuan atau sebaliknya. Contoh Bagaimana nyeri yang dirasakan Ibu kemarin, apakah ada perubahan? c) Tindak lanjut Merupakan kegiatan yang dilakukan dengan menyampaikan pesan kepada klien mengenai lanjutan dari kegiatan yang telah dilakukan. Pesan yang disampaikan harus relevan, singkat, padat, dan jelas agar tidak terjadi miscommunication. Contoh terminasi sementara Ibu, infusnya sudah terpasang, tolong ya Bu.. Lokasi tusukan infus jangan dipegangpegang agar tidak terjadi infeksi. Tangan yang terdapat lokasi tusukan infus jangan digerak-gerakan agar

10 8 infusnya lancar. Bu bila terasa nyeri dan bengkak, Ibu lapor ke perawat untuk saya tindak lanjuti. Sedangkan terminasi akhir yang perlu disampaikan adalah seluruh kegiatan yang akan dilakukan setelah klien pulang atau pindah ke rumah sakit lain. Biasanya terminasi akhir berisi (1) tindakan keperawatan lanjutan; (2) obat-obatan yang perlu dilanjutkan atau dihentikan; (3) jadwal kontrol selanjutnya; (4) kegiatan yang boleh dan tidak boleh dilakukan di rumah. Menentukan kontrak yang akan datang, kontrak ini meliputi kontrak waktu, tempat, serta tujuan interaksi. Contoh kontrak akan datang adalah sebagai berikut : Ibu, infusnya sudah dipasang. Nanti pukul WIB, Ibu ada jadwal untuk foto Rongen, tempatnya di depan gedung ruang rawat inap, nanti saya dampingi. Konsep Kepuasan Pasien Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah pasien merasa mendapat pelayanan yang benar-benar nyaman dari penyedia jasa atau pelayanan kesehatan (Irawan, 2003). Adapun menurut Nursalam (2002) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap pelayanan dan hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Kepuasan pasien menurut Muninjaya (2004), dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain : 1. Komunikasi Informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhankeluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat oleh penerima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien, dalam hal ini komunikasi terapeutik berperan penting, karena komunikasi terapeutik merupakan suatu proses penyampaian nasehat kepada klien untuk mendukung upaya penyembuhan yang direncanakan. Komunikasi terapeutik biasanya dilakukan dengan lisan (dialog antara perawat klien) atau dengan gerak (gerak tangan, ekspresi wajah dan sebagainya). Melalui komunikasi ini, perawat dapat menyampaikan ide dan pikirannya klien terhadap dirinya sendiri. 2. Harga Harga merupakan aspek penting, elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. 3. Bukti langsung/dapat diraba/ sarana fisik (tangible) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Dalam bidang keperawatan seperti penampilan perawat yang rapi akan lebih meyakinkan pasien sehingga pasien akan lebih percaya terhadap perawat. 4. Keandalan pelayanan (reliability) Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat, akurat dan terpercaya. Sikap dan tindakan yang ditunjukkan perawat misalnya perawat yang membantu activity daily living (ADL) pasiennya, hal ini nantinya akan mendatangkan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan.

11 9 5. Ketanggapan pelayanan (responsiveness) Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa pelayanan dengan tanggap dan cepat. Dalam bidang keperawatan seperti kecepatan perawat dalam melakukan tindakan untuk mengatasi keluhan pasien akan meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan. 6. Jaminan (assurance) Mencakup pengetahuan dan kesopanan dari petugas serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Dalam bidang keperawatan seperti jaminan pelayanan yang diberikan oleh perawat akan menimbulkan rasa percaya pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat. 7. Empat (emphaty) Perbuatan atau sikap untuk memberkan perhatian secara pribadi kepada pelanggan, komunikatif serta memahami kebutuhan pelanggan. Dalam bidang keperawatan seperti ketrampilan perawat dalam merawat pasien akan mempengaruhi kepuasan pasien. Ketrampilan ini tidak hanya dalam tindakan saja, akan tetapi juga terampil dalam berkomunikasi terhadap pasien. Kerangka Teori Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien : 2. Harga 3. Komunikasi - komunikasi perawat 4. Bukti langsung (tangible) 5. Kehandalan pelayanan (reliability) 6. Ketanggapan pelayanan (responsiveness) 7. Jaminan/keyakina n (assurance) 8. Empati (emphaty) Kepuasan pasien Gambar 1. Kerangka Teori Kerangka Konsep V. Bebas V. Terikat Persepsi pasien tentang komunikasi perawat 1. Baik 2. Cukup baik 3. Kurang baik Tahap komunikasi terapeutik 1 Tahap Pra interaksi 2 Tahap Perkenalan 3 Tahap Orientasi 4 Tahap Kerja 5 Tahap Terminasi Persepsi pasien Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi 1. Faktor Internal 2. Faktor Eksternal Kepuasan pasien 1. Puas 2. Cukup puas 3. Kurang puas 1. Bukti langsung (tangible) 2. Kehandalan pelayanan (reliability) 3. Ketanggapan pelayanan (responsiveness) 4. Jaminan/keyakinan (assurance) 5. Empati (emphaty) 6. Harga V. Pengganggu Gambar 2. Kerangka Konsep

12 10 Hipotesis 1. Ha (Hipotesis Kerja) Ada hubungan antara persepsi pasien tentang komunikasi perawat dengan kepuasan pasien di RSUD Pandan Arang Boyolali. 2. Ho (Hipotesis Nol atau Hipotesis Statistik) Tidak ada hubungan antara persepsi pasien tentang komunikasi perawat dengan kepuasan pasien di RSUD Pandan Arang Boyolali. METODELOGI PENELITIAN Rancangan Penelitian Jenis penelitian yang akan dipakai dalam penelitian ini adalah penelitian diskriptif korelasi yaitu menghubungkan dua variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen). Rancangan penelitian yang digunakan dengan pendekatan potong silang (Cross Sectional), dimana variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependent) diukur dalam waktu yang bersamaan dan sesaat. Adapun variabel bebasnya komunikasi terapeutik dan variabel terikatnya kepuasan pasien.. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap kelas tiga di RSUD Pandan Arang Boyolali. Berdasarkan data yang diperoleh peneliti dari bagian rekam medis RSUD Pandan Arang Boyolali, sepanjang tahun 2011 dapat diketahui jumlah seluruh pasien rawat inap kelas III sebanyak 418 pasien dengan spesifikasi Ruang Anggrek 156 pasien, Cempaka 174 pasien, dan Flamboyan 88 pasien. Sampel penelitian adalah 80 pasien rawat inap kelas tiga di RSUD Pandan Arang Boyolali Instrumen Penelitian Penelitian ini menggunakan alat ukur berupa kuesioner. Analisis Data Analisa data pada penelitian ini adalah univariat dan bivariat. Analisis univariat menggunakan tabel atau grafik, sedangkan analisis bivariat hubungan dukungan keluarga terhadap kepatuhan menggunakan uji korelasi kendall tau. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisis Univariat Persepsi Pasien tentang Komunikasi Perawat Tabel 1. Distribusi Persepsi Pengetahuan Jumlah Persentase Kurang 8 10 Cukup Baik Total Berdasarkan tabel 1 di atas, nampak bahwa tingkat persepsi pasien tentang komunikasi perawat sebagian besar dalam kategori cukup yaitu sebanyak 61 responden (76%), selanjutnya pada persepsi baik sebanyak 11 responden (14%), dan kurang sebanyak 8 responden (10%). Distribusi Kepuasan Pasien Tabel 2. Distribusi Kepuasan Pasien Sikap Jumlah Persentase Kurang Cukup Puas Total

13 11 Persepsi pasien tentang komunik asi perawat hitung p-value Berdasarkan tabel 2 di atas, nampak bahwa tingkat kepuasan pasien sebagian besar dalam kategori cukup yaitu sebanyak 53 responden (66%), selanjutnya kurang yaitu sebanyak 17 responden (21%), dan puas sebanyak 10 responden (13%). ANALISIS BIVARIAT Tabel 3 Hasil Uji Kendall Tau Kepuasan Pasien Kurang Cukup Puas Total F % F % F % F % baik Cukup Baik Total = 0,478 = 0,000 Tabulasi data antara persepsi pasien tentang komunikasi perawat ditinjau dari kepuasan pasien nampak bahwa terdapat perbedaan persepsi pasien tentang komunikasi perawat ditinjau dari kepuasan pasien. Berdasarkan kecenderungan kepuasan ditinjau dari pesepsi pasien tentang komunikasi perawat menunjukkan bahwa semakin baik persepsi pasien tentang komunikasi perawat, maka kepuasan pasien semakin meningkat. Pengujian hipotesis penelitian yaitu tentang hubungan antara kepuasan pasien perawat dengan persepsi pasien tentang komunikasi perawat di RSUD Pandan Arang Boyolali menggunakan uji Kendall Tau. Hasil pengujian Kendall tau hubungan persepsi pasien tentang komunikasi perawat dengan kepuasan pasien diperoleh nilai hitung sebesar 0,478 dengan p-value = 0,000, dengan demikian pada tingkat signifikansi 5% nilai p-value lebih kecil dari tingkat signifikansi atau 0,000 < 0,05 maka diputuskan H 0 ditolak dan menerima H a. Berdasarkan _riteria uji tersebut maka disimpulkan terdapat hubungan antara persepsi pasien tentang komunikasi perawat dengan kepuasan pasien di RSUD Pandan Arang Boyolali. PEMBAHASAN Persepsi Tentang Komunikasi Perawat Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pasien tentang komunikasi perawat rata-rata adalah cukup yaitu sebanyak 76% responden. Keberhasilan suatu komunikasi dipengaruhi oleh beberapa faktor. Potter dan Perry (2005) menyebutkan bahwa faktorfaktor yang mempengaruhi keberhasilan komunikasi antara lain, perkembangan seseorang, persepsi, nilai, latar belakang sosial budaya, emosi, pengetahuan, peran, dan lingkungan. Keberhasilan suatu komunikasi juga dipengaruhi oleh ada tidaknya hambatan dalam proses komunikasi. Marlindawani (2003) menyebutkan bahwa hambatan-hambatan dalam proses komunikasi antara lain hambatan dari proses komunikasi itu sendiri, hambatan fisik, hambatan semantik, dan hambatan psikologis. Hasil persepsi pasien tentang komunikasi perawat, meskipun ratarata pasien memiliki persepsi yang cukup, namun terdapat 10% pasien yang memiliki persepsi kurang. Hal tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor yang terdapat dalam karakteristik responden yang dapat menghambat keberhasilan proses komunikasi antara perawat dengan pasien. Distribusi responden menurut tingkat pendidikan, nampak bahwa terdapat beberapa responden yang berpendidikan setingkat

14 12 Sekolah Dasar (23%). Rendahnya pengetahuan yang dimiliki oleh seseorang mempengaruhi tingkat pengetahuan seseorang, sebagaimana pendapat Parera (2004) yang menyebutkan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi pengetahuan seseorang adalah tingkat pendidikan. Pengetahuan responden yang relatif rendah akibat tingkat pendidikan yang rendah mempengaruhi pemahaman pasien tentang informasi yang disampaikan perawat dalam proses komunikasi. Hal tersebut menyebabkan pasien berpersepsi perawat tidak mampu melakukan komunikasi dengan baik kepada pasien. Kepuasan Pasien Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien sebagian besar adalah cukup yaitu sebanyak 66%. Hasil distribusi jawaban responden tentang kepuasan pasien, menunjukkan tiga jawaban tertinggi yang menyebabkan tingginya kepuasan responden antara lain pelayanan yang mereka dapatkan selama rawat inap, kepedulian perawat kepada pasien, dan kesediaan perawat untuk meluangkan waktu berbicara dengan pasien. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Nursalam (2002) menyatakan bahwa tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan. Ketika pasien merasa bahwa harapannya tentang komunikasi dengan perawat tercapai maka pasien tersebut telah merasa puas, demikian sebaliknya, jika harapan pasien tentang komunikasi dengan perawat tidak tercapai, maka pasien tersebut tidak merasa puas. Hubungan Persepsi Pasien tentang Komunikasi Perawat dengan Kepuasan Pasien di RSUD Pandan Arang Boyolali. Hasil pengujian hubungan antara persepsi pasien tentang komunikasi perawat dengan kepuasan pasien yang diperoleh dari hasil tabulasi silang diantara keduanya menunjukkan bahwa semakin baik persepsi pasien tentang komunikasi perawat, maka semakin puas pasien terhadap komunikasi. Kesimpulan tersebut didukung oleh hasil analisis uji Kendall Tau dimana diperoleh nilai hitung sebesar 0,478 dengan nilai probabilitas p-value sebesar 0,000. Perbandingan nilai p-value dengan (0,05) maka nampak bahwa nilai p- value lebih kecil dari atau 0,000 < 0,05. Kesimpulan yang dihasilkan dari pengujian tersebut adalah terdapat hubungan yang signifikan antara persepsi pasien tentang komunikasi perawat dengan kepuasan pasien, dimana semakin baik persepsi pasien terhadap komunikasi perawat, maka tingkat kepuasan pasien semakin meningkat. Perawat adalah seorang professional yang mempunyai keahlian dalam bidang medis yaitu mampu merawat pasien sesuai dengan ilmu pengetahuan yang diperolehnya. Pembicaraan atau pesan seorang perawat akan dipercaya oleh pasien karena perawat dianggap memiliki suatu keahlian. Timbulnya rasa percaya disebabkan adanya keahlian yang dimiliki oleh seseorang. Pasien akan tertarik kepada perawat karena pembicaraan atau pesan yang disampaikannya dapat dipercaya. Hasil penelitian tersebut yaitu adanya hubungan hubungan yang signifikan antara persepsi pasien tentang komunikasi perawat dengan

15 13 kepuasan pasien ternyata mendukung hasil-hasil penelitian terdahulu. Mulyono (2006) melakukan penelitian tentang hubungan antara sikap dan perilaku perawat dalam berkomunikasi terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap badan Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo. Penelitian ini menyimpulkan bahwa sikap dan perilaku perawat dalam berkomunikasi berpengaruh besar terhadap kepuasan pasien, semakin aktif perawat melakukan komunikasi dengan pasien maka semakin tinggi kepuasan pasien. Penelitian lain yaitu dilakukan oleh Resnani (2002) tentang pengaruh komunikasi dokter terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Dr.M.Yunus Bengkulu. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa komunikasi dokter yang pengukurannya meliputi kredibilitas dokter sebagai komunikator, pesan-pesan verbal, dan pesan-pesan nonverbal mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Namun hasil penelitian ini tidak sesuai dengan hasil penelitian Nur Salman (2011) tentang pengaruh komunikasi terapautik perawat terhadap kepuasan pasien di rumah sakit Haji Medan tahun Penelitian ini menyimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien. KESIMPULAN Kesimpulan 1. Persepsi pasien tentang komunikasi perawat di RSUD Pandan Arang Boyolali rata-rata adalah cukup baik. 2. Kepuasan pasien di RSUD Pandan Arang Boyolali rata-rata adalah cukup puas. 3. Ada hubungan antara persepsi pasien tentang komunikasi perawat dengan kepuasan pasien di RSUD Pandan Arang Boyolali. Saran 1. Bagi Perawat Hasil penelitian ini hendaknya dijadikan acuan bagi perawat untuk lebih meningkatkan persepsi pasien tentang komunikasi perawat. Hal tersebut dapat dilakukan dengan meningkatkan empati perawat terhadap kondisi pasien. Dengan memahami kondisi pasien yang antara lain tingkat pendidikan maka pasien dapat mengukur pola komunikasi yang bagaimana yang harus dilakukan sehingga proses komunikasi antara perawat dengan pasien dapat berhasil. 2. Bagi Rumah Sakit Perlu dilakukan upaya-upaya peningkatan kemampuan komunikasi perawat. Upayaupaya tersebut dapat dilakukan dengan pembinaan kemampuan komunikasi perawat, sehingga tercapai kepuasan perawat terhadap komunikasi. 3. Bagi Pendidikan Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pasien tentang komunikasi perawat berhubungan dengan kepuasan pasien. Untuk itu lembaga pendidikan keperawatan hendaknya menekankan kemampuan perawat dalam berkomunikasi kepada pasien, sehingga ketika perawat telah bekerja memiliki kemampuan yang baik dalam berkomunikasi dengan pasien..

16 14 DAFTAR PUSTAKA Goetsch, D.L., dan Davis, S.S Manajemen Mutu Total 2 : Manajemen Mutu untuk Produksi, Pengolahan, dan Pelayanan, Edisi ke-2. Jakarta : Prehallindo. Irawan, H Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Gramedia. Kozier, Barbara Buku Ajar Fundamental Keperawatan : Konsep, Proses, dan Praktik, Edisi 7 Vol 1. Jakarta : EGC. Marlindawani Materi Komuniukasi. KK/ 3d-KOMUNIKASI revjan 03.doc. Tanggal akses : 8 Juli 2011 Mulyono Hubungan Antara Sikap dan Perilaku Perawat dalam Berkomunikasi terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo. Skripsi. Surakarta: UMS. Muninjaya, A. A Manajemen Kesehatan, Edisi 2. Jakarta : EGC. Nasir, A., Muhith, A., Sajidin, M., dan Mubarak, W. I Komunikasi dalam Keperawatan Teori dan Aplikasi. Jakarta : Salemba Medika. Notoadmodjo, S Ilmu Kesehatan Masyarakat. Jakarta : Rhineka Cipta. Nursalam Manajemen Keperawatan; Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional. Jakarta. Salemba Medika. Nur Salman Pengaruh Komunikasi Terapautik Perawat terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Haji Medan tahun Jurnal Keperawatan. Medan: Universitas Sumatera Utara. Parera, Sabina Giro Sehat, Suatu Pilihan Bebas. Potter dan Perry Buku Ajar Fundamental Keperawatan; Konsep, Proses dan Praktik. Edisi 4. Vol 1. Jakarta. EGC. Priyanto, A Komunikasi dan Konseling Aplikasi dalam Sarana Pelayanan Kesehatan Untuk Perawat dan Bidan. Jakarta : Salemba Medika. Prasetijo, R Perilaku Komsumen. Yogyakarta : Jakarta Resnani Pengaruh Komunikasi Dokter terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus Kota Bengkulu, Skrpsi. FKIP. UNIB. Satrianegara, M. F., dan Saleha, S Buku Ajar Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta : Salemba Medika. Suarli, S., dan Bahtiar, Y Manajemen Keperawatan Dengan Pendekatan Praktis. Jakarta : Erlangga Medical Series. *Andri Haryo Yudanto : Mahasiswa S1 Keperawatan FIK UMS. Jln A Yani Tromol Post 1 Kartasura ** Arif Widodo A.Kep.,M.Kes : Dosen Keperawatan FIK UMS. Jln A Yani Tromol Post 1 Kartasura. *** Dewi Listyorini S.Kep.,Ns : Dosen Keperawatan FIK UMS. Jln A Yani Tromol Post 1 Kartasura