PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURAKARTA

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURAKARTA Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonom dan Bisnis Oleh : ARISTA DEWI B PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2 i 2

3 ii 3

4 iii 4

5 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURAKARTA ABSTRAK Tujuan penelitian ini mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 150 responden dan metode pengambilan sampelnya menggunakan Accidental sampling. Alat analisis yang digunakan analisis regresi linier berganda. Hasil analisis uji t yang diperoleh adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara individu dan hasil uji F menunjukkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Implikasi penelitian diharapkan memperhatikan kualitas pelayanan dengan cara meningkatkan kualitas bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan, begitu juga meningkatkan kepuasan pelanggan dalam hal kualitas produk dan jaminan pemakaian produk. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan ABSTRACT The purpose of this study is to determine the effect of service quality and customer satisfaction to customer loyalty. This study used a sample of 150 respondents and the sample collection method using accidental sampling. The analytical tool used is multiple linear regression analysis T test analysis results obtained are quality of service and customer satisfaction to customer loyalty individually and F test results indicate the quality of service and customer satisfaction to customer loyalty. Implications of the study are expected to pay attention that prodheers should the quality of service by improving the quality of physical evidence, empathy, reliability, responsiveness and assurance, as well as improve customer satisfaction in terms of product quality and guarantee of product usage. Keywords: service quality, customer satisfaction and customer loyalty 1. PENDAHULUAN Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam kelangsungan hidup bisnis dan pengembangan lingkungan yang kompetitif (Bilika et al., 2016). Pada dasarnya kesetiaan pelanggan sangat dibutuhkan oleh perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Pelanggan setia akan cenderung membeli lebih banyak produk pada bank, tidak lebih memilih bank lain, tidak mencoba produk baru, dan mendorong orang lain untuk menjadi pelanggan (Suwono dan Sihombing, 2016). Sekarang banyak bank telah menyadari nilai dari pelanggan saat ini dan mencoba untuk menemukan cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (Taghipourian dan Bakhsh 2016). Hal tersebut menjadi bahan pertimbangan paling utama, bagi pelanggan sebelum datang ke bank untuk melakukan pembelian produk atau menggunakan jasa mereka. 1

6 Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sangat di utamakan bagi bank untuk membangun loyalitas pelanggan. Menurut Barati et al., 2016 loyalitas adalah keadaan psikologis yang terdiri dari kepuasan pelanggan, terus menerus dari produk dan adanya hubungan emosional yang mengarah ke hubungan mendalam dari pelanggan dengan perusahaan yang menyediakan layanan jasa atau produk. Sedangkan menurut Akroush et al., 2011 loyalitas adalah dukungan pelanggan dari produk atau layanan jasa dari sebuah bank. Seperti pendapat Derakhshanfar dan Hasanzadeh (2016) loyalitas pelanggan yang sudah ada harus dipertahankan karena biaya untuk mendapatkan pelanggan yang baru hampir lima kali biaya untuk mempertahankan pelanggan lama. Sama seperti pernyataan Taghipourian dan Bakhsh (2016) biaya untuk menarik pelanggan baru jauh lebih tinggi daripada biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada. Berbagai cara dilakukan oleh bank untuk tetap mempertahankan pelanggan agar pelanggan tidak lari ke pesaing lain. Menurut Khan dan Jabeen (2016) loyalitas pelanggan tidak hanya membutuhkan kepuasan pelanggan tetapi membutuhkan kualitas pelayanan. Oleh karena itu kualitas pelayanan merupakan produk utama yang dijual oleh bank untuk dapat menarik pelanggan untuk membeli produk inti dari bank tersebut. Untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit daripada mencari pelanggan baru. Tetapi menurut Teimouri et al. (2016) kepuasan pelanggan memainkan peran mediator dalam efek kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini menunjukan hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Lebih lanjut Justin Paul et al., (2016) mengemukakan bahwa loyalitas bank sangat langsung dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan. Pada dasarnya loyalitas pelanggan dapat tercermin dari kebiasaan nasabah yang konsisten terhadap suatu produk atas jasa yang dinikmati. Banyak perbankan mempercayai kepuasan pelanggan sebagai jaminan keberhasilan dikemudian hari. Berbeda dari kepuasan pelanggan yang merupakan bentuk dari sikap, loyalitas sendiri dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membelian. Pelanggan yang puas tidak selalu loyal, sementara pelanggan dapat mempertahankan hubungan dengan perusahaan meskipun tidak puas (Mahalakshmi dan Kalaiyarasi, 2016). Sedangkan menurut Efriyanti dan Rahman, 2016 para pelanggan akan cukup merasa puas selama penyelanggaraan yang dirasakan berada di antara zona toleransi, yaitu di atas tingkat layanan yang memadai. Para pelanggan akan merasa senang ketika kinerja layanan mendekati atau melebihi tingkat layanan yang diinginkan, kemungkinan pelanggan melakukan pembelian ulang dan loyal pada penyedia layanan, kemudian 2

7 menyebarkan word of mount positif. Tetapi ketika pengalaman layanan tidak sesuai harapan, pelanggan akan mengeluh tentang buruknya kualitas layanan dan beralih pada penyedia jasa lainnya (Kuntari et al., 2016). Menurut Griffin loyalitas lebih digambarkan pada suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, dan didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Loyalitas pelanggan merupakan perilaku pelanggan dimana pelanggan mengambil keputusan untuk melakukan pembelian barang atau jasa secara terus menerus (Pramita 2015). Loyalitas pelanggan juga dipengaruhi dari tingkat kepercayaan pelanggan, sehingga dari tingkat kepercayaan yang telah didapat dari pelayanan yang prima akan diperoleh tingkat loyalitas yang tinggi (Bolang et al., 2015). Kepercayaan yang tinggi juga dipengaruhi dari kredibilitas suatu perusahaan dengan menawarkan produk atau layanan yang dapat diandalkan dan mempunyai nilai emosional antara pihak nasabah dengan bank (Wicaksono 2015). Loyalitas pelangan dapat dibangun adanya usaha dari perusahaan perbankan untuk memberikan kualitas terbaik dari jasa dan layanan yang dimiliki oleh pihak bank sehingga terbentuk presepsi kualitas yang kuat dibenak nasabah. Oliver dalam Hurriyanti (2010 : 10) mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen pelanggan yang bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku. Nasabah yang puas dan loyal merupakan peluang yang besar bagi perusahaan perbankan untuk menjaring nasabah yang baru (Sefesiyani 2015). 2. METODE PENELITIAN 2.1 Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif yang merupakan penelitian ilmiah sistematis terhadap bagian-bagian dan fenomena serta hubunganhubungannya. Pada penelitian ini peneliti mencoba menemukan pengaruh antara variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan variabel terikatnya yaitu loyalitas nasabah. 2.2 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Penjelasan variabel penelitian dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut : 3

8 Variabel Independen a. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan berfokus pada upaya penumbuhan kebutuhan dan keinginan, serta ketepatan pelanggan. Indikator penelitian : 1.Kehandalan (Reliability) 2.Bukti fisik (Tangible) 3.Empati (Emphaty) 4.Daya Tanggap (Responsiveness) 5.Jaminan (Assurance) b. Kepuasan Pelanggan Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbulkarena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Indikator penelitian : 1. Kepuasan pelanggan terhadap jasa perusahaan tentang hasil kinerja. 2. Kepuasan pelanggan keseluruhan dari pesaing. Variabel Dependen : 1. Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam kelangsungan hidup bisnis dan pengembangan lingkungan yang kompetitif (Bilika et al., 2016). Indikator penelitian : 1. Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk) 2. Retention (ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan) 3. Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan). 2.3 Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah bank BRI di kota Surakarta. Sedangkan sampel yang peneliti ambil yaitu sebanyak 150 orang responden. Pada penelitian ini menggunakan teknik Non Probability Sampling yaitu sampling yang tidak memberikan puluang yang sama bagi setiap unsur populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Sampel penelitian pada skripsi ini adalah para nasabah bank BRI di kampus Universitas Muhammadiyah Surakarta. Metode pengambilan sampelnya menggunakan Accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel 4

9 berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. 2.4 Data dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer dari penelitian ini diperoleh langsung dilapangan dengan menyebarkan 150 kuesioner pada nasabah bank BRI dan kuesoner. Sedangkan data sekunder dan penelitian ini diperoleh dari jurnal dan artikel dari internet. 2.5 Metode Analisis Data Analisis ini digunakan untuk menentukan pengaruh variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Kepuasan Pelanggan (X 2 ) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Persamaan regresi berganda secara umum ditulis: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 Dimana: Y = Variabel Loyalitas Pelanggan a = Konstanta b 1, b 2, = Koefisien regresi partial X 1 X 2 = Variabel Kualitas Pelayanan = Variabel Kepuasan Pelanggan 3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Berdasarkan perhitungan hasil uji regresi linear berganda dapat dibuat persamaan regresi sebagai berikut : Y = 1, ,122 X 1 + 0,130 X 2 Hasil analisis uji koefisien determinasi (R2) dapat dilihat pada dari hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,465, hal ini berarti bahwa variabel independen dalam model (Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan) menjelaskan variasi Loyalitas Pelanggan di Universitas Muhammadiyah Surakarta sebesar 46,5% dan 53,5% dijelaskan oleh faktor atau variabel lain di luar model. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dari hasil perhitungan yang diperoleh nilai F hitung sebesar 63,949, angka tersebut berarti F hitung lebih besar daripada F tabel sehingga kedua variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan signifikan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan di Universitas Muhammadiyah Surakarta secara simultan. Berdasarkan hasil analisis ini menunjukkan 5

10 hipotesis ketiga yang menyatakan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan di Universitas Muhammadiyah Surakarta terbukti kebenarannya. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan Dari perhitungan tersebut diperoleh hasil dari thitung = 4,332> ttabel = 1,976, maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh yang signifikan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil analisis ini menunjukkan hipotesis kedua yang menyatakan Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan di Universitas Muhammadiyah Surakarta terbukti kebenarannya. 4. PENUTUP 4.1 Kesimpulan Berdasarkan uji t menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan secara parsial atau individu. Sedangkan berdasarkan uji F menunjukkan variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan signifikan mempengaruhi kepuasan Loyalitas Pelanggan secara simultan atau secara bersama-sama.1 Kesimpulan. 4.2 Keterbatasan Penelitian Keterbatasan dalam penelitian ini adalah : (1) Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan menggunakan kuisioner dalam pengambilan jawaban dari responden, sehingga penulis tidak mengawasi secara langsung atas pengisian jawaban tersebut. Kemungkinan jawaban dari responden tidak mencerminkan keadaan yang sebenarnya dikarenakan kondisi -kondisi terterntu masing-masing responden. (2) Faktor pengaruh loyalitas pelanggan terbatas pada kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, bagian sehingga cakupannya kurang luas untuk dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan manajemen sumberdaya manusia. (3) Lingkup penelitian terbatas pada satu tempat saja yaitu Universitas Muhammadiyah Surakarta dan waktu yang digunakan dalam penelitian terbatas, sehingga hasilnya tidak dapat dibandingkan dengan universitas lainnya yang sejenis dan hasil penelitian kurang maksimal. 4.3 Saran Dari keterbatasan diatas maka penulis memberikan saran sebagai berikut : (1) Penulis diharapkan mengawasi secara langsung atas pengisian jawaban atau dengan membacakannya, sehingga jawaban dari responden dapat mencerminkan keadaan yang 6

11 sebenarnya. (2) Peneliti yang akan datang, diharapkan sebagai referensi bagi peneliti yang akan datang, sehingga akan menyempurnakan kekurangan-kekurangan atau kelemahan dalam hasil penelitian yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan dengan menambah-menambah variabel-variabel untuk melengkapinya, misalnya lokasi, promosi dan lain-lain. (3) Bagi peneliti berikutnya diharapkan menambah obyek penelitian dan menambah sampel penelitian untuk membuktikan kembali obyek penelitian dalam penelitian ini. DAFTAR PUSTAKA Aghaei, A., Mostafapour, M., Rezaei, H., Investigating the Relationship Between Service Quality and Customer Loyalty: A Case Study of Banking Industry. Management Science Letters.Vol 3, Barati, M., Jafari, D., Moghaddam, S.S., Investigating the Effect of Types of Relationship Marketing in Customer Loyalty by using Structural. Equation Modeling (SEM) (Case Study Mellat Bank Branches of Tehran. International Journalof Humanities and Cultural Studies (IJHCS). Vol. 2 Bilika, F., Safari, M., Mansori, S., Service Quality and Customer Satisfaction in Mozambique Banking System. Journal of Marketing Management and Consumer Behavior. Vol. 1. Bolang, V.R., Masie, J.D.D., Soegoto, A.S., Peran Pelayanan Teller dan Costumer Service Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bank BRI Unit Karombasan Cabang manado. Jurnal Riset ekonomi, Manajemen Riset Ekonomi, Manajemen Bisnis dan Akuntansi. Vol. 3. Derakhshanfar, R., Hasanzadeh, M., The impact of customer experience and satisfaction on loyalty and word of mouth advertising in a Samen credit institution of Rasht. Internasional Journal of Humanities and Cultural Studies. Vol. 1, Efriyanti, F., Rahman, F., The Influence of Quality Products and Quality of Customer Loyalty in Cigarette Class Mild (Case Studies in PT.Niaga Nusaaba di Bandar Lampung). International Conference On Law, Business and Governance (ICon-LBG). Justin Paul, Arun Mittal, Garima Srivastav, Impact of service quality on customer satisfaction in private and public sector banks. Inernasional Journal of Bank Marketing. Vol. 34, Khan, M.M., Jabeen, S., Firm's Willingness To Cannibalize On Brand Loyalty With Customer Satisfaction As Moderating Variable. Pakistan Business Review. Vol. 18,

12 Kuntari, B.D., Kumadji, S., Hidayat, K., Pengaruh Kualitas Pelayanan Terahadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Bengkel PT Astra International Tbk Daihatsu Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 36, Mahalakshmi, M.K.R., Kalaiyarasi, P., A Study on Use of Mobile Banking and Customer Satisfaction with Special Reference to Trichy Region. Imperial Journal of Interdisciplinary Research. Vol.2 Pramita, C.D., Pengaruh Servicescape (Lingkungan Layanan) Terhadap Kepuasan dan Dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Survei Pada Nasabah Tabungan Simpeda Pt. Bank Pembangunan Jawa Timur Tbk. Kantor Cabang Kediri). Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 26. Sefesiyani, A., Pengaruh Relationship Marketing (Pemasaran Relasional) Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Survei pada Nasabah Tabungan Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Dinoyo Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 28. Suwono, L.V., Sihombing, S.O., Factors Affecting Customer Loyalty of Fitness Centers: An Empirical Study. Jurnal Dinamika Manajemen. Vol. 7, Taghipourian, M.J., Bakhsh, M.M., Brand Attachment on Service Loyalty in Banking Sector. Internasional Journal Marketing Studies. Vol. 8, 146. Teimouri, H., Fanae, N., Jenab, K., Khoury, S., Moslehpour, S., Studying the Relationship between Brand Personality and Customer Loyalty: A Case Study of Samsung Mobile Phone. International Journal of Business and Management. Vol. 11, 1. Wicaksono, B.S., Pengaruh Self-Service Tehknologi Terahadap Kepercayaan, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah (Survei Pada Nasabah Pt. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Malang Kawi Kanwil Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 25 8