PENGARUH PELAYANAN SERVIS MOTOR TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI DEALER SUMBER BARU REJEKI SRAGEN ARTIKEL PUBLIKASI ILMIAH
|
|
- Iwan Atmadjaja
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 PENGARUH PELAYANAN SERVIS MOTOR TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI DEALER SUMBER BARU REJEKI SRAGEN ARTIKEL PUBLIKASI ILMIAH Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun oleh: NORMAN DWI SEHONO B FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2 HALAMAN PENGESAHAN Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca Artikel Publikasi Ilmiah dengan judul : PENGARUH PELAYANAN SERVIS MOTOR TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI DEALER SUMBER BARU REJEKI SRAGEN Yang ditulis oleh: NORMAN DWI SEHONO B Penandatanganan berpendapat bahwa Artikel Publikasi Ilmiah tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima. Surakarta, Oktober 2014 Pembimbing (Lukman Hakim, SE., M.Si) 2
3 PENGARUH PELAYANAN SERVIS MOTOR TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI DEALER SUMBER BARU REJEKI SRAGEN Oleh: Norman Dwi Sehono ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dalam melakukan servis motor di dealer Sumber Baru Rejeki dilihat dari kualitas pelayanan yang diberikan dan mengetahui faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam melakukan servis motor di dealer Sumber Baru Rejeki. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis regresi moderating dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R 2 ). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan servis motor pada dealer Sumber Baru Rejeki Sragen. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik probability sampling, Maka diambil 100 sampel penelitian secara acak pada konsumen yang melakukan servis motor pada dealer Sumber Baru Rejeki Sragen. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa tidak terdapat pengaruh variabel tangible (X 1 ) terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen, diperoleh t hitung < t tabel (1,272 < 1,986) dan p= 0,206 > 0,05, sehingga H 1 yang menyatakan bahwa ada pengaruh antara bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan konsumen ditolak kebenarannya. Terdapat pengaruh variabel reliability (X 2 ) terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen, diperoleh nilai t hitung > t tabel (3,072 > 1,986) dan p= 0,003 < 0,05; sehingga H 2 yang menyatakan bahwa ada pengaruh antara keandalan (reliability) terhadap kepuasan konsumen dapat diterima kebenarannya. Terdapat pengaruh variabel responsiveness (X 3 ) terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen, diperoleh nilai t hitung > t tabel (2,452 > 1,986) dan p= 0,016 < 0,05; sehingga H 3 yang menyatakan bahwa ada pengaruh antara daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan konsumen dapat diterima kebenarannya. Terdapat pengaruh variabel assurance (X 4 ) terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen, diperoleh nilai t hitung > t tabel (2,911 > 1,986) dan p= 0,004 < 0,05; sehingga H 4 yang menyatakan bahwa ada pengaruh antara jaminan (assurance) terhadap kepuasan konsumen dapat diterima kebenarannya. Tidak terdapat pengaruh variabel emphaty (X 5 ) terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen, diperoleh nilai t hitung < t tabel (1,811 < 1,986) dan p= 0,073 > 0,05; sehingga H 5 yang menyatakan bahwa ada pengaruh antara empati (emphaty) terhadap kepuasan konsumen ditolak kebenarannya. Kata kunci: tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, kepuasan konsumen. PENDAHULUAN Layanan sarana transportasi bagi masyarakat telah menjadi suatu kebutuhan yang utama. Kebutuhan yang dimaksud adalah bagaimana sebuah alat transportasi tersebut bisa membantu setiap aktivitas yang dilakukan oleh masyarakat. 1
4 Banyaknya usaha akan menimbulkan daya saing yang akan memacu kreativitas para pengusaha agar lebih meningkatkan kualitas usaha yang dikelolanya. Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, didengar, dan dirasakan seperti halnya produk nyata, sehingga penilaian terhadap jasa berbeda dengan penilaian terhadap produk. Usaha perusahaan jasa untuk mengevaluasi kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari dimensi kualitas jasa. Kualitas jasa akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, semakin baik kualitas jasa maka konsumen semakin puas. Sebaliknya semakin buruk kualitas jasa maka konsumen semakin tidak puas. Menurut Eagly and Chaiken (1993) seperti dikutip Jasfar (2002), mengemukakan bahwa kualitas jasa berhubungan dengan sikap karena menyangkut penilaian menyeluruh atas pelayanan yang diterima pelanggan. Penilaian tersebut berdasar pada penelitian yang telah dilakukan, terutama yang berhubungan dengan kecenderungan berperilaku (behavior intention). Dengan demikian kualitas jasa berpengaruh terhadap sikap dan perilaku konsumen. Sikap konsumen yang ditampilkan dari bentuk kepuasan dan ketidakpuasan, sematamata hanya didasari pada perbedaan antara harapan konsumen (expectation) dengan kinerja jasa (service performance). Seiring berjalannya waktu teknologi dalam bertransportasi mengalami perkembangan yang sangat cepat seperti sekarang ini. Sarana bertransportasi bagi kehidupan manusia dimanapun semakin penting, sejalan dengan perkembangan globalisasi di era saat ini. Tidak hanya di kota metropolitan saja, tetapi di seluruh kehidupan masyarakat berkembang sangat pesat dengan bantuan alat transportasi. Salah satu alat transportasi bagi masyarakat adalah sepeda motor. Fungsi sepeda motor saat ini bertambah kearah kenyamanan dalam berkendara seiring berkembangnya ilmu dan teknologi. Baik dalam upaya kepuasan bagi konsumen dalam berkendara ataupun bagi konsumen yang membutuhkan konsultasi dan perawatan sepeda motor. Persaingan bisnis servis sepeda motor semakin ketat, maka peningkatan kualitas sangat penting diperhatikan. Persaingan yang terjadi bukan saja dari sisi teknologi yang digunakan untuk servis, tetapi persaingan dalam memberikan 2
5 pelayanan jasa perbaikan yang berkualitas. Kualitas pelayanan sepeda motor dicerminkan sebagai pelayanan jasa serta servis berkala, hal ini diterapkan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan konsumen sebagai pemakai sepeda motor. Untuk itu, penulis melakukan penelitian dengan tujuan mengetahui tingkat kepuasan konsumen dalam melakukan servis motor di dealer Sumber Baru Rejeki dilihat dari kualitas pelayanan yang diberikan dan untuk mengetahui faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam melakukan servis motor di dealer Sumber Baru Rejeki. TINJAUAN PUSTAKA 1. Kualitas Pelayanan (quality of service) Menurut Kotler (2001) kualitas adalah seperangkat gambaran produk yang dapat menimbulkan kepuasan pada pelanggan dan kualitas juga dapat memberikan nilai tambah pada produk. Menurut Lovelock (2001) mendefinisikan kualitas sebagai proses dari sebuah produk. Kualias adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen (Deming, 2002). Dalam sebuah proses terdapat input dan output, tetapi dalam hal ini input dan output dari pelayanan adalah orang atau pelanggan sebagai obyeknya. Menurut Kotler (2001), kualitas terdiri dari beberapa komponen yaitu teknis, fungsional dan sociery. Kualitas secara sederhana sebagai kesesuaian untuk digunakan. Definisi ini mencakup keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan konsumen dan bebas dari defisiensi (Juran, 1989). Kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya (Juran, 1962). Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, realibility, maintainability, dan cost effectiveness (Crosby, 1979). Kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture dan maintenance, dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan (Feigenbaum, 1991). Kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat atau dikatakan sesuai dengan tujuan (Elliot, 1993). Sedangkan menurut American 3
6 Society for quality Control, kualitas adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi (Render dan Herizer, 1997). Jika kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan harapannya, maka mereka berpandangan bahwa pelayanan tersebut memiliki kualitas yang bagus. Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil) (Usmara, 2003). Definisi lain kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2006). Menurut Zeithaml, et. al. (Rizan, 2005) kualitas pelayanan akan terwujud jika harapan konsumen sesuai dengan kinerja pelayanan yang diberikan provider. Jika terjadi ketidaksesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan konsumen akan menimbulkan gap yang dapat mengurangi persepsi positif konsumen terhadap produk atau jasa. 2. Dimensi Pelayanan (dimensions of service) Kualitas pelayanan terdiri dari beberapa dimensi. Menurut Tandjung (2004), Tjiptono (2006) serta Lupiyoadi dan Hamdani (2006) elemen kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari : a. Bukti Fisik (tangible) Bukti fisik (tangible) merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi (Tjiptono, 2006). Hal ini bisa berarti penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan non office, tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Definisi lain bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan kepada lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas 4
7 fisik (gedung), perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan karyawannya. b. Keandalan (reliability) Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjian dengan segera, akurat dan memuaskan (Tjiptono, 2006). Definisi lain keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. c. Daya Tanggap (ressponssiveness) Daya tanggap (ressponssiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap (Tjiptono, 2006). Definisi lain daya tanggap adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang positif dalam kualitas pelayanan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). d. Jaminan (assurance) Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang memiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan (Tjiptono, 2006). Definisi lain jaminan adalah pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun karyawan. e. Empati (empathy) Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami 5
8 kebutuhan para konsumen (Tjiptono, 2006). Pengertian lain empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 3. Kepuasan Konsumen (service statisfaction) Kepuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut (Sumarwan, 2003). Definisi lain kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono dan Chandra, 2005). Menurut Kotler dan Keller (2009), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Howard dan Sheth (1969) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembelian berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Puas tidaknya pembeli diketahui setelah melakukan pembelian, tergantung pada kinerja tawaran dalam pemenuhan harapan pembeli. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang (Kotler dan Keller, 2009). Menurut Solomon (2004) berpendapat bahwa kepuasan konsumen ditentukan melalui keseluruhan perasaan dan prilaku seseorang tentang sebuah produk setelah membeli dan mengkonsumsinya. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya (Zulian Yamit, 2005). Dalam konsep kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen 6
9 terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila ia mengkonsumsi produk. J. Supranto (1997), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Menurut Anton M Mulyono (1999), kepuasan adalah menyangkut rasa senang (lega, gembira dan sebagainya) karena telah terpenuhi hasrat hati (keinginan). METODE PENELITIAN Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan servis motor pada dealer Sumber Baru Rejeki Sragen. Cara pengambilan sampel dari anggota populasi dengan menggunakan acak tanpa memperhatikan strata (tingkatan) dalam anggota populasi tersebut. Pengambilan sampel untuk penelitian menurut Suharsimi Arikunto (2010), jika subjeknya kurang dari 100 orang sebaiknya diambil semuanya, jika subjeknya besar atau lebih dari 100 orang dapat diambil 10%-15% atau 20%-25% atau lebih. Maka akan diambil 100 sampel penelitian secara acak pada konsumen yang melakukan servis motor pada dealer Sumber Baru Rejeki Sragen. Teknik pengumpulan data dalam penelitian evaluatif ini adalah angket (kuesioner). Angket (kuesioner) merupakan pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk menjawabnya (Sugiyono, 2010). Pemberian angket (kuesioner) pada responden dilakukan secara langsung kepada para pelanggan dealer Sumber Baru Rejeki Sragen. Data yang terkumpul akan dianalisis dengan menggunakan teknik analisis statistic dengan menggunakan program SPSS, dimana rumus statistic yang digunakan adalah Linier Multiple Regression (regresi linier berganda), dimana fungsinya adalah : Y = a + b1. X1 + b2.x2 + b3. X3 + b4. X4 + b5. X5 + e Fungsi tersebut menerangkan hubungan antara dua variable, variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y), dimana : 7
10 Y : Kepuasan konsumen a : Konstanta b1 s/d b5 : Koefesien Regresi X1 : Bukti fisik (tangible) X2 : Keandalan (reliability) X3 : Daya tanggap (ressponssiveness) X4 : Jaminan (assurance) X5 : Empati (empathy) e : Faktor ganguan HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Tabel 1 Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda Variabel Coefficient Beta t hitung p (Constant) 0,336 Tangible (X 1 ) 0,105 Reliability (X 2 ) 0,231 Responsiveness (X 3 ) 0,202 Assurance (X 4 ) 0,281 Emphaty (X 5 ) 0,157 R 2 = 0,709 F hitung = 45,809 F tabel = 2,29 t tabel = 1,986 Sumber: data primer diolah ,110 0,237 0,227 0,267 0,152 0,496 1,272 3,072 2,452 2,911 1,811 0,621 0,206 0,003 0,016 0,004 0,073 Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh pelayanan servis motor terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen diperoleh hasil uji analisis variabel tangible tidak terdapat pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen. Bukti fisik (tangible) merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi (Tjiptono, 2006). Hal ini bisa berarti penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan non office, tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. 8
11 Berdasarkan hasil pengujian untuk pengaruh variabel tangible (X 1 ) terhadap kepuasan konsumen diperoleh nilai t hitung sebesar 1,272 depgan p= 0,206. Oleh karena hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung < t tabel (1,272 < 1,986) dan p= 0,206 > 0,05; maka H 0 diterima berarti H a ditolak, yang berarti bahwa variabel tangibles tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Rejeki Sragen. Sehingga H 1 yang menyatakan bahwa ada pengaruh antara bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan konsumen ditolak kebenarannya. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan kepada lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung), perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan karyawannya. Namun hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bukti fisik (tangible) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen, hal ini disebabkan secara umum kondisi fisik Dealer standar dan sama dengan beberapa dealer lain di Sragen, sehingga kondisi fisik tidak memberikan kesan berarti bagi konsumen yang dapat meningkatkan kepuasan. Hal ini dikarenakan ruang tunggu yang tidak begitu luas dan area parkir yang panas di Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen. Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian Yuliana (2006), yang menyatakan bahwa secara parsial hanya fasilitas yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan. Hasil uji analisis variabel reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen. Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan (Tjiptono, 2006). Definisi lain keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Berdasarkan hasil pengujian untuk pengaruh variabel reliability (X 2 ) terhadap kepuasan konsumen diperoleh nilai t hitung sebesar 3,072 dengan p= 0,003. Oleh karena hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung > t tabel (3,072 > 1,986) dan p= 0,003 < 0,05; maka H 0 ditolak berarti H a diterima, yang berarti bahwa variabel 9
12 reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Rejeki Sragen. Sehingga H 2 yang menyatakan bahwa ada pengaruh antara keandalan (reliability) terhadap kepuasan konsumen dapat diterima kebenarannya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Hal ini dikarenakan dalam setiap servis motor ditangani dengan cepat, selain itu pada saat pembayaran di Dealer Sumber Baru Rejeki dilakukan dengan cepat dan tidak berbelit-belit. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Rizan dan Arrasyid (2008) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji analisis variabel responsiveness memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen. Daya tanggap (responssiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap (Tjiptono, 2006). Berdasarkan hasil pengujian untuk pengaruh variabel responsiveness (X 3 ) terhadap kepuasan konsumen diperoleh nilai t hitung sebesar 2,452 depgan p= 0,016. Oleh karena hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung > t tabel (2,452 > 1,986) dan p= 0,016 < 0,05; maka H 0 ditolak berarti H a diterima, yang berarti bahwa variabel responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Rejeki Sragen. Sehingga H 3 yang menyatakan bahwa ada pengaruh antara daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan konsumen dapat diterima kebenarannya. Daya tanggap adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang positif dalam kualitas pelayanan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Hal ini terbukti dengan hasil servis motor yang dilakukan konsumen di Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen. Para konsumen yang merasa puas dengan hasil servis di Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen terbukti dengan kebanyakan konsumen telah menjadi pelanggan setia di Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen. Hasil penelitian 10
13 ini konsisten dengan penelitian Soetrisno (2009) yang memperoleh hasil adanya pengaruh yang signifikan baik secara parsial maupun simultan dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung terminal. Hasil uji analisis variabel assurance memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang memiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan (Tjiptono, 2006). Berdasarkan hasil pengujian untuk pengaruh variabel assurance (X 4 ) terhadap kepuasan konsumen diperoleh nilai t hitung sebesar 2,911 depgan p= 0,004. Oleh karena hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung > t tabel (2,911 > 1,986) dan p= 0,004 < 0,05; maka H 0 ditolak berarti H a diterima, yang berarti bahwa variabel assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Rejeki Sragen. Sehingga H 4 yang menyatakan bahwa ada pengaruh antara jaminan (assurance) terhadap kepuasan konsumen dapat diterima kebenarannya. Jaminan adalah pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun karyawan. Ini terbukti dengan sikap karyawan Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen yang selalu bersikap sabar dan sopan dalam melayani konsumen, selain itu para karyawan telah memiliki pengetahuan tentang kendaraan-kendaraan yang diservis. Hasil penelitian sesuai dengan penelitian Tundan (2002) yang memperoleh hasil bahwa perilaku konsumen jasa angkutan darat ternyata sangat dimotivasi oleh atribut-atribut jasa yang ada, dalam hal ini adalah ketepatan waktu, kualitas bus, pelayanan, fasilitas, dan harga karcis. Hasil uji analisis variabel emphaty tidak terdapat pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen. Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen (Tjiptono, 2006). Berdasarkan hasil pengujian untuk pengaruh variabel emphaty (X 5 ) terhadap kepuasan konsumen diperoleh nilai t hitung sebesar 1,811 depgan p= 0,073. Oleh 11
14 karena hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung < t tabel (1,811 < 1,986) dan p= 0,073 > 0,05; maka H 0 diterima berarti H a ditolak, yang berarti bahwa variabel emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Rejeki Sragen. Sehingga H 5 yang menyatakan bahwa ada pengaruh antara empati (emphaty) terhadap kepuasan konsumen ditolak kebenarannya. Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Namun hasil penelitian ini menunjukkan bahwa emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini disebabkan dalam pelayanan servis sepeda motor pelayanan lebih difokuskan pada keadaan sepeda motor yang prima, sehingga terkadang karyawan kurang mempedulikan pemiliknya, sehingga secara umum emphaty tidak dirasakan oleh konsumen. Memang benar karena di dealer Sumber Baru Rejeki Sragen para karyawan hanya memfokuskan diri pada hasil servis motor para konsumen sehingga setelah menerima keluhan konsumen para karyawan langsung menindak lanjuti keluhankeluhan yang disampaikan konsumen. Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian Yuliana (2006), yang menyatakan bahwa secara parsial hanya fasilitas yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan. KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh pelayanan servis motor terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Tidak terdapat pengaruh variabel tangible (X 1 ) terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen, diperoleh t hitung < t tabel (1,272 < 1,986) dan p= 0,206 > 0,05, sehingga H 1 yang menyatakan bahwa ada pengaruh 12
15 antara bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan konsumen ditolak kebenarannya. 2. Terdapat pengaruh variabel reliability (X 2 ) terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen, diperoleh nilai t hitung > t tabel (3,072 > 1,986) dan p= 0,003 < 0,05; sehingga H 2 yang menyatakan bahwa ada pengaruh antara keandalan (reliability) terhadap kepuasan konsumen dapat diterima kebenarannya. 3. Terdapat pengaruh variabel responsiveness (X 3 ) terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen, diperoleh nilai t hitung > t tabel (2,452 > 1,986) dan p= 0,016 < 0,05; sehingga H 3 yang menyatakan bahwa ada pengaruh antara daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan konsumen dapat diterima kebenarannya. 4. Terdapat pengaruh variabel assurance (X 4 ) terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen, diperoleh nilai t hitung > t tabel (2,911 > 1,986) dan p= 0,004 < 0,05; sehingga H 4 yang menyatakan bahwa ada pengaruh antara jaminan (assurance) terhadap kepuasan konsumen dapat diterima kebenarannya. 5. Tidak terdapat pengaruh variabel emphaty (X 5 ) terhadap kepuasan konsumen di Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen, diperoleh nilai t hitung < t tabel (1,811 < 1,986) dan p= 0,073 > 0,05; sehingga H 5 yang menyatakan bahwa ada pengaruh antara empati (emphaty) terhadap kepuasan konsumen ditolak kebenarannya. Adanya berbagai temuan, serta keterbatasan yang ada pada penelitian ini, maka penulis memberikan saran sebagai berikut: 1. Bagi Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen pada umumnya dan konsumen pada khususnya diharapkan lebih memperhatikan pada masalah kualitas pelayanan servis karena akan menjadi nilai kepuasan bagi konsumen Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen. 2. Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen diharapkan lebih meningkatkan jaminan berupa pelayanan yang prima dan hasil servis yang memuaskan, karena assurance merupakan faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap 13
16 kepuasan pelanggan, sehingga akan berdampak terhadap peningkatan frekuensi jumlah konsumen di Dealer Sumber Baru Rejeki Sragen. 3. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan agar lebih memperluas jangkauan penelitian dengan menambahkan sampel serta mencari faktor-faktor lain yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi Prosedur Penelitian.Edisi Revisi V. PT. Rineka Cipta. Jakarta. Enggel, Blackwell, Miniard Prilaku Konsumen (terjemahan). Edisi Enam. Jilid Pertama. Binarupa Aksara. Jakarta. Kotler, Philip Manajemen Pemasaran (terjemahan). Edisi Millenium, jilid 1. PT. Prenhallindo. Jakarta. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lanne Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks. Lamb,Hair,Mc Daniel Pemasaran (terjemahan). Edisi Bahasa Indonesia, Jilid Pertama. Salemba empat.jakarta. Nugroho, Yohannes Anton It s Easy Olah Data dengan SPSS. Yogyakarta:Skripta Media Creative. Rangkuti, Fredi Riset Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia. Subagyo, Pangestu dan Djarwanto Statistika Induktif. Yogyakarta: BPFE. 14
BAB I PENDAHULUAN. alat transportasi tersebut bisa membantu setiap aktivitas yang dilakukan oleh
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Layanan sarana transportasi bagi masyarakat telah menjadi suatu kebutuhan yang utama. Kebutuhan yang dimaksud adalah bagaimana sebuah alat transportasi tersebut bisa
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Banyaknya persaingan dalam dunia usaha baik industri barang atau jasa menyebabkan perusahaan menentukan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran 2.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA Juni Trisnowati Surakarta ABSTRACT This research aimed to analyze the influence of tangibles, reliability
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Mursid (2010:26), menyatakan bahwa pengertian dari Pemasaran yaitu pemasaran tidak lain daripada suatu proses perpindahan barang atau jasa dari tangan produsen
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA Oleh Purwatiningsih Dosen AMIK Cipta Abstraksi Peneliti merumuskan permasalahannya sebagai berikut: apakah
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan) NASKAH
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa
30 BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Gorontalo, penelitian ini berlangsung selama 5 bulan mulai dari bulan Januari
Lebih terperinciANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten)
ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya
Lebih terperinciUKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu
Lebih terperinciNora Tristiana Abstrak
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN FREKUENSI PENGGUNA PADA KERETA API BOGOWONTO EKONOMI AC JURUSAN PURWOREJO-JAKARTA Nora Tristiana raraalenna@yahoo.com Abstrak Perkembangan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. perbaikan pada beberapa komponen pada sebuah kendaraan. perawatan dan perbaikan salah satu elemen kendaraan misal bengkel Dinamo.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada saat ini produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup dominan pengaruhnya didalam perekonomian disamping produk dalam artian fisik. Dimana persaingan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SANGATTA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SANGATTA THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION AT PT. POS INDONESIA (PERSERO) SANGATTA Anik Rofiah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG
ANALISIS PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN RESTU BUNDO DI SEMARANG FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG ABSTRAKSI Kepuasan konsumen merupakan perasaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan deskripsi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian eksplanatori (eksplanatory
31 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian eksplanatori (eksplanatory research). Penelitian eksplanatory bermaksud menjelaskan hubungan kausal antara
Lebih terperinciFAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciUKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1.Latar Belakang Masalah. Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya pemakaian kendaraan baik pribadi maupun dinas, mengakibatkan permintaan layanan parkir menjadi besar,
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tujuannya. Salah satunya terjadi di bidang otomotif. Makin banyaknya
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang Semakin pesatnya perkembangan di masa sekarang membuat persaingan di berbagai bidang semakin ketat karena banyak perusahaan-perusahaan bermunculan. Sehingga para
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinci2.1. Penelitian Terdahulu
8 BAB 2 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu 2.1.1 Penelitian Pertama Penelitian terdahulu pertama yang dilakukan oleh (Aydin & Ozer, 2005) tentang The Analysis of Antecedents of CustomerLoyaltyintheTurkish
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Manajemen Pemasaran 1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh
Lebih terperinciJurnal Ilmiah INTEGRITAS Vol. 3 No. 2 Desember 2017
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA BUS BANDARA KUALANAMO-BINJAI Oleh: Kristianus Boby A.M.S.,MSc.0026041005 (Politeknik Negeri Medan, Dohar Sinabutar, S.T, M.T.0013107907 (Politeknik Negeri
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD KABUPATEN KARANGANYAR. Tutik Nuryanti 1),Slamet Djauhari 2) 1)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD KABUPATEN KARANGANYAR Tutik Nuryanti 1),Slamet Djauhari 2) 1) Mahasiswa Prodi Manajemen UNSA 2) Dosen Prodi Manajemen
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning. akan diteliti adalah peserta BPJS Kesehatan.
31 BAB III METODE PENELITIAN A. Objek/Subjek Penelitian Objek penelitian ini adalah BPJS Kesehatan. Subjek penelitian ini adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning Yogyakarta. B. Jenis
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu peneliti mengumpulkan data dengan menetapkan terlebih dulu konsep sebagai variablevariabel yang
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Pada jaman sekarang ini perkembangan dunia medis dan kedokteran di Indonesia sudah semakin berkembang, baik dari ilmu maupun teknologi /peralatan medis dipergunakan. Rumah sakit di tuntut untuk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
Lebih terperinciAnalisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang
Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan 23 (1): 30-34 ISSN: 0852-3581 Fakultas Peternakan UB, http://jiip.ub.ac.id/ Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA
ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Transportasi merupakan salah satu kebutuhan yang paling penting bagi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Transportasi merupakan salah satu kebutuhan yang paling penting bagi masyarakat di jaman sekarang yang segalanya dituntut agar serba cepat dan efisien. Transportasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, maupun lembaga yang berhubungan dengan perguruan tinggi, yang mempunyai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit. Seiring
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan produk suatu kelompok atau individu untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memperoleh keuntungan. Maka pemasaran
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun banyak restoran yang gulung tikar. Sebab, hanya restoran yang dikelola secara profesional
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bermunculan dan telah dimanfaatkan oleh para investor dari dalam negeri maupun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan dunia usaha dari tahun ke tahun semakin meningkat. Perkembangan ini disebabkan oleh banyaknya peluang bisnis yang bermunculan dan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. hubungan antara variabel-variabel (hubungan sebab-akibat). Permasalahan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian Jenis penelitian ini adalah experimental studies, yaitu suatu penelitian yang digunakan untuk menguji hipotesis tentang adanya hubungan antara variabel-variabel
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia usaha sekarang ini banyak yang secara sadar berorientasi pada konsumen. Hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel X (Tangible, Reliability, Responsiveness,
Lebih terperinciKUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT
KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT Ribka Yanti. LCA. Robin Jonathan. Elfreda A.Lau. Fakultas Ekonomi, Universitas 17
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih
45 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jika dilihat dari lokasi yang akan diteliti, penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih terarah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Abdullah (2014), pemasaran adalah suatu sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. implikasikan pada penumpang pesawat udara di Bandara Internasional Adi
1 BAB I PENDAHULUAN Penelitian ini berisi tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa penerbangan terhadap kepuasan penumpang pesawat udara. Selain itu, akan di implikasikan pada penumpang pesawat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pemeriksaan kondisi mobil. Service Clinic Car merupakan perusahaan yang
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Service Clinic Car sebagai tempat merawat bagi mobil terkadang tidak hanya untuk tempat perawatan mobil tapi juga untuk tempat konsultasi atau pemeriksaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kepuasan pelanggan dan loyalitas menjadi tujuan utama para perusahaan dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kebutuhan pengiriman barang telah menjadi kebutuhan utama setiap individu. Semua individu membutuhkan pengiriman barang yang cepat dan aman untuk memastikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sudah lama ada di dalam pasar. Bisnis
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sudah lama ada di dalam pasar. Bisnis retail ini merupakan bisnis yang potensial dikarenakan komoditas yang dijual
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema. Eresto, Ecinema, Elounge, 7 KTV dan Banquet Service.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Entertainment Plaza adalah perusahaan yang mendirikan sebuah produk jasa pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema di Indonesia
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI. Disusun Oleh : SYAIFUDIN NOOR D
NASKAH PUBLIKASI ANALISAA KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGETAHUI PERSEPSI DAN HARAPAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (Studi kasus: Ahass 2597 Priyangan Motor ) Diajukan Guna Memenuhi Sebagian
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS ROSALIA INDAH
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS ROSALIA INDAH Karina Nidia Nandi Atmay Mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas PGRI Yogyakarta ABSTRAK
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memenangkan persaingan setiap organisasi atau penyedia jasa harus
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, persaingan bisnis menjadi semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan setiap organisasi atau penyedia jasa harus memperhatikan kebutuhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KARTIKA POSO. Sudarto Usuli *) ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KARTIKA POSO Sudarto Usuli *) ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN. dan variabel (Y) Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Honda di PT Istana Kebon
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis dan Metode Penelitian Penelitian ini memiliki dua variabel yaitu variabel (X) Kualitas Pelayanan dan variabel (Y) Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Honda di PT Istana
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO Eka Yuliana Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto Muchammad Agung Miftahudin
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BMT BUKIT ANNUR KABUPATEN KENDAL
0 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BMT BUKIT ANNUR KABUPATEN KENDAL NASKAH PUBLIKASI ILMIAH Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I Siti Aisyah Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta email:
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI Untuk memenuhi sebagian persyaratan guna mencapai gelar Sarjana S-1 Ilmu Komunikasi DESY INTAN PERMATASARI L
STUDI KORELASI MENGENAI PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN CITRA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KAB. SRAGEN PERIODE MARET TAHUN 2012 NASKAH PUBLIKASI Untuk memenuhi sebagian
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. atau jasa yang sebenarnya. Suatu perusahaan dapat mengambil langkah-langkah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era perdagangan bebas ini, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan. Menurut Azwar
Lebih terperinci