ANALISIS EFISIENSI PENGGUNAAN ELECTRONIC CHANNEL PADA INDUSTRI PERBANKAN DI INDONESIA DENGAN MENGGUNAKAN DATA ENVELOPMENT ANALYSIS (DEA)

Transkripsi

1 ANALISIS EFISIENSI PENGGUNAAN ELECTRONIC CHANNEL PADA INDUSTRI PERBANKAN DI INDONESIA DENGAN MENGGUNAKAN DATA ENVELOPMENT ANALYSIS (DEA) Irfi Khoirunnisa Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Padjadjaran khoirunnisa.irfi@gmail.com Sofik Handoyo Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Padjadjaran Sofik.handoyo@unpad.ac.id ABSTRACT This research aims to analyze the use of the electronic channel in some bank with technology-based services in Indonesia through the level of relative efficiency and efficiency frontier. This research categorizes electronic channel as Automated Teller Machine (ATM), Electronic Data Capture (EDC) and Software or Information Technology that invested by bank. Relative Efficiency proxies by fee based income and the amount of transaction. The research subject were 20 decision making units of sample from 4 banks that fulfilled purposive sampling criteria in the period 2009 up to The methods used in this study was data envelopment analysis with BCC models and input-oriented. The result showed that the level of relative efficiency for each bank and category has various results. Some banks have relative efficiency levels that are likely to be stable for 5 periods. some decision making units have not even reached the level of optimum efficiency, so at the stage of table of peer units analysis, input slack appears. Key Words analysis : information technology, electronic channel, relative efficiency, data envelopment PENDAHULUAN Era masyarakat ekonomi asean yang semakin mendekat memberikan tuntutan tersendiri dalam dunia bisnis untuk mampu bersaing secara global. Perkembangan teknologi, pencapaian efisiensi dan kebutuhan masyarakat menjadi tantangan bagi setiap pelaku usaha pada semua industri untuk rmeningkatkan daya saingnya, tidak terkecuali industri perbankan. Salahsatu cara untuk mencapai hal tersebut adalah dengan melakukan pengembangan teknologi melalui penerapan teknologi informasi yang didukung oleh adanya electronic channel seperti mobile banking, internet banking, e-money, ATM dan mesin EDC (Electronic Data Capture) serta perangkat lunak dan perangkat keras lainnya yang mampu mendukung sistem tersebut. Pengembangan teknologi informasi memerlukan waktu yang tidak sedikit, dalam majalah swa 17 April 2014, Ina Suwandi selaku Kepala Divisi Pengembangan dan Jasa PT BCA mengatakan bahwa baru sekitar 35% dari total nasabah merupakan pengguna internet dan mobile banking dan

2 2 perbandingan penggunaan internet banking/mobile banking terhadap penggunaan ATM yaitu sekitar 1 berbanding 3. Artinya, masyarakat Indonesia masih bergantung pada transaksi kantor fisik atau paling maksimal bertransaksi melalui ATM. Sehingga, ada kemungkinan investasi asset teknologi perbankan dengan biaya yang tidak sedikit dan hanya digunakan oleh segelintir nasabah ternyata menjadi tidak efisien karena hanya dimanfaatkan oleh beberapa nasabah saja. Meskipun begitu masih ada optimisme tercapainya efisiensi pemanfaatan teknologi informasi mengingat berbagai studi dan fakta lapangan telah membuktikan adanya dampak positif atau efisiensi yang baik dalam penerapan teknologi informasi di berbagai Negara. Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan, pokok permasalahan yang akan penulis angkat adalah apakah efisiensi dapat diraih oleh bank yang memanfaatkan teknologi informasi khususnya melalui penggunaan electronic channel pada transactional perbankan di Indonesia, seberapa besar tingkat efisiensi relatif yang dicapai oleh setiap bank yang menerapkan layanan berbasis teknologi serta kombinasi input dan output seperti apa yang dapat meningkatkan tingkat efisiensi bank yang belum mencapai titik optimalnya. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah electronic channel memberikan efisiensi pada transactional banking perbankan di Indonesia melalui tingkat efisiensi yang dicapai oleh setiap bank berbasis layanan teknologi, mengetahui bank mana yang efisien dalam menggunakan electronic channel serta mengidentifikasi bank yang tidak efisien dan memberikan alternatif kombinasi input dan output yang tepat didasarkan pada efisiensi relatif agar efisiensi tercapai. KAJIAN LITERATUR Electronic Channeling Saat ini teknologi informasi bukan hanya menjadi pendukung kinerja dari perbankan namun telah menjadi syarat utama dalam menjalankan industri ini. Penggunaan teknologi informasi pada perbankan diantaranya melalui penerapan electronic banking atau electronic channeling dalam pelayanan kepada nasabah. Berbagai ahli mendefinisikan e-banking sebagai pelayanan otomatis yang modern dimana penyampaian produk kepada nasabah dilakukan melalui teknologi informasi dan channel informasi atau dikenal dengan sebutan electronic channel (Daniela et al., 2013). Ikatan Bankir Indonesia (2014) menyebutkan berbagai macam electronic channel yang terdiri dari ATM (Automated Teller Machine), Mobile Banking, Phone Banking,SMS Banking, Internet Banking dan Electronic Data Capture (EDC). Sehingga, dalam penelitian ini akan dibahas mengenai efisiensi penggunaan mesin ATM, mesin EDC serta software/teknologi Informasi yang digunakan oleh bank sebagai electronic channel. Pengukuran Efisiensi Efisiensi merupakan salah satu parameter kinerja yang secara teoritis merupakan salah satu kinerja yang mendasari seluruh kinerja sebuah organisasi (Hartono,2009). Efisiensi yang lebih tinggi dapat diperoleh dengan jalan memaksimumkan penerimaan (revenue), pengendalian biaya operasi dan melaksanakan manajemen yang baik secara konsisten (Darmawi,2012). Oleh karena itu, besarnya investasi dalam teknologi informasi menuntut bank untuk mampu mengelola biaya (

3 3 input dan output) dalam setiap proses bisnisnya. Mesin ATM, EDC serta software/teknologi Informasi sebagai input tentunya berkaitan dengan fasilitas pelayanan kepada nasabah dalam bertransaksi atau transactional banking. Sehingga, output sebagai pengukur efisiensi dari input pun harus berkaitan dengan proses bisnis tersebut. Pada penelitian ini, output yang digunakan sebagai pengukur efisiensi input tersebut adalah fee based income dan jumlah transaksi. Fee based income dalam buku Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya oleh Kasmir, didefinisikan sebagai keuntungan yang didapat dari transaksi yang diberikan dalam jasa-jasa bank lainnya atau selain spread based. Salahsatu unsur pendapatan operasional yang masuk kedalamnya adalah provisi dan komisi. Beberapa bank telah membuktikan bagaimana total fee based income terus meningkat dikarenakan adanya inovasi teknologi yang dilakukan. Corporate Secretary BRI Budi Satria mengatakan peningkatan FBI seiring meluasnya jaringan layanan perseroan, fee ATM dan e-channel merupakan fee income berbasis transaksional yang memberikan kontribusi terbesar bagi fee based income BRI. Bank BNI dan Bank Mandiri pun mengakui hal yang sama. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Roland Craigwell dan Chanelle Maxwell dengan judul Non-interest income and Financial Performance at Commercial Banks in Barbados memberikan pernyataan bahwa teknologi khususnya ATM merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam membentuk kenaikan pendapatan non-bunga pada industri perbankan di Barbados. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka fee based income dijadikan sebagai pengukur efisiensi yang dinilai tepat. Fasilitas electronic channel dimaksudkan untuk mempermudah proses transaksi nasabah dengan memanfaatkan teknologi informasi, electronic channel yang diijadikan variabel input dalam penelitian ini adalah mesin ATM dan mesin EDC. Diharapkan dengan adanya mesin tersebut, jumlah transaksi dapat meningkat karena kemudahan yang telah diberikan oleh bank kepada nasabah, maka dari itu jumlah transaksi ini dijadikan sebagai proxy efisiensi dalam penggunaan electronic channel. Diharapkan dapat menggambarkan kemampuan setiap mesin tersebut dalam menangani sejumlah transaksi dalam satu waktu tertentu, apakah semakin banyak jumlah transaksi berarti semakin efisien penggunaan mesin tersebut ataukah berbanding terbalik. Pengukuran efisiensi dapat dilakukan dengan pendekatan parametrik dan non parametrik. Penelitian ini menggunakan pendekatan non parametrik yakni pemograman matematis yang digunakan untuk menghitung efisiensi relatif suatu unit dibandingkan dengan unit-unit lain menggunakan berbagai macam input dan output yang sejenis atau menilai beberapa unit terhadap best practice nya yang disebut dengan metode Data Envelopment Analysis yakni program linear yang menyediakan sarana perhitungan tingkat efisiensi suatu organisasi dimana efisiensi dihitung relatif terhadap pengamatan praktik terbaik suatu kelompok (Bhagavath, 2009). Efisiensi suatu unit atau dalam DEA dikenal dengan DMU (decision making unit) atau UKE (unit keputusan ekonomi) adalah efisiensi suatu UKE dibandingkan dengan UKE lain dalam sampel dengan menggunakan jenis input dan output yang sama (Alamanda,2014). DEA berusaha untuk menentukan bank mana yang paling efisien dan menemukan inefisiensi pada bank lainnya. DEA merupakan analisis frontier dari sejumah input dan output. Garis efisiensi atau efficiency frontier mengartikan maksimum kombinasi dari output yang dapat dihasilkan dari sejumlah input. Pendekatan DEA pertama kali dikembangkan secara teoritik oleh Charnes, Cooper dan Rhodes pada tahun DEA pada dasarnya merupakan teknik berbasis pemrograman linear yang digunakan untuk mengukur kinerja relatif dari unit-unit organisasi

4 4 dimana keberadaan beberapa (multiple) input dan output sulit untuk dibuat perbandingan. Konsep efisiensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah technical efficiency dengan orientasi input. METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode non parametrik, Data Envelopment Analysis dengan menggunakan aplikasi MatLab r2015. Terdapat lima variabel yang menjadi objek penelitian dalam penelitian ini yaitu 3 variabel input yang terdiri dari jumlah mesin ATM, jumlah mesin EDC dan nilai software/teknologi Informasi serta 2 variabel output yang terdiri dari fee based income dan jumlah transaksi. Populasi penelitian adalah bank yang terdaftar di BEI dan memenuhi purposive sampling yang telah ditetapkan peneliti yaitu Bank Mandiri, Bank BCA, Bank BNI dan Bank BRI. Langkah pengujian yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Penentuan Decision Making Unit (DMU) atau unit yang akan diteliti dalam hal ini Bank Mandiri, Bank BCA, Bank BNI dan Bank BRI 2. Penentuan Variabel input dan output 3. Perhitungan program linear yang selanjutnya melakukan tahapan Table of Efficiencies (Radial) untuk mengetahui DMU mana yang paling efisien atau best practice DMU 4. Pemetaan efficiency frontier yang selanjutnya melakukan tahapan Table of Peer Units untuk menentukan jika suatu DMU inefisien maka akan ditunjukkan bagaimana cara mencapai tingkat efisiensi dengan melihat peer DMU yang menjadi acuan /pedoman untuk mencapai tingkat efisiensi. HASIL DAN PEMBAHASAN Table of Efficiencies (Radial) Kolom efisiensi (theta) yang ditandai dengan warna hijau merupakan nilai efisiensi DMU, jika bernilai 1 maka DMU tersebut efisien dan merupakan best practice.

5 5 ATM vs Fee based Income EDC vs Fee Based Income

6 6 Software/Teknologi Informasi vs Fee Based Income ATM vs Jumlah Transaksi

7 7 EDC vs Jumlah Transaksi Software/Teknologi Informasi vs Jumlah Transaksi

8 8 Table of Peer Units Jika, plot DMU berada pada garis efisien (garis merah) berarti DMU tersebut efisien, dan sebaliknya jika berada di luar garis efisien berarti tidak atau belum mencapai efisien. Efisien disini berarti efisiensi relatif berdasarkan best practice yang sebelumnya telah diketahui pada tahap table of efficiencies bukan efisiensi mutlak. ATM vs Fee Based Income DMU yang efisien/best practice : DMU 3 = BNI tahun 2009 DMU 4 = BRI tahun 2009 DMU 5 = Bank Mandiri tahun 2010 DMU 9 = Bank Mandiri tahun 2011 DMU 17 = Bank Mandiri tahun 2013 EDC vs Fee Based Income DMU selain diatas belum mencapai efisiensi optimal, jika ingin mencapainya maka harus melakukan kombinasi input-output sesuai nilai input slack yang terdapat pada table of efficiencies. Software/Teknologi Informasi vs Fee Based Income DMU yang efisien/best practice : DMU 4 = BRI tahun 2009 DMU 9 = Bank Mandiri tahun 2011 DMU 17 = Bank Mandiri tahun 2013 DMU selain diatas belum mencapai efisiensi optimal, jika ingin mencapainya maka harus melakukan kombinasi input-output sesuai nilai input slack yang terdapat pada table of efficiencies. DMU yang efisien/best practice : DMU 14 = BCA tahun 2012 DMU 17 = Bank Mandiri tahun 2013 DMU 18 = BCA tahun 2013 DMU 19 = BNI tahun 2013 DMU selain diatas belum mencapai efisiensi optimal, jika ingin mencapainya maka harus melakukan kombinasi input-output sesuai nilai input slack yang terdapat pada table of efficiencies.

9 9 ATM vs Jumlah Transaksi DMU yang efisien/best practice : DMU 4 = BRI tahun 2009 DMU 10 = BCA tahun 2011 DMU 18 = Bank Mandiri tahun 2013 DMU selain diatas belum mencapai efisiensi optimal, jika ingin mencapainya maka harus melakukan kombinasi input-output sesuai nilai input slack yang terdapat pada table of efficiencies. EDC vs Jumlah Transaksi DMU yang efisien/best practice : DMU 4 = BRI tahun 2009 DMU 18 = BCA tahun 2013 DMU selain diatas belum mencapai efisiensi optimal, jika ingin mencapainya maka harus melakukan kombinasi inputoutput sesuai nilai input slack yang terdapat pada table of efficiencies.

10 10 Software/Teknologi Informasi vs Jumlah Transaksi DMU yang efisien/best practice : DMU 14 = BCA tahun 2012 DMU 18 = BCA tahun 2013 DMU selain diatas belum mencapai efisiensi optimal, jika ingin mencapainya maka harus melakukan kombinasi inputoutput sesuai nilai input slack yang terdapat pada table of efficiencies. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Berdasarkan hasil penelitian, beberapa bank berhasil meraih efisiensi relatif dalam penggunaan electronic channel. Bank dengan efisiensi relatif yang cukup stabil dan menjadi best practice adalah Bank BCA dikarenakan BCA mampu berada pada kondisi efisien pada kategori Software/TI vs Fee Based Income selama 2 tahun, ATM vs Jumlah Transaksi, EDC vs Jumlah Transaksi dan Software/TI vs Jumlah Transaksi. 2. Tingkat efisiensi relatif pada penggunaan electronic channel pada transactional perbankan di Indonesia memberikan hasil yang beragam. ATM vs Fee Based Income Tingkat efisiensi keseluruhan berada di kisaran 0.24% % untuk Bank BRI dan Bank Mandiri. Pada tahun 2009, Bank BNI (DMU 3) dan Bank BRI (DMU 4) merupakan bank yang efisien. Tahun 2010,2011 dan 2013 Bank Mandiri menjadi bank yang efisien diantara bank lainnya. Sementara itu tahun 2012 tidak terdapat bank yang mencapai titik efisiensi relatif (nilai=1). Meskipun begitu, Bank BNI mendapatkan nilai efisiensi tertinggi yaitu EDC vs Fee Based Income Tahun 2010 Bank BRI menjadi bank yang mampu mencapai nilai efisiensi relatif terbaik. Tahun 2010 tingkat efisiensi berkisar antara 12% - 64% yaitu Bank BCA dan Bank BRI. Tahun 2011 tingkat efisiensi menurun yakni pada 9% - 49%. Pada tahun 2012 terjadi kenaikan dimana tingkat efisiensi berada pada kisaran 9% - 73%. Berbeda dengan tahun sebelumnya, tahun 2013 Bank Mandiri (DMU 17) dan Bank BNI (DMU 19) menjadi bank yang efisien diantara bank lainnya. Software/TI vs Fee Based Income Selama 3 periode yakni tahun 2009, 2010 dan 2011 belum terdapat bank yang mencapai kondisi efisien, tingkat efisiensi relatif berada di kisaran 12% - 77%. Tahun 2012 Bank BCA mengalami peningkatan efisiensi diantara bank lainnya dengan berhasil meraih

11 11 nilai efisiensi 100% atau 1. Tahun 2013, Bank Mandiri, Bank BCA dan Bank BNI mampu meraih kondisi efisien. ATM vs Jumlah Transaksi Bank BRI menjadi bank yang efisien di tahun Tingkat efisiensi relatif tahun 2010 berada di kisaran 58% - 92% dengan Bank BCA sebagai nilai tertinggi. Peningkatan berhasil dilakukan BCA pada tahun 2011 dengan menjadi bank yang berada pada kondisi efisien dibandingkan bank lainnya. Tahun 2012 kembali mengalami penurunan dengan kisaran tingkat efisiensi 29% - 98%. Bank BCA kembali meraih bank dengan kondisi efisien di tahun EDC vs Jumlah Transaksi Tahun 2009 Bank BRI menjadi bank yang efisien, sedangkan Bank BCA meraih kondisi efisien di tahun Tahun 2010, 2011 dan 2012 tingkat efisiensi keseluruhan adalah 14% - 94% dengan BCA nilai tertinggi. Software/TI vs Jumlah Transaksi Tingkat efisiensi relatif selama tahun 2009, 2010, 2011 adalah 10% - 77%. Di tahun 2012 dan 2013 Bank BCA berhasil menjadi bank yang efisien dengan meraih nilai efisiensi 1 atau 100%. 3. Terdapat bank bank yang belum mencapai tingkat efisiensi relatif (=1). Berdasarkan hasil olahan data dalam penelitian ini maka didapatkan alternatif kombinasi agar bank tersebut mencapai titik efisiensi relatif terbaiknya seperti yang telah dijelaskan pada bab. 4. Berikut kombinasi input ouput pada setiap kategori : Kombinasi input-output Meskipun kombinasi input dan output telah didapatkan melalui penelitian ini tetapi sangat diperlukan adanya pertimbangan dari masing masing pihak internal

12 12 bank mengingat minimnya informasi mengenai beberapa variabel input dan output tersebut. Sesuai dengan tujuan penelitian ini yakni sebagai internal improvement, maka keputusan terbaik tetap berada pada pertimbangan masing masing internal bank tersebut. Saran Bagi peneliti selanjutnya 1. Peneliti selanjutnya disarankan untuk menambah sampel penelitian untuk memperbesar kemungkinan efisiensi relatif yang lebih optimal teridentifikasi, misalnya dengan menambah subjek penelitan yang dianggap lekat dengan pelayanan transaksi bank berbasis teknologi terlebih perkembangan teknologi yang pesat tidak menutup kemungkinan munculnya bank bank lain yang juga mengembangkan layanan berbasis teknologi. 2. Peneliti selanjutnya dapat melakukan analisis efisiensi penggunaan electronic channel dengan alat ukur/metode yang berbeda (tidak hanya dengan Data Envelopment Analysis) mengingat pada metode ini kesimpulan secara statistika tidak dapat diambil. 3. Peneliti selanjutnya dapat mendefinisikan dan menjabarkan lebih banyak dan detail mengenai electronic channel yang digunakan bank berikut informasi lainnya mengenai teknologi informasi perbankan serta menjelaskan mekanisme dan hubungan electronic channel dengan output fee based income atau output lain yang dianggap lebih sesuai dalam mengukur efisiensi penggunaan electronic channel. Bagi Perusahaan Sektor Keuangan sub sektor bank di Indonesia 1. Perbankan dikatakan sebagai jantung perekonomian suatu negara karena bank merupakan lembaga keuangan yang menghimpun dana lalu mengalirkannya kembali ke dalam sistem perekonomian untuk menghidupkan roda perekonomian suatu negara. Sehingga, dengan peran penting tersebut, perbankan diharuskan melakukan setiap kegiatan bisnis secara efisien. 2. Adanya persaingan yang semakin meluas dan ketat diikuti dengan perkembangan teknologi yang pesat pada era globalisasi menuntut perbankan untuk mampu memanfaatkan kemajuan teknologi untuk melayani kebutuhan nasabah pada era modern ini. 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penggunaan electronic channel pada sebagian bank telah mencapai kondisi efisien, namun pada beberapa bank dan electronic channel saat ini belum mencapai kondisi efisien. Sehingga, bank perlu melakukan analisa dan sosialisasi dalam pengembangan serta pengelolaan teknologi informasi khususnya electronic channel baik secara internal maupun eksternal mengingat masih terdapat masyarakat atau nasabah yang lebih memilih cara konvensional. 4. Hasil penelitian memberikan alternatif kombinasi input atau input improvement yang dapat menjadi pertimbangan bank dalam mengambil keputusan khususnya mengenai transactional banking melalui electronic channel. Selain itu, penting bagi bank untuk mempertimbangkan penempatan mesin ATM dan mesin EDC yang tepat.

13 13 DAFTAR PUSTAKA Anonim. Teknologi Informasi Perbankan. (accessed on Mei, ). Anonim. (accessed on Des, ) Anonim. (accessed on Jan, ) Bhagavath, Venkatesh Technical Efficiency Measurement by Data Envelopment Analysis : An Application in Transportation Chandrasekhar, M and Sonar Rajendra Impact Of Information Technology on The Efficiency and Total Factor Productivity of Indian Banks. South Asian Journal of Management; Jul- Sep 2008; 15, 3; ABI/INFORM Coelli, Tim., et all An Introduction to Efficiency and Productivity Analysis Second Edition. New York : Springer. Craigwell, Roland and Chanelle Maxwell Non-interest Income and Financial Performance at Commercial Banks in Barbados; Research Department, Central Bank of Barbados Daniela, Bojan., et all Electronic Banking-Advantages for Financial Services Delivery. University Cluj-Napoca. Darmawi, Herman Manajemen Perbankan. Jakarta : PT. Bumi Aksara DeYoung, Robert and Tara Rice How do banks make money?the Falacies of fee income; 4Q/2004, Economic Perspectives; Federal Reserve Bank of Chicago Hadad, Muliaman D,Wimboh Santoso, Dhaniel Ilyas dan Eugenia Mardanugraha Analisis Efisiensi Industri Perbankan Indonesia : penggunaan metode nonparametric Data Envelopment Analysis (DEA). Jurnal Bank Indonesia Hartono, Edy Analisis Efisiensi Biaya Industri Perbakan Indonesia dengan Menggunakan Metode Parametrik Stochastic Frontier Analysis. Tesis Hermana,Budi (accessed on Jan, ) Indonesia, Ikatan Bankir Mengelola Bank Komersial. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Kasmir Manajemen Perbankan edisi revisi. Jakarta : Rajawali pers K. Fung, Michael To what extent are labor-saving technologies improving efficiency in the use of human resources? Evidence from The Banking Industry. Vol. 17, No. 1, January February 2008, pp issn _ eissn _ 08 _ 1701 _ 0075 McKay, Claudia and Mark Pickens Branchless Banking Pricing Analysis. CGAP Nugraha, Bhava Wahyu Analisis Efisiensi Perbankan Menggunakan Metode Non Parametrik Data Envelopment Analysis (DEA). Jurnal Ilmu Manajemen Volume 1 Nomor 1 Januari 2013

14 14 Nzioka, Mutua Boniface The Effect Of Online Banking On Cost Efficiency In Commercial Banks In Kenya. University Of Nairobi : A Research Project Submitted In Partial Fulfillment Of The Requirements For The Award Of Masters In Business Administration Degree Prasetyo, Deddy Tri Perkembangan teknologi komputer di perbankan. (accessed on Mei, ) Sekaran, Uma Research methods for business. Penerbit Salemba Empat Serfianto, dkk Untung dengan kartu kredit, kartu ATM-debit dan uang elektronik. Jakarta : Visimedia Shao, Benjamin B. M Investigating The Value Of Information Technology In Productive Efficiency: An Analytic And Empirical Study. Disertasi Supriyono, Maryanto Buku Pintar Perbankan. Yogyakarta : CV. Andi Susanto, Azhar Pengantar Aplikasi Komputer edisi 3. Bandung : Lingga Jaya Uppal, R.K E-delivery channels in Banks A Fresh Outlook ; Vol-II, Isuue-1 January; International Refereed Research Journal. Wirjana, Bernardine R Mencapai Manajemen Berkualitas. Yogyakarta : CV Andi