SERVICE QUALITY ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION ON PT. CIPTA LANCAR SANJAYA ABADI IN KENDAL. Hafiz Bastian Farida Indriani, SE, MM ABSTRACT

Transkripsi

1 SERVICE QUALITY ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION ON PT. CIPTA LANCAR SANJAYA ABADI IN KENDAL Hafiz Bastian Farida Indriani, SE, MM ABSTRACT The most important factor of business services is the assessment of service quality which is strongly influenced by perceptions and expectations of each customer. Dimensions of service quality are divided into five main dimensions, namely: reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical evidence (tangible). The purpose of this study was to analyze the influence of reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical evidence of customer satisfaction on PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi dealer in Kendal. Sample in this study were 100 respondents. Sampling techniques in this study was performed using purposive sampling technique. Its type of data is primary. Data collection methods were using questionnaires. Analysis technique used multiple regressions. The results of the analysis by using SPSS Version 13 showed that: (1). Reliability affected Customer Satisfaction (2). Responsiveness affected Customer Satisfaction. (3). Assurance affected Customer Satisfaction. (4). Empathy affected Customer Satisfaction (5). Physical evidence affected Customer Satisfaction. (5). Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and the physical evidence concomitantly affected Customer Satisfaction (6). The influence of Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Physical Evidence concomitantly toward customer satisfaction was at 92.3%. Keywords: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Physical Evidence and Customer Satisfaction Kata Kunci : Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik dan Kepuasan Pelanggan

2 PENDAHULUAN Pelanggan dalam mengeluarkan uangnya selalu berharap apa yang diperoleh sebanding atau lebih besar nilainya dari yang telah dikeluarkan, atau apa yang diperolehnya berkualitas. Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Untuk menciptakan jasa yang berkualitas perlu menciptakan inovasi-inovasi yang berkelanjutan, dan dengan inovasi yang terusmenerus akan mempertahankan pelanggan. Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan pelanggan melakukan transaksi ulang atas jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul di kemudian hari. Menurut Tjiptono (2006:70), dimensi kualitas jasa pelayanan terbagi menjadi 5 dimensi pokok, yaitu : keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangible). Keandalan (reliability) adalah konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya. Daya Tanggap (responsiveness) dalah kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Jaminan (assurance) adalah mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya, yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Empati (empathy) adalah meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Bukti Fisik (tangible) adalah bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, maupun representasi fisik dari jasa. Oleh karena itu, dalam penelitian ini juga meneliti tentang dimensi kualitas jasa yang terdiri dari 5 dimensi pokok. Obyek penelitian ini PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi, Jl. Raya Barat No. 100, Kendal. PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi adalah salah satu deaeler kendaraan merek Suzuki yang didirikan oleh Bapak Sugeng Sanjaya pada tanggal 19 Januar Adapun didirikannya dealer khusus Suzuki karena hasil survei pasar menunjukkan bahwa masyarakat di daerah Kendal dan sekitarnya tingkat permintaan akan kendaraan merek Suzuki cukup tinggi. Oleh karena itu, tidak mengherankan kalau PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi tetap exis meski sekarang ini banyak bermunculan dealer dengan berbagai merek. Bila 1

3 dilihat dari usahanya, PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi cukup berhasil dalam mengatasi pesaing-pesaingnya, diantaranya dealer-dealer baru motor Cina yang rata-rata menawarkan harga lebih murah dibanding merek Suzuki. Salah satu pelayanan yang disediakan dealer PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi kepada pelanggan adalah memberikan pelayanan yang cepat dan selalu memenuhi janji (keandalan), ketepatan dalam pelayanan dan kesigapan membantu pelanggan (daya tanggap), kemampuan karyawan dalam menyampaikan informasi, reputasi bengkel yang sudah cukup dikenal baik dan sopan santun karyawan (jaminan), hubungan karyawan dengan pelanggan cukup baik, karyawan menjalin komunikasi kepada setiap pelanggan serta karyawan mempunyai perhatian dan selalu memahami keinginan pelanggan (empati), penampilan karyawan sangat menarik serta lokasi yang ditempati strategis (bukti fisik). Namun demikian, saat ini jumlah pelanggan yang melakukan pembelian kendaraan merek Suzuki pada PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi mengalami penurunan. Hal itu karena saat ini banyak didirikan dealer-dealer pesaing dengan lokasi yang hampir berdekatan, sehingga memberikan alternatif pilihan bagi konsumen untuk melakukan pembelian kendaraan selain di PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi, yang kemungkinan memberikan pelayanan yang lebih baik. Berdasarkan data pelanggan dealer PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi selalu fluktuatif (naik dan turun) pada setiap bulannya. Secara keseluruhan, pelanggan dealer PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi, mengalami penurunan rata-rata sebesar 0,1 orang. Penurunan terbesar adalah pada bulan Oktober 2009 yaitu sebanyak 11 pelanggan, sedangkan penurunan pelanggan terkecil adalah pada bulan Maret 2009 yaitu 1 orang. Adanya penurunan tersebut disebabkan oleh banyak faktor, diantaranya adalah kualitas pelayanan yang kurang memuaskan. Dari hasil pra survey terhadap 30 responden, diperoleh informasi bahwa beberapa pelanggan menunjukkan ketidakpuasan terhadap pelayanan dealer PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pernyataan terbesar konsumen (30,0%) adalah konsumen pada saat antri tidak ada nomor 2

4 antrian untuk menunggu giliran, sehingga konsumen merasa kurang puas, karena konsumen yang datangnya pertama kali belum tentu bisa dilayani yang pertama. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para nasabahnya terhadap produk dan jasa (Kasmir,2004:61). Menurut Kotler (2005:10), pemasaran adalah proses sosial dimana dengan proses itu, individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Definisi lain pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi (Lamb,2001:6). Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan (Boyd, dkk,2000:4). Sedangkan Alma (2004:130), mendefinisikan manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Manajemen pemasaran dapat dirumuskan sebagai suatu proses manajemen, yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. 3

5 Produk Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan (Kotler,2005:69). Menurut Angipora (2002:152), produk adalah sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata di dalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya. Jasa Pengertian Jasa Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:5). Menurut Kotler (2005:111), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Definisi lain jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono,2006:6). Pemasaran Jasa Karakteristik pekerjaan adalah sifat tugas yang meliputi besarnya tanggung Pemasaran jasa merupakan proses sosial dimana dengan proses itu, individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan mempertukarkan jasa yang bernilai dengan pihak lain, yang mana pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Lupiyoadi,2001:58). Pemasaran pada produk barang berbeda dengan pemasaran untuk produk jasa (Lupiyoadi,2001:58). Pemasaran produk barang mencakup 4P, yaitu : product, price, promotion dan place. Sedangkan untuk jasa, keempat unsur tersebut ditambah tiga lagi, yaitu : people, process, dan customer service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa di mana produksi / operasi hingga konsumsi 4

6 merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dalam mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung. Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005:70). Sedangkan menurut Sumarwan (2003:322), kepuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Persepsi dan Sikap Konsumen Persepsi konsumen mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indikator / petunjuk yang bisa dilihat (Supranto, 2001:44). Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan tentang sikap dan persepsi konsumen mengenai barang / jasa dengan meneliti manifestasi yang terkait dengan produk / jasa yang dilihat. Manifestasi yang terlihat adalah jawabanjawaban yang diberikan para pelanggan melalui pengisian kuesioner kepuasan konsumen. Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan 5

7 (Tjiptono,2006:51). Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Kualitas Pelayanan (Service Quality) Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil) (Usmara,2003:231). Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono,2006:59). Menurut Tjiptono (2006:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Elemen Kualitas Pelayanan Menurut Tandjung (2004: ), Tjiptono (2006:70) serta Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182) dimensi kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari : 1. Keandalan (Reliability) Menurut Tjiptono (2006:70), keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Definisi lain keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:182). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati (Tjiptono,2006:70). Dengan kata lain, produk / jasa tersebut harus selalu baik. 6

8 Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti (Tandjung, 2004: ). Semakin tinggi kehandalan, semakin tinggi kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut : H 1 : Keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 2. Daya Tanggap (Responsiveness) Menurut Tjiptono (2006:70), daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Definisi lain daya tanggap adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang positif dalam kualitas pelayanan (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:182). Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan (Tjiptono,2006:70). Apa pun posisi seseorang di perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan (Tandjung,2004:110). Semakin tinggi daya tanggap, semakin tinggi kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut : H 2 : Daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 3. Jaminan (Assurance) Menurut Tjiptono (2006:70), jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki 7

9 para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Definisi lain jaminan adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:182). Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun karyawan. Perusahaan harus lebih menekankan faktor pengetahuan dan keahlian kepada para teknisi yang menangani dan pelayanan purna jual. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula. Selain itu, anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang (Tandjung,2004:111). Semakin tinggi jaminan, semakin tinggi kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut : H 3 : Jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 4. Empati (Empathy) Menurut Tjiptono (2006:70), empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Pengertian lain empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:182). Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan merasa kalah dan harus mengiyakan pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan (Tandjung,2004:111). Semakin tinggi empati, semakin tinggi kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut : H 4 : Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 8

10 5. Bukti Fisik (Tangible) Menurut Tjiptono (2006:70), bukti fisik (tangible) merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182), mendefinisikan bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi yang cangggih atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk / jasa (Tandjung,2004:112). Semakin tinggi bukti fisik, semakin tinggi kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut : H 5 : Bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. METODE PENELITIAN Variabel Penelitian dan Definisi Operasional I. Variabel bebas (independent), yang terdiri dari : 1. Reliability (Keandalan) ( X 1 ) Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan (Tjiptono,2006:70). Selanjutnya variabel keandalan (reliability) diukur dengan indikator sebagai berikut (Mas ud, 2004:422) : a. Perusahaan secara cepat melakukan koreksi bila ada kesalahan. b. Perusahaan dalam melayani pelanggan selalu konsisten. c. Perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan. 9

11 2. Responsiveness (Daya Tanggap) ( X 2 ) Daya tanggap merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap (Tjiptono, 2006:70). Selanjutnya variabel daya tanggap (responsiveness) diukur dengan indikator sebagai berikut (Mas ud, 2004:427) : a. Selama jam-jam sibuk, karyawan bekerja secara bergantian sehingga dapat melayani dengan rapi dan teratur. b. Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat. c. Karyawan bersedia membantu pelanggan d. Karyawan selalu siap memberi tanggapan permintaan pelanggan 3. Assurance (Jaminan) ( X 3 ) Jaminan merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan (Tjiptono,2006:70). Variabel jaminan (assurance) diukur melalui indikatornya (Mas ud, 2004:422): a. Perusahaan membuat pelanggan nyaman dan percaya diri berhubungan dengan karyawan b. Karyawan membuat pelanggan merasa aman c. Karyawan dilatih dengan baik, berpengalaman dan berkompeten d. Karyawan dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik e. Perusahaan memberikan dukungan yang cukup kepada karyawan sehingga karyawan dapat bekerja dengan baik. 4. Empathy (Empati) ( X 4 ) Empati merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan (Tjiptono,2006:70). Variabel empati (empathy) diukur melalui indikatornya (Mas ud, 2004:423): a. Perusahaan mempunyai karyawan yang memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan b. Perusahaan mempunyai karyawan yang simpatik dan mau menjamin bila ada sesuatu yang salah. 10

12 c. Perusahaan sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. 5. Tangible (Bukti Fisik) ( X 5 ) Bukti fisik merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi (Tjiptono,2006:70). Selanjutnya variabel bukti fisik (tangible) diukur dengan indikator sebagai berikut (Mas ud, 2004:426): a. Perusahaan memiliki peralatan yang lengkap b. Perusahaan mempunyai gedung yang luas c. Karyawan berpenampilan profesional. II. Variabel terikat (dependent), yaitu : Kepuasan Pelanggan ( Y ) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005:70). Variabel kepuasan pelanggan diukur menggunakan indikator sebagai berikut (Mas ud,2004:447) : a. Perusahaan tidak pernah salah dalam memberi informasi kepada pelanggan. b. Jika ada masalah, perusahaan mau mendiskusikan dengan pelanggan c. Pelanggan tidak perlu datang berkali-kali untuk menyelesaikan urusannya d. Iklim antar karyawan memberikan kontribusi untuk layanan yang lebih baik. Penentuan Sampel Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel (Umar, 2005:77). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian kendaraan merek Suzuki dengan berbagai tipe PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi, Jl. Raya Barat No. 100, Kendal 11

13 yang jumlahnya tidak diketahui. Sampel merupakan sebagian dari populasi yang mempunyai karakteristik tertentu (Umar,2005:77). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen yang melakukan pembelian kendaraan merek Suzuki dengan berbagai tipe PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi, Jl. Raya Barat No. 100, Kendal. Karena jumlah populasi tidak diketahui maka jumlah sampel yang dapat diperlukan dicari dengan rumus (Djarwanto dan Subagyo,2000:159): n = 1/ 4 Dimana : 1,96 E 2 n = sampel α = 0,05 maka Z = 1,96 E = Tingkat kesalahan. Dalam penelitian ini E ditetapkan sebesar 10 % Sehingga n yang dihasilkan adalah : n = 1/ 4 1,96 0,1 2 n = 96,04 Atas dasar perhitungan diatas, maka diperoleh sampel sebanyak 96 orang. Agar penelitian ini fit, maka diambil sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling. Purposive merupakan teknik pengambilan sampel berdasarkan pada karakteristik tertentu yang danggap mempunyai sangkut paut dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Umar,2005:92). Karakteristik tersebut adalah konsumen yang melakukan pembelian kendaraan merek Suzuki dengan berbagai tipe PT. Cipto Lancar Sanjaya Abadi, Jl. Raya Barat No. 100, Kendal. Jenis dan Sumber Data Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti dari wawancara atau pengisian kuesioner yang dilakukan oleh peneliti (Umar,2005:42). Dalam penelitian ini sumber data tersebut berasal dari kuesioner 12

14 yang diberikan kepada responden. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah tanggapan konsumen yang diperoleh melalui kuesioner tentang keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan kepuasan pelanggan. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket atau kuesioner. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan secara tertulis yang akan dijawab oleh responden penelitian, agar peneliti memperoleh data lapangan / empiris untuk memecahkan masalah penelitian dan menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Supardi,2005:127). Dalam penelitian ini, kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup yaitu model pertanyaan dimana pertanyaan tersebut telah disediakan jawabannya, sehingga responden hanya memilih dari alternatif jawaban yang sesuai dengan pendapat atau pilihannya (Supardi,2005:133). Sedangkan pertanyaan tertutup tersebut menerangkan tanggapan responden terhadap variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan kepuasan pelanggan. Cara pengumpulan data tersebut dilakukan dengan prosedur : 1) responden diberi kuesioner, 2) sambil mengisi kuesioner, ditunggu dan diberikan penjelasan jika belum jelas terhadap apa yang dibaca, 3) setelah responden mengisi kemudian jawaban tersebut ditabulasi, diolah, dianalisis dan disimpulkan. Uji Validitas dan Reliabilitas Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan sesuatu instrumen (Arikunto,2006:168). Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. 13

15 Reliabilitas Reliabilitas adalah sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto,2006:178). Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya, apabila datanya benar-benar sesuai dengan kenyataannya, maka berapa kalipun diambil, tetap akan sama. Di sini yang dapat dipercaya adalah datanya, bukan semata-mata instrumennya (Arikunto,2006:179). Instrumen yang reliabel mengandung arti bahwa instrumen tersebut harus baik sehingga mampu mengungkap data yang bisa dipercaya. Metode Analisis Data Analisis Regresi Berganda Analisa regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas (terikat) atas perubahan dari setiap peningkatan atau penurunan variabel bebas yang akan mempengaruhi variabel terikat. Rumus: Y Dimana: a = konstanta = a + b1 x1 + b2 x2 + b3 x3 + b4 x4 + b5 x5 b = koefisien regresi Y = Kepuasan Pelanggan a = konstanta b = koefisien regresi X 1 = X 2 = X 3 = X 4 = X 5 = Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Fisik ε = Error + ε 14

16 Pengujian Hipotesis Untuk membuktikan hipotesis dalam penelitian ini apakah variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat, maka digunakan beberapa pengujian yaitu uji t dan uji F. 1. Uji t Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat secara parsial dengan α = 0,05 dan juga penerimaan atau penolakan hipotesa, maka cara yang dilakukan adalah : a. Merumuskan hipotesis 1. Ho 1 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara keandalan terhadap tingkat kesuksesan produk secara parsial Ha 1 : Ada pengaruh yang signifikan keandalan terhadap tingkat kesuksesan produk secara parsial. 2. Ho 2 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara daya tanggap terhadap tingkat kesuksesan produk secara parsial Ha 2 : Ada pengaruh yang signifikan antara daya tanggap terhadap tingkat kesuksesan produk secara parsial. 3. Ho 3 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara jaminan terhadap tingkat kesuksesan produk secara parsial Ha 3 : Ada pengaruh yang signifikan antara jaminan terhadap tingkat kesuksesan produk secara parsial. 4. Ho 4 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara empati terhadap tingkat kesuksesan produk secara parsial Ha 4 : Ada pengaruh yang signifikan antara empati terhadap tingkat kesuksesan produk secara parsial. 15

17 5. Ho 5 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik terhadap tingkat kesuksesan produk secara parsial Ha 5 : Ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik terhadap tingkat kesuksesan produk secara parsial. b. Dengan asumsi (t hitung ) : Ho : diterima bila sig. > α = 0,05 Ho : ditolak bila sig. α = 0,05 2. Uji - F Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat secara bersama-sama dengan α = 0,05 dan juga penerimaan atau penolakan hipotesa, maka cara yang dilakukan adalah : a. Merumuskan hipotesis Ho 6 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan secara secara simultan. Ha 6 : Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan secara secara simultan. b. Dengan asumsi (F hitung ) : Ho : diterima bila sig. > α = 0,05 Ho : ditolak bila sig. α = 0,05 Koefisien Determinasi (R Square ) Koefisien determinasi (R 2 ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) dalam menerangkan variasi variabel dependen/tidak bebas (kepuasan pelanggan). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R 2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen (bebas) dalam menjelaskan 16

18 variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Secara umum koefisien determinasi untuk data silang (crosssection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-masing pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi (Ghozali,2005:83). Dalam penelitian ini, untuk mengolah data digunakan alat bantu SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 13,0. ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Analisis Regresi Model 1 (Constant) Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangible Tabel 4.1 Hasil Analisis Regresi Coefficients a Unstandardized Coefficients a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig.,072,932,077,939,300,091,249 3,295,001,167,074,177 2,259,026,181,058,229 3,120,002,266,104,201 2,547,013,229,111,167 2,054,043 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2010 Besarnya koefesien regresi variabel independen terhadap variabel dependen dapat dilihat pada standardized coefficients dan dapat dibuat persamaan sebagai berikut : Y = 0,249 X 1 + 0,177X 2 + 0,229X 3 + 0,201X 4 + 0,167X 5 Persamaan regresi tersebut mempunyai arti sebagai berikut: 1. Koefisien regresi reliabilty (keandalan) (b 1 ) positif sebesar = 0,249, hasil ini menunjukkan apabila reliabilty (keandalan) meningkat satu satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,249, dengan asumsi variabel lain dalam keadaan tetap. 17

19 2. Koefisien regresi responsiveness (daya tanggap) (b 2 ) positif sebesar = 0,177, hasil ini menunjukkan apabila responsiveness (daya tanggap) meningkat satu satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,177, dengan asumsi variabel lain dalam keadaan tetap. 3. Koefisien regresi assurance (jaminan) (b 3 ) positif sebesar 0,229, hasil ini menunjukkan apabila assurance (jaminan) meningkat satu satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,229, dengan asumsi variabel lain dalam keadaan tetap. 4. Koefisien regresi empati (empathy) (b 4 ) positif sebesar 0,201, hasil ini menunjukkan apabila empati (empathy) meningkat satu satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,201, dengan asumsi variabel lain dalam keadaan tetap. 5. Koefisien regresi tangible (bukti fisik) (b 5 ) positif sebesar 0,167, hasil ini menunjukkan apabila tangible (bukti fisik) meningkat satu satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,167, dengan asumsi variabel lain dalam keadaan tetap. 6. Berdasarkan dari hasil regresi yang didapat menunjukkan bahwa reliability (kehandalan) memberi pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan, sementara bukti fisik (tangible) memberi pengaruh yang paling kecil terhadap kepuasan pelanggan. Hasil Uji t Tabel 2 Hasil Uji t Variabel T hitung Sig. Keterangan Reliability (Keandalan) 3,295 0,001 Ha 1 diterima Responsiveness (Daya Tanggap) 2,259 0,026 Ha 1 diterima Assurance (Jaminan) 3,120 0,002 Ha 1 diterima Empathy (Empati) 2,547 0,013 Ha 2 diterima Tangible (Bukti Fisik) 2,054 0,043 Ha 3 diterima Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer,

20 Berdasarkan dari hasil hasil uji t yang didapat, maka bisa dilakuan analisa sebagai berikut : 1. Pengaruh Reliability (Keandalan) Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil uji parsial antara reliability (keandalan) terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 3,295 dengan sig. 0,001. Nilai sig. yang didapat lebih kecil (<) dari 0,05, dengan demikian reliability (keandalan) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini bisa diartikan pula jika PT. Cipta Lancar Senjaya secara cepat melakukan koreksi bila ada kesalahan, seperti penulisan jenis atau tipe motor yang akan dibeli/diservis, PT. Cipta Lancar Senjaya dalam melayani pelanggan selalu konsisten, seperti sopan dan ramah, PT. Cipta Lancar Senjaya memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan, yaitu penulisan/penyebutan nama pelanggan tanpa ada kesalahan, akan mampu mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pelayanan PT. Cipta Lancar Sanjaya Abadi di Kendal. 2. Pengaruh Responsiveness (Daya Tanggap) Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil uji parsial antara responsiveness (daya tanggap) terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 2,259 dengan sig. 0,026. Nilai sig. yang didapat lebih kecil (<) dari 0,05, dengan demikian responsiveness (daya tanggap) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini bisa diartikan pula jika selama jam-jam sibuk, karyawan PT. Cipta Sanjaya bekerja secara bergantian, sehingga dapat melayani dengan rapi dan teratur, karyawan PT. Cipta Sanjaya memberi pelayanan dengan cepat, karyawan PT. Cipta Sanjaya bersedia membantu pelanggan bila pelanggan bingung untuk mengisi formulir dan karyawan PT. Cipta Sanjaya selalu siap memberi tanggapan permintaan pelanggan, akan mampu mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pelayanan PT. Cipta Lancar Sanjaya Abadi di Kendal. 3. Pengaruh Assurance (Jaminan) Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil uji parsial antara assurance (jaminan) terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 3,120 dengan sig. 0,002. Nilai sig. yang didapat lebih kecil (<) dari 0,05, dengan demikian assurance (jaminan) berpengaruh 19

21 signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini bisa diartikan pula jika PT. Cipta Lancar Sanjaya membuat pelanggan nyaman dan selalu mempunyai kepercayaan untuk berhubungan dengan perusahaan, karyawawn PT. Cipta Lancar Sanjaya membuat pelanggan merasa aman untuk bertransaksi, karyawan PT. Cipta Lancar Sanjaya dilatih dengan baik, berpengalaman dan mempunyai kompetensi yang diandalkan, karyawan PT. Cipta Lancar Sanjaya dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik, lancar dan akurat dan PT. Cipta Lancar Sanjaya memberikan dukungan fasilitas yang cukup kepada karyawan, sehingga dapat bekerja dengan baik, akan mampu mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pelayanan PT. Cipta Lancar Sanjaya Abadi di Kendal. 4. Pengaruh Empathy (Empati) Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil uji parsial antara empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 2,547 dengan sig. 0,013. Nilai sig. yang didapat lebih kecil (<) dari 0,05, dengan demikian empathy (empati) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini mengandung pengertian apabila karyawan PT. Cipta Lancar Sanjaya memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan, karyawan PT. Cipta Lancar Sanjaya bertindak secara simpatik dalam melayani pelanggan dan mau menjamin hasilnya bila melakukan kesalahan dan karyawan PT. Cipta Lancar Sanjaya memperhatikan kepentingan pelanggan, akan mampu mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pelayanan PT. Cipta Lancar Sanjaya Abadi di Kendal. 5. Pengaruh Tangible (Bukti Fisik) Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil uji parsial antara tangible (bukti fisik) terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 2,054 dengan sig. 0,043. Nilai sig. yang didapat lebih kecil (<) dari 0,05, dengan demikian tangible (bukti fisik) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini mengandung pengertian apabila PT. Cipta Lancar Sanjaya Abadi di Kendal memiliki peralatan kerja yang lengkap dan mendukung, gedung sebagai tempat berdiri PT. Cipta Lancar Sanjaya Abadi di Kendal letaknya luas dan karyawan 20

22 PT. Cipta Lancar Sanjaya Abadi di Kendal berpenampilan dan bertindak profesional dalam bekerja, akan mampu mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pelayanan PT. Cipta Lancar Sanjaya Abadi di Kendal. Uji Goodness of Fit (Uji F) Tabel 3 Hasil Uji F Model 1 Regression Residual Total ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig. 5137, , ,719,000 a 406, , , a. Predictors: (Constant), Tangible, Assurance, Reliability, Responsiveness, Empathy b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2010 Hasil uji simultan antara reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangible (bukti fisik) terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 237,719 dengan sig. 0,000. Nilai sig. yang didapat lebih kecil (<) dari 0,05, dengan demikian reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangible (bukti fisik) berpengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan PT. Cipta Lancar Sanjaya Abadi di Kendal Koefisien Determinasi Tabel 4 Koefesien Determinasi Model 1 Model Summary Adjusted Std. Error of R R Square R Square the Estimate,963 a,927,923 2,079 a. Predictors: (Constant), Tangible, Assurance, Reliability, Responsiveness, Empathy Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer,

23 Besarnya koefesien determinasi dapat dilihat pada adjusted r square sebesar 0,923, hasil ini menunjukkan bahwa services quality yang meliputi reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangible (bukti fisik) mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Cipta Lancar Sanjaya Abadi di Kendal sebesar 92,3%, sementara 7,7% (100%-92,3%) tingkat kepuasan pelanggan PT. Cipta Lancar Sanjaya Abadi di Kendal dipengaruhi oleh faktor selain service quality. KESIMPULAN DAN SARAN Simpulan Hasil penelitian mengenai analisis service quality terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Cipta Lancar Sanjaya Abadi di Kendal dapat dibuat kesimpulan sebagai berikut : 1. Reliabilty (keandalan) memberi pengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,249 dan dari uji t didapat hasil sebesar 3,295 dengan sig. 0,001 < 0,05. Hal ini menunjukkan adanya peningkatan pada reliabilty (keandalan) akan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Cipta Lancar Sanjaya Abadi di Kendal. 2. Responsiveness (Daya Tanggap) memberi pengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,177 dan dari uji t didapat hasil sebesar 2,259 dengan sig. 0,026 < 0,05. Hal ini menunjukkan adanya peningkatan pada responsiveness (daya tanggap) akan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Cipta Lancar Sanjaya Abadi di Kendal. 3. Assurance (jaminan) memberi pengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,229 dan dari uji t didapat hasil sebeasar 3,120 dengan sig. 0,002 < 0,05. Hal ini menunjukkan adanya peningkatan pada assurance (jaminan) akan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Cipta Lancar Sanjaya Abadi di Kendal. 4. Empathy (empati) memberi pengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,201 dan dari uji t didapat hasil sebeasar 2,547 dengan sig. 0,013 < 0,05. Hal ini menunjukkan adanya peningkatan pada empathy (empati) akan mampu 22

24 meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Cipta Lancar Sanjaya Abadi di Kendal. 5. Tangible (bukti fisik) memberi pengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,167 dan dari uji t didapat hasil sebeasar 2,054 dengan sig. 0,043 < 0,05. Hal ini menunjukkan adanya peningkatan pada tangible (bukti fisik) akan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Cipta Lancar Sanjaya Abadi di Kendal. 6. Reliability (kehandalan) memberi pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan, sementara bukti fisik (tangible) memberi pengaruh yang paling kecil terhadap kepuasan pelanggan. 7. Secara bersama-sama reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangible (bukti fisik) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Cipta Lancar Sanjaya Abadi di Kendal karena didapat uji - F sebesar 237,719 dengan sig. 0,000 < 0, Besarnya pengaruh reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangible (bukti fisik) terhadap kepuasan pelanggan PT. Cipta Lancar Sanjaya Abadi di Kendal sebesar 92,3%, sementara 7,7% (100%-92,3%) tingkat kepuasan pelanggan PT. Cipta Lancar Sanjaya Abadi di Kendal dipengaruhi oleh faktor selain service quality. Saran Saran untuk Perusahaan Berdasarkan dari hasil penelitian yang didapat, maka saran yang bisa disampaikan yaitu : 1. Reliability (Kehandalan) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, sementara nilai indeks terendah adalah pada indikator PT. Cipta Sanjaya selalu konsisten seperti sopan dan ramah. Di samping sopan dan ramah, karyawan PT. Cipta Sanjaya dalam melayani tidak boleh membeda-bedakan antara pelanggan lama dengan pelanggan baru pada saat 23

25 servis motor, sehingga bagi pelanggan yang sudah antri (walaupun pelanggan baru), tetap harus didahulukan. 2. Assurance (jaminan) menjadi faktor kedua yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, sementara nilai indeks terendah adalah pada indikator karyawan PT. Cipta Lancar Sanjaya membuat pelanggan merasa aman untuk bertransaksi. Dalam hal ini para karyawan harus lebih teliti dan melakukan koreksi pada pencatatan setiap transaksi serta menjelaskan informasi secara detail kepada para pelanggan, khususnya yang menyangkut prosedur pembelian motor atau biaya servis motor. 3. Empathy (empati) menjadi faktor ketiga yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, sementara nilai indeks terendah adalah pada indikator karyawan PT. Cipta Lancar Sanjaya memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal ini menunjukkan masih ada perhatian yang lebih baik dari para karyawan terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan seperti melakukan service atau perbaikan sesuai dengan kondisi sepeda motor dan para karyawan di bagian penjualan. 4. Responsiveness (daya tanggap) menjadi faktor keempat yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, sementara nilai indeks terendah adalah pada indikator karyawan PT. Cipta Lancar Sanjaya memberikan pelayanan dengan cepat. Hasil ini memperlihatkan perlu ada pelayanan yang lebih cepat, dimana hal ini bisa dilakukan dengan lebih menitikberatkan pada kerjasama (antara loket pendaftaran dengan loket pembayaran untuk servis) di antara para karyawan, dimana karyawan yang satu bisa membantu karyawan yang lain ketika banyak pelanggan yang datang untuk mendapatkan pelayanan, baik servis motor maupun ketika mau melakukan pembelian motor. 5. Tangible (bukti fisik) menjadi faktor terkecil yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, sementara nilai indeks terendah adalah pada indikator gedung sebagai tempat berdiri PT. Cipta Lancar Sanjaya letaknya luas. Dari hasil ini maka perlu memperluas gedung, dimana termasuk di dalamnya adalah ruang tunggu yang lebih luas sehingga para pelanggan bisa merasa nyaman ketika menunggu pelayanan. 24

26 Saran untuk Penelitian Mendatang Beberapa saran yang bisa disampaikan untuk penelitian mendatang adalah sebagai berikut : 1. Lebih memperluas obyek penelitian yaitu di beberapa dealer Suzuki lain yang ada di Kota Kendal, sehingga hasil penelitian akan lebih menggambarkan untuk ruang lingkup yang lebih luas. 2. Sebagai bentuk pengembangan maka dapat menggunakan teknik analisis intevening yaitu melihat pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan yang berimplikasi pada loyalitas pelanggan 25

27 DAFTAR PUSTAKA Revisi. Cetakan Kelima. CV. Alfabeta. Bandung. Angipora, Marius Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kedua.PT Raja Grafindo Persada. Jakarta. Arikunto, Suharsimi Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek. PT. Rineka Cipta. Jakarta. Bernadine Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan : Studi Kasus pada Rumah Makan Pondok Laras di Kelapa Dua, Depok. ISSNI. Volume 12. No. 3 September. Institut Bisnis dan Informatika Indonesia (IBII). Jakarta. Boyd, Walker, Larreche Manajemen Pemasaran : Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Jilid I. Edisi Kedua. Erlangga. Jakarta. Boyd, Walker, Larreche Manajemen Pemasaran : Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Jilid II. Edisi Kedua. Erlangga. Jakarta. Djarwanto dan Pangestu Subagyo Statistik Induktif. Edisi Keempat. Cetakan Keempat. BPFE. Yogyakarta. Ghozali, Imam Analisis Multivariate SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Guntur, Muhammad dan Bambang Setiaji Analisis Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Kota Surakarta. Universitas Muhammadiyah. Surakarta. Jonahtan, Robin Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sektor Publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur. Jurnal Keuangan dan Perbankan. Th. IX. No. 2, Mei. Universitas 17 Agustus Samarinda. Kasmir Pemasaran Bank. Edisi Pertama. Prenada Media. Jakarta. Kotler, Philip. Alih Bahasa : Benyamin Molan Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 1. PT. Intan Sejati Klaten. Jakarta. Kotler, Philip. Alih Bahasa : Benyamin Molan Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 2. PT. Intan Sejati Klaten. Jakarta. Lamb, Hair dan McDaniel Pemasaran. Buku 1. Edisi Pertama. Salemba Empat. Jakarta. 26

28 Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. Mas ud, Fuad Survai Diagnosis Organisasional : Konsep dan Aplikasi. Badan Peneribit UNDIP. Semarang. Nurgiyantoro, Burhan, Gunawan dan Marzuki Statistik Terapan : Untuk Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. Cetakan Ketiga (Revisi). Gadjah Mada University Press. Yogyakarta. Sugiyono Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kedelapan. CV Alfabeta. Bandung. Sumarwan, Ujang Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Cetakan Pertama. Ghalia Indonesia. Jakarta. Supardi Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Cetakan Pertama. UII Press. Yogyakarta. Supranto Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pasar. Cetakan Kedua. PT. Rineka Cipta. Jakarta. Swastha, Basu dan Ibnu Sukotjo Pengantar Bisnis Modern. Edisi Ketiga. Cetajan Kesebelas. Liberty. Yogyakarta. Tandjung, Jenu Widjaja Marketing Management : Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan. Edisi Kedua. Cetakan Kedua. Bayumedia Publishing. Malang. Tjiptono, Fandy Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta. Umar, Husein Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Baru. PT. RajaGrafindo Persada. Jakarta. Usmara Manajemen Pemasaran. Cetakan Pertama. Amara Books. Yogjakarta. 27